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VIII Convibra Administração Congresso Virtual Brasileiro de Administração www.convibra.com.br IMPLANTAÇÃO DA INTRANET: UM MEIO PARA ALAVANCAGEM DAS AÇÕES DE COMUNICAÇÃO INTERNA DA GAMA SOLUTIONS Andréa Cristina Trierweiller Universidade Federal de Santa Catarina Andreas Dittmar Weise Universidade Federal de Santa Maria Blênio César Severo Peixe Universidade Federal do Paraná Antonio Cezar Bornia Universidade Federal de Santa Catarina Rafael TezzaUniversidade Federal de Santa Catarina RESUMO Este artigo tem como objetivo elaborar um projeto de criação do portal corporativo, que leva em consideração a opinião dos colaboradores da empresa, que tem como unidade-caso de pesquisa a Gama Solutions. O universo teórico deste trabalho se delimita, portanto, aos conceitos de comunicação, comunicação empresarial, endomarketing, internet e, por fim, intranet. Apresenta duas pesquisas de campo: a primeira levanta o grau de satisfação dos colaboradores no trabalho (clima organizacional); a segunda, levanta, junto a alguns funcionários, quais conteúdos principais deveriam estar contidos na intranet da empresa. Como procedimento de coleta de dados, o questionário referente ao clima organizacional, foi enviado a todos os colaboradores e obteve resposta de 66%, o grau de satisfação é definido em uma escala de notas que parte de 1 (muito insatisfeito) para 5 (muito satisfeito). No geral, percebeu-se que os colaboradores estão satisfeitos (média 4) na pesquisa de clima organizacional. Já, a pesquisa da intranet entrevistou 7 colaboradores, escolhidos por conveniência, os quais expuseram sua opinião do que é uma intranet, qual seu conteúdo e como a mesma precisa ser apresentada para ter sucesso. Percebeu-se que os respondentes conhecem o que é uma intranet, qual conteúdo precisa ter para ser uma ferramenta facilitadora da comunicação interna e do andamento do trabalho no dia-a-dia. Palavras-chave: Comunicação empresarial, Endomarketing, Intranet, Portal corporativo. ABSTRACT This article aims to elaborate a project of creating a corporate portal, which takes into consideration the opinions of company employees, whose searches the case study of Gamma Solutions. The theoretical universe of this work is outlined, therefore, the concepts of communication, corporate communication, internal marketing, internet, and finally, intranet. Presents two field research‟s: the first raises the level of employee satisfaction at work (organizational climate), the second raises, along with some employees, which main contents should be contained on the company intranet. As data collection procedure, the questionnaire on organizational climate, was sent to all employees and obtained a response of 66%, the satisfaction is defined on a scale that starts from 1 (very dissatisfied) to 5 (very satisfied). Overall, it was noted that employees are satisfied (average 4) with the organizational climate. Already, the intranet search seven employees interviewed, chosen for convenience, which exposed their opinion of what is an intranet, what content and how it needs to be made to succeed. It was felt that respondents know, what is an intranet, which content needs to be a facilitating internal communication tool and work progress on a day-to-day. Keywords: Corporate communication, Internal marketing, Intranet, Corporate portal.

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IMPLANTAÇÃO DA INTRANET: UM MEIO PARA ALAVANCAGEM DAS AÇÕES DE COMUNICAÇÃO INTERNA DA GAMA SOLUTIONS

Andréa Cristina Trierweiller – Universidade Federal de Santa Catarina

Andreas Dittmar Weise – Universidade Federal de Santa Maria Blênio César Severo Peixe – Universidade Federal do Paraná

Antonio Cezar Bornia – Universidade Federal de Santa Catarina Rafael Tezza– Universidade Federal de Santa Catarina

RESUMO Este artigo tem como objetivo elaborar um projeto de criação do portal corporativo, que leva em consideração a opinião dos colaboradores da empresa, que tem como unidade-caso de pesquisa a Gama Solutions. O universo teórico deste trabalho se delimita, portanto, aos conceitos de comunicação, comunicação empresarial, endomarketing, internet e, por fim, intranet. Apresenta duas pesquisas de campo: a primeira levanta o grau de satisfação dos colaboradores no trabalho (clima organizacional); a segunda, levanta, junto a alguns funcionários, quais conteúdos principais deveriam estar contidos na intranet da empresa. Como procedimento de coleta de dados, o questionário referente ao clima organizacional, foi enviado a todos os colaboradores e obteve resposta de 66%, o grau de satisfação é definido em uma escala de notas que parte de 1 (muito insatisfeito) para 5 (muito satisfeito). No geral, percebeu-se que os colaboradores estão satisfeitos (média 4) na pesquisa de clima organizacional. Já, a pesquisa da intranet entrevistou 7 colaboradores, escolhidos por conveniência, os quais expuseram sua opinião do que é uma intranet, qual seu conteúdo e como a mesma precisa ser apresentada para ter sucesso. Percebeu-se que os respondentes conhecem o que é uma intranet, qual conteúdo precisa ter para ser uma ferramenta facilitadora da comunicação interna e do andamento do trabalho no dia-a-dia. Palavras-chave: Comunicação empresarial, Endomarketing, Intranet, Portal corporativo. ABSTRACT This article aims to elaborate a project of creating a corporate portal, which takes into consideration the opinions of company employees, whose searches the case study of Gamma Solutions. The theoretical universe of this work is outlined, therefore, the concepts of communication, corporate communication, internal marketing, internet, and finally, intranet. Presents two field research‟s: the first raises the level of employee satisfaction at work (organizational climate), the second raises, along with some employees, which main contents should be contained on the company intranet. As data collection procedure, the questionnaire on organizational climate, was sent to all employees and obtained a response of 66%, the satisfaction is defined on a scale that starts from 1 (very dissatisfied) to 5 (very satisfied). Overall, it was noted that employees are satisfied (average 4) with the organizational climate. Already, the intranet search seven employees interviewed, chosen for convenience, which exposed their opinion of what is an intranet, what content and how it needs to be made to succeed. It was felt that respondents know, what is an intranet, which content needs to be a facilitating internal communication tool and work progress on a day-to-day. Keywords: Corporate communication, Internal marketing, Intranet, Corporate portal.

