Módulo Específico do Curso de Recepcionista · Organograma • O organograma é um gráfico...

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Módulo Específico do Curso de

Recepcionista

2

Este módulo tem por objetivo preparar o

profissional Recepcionista para realizar

atividades de recepção e atendimento com

controle dos instrumentos de informação

estabelecendo um fluxo de atendimento e

serviços, de acordo com as normas e

procedimentos técnicos de qualidade,

segurança, higiene e saúde.

Apresentação

UnidadeCarga

horária

1 Serviços Gerais 16

2 Qualidade na Recepção e Atendimento 16

3 Técnicas Profissionais 20

4 Atribuições e Responsabilidades 12

5 Saúde e Segurança no Trabalho 4

6 Informática Avançada 16

3

A carga horária deste módulo é de 84 horas.

Unidades

Perfil do Recepcionista

Os profissionais de recepção e atendimento

precisam ter competências que sejam canalizadas

para a manutenção de negócios da empresa.

São pré-requisitos para um bom profissional:

• Agilidade;

• Cordialidade;

• Capacidade de gerar valor agregado ao

serviço.

4


O recepcionista precisa ser multifuncional, ter

habilidade para trabalhar com o público e ser capaz

de compatibilizar inteligência, experiência e visão

global.

5


Hoje o profissional recepcionista precisa possuir

algumas características básicas e importantes:

• ser pró-ativo (apresentar ideias e soluções);

• ter uma visão do conjunto do seu entorno;

• ser flexível e estar disposto a mudar; entre

outras.

6

7

O Recepcionista desenvolve tarefas de recepção

e atendimento em empresas de pequeno, médio

e grande porte nos mais diversos segmentos:

hotéis, clínicas, indústrias, hospitais e eventos.

Mantém também organizados instrumentos de

comunicação internos e externos e/ou materiais

em geral e atende, recebe e orienta o público em

geral.

Área de atuação

8

Seguem algumas competências pessoais

necessárias em serviços de recepção e

atendimento em uma empresa:

• Demonstrar iniciativa;

• Agir com bom senso;

• Demonstrar capacidade de se antecipar às

necessidades dos clientes;

• Demonstrar iniciativa;

• Demonstrar afabilidade;

Competência pessoal

9

• Demonstrar interesse;

• Agir com agilidade;

• Demonstrar organização;

• Demonstrar educação;

• Demonstrar autonomia;

• Demonstrar paciência;

• Demonstrar entusiasmo;

• Demonstrar respeito mútuo;


10

• Demonstrar espírito de equipe;

• Demonstrar capacidade de auto avaliação;

• Demonstrar interesse no aprimoramento

profissional;

• Boa comunicação oral e

• Boa memória.


11

Seguem algumas competências necessárias no

exercício da profissão:

• Discrição (pessoal, vestuário, relações

interpessoais, etc.);

• Habilidades relativas a administração,

comunicação e relações humanas no trabalho;

• Demonstrar conhecimentos de informática;

Competência profissional

12

• Habilidade em digitar;

• Leitura bem fluente e

• Fluência verbal em língua estrangeira é

recomendável.

Competência profissional

13

A operação segura de equipamentos diversos na

recepção faz parte da rotina profissional do

recepcionista.

Seguem alguns exemplos de recursos e

ferramentas cotidianas necessárias ao trabalho:

• Headset (fone para telefonista);

• Computadores com programas

ligados ao telefone;

• Fax;

Ferramentas de trabalho

14

• Material de escritório;

• Agenda;

• Internet;

• Calculadora;

• Uniformes personalizados pela empresa;

• Formulários no padrão da empresa;

• Central telefônica;

• Impressora e

• Máquina xerox, entre outros.

Ferramentas de trabalho

15

Toda empresa possui procedimentos internos para os

serviços de recepção e apoio administrativo que

demandam um trabalho em equipe.

