MANUAL DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE · NBR 16001 Responsabilidade social NBR 15401 Gestão da...

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MANUAL DE

COMUNICAÇÃO

COM O CLIENTE

NBR ISO/IEC 20000-1

DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO

FUNDAÇÃO CARLOS ALBERTO VANZOLINI

P.057.12 – Manual de Comunicação com o Cliente - NBR ISO 20000-1

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SUMÁRIO

CAP.01 Institucional da Fundação Vanzolini CAP.02 A Fundação Vanzolini é muito mais que um organismo de certificação CAP.03 Atuação da Diretoria de Certificação CAP.04 Relacionamento, contato, e-mail, processos CAP.05 Etapas do processo de certificação CAP.06 Informações para elaboração da proposta CAP.07 Equipe auditora e dimensionamento de auditoria CAP.08 Definições: Não Conformidade Maior, Não Conformidade Menor e Oportunidade de Melhoria CAP.09 Perguntas e respostas mais freqüentes CAP.10 Confidencialidade, imparcialidade, ausência de conflito de interesse CAP.11 Interpretações e diretrizes do IAF e da APMG (anteriormente itSMF) CAP.12 Regras para uso da marca CAP.13 Reclamação e apelação CAP.14 Suspensão, cancelamento, redução ou aumento de escopo, inclusão ou exclusão de sites. CAP.15 Critérios para reembolso de despesas diretas


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CAP.01 - INSTITUCIONAL DA FUNDAÇÃO VANZOLINI

APRESENTAÇÃO – QUEM SOMOS

A Fundação Vanzolini, entidade criada em 1967, mantida e gerida pelos professores do

Departamento de Engenharia de Produção da Escola Politécnica da Universidade de São

Paulo (USP), é uma instituição privada sem fins lucrativos, que tem por objetivo a difusão de

conhecimentos na área de engenharia de produção e administração industrial.

Dentre as atividades desenvolvidas, aquelas dedicadas à área de qualidade têm propiciado a

formação de um corpo técnico de alto nível com estágios no exterior (Japão, Inglaterra e Estados

Unidos) sempre em sistemas de gestão, projetos para a UNIDO e cooperação com a Universidade do

Tennessee.

Ao longo desses anos, a instituição consolidou-se como um importante órgão de difusão da

engenharia de produção, tendo, inclusive, passado a ministrar cursos de especialização para a

capacitação de profissionais, em convênio com a Escola Politécnica da USP. A atuação da Fundação

Vanzolini foi além do campo da educação continuada, para também crescer em áreas como

certificação, gestão de tecnologias aplicadas à educação e projetos, nas quais tornou-se um grande

centro de referência.

VISÃO DA FUNDAÇÃO VANZOLINI

A Fundação Vanzolini tem como visão o aumento da confiança das partes interessadas nos

produtos/serviços oferecidos e o aprimoramento contínuo dos processos internos. A Fundação

Vanzolini, por meio de suas auditorias, faz uma análise crítica do sistema de gestão verificando estas

vertentes e agregando significativamente valor às organizações.

RECONHECIMENTO NACIONAL E INTERNACIONAL

Em 1990, a Fundação Vanzolini foi a primeira entidade acreditada pela Cgcre, órgão vinculado ao

Inmetro - Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial para a certificação de

sistemas de gestão

A acreditação da Cgcre permite à Fundação Carlos Alberto Vanzolini conceder certificados com

validade oficial.

A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é membro pleno da “The International Certification Network”

(IQNet), com relação a certificações baseadas nas normas ISO 9001, ISO 14001, ISO 20000-1, ISO

27001, GoodPriv@cy, OHSAS 18001 e SA 8000. A IQNet é uma rede internacional de entidades


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certificadoras, composta pelos mais importantes órgãos certificadores de todo o mundo, com a

finalidade de assegurar aceitação internacional aos certificados emitidos pelos seus membros.

Aproximadamente 30% do número total de certificados de sistemas de gestão emitidos no mundo

foram gerados por organismos pertencentes à IQNet.

Portanto, a organização certificada pela Fundação Vanzolini, nos escopos acreditados, recebe

o certificado com reconhecimento nacional (Cgcre) e outro certificado com abrangência

internacional fornecido pela IQNet.

A Fundação Carlos Alberto Vanzolini também mantém acordos operacionais com todas as entidades

internacionais ligadas a IQNet.

As organizações e países cobertos pela IQNet estão disponibilizados no site da IQNet, a saber:

http://www.iqnet-certification.com/ dentro da área “All IQNet Partners”

A Fundação Carlos Alberto Vanzolini é a maior certificadora genuinamente nacional.

http://www.iqnet-certification.com/


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CAP.02 - A FUNDAÇÃO VANZOLINI É MUITO MAIS QUE UM ORGANISMO DE CERTIFICAÇÃO

Educação Continuada

Nos seus mais de 50 anos de existência, a Fundação Vanzolini vem contribuindo para o

aperfeiçoamento de milhares de profissionais, por meio da prestação de serviços e da oferta de

cursos - tanto abertos ao público quanto “in company”.

Os Cursos de Especialização, por exemplo, abordam temas da área de produção e são

compostos por disciplinas que cobrem integralmente o programa proposto. Mediante convênio

com a Escola Politécnica, o certificado de conclusão é emitido pela Universidade de São Paulo.