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1. INTRODUÇÃO As pessoas, no mundo globalizado, têm acesso às informações de uma maneira muito acelerada. A principal responsável por essa aceleração é a facilidade de acesso à Internet, que disponibiliza qualquer informação, para qualquer pessoa, em qualquer lugar. Portanto, com esta gama de conhecimentos disponível, os usuários passaram a ser mais seletivos e exigentes. Essa rede mundial de computadores aproxima às pessoas e muda a forma como elas se relacionam, tanto em aspectos comerciais como sociais. Nesse sentido, as vendas e os lucros podem ser potencializados pelo uso dos recursos: velocidade, alcance, dinamismo e portabilidade disponibilizados por esse ambiente de rede. A Internet também traz muitas vantagens para a indústria corporativa. Diminui distâncias, facilita a realização de tarefas, conecta pessoas. Nesse sentido, o uso da internet se tornou vital para o sucesso de qualquer organização, pois potencializa a comunicação com os clientes externos e internos. Surge então, o conceito de intranet, que é a Internet dentro da empresa. Usada, a exemplo da Internet, para acolher as informações, porém neste caso, as informações são referentes à empresa. Permitindo assim, utilizá-la como poderosa ferramenta, facilitadora do trabalho diário, pois os colaboradores têm, em um mesmo ambiente, informações corriqueiras como as datas de aniversário de seus colegas, jornais informativos, até mesmo, projetos, vendas e informações estratégicas da empresa: relatórios gerenciais, pedidos de compra, faturamentos e andamento dos projetos, tanto em relação a parte comercial quanto, a parte técnica. A intranet também é importante para evitar o “rádio-corredor”, onde os funcionários, por não terem um canal formalizado de comunicação, acabam passando informações de modo informal, o que pode ocasionar na perda de sua veracidade. A comunicação interna, quando bem estruturada e aplicada, proporciona aos colaboradores uma maior segurança, pois estes saberão como a empresa funciona, e poderão valorizar o trabalho de cada área, já que se observa a tendência da área técnica desvalorizar a, administrativa. No entanto, o funcionamento da atividade fim da empresa, somente é viável se a atividade meio – das áreas comercial, de marketing, financeira, bem como os gestores – estiverem em sincronia, dando suporte ao negócio principal da Gama: o desenvolvimento de softwares para a indústria de telecomunicações. As empresas, normalmente, focam seus esforços de comunicação no cliente externo. No entanto, é a partir do cliente interno que as ações de comunicação devem ser embasadas. Portanto, conhecendo a empresa, seus produtos e serviços como um todo e não apenas, o setor ou departamento em que atuam, os colaboradores podem servir como promotores junto ao público externo e assim, a lucratividade e a imagem da empresa podem ser potencializadas. Nesse sentido, o objetivo deste artigo é sugerir uma proposta de projeto para implantação da intranet como um meio de melhoria da comunicação interna da Gama Solutions. 2 METODOLOGIA Nos estudos de natureza quantitativa se tem um roteiro estruturado, onde os entrevistados são abordados, a partir de um instrumento de coleta de dados, por exemplo, questionário, com perguntas fechadas, as quais não permitem a livre

