Modelos de Excelencia

Captulo 3: Paulo Augusto Cauchick Miguel - Gesto da Qualidade: TQM e Modelos de Excelncia

Gesto da QualidadeGesto da Qualidade --Gesto da Qualidade Gesto da Qualidade --TQM e Modelos de ExcelnciaTQM e Modelos de ExcelnciaQQ

Material de apoio do livro-texto: Carvalho; MMC; Paladini, E.P. Gesto da Qualidade: Teoria e Casos. Ed Campus., 2006


Gesto da QualidadeGesto da Qualidade --Gesto da Qualidade Gesto da Qualidade --TQM e Modelos de ExcelnciaTQM e Modelos de ExcelnciaQQ

SumrioSumrioC it d G t d Q lid d E l Conceito de Gesto da Qualidade e a Evoluo para a Qualidade TotalO Controle da Qualidade Total (TQC) O Controle da Qualidade Total (TQC)

O TQM e seus modelos de TQMQualidade Total para a Excelncia em Qualidade Total para a Excelncia em Desempenho

O Prmio Deming e o Malcolm Baldrige O Prmio Deming e o Malcolm Baldrige O Modelo Brasileiro: O PNQ - Prmio Nacional da

Qualidade


Qualidade Modelos de Excelncia no Mundo


Conceito de Gesto daConceito de Gesto daConceito de Gesto da Conceito de Gesto da QualidadeQualidade A gesto da qualidade consiste no A gesto da qualidade consiste no

QQ

conjunto de atividades coordenadas conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar umapara dirigir e controlar umapara dirigir e controlar uma para dirigir e controlar uma organizao com relao organizao com relao

lid dlid dqualidadequalidade



A Gesto da Qualidade eA Gesto da Qualidade eA Gesto da Qualidade e A Gesto da Qualidade e seus Elementosseus Elementos

habilidade de um conjunto de caractersticas de umproduto, processo ou sistema em atender os

requisitos dos clientes e outras partes interessadas

QUALIDADEatividades coordenadas para dirigir e

controlar uma organizao com

GESTO DA QUALIDADE

controlar uma organizao comrelao qualidade

Planejamentoda Qualidade

Controle daQualidade

Garantia daQualidade

Melhoria daQualidade

estabelecer os objetivos,processos e recursos

cumprir osobjetivos e

prover confiana queos requisitos da aumentar a

fi i


para cumprir osobjetivos da qualidade

requisitos daqualidade

qualidade socumpridos

eficcia eeficincia


Elementos de estratgia competitiva e os trade offsElementos de estratgia competitiva e os trade offs

Custo

FlexibilidadeVelocidade

ConfiabilidadeConfiabilidade

Qualidade

QualidadeQualidade + Confiabilidade

Qualidade + Confiabilidade + Velocidade

Qualidade + Confiabilidade + Velocidade + Flexibilidade

Qualidade + Confiabilidade + Velocidade + Flexibilidade + Custo


Figura 5 - Modelo do Cone de Areia[Adaptado de Slack (1993)]


Elementos de estratgiaElementos de estratgiaElementos de estratgia Elementos de estratgia competitiva e os trade offscompetitiva e os trade offs Autores Autores -- Sequncia da Acumulao de Sequncia da Acumulao de

CompetnciaCompetnciaCompetnciaCompetncia Schroeder et al. Schroeder et al. -- qualidade, tempo, flexibilidade, qualidade, tempo, flexibilidade,

custo e confiabilidadecusto e confiabilidade De Meyer et al. De Meyer et al. -- qualidade, tempo, custo e qualidade, tempo, custo e

flexibilidadeflexibilidadeB l ij & KB l ij & K t lid d tt lid d t Bolwijn & Kumpe Bolwijn & Kumpe -- custo, qualidade, tempo, custo, qualidade, tempo, flexibilidade e inovaoflexibilidade e inovao

SlackSlack -- qualidade velocidade flexibilidadequalidade velocidade flexibilidade Slack Slack qualidade, velocidade, flexibilidade, qualidade, velocidade, flexibilidade, confiabilidade e custoconfiabilidade e custo

