Mapa de Processos de uma Operadora de Telecomunicações (eTOM)

Este tutorial apresenta o enhanced Telecom Operations Map (eTOM) desenvolvido pelo Tele ManagementForum (TM Forum).

Eduardo Tude Engenheiro de Teleco (IME 78) e Mestre em Teleco (INPE 81) tendo atuado nas áreas de Redes Ópticas,Sistemas Celulares e Comunicações por Satélite. Ocupou várias posições de Direção em empresas de Teleco como VP de Operações da BMT, Diretor deOperações da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento Celular da Ericsson. Pioneiro no desenvolvimento de Satélites no Brasil (INPE), tem vasta experiência internacional, é detentorde uma patente na área e tem participado constantemente como palestrante em seminários. Assumiu em 2002 um novo desafio profissional como empreendedor e Presidente do Teleco. Email: etude@teleco.com.br

Vergílio Antonio Martins Engenheiro de Eletrônica e Teleco, formado em 1983, FACENS-Sorocaba, tendo atuado nas áreas deImplantação e Gerenciamento de Projetos de Redes Ópticas, Sistemas Celulares e Sistemas de Automação eControle. Mestre em engenharia pela Faculdade de Engenharia Naval - POLI-USP, com ênfase em Gerenciamento deProjetos. Especialista em Gestão de Projetos pela CEGP – Fundação Carlos Alberto Vanzolini. MBA em

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Gestão Empresarial - 2001, pela EPGE-RJ da FGV. Doutorando, com ingresso em 2007, pela Faculdade deEngenharia Naval - POLI-USP. A partir de 1998 passou a se dedicar ao segmento de telecom, tendo sido Gerente de Operação eManutenção da Pegasus Telecom e Gerente de Planejamento e Controle de Projetos da BMT-BechtelMétodo Telecom. Atualmente atua como diretor da Teleco em serviços de operações de outsourcing estratégico. Atua tambémem sua empresa a Kuai Tema Engenharia, criada em 2001, que tem por finalidade a prestação de serviços degerenciamento de projetos. Email: vmartins@teleco.com.br

Categoria: Operação e Gestão

Nível: Introdutório Enfoque: Negócios

Duração: 15 minutos Publicado em: 03/11/2003

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eTOM: O que é

Toda empresa, de forma explícita ou não, tem um plano estratégico do negócio com itens como visão,missão, clientes alvo e metas/objetivos. A execução de um plano de negócios envolve a estruturação daempresa em torno de seus principais processos operacionais. As prestadoras de serviço de telecomunicações em particular, que perseguem o que Michael Treacy e FredWiersema definiram como a "disciplina da excelência operacional", estão constantemente buscando entregarum serviço confiável com o menor custo possível. Neste quadro, a espinha dorsal da empresa passa a ser umconjunto de processos operacionais com um grau de automatização cada dia maior. O estabelecimento de padrões para a automatização dos processos operacionais de uma prestadora deserviço de telecomunicações foi iniciado pelo modelo TMN (Telecommunications Management Network)criado em 1988 pela UIT (União Internacional de Telecomunicações). A importância do TMN é que ele permite introduzir uma padronização da especificação dos softwares queimplementam as funções ou processos de cada camada do modêlo. Desta forma é possível padronizar asinterfaces e promover a interoperabilidade de equipamentos e sistemas. A figura a seguir apresenta o modelo TMN de Gerência Integrada de Redes e Serviços (GIRS). Para maisdetalhes consulte o tutorial do Teleco GIRS.

Neste contexto foram criados dois grandes grupos de sistemas para dar suporte aos processos operacionaisde uma prestadora de serviços de telecomunicações:

Business Support Systems (BSS) ou sistemas de suporte ao negócio envolvendo sistemas como Billinge CRMOperations Support Systems (OSS) ou sistemas de suporte à operação envolvendo os sistemas que dãosuporte à operação da rede propriamente dita.

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Em 1998 o Telecommunications Management Forum (TMF), estabeleceu um novo modelo, o TOM(Telecom Operations Map), que busca consolidar uma visão de operação da empresa como um todo pormeio da integração das funções de BSS e OSS.

