Home Sweet WorkSão Paulo – GEEP FGV T33

A Empresa

Home Sweet Work

Fundada em 10/2012, a Home Sweet Work atua na implantação de estruturas de Home Office para operações de empresas de diversos

segmentos.Atuando em modelo de projetos, a HSW tem atuação customizada

para cada tipo de operação.

Diretores

Ana Carolina Nemer Comprido

Bruna Silva Ezequiel

Alda Nunes Vieira

Roberto Borim Filho

Estrutura projetizada, oferecendo maior foco no projeto e melhor

comunicação na equipe do projeto.

Estrutura Organizacional

Direção

Ger. Projeto 2

Ger. Projeto 1

Ger. Projeto 3

Equipe Projeto

Equipe Projeto

Equipe Projeto

Equipe Projeto

Equipe Projeto

Equipe Projeto

Home Office

Estruturação da operação de atendimento de sinistros da Porto Seguro em Home

Office.

Projeto

S – Specific;M – Measurable;A – Attainable;R – Realistic;T – Timely

"Estruturar 10% da operação de atendimento de sinistros da Porto Seguro em Home Office até outubro de 2013,

mantendo o índice de TMA atual de 3 minutos".

Objetivo

Stakeholders• Atendentes• Coordenadores• Gerentes• Clientes• RH (Qualidade de vida, DP, Consultor de RH)• TI (Infra e Telecom)• Família dos funcionários• Diretores• Presidente• Área de layout• Área de Qualidade (indicadores)• Suprimentos

Requisitos• Manter a qualidade do atendimento;• Manter boas condições de trabalho/saúde;• Cumprir o prazo de implantação;• Não acarretar custos aos funcionários;• Infraestrutura fornecida pela Porto Seguro;• Sistema Operacional Microsoft;• Mudança imperceptível para o cliente;• Redução de custos para a empresa;• Melhor qualidade de vida para os funcionários;• Sistema de atendimento ser de fácil uso;• Headsets não devem incomodar os atendentes;• Possuir software adequado para teleconferências;• Atendentes morarem a mais de 5 km do local de trabalho;• TMA permanecer em 3 minutos;• Manter o índice de satisfação do funcionário;• Impedir horas extras via bloqueio de sistema;• Estar de acordo com as normas trabalhistas;• Gravação das ligações;• Atendimento 24 horas por escalas;• Possibilidade de escuta online das ligações pelo supervisor

IMPLANTAÇÃO DE HOME OFFICE

Definição Planejamento Mapeamento da operação EncerramentoControleExecução

Regulamentos

Descritivo

Equipe

Infraestrutura

Visitas

Indicadores

Telefonia

Tecnologia

Ergonomia

Treinamento

Compra

Instalação

Operação assistida

Social

Go live

Indicadores

Qualidade

Contratos

Recursos

EAP - TrabalhoGerenciamento do Projeto (integração das áreas)

HOME OFFICE

Contrato Plano do Projeto

Aquisições de Equipamentos

Documento de Entregáveis

Relatórios GerenciaisInfraestrutura

Elegibilidade e regras

Estudo Técnico

Plano contratações

Mapa de infra

Plano de visitas

Métricas

Equipamentos de Telefonia

Infraestrutura de Tecnologia

Plano de acompanhamento de Ergonomia

Plano de Treinamentos

Produtos

Instalação

Suporte ao funcionário

Suporte da família

Projeto em campo

Relatórios gerenciais

Relatório de Qualidade

Contratos encerrados

Contratos finalizados com os recursos

EAP - Produto

Lista de Atividades | PT: Tecnologia

Id AtividadeSoftware

Duração Custo

Jorge (Analista)

Duração Custo

Recurso 3

Duração Custo

EstimarCusto daAtividade

1 Instalar Software Avaya para ligações

R$ 100,00

1h R$ 88,00 R$ 188,00

2 Instalar acesso a internet via USB

R$ 130,00

1h R$ 88,00 R$ 208,00

3 Configurar acesso a VPN

R$ 70,00 1h R$ 88,00 R$ 158,00

4

5 Total 3 horas R$ 554,00

Lista de Atividades | PT: Infraestrutura

Id AtividadeArthur (analista)

Duração Custo

Recurso 2

Duração Custo

EstimarCusto daAtividade

1 Identificar itens necessários para infraestrutura mínima necessária

1 hora R$ 90,00 na R$ 90,00

2 Identificar quantidade de equipamentos necessários por item

2 horas R$ 90,00 na R$ 180,00

3 Determinar com quais fornecedores trabalharemos

24 horas R$ 90,00 na R$ 2.160,00

4 Solicitar orçamentos fornecedores

12 horas R$ 90,00 na R$ 1080,00

5 Contratar fornecedores

12 horas R$ 90,00 na R$ 1080,00

Total 51 horas R$ 4.590,00

Lista de Atividades | PT: Social

Id AtividadeMárcia (Analista RH)

