MARKETING, INTERNET E O COMPORTAMENTO DO E- …

MARKETING, INTERNET E O

COMPORTAMENTO DO E-

CONSUMIDOR

Yohans de Oliveira Esteves

(LATEC/UFF)

Resumo O presente artigo tem como objetivo apresentar e analisar o

comportamento do consumidor no e-commerce, buscando identificar

seu comportamento no que se refere ao seu processo de decisão de

compra, analisando o crescimento do número de pessooas conectado a

Internet e identificando motivos que levam os consumidores a

efetuarem suas compras on-line, captando, ainda, informações sobre

novas tendências de ações diante da inovação do comércio eletrônico.

O problema principal constituiu-se em apresentar quais as mudanças

os consumidores tendem a ter com uso da Internet. A coleta dos dados

foi realizada através de um questionário com dezesseis perguntas

fechadas e de múltipla escolha, disponível na Internet. Para análise

das respostas obtidas através do questionário, utilizou-se a

metodologia da análise de conteúdo temática. Os resultados apontam

para observar os motivos pelos quais os consumidores estão utilizando

a Internet, as maneiras que isto ocorre, a influência do comércio

eletrônico na vida das pessoas, as maneiras pelas quais as empresas

fazem seus negócios, e a forma pela qual os consumidores estão

obtendo uma maior satisfação durante o processo de decisão de

compra através da utilização da Internet.

Palavras-chaves: Comércio eletrônico. Comportamento do

consumidor. Internet. Online.

12 e 13 de agosto de 2011

ISSN 1984-9354

VII CONGRESSO NACIONAL DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO 12 e 13 de agosto de 2011

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1. Introdução

Atualmente o estudo do Marketing e de suas técnicas tem sido fator preponderante dentro das

organizações, saber utilizar corretamente seus recursos e as novas tecnologias que emergem a

cada dia é fundamental e pode representar forte vantagem competitiva para quem as utiliza.

Os consumidores são influenciados por alguns fatores, tais como: culturais, pessoais, sociais e

psicológicos. Surge desta forma, a possibilidade de que tais características sejam trabalhadas

por meio do uso da internet, fazendo com que esta sirva de meio de comunicação entre o

consumidor e a empresa.

O presente artigo tem como área de interesse central o processo investigatório do Marketing, e

a partir desta área específica, o tema correlato escolhido é o comportamento do consumidor

frente ao novo conceito global do comércio virtual eletrônico. Desta forma, utilizando-se de

questões atuais, busca identificar fatores comportamentais destes consumidores e demonstrar

como os mesmos reagem em suas compras frente à facilidade proporcionada pelos meios

eletrônicos através da internet.

O objetivo deste artigo é comprovar se realmente existe uma tendência a mudanças de

comportamento quando os consumidores migram do ambiente tradicional de compras para o

virtual.

Pode-se observar claramente o crescimento do comércio eletrônico no Brasil e no mundo,

principalmente nos últimos tempos. Segundo Limeira (2007, p.15) “o Brasil é o quinto país do

mundo em número de usuários conectados na internet”. Desta forma, os consumidores são

bombardeados com informações praticamente instantâneas sobre os mais variados assuntos,

tornando-se mais exigentes e conscientes no que diz respeito as suas relações de consumo.

Quanto à metodologia a ser utilizada, e segundo a classificação de Vergara (2006), quanto a

seus fins, a pesquisa é do tipo descritiva e explicativa. O foco dos estudos descritivos está no

desejo de se conhecer uma comunidade, seus traços, características, seus problemas, seu

mercado. A pesquisa explicativa visa esclarecer os fatores que contribuem para a ocorrência

de determinado efeito ou, mesmo, determinam estas próprias ocorrências.

Quantos aos meios, a pesquisa é do tipo bibliográfica e de campo, caracterizando-se pela

análise de teorias existentes sobre marketing e o comportamento do consumidor.

2. Marketing

2.1. Evolução do Marketing

No início de sua existência na terra, ainda em sociedades primitivas, cada grupo social era

responsável pela produção e fornecimento de todos os recursos necessários a sua

sobrevivência. Evidentemente, à época, as necessidades e desejos de cada indivíduo eram


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poucos, e os produtos destinados a saciar estes desejos estavam acessíveis a qualquer

indivíduo, sendo qualquer diferença e disputa resolvida basicamente pela lei do mais forte.

Ao longo do tempo as populações sofreram um acréscimo significativo em seu número de

componentes, como conseqüência houve a escassez de alguns produtos necessários a

sobrevivência dos indivíduos. A partir da revolução industrial, a comunicação tornou-se mais

difícil e os produtos passaram a ser apresentados e avaliados através do contato direto entre

fornecedor e comprador. Passou-se então a vender e distribuir o que já havia sido produzido.