Todos esses cursos, oferecidos como pós-graduação latu sensu, têm sempre carga horária

mínima de 360 horas:

Administração industrial (CEAI)

Administração industrial (CEAI)

Administração de serviços (CEAS)

Gestão de projetos (CEGP)

Gestão de projetos - tecnologia da informação (CEGP-TI)

Logística empresarial (CELOG)

Engenharia de produção para a construção civil (CEPC)

Qualidade e produtividade (CEQP)

Ergonomia de sistemas de produção

MBA - Gestão de operações: produtos e serviços

Neste campo da educação, a Fundação Vanzolini mantém, portanto, a plena atualização das

temáticas abordadas, buscando um adequado equilíbrio entre teoria e prática. Há ainda a oferta

de cursos de capacitação (média duração), em que o participante aprofunda conhecimentos em

assuntos específicos e atuais da engenharia de produção.

Nos cursos de atualização, em sua grande maioria com carga horária compreendida entre 8 e 24

horas, os temas propostos têm o objetivo de proporcionar novos conhecimentos profissionais,

atendendo às necessidades bem focalizadas. Esses cursos estão agrupados em diversas áreas,

permitindo a escolha da melhor opção de atualização.


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Gestão de Tecnologias Aplicadas à Educação

A Fundação Vanzolini é referência nacional no gerenciamento de programas de alto

desempenho para desenvolver e implementar processos educacionais inovadores, mediante

incorporação de tecnologias de informação e comunicação. Esses programas, vários dos quais

premiados, operam com sucesso em sistemas estaduais e municipais de ensino e em

organizações do terceiro setor.

Projetos

São muitos os trabalhos de ponta desenvolvidos pela Fundação Vanzolini, contemplando

projetos e pesquisas. De gestão de operações à logística, passando por tecnologia da

informação, organização, qualidade, engenharia do produto e economia da produção, nossos

profissionais buscam sempre desenvolver soluções inovadoras.


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CAP.03 - ATUAÇÃO DA DIRETORIA DE CERTIFICAÇÃO CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO

A Fundação Vanzolini é uma referência brasileira na certificação de sistemas de gestão. Realiza

avaliações da conformidade nas seguintes áreas:

Tema Norma Aplicação

Qualidade NBR ISO 9001 Todos os setores e escopos

IATF 16949 Automobilística

TL 9000 (em parceria com a IQNet) Telecomunicações

Selo de tiragem Mídia Impressa

ISO / TS 29001 Petróleo, Petroquímica e Gás Natural

NBR ISO/IEC 20000-1 Gestão dos serviços de tecnologia da informação

Sustentabilidade Alta qualidade ambiental- AQUA Construção sustentável

NBR ISO 14001 Meio ambiente

NBR 16001 Responsabilidade social

NBR 15401 Gestão da sustentabilidade para meios de hospedagem

Selo da Diversidade Todos os setores e escopos

RGMat Selo para materiais de construção sustentável

IQNet SR10 Responsabilidade Social com base nas diretrizes da ISO 26000

SA 8000 (em nome da IQNet) Responsabilidade social

NBR 9050 Acessibilidade

PBE Edifica Etiquetagem de Eficiência Energética de Edificações

ISO 14064-1 Gases de efeito estufa

NBR ISO 50001 Sistema de Gestão de Eficiência de Energia

Segurança da Informação

NBR ISO/IEC 27001 Organizações que necessitam tratar as suas informações de maneira segura.

GoodPriv@cy Proteção e privacidade dos dados

Construção Civil PBQP-H /SIAC - Execução de Obras

Obras de edificações / saneamento básico / viárias e obras de arte especiais

QUALIHAB (SP) Gerenciamento e Obras de edificações

QUALINSTAL Inspeção em Instalações de Edificações

Transporte de Produtos Perigosos e não Perigosos

SASSMAQ Módulo Rodoviário e Módulo Estação de Limpeza

Saúde ONA - Organização Nacional de Acreditação

Serviços de saúde

NBR ISO 13485 Boas Práticas na Fabricação de produtos para saúde

OHSAS 18001 Segurança e saúde ocupacional

ISO 45001 Segurança e saúde ocupacional

Resolução Normativa 277 de 2011 da ANS (RN 277/2011

Acreditação de Operadoras de Planos de Saúde

Alimentos Selo Produto de São Paulo Café, algodão, carne suína e cachaça

Selo ABIC Programa da qualidade do café

Feed & Food Safety Gestão do alimento seguro

NBR ISO 22000 Alimentos


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Tema Norma Aplicação

Probare Selo de ética Maturidade de gestão

call center / contact center / help desk/ sac / telemarketing

Produtos Pneus (novos), Componentes Automotivos, Produtos para Telecomunicações, Processo de Desenvolvimento de Software de acordo com a norma NBR 29110-4.1

Outros Conteúdo Local Setor de petróleo e gás natural

BPCA - Boas Práticas do Conselho de Administração

Todos os setores e escopos

Sistema de Gestão para Prevenção e Combate à Fraude e Corrupção

Todos os setores e escopos

MONOTRIIP Gestão de Transporte Rodoviário

Inspeção de tubulações de gás conforme as normas da Agenersa

Instalações Residências ou Comerciais

A Fundação Vanzolini oferece a realização de auditorias combinadas, possibilitando a avaliação de

diversos sistemas de gestão simultaneamente, trazendo vantagens para o cliente (Sistemas de

Gestão Integrados).

