Guia Prático ACEPI 2006 - Consumidores

índice

apresentação

Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pág. 3

Porquê comprar na internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pág. 4

O que comprar na internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pág. 6

Cuidados a ter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Pág. 10

A Internet, oscomputadores, ostelefones móveis, aTV digital estão atransformarprofundamente a

maneira como as pessoas vivem -como aprendem, trabalham, ocupamos tempos livres e interagem, tantonas relações pessoais e comorganizações como nas relaçõescomerciais de compra e venda.

Comprar electronicamente, a partirde casa, do trabalho ou emmovimento é, para muitos bens eserviços, conveniente, mais rápido,mais barato e permite decidir commais informação. Em suma, é umaopção que, bem usada, ajuda acomprar melhor.

Luís MagalhãesPresidente, UMIC - Agência para aSociedade do Conhecimento

O consumidor actualquer aceder aosprodutos e serviços,quando e comoentender. Avariedade,

comodidade e a poupança de tempoproporcionados pelo comércioelectrónico, são os factores maisvalorizados por todos aqueles que jáo utilizam.

A Sociedade da Informação e doConhecimento é uma revolução aque nenhum país, organização oucidadão se pode, ou deve, excluir.

Experimente comprar na Internet. Vaiter uma agradável surpresa!

Alexandre Nilo FonsecaPresidente, ACEP - Associação doComércio Electrónico em Portugal

Fazer compras através da Internet é, cada vez mais, uma actividadeabraçada por milhões de pessoas em todo o mundo. A modalidade decompra à distância, que consiste na aquisição de um sem número de bense serviços, a qualquer hora e a partir de qualquer local, tem vindo a crescerexponencialmente. O facto de não ser necessário dispor de umcomputador em casa, já que estes estão disponíveis em inúmeros locaispúblicos, aliado a outras formas de ligação à Internet, como o PDA ou otelemóvel, por exemplo, isenta-o de pretextos para não experimentar eadoptar esta nova forma de fazer compras.

A confiança do consumidor, considerada como pedra basilar para oincremento deste tipo de aquisição, está, finalmente, a tomar forma. Assim,desde 8 de Junho de 2000 que o Parlamento Europeu adoptou a directivapara o comércio electrónico, com o objectivo de criar um quadro jurídicoque assegurasse a livre circulação de bens e serviços da Sociedade daInformação no espaço comunitário. Portugal transpôs a directiva emJaneiro de 2004 (Decreto Lei nº 7/2004, que complementou as disposiçõesque já eram aplicáveis a contratos à distância estabelecidas no Decreto-Lei143/2001), data em que o nosso país passou a contar com um necessárioquadro legal com o intuito de desenvolver as compras na Internetassegurando, assim, os direitos dos consumidores que optem por estaforma de transaccionar.

A Internet nas nossas vidasA comunicação (emails, telefonar via internet e as denominadas"actividades sociais" como a participação em chats ou fóruns), a procura deinformação, os jogos, o download de software, o relacionamento comorganismos/ serviços públicos (o pagamento de impostos, acesso aformulários e cumprimento de outras obrigações com o estado), o acesso aserviços bancários e as compras são apenas algumas das actividades aque muitos portugueses dedicam já várias horas do seu quotidiano.

À medida que os consumidores ganham maior confiança na utilização daInternet, comprar através deste meio passa a ser tão ou mais fácil do quefazê-lo através de um catálogo ou visitando um centro comercial. Osavanços nos sistemas de segurança eliminaram também, em grande parte,as preocupações com as questões da privacidade e da segurança narecolha de dados pessoais. Com o aumento da concorrência, os custos dastelecomunicações estão tendencialmente mais baixos e a oferta começa aentusiasmar novos e potenciais aderentes. Um bom exemplo da facilidadede adesão dos portugueses a esta nova forma electrónica de compras é aaquisição de toques, wallpapers, jogos ou música via telemóvel. Ou afacilidade com que é utilizado o Multibanco para a compra de bilhetes paraespectáculos ou carregamento de telemóveis e, mais recentemente,também o carregamento de passes para transportes públicos. Desta forma,Portugal reúne as condições necessárias para, finalmente, fazer dascompras electrónicas uma alternativa vantajosa às compras no mundoreal.

Perto de um milhão deportugueses já comprapela Internet

De acordo com o último estudo daVector21, com dados relativos a2004, estima-se que existam já emPortugal, dos mais de 3 milhões deutilizadores de internet, entre 763 mile um milhão de consumidores autilizar este meio para efectuarcompras, o que se traduz numaumento de 39,2 por cento face a2003. Estes valores indicam, destaforma, que as resistências à compraelectrónica são cada vez menores.