Neste momento da história, o Marketing era visto e trabalhava de forma isolada, e os baixos

padrões de vida faziam com que o foco principal não fosse o atendimento aos desejos e

anseios do mercado. Os ambientes de negócios sofreram mudanças abruptas ao longo do

tempo, em grande parte produzidas pela globalização dos mercados mundiais, que exige das

empresas aprimoramentos constantes em todas as suas áreas de atuação.

Segundo a AMA (American Marketing Association), Marketing é o processo de planejar e

executar a concepção, a determinação do preço, a promoção e a distribuição de idéias, bens e

serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas individuais e organizacionais.

Para melhor entender o conceito de Marketing, Kotler e Armstrong (2007, p.4) nos dizem o

seguinte: (...) o Marketing é um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e

organizações obtêm o que necessitam e desejam por meio da criação e troca de valor

com os outros. Em um contexto mais específico dos negócios, o Marketing envolve

construir relacionamentos lucrativos e de valor com os clientes. Assim, definimos

Marketing como o processo pelo qual as empresas criam valor para os clientes e

constroem fortes relacionamentos com eles para capturar seu valor em troca.

(KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p.4)

Existem termos que permeiam a discussão sobre o Marketing, para Kotler e Armstrong (2007)

alguns destes termos são os seguintes: Necessidade, desejos, demanda, produtos, valor,

satisfação, qualidade, troca, transação, relacionamento e mercados.

Estes termos podem ser melhor entendidos tomando-se como base a figura a seguir, em que se

percebe a interação constante entre cada movimento relacionado aos conceitos principais do

Marketing.


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Figura 1 – Conceitos Centrais de Marketing

Fonte: KOTLER e ARMSTRONG, 1998, p.4.

Para Mcdonald (2008, p.2), Marketing é um processo para:

1) definir mercados; 2) quantificar as necessidades dos grupos de clientes

(segmentos) dentro desses mercados; 3) determinar as proposições de valor para

atender a essas necessidades; 4) comunicar essas proposições de valor a todas as

pessoas da organização responsáveis por entregá-las e conseguir que elas cumpram

seu papel; 5) desempenhar um papel adequado na entrega dessas proposições de

valor (em geral, apenas comunicações); 6) monitorar o valor entregue.

Pode-se inferir, portanto, que a grande preocupação do Marketing consiste na percepção e

identificação das reais necessidades do cliente, fazendo com que todas as ações de uma

determinada empresa sejam direcionadas de forma a atendê-las. A partir ainda das

necessidades percebidas, o Marketing busca explorar e melhorar não somente os atuais

negócios da empresa, mas sim vislumbrar novas possibilidades e novos negócios no ambiente

externo ao da organização.

2.2. Comportamento de consumo

Existem algumas formas de classificarmos os consumidores, critérios como classe social e

situação financeira são apenas algumas delas. Para melhor entendimento acerca do

comportamento do consumidor, vejamos a citação abaixo:

É definido como atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm,

consomem e dispõem de produtos e serviços. Simplesmente falando, o

comportamento do consumidor é tradicionalmente pensado como o estudo de por

que as pessoas compram, sob a premissa de que é mais fácil desenvolver estratégias

para influenciar os consumidores depois que entendemos porque as pessoas

compram certos produtos ou marcas. (BLACKWELL; MINIARD; ENGEL, 2005, p.

6).

O consumidor apresenta-se como figura essencial para a existência do processo empresarial,

que consiste, basicamente, em um processo de troca. Nos anos posteriores a revolução

industrial, estes consumidores dispunham de pouquíssimas alternativas para a seleção de

produtos, rendendo-se ao chamado Marketing de massa que ditava a oferta. Ao longo do

tempo, a indústria e o comércio mudaram, e, a economia de escala aliada aos ganhos de

produção proporcionaram um aumento significativo da oferta de produtos. Durante este

processo fica nítida a evolução também dos consumidores, que passam a contar com mais

opções e mecanismos disponíveis para efetuarem suas aquisições.

As classes sociais variam independentemente do salário recebido por um indivíduo, Kotler

(1996) diz que estas classes sociais são divididas da forma mostrada no quadro a seguir.


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Tipo da Classe Percentual % Características das classes

Alta – alta Menos de 1% Representada pela Elite Social

Consumo de jóias, antiquários, lazer..

Alta – baixa Aproximadamente 2% Pessoas que ganham altas rendas ou fortunas.

Adquirem símbolos de Status para si e para seus filhos.

Média – alta 12%

Preocupam-se com a carreira.

Galgam profissões como: advogados, cientistas e

professores universitários.

Média – baixa 30%

Preocupam-se com a respeitabilidade.