CAP. 04 - RELACIONAMENTO, CONTATO, E-MAIL E PROCESSOS

Com a finalidade de garantir o melhor contato possível entre a Fundação Vanzolini e o cliente, seguem

abaixo os processos responsáveis pelas atividades do departamento de certificação:

Processo Atividades Dados para Contato

Comercial Relacionamento com cliente, propostas comerciais, contratos, alterações gerais

(11) 3913-7106; 3913-7105 [email protected]

Planejamento de auditoria

Agendamento das datas dos eventos (11) 3913-7112; 3913-7116 [email protected]

Plano de Auditoria Elaboração e envio de planos de auditoria (11) 3913-7146 [email protected]

Logística Aspectos relacionados a translatos, a passagens e hospedagens de auditores

(11) 3913-7140

Documentação técnica

Recebimento de manuais e documentações de auditoria

(11) 3913-7146 [email protected]

Recebimento de PAC (Planos de Ação corretiva)


Secretaria da Comissão Técnica

Análise da Comissão Técnica e emissão e envio de certificados


SAC Serviço de Atendimento ao Cliente (11) 3913-7122 [email protected]

mailto:[email protected]



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CAP. 05 - ETAPAS DO PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

Etapas Responsabilidade Prazo Detalhes

1 - Solicitação de proposta de certificação

Organização -

Fazer solicitação por meio do preenchimento do formulário enviado pela Fundação Vanzolini ou fazer o “download” no formulário no “site” da Fundação Vanzolini na internet. Em caso de dúvidas, contactar a Diretoria de Certificação – processo comercial pelos Telefones: (11)3913-7105; (11)3913-7106

2 - Elaboração da proposta com as informações da organização

Fundação Vanzolini

3 dias úteis após o

recebimento do formulário preenchido

Com base nos dados preenchidos e remetidos pela organização, a Fundação Vanzolini procede a sua análise crítica e encaminha a proposta de certificação.

3 - Envio da proposta Fundação Vanzolini Imediato após

elaboração A Fundação Vanzolini envia a proposta comercial.

4 - Aprovação da proposta Organização - A aprovação da proposta deve ser feita no documento “Instrumento Particular de Contrato de Prestação de Serviços de Certificação” com as assinaturas e datas para a Pré-Auditoria / Auditorias Fase 1 e Auditoria Fase 2 (Certificação).

5 - Abertura formal do processo de certificação

Fundação Vanzolini - Após a aprovação da proposta, será feita a abertura formal do processo de certificação, que será confirmada à organização por e-mail.

6 - Confirmação formal das datas solicitadas

Fundação Vanzolini -

A Fundação Vanzolini fará o agendamento da auditoria inicial, de acordo com a sugestão no aceite da proposta. Para o agendamento das auditorias de supervisão, a Fundação Vanzolini fará contato, com pelo menos 03 meses de antecedência. Contatos em relação às datas de auditorias deverão ser realizados com a Diretoria de Certificação - processo de planejamento de auditorias pelos Telefones: (11)3913-7112; (11)3913-7116.

7 - Envio do contrato Organização -

No momento do aceite da proposta, a organização deverá encaminhar 2 vias do Instrumento Particular de Contrato de Prestação de Serviços de Certificação assinado para a Fundação Vanzolini, Rua Camburiú, 255 Alto da Lapa – CEP 05058-020- São Paulo - SP


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8 - Envio dos documentos solicitados

Organização 30 dias antes da auditoria

Para que o auditor possa elaborar o plano de auditoria, encaminhar todos os documentos solicitados a Fundação Vanzolini, dentro do prazo solicitado. Os documentos devem ser enviados para [email protected]

9 - Análise de documentos Fundação Vanzolini - -

10 - Envio do plano de auditoria Fundação Vanzolini 7 dias A Fundação Vanzolini enviará o plano de auditoria para que a organização conheça, com antecedência, as áreas / processos a serem auditados, bem como os horários. Esta atividade é repetida antes de cada evento de auditoria (pré, fase 1 e fase 2, supervisão)

11 - Pré-auditoria

(opcional) Fundação Vanzolini - A Pré-auditoria não é obrigatória, mas é fortemente recomendada.

12- Fase 1 obrigatória Fundação Vanzolini - Esta fase pode ser realizada juntamente com a pré-auditoria.

13 - Auditoria de certificação fase 2

Fundação Vanzolini - A equipe auditora realiza a auditoria de certificação apresentando, ao final, o relatório de auditoria e sua recomendação.

14 - Envio do plano de ações corretivas (PAC)

Organização

Definido no relatório de

auditoria fase 2

Após o termino da auditoria Fase 2, a organização deve enviar o Plano de Ações Corretivas. (submissão por e-mail para [email protected])



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15 - Submissão do relatório para a Comissão Técnica

Fundação Vanzolini / auditor

- Após o termino da auditoria, a equipe auditora submete a documentação com o seu parecer para análise da Comissão Técnica

16- Envio do plano de ações corretivas (PAC)

Organização

Data limite no relatório de

auditoria fase 2

A Análise da Comissão Técnica somente ocorre após o recebimento do Plano de Ações Corretivas e sua respectiva análise / aprovação por parte do auditor líder.

17 - Análise pela Comissão Técnica

Fundação Vanzolini A Comissão Técnica procede analise do processo de certificação.

18 - Submissão do processo para o Diretor de Certificação

Fundação Vanzolini Ocorrendo a ratificação do parecer da equipe auditoria pela Comissão Técnica, o processo de certificação da organização é submetido para a deliberação do Diretor de Certificação da Fundação Vanzolini.

19 – Envio da Carta de

Deliberação Fundação Vanzolini

Após

deliberação do

Diretor

Após a deliberação do Diretor de Certificação a organização recebe uma carta de

Confirmação da Deliberação.

20 - Envio do certificado Fundação Vanzolini

Após

deliberação do

Diretor

Após aprovação do Diretor, o certificado é encaminhado para a organização.

21 - Agendamento das datas

das próximas auditorias Fundação Vanzolini

Como forma da organização se planejar apropriadamente, após a certificação são

informadas as datas padrões para as auditorias de supervisão.


