Gamification

Gamification utiliza mecânicas de jogos e técnicas de design de jogos para criar uma experiência de jogo durante o período de trabalho. O principal objectivo é o de tornar o trabalho mais apelativo, motivador e divertido enquanto se tenta atingir os objectivos da empresa.

« Gamification é uma ferramenta destinada a criar comportamentos, desenvolver competências e estimular a inovação. Em conjunto com outras tecnologias e tendências, gamification pode provocar grandes descontinuidades ao nível da inovação, gestão do desempenho dos colaboradores, formação, desenvolvimento pessoal e envolvimento dos clientes. »

Brian Burke

Será que isto faz sentido em ambiente de contact center?Os contact centers apresentam as taxas mais altas de rotatividade de colaboradores na indústria e também uma das médias de idade mais baixas. Seguindo esta abordagem, faz todo o sentido apostar na criação de um mecanismo que motive e promova a lealdade dos colaboradores. Os três vectores fundamentais são:

1) Estruturação de um mundo ad-hoc:

Vários contact centers já atribuem prémios mas na maioria das vezes de forma manual. A criação de tabelas classificativas, missões, desafios e conquistas totalmente estruturadas dará coerência e eficiência a este processo.

2) Gestão do ciclo de vida do agente:

Os agentes muitas vezes não entendem o seu potencial de carreira. O fornecimento de um esquema de evolução claro (formando-júnior-sénior) em que os pontos de experiência podem ser usados para entrar em concursos de promoção interna contribui para um ciclo de vida do agente melhor e mais claro.

3) Integração de tecnologias num ecossistema de trabalhadores perfeitamente optimizado:

Um verdadeiro processo de optimização da força de trabalho significa a criação de uma sinfonia entre Quality Monitoring (Monitorização da Qualidade), Workforce Management (Gestão da Força de Trabalho), E-Learning e outras tecnologias disponíveis. O motor de gamification oferece o fluxo perfeito e alimenta continuamente estes diferentes blocos tecnológicos com base no utilizador que teve acesso a eles através do OneSupervisor.

A criação de uma plataforma de gamification.

Antes de se criar uma plataforma de gamification deve-se primeiro decidir quais os eventos a serem incluídos e que finalidade terão. A nossa abordagem a este tema consiste em apresentar três tipos de eventos diferentes: Missões, Desafios e Conquistas, cada um com a sua finalidade.

Missões: As missões estabelecem metas que devem ser superadas para se conseguir um prémio. Este tipo de evento pode ser concluído por todos aqueles que aceitem a missão e não existe qualquer tipo de concorrência.

Desafios: Os desafios são competições em que todos devem tentar alcançar o mesmo objectivo de uma forma mais rápida ou melhor do que todos os outros. Os desafios só irão premiar os mais bem classificados.

Conquistas: Este tipo de evento irá destacar feitos e etapas e poderá exigir competências específicas ou apenas que se faça algo durante um determinado período de tempo.

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Implemente gamification no seu Contact Center com a nossa suite 2.5 – OneContact e OneWorkforce

Com o motor de gamification da suite 2.5 estamos a criar uma plataforma que pode ser conectada ao OneWorkforce, OneContact ou qualquer outro software. Ao fazer isto, os seus Indicadores-Chave de Desempenho (Key Performance Indicators) actuais podem ser usados para criar Missões, Desafios e Conquistas que ficarão disponíveis para os seus agentes.

Gamification acrescenta um elemento novo ao local de trabalho e pode-se utilizar para incentivar os trabalhadores a realizarem tarefas, tornando-as mais divertidas e apelativas. Os desafios promoverão a concorrência, melhorando o desempenho dos trabalhadores.

O trabalho de equipa tornar-se-á muitas vezes a principal ferramenta para se atingir os objectivos, o que levará ao aumento de entreajuda entre trabalhadores

Gamification também se pode utilizar como uma Ferramenta de Aprendizagem que vise definir um caminho de pequenas metas a seguir pelos formandos, levando-os a conhecer as suas tarefas.

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