Manual Comercial de Franquia

7/29/2019 Manual Comercial de Franquia

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MMAANNUUAALL CCOOMMEERRCCIIAALL

DDEE FFRRAANNQQUUIIAA


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OOBBJJEETTIIVVOO

Este manual visa orientar sobre a gesto da reacomercial da sua franquia, desde o planejamento deobjetivos comerciais at o atendimento direto docliente na loja.Para tanto, so abordados aspectos referentes propaganda mdica, ao atendimento do cliente na loja e divulgao da marca e dos produtos.


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11 .. GGEERREENNCCIIAAMMEENNTTOO DDAA PPRROOPPAAGGAANNDDAA MMDDIICCAA

O gerenciamento da propaganda mdica tem como finalidade planejar, analisare executar estratgias afim de atingir os objetivos propostos pela empresa.

O modelo proposto de gerenciamento baseado na gesto por objetivo, tendocom principais tpicos:

Planejamento da Propaganda MdicaAcompanhamento do resultadoPremiao pelo o esforo adicional

11..11..PPllaanneejjaammeennttooddaaPPrrooppaaggaannddaaMMddiiccaa1.1.1. Painel Mdico

O Paine l Mdico cons iste nos mdicos integrantes da grade dev is i tao da propaganda mdica .

A definio do painel mdico um aspecto importante para gerao dedemanda (receita) em sua franquia.

Devemos considerar os seguintes pontos:

Quantidade de mdicos ativos em sua cidade. Quantidade de mdicos flutuantes em sua cidade. Potencial de prescrio do mdico.

Com base nas informaes ac ima, o franqueado rea l izar adef in io do pa ine l mdico em conjunto com o franqueador .

11..11..22.. DDeeffiinniioo ddoo qquuaaddrroo ddee pprrooppaaggaannddiissttaass..

A definio do quadro de propagandistas deve ser feita considerando-se aquantidade de mdicos do painel, pois cada visitador dever ter um painelcontendo 300 mdicos.


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Desta forma, para cada 300 mdicos no painel devemos ter um propagandista.

11..11..33.. DDiivviissoo ddee sseettoorr

A diviso de setor o momento do planejamento em que devemos definir asreas geogrficas por propagandista, considerando-se a concentrao demdicos, bem como numero mximo de 300 mdicos por propagandista.

A d iv iso de setor afeta d iretamente do is aspectos da gestodo seu negc io :

1 ) Despesas de des locamento (combust ve l ) : Quanto maisprximo est iverem os pontos de des locamento , menor o va lorut i l izado para combust ve l por propagandista ;

2) Produt iv idade quant itat iva de v is i tao : A concentraogeogrf ica do pa ine l mdico permite potenc ia lmente que opropagandista rea l ize um nmero maior de v is i tas/dia .

Dessa forma, tanto quanto poss ve l , os mdicos do pa ine lmdico de cada propagandista devem estar loca l izados namesma rea geogrf ica .

11..11..44.. CCaaddaassttrroo MMddiiccoo

O cadastro mdico uma importante ferramenta para a visitao mdica.

Deve ser feito aps definio do painel mdico que se pretende trabalhar.

O propagandista dever realizar, em campo, o cadastramento do mdico,ut il iz an do a fi ch a de ca da st ro ap ro pr ia da e tambm aproveitar estavisita para realizao do pr-marketing Pharmapele. (utilizar material comhistrico Pharmapele).

imprescindvel o preenchimento completo dos dados do mdico, assim como aidentificao do potencial do mdico. (VER - IDENTIFICAO DE


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POTENCIAL MDICO). Estes dados so de grande importncia para o

gerenciamento da propaganda mdica.

Aps levantamento em campo, cadastrar o mdico no sistema Frmula Certa (Menu de Arquivo Cadastro Mdico).

11..11..55.. MMaannuutteennoo ddee CCaaddaassttrroo MMddiiccoo

O cadastro mdico mutvel em funo de variveis diversas:mudana de endereo de mdicos , mudana de mdicos de

c idade , novos mdicos res id indo na reg io etc .

Em funo disso, deve-se verificar periodicamente a necessidade de alteraesno mesmo (incluses, excluses, alteraes de dados).

Mudanas nos dados do mdico devem ser automaticamente alteradas nosistema.

Critrio para incluso de mdicos no cadastro

Mdicos potenciais no mercado Especialidades alvo para empresa

Critrio para excluso de mdicos no cadastro

Mdicos no potenciais para empresa Transferncias de Mdicos para outra cidade Aposentadoria bito

11..11..66.. IIddeennttiiffiiccaaoo ddoo PPootteenncciiaall MMddiiccoo ((MMeerrccaaddoo))..

A identificao do potencial mdico um dos itens determinante para bomdesempenho de sua franquia. Sendo assim, ao cadastrar os mdicos orepresentante dever identificar na ficha de visitao o potencial mdicoconsiderando os seguintes critrios:


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Mdico A Atende mais de 40 pacientes por dia.

Mdico B Atende at 40 pacientes por dia.Mdico C Atende menos de 20 pacientes por dia.

Identificar na ficha com a letra M, para mdicos que prescrevem produtosmanipulados.

Com base na consolidao destas informaes poderemos ter uma viso maisclara da importncia de cada setor dentro de sua rea de atuao.

11..11..77.. CCllaassssiiffiiccaaoo ddoo PPootteenncciiaall MMddiiccoo ((PPhhaarrmmaappeellee))..