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CAP. 06 - INFORMAÇÕES PARA ELABORAÇÃO DE PROPOSTA

Devolver o questionário preenchido, preferencialmente por e-mail, à: [email protected] Em caso de dúvidas, envie um e-mail ou entre em contato: Fone: (11) 3913-7105 / 3913-7106 – Área Comercial Fax: (11) 3913-7100

CAP.07 - EQUIPE AUDITORA E DIMENSIONAMENTO DE AUDITORIA

EQUIPE AUDITORA

A Fundação Vanzolini possui uma equipe de auditores constituída por profissionais com experiência

comprovada e formação técnica em práticas de auditoria.

Todos seus auditores são graduados e são qualificados mediante avaliações.

Antes da elaboração de uma proposta comercial, a Diretoria de Certificação, efetua a análise crítica

da solicitação do cliente, garantindo, desta forma, que os auditores que serão alocados para realizar

os eventos de auditoria possuam a competência necessária.

Após o agendamento das auditorias e antes da realização dos eventos “in loco”, a Fundação

Vanzolini, disponibiliza o Currículo do auditor, o qual apresenta a sua competência e experiência.

Caso exista algum impedimento por parte da organização com relação a algum participante da

equipe auditora alocada, a organização deverá se manifestar, com a possibilidade, mediante análise

e comprovação da procedência da restrição, alterar a equipe auditora.

A Fundação Vanzolini promove uma série de atividades com os auditores, de forma a garantir o mais

alto padrão de qualidade em sua prestação de serviço. Dentre algumas destas atividades, pode-se

citar:

a) Treinamentos específicos;

b) Planejamento de competências para os auditores;

c) Monitoramento das atividades da equipe auditora, por intermédio do “Questionário de

Avaliação de Auditoria nos clientes”, bem como monitoramento do processo de auditoria pela

Comissão Técnica independente.



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DIMENSIONAMENTO DA AUDITORIA

O dimensionamento da auditoria atende a Norma ABNT NBR 17021-1 e o documento do

International Accreditation Forum – IAF MD 5 Determination of Audit Time of Quality and

Environmental Management Systyems, que pode ser visualizado na íntegra no site www.iaf.nu

<outbind://2/www.iaf.nu>, além das determinações da APMG.

CAP.08 - DEFINIÇÕES: NÃO CONFORMIDADE MAIOR, NÃO CONFORMIDADE MENOR E OPORTUNIDADE DE MELHORIA Seguem abaixo as explicações das classificações adotadas para os desvios encontrados durante a

auditoria:

Não Conformidade Maior:

Não conformidade que afeta a capacidade do sistema de gestão de atingir os resultados

pretendidos.

Nota (exemplificativa): Não conformidades poderiam ser classificadas como maiores nas seguintes circunstâncias: Se houver uma dúvida significativa e evidenciada sobre a existência de um efetivo controle de processo, ou de que produtos ou serviços atendem aos requisitos especificados. Um número de não conformidades menores associadas ao mesmo requisito ou assunto poderia demonstrar uma falha sistêmica e assim constituir uma não conformidade maior.

Não Conformidade Menor:

Não conformidade que não afeta a capacidade do sistema de gestão de atingir os resultados

pretendidos.

A equipe auditora pode identificar e registrar oportunidades de melhoria, definidas conforme abaixo,

exceto se isso for proibido pelo Procedimento Específico da norma de referência:

Oportunidade de Melhoria:

Situação evidenciada de conformidade a requisito, mas com evidência da tendência de perda

de eficácia ou de uma não conformidade futura.

Esclarecimentos:

1) Oportunidades de melhoria relatadas devem incluir evidências da conformidade ao requisito;

2) Não conformidades não devem ser relatadas como oportunidades de melhoria.


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CAP. 09 - PERGUNTAS E RESPOSTAS MAIS FREQÜENTES

Ao longo dos últimos anos, a Fundação Carlos Alberto Vanzolini vem trabalhando com a Certificação

NBR ISO/IEC 20000-1 e catalogando as principais dúvidas dos clientes. Espera-se que a lista abaixo

possa elucidar suas dúvidas.

1- Quando eu devo solicitar a Pré-Auditoria?

Após a implementação do Sistema da Qualidade, a organização deverá realizar pelo menos um ciclo

de auditorias internas e análise crítica pela alta direção para solicitar a Pré-Auditoria.

2- Para que serve a Pré-Auditoria?

No início da década de 90, as organizações solicitavam a auditoria de certificação à Fundação

Vanzolini sem nenhuma verificação prévia. Normalmente os auditores detectavam problemas

conceituais, como por exemplo, não aplicação de requisitos que influenciavam a qualidade. Nesses

casos, a certificação não podia ser recomendada, causando transtornos para a organização e certa

decepção. Muitas vezes, os problemas advinham de uma incorreta interpretação da norma para o

setor de negócio da organização. Com esta experiência adquirida, os Organismos de Certificação em

todo o mundo passaram a realizar análises prévias, a fim de diminuir os riscos de não certificação por

problemas de adequação. Estas análises prévias são as chamadas Pré-Auditorias.

3- Como é feita a Pré-Auditoria?

Este é o primeiro contato “in loco” com a equipe auditora e serve para “quebrar o gelo”, diminuindo a

ansiedade da organização. Na pré-auditoria são seguidos todos os passos da auditoria de

certificação: reunião de abertura, investigação, relato das não-conformidades e reunião de

encerramento. Geralmente, o auditor da auditoria de certificação será o mesmo da pré-auditoria.

A pré-auditoria tem como objetivo analisar criticamente a adequação do sistema de gestão da

qualidade. Isso significa que os procedimentos e documentação serão verificados em relação a sua

adequação à norma de referência.

Ao final da pré-auditoria, a organização recebe um relatório contendo todos os itens que

devem ser corrigidos.


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4- Qual é o prazo padrão entre a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 e fase 2?

