GESTÃO DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE (CRM)

APLICADO ÀS INSTITUIÇÕES DE ENSINO

Sistemas de Apoio à Decisão – SADProf. Luiz Humberto Sucupira Jr

Surgiu nos anos 90 para atender as necessidades das empresas que buscam novas tecnologias para oferecer melhores serviços para seus clientes, fazendo uma integração entre o marketing e a tecnologia de informação. E tem como finalidade ajudar a estreitar o relacionamento entre empresas e clientes através de um tratamento personalizado e diferenciado, proporcionando-lhes mais segurança, conforto e comodidade.

Student Relationship Management - SRM

CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com Clientes)

Extensão do conceito de CRM, cujo objetivo é aplicar os conceitos de “marketing um a um” em todo o ciclo de relacionamento com os alunos, seja nos processos iniciais de captação e seleção como também posteriormente nos processos de retenção e pós-formação.

Student Relationship Management - SRM

SRM (Student Relationship Management)

• Inexistência de base de dados centralizada

• Falta de ações pró-ativas na retenção de

alunos

• Processos internos fragmentados

• Falta de integração entra as áreas e

problemas de comunicação

• Ações de marketing limitada

• Falta de gestão sobre a inadimplência

• Dificuldade em prover informações

estratégicas confiáveisStudent Relationship Management - SRM

Antes do SRM

Student Relationship Management - SRM

Gestão do ciclo completo de relacionamento com os alunos

Student Relationship Management - SRM

Oportunidade de relacionamento

Cliente Potencial

Prospect Qualificado

Características:• Relação de prováveis alunos• Base de dados adquiridas• Contatos pelo web site• Informações brutas sem confirmação

Desafios:• Possuir informações sobre o publico alvo

Características:• Informação sobre prospect são válidas mas limitadas• Prospect tem varias outras opções de escolha

Desafios:• Gerar interesse suficiente para atingir metas de inscrições

Student Relationship Management - SRM

Histórico de relacionamentoCandidato InscritoCaracterísticas:• Informações completas sobre os candidatos• Processos eficientes aos candidatos

Desafios:• Mostrar diferenciais e como a instituição é mais atrativa que a outraAluno MatriculadoCaracterísticas:• Integração de informações com o sistema acadêmico• Monitoramento de informações de e-learning

Desafios:• Garantir a retenção e controlar inadimplência de maneira proativaEx - AlunoCaracterísticas:• Informações sobre as necessidades educacionais• Manter comunicação relevante

Desafios:• Continuar nutrindo o relacionamento para novas oportunidades e

indicações

Student Relationship Management - SRM

Depois do SRM

• Informações centralizadas

• Cadastramento flexíveis com a possibilidade de se criar

campos que refletem a realidade acadêmica

• Acompanhamento dos convênios com empresas para

preenchimento dos curso

• Criação de novos cursos com base nas demandas

captadas de interessados, alunos e ex-alunos

• Informações relevantes para interessados, alunos e ex-

alunos

• Gerenciamento de histórico do relacionamento com o

aluno e responsável financeiro

• Gerenciamento e agilidade no atendimento ao aluno

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Ferramentas Tecnológicas

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FIMOBRIGADO!!!

Carlos FilhoIsabel Xavier

Isabelle Delgado