Este Guia foi editado em Maio de 2006 pela ACEP em parceria com a UMIC.

ACEP - Associação do Comércio Electrónico em Portugal

Edifício do Instituto Superior Técnico, Gabs. 2-N9.9

Taguspark, Porto Salvo - 2780-990 Oeiras

Telefone 21 423 32 45

[email protected]

www.comercioelectronico.pt

2 mais informações em www.comercioelectronico.pt

porquêcomprar pela internet?

A Internet faz parte integrante doquotidiano de muitos portugueses:com um acesso simples a um vastoconjunto de recursos, serviços einformações, é extremamenteapelativa e, para quem a utiliza,verdadeiramente irresistível. O seuimpacto nas nossas vidas tem sidoincalculável. Hoje em dia, qualquerpessoa pode ter acesso abibliotecas, a várias formas deentretenimento, ao seu banco e a umsem número de outros "sítios" a partirdo seu local de trabalho, da suacasa, de um portátil, de um ciber-café, das universidades ou deinúmeros outros pontos que jádisponibilizam uma ligação à Internet,nomeadamente os espaçosdisponibilizados pelo estado (veronde no portal do cidadão). Cadavez mais se torna impensável nãoutilizar a Internet para trabalhar,relacionar-se com os serviços

públicos, "brincar", para finseducativos e de formação e, de umaforma crescente, para fazercompras. São cada vez mais osportugueses que se rendem aosvários atractivos desta novamodalidade de aquisição de bens ouserviços.

As (muitas) vantagens decomprar na InternetA facilidade e a selecção sem limitesque a Internet fornece aosconsumidores alterou radicalmente aface do retalho. São já muitos osconsumidores que visitam umwebsite de uma loja para fazer a suaescolha antes de visitarem a próprialoja convencional; mas, maisimportante que esta realidade, averdade é que muitos consumidoresfazem já as suas compras a partirdos websites das suas marcas elojas favoritas.

E porquê? A vantagem mais óbvia éa conveniência. Poder adquirirprodutos ou serviços, 24 horas pordia, em qualquer lugar, evitando filas,deslocações e empregadosinsistentes é uma mais-valia sempreço. Assim, o tempo "poupado" nasdeslocações para adquirirdeterminado produto ou serviço,pode ser utilizado em outrasactividades com maior benefício ousatisfação pessoal. Mas os benefíciosnão terminam no facto da Internetnunca "fechar" as suas portas. Umdos maiores benefícios comerciaisda Internet reside na diminuição doscustos de transacção, que se traduz,geralmente, em preços mais baixospara o consumidor. Assim, se ospreços mais baixos podem serencontrados na Internet e se aspessoas ficam satisfeitas com oserviço, por que motivo escolhercomprar em outro lado? O poder dainformação - ou seja, a possibilidadede poder consultar e compararpreços, - é o que impele asempresas a promover oportunidadese preços especiais, em muitos casosimbatíveis, para os seus potenciaisclientes. Uma outra vantageminegável é o acesso a um mercadoglobal e sem fronteiras, ou seja, acompra de produtos inexistentes naslojas que nos estão mais próximas ou

Sabia que...

Em 2005, segundo dados daANACOM, Autoridade Nacional deComunicações, registou-se emPortugal um crescimento na ordemdos 43 por cento em termos deacessos de banda larga. Portugalencontra-se entre os 8 países daUnião Europeia com maiorpenetração de banda larga nosacessos à internet. O acesso emBanda Larga é muito importantepois proporciona ao consumidoruma experiência de compra maisrápida e enriquecedora.

Quais os principais benefícios de uma ligação debanda larga?

A velocidade de ligação à Internet é o principal benefício garantido por umaligação de banda larga, aliado ao facto de não ter que pagar os impulsostelefónicos, como acontece nas ligações analógicas, e deixando livre otelefone para as comunicações de voz. Na maioria dos casos, é igualmenteuma boa forma de poder controlar melhor os seus custos já que, normalmente,a mensalidade é fixa, embora existam modalidades "à medida" dasnecessidades do cliente. Em termos de informação, a banda larga oferece-lheum "admirável mundo novo", com recursos de vídeo e som de grandequalidade, animações 3D e imagens de maiores dimensões, permitindo assimuma apresentação mais realista dos produtos, aproximando o consumidor deinternet do mundo real. A utilização de aplicações como a videoconferência ousoluções de formação à distância (e-learning) são outras das vantagens, sópara dar alguns exemplos.


a aquisição de produtos que,simplesmente, não existem no nossopaís. A selecção é, por assim dizer,infindável. A ausência de pressão nascompras, a possibilidade depersonalizar o seu produto e/ouserviço sabendo de imediato a suadisponibilidade, a par do anonimato,constituem factores de peso queestão a contribuir para o crescimentodas compras electrónicas. Maissimples parece ser impossível e aexperiência está cada vez maispróxima das compras no mundo real.