Muscat & Fleury Muscat & Fleury -- custo, qualidade, tempo, custo, qualidade, tempo,


yy , q , p ,, q , p ,flexibilidade e inovaoflexibilidade e inovao


O Controle da QualidadeO Controle da QualidadeO Controle da Qualidade O Controle da Qualidade Total Total -- TQC (Total Quality Control)TQC (Total Quality Control) O controle da qualidade total o O controle da qualidade total o

desenvolvimento, o projeto, a produo, desenvolvimento, o projeto, a produo, o marketing e os servios com o melhor o marketing e os servios com o melhor g g benefcio para os clientesbenefcio para os clientesNo Japo o controle da qualidadeNo Japo o controle da qualidade No Japo, o controle da qualidade No Japo, o controle da qualidade evoluiu em 5 perodosevoluiu em 5 perodos

O TQC corresponde ao CWQC O TQC corresponde ao CWQC ((CompanyCompany--wide quality Controlwide quality Control) no) no


((CompanyCompany wide quality Controlwide quality Control) no ) no JapoJapo


O Controle da QualidadeO Controle da QualidadeO Controle da Qualidade O Controle da Qualidade Total Total -- TQC (Total Quality Control)TQC (Total Quality Control) O TQC pode ser traduzido como o O TQC pode ser traduzido como o

i lid d t t li lid d t t lcompromisso para a qualidade totalcompromisso para a qualidade total Um ponto central do TQC japons o Um ponto central do TQC japons o p Q j pp Q j p

gerenciamento pelas diretrizesgerenciamento pelas diretrizes A viso americana do TQC tem outraA viso americana do TQC tem outra A viso americana do TQC tem outra A viso americana do TQC tem outra

nfase quando comparada com o Japonfase quando comparada com o JapoA dif t TQC EUAA dif t TQC EUA A diferena entre o TQC nos EUA e no A diferena entre o TQC nos EUA e no Japo pode ser explicada por fatores Japo pode ser explicada por fatores


polticos e culturais dos povospolticos e culturais dos povos


A Gesto da QualidadeA Gesto da QualidadeA Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade Total Total -- TQM (Total Quality Management)TQM (Total Quality Management) A evoluo do TQC resultou no TQM A evoluo do TQC resultou no TQM

surgido em meados dos anos 80surgido em meados dos anos 80 O TQM uma variante do TQC voltada O TQM uma variante do TQC voltada Q QQ Q

para a gestopara a gesto A idia do TQM que a qualidade estejaA idia do TQM que a qualidade esteja A idia do TQM que a qualidade esteja A idia do TQM que a qualidade esteja

presente na funo de gerenciamento presente na funo de gerenciamento organizacionalorganizacionalorganizacionalorganizacional

Existem elementos (fatores crticos) que Existem elementos (fatores crticos) que


devem estar presentes no TQMdevem estar presentes no TQM


A Gesto da QualidadeA Gesto da QualidadeA Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade Total Total -- Elementos do TQMElementos do TQM Liderana e apoio da alta direoLiderana e apoio da alta direo Relacionamento com os clientesRelacionamento com os clientes Gesto da fora de trabalhoGesto da fora de trabalho Gesto da fora de trabalhoGesto da fora de trabalho Relao com os fornecedoresRelao com os fornecedores Gesto por processosGesto por processos

Projeto do produtoProjeto do produto Projeto do produtoProjeto do produto Fatos e dados sobre a qualidadeFatos e dados sobre a qualidade


qq


M d l TQMM d l TQMModelo TQMModelo TQMPREMISSAS BSICAS

VALORESESTRATGIA OPERATIVA FUNDAMENTALNOVO SIGNIFICADO DA QUALIDADEMELHORIA CONTNUAPARTICIPAO TOTAL DO PESSOALCONCEITO DE BREAKTHROUGHCONCEITO DE BREAKTHROUGH

CULTURA DA QUALIDADEMECANISMOS MENTAIS

LIDERANADO

MAISALTO

LGICAS DE GESTOMENTALIDADE DIFUSA

PROCESSOS FUNDAMENTAIS

ALTOEXECUTIVO

DIREO POR POLTICASMELHORIA DO TRABALHO DIRIODIAGNSTICO DO PRESIDENTEFORMAO INTENSIVA


CRCULOS DA QUALIDADEGESTO DO PRODUTO E SERVIO


A Gesto da QualidadeA Gesto da QualidadeA Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade Total Total -- Modelos de TQMModelos de TQM A Viso de Lasceles e DaleA Viso de Lasceles e Dale O modelo de ShibaO modelo de Shiba O modelo de ZaireO modelo de Zaire O modelo de ZaireO modelo de Zaire



o

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sProcessos de

Feedback dosResultados

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vaperfeioamentodo sistema daqualidade

Interpretao/Aquisio dasExpectativas dosClientes

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sProcessos quegeram produtosSistema

