MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE SEGURANÇA ... · (2012) o modelo dos gaps...

MODELO DE AVALIAÇÃO DA

QUALIDADE DO SERVIÇO DE

SEGURANÇA PÚBLICA USANDO O

SERVQUAL

Andre Marques Cavalcanti (UFPE )

[email protected]

Andre Marques Cavalcanti Filho (UFPE )

[email protected]

LEYDIANA DE SOUSA PEREIRA (UFPE )

[email protected]

Tatiane Costa Torres (UFPE )

[email protected]

A temática da segurança pública continua polêmica e atual, visto que

os crescentes índices da violência e da criminalidade reforçam a ideia

de que o modelo tradicional de atuação da Instituição de Segurança

Pública encontra-se desgastado. Dessa maneira, em vez de

“segurança”, a realidade social atual retrata um contexto de

“insegurança” pública que não garante a sociedade os aspectos

básicos para uma vida saudável a dispor de segurança, a tranquilidade

e a salubridade pública. Esse estudo visa avaliar o nível da qualidade

de serviços prestados pela Polícia a sociedade brasileira. Para isso,

utilizou-se o modelo SERVQUAL em uma pesquisa exploratória

tomando como análise, uma amostra aleatória de 140 cidadãos

coletadas via questionário estruturado. Assim, foram identificadas as

lacunas existentes entre as expectativas e as percepções dos cidadãos,

tornando possível verificar os impactos no não atendimento as

especificações dos serviços ofertados e identificar variáveis críticas

que devem ser desenvolvidas visando elevar o nível satisfação da

sociedade quanto aos serviços prestados.

Palavras-chaves: Segurança pública, ordem pública, percepção dos

cidadãos, modelo SERVQUAL.

XXXIV ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO Engenharia de Produção, Infraestrutura e Desenvolvimento Sustentável: a Agenda Brasil+10

Curitiba, PR, Brasil, 07 a 10 de outubro de 2014.



2

1. Introdução

A história da Polícia no Brasil leva a sociedade a resistir e ter, muitas vezes, uma visão de

desconfiança nas suas ações. Além do fator histórico, a crescente criminalidade e desordem

pública interferem na avaliação das pessoas quanto à confiança nessa Instituição Pública. Isto

ocorre porque a Polícia é uma Instituição que lida diretamente com o cidadão na exigência do

cumprimento da lei, com ações repressivas, preventivas e educativas.

Considerando a importância de segurança e bem-estar da população brasileira, e ainda

ponderando que o Brasil nos últimos quatro anos e ainda nos próximos quatro continuará

sendo destaque nas observações da impressa mundial pelo fato de sediar a Copa do Mundo de

Futebol em 2014 e as Olimpíadas em 2016, identifica-se a necessidade de avaliar

detalhadamente o nível de desordem pública e a percepção da população quanto à atuação da

Polícia no exercício das suas funções. Dessa forma, o estabelecimento de métricas de

avaliação do nível de confiança atribuído a Polícia serve para identificação das dimensões em

que deve haver promoção de ações estratégicas com o intuito de reduzir as lacunas existentes

entre a percepção e a expectativa do cidadão com relação à atuação da Polícia.

Sendo assim, este artigo busca discutir e analisar por meio da avaliação da qualidade do

serviço de segurança pública prestado ao cidadão brasileiro. Para isto é adaptado o modelo

SERVQUAL, que permite através da análise dos dados, a identificação dos GAPs entre a

percepção e a expectativa dos usuários do serviço de segurança pública considerando como

atuantes no desempenho as tropas da Polícia Militar (PM) e da Polícia Civil tomando como

referência as opiniões de uma amostra aleatória de 140 cidadãos coletadas por meio de

questionários estruturados. O resultado dessa avaliação fornece indicações para

estabelecimento de estratégias institucionais que gerem elevação do nível de qualidade da

prestação do serviço de segurança pública.

2. Referencial teórico

2.1. A gestão da qualidade nos serviços

Para Kotler e Armstrong (2008), serviço é algo que uma parte pode oferecer a outra e que é

essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Nesse sentido, a

intangibilidade dos serviços, significa que eles não podem ser vistos, provados, sentidos,



3

ouvidos ou cheirados antes da sua execução. Para uma sólida compreensão do conceito de

serviços, é válido considerar outras características básicas, como: variabilidade, pois, estão

interligados a quem os executa e o local em que são prestados; inseparabilidade, pois são

produzidos e consumidos simultaneamente; e perecibilidade, pois não podem ser estocados,

ao contrário dos bens materiais.

