Diagnósticoedição online n.º 02 | Fev. 2013

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Certificação daQualidade

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Hospital de Faro, E.P.E.

Diagnóstico | edição on-line

n. 2 | Fev. 2013

edição on-line

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Daniela Martins Nogueira

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paginação/grafismo

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Hospital de Faro, e.p.e.

Rua Leão Penedo, 8000-386, Faro

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8 Dupla Face“Na Arte, o que importa

é aquilo que se sente”

10DiretoDiscurso

4Certificação

daQualidade

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Foco

11 FotoreportagemVisita do ronald mcDonald

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editoral

As efemérides propõem-se a fazer lembrar a importância de um facto, acontecimento ou condição considerados demasiado relevantes para serem esquecidos, merecendo por isso um dia de destaque no calendário. Assim é com o Dia Mundial do Doente, assinalado a 11 de fevereiro.

Ora, num hospital, assim como em qualquer unidade de saúde, esta efeméride repete-se dia após dia, pois toda a sua missão converge na prestação de cuidados centrados no Doente. Esta tem sido, de resto, a premissa das mudanças processadas no Hospital de Faro, seja na melhoria das condições de conforto dos espaços requalificados, seja na redefinição de circuitos, percursos e processos assistenciais focalizados no utente.

E porque só podemos falar em centralidade se entendermos o doente em toda a sua dimensão, não só biológica e clínica, mas também psicossocial e familiar, o Dia do Doente presta tributo a todos aqueles a quem a doença mobiliza, profissionais e voluntários, família e amigos, companheiros da dor e da esperança.

Para que em todos os dias do doente possamos continuar a promover e restituir saúde, aqui fica o nosso reconhecimento aos que diariamente se empenham em contrariar e amenizar a doença.

O Conselho de Administração

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Serviço de Imuno-hemoterapia

O caminho da certificação rumo à excelência dos cuidados

Qualidade, acreditação, avaliação, certificação são conceitos cada vez mais familiares aos serviços e unidades de saúde. Impulsionadas pela necessidade de melhoria contínua do seu desempenho no sentido da eficiência e excelência dos cuidados, os presta-dores de serviços de saúde têm vindo a apostar na implementação de sistemas de gestão da qualidade que permitam sistematizar políticas, processos e procedimentos, com ganhos efetivos em termos de confiança, segurança, controlo e transparência dos serviços prestados. O Serviço de Imuno-hemoterapia do Hospital de Faro é pioneiro na implementação de um sistema de gestão de qualidade que já lhe valeu a Certificação segundo a norma ISO 9001:2008. O processo, iniciado em 2009, resultou de um nor-mativo legal que determina que “os serviços de sangue devem criar e manter operacional um siste-ma de qualidade do sangue e componentes, base-

ado nas boas práticas” (art.º 11 do Decreto-Lei n.º 267/2007 de 24 de Julho). O salto entre a aplicação da lei e a certificação foi dado de forma proactiva e voluntária pelo Serviço. “Já que tínhamos que responder ao normativo legal, porque não preparar logo o caminho para a certificação?”, recorda Selene Nunes, técnica coordenadora e gestora da qualida-de do Serviço de Imunohemoterapia.

Do imperativo legal ao impulso de certificação

A primeira etapa do processo resultou de uma re-comendação da Autoridade para os Serviços de Sangue e Transplantação, realizada em janeiro de 2009, que determinou a necessidade de se proceder a uma reestruturação física integral do Serviço. As obras arrancaram e decorreram de forma faseada, traduzindo-se na redefinição do circuito do dador e na clara separação entre o circuito do dador – Servi-ço de Sangue – e a Medicina Transfusional – circuito que garante a disponibilidade e acessibilidade de sangue e dos componentes sanguíneos aos doentes, bem como a sua aplicação terapêutica.

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As mudanças processadas em termos físicos permi-tiram otimizar os modestos 90m2 que compõem o Serviço. “O espaço é pequeno mas está bem apro-veitado do ponto de vista funcional” afirma José Marquez, Diretor do Serviço de Imuno-hemoterapia. “Conseguimos dar melhores condições de acolhi-mento e conforto aos dadores, com espaços mais iluminados, arejados e acolhedores e com um cir-cuito autónomo”, realça.

A par da reestruturação física, o Serviço submeteu-se a um processo intensivo e rigoroso de avaliação, plane-amento e execução de um vasto conjunto de critérios que implicaram mudanças estruturais e sistemáticas na dinâmica da equipa. “Foram 44 semanas de traba-lho intenso entre o início do processo e a obtenção da certificação em agosto de 2010”, refere o Diretor.