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associação de idéias. O propósito desse delineamento de pesquisa é fornecer dados quantitativos, onde a amostra passa por critérios estatísticos para sua definição (BOYD; WESTFALL, 1971). Dessa forma, são feitas generalizações para o universo de pesquisa, pois a amostra representaria essa população. Inclusive, os resultados da presente pesquisa são apresentados em percentuais e gráficos. Essa pesquisa também é de natureza qualitativa, já que procura alcançar um conhecimento mais profundo de um caso específico, característico do estudo de caso; pois, não se preocupa com a amplitude, as generalizações que poderiam ser feitas a partir do caso específico analisado. Essa pretensão é uma particularidade de estudos quantitativos, os quais fazem definição da amostra e cálculo de erros amostrais para que as conclusões obtidas naquela fatia da população – correspondente a amostra selecionada por meio de critérios estatísticos e probabilísticos – seja confiável a ponto de se projetar os seus resultados (DENCKER, 1998). Trata-se de um estudo de caso, pois a unidade selecionada para a pesquisa de campo é a empresa Gama. Caracteriza-se por um estudo profundo e exaustivo de determinados objetivos ou situações (GIL, 1999). Nesta pesquisa houve o levantamento de dados secundários, pois para a elaboração da fundamentação teórica, foram consultadas teorias e definições já existentes na literatura (LAKATOS e MARCONI, 2001). Os procedimentos para a coleta de dados primários acontecem em dois momentos: Primeiramente, a partir da preocupação em construir uma comunicação efetiva com seu público interno e conteúdo para o portal corporativo, cria-se um questionário para levantamento do clima organizacional dos colaboradores da empresa. Ou seja, identifica-se o nível de satisfação dos funcionários, através da pesquisa de clima organizacional. No entanto, ainda não houve a implantação da intranet, dessa forma, a pesquisa será conduzida “no papel” para futuramente, disponibilizar os dados da mesma, no portal corporativo (O funcionário teria acesso, por meio de uma senha, à pesquisa, tanto para respondê-la, quanto para verificar seus resultados. O mesmo poderá ser feito em relação a outros diagnósticos organizacionais, como a avaliação de desempenho). A pesquisa de clima organizacional é composta por um questionário, que foi enviada por e-mail a todos os colaboradores da empresa (trinta e três). Esse envio aconteceu em 16 de novembro de 2009 e o prazo para resposta foi estipulado pela pesquisadora como sendo 20 de novembro. A oportunidade de resposta foi dada a todos os colaboradores da Gama, no entanto, apenas 23 responderam o questionário, o que corresponde a 66% do universo. Utilizou-se para a pesquisa de satisfação dos funcionários da Gama, a escala apresentada na Tabela 1:

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Tabela 1: Escala de notas do questionário da pesquisa de satisfação dos funcionários

NOTAS

CONCEITOS

APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS

1 Péssimo Muito Insatisfeito

2 Ruim Insatisfeito

3 Regular Mais ou Menos satisfeito

4 Bom Satisfeito

5 Excelente Muito satisfeito

Fonte: Pinheiro et al (2003) Inicialmente, pretendia-se realizar um censo, no entanto, pela inviabilidade de forçar todos os colaboradores da empresa a responder a pesquisa de clima, a mesma passou a ser classificada como não probabilística. Ou seja, os resultados da amostra não podem ser generalizados para o universo, já que por limitações de tempo e de recursos para tal, não se insistiu em efetuar a pesquisa com todos os respondentes ou com uma amostra selecionada a partir de critérios estatísticos, que pudesse ser categorizada como homogênea e que considerasse a distribuição dos elementos, conforme o número de funcionários em cada departamento, dentre outros critérios que garantiriam essa homogeneidade. Em um segundo momento, parte-se para o levantamento de dados primários para a construção da ferramenta (intranet) em si. A pesquisa é realizada entre os colaboradores da Gama e objetiva levantar o conteúdo que os mesmos consideram importante constar nesse tipo de ambiente. Decidiu-se que, a partir da percepção dos próprios usuários poderia se construir uma proposta realmente adequada às necessidades da empresa e de seus colaboradores. A pesquisa da intranet fez uso da amostra por conveniência, selecionada pela facilidade de acesso aos respondentes, constituindo-se em um estudo não probabilístico. Já que, a amostra não tem a proposição de ser representativa do universo. Entretanto, é válida por ser um estudo exploratório, que tem como objetivo conhecer mais sobre o problema de pesquisa, sem preocupações de efetuar generalizações, pois é um estudo de caso (BOYD; WESTFALL, 1971). Em relação à pesquisa da intranet, 7 pessoas foram entrevistadas e,como a amostra é por conveniência, eles foram selecionados por facilidade de acesso, disponibilidade e afinidade com os objetivos da pesquisa. Essa entrevista foi realizada pessoalmente, em 23 de novembro de 2007, e contém 3 questões abertas apresentadas a seguir: Os pesquisadores abrem a entrevista com a pergunta: “O que é intranet?” Pois, a partir desse questionamento, tem-se uma idéia inicial do nível de domínio e conhecimento desse recurso tecnológico pelo entrevistado. A segunda pergunta: “Para que a intranet seja útil para você, no seu dia-a-dia de trabalho, qual o conteúdo que ela deveria ter?” A terceira pergunta tinha a preocupação de abordar as questões técnicas, ou seja, acessibilidade, rapidez, segurança, dentre outros. Recorreu-se, para elaboração da proposta para intranet da Gama ao levantamento de duas empresas de tecnologia da informação que possuem esses ambientes bem estruturados, mas por questões de sigilo essas empresas não serão identificadas.

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Primeiramente, com a autorização dessas duas empresas, através da observação do mapa do site, pode-se construir um embasamento do que poderia, em uma proposta inicial, ser implementada pela Gama. A Gama Solutions foi fundada em 2 de maio de 1994 e está localizada em Santa Catarina e desenvolve software para Operadoras de Telefonia Celular, nas áreas de Inteligência (Intelligent Support Systems), Operacional e Negócios (Operational Support Systems e Business Support Systems), Serviços de Valor Agregado (Value Added Services) e também desenvolve soluções para a área de Segurança Pública, porém não tem como público-alvo as operadoras de telefonia celular e sim, Agentes de Segurança Pública. A empresa, primeiramente fez parte do programa do CELTA – Centro Empresarial para Laboração de Tecnologias Avançadas – pertencente à Fundação CERTI – Centro de Referência em Tecnologias Inovadoras, ou seja, uma incubadora para empresas de tecnologia, pois este tipo de projeto reduz valores de aluguel e oferece uma estrutura de auxílio administrativo, de marketing e técnico. 3 Elementos da Comunicação Perez e Bairon (2002) apresentam uma análise de cada elemento do processo de comunicação, que são: emissor, receptor, canal, mensagem e ruído: - Emissor: aquele que codifica a mensagem original e emite sinais codificados ao