Representa em grande parte por “homens de escritório”,

“funcionários” e “operários especializados”.

Baixa – alta 35%

Homens trabalham em empregos manuais e mulheres

em casa.

Instrução escolar é apenas média.

Baixa – baixa 20%

Representa a camada mais baixa da sociedade.

Pessoas desta classe são consideradas pelas outras

classes como moradores de favelas ou “refugos”.

Quadro 1 – Tipos de Classes Sociais

Fonte: Adaptado de KOTLER, 1996, p.107.

2.3. Processo de decisão de compra

A partir do entendimento das classes sociais, é nítida a existência de uma diferenciação entre

ter e ser dentro de cada classe. Em grande parte, e na maioria das vezes, são estas

diferenciações que influenciam o poder de compra do consumidor. Acerca dos fatores de

comportamento dos consumidores, Kotler e Armstrong (2007) apresentam um modelo que

visa demonstrar os fatores psicodinâmicos internos e externos que atuam sobre o consumidor.

Figura 2 – Fatores de influência no processo de decisão de compra

Fonte: KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p. 163.

Para Kotler e Keller (2007, p.112), o consumidor, por si só, é uma “caixa preta”, justamente

por carregar em seu histórico de vida, características que fazem dele um sujeito único. Essas

características podem ser descritas como influências que afetam o processo de consumo – elas

podem ser culturais, sociais e pessoais.

Os fatores culturais são os responsáveis por exercerem a maior e mais profunda influência

sobre os consumidores, estes fatores estão, basicamente, subdivididos em três: cultura,

subcultura e classe social.

Cultura é aquela referente aos aspectos gerais da realidade social, para Blackwell, Miniard e

Engel (2005, p.89), “a cultura como utilizada no estudo do comportamento do consumidor, se


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refere a valores, idéias, artefatos e outros símbolos significativos que auxiliam os indivíduos a

se comunicar, interpretar e avaliar como membros da sociedade”.

No que diz respeito a subcultura, Kotler e Armstrong (2007, p.162) dizem que “cada cultura

consiste em subculturas menores as quais fornecem identificação mais específica e

socialização para os membros”. Logo, pode-se entender que são compostas pelas

nacionalidades, religiões, grupos raciais e regiões geográficas.

Já para Churchill e Peter (2000), a classe social consiste em distribuir a população em classes

seguindo critérios pré-estabelecidos. No Brasil, este critério está fundamentado em um

sistema de pontuação baseado na posse de bens de consumo durável, instrução do chefe da

família, além de outros fatores, como por exemplo, a presença de empregados domésticos.

Os fatores sociais constituem-se basicamente de grupos de referência, família, papéis e

posições que acabam por influenciar o comportamento do consumidor. Para Kotler e

Armstrong (2007) existem dois grupos de afinidade distintos, chamados de primários e

secundários.

O grupo primário tem sua constituição formada pela família, amigos, vizinhos e colegas de

trabalho. Já o grupo secundário constitui-se de religiões, sindicatos e profissões, aos quais

tendem a ser mais formais, exigindo, portanto, uma interação menos contínua.

Para Kotler e Armstrong (2007, p.122), existem quatro importantes fatores psicológicos que

influenciam o comportamento do consumidor durante seu processo de decisão de compra:

motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes.

Todas as pessoas, em geral, são motivadas por necessidades e desejos inesgotáveis. Alguns

destes desejos e necessidades envolvem seu bem estar físico outros estão relacionados à forma

com que o indivíduo se vê e se relaciona com os outros. Todas as pessoas sentem sede quase

que constantemente, porém, são motivadas a cada segundo a trocarem a água por um

refrigerante.

Sobre a motivação, Kotler e Armstrong (2007, p.121), afirmam que “motivo ou impulso é a

necessidade que está pressionando suficientemente para levar uma pessoa a agir”. Desta

forma, a motivação passa a ser a força motriz interna de cada indivíduo e que os impele a

ação.

Ao momento em que uma pessoa encontra-se motivada e pronta para agir dá-se o nome de

percepção. Sobre percepção, Kotler e Armstrong (2007, p.123) a definem como “o processo

pelo qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para formar uma visão

significativa do mundo”.

3. CONTEXTUALIZAÇÃO DA INTERNET

3.1. Evolução da Internet


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Em seu trabalho Limeira (2007, p.15) nos informa que a preocupação com a informação

sempre foi uma constante em todo o mundo, principalmente em tempos de guerra.

Preocupados em estabelecer a liderança norte-americana em ciência e tecnologia na área

militar, no ano de 1957, em plena guerra fria, o departamento de defesa dos Estados Unidos

criou um projeto pioneiro e que iria causar grandes mudanças em todo o mundo.