Segundo Paladini (2009) a qualidade, durante a sua linhagem evolutiva, deixou de ser um

diferencial competitivo para se tornar necessidade básica. Isso, pois alinhado as mudanças

contextuais da globalização e aos avanços tecnológicos, os cidadãos também tiveram seus

hábitos alterados, uma vez que passaram a deter maiores informações, bem como se tornaram

agentes de potencialização dos serviços. Assim, já era de conhecimento para Brown,

Churchill Jr, Peter (1993), que o foco na qualidade do serviço deve ser a principal

preocupação para as organizações que levam em conta a percepção dos clientes. Oferecer

qualidade superior representa um requisito básico para o sucesso (PARASURAMAN,

ZEITHAML, BERRY, 1988).

Para o desenvolvimento desse estudo tomou-se como base algumas variáveis relacionadas à

qualidade de serviços, que de acordo com (PARASURAMAN et al. 1985, 1988), podem ser

caracterizados como:

1. Tangibilidade: relacionado aos aspectos tangíveis do serviço;

2. Confiabilidade: refere-se à consistência de desempenho e do grau em que se pode

contar com o serviço de maneira confiável e precisa;

3. Presteza: trata-se do desejo e ao grau de prontidão dos funcionários para prestar o

serviço;

4. Garantia: relacionado à segurança dada pelo prestador de serviços;

5. Empatia: diz respeito aos esforços do prestador para adequar-se às necessidades dos

clientes e individualizar o atendimento.

2.2. Sociedade e ordem pública – contexto atual



4

Segundo Rosa (2000), a ordem pública refere-se ao estado de paz vivenciado pela sociedade,

decorrente das garantias proporcionadas pelo poder público, e envolve três aspectos, sendo

eles: a segurança, a tranquilidade e a salubridade pública.

A tranquilidade diz respeito à convivência pacífica e de bem-estar social, onde impera a

normalidade das coisas, podendo ser caracterizada também pela sensação de segurança

experimentada pela sociedade. A salubridade envolve os aspectos de infraestrutura, saúde e

qualidade de vida que permitem condições favoráveis à vida. A segurança está mais voltada

para a incolumidade das pessoas e dos bens, é o estado de ausência de delitos.

Os três aspectos, acima apontados, vão refletir diretamente na imagem da Polícia perante a

sociedade, já que ela é responsável por manter ou restabelecer a ordem pública.

O Instituto de Pesquisas Econômicas Aplicadas (IPEA) desenvolveu uma pesquisa em 2010,

baseada no seu Sistema de Indicadores de Percepção Social (SIPS), sobre segurança pública e

obteve os resultados apresentados na Tabela 1 a respeito da sensação medo da população

brasileira.

Tabela 1 – Sensação de medo

Muito medo Pouco medo Nenhum medo

Assassinato 78,60% 11,80% 9,60%

Assalto à mão armada 73,70% 16,70% 9,60%

Arrombamento 68,70% 19,90% 11,40%

Agressão física 48,70% 21,20% 30,10%

Fonte: Pesquisa SIPS – IPEA, 2010

No entanto, Cruz (2013), Rosa (2013), Tristão e Sanglard (2010) mostram em seus estudos

que a mídia na divulgação de crimes, principalmente os mais violentos, contribui para que a

percepção da violência e insegurança pela sociedade aumente ao mesmo tempo em que faz

com que a sociedade busque mudar essa realidade, sendo mais participativa.

3. Metodologia

Esse estudo caracteriza-se como uma pesquisa exploratória, uma vez que se busca conhecer

com maior profundidade o assunto justificando-se por sua complexidade. O tema escolhido é

pouco explorado e torna-se difícil formular hipóteses precisas e operacionalizáveis. Quanto

aos procedimentos, a presente pesquisa utilizou o Survey, que é caracterizado pela



5

interrogação direta das pessoas cujo comportamento se deseja conhecer. Quanto à abordagem

ao problema, a pesquisa será qualitativa e quantitativa (RAHMAN, et al.; 2012). Para coleta

de informações foi desenvolvimento de um questionário aplicável ao modelo SERVQUAL.