A gestora da qualidade confirma que “no início não foi fácil pois exigiu muito a todos os elementos da equipa. Começámos do zero e foi necessário muita insistência e um grande esforço de monitorização para mantermos os parâmetros da certificação ”, continua Selene Nunes, recordando os bons resulta-dos obtidos na última auditoria de acompanhamen-to, realizada em agosto de 2012, onde não foram registadas quaisquer não conformidades, o que veio confirmar o compromisso e desempenho dos profis-sionais transversalmente envolvidos neste processo.

Esta visão horizontal, de necessária partilha e com-prometimento em prole da qualidade, é de resto uma das premissas assumidas por quem lidera o processo “tem que haver um compromisso formal e sério entre todos os elementos da equipa, e há; a informação tem de ser partilhada e todas as pesso-as têm de estar envolvidas, senão o trabalho desen-volvido ao longo dos anos e o investimento neste projeto fica comprometido”, refere José Marquez, corroborado pela coordenadora técnica que afirma que o “sucesso resulta e depende de toda a equipa que tem conseguido responder a este desafio”.

Outro ponto fundamental na obtenção e manuten-ção deste processo de qualidade, que é cíclico e como tal permanentemente reavaliado, reside no total apoio conferido hierárquica e institucionalmente pelo

Conselho de Administração ao projeto, sem o qual as necessárias mudanças e reajustes não seriam viáveis. “O Conselho de Administração tem que estar envolvi-do, o que se tem verificado”, confirma José Marquez.

A aplicação exaustiva e sistemática dos critérios de certificação, com a inerente metodologia de registo e monitorização, gera um natural desgaste, nome-adamente para a gestora da qualidade a quem é exigido um trabalho adicional de análise e revisão contínuos. Também a este nível a notória comple-mentaridade e entreajuda na liderança do processo se assume como um dos principais pilares que sus-tentam todo o processo de certificação. “Quando um está cansado, o outro não está; um tem pouca energia, o outro tem a suficiente para continuar-mos. As sinergias têm de ser partilhadas”, afirma o Diretor do Serviço. “Qualquer tipo de avaliação, por mais seguros que estejamos do nosso trabalho e desempenho, gera ansiedade e tensão”, continua.

Equilíbrio entre a Qualidade e a Produção – autossuficiência alcançada

O equilíbrio promovido diariamente dentro do Servi-ço, entre todos os elementos da equipa, estende-se à visão do seu diretor sobre o binómio produção-qua-lidade. “Qualquer sistema produtivo tem que ter um equilíbrio entre produção e qualidade, pois produção sem qualidade está fora do marco legal e qualidade sem produção, não é sustentável”, reforça, destacan-do o esforço do Serviço em conseguir este equilíbrio. A evolução foi gradual e simultânea nos dois sen-tidos. O caminho da qualidade foi conduzido pela

Dr. José Marquez

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meta da certificação; o da produção refletiu-se na autossuficiência alcançada pelo Serviço no que se refere às reservas de sangue que em 2011 ficaram muito próximas da autossuficiência, tendo sido ple-namente alcançada em 2012.

A verdade é que a meta da autossuficiência represen-ta não só um aumento da confiança e segurança do Serviço, mas também otimiza a articulação com os demais serviços hospitalares que precisam de sangue e dos seus componentes. “Em 2012 não houve nenhu-ma cirurgia adiada por falta de sangue, nem nenhum pedido de transfusão atrasado porque fomos autossu-ficientes”, enfatiza José Marquez. “Quando um serviço de sangue não é autossuficiente tem que priorizar, ou seja, definir a que serviços dá resposta primeiro”, situa-ção que se pretende continuar a evitar.

O esforço empreendido para assegurar a autossu-ficiência através, por exemplo, do alargamento do horário de colheitas ou do aumento exponencial de recolhas extraordinárias, realizadas geralmente nos sábados e algumas durante a semana, permite não só satisfazer as necessidades transfusionais internas do Hospital, como também assegurar o fornecimen-to de sangue e componentes sanguíneos a outras seis entidades de saúde protocoladas.

“Foi uma evolução gradual no tempo. À medida que aumentavam as necessidades, tínhamos que aumentar as entradas de sangue e só o conseguirí-amos aumentando as colheitas no exterior”, destaca José Marquez, constatando que a limitação do espa-ço físico e dos postos de colheita no serviço não per-mitem mobilizar mais dadores para recolha interna, sob pena de congestionar o serviço, aumentar o tempo de espera e, consequentemente, a insatisfa-ção dos dadores.

Aqui reside outra das particularidades do Serviço que atua simultaneamente em duas frentes inter-dependentes, pois a capacidade de resposta às ne-cessidades transfusionais dos Serviços depende, em grande medida, da capacidade de colheita de san-gue e sem a dádiva, voluntária e sistemática, toda a dinâmica do Serviço fica comprometida.

