Gestão da Qualidade - CENTRO DE ENSINO … sustentabilidade do negócio de uma organização...
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Gestão da Qualidade Evolução da Gestão da Qualidade
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Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão da Qualidade
Evolução da Gestão
Negócio
Sistema
Processo
Produto
Gra
u d
e In
cert
eza
Gra
u d
e c
om
ple
xid
ad
e
Tempo 1910 1930 1950 1980 1990 2000
Adm
Científica
Corretivo Reativo
Preventivo Preditivo
Inspeção
100%
IA
MSC
TQM
PQN
GEQ
CEQ
PQN
PQN
PQN
PQN
PQN
CEP
CQ
CQ – Controle de Qualidade GQ – Garantia da qualidade TQM - Total quality management
CEQ – Controle Esattístico de Qualidade IA – Inspeção por amostragem GEQ – Gestão estratégica da Qualidade
CEP – Controle Estatísitco do Processo MSC - Medição da Satisfação do Cliente PNQ – Premio Nacional da Qualidade
CCQ – Círculo de Controle de Qualidade
TQC – Total quality Control
Evolução da Gestão
Evolução da visão da qualidade
intrínseca dos produtos atingiu uma
dimensão mais abrangente que coloca
em evidência a própria qualidade da
gestão.
Novas exigências se impõem
provenientes de outras partes
interressadas nas organizações além dos
clientes, obrigando o repensar de seus
modelos de gestão, para incluir outros
requisitos essenciais como: meio
ambiente, à segurança, à saúde
ocupaciona e à responsabilidade
social.
Evolução da Gestão
De acordo com a terminologia adotada pela Norma NBR ISO 9000:
2005 – Sistema de Gestão da qualidade – Fundamentos e
vocabulários:
Sistema = conjunto de elementos inter-relacionados ou interativos
Sistema de gestão = sistema para estabelecer política e objetivos e
para atingir esses objetivos.
Gestão = atividades coordenadas para dirigir e controlar uma
organização.
Elementos = recursos: humanos, materiais, financeiros
infraestrutura, informacionais, documentais, ambientais, métodos e
procedimentos de trabalho, destinados a permitir o planejamento, o
controle e a melhoria daquilo que se pretende desempenhar.
Evolução da Gestão
Para compreensão dessa evolução, podem ser consideradas as variáveis:
Exigências de respostas rápidas e eficazes;
Aumento no nível de complexidade que requer novos desafios à compreensão dos processos e à definição de modelos de gestão que assegurem a perpetuação dos negócios.
As incertezas que refletem o desconhecimento sobre os aspectos relevantes do processo de negócio num mundo em constante e rápida mutação.
O estilo de gestão que consiste na abordagem administrativa ou nos modelos de atuação propostos para lidar com os problemas identificados na organização.
Evolução da Gestão
Cada uma das etapas de evolução da gestão está marcada por um nível de complexidade específico, definido pela exigências do mercado e pelo foco dos negócios.
Identificam-se quatro níveis de complexidade distintos, que se sobrepõem na medida em que os mais recentes incorporam e aprimoram elementos dos níveis anteriores:
foco no produto
Foco no processo
Foco no sistema de gestão
foco no negócio
Evolução da Gestão
Em cada uma das etapas da evolução da gestão das organizações, observa-se a ênfase em uma determinada abordagem ou em determinado estilo de gestão:
Reativo
Corretivo
Preventivo
Preditivo
Evolução da Gestão
A qualidade da gestão nas organizações deve ser desenvolvida de forma a se adequar aos seguintes aspectos:
Liderança da alta administração
Visão sistêmica
Aprimoramento contínuo
Abordagem preditiva nas ações administrativas
Desenvolvimento das pessoas participantes do
processo de produção
foco no cliente
Conhecimento do processo
Sistema de informações confiável.
Evolução da Gestão Para buscar a qualidade considerada de classe mundial, algumas mudanças revolucionárias devem ser adotadas
na gestão dos Negócios: Devem ser criados os meios para medir os resultados obtidos;
Devem ser revistas as metas de qualidade e comparadas às alcançadas pela concorrência ( benchmarking);
Devem ser implantados sistemas de reconhecimento e recompensa para motivar e buscar o comprometimento dos profissionais com a conquista do nível de qualidade internacional;
Devem ser treinados os gerentes nos princípios da gestão da qualidade;
O planejamento empresarial deve englobar os objetivos da qualidade ;
Novos indicadores devem permitir que a alta gerência acompanhe o progresso de parâmetros, como satisfação dos consumidores, qualidade competitiva, desempenho dos processos empresariais, custos da não-qualidade, entre outros.