Não existem prazos formais definidos. A data da auditoria de certificação fase 1 normalmente é

agendada na continuação dos trabalhos desenvolvidos pela pré-auditoria, ou seja, uma organização

solicita a pré-auditoria para 01 e 02 de Março de 2008 e auditoria de certificação fase 1 iniciaria em

03 de março de 2008.

Se a pré-auditoria e a auditoria de certificação fase 1 não detectou problemas graves e o sistema

está maduro na sua implementação, a auditoria de certificação fase 2 pode ser realizada após uma

ou duas semanas, desde que, as datas já estejam reservadas e os auditores alocados para o evento.

Se, ao contrário, a pré-auditoria detectou muitos problemas que demoram a ser corrigidos, o prazo

pode se estender meses.

5- No meu orçamento consta uma pré-auditoria de um dia. Eu acho que é pouco. Posso

solicitar mais um ou dois dias de pré-auditoria?

Sim. A carga horária definida no orçamento é a mínima necessária para avaliar todos os itens da

norma. Caso a organização deseje uma análise mais aprofundada, a carga horária da pré-auditoria

pode ser aumentada sem problema algum. Haverá um aumento proporcional no preço do evento.

6- Posso pular a pré-auditoria e ir direto para a auditoria de certificação fase 1?

Sim. A Fundação Vanzolini recomenda fortemente a realização da pré-auditoria, porém se a

organização tem muita segurança na adequação e conformidade de seu sistema de gestão da

qualidade, não há problema algum em ir direto para a auditoria de certificação fase 1.

7- O que é a auditoria de certificação fase 1 ?

A auditoria de certificação fase 1 é uma atividade que tem como uma das principais funções:

a) auditar a documentação do sistema de gestão da qualidade;

b) avaliar a localização da organização e as condições específicas do local, e discutir com o pessoal

da organização, a fim de determinar o grau de preparação para a auditoria fase 2;

c) analisar a situação e a compreensão da organização quanto aos requisitos da norma, em especial

com relação à identificação de aspectos-chave ou significativos de desempenho, de processos, de

objetivos e da operação do sistema de gestão;

d) coletar informações necessárias em relação ao escopo do sistema de gestão, processos e

localizações da organização, e aspectos legais e regulamentares relacionados e o respectivo

cumprimento;

e) analisar a alocação de recursos para a Fase 2 e acordar com a organização os detalhes da

auditoria Fase 2;

f) permitir o planejamento da auditoria Fase 2, obtendo um entendimento suficiente do sistema de


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gestão da organização e do seu funcionamento no local, no contexto dos possíveis aspectos

significativos;

g) Avaliar se as auditorias internas e a análise crítica pela administração estão sendo planejadas e

realizadas, e se o nível de implementação do sistema de gestão comprova que a organização está

pronta para a auditoria Fase 2.

8- Quem faz parte da equipe auditora?

A equipe auditora normalmente é formada por um ou dois auditores. Estes auditores são profissionais

com experiência em auditorias e conhecimento do seu ramo de atividade da organização. Normas

internacionais adotadas pela Fundação Vanzolini garantem que o auditor possui conhecimento do

negócio.

9- Se o auditor não achar desvios na Pré-Auditoria, posso já receber o certificado?

Não. A Pré-Auditoria tem objetivo distinto da auditoria de certificação. A Pré-Auditoria verifica a

adequação do sistema – não colhendo evidências suficientes de que as práticas refletem o

planejamento contido nos procedimentos. A verificação da implementação dos procedimentos é feita

em parte na Auditoria de Certificação Fase 1 ( aprox. 20 %) e em parte na Auditoria de Certificação

Fase 2 (aprox. 80%), que não podem ser dispensadas de forma alguma.

10- Como saberei que áreas serão auditadas na pré-auditoria / auditoria de certificação

fase 1, auditoria de certificação fase 2 e auditoria de supervisão?

Após o recebimento do Manual da Qualidade, a equipe auditora elabora um plano de auditoria

contendo os processos a serem auditados, horários e itens da norma que serão avaliadas. O plano é

sempre enviado com 7 dias de antecedência, para que a organização possa se preparar para receber

a equipe.

11- Por que devem ocorrer auditorias de supervisão (acompanhamento) “in loco”?

A finalidade das auditorias de supervisão é garantir que o sistema de gestão certificado continua

atendendo aos requisitos. As auditorias de supervisão devem ser realizadas no mínimo uma vez por

ano. A data das auditorias de supervisão não deve ultrapassar 12 meses, a partir do último dia da

auditoria de certificação fase 2.

12- Posso ter acesso ao currículo do auditor?


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Sim. Ao receber o plano de auditoria o cliente é informado dos nomes dos auditores. Basta consultar

o endereço eletrônico citado na folha de rosto do plano de auditoria.

13- Quais são os possíveis resultados de uma auditoria de certificação fase 2.

A equipe auditora, com base nas constatações da auditoria, pode tomar as seguintes decisões:

- Recomendação da certificação (mediante apresentação de um plano de ação para as não

conformidades menores eventualmente detectadas);

- Recomendação da certificação com auditoria de “follow up” (“in loco” ou “documental”)

para as constatações definidas como críticas;

- Recomendação da certificação com auditoria “extra” nos requisitos considerados críticos;

- Não recomendação da certificação.

14- Para a recomendação da certificação, será necessária uma auditoria documental ou “in-

loco” para fechar as não conformidades menores? Em resumo, posso ser certificado com não

conformidades menores “em aberto”?

Desde que não existam não-conformidades maiores detectadas pela equipe auditora, é possível

obter a certificação com não conformidades menores em aberto. A Fundação Vanzolini aceita um

plano de ação corretiva para as não conformidades menores, não incorrendo em custos extras

para o cliente.