receptor da mensagem. - Receptor: aquele que recebe sinais emitidos, decodificando-os de forma a

recuperar a mensagem original produzida. - Canal: também conhecido como veículo. Relaciona-se ao caminho pelo qual as

mensagens trafegam. - Mensagem: traduz a idéia em um conteúdo e pode ser passada de diferentes

formas, utilizando-se variadas opções de canais. Salienta-se que, mesmo quando se emite uma mensagem bastante objetiva, ela normalmente não é neutra; está inserida em um determinado contexto e pode conter outras mensagens não-verbais.

- Ruído: é tudo que modifica, distorce ou atrapalha o fluir da mensagem, em qualquer fase do processo comunicativo.

A linguagem não-verbal também se constitui em um meio de comunicação, estão incluídos na comunicação não-verbal: gestos, postura, face, olhar, toque, sinais vocais, roupas, objetos, arquiteturas, cores, tudo que seja diferente de palavras (PEREZ e BAIRON, 2002). 4 Comunicação Empresarial A comunicação empresarial não difere da comunicação comum mencionada acima. As empresas são compostas por colaboradores, ou seja, pessoas, que se comunicam entre si e com a empresa e vice-versa. A informação tem que ser passada de forma clara, objetiva e direta, pois empresas prestam serviços aos clientes, que por sua vez, geram lucro. Nesse sentido, Pimenta (2006) afirma que a comunicação empresarial é o somatório de todas as atividades de comunicação da empresa. É multidisciplinar e abarca métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, lobby, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e marketing. O público destinado

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é o interno e o externo, sendo o, interno os colaboradores da empresa e o, externo, enfim a sociedade de maneira geral. Segundo Kunsch (2003) a comunicação empresarial é dividida nos seguintes pontos: comunicação institucional; comunicação mercadológica; comunicação interna e comunicação administrativa. Dessa forma, cabe esclarecer o cenário e alguns termos relacionados à comunicação empresarial, sendo que, posteriormente, sua divisão será detalhada em tópicos. O termo comunicação empresarial é restrito, pois se refere apenas às empresas, por isso “comunicação organizacional” é o termo mais utilizado, pois este engloba qualquer tipo de organização – pública, privada, sem fins lucrativos, Organizações não Governamentais (ONG), fundações, dentre outras. A comunicação organizacional se divide em informal e formal. Onde, a informal emerge das relações sociais entre as pessoas, e pode também ser um boato, que conseqüentemente, se transforma em uma “rede”, Estes boatos são comentários maldosos decorrentes da ansiedade, insegurança e da falta de informação e prejudicam o fluir da comunicação. Em suma, a comunicação informal é a troca de informações sem um fim definido que ocorre entre os colaboradores de uma organização (KUNSCH, 2003). Diante disso, a comunicação informal não pode ser completamente controlada pela empresa, e por vezes, prejudica o processo formal de comunicação, pois, por exemplo, pode antecipar um comunicado oficial, que exigiria toda uma formalidade, e até mesmo, um ritual para ser divulgado. Dessa forma, a popularmente conhecida “rádio-corredor” atua de maneira, muitas vezes, devastadora na relação entre empresa e seus colaboradores. A comunicação formal, segundo Kunsch (2003), provém da organização, é informada aos colaboradores por diferentes meios, que podem ser definidos como: impressos, visuais, auditivos, eletrônicos, telemáticos e expressa informes, ordens, comunicados, medidas, portarias, recomendações, posicionamento, discurso, dentre outros. Para Chinem (2006) a comunicação passou a ser um dos fatores fundamentais do êxito das corporações. Pois, no Brasil, após 1985, com o fim da ditadura militar, a comunicação começa a ser vista como uma ferramenta de extrema utilidade para os centros decisórios de qualquer instituição. Por meio dessa popularidade adquirida, a comunicação passou a ter focos distintos, para públicos distintos. 5 Endomarketing Inicialmente, para melhor compreensão do que seja endomarketing, cabe decompor essa palavra para estabelecer seu significado. O radical Endo vem do grego e significa posição ou ação interior, ou seja, movimento para dentro. Já, a palavra Market tem sua origem na língua inglesa e significa mercado, e por último, o sufixo ing, também de origem inglesa, corresponde ao gerúndio ndo da língua portuguesa, que atribui ação. Portanto, o endomarketing é um conjunto de ações voltadas para o público interno, os colaboradores. Contudo, a falta de informações claras é um limitador organizacional e pode acarretar dificuldades, como por exemplo: falta de motivação, desconhecimento de informações necessárias para prestação de um serviço, rumores, exclusão etc. Uma das soluções para este problema empresarial estaria na atividade denominada de endomarketing ou marketing interno.

