S

FormspringAsk me

something!

Conceito

S O Formspring é “rede social” que permite que os

usuários recebam perguntas de outros usuários ou de

pessoas não cadastradas.

S As perguntas são enviadas para a caixa de entrada, de

onde o usuário pode escolher entre respondê-las ou

excluí-las.

S As respostas ficam visíveis a qualquer pessoa no próprio

perfil do usuário.

Na Prática…

Qual a história do formspring?

História

S O Formspring foi lançado em novembro de 2009 pelos designersde construção de formulários online da Formstack como umprojeto paralelo. Eles perceberam que a maioria de seus usuáriosestavam usando o serviço para criar formas de “Ask me anything”(“Pergunte-me qualquer coisa”), e decidiram lançar um siteseparado para facilitar isso.

S No lançamento, o Formspring foi referido pelo seu URL completo,“formspring.me”, para distingui-lo do Formstack, que era naquelaépoca, também chamado de Formspring. Quando oformspring.me começou a se tornar popular, o site Formspringorginial (o Formstack) foi renomeado para evitar confusão entreos dois.

Formspring e as Empresas

S Com o passar do tempo a forma de se comunicar mudou muito. Hoje, oconsumidor tem o poder de reclamar, mostrar para o mundo sua opinião.Se a empresa não investe nas mídias sociais para monitorar o que é ditosobre ela, não sabe como está sendo vista. Além disso, se não conversa,não interage, perde a chance de melhorar seu atendimento, seusprodutos, e, principalmente, perde a chance de conquistar seu cliente.

S As mídias e redes sociais são um importante canal de contato com osconsumidores, que se sentem valorizados quando alguém os escuta eresponde às suas dúvidas, críticas, sugestões e elogios. Sendo assim, oFormspring pode ser utilizado como espécie diferenciada, interativa (emais divertida) de FAQ. Para realizar pequenos atendimentos de suporte,para responder questões fora do óbvio e saber a opinião dos lideres dasempresas, mas em muita formalidade.

Mídia Boom

S Em busca de cases brasileiro na utilização de Redes Sociais, aMídia Boom resolveu criar um canal aonde poderia demonstrara utilização de uma determinada Rede Social por parte dealgumas empresas que estão obtendo resultado nessautilização.

S Para iniciar esse canal novo no blog escolheram uma RedeSocial que gostam bastante, e que também utilizam, de formainteligente, o Formspring. Resolveram selecionar seis perfisprofissionais no Formspring.me e entrevistar essas empresasou pessoas que fazem a utilização do site para informar eresponder dúvidas de seus clientes e consumidores. Apergunta nessa entrevista foi uma só para todos osselecionados:

S “Por que a escolha doFormspring.me para responder asdúvidas dos clientes e internautas enão, simplesmente, o uso de umapágina de ajuda ou FAQ no site daempresa?”

S Veja a opinião de quem idealizou a criação do Formspring.me parasuas empresas:

Mídia Boom

Santander Brasil – Bruno Mastrocolla

“Nosso Planejamento para o Formspring foi um pouco

diferente. Não era nossa intenção criar mais uma rede

social com foco apenas em atendimento ao consumidor, e

sim um lugar de construção verdadeira e compartilhamento

de conhecimento. Foi quando iniciamos nossas atividades

no Formspring com foco em Orientação Financeira.

Recebemos diariamente perguntas da sociedade e

especialistas de diversas áreas e segmentos do Banco

trazem de forma mais clara orientações à respeito de

finanças, investimentos, etc.”

Camiseteria.com – Fábio Seixas

“Temos uma política de estar onde nossos clientes estão. OFormspring tem sido um experimento, já que é muito novo.Essa foi uma das redes em que resolvemos esperar umpouco antes de testá-la. Estamos fazendo isso através domeu Formspring pessoal. Essa ferramenta tem se mostradointeressante para responder perguntas sobre a empresamas ainda é falha em agregar as perguntas num formato dearquivo que seja interessante para o visitante podervisualizar melhor as perguntas já feitas. Acho que aferramenta precisa evoluir nesse sentido para agradar maisàs empresas.”

Rio Quente Resorts – Manoel Carlos

Cardoso

S As mídias e redes sociais são um importante canal de contato com osconsumidores, que se sentem valorizados quando alguém os escuta eresponde às suas dúvidas, críticas, sugestões e elogios. Acompanhandoesta tendência e utilizando o canal como parte da estratégia demonitoramento da marca nas redes sociais, o Rio Quente Resortsobservou no Formspring uma oportunidade criativa de prestação deserviço a um público que não está voltado aos canais tradicionais deatendimento ao cliente, oferecendo informações úteis para aquelesclientes ativos e que divulgam nossa marca na Web.

S Hoje respondemos principalmente, às solicitações de valores dehospedagem, preço de ingresso, atrações. Como estratégia dedivulgação do canal, utilizamos nossas mídias e redes sociais, além depossuir um link de acesso no site oficial do Rio Quente Resorts.

Sugestões de uso

S Como um canal de atendimento ao consumidor.

S Para realizar pequenos atendimentos de suporte.

S Como uma espécie diferenciada, interativa (e maisdivertida) de FAQ.

S Para sanar as dúvidas, tirando feedback disso.

S Para questões fora do óbvio e para saber a opinião doslideres das empresas, mas em muita formalidade.

Dicas para Empresas

1. Nunca deixe uma pergunta sem reposta. Independetemente de quantasperguntas tenha em seu perfil, é necessário que todas elas sejamrespondidas. Se por acaso tiver perguntas repetidas nunca copie areposta anterior. A proximidade com cada um de seus clientes éessencial.

2. Escolha um dia da semana para responder a todas as perguntas ou atémesmo reserve um horário do dia para esse serviço.

3. Tenha uma equipe especializada em marketing e novas mídias oucontrate uma empresa especializada em marketing digital.

4. Promova debates no Formspring.me. Inclusive uma sessão deperguntas e repostas em tempo real.

Curiosidades

S Recentemente, junto com a expansão do Twitter, o

Formspring.me está sendo muito usado por milhares de

internautas. No Brasil, há cerca de 4 milhões de usuários

cadastrados.

S Formspring já recebeu algumas controvérsias, principalmente

entre os adolescentes, por abrir a porta para a perseguição e

o bullying, devido ao anonimato das entradas. Uma luta entre

vários alunos da Harrisburg, Pennsylvania High School, que

começou após uma discussão sobre o Formspring, recebeu

alguma atenção da mídia em fevereiro de 2010.

Curiosidades

S Em 22 de março de 2010, uma aluna de 17 anos da West Islip,

NY High School cometeu suicídio, dizem que após dezenas de

comentários ofensivos sobre ela foram colocados no

Formspring nos dias que antecederam a sua decisão. Logo

depois, um local de boicote popular do site Formspring

começou.

S A seção de suporte do site instrui os usuários que enfrentam o

assédio, a negar perguntas anônimas, bloquear usuários

indesejados, ou, no caso de uma ameaça ou crime, pede aos

usuários que mantenham contato com a polícia.