Em 2002 o TMF aperfeiçoou este modelo com o eTOM (enhanced Telecom Operations Map), que ampliaainda mais este quadro passando a representar uma visão completa dos processos de uma prestadora deserviços de telecomunicações. O objetivo do TMF ao estabelecer o eTOM foi definir um modelo deprocessos que sirva de base para a criação de uma nova geração de sistemas e softwares de operação quepropicie uma automação dos processos integrando softwares comerciais padrões. Este programa do TMforum é denominado New Generation of Operations Systems and Software (NGOSS). Este tutorial apresenta os níveis iniciais de processo do eTOM. Ele não tratará dos sistemas, softwares ointerfaces para implantação destes processos. O objetivo é apresentar o mapa de processos de umaoperadora de telecomunicações desenvolvido pelo TMF. Entender estes processos operacionais é importantepara a gestão da empresa e para melhorar a sua performance, seja pela racionalização de procedimentosmanuais, seja pela sua automatização.

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eTOM: Quadro Conceitual Global

O quadro de processos do eTOM procura posicionar a empresa operadora de serviços dentro de um contextogeral de sua área de negócio, isto é, fazendo com que seus negócios estejam alinhados com outrasorganizações. O quadro de processos representa o ambiente global da empresa, como pode ser observado nafigura a seguir.

No nível conceitual, o eTOM pode ser visto como tendo três grandes áreas de processos:

Estratégia, Infraestrutura e Produto – cobrindo planejamento e gerenciamento do ciclo de vida donegócio;Operações – cobrindo o núcleo do gerenciamento operacional;Gestão Empresarial – cobrindo o gerenciamento corporativo ou suporte do negócio.

A estrutura conceitual dá uma visão geral do contexto, diferenciando os processos estratégicos e do ciclo devida em relação aos processos operacionais em duas grandes áreas, representados no diagrama da figuracomo dois grandes blocos, seguidos logo abaixo por outro bloco identificado como gestão empresarial.

Processos de Operações: O eTOM define como sendo o seu coração. Estes processos incluem todosos processos da empresa que dão suporte a operações e gerenciamento dos clientes.Processos de Estratégia, Infraestrutura e Produto: Estes processos dizem respeito aodesenvolvimento de estratégias, criação de planos da empresa, construção de infraestrutura,desenvolvimento e gerenciamento de produtos, assim como o desenvolvimento e gerenciamento decanais de distribuição.Processos de Gestão Empresarial: Referem-se basicamente aos processos gerenciais da empresanecessários em qualquer negócio. Estes processos estão focados no nível empresarial, em suas metas eobjetivos.

As duas maiores áreas de processos apresentadas acima dão suporte para os processos das áreas funcionaisda empresa, apresentados como blocos horizontais, a saber:

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Processos de Mercado, Produto e Cliente Referem-se a tudo aquilo que se relaciona ao gerenciamento de vendas e distribuição, marketing, propostas eprodutos, assim como CRM (Customer Relationship Management) e ordens de serviço, solucão deproblemas, SLA e faturamento. Processos de Serviços Incluem todas as ações relacionadas ao desenvolvimento e configuração dos serviços, gestão dos problemasnos serviços, análise de qualidade e preços. Processos de Recursos Tudo que é feito relacionado ao desenvolvimento de gerenciamento da infraestrutura da empresa,relacionado aos produtos e serviços ou para suportar a empresa como um todo. Processos de Fornecedores/Parceiros Interações da empresa com seus fornecedores e parceiros. Para fechar este nível conceitual, o diagrama apresenta as principais entidades que interagem com aempresa, conforme segue:

Clientes para quem o serviço da empresa é vendido: foco no negócio!