Segundo Rahman et al. (2012) o modelo SERVQUAL é um instrumento de escala múltiplo,

fundamentado no conceito da qualidade de serviço, que possibilita as organizações a entender

de forma consistente as expectativas e percepções que os clientes apresentam em referência ao

serviço prestado. Para isso, faz uso de uma escala variável de 1 a 5 que mede as expectativas

(E) e as percepções (P) dos clientes em relação ao serviço a que lhes são oferecidos. Ao fim

desse processo, é possível identificar das lacunas (gaps) entre as variáveis (P) e (E), que por

sua vez representa a potencialidade de crescimento em termos de qualidade na perspectiva do

cliente. A análise dessa diferença propõe a abrangência da qualidade do serviço em três

possíveis classificações: frustração, qualidade mínima aceitável e qualidade desejada. Assim,

é válido ressaltar que o SERVQUAL é fundamentalmente um instrumento de avaliação com

foco na qualidade e não na satisfação. De acordo com Zeithaml et al. (1990) e Parasuraman et

al. (1985), a análise dos gaps possibilita a identificação dos pontos fracos da organização em

relação o serviço ofertado, ou seja, relata-se os aspectos que a organização deve melhorar,

bem como seus pontos de vantagem competitiva, conforme a Figura 3. Segundo Wolnaik et

al. (2012) o modelo dos gaps identifica as lacunas que podem afetar a avaliação do

consumidor em ralação a qualidade de serviço.

Figura 3 - Modelo do GAP SERVQUAL

Fonte: Adaptado de Parasuraman, et al. (1985).

Necessidades pessoais Força da comunicação Experiência passada

Expectativa do serviço

Percepção do serviço

Serviço fornecido Comunicação externa

com consumidores

Translação da percepção na

expectativa da qualidade

do serviço

Gerenciamento da percepção

da expectativa do consumidor

GAP1 GAP5

GAP4

GAP2 GAP3

Cliente

Empresa



6

Conforme já retratado anteriormente, as cinco dimensões da qualidade dos serviços abordadas

pelo modelo SERVQUAL são: tangibilidade, confiabilidade, compreensão, segurança e

empatia. Considerando a adaptação do questionário de pesquisa ao modelo SERVQUAL, a

execução da análise é procedida em 4 etapas, a considerar: Etapa 1 – contém questionamentos

acerca de faixa etária, sexo e nível de instrução, a fim de caracterizar a amostra. Na Etapa 2,

os cidadãos entrevistados propuseram notas variáveis de 1 a 5, de acordo com o nível de

importância atribuído as condições gerais do serviço observando a questão 1 atinente à

localização, à aparência das instalações físicas, aos equipamentos e aos policiais. A questão 2

refere-se à competência de prestar o serviço de forma confiável e no tempo prometido; a

questão 3, retrata à boa pretensão e disposição para ajudar os cidadãos; a questão 4, faz

referência ao conhecimento técnico e a habilidade e competência da Polícia em transmitir

segurança e confiança nos serviços realizados. E, finalmente, a questão 5 é relativa ao

provimento de atenção aos cidadãos, por parte dos Policiais. Na Etapa 3, verificou-se as

expectativas com relação ao serviço, por meio de 23 questões, para as dimensões do modelo

SERVQUAL, em que é analisado o nível do serviço em condições ideais por parte dos

cidadãos. Na Etapa 4, é verificada a percepção dos clientes após a prestação do serviço, com

23 questões referentes as mesmas dimensões da etapa anterior.

Nos questionamentos das etapas 3 e 4, os cidadãos entrevistados atribuíram uma nota

equivalente a escala Likert. Trata-se de um tipo de escala bipolar onde o cidadão forneceu o

grau de concordância e discordância para os quesitos apresentados com pontuação variando

de 1 até 5 pontos, satisfazendo a: 1 – discordo totalmente (DC); 2 – discordo parcialmente

(DP); 3 – indiferente (Ind); 4 – concordo parcialmente (CP); 5 – concordo totalmente (CT).