A satisfação do dador é, sem dúvida, um aspeto cen-tral na gestão da qualidade e da própria cadeia pro-dutiva do Serviço. “Todos os profissionais afetos ao Serviço têm que ter um perfil para aqui estar, porque o dador não vem cá porque precisa - nós é que pre-cisamos dele. Como tal, temos que saber cativá-lo”, reforça a técnica coordenadora.

De acordo com o diretor, 80% do total das colheitas são internas e cerca de 20% são realizadas no exte-rior com colheitas extraordinárias, correspondendo atualmente a uma média de 45 a 50 colheitas por cada brigada exterior realizada, o que para Selene Nunes se traduz numa “boa adesão”. “Quando temos alguma carência e temos que mobilizar um determi-nado grupo sanguíneo, os nossos dadores respondem positivamente”, continua, louvando os dadores, mui-tos dos quais com presença assídua há anos no Servi-ço e nas colheitas extraordinárias. “Se não estivessem satisfeitos possivelmente não regressariam”, conclui.

A recorrência ao serviço e a total ausência de recla-mações em 2012 indiciam precisamente níveis de satisfação positivos, quer no relacionamento com os dadores quer na articulação com os demais serviços e unidades de saúde.

Dr.ª Selene Nunes

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A cultura da Qualidade

Facilmente se percebe a dificuldade de gerir, com elevados padrões de qualidade e produção, um Ser-viço em que o recurso nuclear é o sangue, isto por-que, como o próprio diretor do Serviço de Imunohe-moterapia afirma, “o sangue é um recurso escasso”. A chave dos bons resultados alcançados pode estar precisamente numa mudança de paradigma e na interiorização de uma cultura que o caminho da qualidade ajudou a consolidar. “É um serviço dinâ-mico, ativo e jovem” declara José Marquez. “Tem o objetivo de crescer, permanentemente, de ser conti-nuamente capaz de acompanhar o que nos envolve, adaptando-se e respondendo às transformações processadas”, prossegue.

A recetividade à mudança evidenciou-se no processo de certificação. É o próprio diretor do Serviço que marca um ponto de viragem na equipa, impulsiona-do pela certificação “antes, o erro era acompanhado por um sentimento pessoal de culpa, de autorrespon-sabilização. Com a certificação o erro é registado,

não com a intenção de culpabilizar ou punir, mas sim de conhecer as falhas para evitar a sua repeti-ção. Estamos num processo de melhoria contínua. Se detetamos um erro, não interessa quem foi, mas sim que não volte a ocorrer”, assegura o Diretor.

A cultura da qualidade, as metodologias e proce-dimentos, são cada vez mais assumidos de forma voluntária e automática pelos elementos da equipa. “Agora as pessoas já identificam livremente as fa-lhas, dando inclusivamente pareceres e sugestões de melhoria”, confirma Selene Nunes.

Analisando todo o processo e mais-valias trazidas pela certificação, ambos concordam que o cumprimento integral e consistente dos normativos é exigente e desgastante mas simultaneamente gratificante, pois permite reunir evidências, verificáveis, do trabalho desenvolvido. O processo possibilita o reconhecimento do bom desempenho do serviço de forma consistente e fundamentada. “Eu posso dizer que trabalho bem, mas qualquer pessoa pode duvidar. Então não digo, demonstro - não com palavras, com factos” finaliza o Diretor do Serviço de Imuno-hemoterapia.

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Maria João Faísca apresenta-nos o seu percurso autodidata pela expressão artística e fala-nos sobre os seus mais recentes projetos. O outro lado de uma médica que encontrou na escrita criativa a sua mais recente “terapia”.

Dedicada à medicina há mais de 25 anos, Maria João Faísca, médica no Hospital de Faro, descobriu recente-mente uma nova “terapia” que está intimamente ligada às emoções, estimula a criatividade e garante imenso prazer. Tudo aconteceu há pouco menos de um ano durante um curso de escrita criativa.

Como a própria afirma, “tudo aconteceu por acaso” num simples curso de escrita criativa para o qual se inscreveu na Biblioteca Municipal de Faro. O conteúdo foi tão estimulante que despertou o talento literário, vocacionado para escrita criativa, há muito escondido nesta médica luso-venezuelana que, apesar de viver e trabalhar em Portugal, ainda não perdeu o sotaque da língua materna e do país onde viveu grande parte da juventude e se formou como médica.