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O marketing interno, de acordo com Perez e Bairon (2002), nada mais é que o esforço de marketing de uma empresa frente seus colaboradores, com o intuito de contribuir para a disseminação de informações, como objetivos e metas empresariais, bem como manter um relacionamento harmonioso dentro da organização. Ou seja, deixar os colaboradores informados sobre a atuação e a identidade da organização em que trabalham. Grönros (2004) afirma que o mercado interno de uma organização, motiva-se mais para consciência dos serviços e o desempenho orientado para o cliente se houver uma abordagem interna ativa do marketing. Dessa forma o marketing interno torna-se ferramenta indispensável, tornando-se um diferencial para a empresa que aplicá-lo corretamente. O gerenciamento de atitudes e da comunicação são as peças-chave para o sucesso do endomarketing. O gerenciamento de atitudes visa dar ao colaborador consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender os clientes. Este envolve comprometimento, envolvimento, valorização, qualificação dos colaboradores para que possam ter responsabilidades. O gerenciamento é importante, pois engloba os diferentes departamentos, integrando-os para realização de objetivos, num ciclo contínuo de direcionamento para o mercado (PEREZ e BAIRON, 2002). Grönros (2004) acredita que as atitudes e motivação dos colaboradores devem ser direcionadas para serviços e, o mais importante, elas têm que ser gerenciadas. Este processo de gerenciamento de atitudes tem que ser contínuo, já que muitas vezes é negligenciado pelo gerenciamento de comunicação. O gerenciamento da comunicação é relativamente mais fácil de ser feito. Pois, apresenta-se em forma de publicidade, propaganda, descrição de tarefas, enfim, trata-se daquilo que é possível colocar no papel (ou computador) e passar para os colaboradores. Uma barreira a ser transposta pela empresa é que este gerenciamento, geralmente é focado na descrição de tarefas como uma via unilateral, desconsiderando o colaborador. É ai que entra a união do gerenciamento de atitudes com o de comunicação, um depende do outro, para que o endomarketing seja bem sucedido. De acordo com Perez e Bairon (2002), o gerenciamento da comunicação é capaz de dar instrumentos para que os colaboradores possam cumprir suas tarefas com eficiência. Conseqüentemente, há um maior conhecimento do que está acontecendo na empresa e provavelmente, os funcionários de vários níveis, sentir-se-ão parte integrante do processo, o que acarretaria em maior colaboração para a conquista de um mesmo objetivo. O marketing, para o cliente externo, constitui-se em uma atividade responsável pela realização de propagandas, lançamento de novos produtos, dentre outras atividades. Além disso, também faz promessas que, muitas vezes, o cliente interno não tem conhecimento. Por exemplo, o público interno pode conhecer parcialmente os produtos ou serviços que vende, ou ainda, a empresa que trabalha, demonstrando que as ações de marketing interno estão sendo mal conduzidas ou mesmo, são inexistentes. O que poderia resultar em colaboradores desestimulados, pois não conseguem cumprir de forma eficaz suas tarefas, já que desconhecem a própria organização, refletindo em falta de organização para o cliente externo e em carência de coesão para o público interno. Grönros (2004) afirma que, mesmo sendo distribuídos folhetos, manuais internos e sendo realizadas reuniões, pouca comunicação ocorre. Os empregados recebem

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uma abundância de informações, mas não são encorajados mentalmente, pois o feedback é de extrema importância para que a comunicação se torne bilateral. Contudo, o endomarketing somente será bem sucedido se for um projeto elaborado por voluntários, onde haja um consenso em todos os níveis hierárquicos e seja aprovado pela diretoria. A cúpula tem que ser a primeira a mudar, a dar exemplo e fazer com que os colaboradores se sintam orgulhosos, que trabalham e, principalmente, sintam-se felizes com o que o fazem. Para descobrir a percepção dos colaboradores é importante fazer uma Pesquisa de Ambiência Organizacional, ou somente Pesquisa de clima, que segundo Brum (2003) precisa contemplar os fatores: motivação, imagem interna e externa, gestão de recursos humanos, qualidade e produtividade e comunicação. Para aplicar este tipo de pesquisa a organização precisa estar preparada para ouvir críticas, elogios e também para entender que nem sempre a percepção do funcionário combina com a realidade existente. A autora afirma também, que o que precisa ficar claro em uma Pesquisa de Clima, é que esta, demonstra a percepção e não a realidade. Portanto, o que precisa ser mudado é a percepção das pessoas e não os aspectos pesquisados. Assim, após a apresentação dos tipos de comunicação e de situar o leitor quanto à importância da comunicação empresarial e endomarkeitng, parte-se para o entendimento dos conceitos de portal corporativo e intranet, tema de pesquisa desse trabalho. Portanto, faz-se necessário elucidar alguns termos técnicos, os quais serão apresentados a seguir. 6 Internet Evans (1998, p. 8) afirma que a Internet já existia antes da web, pelo menos 20 anos. Segundo o mesmo autor, as interfaces e padrões web se classificam como uma lista formatada de locais com a capacidade de importação do arquivo localizado apenas com um clique no link. Em 1993 Tim Berners–Lee e outros pesquisadores do Laboratório Europeu de Física de Partículas (CERN), criaram um novo meio de compartilhar dados entre pessoas utilizando um hipertexto, e para a visualização dos documentos usou-se o browser, que se classifica como códigos especiais incorporados nos documentos eletrônicos que permitem ao usuário ir de um documento para outro, apenas por selecionar o hiperlink (links que vão de uma página da Web ou arquivo para outra). Segundo o mesmo autor, o CERN é a base do famoso www (world wide web), que hoje se baseia no conceito de web browser, o qual serve para o usuário visualizar o documento desejado de uma maneira amigável e de fácil compreensão. As soluções de web browser são desenvolvidas por diferentes empresas, portanto há uma série de modelos disponíveis no mercado. O Netscape Navigator foi o primeiro a ser lançado, e na década de 90 o mais utilizado. Ainda no século XX a Internet Explorer, browser da famosa Microsoft (empresa desenvolvedora de softwares) chegou para concorrer com o Netscape. Muitos outros sistemas são desenvolvidos, cada um para tipos diferentes de computadores. Segundo Evans (1998, p. 10): Seu browser lê um documento escrito em HTML e o exibe, interpretando todos os códigos HTML do documento; Ao dar um clique em um hiperlink no documento, seu browser usa o http (hyper text transfer protocol – protocolo de transferência de hipertexto) para enviar uma solicitação de rede a um