O questionário utilizado nesse estudo esteve virtualmente disponível, para respondentes em

geral, durante a segunda e terceira semana de março de 2014. Durante o intervalo de coleta de

dados da pesquisa obteve-se uma amostra de 140 cidadãos respondentes, sendo todos os

dados considerados válidos.

4. Análise dos resultados

Com a análise das características do perfil da amostra de 140 cidadãos, com todas as respostas

válidas, verificou-se que 61% encontravam-se na faixa etária entre 16 e 24 anos; 53% do total



7

foram mulheres; e 47%, homens. Com relação ao nível de instrução, 66% se encontram na

fase do ensino superior, e 18% já apresentam esse nível completo. Esses números repercutem

que se trata de uma amostra de cidadãos que possuem um nível considerável de qualificação e

discernimento, que se reflete em maior exigência de qualidade nos serviços prestados,

inclusive no de segurança pública.

Analisando as notas atribuídas pelos cidadãos na Etapa 2 (na faixa de 1 a 5), verifica-se, na

Tabela 2, que 76% dos cidadãos atribuíram a esses itens notas 2 e 3, demonstrando desagrado

por parte da população com relação as condições gerais do serviço e destacando a importância

dada por eles a todas as dimensões que compõem esta categoria. Com base nesses dados é

possível compreender que todas as dimensões da categoria em questão merecem ser tratadas

com atenção na busca pelo alcance da qualidade do serviço, fazendo uso das informações

colhidas como base para definição de melhorias.

Tabelas 2- Média dos entrevistados por questão da Etapa 2 do questionário de avaliação da

qualidade do serviço prestado pela Polícia brasileira

Fonte: Os autores.

Os dados são tabulados segundo as dimensões avaliadas para as expectativas e percepções dos

usuários do serviço de segurança pública, e consequentemente identificar as discrepâncias

existentes entre tais dimensões. (ver Tabela 3)

Para estabelecimentos dos gaps, toma-se como pressupostos a diferença entre os valores

atribuídos a cada item do questionário conferido pelo valor Concordo Totalmente (CT) entre



8

Expectativa e Percepção. Dessa maneira, após todas as operações devem-se priorizar os

questionamentos com gaps de maior amplitude, de modo a atuar ativamente na busca de

mecanismos para atender as expectativas dos cidadãos, com o objetivo de a percepção ser

melhor que a expectativa, ou ao menos igual a ela. A Figura 4 é construída visando uma

melhor representação dos gaps identificados.

Tabelas 3 - Percentuais dos respondentes das dimensões do Servqual aplicadas à prestação do

serviço da segurança pública

Fonte: Os autores.



9

Fonte: Os autores.

Visando uma melhor representação dos itens considerados mais críticos, ou seja, a

identificação das características que devem ter maior prioridade na descoberta dos aspectos

que comprometem a prestação do serviço com qualidade, considerou-se a Análise dos

Quartis, conforme a Tabela 4. Nesse sentido, fez-se necessário estabelecer faixas de amplitude

dos gaps quanto aos grupos de prioridades alta, média e baixa. Dessa maneira, se estabelece

que para alta prioridade, encontram-se gaps acima de 60 pontos percentuais, para prioridade

média os gaps entre 40 e 60 pontos percentuais e para baixa prioridade, os que pontuam

percentualmente entre 20 e 40. Essa análise permite dispor os itens estudados de acordo com

um nível de Prioridade de ações corretivas e preventivas, com o intuito de melhorar a

qualidade do serviço prestado pela Polícia brasileira.

Tabela 4: Classificação dos gaps para cada dimensão analisada

Asp. Tangíveis Confiabilidade Presteza Segurança Empatia

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

64 84 70 83 78 86 74 81 80 90 54 57 70 80 56 87 83 85 56 57 55 84 74

Prioridades Alta Média Baixa

Fonte: Os autores.