Surge então a ARPANET – Advanced Research Projects Agency Network (Rede de Agências

de Projetos Avançados de Pesquisa da Defesa Americana). O principal e maior desafio estava

justamente em projetar uma rede que pudesse funcionar mesmo que uma de suas seções

parasse de funcionar. Já no início dos anos 80 a internet passou por uma série de mudanças

radicais em sua estrutura, todas as suas redes foram convertidas para protocolos baseados em

TCP/IP, pois a ARPANET acabara de se transformar em backbone1, que estabelecia a

comunicação física entre os principais sites da internet.

Nesta época a internet ainda estava começando e, portanto, seus números ainda eram bastante

inexpressivos, porém, seu crescimento se deu de forma gigantesca. No ano de 1981 os

computadores que hospedavam sites e estavam ligados a ARPANET eram apenas 230, já no

ano de 1986 chegaram ao surpreendente número de 2.308.

Evidentemente que a evolução ocorreu rapidamente, hoje à grande rede global conta com

milhões de computadores ligados a outros milhões de servidores espalhados por todo o

mundo, onde usuários compartilham informações digitalizadas a grandes velocidades, mesma

velocidade em que a rede cresce como um todo.

No Brasil a internet dá seu pontapé inicial na década de 80, aproximadamente no ano de 1989,

sobre este assunto Limeira nos diz o seguinte:

Em 1989, com o objetivo de implantar no Brasil uma rede de pesquisa que

interligasse as principais universidades, órgãos governamentais e não-

governamentais e instituições de pesquisa, o Ministério da Ciência e Tecnologia

formou um grupo composto por representantes do Conselho Nacional de

Desenvolvimento Científico e Tecnológico (CNPq), da Financiadora de Estudos e

Projetos (FINEP), da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo

(FAPESP), da Fundação Carlos Chagas de Amparo à Pesquisa do Estado do Rio de

Janeiro (Faperj) e da Fundação de Amparo à Pesquisa do Rio Grande do Sul

(Fapergs), para discutir o tema. Como resultado, surgiu o projeto da Rede Nacional

de Pesquisa (RNP), lançado em setembro de 1989. [...] Entre os anos 1996 e 1998, a

RNP realizou melhorias em sua infra-estrutura, ampliando a capilaridade e

velocidade de suas linhas. Em outubro de 1997, a RNP deu inicio a terceira fase do

projeto denominada RNP2, que o objetivou o desenvolvimento de uma nova geração

de redes Internet, interligando todo o país numa rede acadêmica de alto desempenho

e conectando-se à iniciativa norte-americana Internet2. [...] (LIMEIRA, 2007, p. 24).

1 São operadores de telecomunicações que mantêm sistemas internos de elevadíssimo desempenho para comutar

os diferentes tipos de fluxos de dados (voz, imagem, texto, etc). Na Internet, numa rede de escala planetária,

pode-se encontrar hierarquicamente divididos, vários Backbones: os de ligação intercontinental, que derivam nos

Backbones internacionais, que por sua vez derivam nos Backbones nacionais.


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O conteúdo multimídia é a grande fixação atual dos usuários da internet, isto se deve, em

grande parte, as altíssimas velocidades atingidas com o advento da banda larga. As ofertas de

produtos e serviços pela internet estão crescendo a olhos vistos, bem como outras

funcionalidades proporcionadas pela grande rede.

As empresas estão percebendo cada vez mais a utilidade de tecnologias como a transmissão

por videoconferência com qualidade de TV, telefonia IP e outros. Estas novas ferramentas

além de otimizar o tempo gasto nos procedimentos rotineiros da empresa também geram uma

economia considerável aos cofres das organizações.

A Internet tem se propagado em velocidade incrível no país, o pedido de registro de domínios

no site registro.br2 tem chegado a quantidade extraordinárias, e não param de crescer,

ajudando, desta forma, o crescimento no número de páginas Web existentes no Brasil.

Para uma melhor visão deste crescimento vemos abaixo um gráfico que demonstra o

crescimento do número de registros efetuados no período de 01/01/1996 até 05/03/2011.

Gráfico 1 – Crescimento de Domínios Registrado no Brasil

Fonte: Registro.br.

3.2. Comércio Eletrônico

Perder o dia na fila do banco para pagar uma simples conta, andar horas por livrarias a

procura de livros especializados sobre algum tipo de assunto, brigar por produtos no

supermercado do bairro, esses tipos de situação eram comuns até bem pouco tempo atrás.