A partir da abertura da farmcia devemos identificar os mdicos maisrepresentativos para o faturamento da sua empresa. Se guindo uma ordemdecrescente de faturamento obt ido por prescr io mdica ,devemos c lass if icar o pa ine l mdico da segu inte forma:

Mdicos A somados perfazem 50% do faturamento.Mdicos B somados perfazem 30% seguintes do faturamento.

Mdicos C somados perfazem 20% restantes do faturamento.

Com base nas informaes acima poderemos montar uma estratgia que vise ofortalecimento do relacionamento.

11..11..88.. RRootteeiirroo ddee VViissiittaaoo

Os roteiros devem ser montados com o objetivo de possibilitar uma maiorprodutividade no nmero de visitas. imprescindvel considerar a distncia

entre mdicos.O roteiro tambm uma ferramenta de acompanhamento gerencialextremamente importante, pois poderemos identificar em determinado dia dociclo promocional a localizao de cada propagandista.

Bons resu ltados dos rote iros de v is i tao so fruto dadef in io do pa ine l mdico , da coernc ia das informaes docadastro mdico .


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11..11..99.. EEssttrraattggiiaa ddee AAttuuaaoo

A partir do roteiro de visita devemos adotar como estratgia de atuao:

Priorizao da visita qualitativa (Concentrao de mdicos A e B noinicio do ciclo), tendo como objetivo aumentar o faturamento nosprimeiros dias do ciclo.

Cumprimento da meta diria de visitao (13 visitas por dia),objetivando garantir a cobertura do painel mdico.

Re-visita - A re-visita tem como objetivo fortalecer a promoo nosmdicos da curva A. Atravs da insero de nova visita aumentamos aprobabilidade de lembrana de marca, conforme grfico com curva dememria:

Visita

1a.Semana

2a.Semana

3a.Semana

Reforar a promoonosmdicos quefazem o resultado.

Re-visita

CurvaCurva dede memriamemria

11..11..1100.. CCiicclloo PPrroommoocciioonnaall

O ciclo promocional composto por 22 dias teis e tem como objetivos:

a) possibilitar a cobertura de um painel de 289 mdicos;b) proporcionar seqncia e freqncia na visitao mdica.


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A def in io de 22 d ias te is e no de 30 d ias corr idos temcomo objet ivo poss ib i l i tar a cobertura completa do pa ine lmdico , e l iminando a interfernc ia de fer iados e quant idadede d ias do ms (30 ou 31) .

11..11..1111.. GGrraaddee PPrroommoocciioonnaall

A grade promocional estabelecida pelo departamento de marketing e contmos produtos que sero promovidos junto a classe mdica.

Os critrios de seleo de produto para incluso na grade promocional so:

Representatividade do produto no receiturio da especialidade. Lucratividade do produto. Possibilidade de crescimento do faturamento.

Def in ida a grade promoc iona l de um c ic lo , a informao repassada aos franqueados para que possa ser rea l izado otrabalho de d ivu lgao do(s) produto(s) .

11..11..1122.. EEssttaabbeelleecciimmeennttoo ddee MMeettaass

O profissional de vendas deve ser orientado para resultado, portanto imprescindvel que existam metas claras e objetivas para equipe.

As metas estabelecidas para equipe devem ser:Realistas, atingveis e desafiadoras.

A elaborao das metas para propaganda mdica deve estar alinhada com apreviso de venda.

Nosso negcio composto por produtos de indicao (manipulao) e deprocura espontnea (cosmticos).


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No caso da visitao mdica iremos considerar a demanda gerada para

produtos manipulados.

Nas un idades que d ispem de um n ico propagandista , a metado propagandista idnt ica meta de venda de man ipu lados .

Un idades que d ispem de mais de 01 propagandista , cada setordeve ter sua meta que ser def in ida atravs da combinao dosegu inte aspecto :

previso de venda potencial mdico representatividade do setor no faturamento total11..22.. AAccoommppaannhhaammeennttoo

A segunda etapa do processo de gerenciamento da visitao mdica oacompanhamento. Segue abaixo cada item que deve ser observado.

11..22..11.. AAccoommppaannhhaammeennttoo ddiirriioo ddee vviissiittaaoo..

O acompanhamento dirio tem como objetivo verificar:

a) Movimentao do mercado - neste relatrio o propagandista deverelatar todas as novidades captadas no seu setor de trabalho.

b) b) Identificar a quantidade de mdicos visitados diariamente.11..22..22.. RReellaattrriioo SSeemmaannaall

O relatrio semanal tem por finalidade:

a) apresentar um panorama geral das principais atividades realizadas por ns epela concorrncia no setor.b) verificar a mdia de visitao diria - que por representante no pode serinferior a 13 mdicos/dia.c) avaliar a cobertura do painel mdico - devemos verificar se os mdicos maisimportantes foram visitados nos primeiros dias do ciclo promocional.


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11..22..33.. AAccoommppaannhhaammeennttoo ddee VViissiittaa nnoo CCaammppoo..

O acompanhamento do propagandista no campo deve ser feito periodicamente,pois vale lembrar que o nmero de contatos feitos com o mdico e a qualidadeda visitas so fatores decisivos para o alcance das metas de faturamento.

