Manual GLPI Setta 1 2

MANUAL PARA ABERTURA DE CHAMADOSTECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

NOVEMBRO/2015

MANUAL – ABERTURA DE CHAMADOS

TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - SETTA COMBUSTÍVEIS S/[email protected]


1. Introdução

O objetivo deste manual é proporcionar aos colaboradores da Setta Combustiveis S/A informações para uso da ferramenta de abertura de chamados que está sendo implantada. Esta solução (Helpdesk) intermediará a comunicação entre os diversos setores da empresa com a TI. Espera-se com este documento, sanar as dúvidas dos usuários da ferramenta no que diz respeito à abertura e manipulação de chamados.

De qualquer maneira, estaremos sempre à disposição para maiores esclarecimentos.

2. Fluxograma do atendimento

3. Acessando o GLPI

Acesse o GLPI pelo navegador através do endereço: http://helpdesk.sdistribuidora.com.br ou acesse o atalho localizado no grupo de trabalho (helpdesk).

Entre com seu usuário e senha de rede (as mesmas credenciais utilizadas ao acessar o computador)


jose.silva


4. Abrindo um chamado

Para abrir um chamado, na tela inicial, clique em “Cria um chamado”.

Preencha o formulário com as informações solicitadas.

Tipo: o Incidente: É uma interrupção/falha inesperada ou redução na qualidade de um serviço de TI. o Requisição: É qualquer solicitação, contato, pedido de informação ou dúvida para acessar um serviço

de TI .

Categoria: Escolha a opção que melhor se relaciona com seu Chamado.

Me informe sobre as ações tomadas: Coloque “Sim” caso queira ser notificado por e-mail sobre atualizações no seu chamado.

Tipo de hardware: Campo não utilizado.

Título: Um breve resumo da requisição ou incidente.

Descrição: Descreva a requisição ou incidente com o máximo de informações possíveis.



Arquivo: Anexe algum arquivo de imagem, captura de tela, documentos do word ou excel, para melhor entendimento da solicitação. Este campo é opcional.

Após o preenchimento clique em “Enviar mensagem” e aguarde a validação com o número do chamado.

5. Acompanhando os chamados

Você poderá acompanhar o(s) chamado(s) aberto(s):

Clique em “Chamados” para visualizar os chamados registrados.

Caso precise acessar um dos chamados, basta clicar no “Título” do chamado para ver todas as informações do mesmo.

Todas as atualizações do chamado serão mostradas nessa tela. Caso queira acrescentar alguma nova informação a esse chamado, basta clicar em “Adicionar um novo acompanhamento”.



6. Fechamento dos chamados

Após o chamado ter sido resolvido, ele passará para o status de “Solucionado”. O usuário deverá então aprovar ou recusar a solução.

Para isso, é só clicar aba “Solução” conforme é mostrado na imagem abaixo:

Recusar a Solução: Quando a solução for recusada, o chamado voltara para o status de “Processando” e a equipe de TI voltará a fazer o atendimento.

Aprovar a Solução: Quando a solução for aprovada o chamado passará para o status de “Fechado”. O chamado será fechado automaticamente em 2 (dois) dias caso o usuário não o feche.



7. Pesquisa de satisfação

Para fins de melhorias no atendimento técnico realizado pelo setor de Tecnologia da Informação, o sistema envia automaticamente por e-mail, uma pesquisa de satisfação para que o usuário preencha o nível de atendimento classificando através de estrelas, que vão de 1 a 5. Há também um espaço para observações relacionadas ao atendimento do chamado.

Segue abaixo a relação dos níveis de satisfação:

1 Estrela – Ruim

2 Estrelas – Regular

3 Estrelas – Bom

4 Estrelas – Muito Bom

5 Estrelas – Excelente

Qualquer dúvida ou problema entre em contato.

Setor de Tecnologia da Informação

Setta Combustíveis S/A

(81) 2128-9926

[email protected]


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