Um outro benefício, extremamenteimportante para um significativoconjunto de pessoas, é a ausênciade pressão na compra. Na Internet,não existem vendedores insistentes.A decisão é sempre sua e pode sertomada com ponderação. Oanonimato, ou seja, a possibilidadede comprar qualquer produto semrevelar a sua identidade, constituitambém um factor de crescimentonas compras via Internet. E com asdiversas funcionalidades existentesnos websites que permitem a compraelectrónica, já não existem desculpaspara não se embrenhar neste novomundo e retirar o maior proveito dele.

Por um lado, pode personalizar o seuproduto e/ou serviço e saber de

imediato a sua disponibilidade. Namaior parte das lojas da Internet, oconsumidor é notificado, via e-mail,com uma nota de confirmação daencomenda e com a estimativa deentrega na morada que indicou. Maissimples é impossível e a experiênciaestá cada vez mais próxima dascompras no mundo real.

De acordo com um estudo daForrester Research, a par deultrapassada a questão da segurançano envio dos dados dos cartões -uma batalha ganha pelos diversosagentes do mercado que têm vindo apromover e a motivar esta actividade- o poder da informação, enquantoarma privilegiada dos utilizadores daInternet na actualidade, e a fusãoentre comércio electrónico ecomércio convencional constituem ascaracterísticas mais visíveis no saltoque o comércio electrónico está adar nos dias que correm.

Por todas estas razões,não perca aembalagem e aventure-se.

Quem compra na Internetem Portugal?

O comprador electrónico em Portugal apresenta as seguintes características:

• Navega regularmente na Internet há mais de dois anos• 7 em cada 8 compradores na Internet têm menos de 45 anos• Compra maioritariamente livros, revistas, músicas, jogos e software• Utiliza cartão de crédito (67 por cento) para efectuar o pagamento

?Pela Internet, pode comprar tudo, oupraticamente tudo, o que já comprahabitualmente. Uma vantagemadicional é o facto de poder adquirirsem constrangimentos produtos quesente algum desconforto em comprarnum estabelecimento convencional.

consultar a opinião de outros clientessobre o produto que deseja, já quemuitos destes sites permitem avisualização de opiniões dosutilizadores.

Compra de bilhetesEvite filas de espera também nasbilheteiras. Se quiser assistir a umespectáculo - teatro, cinema,concertos, futebol ou outros eventos -a melhor opção é comprar o seubilhete pela Internet. Aceda a um dosvários sites dedicados à venda debilhetes, escolha o espectáculo aque pretende assistir, o lugar, e façaa sua reserva. Depois do pagamento,imprima o comprovativo que lhepermitirá levantar o seu bilhete nolocal do espectáculo.

SupermercadosAlguns supermercados também jáoferecem a possibilidade de fazercompras pela Internet,disponibilizando o mesmo leque deprodutos que se encontra nas suaslojas convencionais. Dependendo domomento em que faça a sua

encomenda, pode receber as suascompras no próprio dia.

As vantagens são óbvias: não tem deperder tempo à procura de um lugarde estacionamento, percorrerextensos corredores em busca deum produto específico, carregarpesados sacos de compras e evitaainda as filas de espera nas caixas.

O processo é bastante simples. Nãodeixe de verificar, inicialmente, se asua área de residência é abrangidapelo serviço. Tal como na loja, dispõede um carrinho de compras emque coloca os produtos da suaescolha. Pode dirigir-se a secções daloja ou efectuar uma pesquisa pormarca ou produto. Se mudar deideias, pode sempre retirar umproduto colocado no carrinho. Nofinal, é só escolher a modalidade depagamento. Outra vantagemoferecida é a possibilidade dememorização da sua lista decompras habitual, tendo o serviçofacilitado da próxima vez em que "foràs compras".