Hoje é possível realizar estas mesmas atividades à velocidade de um clique, tornando tarefas

árduas em uma simples navegação pela internet, isso sem contarmos com a significativa

2 É comandado pelo órgão FAPESP, responsável por registro dos nomes de domínios e atribuir números IP

(endereços pelo qual um computador é identificado na Internet) no Brasil. Onde através do Registro.Br, uma

pessoa conectada à Internet consegue registrar no site http://registro.br um domínio brasileiro (.br).


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diminuição dos custos. Este cenário representa uma revolução em nosso modo de vida,

quebrando barreiras e transformando conceitos e velhos hábitos.

Olhando pela ótica empresarial, o uso dos ambientes virtuais tem alterado significativamente

a forma pela qual as empresas realizam seus negócios no século XXI, esta revolução, embora

seja positiva, assusta pela velocidade a qual impõe ao nosso dia a dia com suas

transformações.

O comércio eletrônico tem como conceito qualquer forma de transação de negócio na qual as

partes interagem eletronicamente, ao invés de compras físicas ou contato físico direto. Logo,

fica evidente que todos os consumidores, empresas e governos estão envolvidos no processo

contínuo de mudança tecnológica.

A criação de novas tecnologias bem como a evolução de algumas já existentes serviram de

suporte para o crescimento e evolução do comércio eletrônico. Algumas delas merecem

destaque por sua importante contribuição neste processo evolutivo, as técnicas que garantem

segurança na transmissão de dados sigilosos pela rede e a técnica de Marketing personalizado

e direcionado ao consumidor alvo com novas formas de apresentar o produto são apenas

algumas delas.

3.3. Comportamento do consumidor na era da Internet

Os clientes que utilizam a Internet para efetuarem suas compras podem ser definidos como

consumidores eletrônicos. Este consumidor cibernético pode ter várias outras denominações

como, por exemplo, e-consumer, consumidor eletrônico, simplesmente consumidor, entre

outras.

Os consumidores têm a liberdade de visitar sites para busca de dados e comparações entre os

produtos, podem utilizar agentes inteligentes que atendem suas preferências, oferecendo

novas sugestões, e também contam com a facilidade de comunidades virtuais na Internet, as

quais transferem um grande poder de negociação aos consumidores.

Segundo Kotler e Armstrong (2007, p.131), a Difusão de inovações é classificada em níveis,

como mostrado no gráfico abaixo:

Figura 3 – Curva de adotantes

Fonte: Adaptado de KOTLER E ARMSTRONG, 2007, p.131.

Contudo, é necessário superar essas resistências dos consumidores as inovações tecnológicas,

pois os consumidores da nova economia criaram anticorpos. O que os profissionais de


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Marketing devem fazer, é em vez de falar com as pessoas, fazer com que os mesmos falem

entre si, criando idéias que se espalhem como um vírus.

Para garantir a satisfação do consumidor, ou seja, uma avaliação pós-consumo positiva, assim

como dar prioridade à retenção dos atuais clientes em relação à conquista de novos

consumidores, devem ser seriamente considerada uma estratégia de Marketing on-line. Então,

é possível diferenciar um cliente dos outros, e, conseqüentemente, dar a ele o tratamento

personalizado que os concorrentes não oferecem.

3.4. Perfil do consumidor na Internet

Alguns fatores oferecem fortes contribuições para que efetuem compras on-line, um dos mais

representativos é definido pelo fato da diminuição constante do tempo disponível para

realização das diversas atividades do cotidiano. À medida que as horas trabalhadas pelos

membros da família aumentam, diminui, de forma proporcional, a quantidade de tempo

disponível para pesquisas e compras de produtos da maneira tradicional.

Segundo pesquisa realiza pela Câmarae-net, o perfil do consumidor levantado foi o seguinte:

A renda média familiar do e-consumidor é de R$3.900,00 e se divide da seguinte

maneira: Cerca de 37% tem renda familiar entre R$3.000,00 e R$8.000,00. Já, a

parcela com renda entre R$1.000,00 e R$3.000,00, também tem uma grande

participação no mercado, representando cerca de 31%. Do total de e-consumidores,

5% têm renda familiar menor que R$1.000, já 9% ganham mais de R$8.000 e 19%

preferem não dizer (mesmo assim, a maior parte dos que preferem não dizer a renda

são das camadas que têm um maior poder aquisitivo).

A parcela compreendida entre os 25 e 49 anos de idade é esmagadora maioria entre

os consumidores das lojas virtuais, sendo 71% da população que realiza compras

pela Internet. O estudo mostra também que apenas 1% dos consumidores tem até 17

anos e 12% têm entre 18 e 24 anos. Outros 12% têm de 50 a 64 anos e apenas 1%

tem mais de 65 anos. 2% preferiram não responder. Quando estimada a idade média

do consumidor das lojas virtuais encontramos um número entre 34 e 35 anos.