Abordagem Atuação da Gestão Foco da Gestão
Reativa
Atua sobre os efeitos indesejáveis eliminando as não-conformidades dos produtos. Também chamada ação de disposição ou correção do produto.
No controle do produto, assegurando sua conformidade.
Corretiva
Atua nas causas das não-conformidades de forma a evitar sua repetição.
No controle do processo e no controle do produto. Além das ações corretivas, inclui as ações reativas necessárias
Preventiva
Atua nas causas potenciais dos problemas e das não-conformidades de maneira a evitar sua ocorrência, em função dos riscos envolvidos.
No Planejamento, controle e melhoria do sistema que engloba a interdependência entre produtos, processos, padrões e recursos disponíveis. Inclui as ações de controle e de melhoria dos processos e controle e melhoria dos produtos
Preditiva
Atua nas tendências do mercado, incluindo clientes, demandas, tecnologias, inovações, produtos substitutivos, concorrência, legislação e outras mudanças potenciais
No Planejamento, controle e melhoria do negócio, buscando assegurar sua perpetuação. Necessita de um sistema de gestão que lhe dê suporte nas contingências das mudanças
Abordagens da Gestão
Desenvolvimento Sustentável
As relações de Négocio com o mundo requerem das organizações a análise e a avaliação continuadas de seus desempenhos ambiental, tecnológico, econômico, cultural, político e social.
As organizações devem produzir impactando e sendo impactadas por diferentes partes interessadas no negócio, mas devem fazê-lo de maneira responsável.
Gestão do
Negócio
Fator Cliente
Fator Sociedade
Fator Fornecedor
Fator Trabalho
Fator Investidor
O PRINCÍPIO DA ADAPTAÇÃO SUSTENTÁVEL “A sustentabilidade de uma organização depende fundamentalmente de sua
capacidade de adaptação aos fatores críticos existentes no ambiente e nos cenários no
qual cumpre sua missão”
Toda organização
impacta e é impactada
pelas condições
ambientais externas,
físicas, reguladoras,
regulamentadoras,
políticas e sociais.
A meta de toda
organização é gerar
resultados que justifiquem
os recursos investidos e
garantam sua
continuidade
A sustentabilidade do
negócio requer foco
constante nas necessidades
e expectativas dos
clientes, visando
não só a atender a
elas , mas também
a superá-las
O ambiente
interno de uma
organização
sustentável requer
trabalho feito por
pessoas capazes e
satisfeitas
A sustentabilidade do negócio de uma organização depende de uma cadeia de fornecimento
que impacte seu ambiente de tarefa interno e externo de forma responsável.
A Necessidade de um Sistema de Gestão
O desenvolvimento sustentável requer, por conseguinte, que a organização seja capaz de:
mapear com clareza seus cenários de atuação, internos e externos,
para identificar os requisitos essenciais a serem atendidos;
traduzir esses requisitos em informações que possam ser utilizadas para a tomada das ações essenciais visando a impedir a ocorrência dos modos potenciais de falha;
estabelecer as estratégias, as políticas de atuação e
os objetivos a serem atingidos pelo negócio;
planejar de forma preventiva todas as ações rotineiras e não-rotineiras que irão assegurar o sucesso no atendimento daqueles requisitos, por meio de padrões adequados aos modos de falha potenciais identificados;
A Necessidade de um Sistema de Gestão
O desenvolvimento sustentável requer, por conseguinte, que a organização seja capaz de:
implementar esses padrões provendo os recursos necessários: financeiros, materiais, humanos, instalações, equipamentos e infra-estrutura de uma forma geral;
medir, monitorar e analisar os resultados atingidos para balizar a necessidade de tomada de ações reativas, corretivas, preventivas e preditivas; e
melhorar continuamente sua eficácia em atender a todos os requisitos essenciais.
A Necessidade de um Sistema de Gestão
Isso impõe a construção de um sistema de gestão organizado e
coerente, de forma a assegurar a previsibilidade requerida no atendimento aos requisitos das diferentes partes interessadas.
Sistema para a Gestão
Sustentável de Negócio
Requisitos
Informações
Recursos
Medições
Padrões
Estratégias
A Necessidade de um Sistema de Gestão
A Identificação dos Requisitos
Todo sistema de gestão de negócio é construido para atender a
requisitos provenientes das diversas partes interessadas.
