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2016

MELHORANDO A PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS BRASILEIRA

GUIA DOS PRESTADORES DE SERVIÇOS

O GUIA DEFINITIVO PARA AS EMPRESAS DE PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EXTERNOS

Esse guia foi elaborado por uma

comunidade de gestores, técnicos de

diversas empresas de prestação de

serviços. Essa aliança é mantida e

moderada pela Field Control.

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CONTEÚDO

O propósito ................................................................................................................................................. 3

Visão geral ................................................................................................................................................... 3

Pilares............................................................................................................................................................. 3

Transparência ........................................................................................................................................ 3

Simplicidade ........................................................................................................................................... 4

Auto-gestão ........................................................................................................................................... 4

A Equipe ........................................................................................................................................................ 5

Atendente ............................................................................................................................................... 5

Técnico ..................................................................................................................................................... 6

Gestor ....................................................................................................................................................... 7

As regras ....................................................................................................................................................... 8

Reunião matinal .................................................................................................................................... 8

Reunião quinzenal ............................................................................................................................... 9

Indicadores ................................................................................................................................................ 10

Conclusão ................................................................................................................................................... 12

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O PROPÓSITO

Esse guia é um conjunto de técnicas e práticas para gestão das

empresas que prestam serviços externos. Ele é composto dos papéis

e regras para integrar a equipe em busca de excelência e alta

produtividade. Esse guia é claro, simples e construído de maneira

colaborativa.

VISÃO GERAL

O guia é um conjunto de ferramentas para que as pessoas possam

realizar serviços de maneira produtiva e com mais alto valor. Este guia

não é um processo a ser seguido. O gestor deve definir o que deve

ser implementado e melhorar o processo com o apoio da equipe.

PILARES

Os pilares são os fundamentos para esse guia. É importante que

todos os membros da equipe compartilhem da mesma visão e

entendimento. Ele deve ser compartilhando e disceminado com toda

a equipe.

Existem três pilares que sustentam a prestação de serviços em campo: transparência,

simplicidade e auto-gestão.

TRANSPARÊNCIA

A transparência é um dos pilares fundamentais na prestação de

serviços. A visibilidade deve ser compartilhada por todos os envolvidos

na empresa. O conceito é trazer em evidência tudo aquilo que pode

ser pertinente para a melhora do processo e naturamente trazer mais

clareza.

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Entenda como exemplos de transparência:

Todos devem ter o mesmo entendimento sobre o significado de

“concluído”;

Todos devem ter o mesmo entendimento sobre as métricas e sua

importância;

Todos devem ter o mesmo entendimento caso um serviço esteja dado

como concluído;

SIMPLICIDADE

É importante que as ações de todos os membros da equipe sejam

suficientemente simples. Controles muito excessivos, múltiplas funções,

múltiplos tipos de produtos e serviços geram muitos ruídos na

operação. Entenda alguns exemplos do emprego da simplicidade:

Ter um passo-a-passo, não burocrático para cada tipo de serviço;

Possuir poucos indicadores, porém precisos, para inspecionar a operação;

Tenha claro e definido quais expectativas com cada colaborador;

A simplificidade vai ser um agente para que você ganhe escala no seu negócio. Elimine

o desnecessário.

AUTO-GESTÃO

A auto gestão está diretamente ligada em como esse guia é formatado. Equipes

autogerenciadas funcionam com regras, papéis e artefatos bem definidos. As regras são

importantes para que ocorram o ciclo de planejamento, execução, inspeção e

adaptação. Esse ciclo está mais claramente definido nas regras desse guia. Nesse modelo

não há hierarquia e sim claras distinções entre os papéis.

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A EQUIPE

A equipe na empresa de prestação de serviços deve ser composta por

três papéis. Os papéis não são hierárquicos. É importante que as

funções estejam bem claras e definidas. Dependendo do tamanho da

empresa, uma pessoa pode fazer mais que um papel. Os papéis que

devem ser exercidos na organização são: atendente, gestor e

técnico.

ATENDENTE

O atentende é quem realiza o atendimento ao cliente, recepciona,

apresenta os serviços. É muitas vezes o primeiro contato com o

cliente. É importante prezar pelo excelente atendimento, eficiência e

clareza. Na empresa de prestação de serviço, é quem atentamente

deve entender a necessidade do cliente e transcrever para um

agendamento.

O atendente deve ficar atendo a obter as seguintes informações do cliente:

Cliente: Nome do cliente, bem como o endereço que será realizado.

Tipo de serviço: O tipo de serviço que será realizado no cliente. Por exemplo:

manutenção, instalação, limpeza, etc.

