Manual da Central de Atendimento ao...

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Introdução

O presente documento tem por finalidade apresentar a Central de Relacionamento do cliente, documentando todos os processos, as atividades relacionadas ao atendimento, principais características e funções do sistema.

Objetivo O documento servirá de apoio para todos os clientes que irão utilizar a Central de Relacionamento, auxiliando na sua utilização.

Benefícios A Central de Relacionamento tem como objetivo organizar a troca de mensagens entre a Sami Sistemas e o cliente. É uma ferramenta de comunicação que funciona 24 horas, 7 dias da semana. Mesmo que não haja um funcionário online o tempo todo para responder às mensagens, o cliente pode criar o ticket a qualquer momento. O Help Desk permite que o próprio cliente acesse o sistema e visualize todas as informações trocadas com a Sami Sistemas, sem ter que ficar reenviando solicitações. Todas as interações feitas com a sua empresa sempre ficam disponíveis. Outro fator fundamental é que com o Help Desk a empresa organiza os atendimentos através de um histórico que guarda automaticamente os atendimentos feitos a todos os funcionários, de todos os assuntos e em qualquer época. O Atendimento online (Chat) vem para substituir Skype de forma a garantir a segurança na troca de informações. Através do Atendimento online o consultor poderá cadastrar sua solicitação automaticamente sem que seja necessário cadastrar um novo atendimento, a troca de mensagens entre o Consultor e Cliente poderá ser enviada por e-mail automaticamente. A gestão do conhecimento servirá de apoio aos funcionários com documentação referente a processos do sistema, manuais entre outros.

Módulos da Central de Relacionamento

Segue tabela com resumo dos módulos disponíveis na Central de Relacionamento.

Módulo Função

Help Desk O Help Desk é o sistema de registro de chamados (tickets) das mensagens trocadas entre a sua empresa e seus clientes.

Atendimento Online

O Atendimento Online permite o contato com o cliente em tempo real.

Gestão do Conhecimento

A Gestão do Conhecimento contém as Árvores de Conhecimento que são o canal de compartilhamento das informações corporativas com os clientes.


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1. Acesso Central de Relacionamento

Há duas formas de acessar a área do cliente:

• Através na página da Sami Sistemas http://www.samisistemas.com.br

Acesse o menu Solicitações – Consultoria Sami/ Suporte Técnico


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• Ou através da opção Help Desk na tela inicial do seu sistemas

Informe os campos “E-mail” e “Senha” e clique no botão “Entrar”

OBS: Por padrão, todos os usuários que são cadastrados têm como senha: 1234.

Caso o cliente não lembre a senha, basta preencher o campo “E-mail” e clicar em “Esqueci minha senha” para receber uma notificação de redefinição por e-mail.

Caso seu e-mail não esteja cadastrado realize o seu cadastro da seguinte forma: - Deverá clicar na opção “Desejo me cadastrar” - Informar os campos obrigatórios: nome, e-mail e senha. Sendo que o e-mail é o login. - Clicar em “Gravar” para armazenar as informações Abaixo, imagem ilustrando o acesso a Central de Relacionamento.


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2. Help Desk - Tickets

O Help Desk é o sistema de registro de chamados (tickets) das mensagens trocadas entre a sua empresa com a Sami Sistemas.

Para que o usuário crie um ticket, ele deverá: - Clicar no menu “Help Desk” - Clicar no botão “Novo Ticket” - Selecionar o setor “Consultoria” e a categoria “Help Desk” - Informar “Assunto” e “Mensagem” Após clicar no botão “Enviar”.

Após o operador responder o ticket, o usuário será notificado por e-mail (informado no momento do cadastro) conforme exemplo abaixo.

Esta é uma mensagem automática. Favor não respondê-la. Empresa: Imobiliária XXXX Ticket: 11111 Título: Importação dos dados para Empresa e clientes Data: 10/09/2014 09:35:16 Olá XXX


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O Ticket (chamado) de Atendimento Nº11111 que está associado a você sofreu uma alteração. Não responda este e-mail! Siga as instruções abaixo para visualizar seu Ticket. Caso tenha alguma dúvida ou dificuldade no acesso, entre em contato conosco. Acesse nosso sistema de comunicação através do link abaixo Clique aqui para acessar o Ticket.

Podendo assim acessar a Central de Relacionamento para fazer a leitura da mensagem e avaliar o atendimento nas estrelas conforme imagem abaixo.


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3. Atendimento Online - Chat

O Atendimento Online permite o contato com o cliente em tempo real. Para que o cliente solicite um atendimento online, ele deverá acessar o Link na imagem do atendimento Online.

- Informar “E-mail” e “Senha” para acessar a “Central de Relacionamento

- Clicar no menu “At. Online”

- Selecionar o Setor desejado

- Clicar no botão “Solicitar Atendimento”


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Logo em seguida será exibida a janela de chat para o cliente interagir como o atendente da empresa.

Após o término do atendimento você poderá avaliar o mesmo e enviar a conversa para seu e-mail.


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4. Gestão do Conhecimento

A Gestão do Conhecimento contém as Árvores de Conhecimento que são o canal de compartilhamento das informações corporativas com os clientes. Para que o cliente visualize as Árvores de Conhecimentos, ele deverá: - Informar “E-mail e Senha” para acessar a “Central de Relacionamento” - Clicar no botão “Gestão do Conhecimento” - Serão listadas no campo “Árvores” as que ele tem permissão de acesso - Selecionar uma Árvore A esquerda será mostrada a estrutura de pastas e a direita o conteúdo dos itens.

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