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g ppara uso internoda

Qualidade

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sProcessos quegeram produtospara o mercado

P

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p

Empresa MercadoFigura 11 - Modelo de Gesto da Qualidade - Tito Conti



A Gesto da QualidadeA Gesto da QualidadeA Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade Total Total -- A Viso de Lasceles e DaleA Viso de Lasceles e Dale

Desdobra/to das diretrizes

M di d fGesto por processos

Gesto da Qualidade Total

Planeja/to da qualidade

Gesto daQualidade

Total Envolvi/to fornecedores

Medio de performanceEnvolvi/to clientes

Controle da

Garantia daQualidade Garantia da

Qualidade Sistema da qualidade

Custos da qualidadePlaneja/to da qualidade

FMEA


Controle da Introduo dei d t l

Dados de processosManual da qualidade

Inspeo

Id tifi Aes corretivas


Estatstica bsicameios de controle


InspeoIdentificar noconformidades


A Gesto da QualidadeA Gesto da QualidadeA Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade Total Total -- O Modelo de ShibaO Modelo de Shiba

Foconos c lien tes

TQ M

P artic ipaoTota l

M elhoriaC ontnua


E ntre laam ento S ocia l


O Modelo de Implementao de ShibaO Modelo de Implementao de ShibaFase de Alinhamento

3. Treinamentoe Educao

7. Diagnstico

e Monitoramento

1 Estabele1. Estabele-cimento deObjetivos 2.

OrganizaoEmpurra Puxa

Atividades daGQT Sada

Introduo

Fase de Orientao

4. Promoo 5. Difuso deEstrias deSucesso

6. Incentivos ePrmios

Fase de Empowerment


Figura 13 - Modelo de Implementao de Shiba


A Gesto da QualidadeA Gesto da QualidadeA Gesto da Qualidade A Gesto da Qualidade Total Total -- O Modelo de ZaireO Modelo de Zaire

LIDERANAPLANEJAMENTO DA QUALIDADE

VISO PARA COMPETITIVIDADE DE CLASSE MUNDIAL

TOPO

CADEIAFORNECEDOR

USURIO

SISTEMADE

GERENCIAMENTOE CONTROLE

CONTROLEESTATSTICODE PROCESSO

E DA QUALIDADE

FLEXIBILIDADEDO

PROCESSO

PROJETO DO

LOCALDE

PILARES

TRABALHO

MELHORIA CONTINUA MELHORIA CONTINUAENVOLVIMENTO DE FUNCIONRIOSENVOLVIMENTO DE FUNCIONRIOSFUNDAO ENVOLVIMENTO DE FUNCIONRIOSENVOLVIMENTO DE FUNCIONRIOS

GERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALORGERENCIAMENTO DE ATIVIDADES QUE ADICIONAM VALOR



C it C it ConceituaoConceituao

Pela anlise dos modelos de segunda gerao, Fernandes & Costa Neto (1996) conceituaram a G d Q lid d T lGesto da Qualidade Total como:

uma filosofia de negcio sistematizada, orientada uma filosofia de negcio sistematizada, orientada para resultados, cuja obteno baseia-se na busca permanente da satisfao do cliente, com desempenho superior ao da concorrncia, no foco p p ,nos processos decorrente do constante alinhamento destes com as necessidades mutveis e evolutivas dos clientes e, com o

l i t d t d l b denvolvimento de todos os colaboradores e parceiros, tanto internos como externos, sendo que a promoo, evoluo e melhoria desta filosofia responsabilidade indelegvel do


filosofia responsabilidade indelegvel do dirigente mximo da organizao.


CLIENTESCLIENTES

FOCO NO CLIENTE

LIDERANA

FOCO NOS PROCESSOS FOCO NAS PESSOASMEDIO CONSTNCIA

ORIENTAO PARA RESULTADOS

SISTEMATIZAO

SATISFAO MARKET-SHARE LUCRATIVIDADE



Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige

Baldrige National Quality Program -BNQPCriado por Lei Federal em 1987Criado por Lei Federal em 1987O processo de avaliao gerenciado

l BNQP d NIST (N i l I ipelo BNQP do NIST (National Institute of Standards and Technology)gy)

O modelo baseado em 11 fundamentos 7 critrios e 19 itens


fundamentos, 7 critrios e 19 itens



Processo de avaliaoAvaliao individualConsensoConsensoVisita

Premiao para as categorias: empresas de manufatura; organizaes prestadoras de servios; pequena empresa; instituies de ensino, e


p ; ,organizaes na rea de sade



Critrios do modelo de excelncia: Lid Liderana Planejamento estratgico Foco no cliente e no mercado Medio anlise e gesto do Medio, anlise e gesto do conhecimento Foco nos recursos humanos Gesto por processo


