Gestão de processos Capítulo 2. Preliminar O que é melhor para as organizações? – Estudos...
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Gestão de processos
Capítulo 2
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Preliminar
• O que é melhor para as organizações?
– Estudos estruturais realizados em cada fração organizacional?
– Estudos visando à gestão de processos, como um todo ou, eventualmente, em processos que atingem uma boa parte das frações organizacionais?
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Preliminar
A decisão será tomada com base, certamente, na competência técnica de cada pessoa envolvida e, também, em decisões de cunho político, econômico, social, nos termos das estratégias
estabalecidas pela administração superior.
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Conceitos
• Processos
– seqüência de atividades que segue um cronograma pré-estabelecido;
– deve extrapolar as necessidades de seus clientes;– contempla as etapas seguintes: entrada, transformação e
saída; e– não possui vínculo direto com a relação hierárquica (prega
o espírito de equipe).
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Conceitos
• Atividades
– referem-se às tarefas executadas por pessoas ou máquinas com o intuito de transformar um insumo num produto que deverá sofrer transformação por outra atividade e assim sucessivamente compondo um processo; e
– podem ser subdivididas em: ativas (primárias e secundárias) e latentes (internas e externas).
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Conceitos
• Gerir (administrar)
– “conjunto de esforços que tem por objetivo: planejar, organizar, dirigir ou liderar, coordenar e controlar as atividades de um grupo de pessoas que se associam para atingir um resultado comum” (LACOMBE, 2004).
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Conceitos
• Gestão de processos
– gestão onde as atividades seqüenciais são priorizadas; e– processo de investigação onde a prioridade é dada à forma
como o trabalho é executado a fim de otimizar os processos.
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Conceitos
“a administração de processos deve ser um procedimento contínuo e acumulativo de repensar e de redesenho do
negócio e de todas as suas partes ou atividades integrantes” (OLIVEIRA, 2006). De modo a ser utilizado nas tecnologias de gestão organizacional, como por exemplo, pela reengenharia,
gestão pela qualidade total, ou pelo benchmarking.
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Processo de aprendizagem
• Papel do projeto
– desenvolver projetos não só para a gestão de processos, mas como também para as demais ações organizacionais contribui eficazmente na busca de soluções e alcance de excelência organizacional.
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ETAPA ZERO: Sensibilização
Sensibilizar é tornar uma pessoa integrante de um processo de mudança, é permitir o sim e o não, a
crença e a descrença.
– O que cada pessoa conhece e pensa do estudo?– O que os condutores pensam das pessoas? – O que pensam da(s) tecnologia (as)? – As primeiras conclusões de cada um?– A agenda da próxima reunião? – Generalizações e exemplificações?
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Reavaliação Mudança, acomp. e introd. de mec. reg.
Form. e escolhaalter. de ação
problemase neces.
Alinha- mento dos princ.
Execução(do projeto)
Desenhodo projeto
Geração de umapesq. preliminar
Projeto
Definição doobjeto de estudo
Início
Término
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Gestão de processos
• Etapas para o estudo
1. Projeção da missão da equipe2. Revisão do macrofluxo operacional do processo3. Sumário do processo4. Análise de suas atividades5. Definição das medidas (parâmetros)6. Preparo do manual do processo
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Indicadores de desempenho
• Perspectivas financeiras• Perspectivas dos clientes (consumidores)• Perspectivas de processos críticos• Perspectivas de aprendizado e crescimento• Perspectiva de responsabilidade social• Perspectiva das pessoas• Perspectiva de aquisição e dos fornecedores• Perspectiva do ambiente organizacional
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Atenção
a gestão de processos pode e deve ter seu início provocado por equipes formadas especificamente para esse fim ou por
consultores independentes ou por empresas de consultoria, mas a partir do momento que os condutores do projeto
consideram seu trabalho encerrado é a organização como um todo que assume a gestão.
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Estudo convencional de processos
• Fluxograma: gráfico de procedimentos; gráfico de processos; fluxo de pessoas e papéis ou fluxo de documentos.
• Indicadores de Problemas: filas, fluxo vagaroso, confuso.
a inter-relação dos processos é uma evidência e torna-se difícil estudar um processo isolando-o dos demais processos ou
isolando-o de outros aspectos organizacionais, daí a moderna proposição da gestão de processos.
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Estudo convencional de processos
• Tipos de fluxograma– fluxograma sintético;– fluxograma de blocos;– descrição dos símbolos;– fluxograma “esqueleto”;– fluxogramas de procedimentos;– fluxograma vertical e horizontal;– fluxograma vertical; e– fluxograma de documentos.
