ITIL – Entrega de Serviços

ITIL – Entrega de ServiçosITIL – Entrega de Serviços

Prof. Fabiano SabhaProf. Fabiano Sabha

Gerência de Centro de Informática - Prof. Fabiano Sabha 2

ITIL - Áreas e disciplinasITIL - Áreas e disciplinas Suporte ao serviçoSuporte ao serviço

Ger. Configuração Ger. Incidente Ger. Problema Ger. Mudança Ger. Liberação

Entrega de serviçoEntrega de serviço Ger. Capacidade Ger. Nível de serviço Ger. Disponibilidade Ger. Continuidade dos serviços Ger. Financeira

Função:Função:Central de ServiçosEstudado!!

Estudado!!

Gerência de nível de ServiçosGerência de nível de Serviços


SLASLA

O que é entregar um bom serviçoO que é entregar um bom serviço

??


Um bom ServiçoUm bom Serviço

Alguns exemplosAlguns exemplos

Um rodovia com telefone de emergência a cada 50 km. Uma pizzaria do tipo delivery entrega a pizza em 2 horas. Uma central de serviços, inicia o atendimento em 2 horas. Um resgate que chega em 6 horas. Uma linha de ônibus, onde o ônibus passa 1 vez ao dia.

O que é afinal?!?!?

O que é afinal?!?!?


O que é SLA – Service Level AgreementO que é SLA – Service Level Agreement

JurídicoJurídico Um contrato e deve ser cumprido

GerenteGerente E á ferramenta de trabalho para gestão

ClienteCliente É garantia de receber

OperaçãoOperação São as regras


SLA e OLASLA e OLA

SLA – Service Level AgreementSLA – Service Level Agreement Documento que descreve o nível de serviço que será

prestado pelo contratado OLA – Operational Level AgreementOLA – Operational Level Agreement

Documento que descreve o nível de serviços para clientes internos. Precisa constar prazos de todos os departamentos envolvidos.


SLA e OLASLA e OLA

SLA – SLA – ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOSACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇOS Documento que descreve o nível de serviço que será

prestado pelo contratado OLA – OLA – ACORDO DE NÍVEL OPERACIONALACORDO DE NÍVEL OPERACIONAL

Documento que descreve o nível de serviços para clientes internos. Precisa constar prazos de todos os departamentos envolvidos.


SLA - ImportânciaSLA - Importância

É preciso formalizarÉ preciso formalizar Simples e concisoSimples e conciso Claro para todas as partesClaro para todas as partes Determina responsabilidades e procedimentosDetermina responsabilidades e procedimentos Parâmetro para medição e eficiência do serviçoParâmetro para medição e eficiência do serviço Define expectativas para diminuir conflitos Define expectativas para diminuir conflitos

entre Central de Serviços e usuáriosentre Central de Serviços e usuários


SLA – Etapas de implementaçãoSLA – Etapas de implementação

Descrição dos serviços prestadosDescrição dos serviços prestados RascunhoRascunho Negociação entre as partesNegociação entre as partes DefiniçãoDefinição MonitoramentoMonitoramento Revisões PeriódicasRevisões Periódicas


SLA – O que deve constarSLA – O que deve constar

Catálogo de serviçosCatálogo de serviços Prazos de entrega/soluçãoPrazos de entrega/solução VigênciaVigência Incentivos e penalidadesIncentivos e penalidades Freqüência das revisõesFreqüência das revisões AssinaturasAssinaturas


SLA – O que deve constarSLA – O que deve constar

Deve-se fazer constar também o que não esta Deve-se fazer constar também o que não esta incluído.incluído.

Evitar o 100% (de tudo), isso não existe!Evitar o 100% (de tudo), isso não existe! Constar os contratos de apoio nos quais são Constar os contratos de apoio nos quais são

especificados acordos de serviços contratadosespecificados acordos de serviços contratados Constar os OLA´sConstar os OLA´s


SLA – O que considerarSLA – O que considerar

Verba disponível para implantação e manutençãoVerba disponível para implantação e manutenção Quais os processos são críticos ao negócioQuais os processos são críticos ao negócio Impacto no negócio por paradas não programadasImpacto no negócio por paradas não programadas Participação e aprovação dos envolvidosParticipação e aprovação dos envolvidos


SLA – SMARTSLA – SMART

SS - specific (Específico) - specific (Específico) MM - mensurable (Mensurável)- mensurable (Mensurável) AA - archievable (Executável)- archievable (Executável) RR - realist (Realista)- realist (Realista) TT - timetable (Temporal/prazos)- timetable (Temporal/prazos)


SLA – Abrangência dos serviçosSLA – Abrangência dos serviços

IncidentesIncidentes DúvidasDúvidas RequisiçõesRequisições MudançasMudanças TelefoniaTelefonia ConsumíveisConsumíveis Serviços em geralServiços em geral Etc...Etc...


SLA – Tabela de PrioridadesSLA – Tabela de Prioridades

CríticoSolução: 01hr

Usuários VIP ou grande numero de usuários com sistema inoperante ou um aplicativo com desempenho deteriorado,

impactando o negócio da empresa

UrgenteSolução: 02hr Usuário inoperante impactando diretamente em seu trabalho

NormalSolução: 06hr

Aplicativo, não-crítico com desempenho deteriorado, não impactando as atividades dos usuários


SLA – Medidas de performanceSLA – Medidas de performance

Determinar o % mínimo que o serviço deverá Determinar o % mínimo que o serviço deverá ser entregue em conformidade com o SLA.ser entregue em conformidade com o SLA.

Exemplo:Exemplo:

CHAMADOS SOLUCIONADOS

Crítico NormalUrgente

95% 90% 85%


Atividade Sala Atividade Sala

É RECOMENDADO ENTREGAR É RECOMENDADO ENTREGAR ALÉM DO ACORDADOALÉM DO ACORDADO

??

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