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servidor web e acessar o novo documento ou serviço especificado pelo hiperlink; o browser lê e interpreta a informação e apresenta em formato legível. A rede TCP/IP, já mencionada a cima, permite a conexão entre redes, não se limitando apenas a computadores. Esse tipo de conexão cria outras redes que fazem com que os usuários vejam os computadores de todas as redes interligadas como parte de uma única e enorme rede, a Internet (EVANS, 1998). Para Tittel e Stewart (1997) a internet “representa uma rede de computadores, uma coleção de informações e uma comunidade de pessoas” Como rede de computadores a internet é composta por inúmeros computadores individuais e todos os softwares. Os componentes da internet são simples ferramentas que estabelecem e dão suporte à comunicação entre as pessoas e à transferência de informações. Já, como coleção de informações, reúne todo o conteúdo ao qual qualquer um pode ter acesso, sem restrições. Estando on-line o usuário encontra uma grande coleção de informação, que por sua vez está acessível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Santos (2005, p. 31 apud URIARTE, 2006, p. 42) define os portais como espécies de portas de entrada para a rede, com o intuito de organizar a vasta quantidade de sites existentes em diretórios de natureza biblioteconômica. Como exemplo de portais, pode-se citar o do Banco do Brasil (www.bb.com.br), Banco Real (www.bancoreal.com.br), apresentado nas figuras 1 e 2:

Figura 1: Portal Banco do Brasil Fonte: Banco do Brasil (2010)

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Figura 2: Portal Banco Real Fonte: Banco Real (2010)

Os portais têm como proposta facilitar as informações digitais e, primeiramente, foram utilizados na internet por qualquer pessoa, empresa e/ou governo que intencionava expor seus produtos, idéias ou serviços (ROCHA, 2006). Para Dias (2001) a palavra portal é relativamente nova, e no passado era conhecida como máquina de busca. Esta máquina de busca tem como objetivo principal facilitar o acesso às informações contidas em documentos espalhados pela Internet. Inicialmente, permitiam aos usuários encontrar documentos a partir de pesquisas booleanas e navegação associativa entre links. Assim os web sites de busca incluem categorias, ou seja, passaram a filtrar sites e documentos em grupos pré-configurados, de acordo com seu conteúdo: esportes, meteorologia, turismo, finanças, notícias, cultura etc. O próximo passo foi a integração de diversas funções como: as comunidades virtuais, listas de discussões, chats em tempo real e personalização dos sites de busca. Essa nova concepção de máquina de busca passou a ser chamada portal. A função destes portais é integrar uma série de serviços que atraem diferentes públicos para suas páginas, oferecendo entretenimento, informações, contato com comunidades virtuais, links comerciais para promoções, serviços de atendimento ao consumidor, dentre outros (SANTOS, 2005 apud URIARTE, 2006). Com este avanço tecnológico, onde as informações se tornaram disponíveis, as empresas não poderiam negligenciar essa nova forma de comunicação, e adaptaram os portais para o uso corporativo. 7 Portal Corporativo ou Intranet Chinen (2006) afirma que, desde a sua criação, a empresa precisa se comunicar. Quando ela é desenhada e estruturada, deve justificar sua existência: o que faz e para quem faz. Uma empresa integra capital, trabalho, fator tecnológico e pessoas; para demonstrar sua atuação, faz uso de comunicação, tanto para os seus clientes (público externo), quanto para seus colaboradores (público interno). Para se comunicar com os clientes externos, as organizações se utilizam da comunicação de marketing, que segundo Churchil e Peter (2005) ao fazer este tipo de comunicação, a empresa informa, persuade, e lembra os consumidores para que comprem seus produtos e serviços. Já, a comunicação interna, voltada para dentro da empresa, constitui-se em uma ferramenta do endomarketing, que segundo Brum (2003) não é apenas um movimento no sentido de comunicar a imagem da empresa ou de um produto para o