A grande maioria tem pelo menos nível superior completo (57%), sendo que 21%

possuem também uma pós-graduação.

Mais um dado sobre os consumidores das lojas virtuais é que os homens têm um

maior hábito de comprar pela Internet. Em média 60% das pessoas que costumam

comprar pela rede são do sexo masculino, contra 40% do sexo feminino. (Camarae-

net, 2009)

Nos últimos anos, a internet tem feito parte do cotidiano de grande parte das pessoas, e vem se

transformando em um dos principais meios de comunicação mundial. As formas de utilização

e a finalidade de uso de seus recursos variam de acordo com o perfil de cada usuário,

dependendo da necessidade e do momento em que se realizam os acessos.

A forma com que se identifica a utilização da internet se dá basicamente por meio do local de

acesso, como: residências, lan-houses, no local de trabalho, em aeroportos, na casa de amigos,

entre outros lugares. O tempo que cada usuário leva em seu acesso à internet também

representa um fator importante, ou seja, é importante observar a média de tempo que as

pessoas ficam conectadas à rede, utilizando as informações nela contidas.

Conseqüentemente, o usuário da Web está presente em dois ambientes, simultaneamente: o

ambiente físico imediato, em que ele esta presente; e o ambiente mediador da Web. Surge,


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então, o conceito de tele presença, que vem a ser o grau em que o usuário se sente presente e

se envolve no ambiente da Web.

Portanto, para que a comunicação pela Internet se torne eficaz, é necessário que se crie um

ambiente agradável e que estimule a tele presença, isto é, um ambiente com abrangência

suficiente para que o usuário fique imerso e amplamente envolvido pela comunicação

propiciada.

4. ANÁLISE DE RESULTADOS DA PESQUISA

Visando subsidiar o presente artigo foi realizada uma pesquisa através de um questionário

contendo 16 perguntas sobre consumo e utilização da internet pelos consumidores. O

questionário continha perguntas fechadas e de múltipla escolha, disponível na Internet através

do site http://www.idmrj.org.br/yoh.

O período de levantamento das respostas foi do dia 10 de Dezembro de 2010 até 10 de

Fevereiro de 2011, alcançando opiniões no total de 108 pessoas sendo 61 respondentes do

sexo masculino e 47 do sexo feminino.

De acordo com os dados levantados 99% das pessoas costumam utilizar a Internet. Das 108

pessoas entrevistadas, 107 afirmaram utilizar a Internet, somente uma pessoa respondeu

afirmando não utilizar a Internet. Esta pessoa pode ser considerada segundo Kotler e

Armstrong (2007, p.131), não adotante, ou seja, pessoas que não utilizam determinados

serviços ou produtos, por não aderirem à difusão de inovações.

Gráfico 2 – Local de acesso mais utilizado

Fonte: O autor.

A partir do gráfico anterior, pode-se observar que das 108 pessoas que opinaram 69% utilizam

a Internet prioritariamente em suas casas, com isso observa-se que a maioria destas pessoas

possui computadores conectados na Internet.

A segunda opção de acesso à Internet, por ser um local onde as pessoas passam grande tempo

de suas vidas, foi o trabalho. Pode observar-se também a mínima quantidade de pessoas que

utilizam a Internet, seja na escola ou em universidades, bem como daquelas fazem uso de lan-

houses ou cyber cafés para efetuarem seus acessos. Esses resultados evidenciam o fato que

desde 2005 tem crescido de forma considerável e acelerada os números de conexões

residenciais na Internet.

Outro fator de extrema relevância para qualquer estudo a respeito do consumo e do

consumidor eletrônico, e em especial deste artigo, é o tempo que cada indivíduo leva

conectado diariamente a grande rede.

Das 108 pessoas entrevistadas, 51% afirmaram ficar na Internet por mais de 5 horas ao dia.


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Gráfico 3 – Tempo médio conectado na Internet

Fonte: O autor.

Como se pode observar as facilidades de acesso e os novos recursos disponibilizados na

grande rede vem estimulando o acesso e a permanência dos usuários conectados a internet.

Por outro lado, este cenário somado às necessidades cada vez mais intensas dos consumidores

também vem contribuindo para o aumento do tempo de conexão. A internet permite que as

pessoas tenham acesso a um amplo e diversificado conjunto de opções e conteúdos para

navegação, esse fato torna possível sua utilização para os mais variados fins, desde diversão

até relacionamentos de trabalho.

Grande parte dos pesquisados (40%) utiliza a internet prioritariamente para pesquisas

diversas, já 25% delas utilizam para o trabalho e 13% deles priorizam o relacionamento e o

contato com amigos.

Gráfico 4 – Fins de utilização da Internet

Fonte: O autor.