São requisitos relacionados aos produtos, aos processos, às necessidades do próprio sistema de gestão e aos imperativos do negócio.
São requisitos não declarados (implícitos) ou declarados (explícitos) por meio de intenções, de pedidos de clientes, de normas, de códigos, de regulamentos ou de leis que devem ser atendidas pela organização.
Incluem especificações técnicas, características da qualidade dos produtos, parâmetros de processo, requisitos ambientais, requisitos de segurança e saúde no trabalho e requisitos de responsabilidade social.
REQUISITOS
Políticas e intenções da organização
Especificações técnicas do produto
Regulamentares : Leis, Códigos,, Normas
Expectativas e necessidades dos Clientes
Aspectos ambientais significativos
De segurança e saúde ocupacional
De responsabilidade social
Desejos da sociedade
Desejos implícitos dos clientes
Desejos implícitos dos trabalhadores
Desejos implícitos dos acionistas
Características intrínsecas dos produtos
DECLARADOS
NÃO DECLARADOS
A Identificação dos Requisitos
Não haverá eficácia no sistema de gestão se os requisitos essenciais não forem corretamente identificados, estratificados e analisados para fins de garantia de atendimento.
Os requisitos essenciais não devem ser considerados isoladamente. Requerem gestão sistêmica, pois influenciam-se mutuamente, e pressupõe que a modificação em uma das partes pode acarretar necessidades de mudanças nas demais, como mudança nos custos de produção ou alteração da capacidade competitiva.
Esses requisitos devem ser identificados considerando os modos potenciais de falha que impactam as partes interessadas do negócio e impõem ações preventivas que garantam a previsibilidade exigida, bem como estratégias (ações preditivas) necessárias à perpetuação do negócio, consideradas a partir da análise das tendências do mercado competitivo em que a organização realiza suas atividades.
Informações – análise dos requisitos
Informações.........são respostas que uma base de dados qualquer é capaz de dar a perguntas ou a interesses explicitados.
........................ são o resultado do processamento de dados realizado para atender a determinados critérios, perguntas ou necessidades de análise.
O QUÊ? COMO? POR QUÊ? QUEM? QUANDO? ONDE? QUANDO?
RE
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MA
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Estratégias, Objetivos, Metas e Programas
A tomada de decisão dentro de um sistema de gestão passa forçosamente pela definição clara - de políticas, objetivos e metas a serem atingidas.
Não só dos objetivos próprios do sistema, mas também do relacionamento desses com as diretrizes superiores da organização: seus princípios, suas crenças e valores; sua missão de negócio; sua visão de futuro; suas estratégias de negócio.
Só haverá sucesso se este estiver previamente definido, compreendido e aceito por todos. Isto requer paciência e negociação constante. Aonde queremos chegar? Aonde podemos chegar? Aonde devemos chegar?
Estratégias, Objetivos, Metas e Programas
Os requisitos – e as informações decorrentes – ajudam a definir os macroprocessos do negócio, sua cadeia de valor e as interfaces com os mercados fornecedores, clientes, concorrentes, regulamentadores e reguladores.
Os processos da organização, sejam de entrega ou de apoio, devem ser desdobrados daí, em função de contingências internas peculiares ao próprio negócio.
Estratégias, Objetivos, Metas e Programas
A implantação, a implementação, a manutenção e a melhoria de um
sistema de gestão, como necessidade estratégica, devem seguir um conjunto de diretrizes específicas constituído:
pelas políticas de gestão – política da qualidade; política ambiental, política de responsabilidade social, política de segurança e saúde ocupacional, e outras julgadas pertinentes;
pelos objetivos específicos que derivam dessas políticas, em função dos requisitos ou informações consideradas como relevantes ou significativas;
pelas metas relacionadas com esses objetivos;
pelos programas ou planos de ação necessários para se atingir os objetivos e metas estabelecidos.
Condições Ambientais: Governo, Sociedade
Processos de Apoio
Processos de Apoio
Cadeia de valor
CONCORRENTES
ORGANIZAÇÃO
CL
IEN
TE
S
FO
RN
EC
ED
OR
ES
Requisitos : Produtos :
O esquema de um negócio típico e as interfaces que devem ser mapeadas para o atendimento aos requisitos
essenciais.
Estratégias, Objetivos, Metas e Programas
As políticas de gestão podem ser estabelecidas separadamente ou de forma integrada, englobando:
a gestão da qualidade,
a gestão ambiental,
a gestão da responsabilidade social e
a gestão da segurança e da saúde ocupacional.
