Revista da

FAE

Processo de mudana organizacional: estudo de caso do Seis SigmaOrganizational change process: a case study of Six SigmaMarina Ariente* Marco A. Casadei** Antonio Carlos Giuliani*** Eduardo E. Spers**** Nadia Kassouf Pizzinatto*****

ResumoEm resposta s necessidades impostas pela globalizao e para se adaptarem a um ambiente cada vez mais competitivo, as empresas esto buscando novas formas de aprimoramento de seus processos e produtos. Nesse contexto, o Seis Sigma representa uma iniciativa que visa a melhorar os processos e produtos existentes ou, ainda, criar novos processos e produtos robustos buscando a satisfao de clientes e acionistas. Essa metodologia, para ter sucesso, requer uma mudana cultural na organizao. O presente artigo retrata o estudo de caso de uma multinacional do setor industrial no processo de implementao dessa estratgia e o respectivo impacto em sua cultura organizacional. Pode-se declarar o tema inovador e o trabalho como incentivo a novas pesquisas. Palavras-chave: processo de mudana organizacional; Seis Sigma.*Mestranda em Administrao da Universidade Metodista de Piracicaba - Unimep. msarient@terra.com.br **Mestrando em Administrao da Universidade Metodista de Piracicaba - Unimep. casadei_marco_a@cat.com ***Professor do mestrado profissionalizante em Administrao da Universidade Metodista de Piracicaba - Unimep. cgiuliani@unimep.br ****Professor do mestrado profissionalizante em Administrao da Universidade Metodista de Piracicaba - Unimep. eespers@unimep.br *****Professor do mestrado profissionalizante em Administrao da Universidade Metodista de Piracicaba - Unimep. nkp@merconet.com.br

AbstractIn response to the imposed globalization needs and to become adapted to the environment more and more competitive, the companies are searching for new improvement ways of their processes and products. In this context, Six Sigma represents an initiative, which aims to improve the process and existent products, or still create new processes and robust products searching for the customers and shareholders satisfaction. This methodology, to be successful, requires a cultural change in the organization. The current article portrays a study of a circumstance, which happened in a multinational company of the industrial sector, during its implementation process of this strategy and its impact in its organizational culture. It can be declared the innovative subject and the work as an incentive to new researches. Key words: organizational change process; Six Sigma.Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.1, p.81-92, jan./jun. 2005

| 81

IntroduoA globalizao refora a necessidade de as empresas aprimorarem seus processos e produtos para se manterem competitivas e atenderem s expectativas de um mercado dinmico e de acionistas cada vez mais exigentes que buscam maximizar seus lucros. O Seis Sigma uma iniciativa que vem ao encontro dessas expectativas. Seis Sigma , portanto, uma ferramenta estratgica de gerenciamento que tem sido adotada pelas empresas, revolucionando os negcios nas grandes corporaes. Essa metodologia vem se aplicando nos processos operacionais e transacionais com o objetivo de melhor-los, atacando as causas razes e alcanando o nvel de qualidade requerido pelos clientes. tambm aplicada na criao de novos processos e produtos. Vrias so as definies encontradas sobre Seis Sigma na literatura. Para Pande, Neuman e Cavanagh (2001), Seis Sigma :[...] um sistema abrangente e flexvel para alcanar, sustentar e maximizar o sucesso empresarial. Seis Sigma singularmente impulsionado por uma estreita compreenso das necessidades dos clientes, pelo uso disciplinado de fatos, dados e anlise estatstica e pela ateno diligente gesto, melhoria e reinveno dos processos de negcios.

liderana e um desempenho de negcios melhorados. Ele se baseia em muitas das idias mais importantes de gesto e melhores prticas do sculo passado, criando uma nova frmula para o sucesso dos negcios no sculo XXI. No se trata de teoria, mas de ao.

