INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

SUMÁRIO

1 APRESENTAÇÃO

2 PRINCIPAIS INDICADORES

3 COMO USAR OS INDICADORES

4 CONCLUSÃO

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

Apresentação

O mercado de contact center é um segmento altamente competitivo e complexo, que exige alto nível de especialização e controle. Afinal, tratam-se de serviços de missão crítica, visto que interagem diretamente com o cliente. Com tantos players, prestar um bom serviço é essencial e fator crítico de sucesso para continuidade do negócio. Além disso, os administradores precisam garantir a sustentabilidade do negócio, equilibrando investimento e lucratividade para gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Para que isso seja possível, torna-se imprescindível a adoção de indicadores de produtividade e gestão que traduzam o sucesso ou os desvios das operações. Através desses indicadores, analisados individualmente e por meio de referência cruzada, é possível identificar claramente as variáveis de causa e efeito que impactam diretamente nas operações e nos seus resultados.

Os recursos tecnológicos atuais contribuem em muito, capturando e disponibilizando uma série de indicadores de produtividade e gestão, também conhecidos pela sigla em Inglês KPIs (Key Performance Indicators). Com tantos indicadores em mãos, quais priorizar? Quais são relevantes para a sua operação? O que eles lhe dizem sobre a produtividade e qualidade das operações de seu contact center?

Para contribuir para uma visão clara e eficaz dos indicadores de produtividade e gestão, a equipe do Blog da Teclan preparou este guia. Tão importante quanto a capacidade da solução de tecnologia em coletar e produzir tais indicadores é saber analisá-los, isoladamente e em conjunto, identificar resultantes de causa e efeito, ponderá-los e aplicar as ações que se fizerem necessárias.

PRINCIPAIS INDICADORES

A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem alfabética, detalhando sua aplicação em operações ativas e/ou receptivas. Logo após a tabela, detalhamosos indicadores, sua aplicação e como interagem com outras variáveis do contact center. Entre a grafia em inglês ou português, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da tradução, se for o caso. Dentro de alguns textos, inserimos hiperlinks para nosso blog, referenciando textos com mais detalhes sobre o assunto. Ao clicar em um dos indicadores abaixo, você é direcionado para a descrição do indicador.

INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTÃO DO CALL CENTER

KPI Op. Ativa Op. Receptiva

Absenteísmo x x

Aderência à escala x x

Agent Utilization x x

Agent Workload x

Beste time to call x

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