Elas devem ser implantadas, divulgadas, entendidas e cumpridas por todos os níveis organização, abrangidos pelo sistema de gestão.
Seu estabelecimento deve ser um desdobramento natural das Crenças e Valores, da Visão de Futuro e da Missão do negócio, bem como levar em consideração as necessidades de atendimento aos requisitos das diversas partes interessadas.
As políticas de gestão tendem a ser mais duradouras, mudando pouco ao
longo do tempo. Os objetivos e metas que as desdobram devem ser
estabelecidas periodicamente sempre que necessário em função das
contingências para a eficácia do sistema
OBJETIVO 1
OBJETIVO 2
OBJETIVO 3
OBJETIVO 4
META 1.1
META 1.2
META 2.1
META 2.2
META 3.1
META 3.2
POLÍTICA DE
GESTÃO
PROGRAMAS OU
PLANOS DE AÇÃO
META 4.1
META 4.2
POR QUÊ O QUÊ COMO QUEM,
QUANDO,
ONDE,
QUANDO
OS PADRÕES – CONDIÇÕES DE CONTROLE
Toda atividade repetitiva presta-se à padronização.
Quando se padroniza um produto, uma atividade ou um processo, busca-se obter a previsibilidade necessária ao controle requerido.
Ao estabelecer padrões assegura-se a condição de controle a partir da eventual comparação daquilo que se faz com o padrão que determina aquilo que deveria ser feito.
OS PADRÕES – CONDIÇÕES DE CONTROLE
O que se ganha com a
padronização?
Previsibilidade Condições de
controle por meio de monitoramento e
medição
Se padronizamos o erro, teremos
previsibilidade na obtenção da coisa
errada
Necessária se torna, a identificação correta dos requisitos a serem atendidos e a análise de todos os fatores essenciais que impõem
condicionantes aos padrões a serem estabelecidos.
OS PADRÕES – CONDIÇÕES DE CONTROLE
A construção de um sistema de gestão requer....
.................... o estabelecimento, a
manutenção e o aprimoramento contínuo de padrões;
.................... sejam padrões de produto, padrões de processo ou mesmo padrões de gestão de aplicação sistêmica.
.................... para a obtenção e a melhoria da eficiência e da eficácia desejadas, os padrões, depois de implementados, devem ser questionados e analisados de forma a assegurar o aumento da capacidade de atendimento aos requisitos estabelecidos.
OS PADRÕES – CONDIÇÕES DE CONTROLE
A padronização nos sistemas de gestão pode ser estabelecida em todos os níveis de decisão de uma organização.
A estrutura e a forma de documentar os padrões, o detalhamento da informação a ser neles inserida e o meio no qual eles devem estar disponíveis dependerão da análise de alguns pontos relevantes, tais como:
o tamanho da organização e a complexidade das atividades envolvidas no sistema.
o nível de conhecimento e de competência estabelecido na organização
o grau de controle requerido em função do modo de falha envolvido
CRITÉRIOS PARA PADRONIZAÇÃO
REGRA DA
PREVENÇÃO
REGRA DA
AUSÊNCIA
REGRA DA
ADEQUAÇÃO
Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco
envolvido. Tudo que é mais complicado,deve ser
convenientemente explicado.
Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado,
PREVENÇÃO ser convenientemente explicado.
Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado,
PREVENÇÃO ser convenientemente explicado.
Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado,
PREVENÇÃO ser convenientemente explicado.
Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado,
PREVENÇÃO ser convenientemente explicado.
Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado,
PREVENÇÃO ser convenientemente explicado. Ser tanto mais preventivo quanto maior for o risco envolvido. Tudo que é mais complicado,
A ausência do padrão compromete adversamente o
atendimento aos requisitos especificados, isto é, o
padrão agrega valor no atendimento aos requisitos
especificados?
A informação disponível no padrão é a necessária e
a suficiente para que aqueles que vão realizar as
atividades sejam capazes de assegurar o
atendimento aos requisitos especificados?
HIERARQUIA DE PADRONIZAÇÃO
Níveis Padrões Objetivos
Estratégico
Manuais de Gestão-um
para cada sistema de
gestão ou elaborado de
maneira integrada.
Definir a estrutura do sistema de gestão e os diferentes
níveis de autoridade e responsabilidade envolvidos.
Definir o escopo do sistema e a inter-relação entre os
processos envolvidos.
Identificar os requisitos essenciais a serem atendidos pelo
sistema de gestão.