Para os autores Zeithaml, Parasuraman; Berry (1990), o modelo em questão deve considerar

que:

Gap 5 = Gap 1 + Gap 2 + Gap 3 + Gap 4,

Analisando-se os dados obtidos é possível inferir:

Gap 1 – Dimensão dos aspectos tangíveis: A importância dessa dimensão para o setor de

Segurança Pública relaciona-se aos equipamentos de última geração tecnológica. Isso, pois

tais são capazes de proporcionar maior velocidade na prestação do serviço, infraestrutura

adequada ao recebimento dos cidadãos e consequentemente a execução do serviço com maior

qualidade, passando, assim, credibilidade, nos aspectos básicos da prestação desse serviço.

Em termos de equipamentos, incluem-se também os armamentos. Esse gap indica, com base

no estudo exploratório, o quanto ainda há por fazer por parte das instituições de segurança

pública para a boa execução do serviço. Isso, pois a análise desse gap indica uma falha na



10

percepção da expectativa do consumidor é baixa, isto é, há uma suave discrepância entre o

cidadão espera e a percepção da Instituição sobre esse fato. Assim, o mesmo gera uma

influencia quer seja de modo direto ou indireto na estruturação das outras dimensões avaliadas

pelo método SERVQUAL.

Gap 2 – Dimensão confiabilidade: Nos serviços oferecidos pelas Instituições policiais, a

confiabilidade está ligada ao ato de prestar o serviço conforme o prometido, com precisão,

cumprindo os deveres, padrões e normas estabelecidas e atendendo as necessidades dos

cidadãos. Essa dimensão é um dos principais critérios que os clientes levam em consideração

ao avaliar a qualidade dos serviços, pois o cumprimento do regimento da instituição é

essencial. Como mecanismo comprobatório, verifica-se que a dimensão confiabilidade é

destacada por apresentar um maior gap entre as expectativas e percepções do cliente, uma vez

que das seis características da confiabilidade analisadas, a totalidade apresentam alta

prioridade de atendimento. Visto isso, observa-se que as características apontadas pelas ques-

tões 5, 6, 7, 8, 9, 10 com gaps maiores que 60%, indicam que confiança, pontualidade,

interesse na solução dos problemas, ausência de erros nos registros, empenho e integridade

são pontos fracos na opinião dos cidadãos.

Gap 3 – Dimensão presteza: Considerando o Gap 3, compreende-se que as especificações da

qualidade não são atendidas mediante o desempenho o procedimento de produção e entrega

dos serviços. Ademais, percebe-se que as expectativas da população são altas, revelando

algumas necessidades/ exigências, como: rapidez no processo de prestação do serviço, que

inclui velocidade na notificação de queixas, aberturas de B.O., disponibilização imediata em

caso de crimes e suspeitas, entre outros; Em resumo, os cidadãos possuem expectativa de

serem atendidos por policiais bem treinados e qualificados para realizar seu trabalho da

melhor forma possível e, principalmente, em tempo hábil. Confrontando as expectativas dos

cidadãos com as percepções sobre a dimensão presteza no atendimento pelos policiais

observa-se que há disponibilidade de frota, mas, na percepção dos cidadãos, ela não

corresponde as suas necessidades, principalmente por não demonstrarem preocupação em

atendê-las com presteza. Esse fato é percebível por um gap acima de 60 pontos percentuais

encontrado nesta dimensão, indicando a necessidade de mais treinamento ou adequação da

tecnologia ou dos sistemas de operação. Além disto, é importante que sejam ministradas

palestras instrutoras que lembrem com frequência aos funcionários de sua responsabilidade

para com a boa execução do serviço.



11

Gap 4 – Dimensão segurança: Na prestação de serviços pelas Instituições de Segurança

Pública brasileiras a dimensão segurança está atrelada a confiança que os policiais transmitem

para a população durante a execução do serviço, seja desde pequenas informações até a

resolução de grandes crimes. Como foi dito anteriormente, a confiança gera um vínculo sadio

entre a população e a polícia. Quando a sociedade acredita na integridade de determinado

órgão, ela colabora para a execução de suas atividades. As questões 15, 16, 17, e 18 do

questionário utilizado como base para produção dessa pesquisa, englobam a dimensão

segurança ao questionar pontos como: confiança nos funcionários, segurança em abordagem

aos cidadãos, agilidade e treinamentos contínuos. Em três destas quatro questões foram

obtidos gaps acima de 60%, considerado de alta prioridade e em uma delas gap entre 50% e