O acompanhamento no campo tem por finalidade:

a) Garantir que a grade promocional esteja sendo seguida;b) Verificar se as tcnicas de propaganda esto sendo praticadas

corretamente;c) Analisar se o relacionamento com os mdicos corresponde ao tempo devisitao do setor.

11..22..44.. RReeuunniieess SSeemmaannaaiiss..

Devemos realizar reunies de acompanhamento com o time de propagandatodas as sextas-feiras (final da tarde).

Assuntos que devem ser tratados:

a)Mdia diria de visita;b)Cobertura do painel mdico;c)Movimentao semanal dos principais concorrentes;d)Principais solicitaes mdicas;e)Resultado parcial ou total por setor (semanal e fechamento mensal).f)Solicitao de cortesias por setor.g)Recebimento dos relatrios semanais.

11..22..55.. RReeuunniieess ddee CCiicclloo

As reunies de Plano de Ao so realizadas pela franqueadora e e tem comoobjetivo:

Treinamento (reviso tcnica de propaganda, produtos da grade promocional elanamentos);Alinhar estratgias de visitao mdica;


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Analisar aes regionais da rede Pharmapele e dos nossos principais

concorrentes;Promover a integrao e fortalecer a motivao do grupo.

11..22..66.. PPeerrffoorrmmaannccee ddoo PPrrooppaaggaannddiissttaa

A anlise de performance por propagandista deve ser feita periodicamente.

Pontos a serem avaliados:

Performance do setor (faturamento e nmero de frmulas manipuladas). Performance por especialidade mdica (faturamento e nmeros de

frmulas manipuladas). Performance dos mdicos da curva A e B (faturamento e nmero de

frmulas manipuladas). Analise de cobertura de painel e mdia de visitao diria.

11..22..77.. RReellaattrriiooss GGeerreenncciiaass nnoo SSiisstteemmaa FFrrmmuullaa--CCeerrttaa

Menu de Arquivo Cadastro Mdico

Neste menu pode ser emitido o painel mdico que poder ser: Geral Por especialidade Por Sexo Por propagandista Regio Por Potencial Por data de aniversrio Controle de visitas (geral, por propagandista)

Menu de Relatrios Listagem de Pacientes

Este relatrio trar informaes contendo n de receitas (com frmula ouvarejo), n de frmulas e valor em um tempo determinado. As informaessaem conjuntas (no separa por ms). Pode ser emitido :


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Geral ( todos os mdicos) Por especialidade Por mdico Por propagandista Controle de Visitas

Tambm pode ser emitido de forma analtica ou sinttica.

Menu de Fechamento Retrospectiva de Mdico

Este relatrio trar informaes sobre o desempenho do mdico numdeterminado perodo. Voc poder, por exemplo, solicitar o desempenho domdico no ano de 2004. O relatrio mostrar ms a ms a informaosolicitada. Pode ser emitido:

Geral ( todos os mdicos) Por especialidade Por mdico Por propagandista Controle de Visitas

Quando for especificado o nome do mdico voc poder gerar informaes quepodem ser analisadas na forma de texto ou grfico nos pontos descritosabaixo.

N de pacientes N de frmulas N de visitas recebidas Valor

Menu de Fechamento Relatrio de Visitao

Este relatrio trar informaes sobre como se comportou a visitao mdicanum determinado perodo. Poder informar o resultado por propagandista outodos.

Pode ser emitido:


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Mdico com movimento Mdico Sem movimento Especialidade Regio Potencial Sexo

Menu de Fechamento Livro de Receiturio Geral

Neste relatrio voc ter informaes sobre quais e quantas frmulas forammanipuladas.

Poder ser emitido por: Tipo de frmula (todas, cpsulas, etc) Com controlado e sem controlado Por propagandista Por mdico Por Especialidade Por Substncia Por Controle de Visita

11..22..88.. IInnddiiccaaddoorreess ddee ddeesseemmppeennhhoo..

Indicador Meta Frequncia Medio1. N de mdicoscadastrados nopainel mdico

300 mdicos porpropagandista

Mensal I=(N mdicoscadastrados/N depropagandistas)

2. ndice demdicos do painelmdico visitadospor ms

95% Mensal I=(N mdicosvisitados/N mdicoscadastrados)*100


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3.ndice demdicos da curvaA visitados porms

100% Mensal I=(N mdicos curvaA visitados/Nmdicos curva Acadastrados)*100

4.ndice demdicos da curvaA visitados na 1quinzena do ms

90% Mensal I=(N mdicos curvaA visitados na 1quinzena/N mdicoscurva A dopainel)*100

5.Faturamentomensal obtido porprescriomdica

100% da metaestabelecida Mensal =(Faturamento porprescrio mdicaalcanado/meta defaturamento porprescriomdica)*100

11..33.. PPrreemmiiaarreessffoorrooaaddiicciioonnaallO propagandista remunerado para cumprir 100% de sua meta. Quando opropagandista for alm da meta estabelecida, devemos premi-lo pelo esforoadicional.

Devemos considerar que os prmios devem ser auto-sustentveis, ou seja, oincremento na venda deve custear o pagamento do prmio.

Trs pontos importantes devem ser considerados:

1) O fato de tratar-se de acrscimo de faturamento meta estabelecida,pressupe que despesas diretas e indiretas de operao j estejam cobertaspelo alcance da meta;

2) Devem ser considerados, entretanto, os encargos financeiros sobrefaturamento (COFINS, PIS e ICMS) e encargos sobre o lucro (IR e CSL) nadeduo do valor excedente agregado meta.