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público interno, e sim, tornar comum, entre as pessoas que fazem o dia-a-dia de uma empresa, seus objetivos, estratégias e resultados. No século XXI, uma verdade é incontestável. Com as novas tecnologias, principalmente, com a Internet, as relações se modificam. Segundo Bueno (2003), a humanidade está, definitivamente, atravessando uma nova era, que se caracteriza por aceleração dos contatos e de relacionamentos, também por uma ampliação dos espaços e derrubada de conceitos tradicionais, como os de mercado, de vendas de propriedade e de comunicação empresarial. Portanto, para auxiliar a comunicação interna, as organizações fazem uso de diversas ferramentas, uma delas é a intranet ou portal corporativo. Existe uma falta de consenso na literatura quanto à distinção entre portal corporativo e intranet. Dessa forma, no presente trabalho, os dois termos serão usados indistintamente. Para Tittel e Stewart (1997 p. 71) intranets são soluções de rede completas que oferecem todo o gerenciamento de informações que uma organização necessita por meio de processos e protocolos Internet. Até o final de 1995, a intranet era chamada de internets empresariais, ou seja, versões em miniatura, privada ou corporativa, da Internet em si, que mais tarde veio a se chamar de intranet, onde „ intra’ (interior) e „network’ (rede), significando uma „rede interior‟. Evans (1998) ainda coloca que a intranet foi projetada, primeiramente, pelos pesquisadores do CERN para servir de um meio mais fácil de distribuir informações dentro de uma organização, entre os pesquisadores. Lessmann (2000) acredita que uma intranet tem seu escopo limitado e conecta um grupo de trabalho, um departamento ou uma empresa inteira. O conteúdo do tráfego de uma intranet se limita às necessidades de informações de sua comunidade de usuários. Para Terra (2001) os portais corporativos precisam ter: um ponto único de acesso, ubiqüidade e facilidade de uso, comunidades internas e externas, acesso à publicações e colaboração. O mesmo autor ainda afirma que os portais corporativos são recursos de conhecimento de diversas fontes, tais como: base de dados, sistema de informação de uma organização e também são fonte de conhecimento tácito. Terra e Bax (2005 apud URIARTE, 2006, p. 15) acreditam que a intranet ou portal corporativo são instrumentos essenciais no esforço de compartilhar informação e conhecimento dentro das organizações. Também apontam que a importância dos portais para a tomada de decisão é crucial, já que estes dão acesso às informações, automatizam e melhoraram o ciclo de decisão entre os colaboradores. 8. ANÁLISE E RESULTADOS A seguir serão apresentados os dados da pesquisa de clima organizacional. O gráfico 1 descreve a satisfação global dos colaboradores em relação à empresa. Pode-se observar que no geral, os colaboradores estão satisfeitos (arredonda-se a média para 4,0) em relação aos quesitos: imagem da organização, desempenho da organização e o papel da organização na sociedade. E estão pouco satisfeitos em relação ao envolvimento dos mesmos com a missão organizacional.

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Gráfico 1: Satisfação Global dos Colaboradores da Gama Solutions Fonte: Dados da pesquisa A satisfação dos colaboradores em relação à Gestão da Gama Solutions, observa-se que todos os indicadores tiveram um resultado positivo, próximo à média 4,0, ou seja, satisfeitos. Quanto à satisfação dos colaboradores com as condições de trabalho, pode-se observar que o indicador Atividades Sociais e Recreativas teve o índice mais baixo. No entanto, todos os outros indicativos, como: Horários flexíveis para cumprimento da jornada de trabalho; Benefícios; Equipamentos disponíveis e Softwares disponíveis demonstram que os colaboradores estão satisfeitos. As Atividades Sociais e Recreativas tiveram o índice mais baixo com média 2,0. A pesquisa de clima ainda levanta questões relativas à Satisfação dos colabordores com o Desenvolvimento da Carreira e Competências. Destaca-se que, quanto ao indicador Treinamento, os colaboradores estão pouco satisfeitos e para Oportunidade de desenvolver novas competências a maioria está satisfeito. Quanto ao grau de Envolvimento Ativo dos Colaboradores na Organização, os dois indicadores pesquisados (Envolvimento com o processo de tomada de decisão; Envolvimento com o processo de melhoria) estão a cima da média de 3,5, o que indica que os colaboradres entre a avaliação mais ou menos satisfeitos e satisfeitos. Quanto à análise dos dados da pesquisa sobre a intranet conduzido junto a sete colaboradores da Gama. A seguir serão apresentados por entrevistado, em tópicos, os conteúdos considerados mais importantes no ambiente do portal corporativo. O Coordenador de Projetos 1 acredita que a intranet é uma ferramenta de colaboração ao grupo, que ajuda na comunicação interna. Em relação ao seu conteúdo, acredita ser importante: Disseminação de informações; Wiki; Fórum e Noticiário. Para a terceira pergunta, sua resposta foi que o banco de dados deve estar sempre atualizado, pois este é fundamental para o funcionamento do portal corporativo. O Coordenador de Projetos 2 coloca que a intranet é uma rede interna. Em relação ao conteúdo: Lista de ramais interna; Informações sobre clientes; Calendário inteligente; Wiki e blog (com perfil de cada funcionário); Fórum; Notícias internas (também sobre clientes externos); Quiosque; Documentações; Avaliação 360 graus e seus respectivos resultados; E-mail (com todos os recursos do Microsft Outlook); Arquivos de Trabalho. O entrevistado expõe a importância dos dois últimos itens, pois em sua opinião se estes recursos não forem implementados a intranet como um todo não seria validada perante os colaboradores.

