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MANUAL DE BOAS PRTICAS

Verso Final - 14 de maro de 2014

1. Introduo A estabilizao da economia nacional, a facilidade de acesso ao crdito e as aes do governo para incentivar o consumo aumentaram a comercializao de seguros em todo pas.

As organizaes varejistas brasileiras vm se destacando e, em pouco tempo, se tornaram um dos principais meios de oferta e promoo de seguros voltados s necessidades de proteo de grande parte da populao.

A comercializao dos seguros, como toda relao de consumo, deve estar baseada nos princpios de vulnerabilidade do consumidor, responsabilidade objetiva do fornecedor, boa-f e equilbrio nas relaes, informao e transparncia. Estas so as bases sobre as quais se assenta este Manual de Boas Prticas para Venda de Seguro em Organizaes Varejistas, criado pelas seguradoras associadas Confederao Nacional das Empresas de Seguros Gerais, Previdncia Privada e Vida, Sade Suplementar e Capitalizao - CNseg.

2. Objetivo O objetivo desde Manual apresentar recomendaes e deveres de conduta que aprimorem a comercializao de seguros no mbito as organizaes varejistas com:

Consumidores, Segurados, Corretores, Fornecedores, rgos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, rgos de Superviso e Controle, Meios de Comunicao e Meio Ambiente.

As recomendaes esto fundamentadas na legislao em vigor e nas boas prticas de mercado. Visam aperfeioar as vendas e os servios prestados nos seguros comercializados por organizaes varejistas, contribuindo para construir relaes de consumo transparentes e harmnicas.

O Manual contm informaes que facilitaro a compreenso de vrios temas. importante lembrar, porm, que ele no substitui regulamentos e documentos referentes aos conceitos de seguro e aos produtos especficos.

Consta ao final deste Manual uma lista com a definio dos principais termos utilizados no mercado de seguros para auxiliar sua leitura e compreenso.

3. Conceito e finalidade do Seguro

O seguro tem uma histria muito antiga e acompanha a evoluo do Homem na luta contra os riscos e suas consequncias. Com o passar do tempo, os homens concluram que no seria possvel impedir que os riscos causassem prejuzos, mas seria possvel organizar grupos de pessoas para contriburem com pequenos valores que, somados, permitiriam indenizar os prejuzos daqueles que fossem vtimas de riscos. Era a frmula do um por todos e todos por um, que nos contratos de seguros chamada de mutualismo. O mutualismo um dos princpios bsicos do Seguro. Pode ser definido como um sistema de proteo social que tem por objetivo criar grupos de pessoas com um interesse em comum, a

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fim de constiturem um fundo econmico do qual sairo os recursos necessrios para suportar os prejuzos de um acontecimento futuro e no previsto. Os seguros so contratos por meio dos quais as seguradoras se obrigam, mediante o pagamento de um valor por parte do segurado, a indenizar a este ou aos beneficirios indicados, os prejuzos decorrentes de risco futuro e incerto.

Os seguros so, no mundo contemporneo, uma excelente forma de planejamento para a vida. J que no possvel impedir que os riscos aconteam, recomendvel contratar seguros para diminuir o impacto das consequncias dos riscos nos oramentos pessoais e empresariais.

4. O Seguro nas organizaes varejistas Os seguros desenvolvidos para comercializao no varejo se diferenciam dos tradicionais por serem produtos destinados distribuio em massa, que possibilitam o acesso ao pblico em geral.

A utilizao de organizaes varejistas como canais de distribuio de seguros observada na maioria dos mercados internacionais, tratando-se de uma prtica muito antiga e tradicional, que propicia acesso mais amplo ao seguro, ampliando a proteo oferecida ao consumidor.

5. As Organizaes Varejistas As organizaes varejistas so qualquer pessoa jurdica que pratique as atividades de venda, revenda ou distribuio de mercadorias, novas ou usadas, em loja ou por outros meios, incluindo meios remotos (no presencial), preponderantemente para o consumidor final para consumo pessoal ou no comercial.

Para atuar como organizaes varejistas, assumindo assim a obrigao de promover, em carter no eventual e sem vnculos de dependncia, a realizao de contratos de seguro conta e em nome da seguradora, indispensvel a celebrao de contrato com a seguradora previamente ao incio das operaes.

6. Recomendaes, boas prticas e deveres As principais recomendaes, boas prticas e deveres na distribuio de servios de seguro e no trabalho de ps-venda, esto a seguir relacionadas:

6.1. Relao com Consumidores

obrigao das organizaes varejistas pautar-se, na relao com o consumidor, pelas seguintes diretrizes:

Qualidade e eficincia dos servios: o consumidor dever receber servios de qualidade e com eficincia, respeitando todos os aspectos da venda e administrao do seguro.