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22 .. GGEESSTTOO CCOOMMEERRCCIIAALL DDEE LLOOJJAA

As boas prticas de gesto comercial da loja so essenciais para oestabelecimento e manuteno da unidade como empresa de qualidade ecredibilidade no mercado.

As aes de planejamento, execuo e controle descritas a seguir fazem parteda operao de venda ao cliente, seja proporcionando as condies para que suademanda seja atendida, seja definindo critrios para execuo da vendadiretamente.

22..11.. CCoonnttrroollee ddee EEssttooqquuee

No ltimo dia de cada ms dever ser realizado balano na unidade.

Aps a realizao do balano deve ser emitido um relatrio de posio deestoque. Eventuais diferenas entre o fsico e relatrio devem ser analisadas.

22..22.. CCoorrtteessiiaass

AAssiinnffoorrmmaaeessaabbaaiixxoosseerrvveemmaattttuullooddeeoorriieennttaaoo..

As cortesias devem ser autorizadas pelo franqueado ou por algum funcionriopor ele designado.

Cortesias para mdicos e funcionrios devem vir acompanhadas da prescrio.

Dever existir um controle de cortesias, para que no venha interferir noresultado financeiro da empresa. Portanto, deve ser estabelecido um tetomximo de valor para cortesias. Diariamente deve ser feito o acompanhamentode valores de cortesias e mensalmente deve-se emitir relatrio para verificarse o teto mximo estabelecido foi obedecido.

22..33.. DDeessccoonnttooss

AAss iinnffoorrmmaaeess aabbaaiixxoo sseerrvveemm aa ttttuulloo ddee oorriieennttaaoo,, ccoorrrreessppoonnddeennddoo aass


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pprrttiiccaassaaddoottaaddaassppeellaaffrraannqquueeaaddoorraannaassssuuaassuunniiddaaddeess..

O desconto s ser concedido para pagamentos vista (espcie, cheque edbito em conta) ou cheque para 30 dias.

Descontos 5% Quando solicitado pelo cliente. Quando necessrio para fechamento da venda.

Desconto 10% Empresas conveniadas

Desconto 20% Funcionrios Pharmapele Mdicos

2.4. Metas de Vendas

A meta de vendas da unidade est diretamente relacionada perspectiva demercado, poltica de crescimento de vendas estabelecida internamente e aohistrico de vendas em perodos semelhantes de anos anteriores.

Como j colocado anteriormente, as metas devem ser realistas, atingveis edesafiadoras.

No caso de novas unidades, que no apresentam histrico de vendas, pode sertomada por base a perspectiva de faturamento com produtos manipulados,calculada pela definio do painel mdico da unidade, acrescida de 20%,correspondendo participao de faturamento obtido com produtos de varejo.

A diviso da meta de faturamento entre as consultoras deve levar emconsiderao os horrios de pico dirio de vendas e os horrios de trabalho dasmesmas.


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Consultoras que atuam no mesmo horrio de trabalho devem ter metas

semelhantes. Consultoras que atuam em horrio coincidente com maiorfreqncia de clientes na loja devem ter metas mais desafiadoras.

Lembretes importantes:

O acompanhamento global das vendas e por consultora deve ser realizadodiariamente.

dever da gerente de negcios informar diariamente o percentual/valor dameta atingido at o momento, bem como estimular a equipe para o alcanceda meta.

22..55.. PPaarrcceellaammeennttoo ddee CChheeqquueess ee CCaarrttoo ddee CCrrddiittoo

Carto de Crdito N de parcelas e juros de acordo a administradorado carto.

Cheque - Parcelamento em 30, 60 e 90 dias (observar valor paraparcelamento mnimo).

22..66.. RReecceebbiimmeennttoo ddee CChheeqquueess ee CCaarrttoo ddee CCrrddiittoo

AAss iinnffoorrmmaaeess aabbaaiixxoo sseerrvveemm aa ttttuulloo ddee oorriieennttaaoo,, ccoorrrreessppoonnddeennddoo aasspprrttiiccaassaaddoottaaddaassppeellaaffrraannqquueeaaddoorraannaassssuuaassuunniiddaaddeess..

Estas informaes devem estar visveis para os clientes.

Acatao de Cheque Conta com mais de 6 meses de abertura; Pessoa Fsica; Titular da Conta; Apresentar Carteira de Identidade (RG); Carto do Banco; Cheque Nominal a loja e cruzado; Endereo Completo; Telefone;


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Acatao de Carto Ser o associado do carto; Apresentar Carteira de Identidade (RG);

22..77.. TTrrooccaass//DDeevvoolluueess

Para realizar troca ou aceitar devoluo de produto o mesmo deve estar emcondies para revenda.

*Observar a questo fiscal em relao a este processo.

33 .. MMEERRCCHHAANNDDIISSIINNGG

Merchandising toda ao realizada para divulgao de um produto, servio oumarca. Esta ao pode ser no ponto de venda ou externa.

Merchandising no ponto-de-venda so as aes realizadas no espaoaonde os produtos so comercializados, exemplo: dentro de nossas lojas.

Merchandising externo so as aes de divulgao dos produtos,servios e marca atravs de encartes, anncios em rdios, jornais,outdoors e outros.

A grande importncia do merchandising est no fato de ele ser a soma detodas as aes promocionais e materiais de ponto-de-venda que controla oltimo estgio da comunicao mercadolgica, ou seja, o momento da compra.