60%, considerado média prioridade. O gap mais alto com 87% foi obtido na questão 16, que

trata de uma abordagem segura aos cidadãos, esse tem sido um dos mais altos pontos de

reclamações à atividade policial atual, que tem muitas vezes agido com intolerância e pouco

respeito ao ser humano. Em entrevista a revista “Vai dá Pé” divulgada no dia 3 de novembro

de 2013, o ouvidor da Polícia Militar do Estado de São Paulo, Luiz Gonzaga Dantas, critica

conduta violenta dos policiais em relação à população. O ouvidor afirma que o ponto tem sido

um dos maiores alvos de reclamações da população, e quando questionado sobre as causas

que poderiam levar à postura violenta dos Policiais Militares, o ouvidor identificou a baixa

carga-horária da disciplina de Direitos Humanos nos cursos de formação como fator

relevante.

Gap 5 – Dimensão Empatia: O gap representa a qualidade percebida do cliente, sendo

gerado pela diferença entre expectativa e percepção na dimensão empatia. Esse fato serve

para mostrar como os cidadãos têm reivindicado uma maior atenção para o atendimento às

suas demandas. Com gaps acima de 60 pontos percentuais, as características indicadas pelas

questões 22 e 23 dessa dimensão confirmam a falta estabilidade emocional apresentada pelos

policiais frente a situações de alto estresse e a falta de reconhecimento de si mesmo como

parte da sociedade ao exercer sua função de guardar e proteger cada cidadão brasileiro. A

empatia colabora para boa execução do serviço de segurança pública, já que ao colocar-se no

lugar do outro em situações de necessidades ou até mesmo de risco, o funcionário agiria de

bom grado e de forma imediata, preocupando-se em sanar os problemas existentes.

Esse debate sobre a estabilidade emocional dos Policiais vem a repercutir em um dilema: Será

que eles próprios sentem-se seguros considerando a qualidade do serviço oferecido pelos seus



12

colegas de profissão. Esse questionamento pode a recair em uma interessante abordagem

divulgada pelo Journal Safety Science, Tholén et al.(2013), no qual adentra um pouco nesses

questionamentos ao discutir a temática do clima de segurança e do comportamento de

segurança.

5. Conclusões

Os resultados obtidos neste estudo exploratório, embora não sejam conclusivos, apontam que

as Instituições policias não tem adotado modelo padronizado ou mesmo parâmetros para suas

atuações que seja percebida pela sociedade, esse fato repercute num entrave para a eficaz

prestação do serviço de segurança. Isso, pois gera desconfiança na na ação eficaz e um imenso

leque de possibilidades de caminhos a serem percorridos para a resolução de situações

semelhantes, que ora pode ser solucionada com maior presteza e satisfação, ora com

descontentamento e frustação dos cidadãos.

Ademais, ainda se perceber que a Polícia brasileira ainda atua sobre um modelo de

policiamento tradicional arraigado apenas no combate a criminalidade de forma repreensiva,

essa pode ser a justificativa para tamanho descontentamento da polução frente a oferta de tais

serviços. Visto isso, por meio da análise do Servqual, torna-se possível afirmar que a

percepção de falhas na prestação dos serviços dessas Instituições pode ser minimizada pela

execução periódica de pesquisas junto aos cidadãos, de modo que os seus desejos e

necessidades sejam mais conhecidos. Visto isso, visando estabelecer um sistema de

policiamento que privilegie a atuação integral, participativa e comunitária, e

consequentemente garantir uma maior eficácia e qualidade na prestação do serviço deve-se

desenvolver um sistema que coordene o planejamento e a execução do modo de atuação dos

policiais, visando estabelecer métricas de avaliação de desempenho desses profissionais, bem

como mecanismos de como adequar ao trabalho e as suas variáveis. Ou seja, propõe-se um

policiamento de proximidade, de modo a promover um incremento da polícia técnico-

científica, e consequentemente do aperfeiçoamento dos métodos de investigação e persecução

criminal. Assim, possivelmente os níveis de confiabilidade, presteza e segurança dos policiais

com relação à prestação de serviços seria alavancada.

REFERÊNCIAS



13

BAIRD, K.; HU, K. J.; REEVE, R. The relationships between organizational culture, total quality management

practices and operational performance. International Journal of Operations & Production Management, v. 31, n.