Na auditoria seguinte agendada será verificado o tratamento das não conformidades menores. Este é

um ponto importante que diferencia a metodologia da Fundação Vanzolini em relação às demais

certificadoras.

15- O que é a recertificação? Ela é obrigatória?

Antes do término da validade da certificação da organização, o sistema de gestão da qualidade

necessita ser reavaliado de forma completa, para que a certificação seja renovada. Esse

procedimento é chamado “auditoria de recertificação”. Conforme regras do IAF – International

Accreditation Forum, a auditoria de recertificação é obrigatória, assim como as regras definidas

nacionalmente pelo Cgcre, se a organização pretende continuar certificada.

16- O que é a Comissão Técnica?

O processo de certificação e o relatório da equipe auditora são levados à comissão técnica. São

objetivos da comissão técnica: garantir a confiabilidade, imparcialidade e qualidade de todo o

processo.


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17- Essa Comissão se reúne de quanto em quanto tempo? Onde?

A comissão técnica analisa criticamente os relatórios de auditoria toda semana e se reúne nas

instalações da Fundação Vanzolini. É importante salientar que essa comissão é formada por

brasileiros e se reúne no Brasil, permitindo rapidez e agilidade nas decisões.

18- Existe Certificação com reconhecimento internacional?

Não. Uma entidade certificadora sempre opera dentro de um ou mais sistemas nacionais de

certificação. Existem órgãos nacionais que regulam as atividades dos organismos de certificação

(chamados acreditadores): nos Estados Unidos é o ANAB (American Society for Quality National

Acreditation Board LLC) , na Holanda é o RVA, no Brasil é o Cgcre.

A Fundação Vanzolini é reconhecida dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade,

pois seus certificados são emitidos tendo como acreditador a Cgcre. Para existir uma certificação

com reconhecimento internacional, o cliente deveria ter certificados acreditados por todos os órgãos

de todos os países (China, Austrália, Indonésia, Alemanha, Canadá, Venezuela etc.) – o que não

existe ou é economicamente inviável.

Na qualidade de Organismo de Acreditação filiado ao IAF, a Cgcre possui acordos de

reconhecimento mútuo com seus pares em outros países, o que faz com que os certificados

emitidos dentro do Sistema Brasileiro de Avaliação da Conformidade, por entidades

certificadoras acreditadas pelo Cgcre, sejam reconhecidas internacionalmente.

Em casos específicos em que a organização necessite de um certificado emitido sob a acreditação

de outro país, a Fundação Vanzolini pode acionar seu procedimento de co-certificação junto ao

membro da IQNet do país em questão. Nestes casos, a entidade certificadora estrangeira emite um

certificado baseado no relatório de auditoria da Fundação Vanzolini, fundado no acordo multilateral

da IQNet. A IQNet possui membros em mais de 37 paises.

19- O que significa acreditação junto ao Cgcre?

A acreditação junto ao Cgcre significa que existem os seguintes controles sobre a atuação da

Fundação Vanzolini, dentre outros estabelecidos em norma.

- Verificação contínua da capacitação das equipes auditoras por meio de auditorias

periódicas;

- Verificação contínua do cumprimento das cargas horárias mínimas de auditoria previstas

pelo IAF;

- Verificação contínua sobre a isenção e postura ética do organismo certificador.

Maiores informações podem ser obtidas no site: www.inmetro.gov.br

http://www.inmetro.gov.br/


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Não. Existem regras que devem ser seguidas no uso do selo da Fundação Vanzolini e da marca de

certificação. A Fundação Vanzolini define um procedimento que deve ser seguido pela organização

certificada.

Neste manual, existe um capítulo específico com as regras para uso da marca.

21- Sou obrigado a usar a marca da Fundação Vanzolini quando anunciar ao mercado minha

certificação?

Não. A Fundação Vanzolini não obriga que a organização utilize sua marca em publicidades. A

organização é livre para usar a certificação ISO 20000-1 como entender, dentro das regras definidas

pela Fundação Vanzolini.

22- A Fundação Vanzolini pode fornecer consultoria para a montagem e implementação do

Sistema de Gestão de Serviços?

Não. Conforme regras internacionais e regras éticas internas da Fundação Vanzolini, não existe a

possibilidade de fornecimento de serviços de consultoria para implementação da ISO 20000-1 ou

qualquer outra norma que a Fundação Vanzolini certifique.

A Fundação Vanzolini também não recorre a subterfúgios para tal atividade como, por exemplo, uso

de organizações coligadas ou controladas.

A Fundação Vanzolini atua como parceira das organizações de consultoria, reconhecendo e

incentivando seu papel, nunca atuando como concorrente.

23 - Quais são os critérios para escolher uma certificadora e avaliar as propostas?

Na sua escolha, leve em consideração (não necessariamente nesta ordem):

- Se o organismo de certificação é acreditado pelo Cgcre ou organismo de acreditação

signatário do acordo de reconhecimento mútuo (MLA) do International Accreditation Fórum –

IAF, e que atende, portanto, as normas e regulamentos, que lhe permitam auditar e conceder

certificações (acreditadas) de sistemas de gestão;

- Competência dos auditores;

- Se o organismo de certificação cumpre os critérios estabelecidos pelo IAF, quanto ao

dimensionamento das auditorias e quanto a qualificação dos auditores, em relação ao escopo da

certificação, disponibilizando e explicando o documento do IAF;

- Não restringir a seleção e contratação ao critério de menor preço, garantindo uma análise

mais ampla, como teor inteiro da proposta, custo explícitos, impostos incluídos, histórico de


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certificações realizadas;

- Avaliar se na proposta comercial o número de homens-dias para a realização dos serviços

está compatível com o volume e a complexidade do serviço.