Somente em expor e apresentar os produtos de modo destacado em um ponto-de-venda, a empresa pode estar certa de que dada ao consumidor, realoportunidade de compr-los.

E somente com alta exposio na mdia certa a lembrana de nossa marca eproduto pelo consumidor. Lembrando que merchandising tambm deve serrealizado para a MARCA para que esta no envelhea, mas sim, fique nalembrana dos consumidores. Com isto garantimos o futuro de nossa empresa,com uma marca valorizada que expressa qualidade e sucesso de vendas.


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33..11.. MMeerrcchhaannddiissiinngg nnoo PPoonnttoo ddee VVeennddaa

A estratgia de merchandising no ponto-de-venda mais utilizada nas lojas debalco o Vitrinismo. Esta estratgia consiste em expor e apresentar osprodutos de forma destacada para motivar o consumidor a realizar a compra.

So ferramentas do Vitrinismo:

Layout Mostrurio Utilizao de Material Promocional

3.1.1. Layout

a exposio adequada dos produtos nas prateleiras e vitrines. As prateleirase vitrines devem estar sempre organizadas e limpas.

Os produtos que queremos dar maior destaque devem estar sempre nas

prateleiras que esto altura dos olhos. Pois este espao que o clienteenxergar primeiro e olhar com mais freqncia.

*Todos os produtos expostos nas prateleiras e vitrines devem estar compreos visveis ao consumidor.

Prateleiras: os produtos devem sempre estar expostos de formaorganizada e em bom estado. Deve ser considerado: o estado dasembalagens e rtulos e o prazo de validade. Agrupados por funo e uso

complementar. Por exemplo:Prateleira 1Por funo: produtos para o rostoPor uso complementar: Demaquilantes Sabonetes faciais Tnicos Hidratantes e Tratamento

Prateleira 2Por funo: produtos para o corpo


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Por uso complementar: Sabonete Lquido Esfoliante Corporal Hidratantes

Vitrines: devem estar sempre em sintonia com a campanha realizada.Arrumadas com os produtos e material promocional que fazem parte dacampanha.As vitrines devem sempre ser renovadas e modificadas, bem iluminadas,inovadoras e atrativas.

*Deve se ter muito cuidado com o nmero de produtos para no transformar aexposio em poluio visual.

3.1.2. Mostrurio

Mostrurio o conjunto de produtos expostos em lojas para demonstrao.Deve se ter igual cuidado com estes produtos, observar o estado da embalageme rtulo, avaliar seu estado e validade. O mostrurio o responsvel pelamotivao do cliente, ele o carto de visita de nossos produtos.

muito importante no haver falta de produtos para mostrurio e ter um mix

variado. Sempre que houver lanamento de produtos o mostrurio deste deveser colocado nas lojas imediatamente.

Pode se expor o mostrurio de duas maneiras:

Em lugares especficos para que o cliente mesmo tome a iniciativade experimentar

Neste caso, a exposio pode ser feita em conjunto, em um mesmo espao de

destaque, bem iluminado e de fcil acesso ou separadamente, sempreacompanhando a exposio na prateleira.O espao para arrumao deve ser bem planejado, os produtos no devemestar apertados, pois o cliente precisa se sentir a vontade para manuse-los.

De forma agrupada com demonstradora para informar e motivar.A pessoa escolhida para fazer o trabalho de demonstrao deve estar com aaparncia impecvel, ser bem treinada e informada, pois ela ser a


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responsvel pela motivao do cliente. Saber as informaes corretas de cada

produto: seus ativos e os benefcios que eles promovem, formas de usar eprodutos que possam complementar o uso de forma a trazer maiores benefciospara o cliente indispensvel. Baseado nestas informaes o cliente far amelhor escolha para sua necessidade e usar o produto de forma correta eassim alcanar o resultado esperado e seu retorno ser garantido.

* Os produtos dos mostrurios devem est identificados como tal.

33..11..33.. MMaatteerriiaall PPrroommoocciioonnaall

So os materiais criados para divulgao de produtos, campanhas, promoes elinhas especiais.

Os materiais promocionais colocados no ponto-de-venda constituem elementofundamental no processo de informar, lembrar e persuadir o consumidor a umaao desejada.

Benefcios: Transforma a inteno de compra em venda efetiva Permite que o ambiente do ponto-de-venda se torne mais alegre e agradvel Refora a lembrana e a fidelidade da marca, do produto ou da empresa Aumenta a rotatividade do produtoRegras para utilizao de Material Promocional Procure um local adequado e de fcil visualizao para a colocao do

material. No faa nada sem antes obter a autorizao da Franqueadora.

(As aes de uma mesma marca devem ter tambm uma mesma linguagem ea marca um BEM pertencente a franqueadora, sua utilizao sem prviaautorizao proibida).

No coloque o material cobrindo a viso do consumidor. Tenha cuidado com o manuseio dos materiais, cada pea deve sempre estar

em perfeito estado, assim como os produtos.(Avaliao de custo X benefcio de cada material fundamental)


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Alguns exemplos de materiais promocionais so: banners, adesivos, displays,

mbiles, amostras, entre muitos outros.

A distribuio de amostras um dos materiais promocionais mais utilizados,pois apresenta alto ndice de retorno, o que deve sempre ser considerado, pois o retorno que se traduz em resultados. Chega a aumentar as vendas em at48%, se realizada corretamente.