Gesto por processo Resultados do negcio


Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia Deming PrizeDeming Prize

Critrios do modelo Poltica Organizao e sua

Garantia da Qualidade Organizao e sua

operao Info m o

Manuteno Melhoria Informao

Padronizao Melhoria Efeitos

Recursos humanos (resultados) Planos futuros



Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia PNQ PNQ -- Prmio Nacional da QualidadePrmio Nacional da Qualidade

Prmio Nacional da Qualidade -PNQPrmio institudo em 1992Prmio institudo em 1992O processo de avaliao

i d l F d gerenciado pela Fundao Nacional da Qualidade

O modelo baseado em 12 fundamentos 8 critrios e 27 itens


fundamentos, 8 critrios e 27 itens


Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia PNQ PNQ -- CategoriasCategorias

Grandes EmpresasMdi E Mdias Empresas

Pequenas e Micro-empresas rgos da Administrao Pblica

Organizaes Sem Fins Lucrativos



Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia PNQ PNQ -- Modelo e CritriosModelo e Critrios

Clientes

Pessoas

ResultadosEstratgiase Pla

n

a

Processos

e Planos

L

i

d

e

r

a

Sociedade



Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia PNQ PNQ -- Ciclo de Premiao (2005)Ciclo de Premiao (2005)

Critrios de Inscrio para

nov/04 mai/05 jun/05

Critrios deExcelncia

2005

Determinaoda Elegibilidade

Inscrio paraCandidatura

Cerimnia deAnncio dasProcesso dePremiaoPremiadasAvaliao

jun a out/05 out/05 nov/05


Fonte:FPNQ, 2005

j


Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia PNQ PNQ -- Candidatas e FinalistasCandidatas e Finalistas

32 31 32 3235

29

22 21 2225

30

p

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e

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CandidatasFinalistas

13

21

15

20

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10

15

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2 2 3 14 4 3 3 4 4

0

5

1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003

N


1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003


Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia PNQ PNQ -- Empresas VencedorasEmpresas Vencedoras

1999 - Caterpillar - (manufaturas)- Cetrel (mdias empresas)

1992 - IBM - Unidade de Sumar (manufaturas) ( p )

2000 - Serasa (grandes empresas)2001 - Bahia Sul Celulose (grandes

empresas)

1993 - Xerox do Brasil (manufaturas)1994 - Citibank - Unidade GCB

(servios)2002 - Gerdau Aos Finos Piratini

(grandes empresas)- Politeno (mdias empresas)

( )1995 - SERASA (servios)1996 - Alcoa - Unidade de Poos de

Caldas (manufaturas) - Santa Casa de Porto Alegre (organizaes sem fins lucrativos)

2003 - Dana Albarus- Div. De Cardans (grandes empresas)

Caldas (manufaturas)1997 - Citibank - Unidade CB

(servios)WEG Unidade de Motores (grandes empresas)

- Escritrio de Eng. Joal Teitelbaum (mdias empresas)

2004 - Belgo Juiz de Fora (grandes

- WEG - Unidade de Motores (manufaturas) - Copesul (manufaturas)

1998 Si U id d d


2004 - Belgo Juiz de Fora (grandes empresas)1998 - Siemens - Unidade de Telecomunicaes (manufaturas)


PNQPNQ -- Sistema de PontuaoSistema de PontuaoPNQ PNQ Sistema de PontuaoSistema de PontuaoCritrios e Itens Pontuao1 Liderana 1001 Liderana 100

1.1 Sistema de liderana 301.2 Cultura da excelncia 401 3 Anlise crtica do desempenho global 301.3 Anlise crtica do desempenho global 30

2 Estratgias e Planos 902.1 Formulao das estratgias 302 2 Desdobramento das estratgias 302.2 Desdobramento das estratgias 302.3 Planejamento da medio do desempenho 30

3 Clientes 603.1 Imagem e conhecimento de mercado 303.1 Imagem e conhecimento de mercado 303.2 Relacionamento com clientes 30

4 Sociedade 604.1 Responsabilidade socioambiental 304.1 Responsabilidade socioambiental 304.2 tica e desenvolvimento social 30