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Estudo de processos
• Objetivo: assegurar a fluidez do processo e manter os limites de decisão dentro de princípios que não permitam a ineficiência e ineficácia de todo o processo.
• Objetivos secundários:– identificar a utilidade de cada etapa do processo;– verificar as vantagens em alterar a seqüência;– adequar as operações (passos) às pessoas; e– identificar a necessidade de treinamento.
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Estudo de um único processo
• Estratégia
– escolha do processo a estudar;– coleta dos passos e sua representação gráfica;– análise dos métodos empregados atualmente;– implantação de novo processo; e– manualização do processo.
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Sistemas de informação na gestão de processos
• Objetivo: apresentar os fluxos de informação, estabelecendo vinculações com o processo decisório dando pleno suporte aos tantos gestores responsáveis pela gestão de processos.
• Papel do gestor: cuidar essencialmente da informação e sua intimidade com a gestão dos processos, principalmente, às que conduzem a decisões importantes.
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Sistemas de informação
• Objetivos de instalação– estabelecer uma estrutura organizacional com delegação
de autoridade e responsabilidade bem definidas e objetivamente expostas;
– elaborar normas de conduta bem confeccionadas e concebidas adequadamente que possam ser postas em prática sem maiores dificuldades;
– criar uma filosofia e uma estrutura de comunicações e de treinamento que assegurem conhecimento adequado e preparação apropriada;
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Sistemas de informação
• Objetivos de instalação (cont.)– criar subsistemas de informações que possam fornecer
rápida e eficientemente as correntes informativas necessárias à tomada de decisões;
– possibilitar a instalação de programas de auditoria, proporcionando à administração superior um instrumento a mais de avaliação e controle; e
– trajetória sistêmica (natural envolvimento com os muitos processos que servem de pontos seqüências numa ação coordenadora e facilitadora aos muitos processos decisórios).
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Procedimento na tomada de decisão
InformaçõesAnalisar
osdados
Preveros
resultados
Mensuraçãode
resultadosAplicação
Seleçãoda
alternativa
Comparaçãocom as
previsões
Quadrode
alternativas
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Sistemas de informação
• Objetivos de instalação (acréscimos)– Permitir uma escolha adequada da decisão a ser tomada;– Aumentar o grau de certeza relativamente a toda
problemática da decisão; – Auxiliar na melhor performance dos recursos humanos da
organização; e– Oferecer subsídios de superior importância à gestão de
processos.
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Recomendações finais
• Base da gestão de processos
– Fluxograma• planilha de fluxograma integrado;• eliminar passos é uma alternativa na simplificação de
processos;• observação pessoal é essencial na tomada de
informação;• omitir o registro de um passo pode acarretar prejuízo;• um processo não existe de forma compartimentada;
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Recomendações finais
• Base da gestão de processos (cont.)
– Fluxograma (cont.)• vincular o estudo de processo a um estudo de arranjo
físico;• a elaboração de manuais de serviços ou procedimentos;• análise de processos; e• softwares próprios para gráficos que permitem a
construção de fluxogramas.
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Recomendações finais
• Base da gestão de processos (cont.)
– Sistemas de informação• importância do usuário do sistema;• checar periodicamente o sistema;• criar, gerir e manter sistemas é o que garante a
sobrevivência da organização;• testar os sistemas computadorizados (caráter
obrigatório);
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Recomendações finais
• Base da gestão de processos (cont.)
– Sistemas de informação (cont.)• mudança de códigos e símbolos significam mudanças no
comportamento da atividade e, principalmente, das pessoas;• implementação do sistema eletrônico deve ser gradual;• dificuldade de fazer simulação em sistemas não
eletrônicos; e• elaborar manual específico para cada sistema.
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Recomendações finais
• a adoção de uma verdadeira gestão de processos não elimina as conhecidas análises estruturais, mas se completam; e
• a passagem de uma visão tradicional da organização para uma visão atual onde a gestão de processos é considerada como uma excelente alternativa implica na construção de talentos que possam ser capazes de manter a organização.
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Recomendações finais
• Perfil desejado
– capaz de compreender a ligação entre a estratégia empresarial e a cadeia de valor da empresa;
– ter o domínio de metodologias, técnicas e ferramentas para o mapeamento, desenho, melhoria e redesenho dos processos;
– Entender a importância das equipes na execução dos processos, de modo a preparar o ambiente para uma gestão de processos orientada por competências;