ATENO: a distribuio de amostras pode ser realizada somente para oVarejo e produtos produzidos pela Natusense.

As ferramentas de Vitrinismo devem caminhar juntas, sempre em sintoniaentre elas e com as campanhas lanadas. Cada campanha deve ser aderida, poisa marca precisa de uma mesma linguagem e cada lanamento deve ser tratadocomo tal, deve ser promovido!

33..22.. DDaattaass CCoommeemmoorraattiivvaass

Campanhas especiais so lanadas para comemorar Dia das Mes, Dia dos Pais,

Dia dos Namorados, Natal, Vero, Dia dos Mdicos, Dia das Secretrias, entreoutras. Estas datas devem ser trabalhadas de forma diferenciada, poisrepresentam aumento significativo nas vendas e a possibilidade de oferecer umdiferencial em relao aos concorrentes.

As aes de merchandising nestas datas so fundamentais. O layout,mostrurio e os materiais promocionais devem ser desenvolvidos e trabalhadosem harmonia.

Para o pblico mdico importantssimo trabalhar dia das Secretarias e diados Mdicos. A distribuio de brindes, cartes e presentes especiais nestasdatas uma forma de mostrar a importncia de cada um e manter sempre umbom relacionamento, fidelizando-os nossa marca.

33..33.. SSaattiissffaaoo ee FFiiddeelliizzaaoo ddee CClliieenntteess

Conquistar novos clientes fcil, o difcil satisfaz-los sempre.


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Atravs da visitao mdica, de campanhas internas, promoes, divulgao em

mdia externa e outros meios, conseguimos trazer at nossa loja muitosclientes novos. Mas, a parte mais difcil est em satisfaz-los. E no bastaapenas satisfaz-los momentaneamente, precisamos fideliz-los nossa marca.

A fidelizao de clientes est diretamente ligada satisfao. E esta comeano atendimento. Identificar as necessidades de cada cliente e tentarsatisfaz-las de maneira personalizada a nossa melhor frmula.

Cada cliente nico e precisa ser tratado como tal. As consultoras de vendas

precisam estar muito bem preparadas para o atendimento, da abordagem at ofechamento da venda.

3.3.1. Abordagem

Simpatia e sensibilidade > ser cordial e usar termos que expressam respeito;mas preciso ter sensibilidade para perceber como aquele cliente que nicoe diferente do anterior quer ser cuidado, o que deseja e quais informaesprecisa.

3.3.2. Atendimento

chamado de satisfao do cliente quando sua necessidade atendida. Mas,para vencer a concorrncia a obrigao maior, devemos encantar cadacliente, criar neles o desejo de retornar.

Para isto, treinamento fundamental. Cada consultora deve ser treinada ereciclada em treinamento sempre. As respostas para as perguntas dos clientes

estaro no que elas conhecem dos produtos e s assim podero, ao identificar anecessidade, oferecer o produto ideal. importante que saibam indicao seus ativos e benefcios, maneira de usar, tipo de pele e produtos que possamser usados em conjunto para aumentar a eficcia.

A indicao correta servir para que o cliente obtenha o resultado desejado,ficando satisfeito no s com o produto, mas tambm com a consultora, loja emarca. Ns criamos o desejo de retornar no cliente com as aes noatendimento e assim, sua fidelizao.


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3.3.3. Ps-Venda

O retorno do cliente mais do que uma oportunidade de uma nova venda. Noretorno, a consultora deve perguntar do produto, saber se est sendo usadocorretamente, se o cliente est alcanando os resultados esperados e seprecisa de reposio. Alm do cliente se sentir valorizado com a preocupaoda consultora ns conseguimos informaes preciosas sobre nossos produtos.

33..44.. CCoonnccoorrrrnncciiaa

As necessidades mudam e a concorrncia com certeza ir promover muitoslanamentos e promoes para tentar conquistar nossos clientes.

Por isso preciso estar inovando sempre. Para que nossos clientes no sintamnecessidade de visitar outra loja, precisamos dar a eles variedade e novidade.Ser original e criativo.

fundamental que tenhamos sempre, alm de um excelente atendimento: Novos produtos Kits especiais Produtos complementares que em conjunto completam o uso de um outro Promoes Campanhas para datas especiaisMas preciso garantir a logstica e treinamento. No deve haver falta deprodutos nas prateleiras e estoques e o treinamento para produtos novos deveser aplicado rapidamente s consultoras.


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44 .. AAttrr ii bbuu ii ee ss ee RReessppoonn ssaabb ii ll ii ddaaddeess

44..11.. AAttrriibbuuiieesseeRReessppoonnssaabbiilliiddaaddeessddooPPrrooppaaggaannddiissttaa

E labora rote i ro d i r i o de v i s i tao md ica ; agrupando v i s i tasde acordo com rea geogrf i ca e c lass i f i cao de potenc i a lmd ico da Pharmape le ; e laborando re latr i o d i r i o e semana lde v i s i tao para an l i se de resu l tados de v i s i tas pe laCoordenao de Propaganda ;

Visita mdicos; realizando divulgao de linhas de produtos; expondoconceitos cientficos; identificando e solucionando problemas; paragarantir a sua satisfao com os produtos da empresa;