24 – Temos vários registros com informações confidencias e dados sensíveis e não gostaria

de mostrar ao auditor. Posso fazer a auditoria sem mostrar estas informações ao auditor?

Para fazer o plano de auditoria são solicitadas algumas informações complementares de como está

estruturado o SGS e também é solicitado o envio de alguns documentos e é feita uma consulta se a

organização possui registros com informações confidenciais e sensíveis. A organização pode

informar a existência desta informações e justificar caso não queira apresentar estas informações

durante a realização da auditoria.

Caso a organização informe que registros do SGS não estarão disponíveis por motivo de

confidencialidade ou pela existência de informações sensíveis, o auditor líder avaliar e deverá decidir,

com base nas informações recebidas, se poderá ou não dar continuidade ao processo de

certificação. A organização deverá ser avisada desta decisão.

Alternativamente, um profissional que possua competência adequada e o necessário nível de acesso

para ver as informações confidenciais ou sensíveis pode ser utilizado para conferir os registros e

confirmar, ou não, a informação requerida. Este intermediário deve ser aceito por ambas as partes

(Organismo de Certificação e do seu Cliente) e deve possuir independência da organização cliente.

25 – Pretendo descrever todos os processos de minha organização no escopo da certificação,

isto será aceito?

Há uma regra específica para a montagem de escopos neste programa de certificação.

O formato preferencial para um escopo de certificação dentro deste programa de certificação é:

“Sistema de Gerenciamento de Serviços <do provedor> que suporta a entrega dos serviços

<detalhar> para Clientes <internos ou externos> a partir da <localidade>”.

Ao invés de se usar uma lista de serviços, uma forma alternativa seria:

“Sistema de Gerenciamento de Serviços <do provedor> que suporta a entrega dos serviços

para Clientes <internos ou externos> a partir da <localidade>, de acordo com o catálogo de

serviços”.

Notas importantes:

1- texto subjetivo, de marketing e redundante não é permitido;

2- não deve ser mencionadas atividades como consultoria, desenvolvimento de aplicação,

gerenciamento de projetos ou similares;

3- não deve ser mencionado nomes de processos, nomes de cláusulas ou nomes de atividades

como: projeto, melhorias, desenvolvimento, entrega ou similares;


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4 - não deve haver referência a documentação do SGS no escopo (o catálogo de serviços é a única

exceção);

5 - quando os serviços descritos no escopo forem limitados a clientes internos, isto precisa estar

detalhado no escopo;

6 - não mencione os termos “por exemplo” ou “incluindo” no texto do escopo, bem como qualquer

referencia a outros “frameworks” (ex. ITIL).

26- No caso de outras dúvidas, a quem devo consultar?

Não hesite em nos contatar pelo telefone (11) 3913-7103 ou (11) 3913-7106 ou consulte nossa home

page: www.vanzolini.org.br

CAP. 10 - CONFIDENCIALIDADE, IMPARCIALIDADE E AUSÊNCIA DE CONFLITO DE INTERESSE

A Fundação Vanzolini, ao longo do processo de certificação, pode ter acesso às informações

confidenciais relativas à organização (ex.: projetos, tecnologia, mercado de atuação, fornecedores,

etc.) e aos seus processos produtivos e administrativos.

Todo o pessoal que trabalha na Diretoria de Certificação da Fundação Vanzolini e também os

auditores que são profissionais contratados para um determinado serviço, assinam o código de

conduta, que estabelece os procedimentos de trabalho, incluindo vários princípios relacionados ao

sigilo, à confidencialidade e à ausência de conflito de interesse.

As informações sobre a organização não são reveladas a terceiros sem o consentimento, por escrito,

do cliente. Caso a lei exija que tais informações sejam dadas ao conhecimento de terceiros, o cliente

é formalmente informado, conforme estabelecido na lei.

CAP.11 - ORIENTAÇÔES e DIRETRIZES do IAF e da APMG

Todas as pessoas podem ter acesso às interpretações, orientações e diretrizes realizadas em âmbito

nacional e internacional. Essas informações podem ser obtidas junto ao:

a) IAF – International Accreditation Forum – Site : http://www.iaf.nu/ (Diretrizes).

b) ISO/IEC 20000-1 certification site : http://www.isoiec20000certification.com/ (Diretrizes e

Orientações).

http://www.vanzolini.org.br/

http://www.iaf.nu/


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CAP. 12 - REGRAS PARA O USO DA MARCA

- Fundação Vanzolini / IQNet A Organização cujo Sistema de Gestão possui os Certificados emitidos pela Fundação Vanzolini e IQNet está autorizada a usar a marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet (selo), observando-se que: 1. A marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet de Sistema de Gestão deve ser usada:

com o nome da organização certificada (e da divisão, se necessário);

com o número do Certificado (opcional);

fazendo referência à norma aplicável;

dentro do período de validade do Certificado;

dentro do escopo / área certificado;

utilizado pela organização certificada (o responsável legal);

sem qualquer mudança. 2. A marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet pode ser utilizada para fins comerciais,

aparecer em documentos usados nas correspondências da organização, na internet e em propaganda. Ela não deve ser utilizada em declarações que ultrapassem o escopo dos Certificados da Fundação Vanzolini e IQNet, principalmente nos casos onde há cobertura parcial dos Certificados com relação à totalidade da linha de produtos/serviços da organização. Em caso de dúvida, o escopo do SG - Sistema de Gestão deverá ser especificado.

3. As declarações da certificação devem indicar que os produtos/serviços referidos são procedentes

de uma organização cujo Sistema de Gestão foi certificado pela Fundação Vanzolini e IQNet e não podem ser utilizadas nos produtos e em suas embalagens e devem conter a referência a identificação da organização certificada.