Venda por catálogo devestuário e produtospara o larAlgumas empresas conhecidas devenda por catálogo também já serenderam à Internet, aliando estaforma de compra aos meios maistradicionais (telefone, fax e correio).Se já conhece - ou quer passar aconhecer - o tipo de artigos emoferta, pode agora utilizar a Internetpara as suas encomendas devestuário, artigos para o lar e todo otipo de utilidades que este tipo decatálogos propõe. O processo é ohabitual: seleccione os produtosdesejados através do catálogo oudo site (não esquecendo demencionar eventuais ofertaspromocionais que tenha recebido),escolha o local de recepção daencomenda (os chamados"Encontros Catálogo",a estação dos correios, o domicílioou outro local com indicação demorada) e a forma de pagamento.Os custos são os mesmos jácobrados através das outras formasde encomenda.

o quecomprar na internet

Livros e multimédiaEntre os produtos mais vendidospela Internet encontram-se os livros,os jornais e revistas, os CDs e DVDse o material informático. Além deescapar às filas de esperaassociadas a qualquer forma decompra convencional, pela Internetpode ainda encontrar rapidamente,através de uma pesquisa, o produtoque realmente procura. Outravantagem é a possibilidade de


HomebankingSabia que são já cerca de meiomilhão os portugueses que acedemao seu banco pela Internet?Consultar saldos e movimentos,efectuar pagamentos outransferências, requisitar cheques,aplicar poupanças e fazersimulações de crédito são algumasdas operações que pode levar acabo no seu "balcão" doméstico.Outra das áreas que maisrepresentatividade tem ao nível daInternet é a transacção de títulos emBolsa e a subscrição de fundos deinvestimento, sendo possível realizartransacções ao nível nacional einternacional. O homebanking temcomo principais vantagens a rapidez,a eficácia e a comodidade dautilização. Tudo isto com asoperações a decorrerem com amaior segurança. Poupa assimtempo e dinheiro, acede ao seubanco a qualquer hora e não tem deesperar em filas.

Depois de aderir ao serviço, acedaao site do seu banco através do seucódigo de acesso. Seleccione aoperação pretendida e introduza osdados necessários. Todos osserviços pedem habitualmente umcódigo para que a operação sejaconcretizada, a fim de garantir asegurança.

Simuladores de créditoAlém do serviço de homebanking,pode ficar rapidamente a saber emque condições poderá ter o seupróximo crédito, seja ele dehabitação, pessoal ou automóvel, porexemplo. Os simuladores que osbancos oferecem nas suas páginasna Internet permitem-lhe, em poucosminutos, ficar a saber em quanto,aproximadamente, ficará a suaprestação de crédito e osrespectivos seguros. Se quercomprar casa, pode até pesquisarbases de dados de imóveis de todoo país e fazer imediatamente a sua

?o quecomprar na internet


simulação para o imóvel pretendido.A taxa de juro depende do montantea solicitar, do fim a que se destina ocrédito e do prazo do contrato. Asbonificações, por outro lado, variamde acordo com o número de serviçosde que for titular no seu banco:quantos mais utilizar, menor será asua taxa de juro e as prestações.

ViagensHá cada vez mais pessoas a reservaras suas férias pela Internet, desde acompra de uma passagem de aviãoaté à reserva de um hotel ou mesmoum pacote completo com tudoincluído. Tenha em consideração, noentanto, que as regras para aaquisição destes serviços são umpouco diferentes. Como depois definalizado o processo não poderáproceder a alterações, certifique-sesempre de que está a comprarexactamente a viagem que pretende.Há também que ter em conta que aclassificação dos hotéis não é a

mesma em todos os países, situaçãoainda mais marcante se o seudestino for para fora da UniãoEuropeia. Deve ainda informar-sejunto das embaixadas ou consuladosse existe alguma restrição oudocumentação extra necessária(como o visto ou a validade dopassaporte) ou, por exemplo, algumavacina ou precaução de caráctermédico.

Jogos sociaisOs jogos da Santa Casa daMisericórdia também já estãoacessíveis pela Internet. Bastaaceder ao portal daquela entidade,registar-se e activar o seu cartão dejogador - que pode ser físico ouvirtual - para colocar as suas apostaspara os vários jogos disponíveis, comtoda a segurança. Como se trata deum sistema de apostas pré-pagas,terá de carregar o seu cartão peloMultibanco ou por homebankingantes de efectuar as suas apostas

no EuroMilhões, no Totoloto, noTotobola, nas lotarias e noutros jogosda Santa Casa. Caso ganhe umprémio, este é creditado na conta doseu cartão. A menos que - porfelicidade - o valor seja muitoelevado. Neste caso, terá de seguiros procedimentos tradicionais.

Serviços PúblicosUm dos serviços cuja adesão temvindo a crescer exponencialmentede ano para ano é o da entregada declaração de IRS pela Internet,com mais de 1 milhão decontribuintes a utilizar este meiodurante 2006. No site de declaraçõeselectrónicas da Direcção-Geral dosImpostos, teráde requisitar um código, que lheserá enviado por correio para o seudomicílio fiscal. Depois, em sua casaou no seu local de trabalho, sem filasde espera, poderá entregar a suadeclaração com toda a conveniênciaem apenas alguns minutos.