Monitora painel mdico de sua rea; solicitando atualizao de dados rea de suporte comercial; avaliando quantidade de mdicos existentesfrente meta estabelecida; verificando possibilidade de incluso denovos mdicos no sistema;

Analisa iniciativas de concorrentes; verificando atuao da concorrnciana sua rea de visitao; observando prticas de divulgao utilizadas;discutindo oportunidades de melhoria junto Coordenao dePropaganda; implantando melhorias nas visitaes para proporcionarmelhoria contnua no processo de divulgao de produtos;

Interage com as reas de desenvolvimento e produo; esclarecendodvidas surgidas na visitao mdica, referentes : composio, ativos,indicao e efeitos colaterais de produtos; repassando informaes nomomento de visitao para esclarecer sobre potencial de utilizao dosprodutos fornecidos pela empresa;

Analisa relatrio mensal de resultados; verificando receita apresentadapor mdico cadastrado no seu painel mdico; intensificando visitas aosmdicos com quantidade de receitas abaixo do esperado; realizandovisitas em conjunto com funcionrios da rea tcnica; monitorandomelhoria dos resultados; desenvolvendo novas aes em caso de


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manuteno de resultados abaixo do esperado para proporcionar alcance

das metas estabelecidas;

Participa da composio do planejamento estratgico da rea comercial;avaliando resultados anuais; sugerindo aes; implantando inovaes noprocesso de visitao para proporcionar melhoria contnua dos processose alcance dos resultados de faturamento projetados;

Participa de eventos da classe mdica; divulgando a empresa;estreitando relacionamento com classe mdica; realizando aes como

dia do produto em hospitais, clnicas e consultrios para divulgarprodutos e marca da empresa;

44..22.. AAttrriibbuuiieesseeRReessppoonnssaabbiilliiddaaddeessddaaGGeerreenntteeddeeNNeeggcciiooss Gerencia equipe comercial e administrativa da loja, traduzindo-se pelos

cargos de: consultor, caixa, auxiliar de servios gerais e mensageiro;mesurando desempenho; orientando comportamentos; aplicando processosdisciplinares; solicitando e discutindo substituies junto Gerncia de

Operaes; desenvolvendo aes de reconhecimento de comportamentospositivos junto ao Grupo para alcanar o desempenho esperado da equipe; Gerencia alcance de metas comerciais; avaliando volume de vendas,

lucratividade, participao de mercado e outros objetivos estratgicos daLoja; estimulando a melhoria contnua para garantir a excelncia naqualidade de atendimento ao cliente na loja e ao telefone;

Calcula, acompanha, informa e estimula diariamente o alcance das metas devendas para frmulas e produtos de varejo por consultora de negcios;orientando tcnicas de vendas; avaliando correspondncia das metas

realidade de mercado; discutindo com Gerncia de Operaes, eventuaiscorrees para cumprimento da meta estabelecida e conseqente alcancedo faturamento bruto estipulado para organizao.

Desenvolve novas oportunidades de negcio; identificando ramos demercado propcios; elaborando estratgias de prospeco junto GernciaComercial; realizando visitas de divulgao da empresa; coletando demandade potenciais clientes; apresentando mix de produtos; fechandonegociaes de valores e formas de pagamento; repassando dadosnecessrios elaborao de contrato; monitorando fornecimento de


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produtos aos novos clientes para aumentar o faturamento de sua unidade; Controla e acompanha a meta de desconto mensal, analisando dados de

registro de descontos em sistema, comparando com meta de vendasestipulada; verificando percentual alcanado; desenvolvendo estratgias decontenso de descontos; corrigindo aes e condutas para alcance dosresultados financeiros estipulados.

Controla e acompanha a liberao e entrega de cortesias de produtos efrmulas, de acordo com normas da rea comercial; analisando adequao dosolicitante; existncia de visto da Gerncia correspondente liberao paracontrole efetivo dos produtos vendidos na loja.

Controla e acompanha as despesas do fundo fixo; autorizando pagamentos;instruindo sobre pagamentos a serem realizados; conferindo corretautilizao; solicitando reposio de numerrio ao Setor Financeiro; paraproporcionar o saneamento financeiro da Loja.

Gerencia o estoque de produtos venda; acompanhando o giro logstico, pordata de entrada e sada de produtos; emitindo pedido para a Logstica;conferindo recebimento de produtos solicitados; providenciando aestocagem de acordo com as normas; para garantir a disponibilidade deprodutos em condies ideais de venda.

Supervisiona a limpeza e os padres de exposio dos produtos e reascomuns da Loja; verificando estado fsico de produtos; adequao dehigiene de hall de entrada, vitrines e espao de balco; orientandofuncionrios sobre condies de higiene para proporcionar melhorapresentao da Loja ao cliente;

Acompanha semanalmente os produtos da colmia, ligando e lembrando acada cliente, registrando os produtos no retirados aps trinta dias comoperda, devolvendo, de acordo com as normas, notas fiscais ao CPD e osprodutos ao laboratrio;

Acompanha ocorrncias de reclamaes de clientes; identificando causas;programando aes corretivas e preventivas; repassando aes preventivastomadas ao conhecimento da Coordenao de Operaes para corrigir aesfora do padro normativo.

Realiza o balano mensal de produtos; emitindo relatrio de venda eestoque; encaminhando relatrio ao setor de Logstica e Coordenao deOperaes; solicitando reposio de produtos; elaborando proposta depromoes para proporcionar equilbrio de estoque/demanda.