7, p.789-814, 2011.

BROWN, T. J.; CHURCHILL JR., G. A.; PETER, J. P. Research note: improving the measurement of service

quality. Journal of Retailing, v. 69, n. 1, p. 127-139, Spring 1993.

CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012.

CARVALHO, F. Expectations and perceived quality of customer service: the model of expectations

management of the quality of health and wellness tourism destination. European Journal of Tourism, Hospitality

and Recreation, v. 2, n. 2, p. 53-69, 2011.

CHOU, Chien-Chang ; LIU, Li-Jen ; HUANG, Sue-Fen ; YIH, Jeng-Ming ; HAN, Tzeu-Chen. An evaluation of

airline service quality using the fuzzy weighted SERVQUAL method Applied Soft Computing Journal, 2011,

Vol.11(2), pp.2117-2128

CRUZ, Lara Abreu. O tradicional e o moderno na formação do policial militar: uma análise do Curso de

Formação de Soldados do Ronda do Quarteirão. 2010. 192 f. Monografia (Graduação) - Curso de Serviço

Social, Centro de Estudos Sociais Aplicados, Universidade Estadual do Ceará, Fortaleza, 2010.

CRUZ, Tércia. A influência da mídia na percepção da violência. Disponível em:

<http://paginas.unisul.br/agcom/revistacientifica/artigos_2008b/tercia_cruz.pd>. Acesso em 16 set. 2013.

FINDLAY, P. et al. Job types and job quality. Europe Human Relations, v. 66, n. 4, p. 475-502, 2013.

HOFFMANN, R. Estatística Para Economistas. 4ª Edição. São Paulo Capítulo 17, 2006.

INSTITUTO DE PESQUISA ECONOMICA APLICADA (IPEA), Sistema de Indicadores de Percepção Social:

Segurança Pública. 2013

KOTLER, P.; ARMSTRONG, G. Princípios marketing. Pesrson, S. Paulo, 2008.

LAS CASAS, A. L. Qualidade total em serviços: conceitos, exercícios, casos práticos. 6. ed. São Paulo:

Atlas, 2008.

LUZON, M. D. M.; PASOLA, J. V. Ambidexterity and total quality management: towards a research agenda.

Management Decision, v. 49, n. 6, p.927-947, 2011.

MCCOLLIN, Chris ; OGRAJENŠEK, Irena ; GÖB, Rainer; AHLEMEYER‐STUBBE, Andrea; KENETT, Ron

S. SERVQUAL and the process improvement challenge Quality and Reliability Engineering International, 2011,

Vol.27(5), pp.705-717.

PALADINI, E. P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. 2. ed. São Paulo: Atlas,

2009.

PANUCCI, Laís Flávia Arfeli. Aumento da criminalidade: causas. 2004. 57 f. Monografia (Graduaçao) - Curso

de Direito, Departamento de Faculdade De Direito De Presidente Prudente, Faculdades Integradas “Antônio

Eufrásio De Toledo”, Presidente Prudente, 2004.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its

implications for future research. The Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41-50, 1985.

PARASURAMAN, A.; ZEITHAML,V. A.; BERRY, L. L. SERVQUAL: a multiple item scale for measuring

consumer perceptions. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12, 1988.

RAHMAN, M. S. ; KHAN, A. H. ; HAQUE, M. H. A Conceptual Study on the Relationship between Service

Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and Gronroos’s Service Quality Model Perspective. Asian

Social Science, 2012, Vol.8(13)

ROSA, Paulo Tadeu Rodrigues. A nova polícia. (a propósito da unificação das polícias). Jus Navigandi,

Teresina, ano 5, n. 41, 1 maio 2000 .