Duração Custo

Juliana (Analista RH)

Duração Custo

EstimarCusto daAtividade

1 Analisar quantidade de moradores por residência

2h R$ 80,00 na R$ 160,00

2 Realizar palestra informativa com colaboradores

2h R$ 80,00 3h R$ 80,00 R$ 400,00

3 Realizar conscientização familiar

50h R$ 80,00 50h R$ 80,00 R$ 8.000,00

4

5

Total 54 horas R$ 4.320 53 horas R$ 4.240 R$ 8.560

Lista de Atividades | PT: Indicadores

Id AtividadePedro (analista)

Duração (H) Custo (R$)

Recurso 2

Duração Custo

EstimarCusto daAtividade

1 Analisar comportamento da operação no mês

8 50,00 400,00

2 Verificar desvios 16 50,00 800,00

3 Identificar causas 24 50,00 1.200,00

4

5

48 horas R$ 2.400,00

OrçamentoConta de Controle

Fase / Pacote de Trabalho Custo

1.0 Tecnologia R$554,00

1.1 Instalar Software Avaya para ligações R$188,00

1.2 Instalar acesso a internet via USB R$208,00

1.3 Configurar acesso a VPN R$158,00

2.0 Infraestrutura R$4.590,00

2.1 Identificar itens necessários para infraestrutura mínima necessária R$90,00

2.2 Identificar quantidade de equipamentos necessários por item R$180,00

2.3 Determinar com quais fornecedores trabalharemos R$2.160,00

2.4 Solicitar orçamentos fornecedores R$1.080,00

2.5 Contratar fornecedores R$1.080,00

OrçamentoConta de Controle

Fase / Pacote de Trabalho Custo

3.0 Social R$8.560,00

3.1 Analisar quantidade de moradores por residência R$160,00

3.2 Realizar palestra informativa com colaboradores R$400,00

3.3 Realizar conscientização familiar R$8.000,00

4.0 Indicadores R$2.400,00

4.1 Analisar comportamento da operação no mês R$400,00

4.2 Verificar desvios R$800,00

4.3 Identificar causas R$1.200,00

Valor de base R$ 16.104,00

Reserva contingencial R$ 2.280,00

Valor Total R$ 18.384,00

Critérios de Validação e AceitaçãoConta de Controle

Fase / Pacote de Trabalho

Critério de Validação Critério de Aceitação

1.1 Regulamentos Normas de RH da empresa, e normas de condições de trabalho da CLT

Carimbo “aprovado” do departamento de RH no documento de regulamentos.

1.2 Descritivo Normas de TI Carimbo “aprovado” do departamento de TI e de layout no documento de estudo técnico.

2.1 Equipe Normas de RH da empresa, e normas de condições de trabalho da CLT

Aprovação do departamento de RH (junto com o gerente de projetos) do plano de contratações.

2.2 Insfraestrutura Normas de TI e de layout da empresa

Aprovação do departamento de layout e de qualidade no plano de Infraestrutura.

2.3 Visitas Normas de observação do local

Carimbo “aprovado” do gerente de projetos no plano de visitas.

Critérios de Validação e Aceitação

Conta de Controle

Fase / Pacote de Trabalho

Critério de Validação Critério de Aceitação

2.4 Indicadores Relatórios gerenciais de Qualidade de Indicadores

Aprovação do departamento de qualidade e Infraestrutura nos relatórios gerenciais.

3.1 Telefonia Normas de TI e Infraesturura da empresa

Termo de recebimento assinado pelo departamento de TI.

3.2 Tecnologia Normas de TI e Infraesturura da empresa

Aprovação do departamento de TI no plano de Tecnologia.

3.3 Ergonomia Normas de RH da empresa, e normas de condições de trabalho da CLT

Aprovação do departamento de RH (junto com o departamento de layout) do plano de Ergonomia.

4.1 Treinamento Normas de Qualidade da empresa

Carimbo de participação impresso no termo de participação pelo funcionário.

Mapa das Comunicações

Destinatário Assunto Documento Meio Frequencia Ação esperada

Emitente

Stakeholder Status do Projeto

Status Report Email Semanal Responder ok Gerente do Projeto

Patrocinadores Custo até o momento

Planilha de custos

Apresentação Quinzenal Análise do orçado x realizado

Gerente do Projeto

Supervisores Tempo de atendimento (TMA)

Relatório de TMA

Apresentação Quinzenal TMA aceito Gerente do projeto

RH Satisfação funcionários

Pesquisa de clima

Relatório Mensal Índice satisfatório

Gerente do projeto

ColaboradoresInformações sobre visita à residência

Informativo com Protocolo

PapelÚnica para cada colaborador

Assinar e devolver

Analistas RH

Gerente do Projeto

Status da Realização das Visitas

Status Report Email Semanal Acompanhar  Analistas RH

Registro de Riscos

ID Categoria Data Risco identificadoQualitati

vo Probab.