4. É vedado o uso da marca de certificação Fundação Vanzolini/IQNet diretamente no produto e na

sua embalagem. 5. Na utilização da marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet, a organização certificada

deverá observar os princípios da concorrência honesta. A organização certificada deverá impedir qualquer uso ou declaração a respeito à marca de certificação, que seja inaceitável pela Fundação Vanzolini e IQNet.

6. A organização certificada receberá uma cópia reproduzível da marca de certificação (selo). A

organização certificada não está autorizada a fazer qualquer alteração gráfica na marca de certificação da Fundação Vanzolini / IQNet (inclusive cores) sem a concordância por escrito da Fundação Vanzolini. Alterações nas dimensões da marca de certificação são aceitáveis, desde que mantidas as proporções e a legibilidade do selo.

7. O uso da marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet é restrito às organizações

certificadas e o direito de uso desta não deve ser transferido para terceiros ou substitutos, nem ser objeto de cessão ou aquisição ou de qualquer medida compulsória.

8. Laboratórios de calibração e ensaios certificados não podem dar a entender a seus clientes que a

certificação equivale a acreditação com base no ABNT ISO IEC 17025. Os laboratórios não podem utilizar a marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet nos Laudos/Certificados entregues aos seus clientes.

- Certificado IQNet

9. O certificado IQNet é baseado na auditoria e certificação realizada pela Fundação Vanzolini, ou

sob sua coordenação, e é emitido por esse membro em nome da IQNet. A certificação IQNet foi


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instituída em função da mútua confiança entre os membros, resultante da avaliação entre seus pares, da cooperação e da assinatura do acordo multilateral IQNet Multilateral Agreement (MLA) de reconhecimento mútuo de Certificados.

10. Em razão de a Fundação Vanzolini ser membro da IQNet a organização certificada recebe o

Certificado IQNet. 11. A responsabilidade principal pela emissão do Certificado IQNet é da Fundação Vanzolini. 12. Caso a Fundação Vanzolini deixe de ser membro da IQNet, o Certificado IQNet da Organização

deixará de ser válido e será recolhido pela Fundação Vanzolini, no prazo de 30 dias. - Quadro Geral de Uso da Marca Como meio de melhor elucidar a marca de certificação da Fundação Vanzolini/IQNet para indicar quando um produto foi feito sob um sistema de gestão de serviços de TI, a tabela abaixo indica as permissões, e restrições, de uso da marca de certificação fornecida da Fundação Vanzolini e no uso de declarações usadas para a divulgação da certificação:

No produto e nas suas

embalagens (primária e de

transporte)

Veículos de transporte, uniformes, fachadas (desde que não seja o produto e

dentro do escopo coberto pela mesma)

Em panfletos, catálogos, websites, documentos de

vendas etc., para divulgação da certificação,

(desde que não seja o produto e dentro do escopo

coberto pela mesma)

Uso da Marca

Sem declaração

Não permitido Permitido Permitido

Com declaração

Não permitido Permitido Permitido

Uso somente da declaração

Permitido na embalagem de

transporte Permitido Permitido

Modelo de declaração que pode ser utilizada:

“Este produto foi fabricado pela organização (identificar a organização) cujo sistema de gestão de serviços de TI é certificado pela Fundação Vanzolini, com referência na NBR ISO/IEC 20000-1:2011” O Termo “fabricado”, para organizações de serviço, pode ser adaptado aos termos utilizados no segmento da organização. Qualquer intencional ou flagrante violação culposa das providências acima resultará na revogação da concessão dos Certificados. O direito de uso da marca de certificação termina na não renovação ou anulação da concessão dos Certificados da Fundação Vanzolini e IQNet, depois do devido procedimento administrativo aplicável para tal situação.


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CAP. 13 - RECLAMAÇÃO E APELAÇÃO

As reclamações dos clientes da Fundação Vanzolini podem ser documentadas e encaminhadas

através do questionário de avaliação entregue ao final de cada auditoria realizada, ou mediante

qualquer outro meio.

Todas as reclamações são analisadas criticamente e são tomadas as devidas ações de melhoria

e/ou ações corretivas.

Caso a organização não concorde com as deliberações da Fundação Vanzolini, ela poderá iniciar um

processo de apelação, dirigido ao nível competente da Fundação Vanzolini, a saber: Comissão

Técnica, Diretor de Certificação e Conselho de Certificação.

Após análise, a decisão será informada à organização.

CAP.14 - SUSPENSÃO, CANCELAMENTO, REDUÇÃO OU AUMENTO DE ESCOPO, INCLUSÃO OU EXCLUSÃO DE SITES.

A Fundação Vanzolini possui regras claramente estabelecidas para suspensão ou cancelamento da certificação. Tais regras estão definidas nos contratos firmados entre as partes. A qualquer momento a organização poderá solicitar a redução ou aumento do escopo de certificação, devendo contatar a área comercial da Fundação Vanzolini. As inclusões ou exclusões de sites também podem ser realizadas durante a vigência do contrato, devendo a organização manifestar seu interesse junto a área comercial da Fundação Vanzolini.

CAP. 15 - CRITÉRIOS PARA REEMBOLSO DE DESPESAS DIRETAS

Ao final da auditoria, o auditor líder apresentará à organização os comprovantes das despesas da

equipe auditora, juntamente com o formulário “controle de despesas”, preenchido para aprovação. O

valor total das despesas deverá ser reembolsado à Fundação Vanzolini que efetuará o reembolso ao

auditor.

MANUAL DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE · NBR 16001 Responsabilidade social NBR 15401 Gestão da...

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