De acordo com as escolhas apresentadas no gráfico, apenas 7% dos respondentes apontam a

internet como forma de se efetuar compras. No entanto Blackwell R. D. et al, (2005),

considera que as pessoas não entram na Internet pensando em comprar, mais sim obter

informações de um produto ou alguma coisa de sua necessidade, e acabam sendo

influenciadas através das propagandas expostas pelas empresas na Internet.

Em resumo, os resultados encontrados evidenciam o fato de como as pessoas estão se

comportando na Internet, o objetivo é o de entender se a utilização da internet e do comércio

eletrônico tem mudado ou não a forma com que as pessoas tomam suas decisões durante o

processo de decisão de compra.


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Das 108 pessoas pesquisadas, 85% das pessoas responderam sim, ou seja, que o comércio

eletrônico tem mudado o comportamento das pessoas em seu processo de decisão de compra,

e apenas 15% de pessoas afirmaram negativamente.

Gráfico 5 – E-commerce no processo de decisão de compra do consumidor

Fonte: O autor.

Foi visto que o consumidor em seu processo de decisão de compra é influenciado pelos

fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos. De acordo com as repostas, apesar de os

consumidores sofrerem essas influências, a maioria concordou que o e-commerce está

ajudando para que os mesmos tomem suas decisões de forma diferenciada.

De acordo com a pesquisa, a grande maioria confirmou comprar pela Internet, sendo que 49%

destas pessoas somente para determinado tipo de produto e 25% em sites confiáveis. Outras

10% pensam em trocar mais sentem insegurança e 16% somente usa o comércio tradicional,

excluindo o comércio eletrônico.

Gráfico 6 – E-commerce e comércio tradicional no processo de decisão de compra

Fonte: O autor.

Desta forma observa-se que os consumidores estão optando pela compra on-line, pois 74%

confirmaram comprar pela Internet, e apenas 26% não compram, sendo que 10% já pensam

em trocar, mais ainda sentem insegurança, mas que brevemente acabarão vencidas com o

crescimento de meios de proteção e criptografias que estão sendo implantadas para transações

eletrônicas.

Do total de 108 pessoas, 75% já compraram e pretendem comprar novamente pela Internet,

apenas 3% dos respondentes afirmaram que nunca irão comprar pela Internet. Além disto,

19% das pessoas responderam que nunca compraram, mais pretende comprar um dia.


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Gráfico 7 – Diferenças entre os que adotam a compra on-line e os que não adotam

Fonte: O autor.

Fica nítido a inclinação dos consumidores em aderir ao comércio eletrônico, seja pela

facilidade propiciada, seja simplesmente por acompanhar as inovações do novo milênio. A

internet e seus recursos vêm proporcionando aos consumidores o poder de confrontar

produtos e analisar seus recursos, funcionalidades, preço, entre outros. Estes recursos tem sido

de grande importância para o crescimento do e-commerce.

Praticamente todas as pessoas buscam informações do produto antes de comprá-los, e

somente duas afirmam não obter informações dos produtos. Além de entender se os

consumidores efetivamente buscam informações sobre os produtos aos quais desejam

adquirir, é importante também buscar entender quais os meios pelos quais estes consumidores

mais utilizam para obter informações antes de comprar um produto.

Gráfico 8 – Busca de informações, e onde

Fonte: O autor.

Conforme o gráfico anterior, 98% das pessoas confirmaram buscar informações antes de

comprar um produto, e ao mesmo tempo utilizam a Internet como meio de ferramenta para

esta busca. Pode-se entender que o consumidor esta cada dia mais procurando informações e

compra de produtos utilizando a Internet, fato este que vem comprovar um aumento do

comércio eletrônico no Brasil.

Com base nos resultados obtidos, pode-se ver que produtos pertencentes à classe dos

eletroeletrônicos, telefonia e informática lideram com folga o ranking dos produtos mais

adquiridos ou procurados dentro do ambiente virtual.

Estes produtos são responsáveis pela preferência de 58% do total de respondentes da

pesquisa. As outras categorias dividem o interesse dos consumidores eletrônicos, com

destaque apenas para a categoria de livros e DVD’s/CD’s que detém 19% da preferência dos

consumidores.


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Gráfico 9 – Produtos mais procurados

Fonte: Próprio autor

Das 108 pessoas que opinaram 41% concordaram totalmente que o comércio eletrônico está

possibilitando que as empresas possam conhecer melhor as necessidades de seus clientes e,

portanto, vem mudando a forma com que estas empresas realizam seus negócios. Apenas uma

pessoa discorda totalmente, ou seja, é nítido que na visão das pessoas a internet tem não só

facilitado a maneira com que adquirem produtos, mas também a forma com que as empresas

buscam ofertá-los.

