Escola Secundária de SacavémFicha de trabalho nº11- 2º periodo

Nome: nº : turma:

2012/2013

Cursos de Educação e Formação

Tec.Atend.1º anoProf : Leonor Neves Alves

NESTA ACTIVIDADE VAMOS EXPLORAR ALGUMAS TÉCNICAS PARA EXERCER A ESCUTA ACTIVA

OBJECTIVOS PEDAGÓGICOS

•Compreender a diferença entre ouvir e escutar ativamente o cliente;

•Explicar o conceito "escuta ativa";

•Identificar e enumerar as principais técnicas de escuta ativa;

•Justificar a importância da aplicação das técnicas consideradas na atividade, mencionando as suas vantagens;

•Defender o exercício da escuta ativa como parte determinante de um atendimento eficiente e eficaz

Orientações Direcionadas para a Dinâmica da Atividade:

•Sugerimos que a atividade seja desenvolvida em pequenos grupos (duas ou três pessoas), pois a partilha de opiniões e a tomada de decisões em grupo fundamental para assumir o compromisso de melhoria contínua em áreas comportamentais;

•Seja observador...Há pormenores que apenas são vistos por si e que, combinados com outros, observados pelos restantes membros do grupo, conduzem a respostas bem perspicazes! Imaginemos que estamos numa peça de teatro a ver algumas cenas de atendimento. Vamos assistir, concretamente,

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a três cenas que retratam a história (que não tem final feliz) de uma operadora de atendimento mal sucedida. Vamos centrar a nossa atenção em cada uma das situações e descrever, seguidamente, como a operadora de atendimento deveria dialogar com o cliente, demonstrando escuta ativa. O desafio é reconstituir os diálogos e criar um final feliz para esta história...

Alguns conceitos necessários à atividade:

Empatizar

é a habilidade de vendas que visa experimentar o mesmo ponto de vista, ter o mesmo ângulo de visão do assunto e para isso precisa de estar no corpo do cliente. Para seduzir bem, você tem que colocar todos os seus sentidos ligados à pessoa e a maneira de se fazer isso, é captar seu estado interior.

Empatizar

é o mesmo que manter o cliente encorajado a participar da venda e a maneira de se conseguir isso é ouvir mais do que falar, e observar atentamente

Questionar

“…é preciso fazer perguntas e permitir que o cliente em potencial passe a maior parte do tempo falando. Esta aproximação concentra-se somente nos clientes que querem o seu produto, precisam dele e podem pagá-lo. Ao invés de gastar seus esforços tentando tornar um cliente de baixa probabilidade num cliente de alta probabilidade, o seu foco será voltado totalmente para o grupo de alta probabilidade.Determinar quem tem alta probabilidade pode ser feito através de uma série de perguntas que precisam de respostas positivas…”

Parafrasear

Interpretar, compreender ou explicar por paráfrase. Reproduzir as ideias e conteúdos de um texto, livro etc, dando-lhes um enfoque cuja interpretação permite torna-los mais preceptivos ou buscar uma nova interpretação para os mesmos. Comentário ou interpretação depreciativa. Linguística. Capacidade para dizer de maneira distinta o que já foi dito.

Sinônimo de parafrasear: comentar, esclarecer, explicar e interpretar

Parafrasear não significa “repetir as palavras de”. O ato de parafrasear consiste em transcrever, COM NOVAS PALAVRAS, as ideias centrais de um texto. Para que uma paráfrase seja plena, é necessário que, de alguma forma, mantenha-se o sentido do texto original. Esse processo tem sido bastante cobrado nos concursos públicos atualmente, por exigir conhecimento global do português, cobrando do candidato que faça diversas correlações entre os elementos da Língua Portuguesa.

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