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Os Assistentes Administrativos 1 e 2: afirmam que a intranet é uma rede de relacionamento dentro de uma organização. Em relação ao conteúdo colocam que seria importante uma intranet conter: Perfil dos funcionários; Área de recados; Aniversariantes; Notícias internas; Chats; Eventos; Informações sobre a empresa; Informações sobre convênios e benefícios que são fornecidos pela empresa; Cartilha digitalizada; Visualização dos projetos pelas pessoas que precisam estar a par do andamento do mesmo; Quiosque, onde os colaboradores possam checar seu banco de horas e contracheque; Fórum de discussão; E-mail que supra o Outlook (pacote Microsoft Office). Quanto à parte técnica, ambas acreditam que para ter sucesso, a intranet precisa ter um banco de dados atualizado. A Recepcionista: acredita que a intranet é uma rede dentro da empresa e que precisa ter rapidez e agilidade, para facilitar o desempenho dos funcionários, ela acredita que a intranet proporciona: Diversão; Informações sobre o mercado e também pertinentes à empresa; Lista de ramal dos colaboradores; Perfil dos funcionários, com informações necessárias; Notícias interessantes; Notícias internas. Também acredita que o banco de dados é o item mais importante para o bom funcionamento da rede interna. O Analista Pleno de Negócios acredita que a intranet é uma página web com foco em atividades internas de uma organização. Sobre o seu conteúdo, acredita ser importante: Canal para divulgar as ações que estão sendo realizadas internamente; Perfil dos colaboradores; Notícias internas; Noticias externas, pertinentes ou não à área atuante da empresa; Informações sobre cursos; Agenda; Convênios da empresa e os benefícios oferecidos (um descritivo); Quiosque, não acha extremamente necessário, porém, acredita que seria um quê a mais para o bom funcionamento e utilização da intranet; Solicitações de material de escritório, como também passagens aéreas e reservas de hotel; Eventos, não somente os que a empresa vai participar, e sim os que são pertinentes a área de atuação da mesma. E ainda, acredita ser de extrema importância que o banco de dados seja único e integrado e também que a presença de um administrador irá gerir este banco de dados. Por fim, foi entrevistado o Analista de Comércio Exterior considera que os conteúdos de extrema importância para a intranet são: Integração entre diferentes áreas; Informações pertinentes à empresa; Notícias externas. Por fim, acredita que a intranet precisa ter um banco de dados atualizado. 8.1 Modelo proposto de Intranet O artigo cumpre os objetivos a que se propôs, através de um levantamento bibliográfico, são verificados conceitos relacionados ao tema estudado. Foi realizada uma pesquisa de clima organizacional para embasar a proposta de implantação da intranet como meio para alavancagem da comunicação interna da Gama Solutions. Como resultado, está o esboço do projeto do conteúdo e do design gráfico do portal corporativo, desenvolvido através de entrevistas com os colaboradores, com o conteúdo da intranet considerado por eles como fundamental para a melhoria da comunicação. Nas figuras 3 e 4 estão algumas telas dessa proposta:

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Figura 3: Tela 1 de proposta para Intranet da Gama

Fonte: Dados da pesquisa

Figura 4: Tela 2 de proposta para Intranet da Gama

Fonte: Dados da pesquisa

Desta forma, apresentou-se uma proposição inicial de um ambiente (intranet) com vistas a melhorar a comunicação interna da empresa. No entanto, mostra-se válido, pois despertou a atenção e o interesse dos gestores para uma área até então renegada, a comunicação integrada como função estratégica da empresa. REFERÊNCIAS BANCO DO BRASIL. Disponível em <www.bb.com.br>. Acesso em: 15/11/2010 BANCO Real. Disponível em <www.bancoreal.com.br>. Acesso em: 15/11/2010 BOYD, H. W.; WESTFALL, R. L. Pesquisa mercadológica: textos e casos. 2. ed. Rio de Janeiro: Fundação Getúlio Vargas, 1971. CHINEM, R. Comunicação empresarial: Teorias e o dia-a-dia das Assessorias de Comunicação. Vinhedo, SP: Horizonte, 2006. CHURCHILL, G. A. J.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. 2 ed. São Paulo: Saraiva, 2005. DENCKER, A. de F. M. Métodos e técnicas de pesquisa em turismo. 2. ed. São Paulo: Futura, 1998.

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EVANS, T.. Construindo uma Intranet: Um guia prático para instalar uma web dentro da empresa. São Paulo: Markon Books, 1998. GIL, A. C.. Métodos e técnicas de pesquisa social. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1999. GRÖNROS, C.. Marketing: Gerenciamento e serviços. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. KUNSCH, M. M. K.. Planejamento de Relações Públicas na Comunicação Integrada. 4. ed. São Paulo: Summus, 2003. LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. de A.. Fundamentos de metodologia científica. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2001. PEREZ, C.; BAIRON, S.. Comunicação e marketing. São Paulo: Futura, 2002. ROCHA, A. J. C. da. Gerando vantagens competitivas através de um portal corporativo, 2006. Trabalho de conclusão de curso (Graduação em Administração). Faculdades Integradas Associação de Ensino de Santa Catarina. Florianópolis, 2006. TERRA, J. C. C. Gestão do Conhecimento: o grande desafio empresarial. São Paulo: Negócio, 2001. TITTEL, E.; STEWART, J. M. Intranet Bíblia: O guia completo para implementar, administrar e utilizar uma intranet. São Paulo: Berkeley Brasil, 1997. URIARTE, F. M. da N.. Portal corporativo como canal para gestão do conhecimento. 2006. 115 f. Dissertação de Mestrado (Mídia e Conhecimento), Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento (EGC), Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Florianópolis.