Como se pode observar, as respostas obtidas a partir dos dois questionamentos são bastante

parecidas, 39% dos respondentes concordam totalmente e 47% concordaram parcialmente que

a internet e o comércio eletrônico têm alterado de alguma forma o seu modo de vida, seja pela

facilidade proporcionada ou pelos recursos existentes.

Gráfico 10 – Mudanças na vida das pessoas e nos negócios das empresas com o crescimento do comércio

eletrônico

Fonte: O autor.

Conforme observado no gráfico abaixo, 76% das pessoas que opinaram, concordou que a

Internet tem contribuído para uma maior satisfação delas próprias enquanto consumidores.

Observa-se ainda que 16% que não discorda e nem concorda com a afirmativa, e apenas 8%

discorda sobre o aumento de satisfação do cliente através da utilização da Internet.

Gráfico 11 – Empresa, consumidor, e a internet como facilitador

Fonte: O autor.

5. CONCLUSÃO


19

Conforme apresentado, durante a evolução do consumo e do Marketing, o consumidor não

dispunha de muita variedade de produtos e marcas para sua escolha e as empresas não

conseguiam agradar por completo as necessidades das pessoas.

Com o crescimento de usuários e empresas conectados na Internet, surge o comércio

eletrônico. Esta nova ferramenta traz novos conceitos e usabilidades, possibilitando para as

empresas que estas criem suas lojas virtuais, tornando o acesso a seus produtos fácil e

democrático para todos. Por esta razão, vem crescendo o número de pessoas que estão

utilizando o método on-line para comprarem determinados produtos, pela versatilidade e

facilidade apresentada pela Web.

Com base nos resultados apurados com a pesquisa, fica sugerido que a internet e suas

ferramentas estão sim, influenciando o comportamento do consumidor durante o seu processo

de decisão de compra. Fatores como disponibilidade, comparação, facilidade e acessibilidade

tem sido fundamentais para que estes consumidores tornem-se cada vez mais exigentes e

criteriosos em suas compras.

Portanto, pode-se inferir que o comércio eletrônico realmente está mudando a maneira das

pessoas e das empresas realizarem seus negócios. De acordo com o objetivo da pesquisa

pode-se observar que os consumidores tendem a mudarem os seus comportamentos no

consumo, como também na forma de vida. Pois como foi demonstrado, a Internet é uma

ferramenta de extrema importância para o cotidiano, seja das pessoas, seja das empresas.

Observa-se que as empresas têm obtido bons resultados através da utilização de ferramentas

on-line, fazendo uso da Internet para obter conhecimento sobre o seu consumidor e suas

preferências. Por outro lado, pode também obter um confiável feedback sobre seus produtos e

serviços, aumentando o nível de conhecimento da empresa frente a seu mercado.

Com a utilização da internet as pessoas tendem a obter de forma mais ágil e ampla, vários

tipos de informações distintas acerca de todo o tipo de tema imaginável. Esta facilidade vem a

contribuir para formação de um consumidor consciente de seus direitos e necessidades, além

de mais atento a detalhes técnicos e a credibilidade de seus potenciais fornecedores.

Da mesma forma, é preciso que as empresas entendam este novo ambiente e busquem

soluções imediatas para que consigam satisfazer os anseios de seus atuais e potenciais

consumidores.

Neste contexto, ganham força os sites de relacionamentos em que as pessoas expõem sua vida

de forma voluntária, fornecendo poderosas informações sobre sua personalidade e

preferências. Estas informações devem ser exploradas ao máximo, já que podem proporcionar

uma significativa vantagem competitiva para as empresas que as utilizem, onde propagandas e

eventos podem ser direcionados somente ao público-alvo escolhido, poupando tempo,

dinheiro e sem cansar o consumidor.

Além disto, o e-commerce tornou-se muito mais do que somente um ponto de venda virtual,

ele pode ainda ser utilizado como ferramenta durante todo o ciclo de venda, que vai desde a

criação de uma demanda específica até a retenção do cliente na pós-compra. Agregando, desta

forma, não só clientes e empresas de varejo, mas também estas empresas com seus

fornecedores.


20

Referências

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Disponível em: <http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Pages/DefinitionofMaRk

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KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12ª ed. São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2006.

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LIMEIRA, Tânia Maria Vidigal. E-Marketing: O Marketing na Internet com casos

brasileiros. São Paulo: Saraiva, 2007.

MCDONALD, Malcolm. Planos de Marketing: Planejamento e Gestão Estratégica. Rio de

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REGISTRO.BR. Estatística de Crescimento do Registro de Domínios no Brasil.

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VERGARA, Sylvia Constant. Métodos de Pesquisa em Administração. 7ª. ed. São Paulo:

Atlas, 2006.

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