Descrição: Conseguir entender a necessidade do cliente e colocar em palavras

alguns pontos para comunicação. Ou seja, ele precisa captar alguns pontos que

vão levar o entendimento rápido das necessidades do cliente.

Código identificador: O atendente deve enviar o código de identificação para o

cliente para, eventualmente, o cliente consultar a situação e/ou cancelar o

agendamento.

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Prazo, dia, período ou horário: Quando menor o nível de especificidade do

horário de atendimento, mais produtiva a sua empresa será. Isso porquê você

poderá se organizar no tempo para realizar o serviço. Porém, quanto mais

específico o horário, maior será a satisfação do cliente. A maneira mais equilibrada

de trabalho é agendar o dia.

Caso a empresa trabalhe no modelo de hora marcada (veja mais detalhes nas regras), o

atendente também deverá captar os horários que serão as visitas e consultar um

calendário atualizado e compartilhado entre a equipe. Nesse modelo o atendente

também deve verificar a disponibilidade do técnico com habilidade para realizar o tipo

de serviço e já realizar o agendamento.

TÉCNICO

O técnico é quem detém as habilidades para realização do serviço

prestado pela empresa. Além disso, o técnico também deve possuir

boa comunicação para esclarecer ao cliente a realização do serviço

com uma linguagem sem o uso de muitos jargões técnicos. O técnico

também deve ser capaz de definir todos os recursos e equipamentos necessários para

realização de serviços. Ele é o responsável pela execução por completo e de maneira auto-

suficiente.

É importante na visita técnica os seguintes registros:

Período (horário inicial e final): Esse dado é de extrema relevância, pois em

muitos casos a empresa precisa calcular o valor a receber pelas horas trabalhadas

no cliente e também para que sejam realizadas métricas de velocidade e

produtividade.

Descrição de conclusão: A conclusão pode ser realizada por meio de um

formulário pré-definido pela empresa, um checklist ou uma breve descrição do

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que foi realizado. É de extrema importância que o cliente entenda a linguagem

utilizada e possa confirmar o serviço realizado por meio de uma assinatura.

Fotos: Atualmente, com a popularização dos smartphones, também é viável que

os técnicos tirem fotografias para registrar a ocorrência. É muito importante que

fique junto para um laudo da realização do serviço.

As habilidades técnicas devem estar em constante evolução. O técnico deve estar com

a mente aberta para novos aprendizados.

É importante que as atividades sejam realizadas em pares, por três motivos. O primeiro

motivo é pela pressão do par, pois quando o técnico trabalha com outros, há uma

pressão natural pelo compromisso gerado. Dessa maneira o técnico geralmente é mais

produtivo. O segundo motivo é para nivelar o conhecimento para cima, ou seja, como

ocorre uma troca de experiências práticas entre os técnicos, eles cada vez mais vão

compartilhando as melhores práticas. Os pares devem ser alterados uma vez por mês.

Com o passar do tempo, os técnicos terão habilidades muito parecidas e com as melhores

técnicas. O terceiro motivo é a garantia de conhecimento no grupo e não individual.

Como todos os técnicos terão mais conhecimento, ficará mais simples e produtivo altenar

os técnicos entre os clientes e serviços realizados. Isso é muito válido para o técnico que

poderá usufruir de períodos de descanso com maior tranquilidade e se caso ocorrer

algum incidente com algum técnico a empresa também não fica dependente.

GESTOR

O principal papel do gestor é servir e dar ritmo ao processo. Ele é

o responsável por dar clareza aos papéis da equipe e estar atento as

regras. Para isso o gestor deve ficar atento as métricas e compartilhar

com a equipe.

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O gestor é o responsável também por tratar os assuntos que fogem da normalidade e

podem ser consideradas como problemas da equipe. Por exemplo: Quando o técnico

identifica que seu equipamento de proteção individual está desgastado, ele deve recorrer

ao gestor que deverá providenciar a resolução. Ou seja, todos os assuntos que são básicos

e necessários para realização dos serviços o gestor deve suprir. O gestor deve ser um

servidor. Ele deve entender que o papel dele é servir, desobstruir para que os técnicos

possam ser mais produtivos.

O gestor também deve ficar atento as rotas dos técnicos externos. A rota deve estar

preparada com no mínimo um dia de antecedência. Ele também responsável pela

supervisão quando há um projeto de instalação. É importante dedicar um tempo no início

e finalização da obra para evitar retrabalhos.

AS REGRAS

Essa seção busca descrever os pontos de encontro da equipe para melhorar o fluxo de

trabalho. Os pontos de encontro são: reunião matinal e reunião quinzenal.