5 Informao e conhecimento 605.1 Gesto das informaes da organizao 20


g 5.2 Gesto das informaes comparativas 205.3 Gesto do capital intelectual 20


PNQPNQ -- Sistema de PontuaoSistema de PontuaoPNQ PNQ Sistema de PontuaoSistema de PontuaoCritrios e Itens Pontuao6 Pessoas 906 Pessoas 90

6.1 Sistemas de trabalho 306.2 Capacitao e desenvolvimento 306 3 Qualidade de vida 306.3 Qualidade de vida 30

7 Processos 907.1 Gesto de processos relativos ao produto 307 2 Gesto de processos de apoio 207.2 Gesto de processos de apoio 207.3 Gesto de processos relativos aos fornecedores 207.4 Gesto econmico-financeira 20

8 Resultados 4508 Resultados 4508.1 Resultados relativos aos clientes e ao mercado 1008.2 Resultados econmico-financeiro 1008.3 Resultados relativos s pessoas 60p8.4 Resultados relativos aos fornecedores 308.5 Resultados dos processos relativos ao produto 808.6 Resultados relativos sociedade 30


8.7 Resultados dos processos de apoio e organizacionais 50Total de Pontos 1000


Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia Empresas Premiadas no PNQEmpresas Premiadas no PNQ

Mdia empresa (2003) - VencedoraEscritrio de Engenharia Joal TeitelbaumTeitelbaum

Grande empresa (2004) - FinalistaCPFL Paulista

Grande empresa (2004) -Grande empresa (2004) -Vencedora


Belgo Juiz de Fora


Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia Benefcios do PNQBenefcios do PNQ

Os critrios de Excelncia da FPNQ permitem que asOs critrios de Excelncia da FPNQ permitem que as empresas estruturem um sistema de gesto orientado para a estratgia, onde a busca por resultados se faz por meio do

aprendizado permanente H quatro anos entregamos oaprendizado permanente. H quatro anos entregamos o primeiro relatrio de gesto. Os feedbacks do Relatrio de Avaliao nos deram diretrizes para o aperfeioamento e as oportunidades de melhorias. Passo a passo, estabelecemos novos padres de excelncia que nos levaram obteno do

PNQ em 2004"PNQ em 2004Cludio Horta Mendes

Diretor da Belgo Juiz de Fora, premiada no PNQ 2004.



Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia no MundoModelos de Excelncia no Mundo

Premiaes existentes 76 pases com programas de premiao

3 prmios regionais (sia Pacfico,3 prmios regionais (sia Pacfico, Iberoamericano, Europeu)

Misses/objetivos mais freqentes: Misses/objetivos mais freqentes: reconhecimento da excelncia em desempenho e melho es p ticas e adesempenho e melhores prticas e a disseminao da excelncia em d h lh ti


desempenho e melhores prticas


Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia no MundoModelos de Excelncia no Mundo 68% de 25 prmios estudados, utilizaram o

prmio americano como o modelo inicialprmio americano como o modelo inicial. Alguns pases o utilizam at hoje na ntegra (por exemplo: Equador Novantegra, (por exemplo: Equador, Nova Zelndia, etc.)O f d t d l i i Os fundamentos de excelncia mais comuns so: foco no cliente, liderana,

l d b l d dvalorizao das pessoas, e responsabilidade social. Esses fundamentos esto presentes


em 24 prmios estudados


Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia no MundoModelos de Excelncia no Mundo A quantidade de categorias de empresas

elegveis so 5 categorias e abertas paraelegveis so 5 categorias e abertas para quaisquer tipos de empresasM i d t d d 33 i t d d Mais da metade de 33 prmios estudados consideram uma separao entre as

t i d i i dcategorias de organizaes privadas e pblicas.

Nem todos os prmios consideram rgos pblicos, bem como quase 60% consideram


p , qorganizaes sem fins lucrativos


Modelos de ExcelnciaModelos de Excelncia --Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia Modelos de Excelncia no MundoModelos de Excelncia no Mundo

A quantidade de critrios e itens para um prmio mdio seria respectivamente 8 e 25 sendo amdio seria, respectivamente, 8 e 25, sendo a quantidade de 7 critrios e 19 itens os mais freqentesfreqentes

Dez de cada 15 prmios estudados atribuem pelo menos 400 pontos para o critrio de resultadosmenos 400 pontos para o critrio de resultados

A maioria dos prmios considera as seguintes dimenses para resultados: clientes produtodimenses para resultados: clientes, produto, processo organizacionais, fornecedores, econmico-financeiros, mercado, pessoas, e


econmico financeiros, mercado, pessoas, e sociedade

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