Módulo atendimento emfils

“Não são nem as espécies mais fortes, nem as mais inteligentes as que sobrevivem, mas sim aquelas que melhor se adaptam às mudanças no ambiente”.

Charles Darwin

MÓDULO - ATENDIMENTO

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO:


O OBJETIVO É GARANTIR O CLIENTE DE SEMPRE COM FERRAMENTAS SIMPLES

ANTES DE APLICAR AS FERRAMENTAS VAMOS ENTENDER A O CONTEXTO DO ATENDIMENTO

O QUE É ATENDIMENTO


ATO OU EFEITO DE ATENDER;

MANEIRA COMO HABITUALMENTE SÃO ATENDIDOS OS USUÁRIOS DE DETERMINADO SERVIÇO.

Dicionário Houaiss

ATENDIMENTO É MUITO MAIS


ambiente agradávelsorriso verdadeirocabelo bem arrumadoperfume gostosohorário flexívelagrado no aniversário agrado a qualquer diasuperar as expectativassurpreender


Hoje, ter um bom produto não basta, o cliente está vulnerável e qualquer coisa é motivo para...


EstresseFalar malCara feiaEscândaloIntrigaComplôGuerrilhaGuerraTerrorismo ...


E lá se foram anos de trabalho bem feito


É DIFÍCIL ENTENDER O CLIENTE?

MAS O QUE REALMENTE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE?


SUAS NECESSIDADESÉ CLARO!!!

E QUAIS SÃO?

A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS


A PIRÂMIDE DE MASLOW

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAÇÃO

NECESSIDADES DE AUTO-ESTIMA

NECESSIDADES DE PARTICIPAÇÃO SOCIAL

NECESSIDADES DE SEGURANÇA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES FISIOLÓGICAS

VOCÊ CONHECE OS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR?


1 Proteção da vida e da saúde

Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço O CLIENTE deve ser avisado, pelo PRESTADOR DE SERVIÇO, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança.

Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)



2 Educação para o consumo

O CLIENTE tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.




3 Liberdade de escolha de produtos e serviços

O CLIENTE tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.




4 Informação

Todo produto ou SERVIÇO deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo.

Antes de contratar um serviço O CLIENTE tem o direito a todas as informações de que necessitar.




5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva

O CLIENTE tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido.

Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, O CLIENTE tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago.

A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).

E ISSO VALE TAMBÉM PARA PROPOSTAS DE SERVIÇOS




6 Proteção contratual

Quando duas ou mais pessoas assinam um acordo ou um formulário com cláusulas pré-redigidas por uma delas, concluem um contrato, assumindo obrigações.

O Código protege O CLIENTE quando as cláusulas do contrato não forem cumpridas ou quando forem prejudiciais ao consumidor. Neste caso, as cláusulas podem ser anuladas ou modificadas por um juiz.

O contrato não obriga O CLIENTE caso este não tome conhecimento do que nele está escrito.




7 Indenização

Quando for prejudicado, O CLIENTE tem o direito de ser indenizado por quem lhe vendeu o produto ou lhe prestou o serviço, inclusive por danos morais.




8 Acesso à Justiça

O CLIENTE que tiver os seus direitos violados pode recorrer à Justiça e pedir ao juiz que determine ao fornecedor que eles sejam respeitados.




9 Facilitação da defesa dos seus direitos

O Código de Defesa do Consumidor facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo até mesmo que, em certos casos, seja invertido o ônus de provar os fatos.




10 Qualidade dos serviços públicos

Existem normas no Código de Defesa do Consumidor que asseguram a prestação de serviços públicos de qualidade, assim como o bom atendimento DO CLIENTE pelos órgãos públicos ou empresas concessionárias desses serviços.


TENDO EM VISTA QUE EXISTEM OBRIGAÇÕES COM O SEU CLIENTE, VOCÊ SABE O QUE SIGNIFICA SERVIÇO?


SERVIÇO

É qualquer ato ou desempenho que uma parte (NO CASO VOCÊ) possa oferecer a outra (NO CASO O SEU CLIENTE OU POSSÍVEL) que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada ao produto físico.

PHILIP KOTLER


SERVIÇO

ou seja:

Serviço é o conjunto de ações que agregamUM SUPER VALOR SELESTIAL ao produto que oferecemos.

CÁSSIO FERRER


EXERCÍCIO

Qual produto abaixo tem mais valor agregado?

( ) pão

( ) pãozinho quentinho

( ) pãozinho quentinho embrulhado

( ) pãozinho quentinho embrulhado em uma embalagem especial, com a logomarca da padaria em relevo e entregue por nada mais nada menos que Gisele Bündchen com aquele lindo sorriso dizendo tenha um lindo dia e dizendo ao final o seu nome e sobrenome.