Fornecedores quem provê recursos ou produtos usados pela empresa

Parceiros com quem a empresa opera conjuntamente numa área de negócio

Empregados quem trabalha para a empresa com o propósito de atingir seus objetivos

Acionistas quem investe na empresa e é proprietário das ações

Interessados quem tem de uma certa forma compromissos com a empresa

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eTOM: Visão a nível do CEO

Abaixo do nível conceitual, o modelo eTOM é decomposto num conjunto de processos que provê o primeironível de detalhe. Esta visão é considerada como sendo do nível do CEO, em que o desempenho irádeterminar o sucesso da empresa. Para representar melhor este nível de observação, os processos podem ser vistos sob duas perspectivas:

Agrupamento Vertical dos Processos – que representam uma visão dos processos fim-a-fim dentro deum negócio, como por exemplo tudo que estiver envolvido num fluxo de bilhetagem para um cliente;Agrupamento Horizontal dos Processos – representação de uma visão funcional dentro de um negócio,como por exemplo a gestão de canais de fornecimento.

A figura a seguir apresenta o nível 1 de detalhamento dos processos do modelo eTOM.

Processos de Operação - OPS OPS - Grupo de Processos Verticais Os processos da área de operação contêm quatro agrupamentos verticais, conforme a figura. Na versãoTOM os grupos de processos de Implantação, Garantia e Faturamento - IGF eram focados separadamente,em processos relacionados diretamente a clientes. Na versão do eTOM estes processos são incorporados aomodelo, tendo um tratamento de mais alta prioridade.

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Implantação – Este processo é responsável pela entrega dos produtos desejados pelo cliente. Informa aocliente o status de seu pedido, garantindo a sua execução a tempo, atendendo a sua satisfação. Garantia – Este processo é responsável pela execução de atividades de manutenção preventiva e corretiva,de forma que os serviços estejam continuamente disponíveis e nos níveis de performance estabelecidos peloSLA ou QoS (Quality of Service). Faturamento – Este processo é responsável pela produção de faturas precisas e no tempo correto. Além deste dos processos “IGF”, a área dos processos de operação (OPS) contém um quarto agrupamentode processos: Suporte e Facilidades da Operação. Suporte e Facilidades da Operação – Este processo é responsável pelo suporte aos três outros processosdo grupo “IGF”, e por garantir as facilidades operacionais das áreas de implantação, garantia e faturamento.As atividades deste processo não estão na mesma velocidade daquelas presentes no “IGF” e, portanto, omodelo eTOM dá um tratamento em separado. No entanto, no mundo real é possível encontrar nas empresasum mix destes processos com aqueles do “IGF”. OPS - Grupo de Processos Horizontais Os processos da área de operação podem ser agrupados horizontalmente em quatro partes, conformemostrado na figura a seguir.

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Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM) – Este processo considera como fundamental oconhecimento das necessidades dos clientes e inclui todas as funcionalidades necessárias para a aquisição,ganho e retenção do relacionamento com um cliente. Quer dizer serviço e suporte para clientes comqualidade, seja pelo atendimento direto, por telefone, pela WEB ou através de serviços em campo. O CRMtambém inclui a coleta de informações do cliente para aplicação em serviços personalizados, assim como naidentificação de oportunidades para incrementar o valor dos clientes para a empresa. A introdução do CRMé um dos elementos chaves do eTOM sobre a versão TOM. Sendo assim, destacam-se os seguintes aspectosdessa expansão do eTOM sobre o TOM:

Foco na retenção do cliente;Melhoria dos processos da empresa em resposta às expectativas do cliente;Integração da execução do marketing e implantação;Melhor representação da função faturamento ao nível do cliente e para a garantia de receita.

Gerência e Operação de Serviços – Este agrupamento de processos está focado no conhecimento dosserviços e inclui todas as funcionalidades necessárias para o gerenciamento e operação dos serviços decomunicações e informações que atendam aos propósitos dos clientes. Desenvolvimento e Gerenciamento de Recursos – Este agrupamento de processos mantém oconhecimento de recursos da empresa (aplicações, sistemas computacionais e infraestrutura de rede) e, damesma maneira, é responsável pelo gerenciamento de todos os recursos utilizados para entregar os serviçosassim como dar o suporte requerido pelo cliente. Gerenciamento do Relacionamento com Fornecedores/Parceiros – Este agrupamento de processos é onúcleo de suporte dos processos operacionais, nos dois sentidos: da área do “IGF” (vertical) e da áreafuncional de operação (horizontal). A inclusão deste processo é um dos elementos chaves que diferenciam oeTOM do modelo TOM. Ele inclui a garantia de que os RFPs (Request For Propose) sejam parte dascompras, incluindo solicitações de compra e o acompanhamento desde a entrega, resolução de problemas,validação da fatura e autorização para o pagamento, assim como o gerenciamento da qualidade dosfornecedores e parceiros.