Informao e transparncia: o consumidor dever ser informado de forma prvia e clara sobre todas as condies do seguro (coberturas do contrato, preo a ser pago, valor da indenizao a ser recebida na hiptese de ocorrncia do sinistro, prazo de vigncia, casos de excluses de cobertura do seguro, o que fazer para comunicar a ocorrncia do sinistro e receber o pagamento da indenizao, entre outras).

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O Seguro opcional: o consumidor dever ser informado, de forma prvia e clara, que a contratao do seguro opcional e no est condicionada aquisio de produtos oferecidos pelas organizaes varejistas. No ser admitida venda casada do seguro e nem a obrigatoriedade de contratao.

proibido condicionar desconto no produto: o seguro no poder ser condicionante para a concesso de desconto ou condies mais vantajosas na aquisio do bem ou servio.

proibido condicionar desconto no seguro: no podero ser oferecidas condies mais vantajosas no seguro para aquisio de produtos ou servios oferecidos pela organizao varejista.

necessria aceitao expressa pelo consumidor: a contratao do seguro de qualquer modalidade, oferecido pela organizao varejista, dever ter aceitao expressa do consumidor.

Disponibilizao do extrato do contrato: a organizao varejista dever disponibilizar ao consumidor, no local de venda do seguro ou, quando se tratar de venda por meios remotos, na internet, extrato do contrato que detalhe os poderes que lhe foram conferidos pela sociedade seguradora.

Direito de arrependimento: a comunicao prvia e clara de que o consumidor tem direito de arrepender-se da contratao do seguro, sem que seja necessrio apresentar nenhuma justificativa e desde que o faa no prazo de 7 (sete) dias corridos, contados a partir da data da contratao do seguro. O consumidor poder exercer o direito de arrependimento pessoalmente na loja, por meio eletrnico (e-mail ou SMS), ou por telefone, sua livre escolha.

Renovao automtica: vedada a renovao automtica de qualquer plano de seguro ofertado pela organizao varejista.

Vigncia: os planos de seguro devero ter vigncia mnima de um ano.

6.2. Material de Venda

Os seguros ofertados pelas organizaes varejistas podero ser contratados por meio de bilhete ou aplice individual, que so os documentos que comprovam a contratao do seguro. O bilhete ou a aplice individual devero ser entregues aos segurados no ato da contratao. Os consumidores devem ser estimulados a ler atentamente o bilhete ou a aplice individual, porque nesses documentos se encontram informaes essenciais para a compreenso, tais como as coberturas, as excluses, os valores de indenizao, o perodo de vigncia, entre outras. O bilhete ou a aplice individual devero ser emitidos em documento separado da nota fiscal da compra realizada junto organizao varejista.

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As organizaes varejistas tambm devero manter disposio do consumidor as condies gerais do seguro, que definem as obrigaes e direitos de cada parte contratante.

6.3. Relao com os Segurados

Devero ser fornecidos para os segurados servios eficientes e de qualidade, observados todos os aspectos da venda e administrao do seguro. recomendvel que sejam utilizados termos de fcil compreenso na relao com os consumidores segurados, para viabilizar a integral compreenso dos aspectos essenciais na oferta do seguro e no cumprimento do contrato. A seguradora e as organizaes varejistas devem manter o sigilo e a integridade das informaes dos segurados, bem como a segurana dos bancos de dados em que esses dados estiverem arquivados.

6.4. Canais de Atendimento

A seguradora e/ou a organizao varejista disponibilizaro canal de relacionamento aos segurados, via Servio de Atendimento ao Consumidor (SAC). Tambm podero oferecer ao segurado mecanismos de atendimento eletrnico e acompanhamento atravs de redes sociais na internet. Os segurados tero sua disposio, ainda, a Ouvidoria das seguradoras, rgo independente e cujo funcionamento regulado pelos rgos de superviso e controle. obrigatria a criao de canais exclusivos e adaptados s pessoas com deficincia. O nmero do telefone de acesso ao SERVIO DE ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR (SAC) dever ser disponibilizado na primeira pgina do portal/site da seguradora, como forma de facilitar a localizao e a utilizao do nmero pelo segurado e/ou organizao varejista.

6.5. Sinistro e Indenizao

O processo de anlise dos sinistros de responsabilidade da seguradora, podendo tambm ser realizado pela organizao varejista, desde que previamente definido em contrato.

A relao de documentos necessrios e o prazo para pagamento da indenizao variam conforme os seguros contratados e devero estar expressamente especificados no bilhete ou aplice individual, em local de fcil visualizao e compreenso pelo consumidor.

As negativas de coberturas devero ser comunicadas de maneira clara, por escrito, com termos