ROSA, Paulo Tadeu Rodrigues. Forças policiais e ordem pública. Disponível em:

<http://www.buscalegis.ufsc.br/revistas/files/anexos/16176-16177-1-PB.pdf>. Acesso em: 16 set. 2013.

http://link.periodicos.capes.gov.br/sfxlcl41?frbrVersion=3&ctx_ver=Z39.88-2004&ctx_enc=info:ofi/enc:UTF-8&ctx_tim=2013-11-02T08%3A58%3A31IST&url_ver=Z39.88-2004&url_ctx_fmt=infofi/fmt:kev:mtx:ctx&rfr_id=info:sid/primo.exlibrisgroup.com:primo3-Article-wj&rft_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:&rft.genre=article&rft.atitle=SERVQUAL%20and%20the%20process%20improvement%20challenge&rft.jtitle=Quality%20and%20Reliability%20Engineering%20International&rft.btitle=&rft.aulast=McCollin&rft.auinit=&rft.auinit1=&rft.auinitm=&rft.ausuffix=&rft.au=Mccollin%2C%20Chris&rft.aucorp=&rft.date=201107&rft.volume=27&rft.issue=5&rft.part=&rft.quarter=&rft.ssn=&rft.spage=705&rft.epage=717&rft.pages=&rft.artnum=&rft.issn=0748-8017&rft.eissn=1099-1638&rft.isbn=&rft.sici=&rft.coden=&rft_id=info:doi/10.1002/qre.1234&rft.object_id=&svc_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:sch_svc&rft.eisbn=&rft_dat=%3Cwj%3E10.1002/qre.1234%3C/wj%3E&rft_id=info:oai/&svc.fulltext=yes



14

THOLÉN, Susanna Larsson; POUSETTE, Anders; TÖMER, Marianne. Causal relations between psychosocial

conditions, safety climate and safety behaviour – A multi-level investigation. Safety Science (2013), doi:

10.1016/j.bbr.2011.03.031.

TRISTÃO, Marise Baesso; SANGLARD, Fernanda Nalon; NUNES, Janaína de Oliveira. A interferência da

cobertura jornalística na sensação de segurança e a construção identitária da Polícia Militar de JF: uma análise

dos efeitos da criminalidade no município. Ces Revista, Juiz de Fora, v. 24, p.75-95, 2010.

ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L. Delivering quality service: balancing customer

perceptions and expectations. New York, NY: Macmillan, 1990.

ZOUAIN, Deborah Moraes; CRUZ, Breno de Paula Andrade; ROSS, Steven Dutt. Revista Administração em

Diálogo, n. 11, v. 2, 2008, p. 01-20.

WAISELFISZ, Julio Jacobo. Os Novos Padrões da Violência Homicida no Brasil. Mapa de violência 2012. São

Paulo: Instituto Sangari, 2012.

WOLNIAK, Radosław ; SKOTNICKA-Zasadzien, Bozena The concept study of Servqual method’s gap Quality

& Quantity, 2012, Vol.46(4), pp.1239-1247

http://link.periodicos.capes.gov.br/sfxlcl41?frbrVersion=4&ctx_ver=Z39.88-2004&ctx_enc=info:ofi/enc:UTF-8&ctx_tim=2013-11-02T09%3A01%3A54IST&url_ver=Z39.88-2004&url_ctx_fmt=infofi/fmt:kev:mtx:ctx&rfr_id=info:sid/primo.exlibrisgroup.com:primo3-Article-springer_jour&rft_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:&rft.genre=article&rft.atitle=The%20concept%20study%20of%20Servqual%20method%E2%80%99s%20gap&rft.jtitle=Quality%20%26%20Quantity&rft.btitle=&rft.aulast=Wolniak&rft.auinit=&rft.auinit1=&rft.auinitm=&rft.ausuffix=&rft.au=Wolniak%2C%20Rados%C5%82aw&rft.aucorp=&rft.date=201206&rft.volume=46&rft.issue=4&rft.part=&rft.quarter=&rft.ssn=&rft.spage=1239&rft.epage=1247&rft.pages=&rft.artnum=&rft.issn=0033-5177&rft.eissn=1573-7845&rft.isbn=&rft.sici=&rft.coden=&rft_id=info:doi/10.1007/s11135-011-9434-0&rft.object_id=&svc_val_fmt=info:ofi/fmt:kev:mtx:sch_svc&rft.eisbn=&rft_dat=%3Cspringer_jour%3E10.1007/s11135-011-9434-0%3C/springer_jour%3E&rft_id=info:oai/&svc.fulltext=yes

MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE SEGURANÇA ... · (2012) o modelo dos gaps...

Documents

Transcript of MODELO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO DE SEGURANÇA ... · (2012) o modelo dos gaps...