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Processos Estratégicos, Infraestrutura e Produtos - SIP*(*) SIP - mantido do texto original em ingles Strategy, Infrastructure and Product SIP - Grupo de Processos Verticais A figura apresenta as áreas de agrupamento verticais de processos do SIP.

Estratégia e Compromissos – Este grupo de processos é responsável pela geração de estratégias que dêemsuporte aos processos do ciclo de vida das Infraestruturas e Produtos da empresa. Ele é também responsávelpelo estabelecimento de compromissos dentro da organização que dêem suporte às estratégias. Este processotambém é responsável pelo acompanhamento do sucesso e efetividade das estratégias a realização dosajustes que forem necessários. Gerenciamento do Ciclo de Vida – Estes processos estão orientados à verificação das demandas demercado e expectativas dos clientes. Existem dois ciclos fim-a-fim que foram introduzidos no eTOM, a sabero da Infraestrutura e dos Produtos. Gerenciamento do Ciclo de Vida das Infraestruturas – Este processo é responsável pela definição,planejamento e implementação de tudo quanto for necessário em termos de infraestrutura (aplicações,computadores e redes), assim como ao suporte de outras infraestruturas e facilidades (centros de operação,etc.). Gerenciamento do Ciclo de Vida dos Produtos – Este processo é responsável pela definição, projeto eimplementação de todos os produtos do portfolio da empresa. Ele gerencia os produtos em operação deforma a permitir um lucro e perdas marginais, a satisfação do cliente e o atendimento aos requisitos dequalidade. SIP – Grupo de Processos Horizontais Da mesma forma que os agrupamentos dos processos das áreas funcionais de operação, existem quatro

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grupos funcionais de processos no SIP, conforme apresentado na figura.

Gerenciamento de Marketing e Oferta – Este grupo de processos está focado no conhecimento edesenvolvimento do Núcleo do Negócio da empresa, por meio de um ICSP (Information andCommunications Service Provider). Este inclui as funcionalidades necessárias para definir estratégias,desenvolvimento de novos produtos, gerenciando os produtos existentes e implementando estratégias demarketing e ofertas, especialmente adequadas para informação e divulgação de produtos e serviços. Gerenciamento e Desenvolvimento de Serviço – Este grupo de processos está focado no planejamento,desenvolvimento e entrega de serviços no domínio da Operação. Gerenciamento e Desenvolvimento de Recursos – Este grupo de processos está focado no planejamento,desenvolvimento e entrega de recursos necessários para dar suporte aos produtos e serviços sob domínio daOperação. Gerenciamento e Desenvolvimento de Canais de Fornecimento – Este grupo de processos está focadona interação requerida à empresa para relacionar-se com os seus fornecedores e parceiros, que estejamenvolvidos na manutenção de seus canais de fornecimento. O canal de fornecimento é uma rede complexade relacionamentos que o provedor de serviços gerencia de maneira a fornecer e entregar seus produtos. Processos de Gestão da Empresa Por fim, este grupo de processos envolve o conhecimento de ações e necessidades no nível da empresa,envolvendo todos os processos de gerenciamento do negócio necessários para dar o devido suporte àsdemais partes da empresa. Os processos de Gestão da Empresa são:

Planejamento Estratégico e Empresarial;Gerenciamento de Marca, Pesquisa Mercado e Propaganda;Gestão da Qualidade, Processos, Planejamento e Arquitetura de IT;Pesquisa, Desenvolvimento e Aquisição de Tecnologia;Gestão Financeira e de Ativos;

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Gerenciamento de Relacionamentos Externos e Outros Interessados;Gestão de Recursos Humanos;Gestão de Fraudes, Segurança e Restauração de Desastres.