Tático ou
Gerencial
Procedimentos
Estabelecer procedimentos de aplicação geral (sistémicos)
ou específica (restritos a processos específicos) relativos ao
atendimento aos requisitos essenciais identificados e sobre
os quais o sistema deve manter gestão.
Programas ou Planos
de Ação
Definir ações de planejamento a serem seguidas e
destinadas a assegurar o cumprimento de objetivos e metas,
sejam de caráter estratégico ou operacional.
Planos da Qualidade
ou Planos de Gestão
Estabelecer especificações e/ou procedimentos essenciais
para o atendimento a requisitos relativos a um produto
específico, a um processo específico, a um contrato
específico ou a um projeto específico.
Operacional
Instruções de Trabalho
Detalhar as atividades constantes dos procedimentos de
nível tático ou gerencial que requeiram gestão mais
específica.
PROVISÃO DE RECURSOS – O CAMINHO ADEQUADO
INSUMOS PRODUTOS PRETENDIDOS
Competência, Conscientização, Treinamento, Informação, Ferramentas,
Equipamentos, Instalações e Ambiente adequados.
Desperdícios, aspectos ambientais, perigos e
riscos para a segurança e a saúde ocupacional.
RECURSOS
PRODUTOS NÃO PRETENDIDOS
A MEDIÇÃO – AS OPORTUNIDADES DE MELHORIA
INÍCIO
MEDIR E
MONITORAR
ANALISAR OS DADOS PARA OBTER
INFORMAÇÕES QUANTO À ....
VISANDO A MELHORIA
CONTÍNUA POR MEIO DE.......
Desempenho de produto
Desempenho de processo
Desempenho ambiental
Desempenho de segurança
Desempenho de saúde ocupacional
Desempenho de responsabilidade social
Eficácia do sistema de gestão
Satisfação das partes interessadas
Cumprimento das políticas de gestão
Objetivos e metas
Conformidade com requisitos legais e regulamentares
Atendimento a outros requisitos
Desempenho de fornecedores
Pertinência, Suficiência, Adequação e Conformidade
com os requisitos especificados
Ações reativas e mitigadoras
Ações corretivas (prevenção passiva)
Ações preventivas (prevenção ativa)
Ações de reparação
Provisão de recursos
Uso de novas tecnologias
Alterações nos processos
Alterações nos produtos
Alterações nos procedimentos do sistemas
6. PROCESSO
Requisitos, Métodos, Procedimentos,
Monitoramento e Medição
Monitoramento e Medição
Monitoramento e Medição
Requisitos Monitoramento
e Medição
8. SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO
Requisitos Monitoramento
e Medição
2. INSUMOS 3. PRODUTOS PRETENDIDOS
7. PRODUTOS NÃO PRETENDIDOS
5. RECURSOS
1. IN
TERA
ÇÕ
ES DE EN
TRA
DA
S
4. IN
TERA
ÇÕ
ES DE SA
ÍDA
Competência e
Conscientização
Treinamento ,
Experiência e Educação
Ferramentas e
Equipamentos
Instalações e
Infraestrutura
Ambiente de
Trabalho
Responsabilidade
Social
Perigo e Riscos
de S&SO
Aspectos Ambientais,
Econômicos e Sociais
Legislação e
requisitos subscritos
SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO
Políticas
Objetivos
Análise de dados
Melhoria da Eficácia
Procedimento Gerais
•Padronização de Documentos
•Análise Crítica pela Direção
•Controle de Documentos
•Controle de Registros
•Competência, Conscientização e
Treinamento
•Comunicação Interna e Externa
•Gestão da Melhoria - Ação Corretiva e
Ação Preventiva
•Auditorias Internas
•Tratamento de Não-Conformidades
•Monitoramento e Medição
•Identificação e Acesso à Legislação
•Conformidade legal
Procedimentos Específicos
• Análise Crítica dos Requisitos do Produto
• Controle de Processos e Operações
• Controle de Equipamentos de Medição
• Medição da Satisfação de Clientes e Outras
Partes Interessadas
• Desenvolvimento de Produto
• Aquisição e Relação com Fornecedores
• Identificação de Aspectos e Impactos
Ambientais
• Identificação de Perigos e Riscos de
Segurança e Saúde Ocupacional
• Preparação e Atendimento a Emergências.
• Responsabilidade Social
• Outros considerados pertinentes
Manual de Gestão
Integrada
Política de Gestão
• ISO 9001
• ISO 14001
• OHSAS 18001
• SA 8000
• NBR 16001
• Outros Padrões
Objetivos e Metas
Plano de Ação
Aprendizado