Apesar de reconhecer as diferenças na língua e con-fidenciando algumas dificuldades no momento de encontrar a “palavra certa” para definir e passar para o papel um determinado pensamento ou emoção que dá

corpo aos seus poemas, Maria João afirma que o mais importante no processo de escrita e transmitir, através de uma boa redação, “aquilo que se sente”, e claro, muita imaginação e criatividade.

O “simples curso”, como o descreveu no início tornou-se em algo mais sério, tendo permitido ao grupo constituído por pessoas às quais foi reconhecido imenso talento, a publicação de um livro de contos para crianças, intitula-do «Um mosquito esquisitinho». As vendas têm sido um sucesso e mais projetos estarão na calha do Grupo de Escrita Criativa Algarvio, do qual a médica e escritora Maria João se orgulha de ser membro e colaboradora bastante ativa no espaço do grupo na internet, através do blog www.espirro-da-medusa.blogspot.com.

Estimulada por esta “nova terapia” que descobriu para si, Maria João não quer ficar por aqui no que respeita a projetos literários. Como a própria confidencia, “o trabalho e as ideias tomam uma certa dimensão que, posteriormente, nos vemos obrigados a deitar cá para fora”, deixando em aberto a possibilidade de, no futuro, lançar um livro com assinatura exclusivamente sua. Por enquanto vai participando ativamente no grupo de escrita criativa, no blog e participando individualmente em alguns concursos literários.

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“Na Arte, o que importa é aquilo que se sente”

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Apesar de só recentemente ter descoberto este seu ta-lento para a escrita, a médica escritora confessa que já há muito se interessava pela expressão artística, mais especificamente pela pintura, a qual pratica, de forma autodidata desde jovem, quando estava na faculdade. O gosto pelas técnicas de pintura, o cheiro das tintas e a texturas das telas, aliada à necessidade de alguns quadros personalizados em sua casa levaram-na, pelo incentivo da mãe, a começar a pintar e a relacionar-se com algumas pessoas com as quais desenvolve e aper-feiçoa a sua técnica.

Atualmente está ligada à Provectus, uma instituição em prol da terceira idade, onde entre outras tarefas parti-cipa em cursos de pintura baseados na cromoterapia. Também em conjunto com outros pintores autodidatas já organizou duas exposições no ano passado.

Referindo sempre que não se considera uma artista, Maria João Faísca explica-nos que a expressão artística lhe proporciona bem-estar e lhe dá oportunidade para contactar, de forma desinteressada, com outras pes-soas que simplesmente “manifestam através da Arte aquilo sentem”.

Mais ou Menos

A minha vida é mais ou menos como a de qualquer português.

Mais ou menos portuguesa,porque já estive lá fora. Mais ou menos rica ou pobre,pois ganho mais que muita gentee menos que muitos mais.

Mais ou menos sem dinheiro,conforme o que acabei de gastar.

Mais ou menos namorando, que é o que todos fazem.

Mais ou menos bonita ou feia,conforme o tempo para me arranjar.

Mais ou menos jovem ou idosa,conforme me sinto na hora.

E até quando alguém me pergunta,amiga como estas? Pois respondo, mais ou menos,como um português qualquer.

Por isso e por muito mais,é uma vida mais ou menos,do princípio até ao fim.

Poema de:Maria João Faísca

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Discurso

O Sr. Dimas esteve várias semanas internado no Serviço de Medicina Interna 1 do Hospital de Faro. Durante a sua estadia, as visitas e cuidados das filhas foram fundamentais para a sua recuperação. Quando teve alta a família deixou uma mensagem de reconhecimento à equipa. Emoldurada, a mensagem permanece na sala de trabalho do Serviço, relembrando a todos a importância da sua missão e motivando-os diariamente no desempenho das suas funções.

À equipa de enfermagem:

«Chamadas(os) a todos os cantos, todos atendem com muito Amor, às vezes mal compreendidas(os), sem que reconheçam seu valor.»

À equipa de assistentes operacionais:

«É um privilégio quando temos ao nosso lado pessoas tão maravilhosas como vocês. Nunca conseguiremos agradecer todo apoio, carinho, atenção e dedicação que sempre nos deram»

FotoreportagemVisita do ronald mcDonald

As crianças internadas no Serviço de Pediatria do Hospital de Faro receberam a visita do Ronald McDonald, uma personagem divertida que cresceu além da marca e ganhou espaço próprio como embaixador junto das crianças, nomeadamente mais perto daquelas que se encontram a passar algum momento de dificuldade, como é o caso da doença.

Diversão, muita cor e magia foram as principais “terapêuticas” do espetáculo proporcionado às crianças internadas. Uma manhã diferente e bastante divertida onde pais e profissionais de saúde não ficaram de fora do cartaz de animação que proporcionou momentos de muita alegria às crianças.

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