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eTOM: Contexto da Operadora

As operadoras de telecomunicações funcionam hoje cada vez mais como uma rede de empresas, a exemplodo que ocorre na industria automobilística, onde a montadora integra e coordena todo o processo de projeto,desenvolvimento, produção, comercialização e assistência técnica de automóveis. A prestação de serviço fim-a-fim para a um cliente de forma verticalizada e utilizando uma rede inteiramentesua, esta deixando de ser a regra entre os provedores de serviços de telecomunicações. Tendo em vista esta realidade o eTOM definiu um modelo para o contexto em que estão inseridos osoperadores de telecomunicações, representado na figura a seguir.

Estes elementos compõem uma rede cujo objetivo é fornecer um serviço ou produto que tenha valor para ocliente. Cliente A rede existe para servir as necessidades do cliente. O cliente pode ser um indivíduo ou outra empresa.Dependendo das atividades que executa o cliente pode ser um assinante (responsável por firmar e pagar ocontrato), um usuário final (usa os produtos e serviços), ou ambos. Empresa Operadora O Operador é o núcleo desta rede de valor. Ele é o ponto central de execução e é responsável pela rede devalor. Estão sob sua responsabilidade a plataforma operacional e infraestrutura através da qual outrosparceiros podem colaborar para fornecer produtos e serviços ao cliente. Fornecedor Fornecedores interagem com a empresa fornecendo produtos e serviços, que são integrados pelo prestadorde serviços de modo a que ele possa fornecer seus produtos e serviços ao cliente. Estão aí incluídos tanto os

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Vendors que fornecem equipamentos, software e soluções para o operador, como prestadores de serviçopara os quais são terceirizadas funções do operador e outros operadores dos quais são contratados infra-estrutura e/ou serviços de conectividade, circuito ou rede. Intermediário O intermediário executa uma função em nome da empresa junto a clientes ou fornecedores. Existemtipicamente 3 categorias de intermediários: vendas , implantação e serviços de informação. Complemento Fornece produtos e serviços adicionais para estender as capabilidades da rede de valor. Geralmente osprodutos e serviços complementares são construídos em cima da infraestrutura fornecida pela empresa. Umexemplo são os provedores de serviço de valor adicionado.

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eTOM: Considerações Finais

Este tutorial procurou apresentar os conceitos gerais do Mapa de Processos de uma Operadora deTelecomunicações, em conformidade com o eTOM estabelecido pelo TM Forum. O modelo eTOMapresentado nos documentos de referência do TM Fórum vão muito mais a fundo na descrição dessesprocessos, sendo recomendado àqueles que desejarem um maior aprofundamento no tema. Para os provedores de serviço de telecomunicações, este modelo de processos provê uma referência quepode ser utilizada para a reengenharia de seus processos internos, assim como dos processos derelacionamento com o ambiente externo da organização, em especial com seus parceiros, fornecedores,clientes e demais empresas operadoras de telecom. Para os fornecedores de soluções ao mercado detelecomunicações, o eTOM é uma boa referência para o desenvolvimento de seus produtos, em especial paraas empresas desenvolvedoras de software. Referência www.tmforum.orgenhanced Telecom Operations Map (eTOM) – The Business Process Framework; TM ForumApproved/Version3.0; June 2002.

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eTOM: Teste seu Entendimento

1. De acordo com o texto, qual das alternativas a respeito de eTOM não está correta:

Trata-se de um modelo de processos criado em 2002 pelo TM Forum que apresenta um mapa deoperação em Telecom.

As três grandes áreas de processos são divididas em: Gerenciamento Empresarial; Operações; eEstratégia, Infraestrutura e Produto.

O grupo de processos de implantações faz parte da área de estratégia do modelo do eTOM. 2. Qual dos processos não faz parte do grupo de processos verticais de operação :

Suporte de facilidades de operações;

Garantia;

Faturamento;

Relacionamento com Clientes. 3. De acordo com o tutorial, qual das alternativas é a correta:

O eTOM é uma mapa de processos obrigatório para a sobrevivência das operadoras de Telecom, queposiciona a empresa dentro de um contexto geral de sua área de negócio.

Na versão eTOM – 2002 existe uma preocupação quanto a melhoria dos processos da empresa emresposta às expectativas do cliente.

As modernas operadoras de Telecom vêem adotando um modelo de gestão de negócio verticalizado,tal qual as demais industrias do mercado.

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