REUNIÃO MATINAL

A reunião matinal acontece todos os dias de trabalho. Ela acontece

com o objetivo de um alinhamento matinal sobre os desafios que

cada um deverá realizar. É importante nessa reunião matinal que

todos já estejam cientes da rota que irão realizar, bem como os

serviços que irão realizar. Essa reunião deve ser realizada com todos

os técnicos e deve ser conduzida pelo gestor. Nessa reunião cada técnico deve responder

as seguintes questões:

Estou ciente de todos os serviços?

Possui todo o material necessário?

Acredita que as estimativas de tempo estão corretas ou precisa de algum ajuste?

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Possui algum impedimento para realização do serviço?

Nesse momento, caso o técnico tenha alguma dúvida, ele deve esclarecer e os demais

técnicos devem auxiliar esse processo. É importante que essa reunião seja realizada com

todos de pé e o tempo limite de realização seja de no máximo 15 minutos.

REUNIÃO QUINZENAL

A reunião quinzenal tem o objetivo de identificar pontos de melhoria

no processo. Para isso o gestor deverá leva os indicadores descritos

na próxima seção e apresentar ao time. Durante essa reunião todos

devem opiniar e buscar melhorias no processo para que os

indicadores melhorem. Para essa reunião os técnicos devem responder as seguintes

questões:

Quais os principais problemas que tem atrapalhado a produtividade?

Quais as sugestões de melhoria?

Quais os principais pontos que tem dado certo no fluxo?

Nessa reunião é importante trazer a tona todos os problemas ques estão acontecendo

na organização. Nesse momento, é priorizado os problemas objetivando os melhores

resultados orientados aos indicadores. Todos devem contribuir nessa priorização. Essa

reunião é a reunião onde são identificadas as mudanças de curso da organização que

facilitam o dia-a-dia.

As mudanças acordas nessa reunião devem ser seguidas no próximo ciclo. Por exemplo:

Problema encontrado: Dificuldade de localização do endereço

Solução proposta: Identificar um ponto de referência na ordem de serviço

Responsável por obter o ponto de referência: Atendente

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Dessa forma, no próximo ciclo a atentende deverá obter o ponto de referência na ordem

de serviço.

Na próxima reunião quinzenal isso ficará evidente nos números ou nas percepções dos

técnicos que tem facilitado o trabalho. No começo surgirão muitas sugestões, então

deve-se priorizar e ir implementando no máximo 3 mudanças por quinzena. O

importante é estar na direção correta ao invés de mudar apressadamente. Essa reunião

deve levar no máximo 2 horas.

INDICADORES

Essa seção busca esclarecer os dois principais indicadores que

deverão ser controlados pela equipe: indicador de nivel de

serviço (qualidade) e indicador de produtividade.

Para o primeiro indicador, deverá ser entendido qual o nível de

serviço que a empresa presta. Para isso, podem ser utilizada a

metodologia Net Promoter Score. O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para

medir a satisfação e a lealdade dos clientes das empresas, independente da área de

atuação. O NPS tem servido como saída para os métodos de pesquisa mais obsoletos,

que em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda muito compridas e chatas para o

cliente. Recomenda-se o entendimento da metodologia para sua aplicação.

O segundo indicador deve-se medir a produtividade. Essa métrica é importante para

saber qual a quantidade de serviços que a empresa é capaz de realizar. Para isso, pode

ser utilizada a quantidade de serviços realizados em um período de tempo. Dessa

maneira, você conseguirá entender ao longo do tempo, quantos serviços podem ser

transmitidos para equipe realizar, pela faixa de tempo e a previsibilidade se torna mais

simples.

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Deve ser possível detalhar esse indicador por uma distribuição de serviços, para entender

quais os principais tipos de serviços que a empresa realiza. E também, deverá ser possível

identificar a quantidade de serviços por colaborador, para entender a produtividade.

Abaixo seguem alguns exemplos para esclarecimento desse indicador de produtividade:

Nesse exemplo, observa-se que no quarto período houve uma queda da realização de

serviços. Esse gráfico deve ser mostrado para equipe, que deve discutir as razões e buscar

o reequilibrio da prestação de serviços. Ele é embasamento para discução na reunião

quinzenal.

99105

99

53

100104 106 104

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Nesse exemplo, mostra claramente uma queda de produtividade da equipe 2 e que dessa

forma atinge a performance da organização.

Nesse exemplo, é importante que a equipe tenha clareza e busque tratar esse assunto

para que a organização possa melhorar. A transparência irá evidenciar os problemas para

que sejam resolvidos.

CONCLUSÃO

Esse guia são princípios para gestão da equipe externa, formado por valores, regras e

definições dos papéis. As regras irão dar abertura para que o processo amadureça na

empresa e que a melhoria contínua possa acontecer na organização.

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Equipe 1 Equipe 2 Equipe 3

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