O Seis Sigma uma maneira de abordar a maioria das operaes das empresas como sistemas e subsistemas e de melhorar ou criar processos e produtos inseridos nesses sistemas. Pode-se dizer que se trata de um modo de reduzir a variao do processo e, conseqentemente, o valor do sigma. Iniciado pelo conhecimento da necessidade do cliente, baseia-se em dados e fatos e na utilizao de ferramentas estatsticas para identificar as causas responsveis pelos problemas (causas razes). Ento, as causas razes so identificadas e validadas estatisticamente e aes so tomadas para minimizar ou elimin-las. Para controlar a manuteno do ganho alcanado, feito o acompanhamento do desvio-padro das principais caractersticas escolhidas. Essa metodologia tem sido mais bem aplicada nos processos transacionais (escritrios ou de negcios) do que nos operacionais, j que algumas iniciativas do passado so focadas em mtodos operacionais, usados na fbrica. O incio dessa estratgia ocorreu na Motorola, em 1987, como um programa de qualidade de longo prazo, chamado Programa de Qualidade Seis Sigma, e nasceu sob a influncia das idias de Juran e Deming, sendo seguida por outras empresas como Allied Signal e General Electric (GE), dirigida na poca por Jack Welch. De acordo com Deming (1990),[...] a melhora da qualidade transfere o desperdcio de homens-hora e tempo-mquina para a fabricao de um bom produto e uma melhor prestao de servios. O resultado uma reao em cadeia - custos mais baixos, melhor posio competitiva, pessoas mais felizes no trabalho, empregos e mais empregos.

Para Eckes (2001), esse processo [...] definido como aquela srie de etapas e atividades que agregam valor que se revertem em um resultado. No decorrer do tempo, muitas iniciativas e programas de qualidade foram criados e implementados pelas organizaes, atingiram sua maturidade e, em seguida, iniciativas mais abrangentes surgiram para substitu-los. Nessa contextualizao, uma pergunta se esta ferramenta, o Seis Sigma, seria mais um modismo. Pande, Neuman e Cavanagh (2001) defendem que:[...] o Seis Sigma no mais um modismo do mundo dos negcios, atrelado a um nico mtodo ou estratgia, mas, ao contrrio, um sistema flexvel para uma82 |

O objetivo de qualquer negcio empresarial aumentar a lucratividade. Para Hitt, Ireland e Hoskisson (2002):

Revista da

FAE

[...] a rivalidade competitiva pode ter um grande efeito sobre a lucratividade de uma firma. medida que a rivalidade em uma indstria se acentua, a lucratividade mdia de firmas que competem nela decresce.

1 MetodologiaComo metodologia para o presente estudo,

O desempenho Seis Sigma minimiza os custos pela reduo ou eliminao de atividades que no agregam valor ao processo e maximiza a qualidade de sada dos procedimentos para se obterem lucros em nveis esperados pelos acionistas. Outra caracterstica importante do Seis Sigma, focado nos processos, a mudana cultural introduzida na empresa, existindo melhoria com sua aplicao. Com o aperfeioamento do processo, este gerenciado por um dono de processo e, proporo que os mtodos progridem, uma cultura de organizao matricial criada, e nela os processos adquirem poder. Do ponto de vista estratgico, o foco do Seis Sigma alinhar a organizao com as necessidades e requisitos de mercado e obter melhorias reais de qualidade e rentabilidade. Operacionalmente, o objetivo colocar o produto ou servio de acordo com os requisitos crticos do cliente, reduzindo as variaes dos processos. O desafio do Seis Sigma no a estatstica, mas sim alcanar o ponto em que o desempenho do negcio possa ser medido contra um mercado dinmico, no qual os requisitos dos clientes mudam rpida e constantemente. Isso exige habilidade para responder s alteraes, necessidades e desejos do mercado que esto diretamente ligados aos processos operacionais. Segundo Eckes (2001),[...] para que a metodologia do Seis Sigma funcione, todos os nveis da empresa precisam estar ativamente envolvidos. A Gesto de Processo do Negcio o veculo pelo qual o envolvimento das pessoas iniciado e mantido.