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Controla as despesas da loja; analisando despesas de consumo, como: luz,gua, telefone etc; consumo e reposio de produtos de consumo e limpeza;acompanhando e garantindo o uso racional para manter o equilbrio entrereceita e despesa da Loja.

Controla, organiza e arquiva documentos e informaes diversos; mantendodocumentos legais de funcionamento arquivados; expondo em local visvel aslicenas necessrias; acompanhando fiscalizaes diversas; demonstrandodocumentos solicitados; alertando Coordenao de Operaes sobre prazosde renovao para garantir a adequao da Loja s exigncias fiscais;

Treina novos funcionrios; ensinando e supervisionando a realizao dastarefas; ministrando aulas prticas e expositivas; orientando sobre tcnicasde vendas; para maximizar o potencial de desempenho da equipe.

44..33.. AAttrriibbuuiieesseeRReessppoonnssaabbiilliiddaaddeessddeeCCoonnssuullttoorraaddeeCCoossmmttiiccoo Orienta, monitora atendimento e atende cliente, diretamente na loja ou

por telefone; identificando solicitao; calculando preo; emitindopedidos de formulaes manipuladas; realizando cadastro; utilizando osistema operacional para registro da solicitao; fornecendo preo e

horrio de entrega ao cliente; identificando forma de pagamento;encaminhando a receita para o laboratrio; Orienta, monitora e vende produtos cosmticos e de higiene pessoal,

observando caractersticas individuais, oferecendo itens compatveiscom o cliente tipo de pele, cabelo, etc; efetuando o fechamento davenda; emitindo pedido para encaminhamento ao laboratrio;

Orienta, monitora e realiza a entrega produtos e frmulas aos clientes;observando dados, como: nome do cliente, especificaes da receita como rtulo do produto e o nmero do pedido; retendo as receitas de

controle especial, conforme determinaes legais; encaminhando clienteao caixa, para fechamento da venda; Recebe do laboratrio cremes e cpsulas produzidos; conferindo com o

registro e adequao com pedido; dando baixa em solicitao; estocandoadequadamente na colmia ou geladeira, para que sejam realizadasentregas domicilio;

Prepara, confere e organiza produtos para entrega domiclio;conferindo adequao dos produtos ao pedido realizado; compondo mixcom itens de varejo, quando necessrio; elaborando autorizaes de


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pagamento em cheque ou carto; consultando operadoras de carto e

servios de proteo ao crdito; emitindo boleto do carto, como anexoao pedido; liberando pedido para entrega; conferindo execuo dasentregas; efetuando baixa de entregas realizadas e encaminhandovalores e comprovantes de pagamentos ao caixa da loja;

Encaminha, monitora prazos e informa clientes das solicitaes demedicamentos em cpsulas para unidade produtora; separandosolicitaes correspondentes, organizando pedidos, preparando eemitindo relao de medicamentos controlados para confeccionarmedicamentos;

Analisa, confere e d baixa no protocolo de produtos liberados pelolaboratrio; Orienta, monitora e organiza, de acordo com a padronizao, os

produtos, colmia, prateleiras, vitrines e a loja; Atende e presta informaes/oramentos por telefone para o pblico

interno e externo; Informa a gerencia as receitas de mdicos no cadastrados; retirando

cpia das receitas; encaminhando rea comercial, para efeito decadastro em sistema; para posterior visitao mdica e divulgao de

produtos. Orienta, confere e realiza o balano do estoque da loja, observando a

exposio/reposio de produtos de acordo com a data defabricao/validade (primeiro que entra o primeiro que sai);

Registra reclamaes dos clientes em formulrio prprio, encaminhandouma via para o laboratrio; analisando sugestes dos clientes sobre oatendimento recebido da loja e os produtos oferecidos; arquivando aoutra via aps dar retorno/resoluo para o cliente;


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55..AANNEEXXOOSS

AANNEEXXOO 0011

FFiicchhaa ddee CCaaddaassttrroo MMddiiccooFrente

VVeerrssoo


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AANNEEXXOO 0022

RReellaattrriioo SSeemmaannaall ddoo PPrrooppaaggaannddiissttaa

FFrreennttee


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VVeerrssoo


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AANNEEXXOO 0033

RRootteeiirroo DDiirriioo ddee VViissiittaa


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AANNEEXXOO 0044FFoorrmmuullrriioo ppaarraa CCoorrtteessiiaass

Pharmapele AUTORIZAO DECORTESIA

rea: Gesto deVendasCdigo: F.GV.09.00

( ) Funcionrio ( )Mdico ( )Outros. Espeifique:____________________

Solicitante:

Unidade de Negcio (caso o solicitante seja funcionrio)/Propagandista(cortesia mdica):

Produto:

Obs.:

( ) Autorizada ( )No Autorizada Data:Assinatura da Gerncia de rea:


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AANNEEXXOO 0055RReellaattrriioo MMeennssaall ddee VVeennddaass

LOJA CIDADE/UF:MS/ANO: META DO MS (R$):FATURAMENTO (R$): % ATINGIDO DA META:VENDA VAREJO (R$): VENDA FRMULAS (R$):CORTESIAS (R$): PERDAS (R$):

COMENTRIOS SOBRE O MERCADO DE ATUAO

ANLISE DOS CONCORRENTES SUCESSOS E INSUCESSOS

SUGESTES & OBSERVAES

Manual Comercial de Franquia

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