Qualitativo de Impacto

Semáforo

1 Risco Técnico – Performance

01/10/12

Aumentar o TMA (tempo médio de atendimento)

Média 0,50

Grande 0,40 0,20

2 Risco Técnico – Riscos Espécifico de Tecnologia

12/10/12

Risco de falta de Cobertura para Internet

Média 0,50

Grande 0,40 0,20

3 Externo Previsível – Impacto Social

13/10/12

Interferência no local de trabalho

Média 0,50

Média 0,20 0,10

4 Externos imprevisiveis – Medidas reguladoras

13/10/12

Lei trabalhista que inviabilize o home office

Rara 0,10

Insignificante 0,05

0,01

5 Externo Previsível –Riscos Operacionais

13/10/12

Não possuir ambiente adequado para o trabalho

Média 0,50

Grande 0,40 0,20

Registro de Riscos

ID VME a Resposta VME d Dono do riscoGatilho de

observaçãoAção a tomar

1 +1.000,00 Aceitar +1.000,00 Coordenadores Medição diária Verificar causa do aumento do TMA

2 +3.000,00 Mitigar - 2.970,00 Coordenadores Verificar cobertura

Adquerir equipamento que tenha sinal na região

3 + 1.000,00 Eliminar - 1.000,00 Atendentes Verificar produtividade

Concientização dos familiares

4 + 16.000,00 Aceitar -16.000,00 Stakeholders Verificar lei trabalhista

Nenhuma

5 + 5.000,00 Mitigar - 4000,00 Atendentes Visitar residência

Arrumar local de trabalho

Registro de Riscos

ID Categoria Data Risco identificadoQualitati

vo Probab.

Qualitativo de Impacto

Semáforo

6 Riscos Técnicos –Performance

18/10/12

Baixa perfomance no atendimento

Média 0,50

Grande 0,40 0,20

7 Externos previsíveis – Impactos ambientais

18/10/12

Enchentes/ Incêndios ou Desmoronamento na residência

Rara 0,10

Insignificante 0,05

0,01

8 Externos previsíveis – Riscos Operacionais

18/10/12

Doença causada por posição inadequada ao trabalhar

Média 0,50

Média 0,20 0,10

9 Externos previsíveis – Riscos Operacionais

20/10/12

Dificuldade em implantar novo modelo de trabalho na empresa

Média 0,50

Grande 0,40 0,20

Registro de Riscos

ID VME a Resposta VME dDono do

riscoGatilho de

observaçãoAção a tomar

6 + 550,00 Mitigar - 500,00 Coordenadores

Acompanhamento diário

Concientização do atendente

7 + 250,00 Eliminar - 250,00 Coordenadores

Visita antecipada para analisar local

Análise se local é adequado

8 + 1000,00 Mitigar - 800,00 Coordenadores

Programa de Prevenção

Prevenção

9 + 300,00 Mitigar - 300,00 Sponsor N/A Ações de comunicação e sensibilização de gestores e demais colaboradores das equipes participantes do processo, bem como da empresa

Registro de Riscos

ID Categoria Data Risco identificadoQualitati

vo Probab.

Qualitativo de Impacto

Semáforo

10 Riscos Técnicos – Riscos específicos da Tecnologia

21/10/12

Adequações demandadas para sistemas de RH não possuírem recursos para o desenvolvimento interno

Média 0,50

Grande 0,40 0,20

Registro de Riscos

ID VME aRespo

staVME d

Dono do risco

Gatilho de observação

Ação a tomar

10 + 600,00 Mitigar - 600,00 Gerente do Projeto

Alinhamento das equipes

Negociar e reforçar SLAs junto as áreas envolvidas, negociar entregas faseadas

Total R$ 28.700,00

R$ 2280,00

Mapa das AquisiçõesConcorrência

Item a ser contratado

Player 1 Player 2 Player 3

RFP 1 Solução de telefonia

TelecomCIA Mahindra Telemed

RFP 2 Solução de controle de TMA

IndicOffice ControlCom Accenture

RFP 3 Cadeiras Movelar EscritorioCom VivaBem

RFP 4 Computadores ComputerAss AssistCom AirTec

RFP 5 Headset`s Mahindra IndicOffice TMed