utilizaram-se a reviso bibliogrfica e o estudo de caso. O estudo de caso foi elaborado com os resultados obtidos pela pesquisa que a empresa analisada aplica em seus funcionrios anualmente. Trata-se de uma pesquisa ampla, porm, para este estudo, foram analisadas somente as perguntas relacionadas metodologia Seis Sigma. O estudo de caso visa a analisar o processo de implantao na cultura organizacional e os resultados obtidos com o Seis Sigma na empresa analisada. Podese declarar o tema como inovador, principalmente para a realidade brasileira, podendo, portanto, trazer benefcios organizacionais s empresas, uma vez que a implantao desse mtodo visa a mudanas em todo o processo organizacional. A empresa X estudada uma multinacional que atua no setor de equipamentos rodovirios, localizada no interior de So Paulo, e que adotou essa ferramenta estratgica de forma corporativa, abrangendo a grande maioria de seus processos e produtos.

1.1 Processo de mudana organizacionalQualquer metodologia, para ser bem-sucedida, precisa lidar com os possveis impactos que causar na organizao. De acordo com Eckes (2001),[...] existe o reconhecimento da necessidade de gerenciar a mudana da cultura em decorrncia do mtodo Seis Sigma. A aplicao desse mtodo envolve uma transformao cultural para lidar com fatos e dados. Para algumas empresas, essa transformao significar uma mudana radical em suas prticas de gesto. Por essa razo, espera-se que surjam resistncias.| 83

O objetivo geral do estudo, portanto, avaliar o Seis Sigma no processo de mudana organizacional, abordando os resultados e impactos que sua implementao trouxe empresa pesquisada.Rev. FAE, Curitiba, v.8, n.1, p.83-92, jan./jun. 2005

Novas metodologias esto relacionadas com mudanas e, na organizao, as pessoas encaram de diferentes formas essa questo. Para Eckes (2001),[...] um padro bastante comum entre as pessoas que a maioria delas associa mudanas a perdas e quando isso acontece, fica claro por que existe resistncia s mudanas. Existe at um componente biolgico na resistncia. O que o corpo faz quando recebe um transplante de corao? Mesmo que esse corao novo e saudvel signifique a diferena entre a vida e a morte, o corpo tenta rejeit-lo (ou seja, resistir a essa mudana), optando pela manuteno do corao velho e doente. Se a mudana est associada perda, as pessoas s a aceitaro se duas coisas forem mostradas a elas: primeiro, que haja uma necessidade de mudana (seno a organizao poder morrer); segundo, que haja um ganho para o indivduo afetado pela mudana. Em outras palavras, deve haver um OQEGCI (o que eu ganho com isso), para que o indivduo resolva ser apoiador da mudana.

2 Seis SigmaSigma uma letra grega utilizada pela estatstica para definir o desvio-padro de uma populao. Mede a variabilidade ou distribuio dos dados. Nvel de qualidade Seis Sigma significa que a variao do processo est contida seis vezes nos requisitos do cliente. Seis Sigma tambm pode ser uma medida de variabilidade. Nesse caso, o Seis Sigma usado para indicar quanto dos dados insere-se nos requisitos do cliente. Quanto maior o sigma do processo, melhores os produtos, servios e satisfao dos requisitos do cliente ou menor o nmero de defeitos (quadro 1).QUADRO 1 - EXEMPLOS DE NVEIS DE DESEMPENHO (Em n Sigma) SITUAO/EXEMPLO Cartas extraviadas por ano (1.600 postadas/ano) N de xcaras de caf vazias (680 oportunidades/ano) N de ligaes telefnicas (em 7.000 de oportunidades) Erros pedidos de compras (250.000 oportunidades/ano) FONTE: Isixsigma 1 SIGMA 1,106 470 4,839 172,924 3 SIGMA 104 45 467 16,694 6 SIGMA