Padaria 1

Padaria 2

Padaria 3

Padaria 4

AGORA VAMOS PENSAR:PORQUE PERDEMOS CLIENTES?


http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi

AGORA VAMOS PENSAR:PORQUE PERDEMOS CLIENTES?


• 1% faleceram;

• 3% mudam de endereço;

• 5% sofrem influência;

• 9% foram atraídos por concorrentes;

• 14% o produto é ruim;

• 68% o atendimento é ruim.

http://www.varejista.com.br/artigos/atendimento-ao-cliente/470/quanto-vale-um-cliente-eu-aprendi

SERÁ QUE O ATENDIMENTOÉ REALMENTE IMPORTANTE?


O cliente bem tratado volta sempre.

O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

Relações eficazes com os clientes, aliadas à qualidade técnica e preço justo, fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

SERÁ QUE O ATENDIMENTOÉ REALMENTE IMPORTANTE?


Opinião pública favorável provoca lucros e boas relações profissionais geram produtividade .

Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam apenas para cinco.

COMO GARANTIR A SATISFAÇÃODO SEU CLIENTE?


Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal.

Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.

Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço.

COMO GARANTIR A SATISFAÇÃODO SEU CLIENTE NO ATENDIMENTO?


Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros.

Pratique técnicas comprovadas.

Estimule o feedback continuo.

Sorria sempre.

Princípio do sorrisoAudio Livro “Como fazer amigos e influenciar pessoas”DALE CARNEGIE

“TABOM, TABOMMAS NÃO SE IRRITE!”


PROMETER E NÃO CUMPRIR

INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

NÃO OUVIR O CLIENTE

DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”

AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

DISCUTIR COM O CLIENTE

Chaves do Oito

“TABOM, TABOMMAS NÃO SE IRRITE!”


DUVIDAR DA INTELIGÊNCIA DO CLIENTE

NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE

USAR PALAVRAS INADEQUADAS

APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS

Chaves do Oito

OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR


OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALAR


SER LEVADOS A SÉRIO

SER TRATADOS COM RESPEITO

QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA

GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE

NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ

OS CLIENTES IRRITADOS PRECISAM FALARE O PRINCIPAL: OUVIDOS DE DUMBO


SER LEVADOS A SÉRIO

SER TRATADOS COM RESPEITO

QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA

GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO

VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES

TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE

NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ

PREPARANDO-SE PARA A BATALHA


"Conheça a si mesmo e ao seu inimigo, e não temerás o resultado de uma centena de batalhas"

Sun TzuA Arte da Guerra

PREPARANDO-SE PARA A BATALHA


AutoconsciênciaÉ ter auto-observação e auto-descrição

AutocontroleÉ a capacidade de controle das emoções, desejos e sentimentos

AutomotivaçãoÉ a capacidade de motivar a si mesmo, para encontrar uma razão e a força necessária para fazer algo

EmpatiaHabilidade de perceber as reações de outra pessoa e o que essas reações representam

NetworkingEstabelecer uma rede de relacionamentos com um grupo de pessoas que poderão exercer influência positiva em sua carreira

É HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE


1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.

2 - Colocar-se no lugar do cliente (TER EMPATIA).

3 - Comunicar-se bem.

4 - Dominar a tensão.

5- Prestar atenção.

6 - Estar sempre alerta.

7 - Trabalhar bem em equipe.

8 - Demonstrar confiança e lealdade.

Learning Internacional

É HORA DE CONSTRUIR A SUA LINHA DE FRENTE


9 - Demonstrar motivação pessoal.

10- Resolver problemas.

11- Manter o profissionalismo.

12- Entender a empresa e o setor.

13- Conservar a energia.

14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.

15- Organizar as atividades de trabalho.

Learning Internacional

EXERCÍCIO DE MEMÓRIA


Onde você teve o melhor atendimento?

Onde você teve o pior atendimento?

Que atendimento o seu cliente espera ter?

Qual atendimento o seu cliente tem?

VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?

FERRAMENTAS


FIDELIDADE E RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Aniversários, datas comemorativas, e-mail mkt, brindes

PESQUISAEntender o que o cliente espera da clínica e / ou consultório e avaliar o atendimento por toda a equipe

PROCEDIMENTOS Padronizar as informações para oferecer produtos e serviços, metodologias de orçamentos, comunicados e contratos.

TREINAMENTOTrabalhar a capacitação e motivação da equipe para o atendimento

TECNOLOGIASAtualização no mercado e novas tecnologias e Sistema de Informação para organizar as atividades e agendamentos do consultório

AMBIENTE Estrutura e layout do consultório ou clínica, sinalização, recepção e marketing sensorial

[email protected] 4813.890515 8111.6895

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