O Portal do Cidadão (emwww.portaldocidadao.pt) criadocom o objectivo de facilitar a vidaaos portugueses, agrega nestemomento, mais de 800 serviços on-line. Desde pedidos de certidões asimuladores de pensões, passando,no caso das empresas, peladisponibilização de informaçãopara constituição ou cessação deactividade, a ligação do cidadãocom o Estado é a sua missãoprincipal, sendo que, em algunscasos, é possível concretizar asoperações de forma imediata.

Comprar pela Internet é tão segurocomo num estabelecimentoconvencional. Mas nem por isso devedeixar de estar atento adeterminados aspectos, com vista aque o processo corra da melhorforma.

Existem hoje inúmeros sites decompras na Internet e é possívelfazer encomendas tanto em Portugalcomo fora do País. Se é a primeiravez que se aventura nestasandanças, prefira um site português,já que estará mais familiarizado tantocom a língua como com ascondições de venda.

Deve, em primeiro lugar, proceder auma comparação do produto ouserviço que deseja e dos preçosoferecidos, já que esta é uma dasprincipais vantagens oferecidas pela

Internet. Existem também vários sitesde comparação de preços que lhepermitirão fazer a melhor escolha. Depreferência, opte por lojas oumarcas conhecidas e de confiança,que estejam associadas a umorganismo profissional ou que lhetenham sido recomendadas poramigos.

Certifique-se de que o site escolhidose encontra devidamenteidentificado, nomeadamente com onome da empresa, a morada da sedee o número de contribuinte, além deapresentar um endereço de correioelectrónico e um telefone decontacto. Não faça compras se o siteexibir apenas um endereço decorreio electrónico ou um apartado.

Não deixe de ler as condições geraisde venda do site, especialmente no

que se refere ao prazo de devoluçãoem caso de insatisfação, a duraçãoda garantia e o serviço pós-venda.

A fase de validação da encomenda éuma das mais importantes. Verifiquese a informação inserida estácorrecta - pode, por exemplo, terduplicado a sua encomenda pordistracção.

Pague as suas compras, depreferência, com cartão de créditoou outros meios de pagamentoelectrónico. Se preferir o pagamentocontra entrega, por exemplo, tenhaem consideração que estenormalmente tem um custo maiselevado e que poderá ter de sedeslocar para efectuar o pagamento.Mas pode ainda optar pelatransferência bancária, pelopagamento por Multibanco, peloMBNet (a solução mais segura, jáque nunca terá de fornecer os dadosdo seu cartão) ou utilizando cartõesde crédito específicos para compraspela internet, que possuem níveis desegurança acrescidos, incluindo

Utilizar o cartão decrédito na Internet éseguro?

Utilizar um cartão de crédito naInternet não é mais perigoso do quefazê-lo numa loja ou numaencomenda por telefone. É, até,frequentemente, o meio depagamento mais vantajoso já quehabitualmente o envio é processadoimediatamente após a compra. Nopagamento feito por cheque, porexemplo, a encomenda só será


enviada após a sua boa cobrança.No caso do envio à cobrança, teráde pagar portes e a taxa decobrança do transportador. Antes deindicar num formulário na Internet onúmero do seu cartão, a data devalidade e o código de segurançaque se encontra no verso do cartão,composto por três dígitos, só temde assegurar-se de que transmiteos seus dados bancários emsegurança. Ou seja, o endereço depágina deve começar por "https"em lugar de "http" e, por vezes, pelo

aparecimento de um cadeado nazona inferior do seu browser. Nãotransmita dados bancários em sitesque não lhe inspiram confiança ouque não dão qualquer indicaçãosobre a empresa ou contactos.

!cuidadosa ter

baixos limites de crédito. Finalmente,antes de inserir os seus dadospessoais ou financeiros, devecertificar-se de que a informaçãoestá a ser transferida em segurança,o que significa, habitualmente, oaparecimento de um cadeado nazona inferior do seu browser. Oendereço da página protegida devecomeçar por https (o "s" quer dizersegurança) e não por http.

Verifique também que destino serádado aos dados pessoais enviados,como, por exemplo, o acesso porparte de terceiros ou a suahabilitação à recepção deinformações promocionais. Emqualquer caso, poderá sempreaceder aos seus dados e rectificá-los, assim como pedir para deixar dereceber ofertas comerciais.

Guarde sempre todas asinformações relativas à compra, acorrespondência efectuada com osite e a informação de transacçãobancária. Servirão de comprovativoscaso surja alguma dificuldade.

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