Gestão por processos

Durante o último mês de março foram publicados dois importantes artigos nas seções de economia / negócios dos jornais “Folha de São Paulo” e “Estado de São Paulo”.

O primeiro fala sobre o aquecimento do mercado, do consequente crescimento das operações de fusões e aquisições empresariais e de seus reflexos sobre os negócios dos escritórios de advocacia. Isso é ótimo pois gera resultados para os escritórios, empregos para os advogados e riqueza para o País.

Já o segundo apresenta dados e discussões sobre a crescente concorrência imposta por bancas internacionais que, além de contarem com as contas dos maiores grupos empresariais do mundo, são geridos a partir de princípios e práticas que lhes conferem produtividade, qualidade e rentabilidade bastante superiores à média dos escritórios brasileiros e isso já não é tão bom assim: representa uma ameaça.

Porém, como toda ameaça constitui-se igualmente em oportunidade, julguei oportuno apresentar um tema que pode tornar-se em excelente alavanca para o desenvolvimento dos escritórios nacionais – a gestão por processos.

Espero com isso contribuir para a gestão de seu escritório e coloco-me a seu dispor para apresentar o tema pessoalmente.

João Telles Corrêa FilhoAbril de 2011

O são processos?

Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a cada etapa.*

Processos cruzam ...

.. ... fronteiras funcionais e organizacionais ...

... fronteiras na cadeia de suprimentos ...

... fronteiras hierárquicas ...

* Tsiane Poppe Araújo

Vendas Execução Finanças

Fornecedorexterno

Fornecedorinterno

Cliente

Conselho

CR1 CR2 CR3

O que é gestão por processos?

Gerir por processos significa administrar recursos com uma visão integrada.

Recursos Humanos

Recursos Financeiros

Recursos Tecnológicos

Recursos Mercadológicos

Recursos Materiais

Processos agregam valor para os clientes e para o escritório.



Recursos Humanos




Recursos Materiais


Os processos criam e consomem, simultaneamente, recursos no interior das organizações.



Recursos Humanos




Recursos Materiais


Os processos criam e consomem, simultaneamente, recursos no interior das organizações.

A boa gestão por processos conduz ao crescimento da eficiência deste ciclo de criação-consumo.


Isso significa que os processos são transversais – percorrem horizontalmente a estrutura organizacional do escritório.

CONSELHO DE SÓCIOS

ÁREAS OPERACIONAIS

(JURÍDICAS)

ÁREAS ADMINISTRATIVAS

EMPRESAS PARCEIRAS

PROCESSOS


Portanto, “gestão por processos” significa garantir que todas as atividades sejam analisadas conforme seus reflexos em toda a organização.

Assim, a estrutura de processos é uma visão dinâmica da forma pela qual a organização produz valor para si e para o cliente.

A gestão por processos exige, antes de tudo, um mudança cultural.

“Tombamento” da gestão

“Tombar” a gestão significa transformá-la de um modelo hierarquizado em um modelo por processos

Conselho

CR1 CR2 CR3

Conselho de sócios

Áreas operacionais (jurídicas)

Áreas administrativas Empresas parceiras

PROCESSOS

“Tombamento” da gestão

FASE I

Empresa hierarquizada

tradicional

GESTÃOFUNCIONAL

TRADICIONAL

FASE IIEmpresa

hierarquizada

GESTÃO FUNCIONAL

COMPROCESSOS EM

SEGUNDOPLANO

FASE IIIEmpresa

processual

GESTÃO PROCESSUAL

COMFUNCIONAL EM

SEGUNDOPLANO

FASE IVEmpresa

processual

GESTÃO ORIENTADA APROCESSOS

Por quê “tombar” a gestão?

Para fazer com que o escritório esteja preparado para o novo ambiente:

CLASSE MUNDIAL

EXCELENTE

EFICIENTE

BÁSICO

DESCONTROLE

Estágio da maior parte dos escritórios brasileiros

Estágio dos grandes

escritórios mundiais

Implantando a gestão por processos

As quatro etapas:

DEFINIR OS PROCESSOS

PADRONIZAR OS

PROCESSOS

CONTROLAR OS

PROCESSOS

TRATAR AS ANOMALIAS

• Definir fluxos• Compreender as inter-relações horizontais

• Criar padrões conforme as necessidades dos clientes (externos e internos)

• Definir objetivos e metas• Controlar (KPI’s)• Auditar

• Mapear as falhas• Definir prioridades e agir sobre as falhas• Melhorar os processos


1. Mapear (definir) os processos. Ex: ação trabalhista

Sócio

Paralegal

Advogados

Estagiários

Financeiro

NEGOCIAR CONTRATO

CADASTRAR PASTA

CADASTRAR CLIENTE

ELABORAR PEÇAS APONTAR HORAS

APONTAR HORASEFETUAR DILIGÊNCIAS REGISTRAR PUBLICAÇÕES

ANALISAR PUBLICAÇÕES

FATURAR TRABALHO CONTROLAR RECEBIMENTO OK?

NÃO

1


1. Mapear (definir) os processos. Usando as normas ISO.

ISO-9000Processos

ISO-14001

Requisitos de Qualidade do Processo

OHSAS-18001

Aspectos e Impactosdos processos

Perigos e Danosdos processos

SA-8000Princípios

ValoresConduta Ética


2. Padronizar os processos.

Processos MANUAIS DO ESCRITÓRIO

Atividades Atividades Atividades Atividades PROCEDIMENTOS

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa

Tare

fa DESCRIÇÃO DE FUNÇÃOMATRIZ DE HABILIDADESMAPA DE COMPETÊNCIAS

Garantir que o escritório entregue SEMPRE com a mesma qualidade


3. Controlar os processos:

• Controles operacionais, táticos e estratégicos – Sistema integrado




• Usar as perspectivas do Balanced Scorecard Finanças Cliente Aprendizado Processos internos





• Computar os custos do controle





• Computar os custos do controle

• Computar os custos da FALTA DE CONTROLE


4. Tratar as anomalias e melhorar processos

• Possibilidades e origens Serviço executado fora das especificações (manuais, procedimentos) Reclamações ou perda de clientes



• Ferramentas para medir as anomalias Histogramas Pareto Diagramas de causa-efeito, etc

05

10152025303540

Pareto de reclamações de clientes



• Ações Treinamento Eliminação de gargalos Atuação nos principais problemas do Pareto

05

10152025303540

Pareto de reclamações de clientes


5. Funções dos novos Gerentes de Processos*

Planejar os processos• Determinar metas e expectativas• Estabelecer planos e orçamentos• Prover recursos• Implementar processos

Controlar os processos• Monitorar os processos• Reforçar o sucesso• Diagnosticar desvios• Tomar ações corretivas

Atualizar metas e planos

PROCESSOEXECUTADO

ENTRADAS

Planos e recursos

FEEDBACK

RESULTADOS

Métricas ( KPI’s)

* Harmon, 2007

Principais benefícios da gestão por processos

Identificação de pontos críticos

Eliminaçãode gargalos

Monitoração de desempenho

Atribuição de responsabilidades

Redução de desperdícios

Conclusão

Administrar por processos significa cuidar para que todas as atividades desenvolvidas no escritório sejam realmente capazes de trazer retorno para a organização.

Para que isso seja possível, alguns desafios terão que ser vencidos:

Pessoas terão que ser treinadas e convencidas,

Sistemas e documentos deverão ser modernizados,

Estratégias terão que ser revistas.

Todo este esforço deverá ser coordenado e patrocinado pelos sócios, sem o que as mudanças não ocorrerão – e é importante que elas ocorram, pois a competição está se tornando mais e mais acirrada.

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