A colaboração do Recepcionista abrange:

• recepcionar e prestar serviços de apoio a clientes,

pacientes, hóspedes, visitantes e passageiros;

• prestar atendimento telefônico e fornecer

informações em escritórios, consultórios,

hotéis, hospitais, bancos, aeroportos e outros

estabelecimentos;

Serviços gerais de recepção

16

• marcar entrevistas ou consultas e receber

clientes ou visitantes;

• averiguar suas necessidades e dirigir ao lugar

ou a pessoa procurados;

• agendar serviços, reservar (hotéis e passagens)

e indicar acomodações em hotéis e

estabelecimentos similares;


17

• observar normas internas de segurança,

conferindo documentos e idoneidade dos

clientes e notificando seguranças sobre

presenças estranhas;

• fechar contas e estadas de clientes e

• organizar informações e planejar o trabalho

de rotina de atendimento.


Tendências

O que se valorizava ontem, hoje já não possui o

mesmo valor; e amanhã, certamente, será

considerado ultrapassado e dispensável.

Por essa razão, o profissional tem de estar

sempre atualizado!

Vamos estudar?

18

20

Parte 1 – Unidade 01SERVIÇOS GERAIS

Parte 2 – Unidade 02 a 04PROFISSIONAL DE RECEPÇÃO E ATENDIMENTO

Parte 3 – Unidade 05SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO

Parte 4 – Unidade 06INFORMÁTICA AVANÇADA

Estrutura do Curso


Recepcionista

21





Estrutura do Curso


Recepcionista

22





Estrutura do Curso


Recepcionista

23





Estrutura do Curso


Recepcionista

24

Apresentação

O mercado de trabalho na área administrativa é

amplo, visto que muitas novas empresas abrem

todos os anos, além de que a maioria das

empresas possui uma recepção e um profissional

para atendimento, recepção e orientação.

Para se destacar profissionalmente na recepção e

prestar apoio nos serviços gerais, a pró-atividade é

um ponto muito importante, além da vontade de se

desenvolver e se atualizar.

Unidade 1

Serviços Gerais

25

Objetivos

Reconhecer e compreender os Serviços Gerais

Administrativos;

• Conhecer e entender a estrutura empresarial;

• Distinguir os serviços de apoio administrativo;

• Separar, protocolar e organizar documentos e

correspondências;

• Conhecer os conceitos de arquivologia.

Unidade 1

Serviços Gerais

26

1.1. Estrutura empresarial

1.2. Serviços de apoio administrativo

1.3. Documentos e correspondências

1.4. Arquivologia

Unidade 01 – Serviços gerais

Módulo Específico

Recepcionista

27

1.1. Estrutura Empresarial

Uma empresa é:

• uma organização particular,

• governamental ou

• de economia mista.

É destinada à produção e/ou à

comercialização de bens e serviços.

Unidade 1

Serviços Gerais

Estrutura de uma Empresa

Uma empresa não é formada somente de

recursos materiais como dinheiro,máquinas e

equipamentos...

...mas também de recursos humanos –

as pessoas que vão trabalhar para que o

objetivo da empresa seja alcançado.

28

Organograma

• O organograma é um gráfico representativo

da estrutura formal da organização.

• As organizações costumam ser dinâmicas e,

logo, seus organogramas se alteram com

frequência.

29

Organograma empresarial

Os principais tipos de organogramas são:

a) Estrutural;

b) Circular ou radial;

c) Matricial e

d) Funcional.

30

Organograma estrutural

31

Organograma circular ou radial

32

Organograma matricial

• A estrutura matricial resulta da

estrutura tradicional das

organizações, mas sua

formulação estrutural é

orientada pelo planejamento e

execução dos projetos em

andamento.

33

Organograma matricial

34

Gerência de

Projetos

Administração

GeralConsultoria

Presidente

AuditoriaSistema

Informação

Finanças

Recursos

Humanos

Serviços

Gerais

Consultoria AuditoriaSistema

Informação

Projeto X

Projeto Y

Sistema

InformaçãoConsultoria Auditoria

Organograma funcional

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VendasContas a

Pagar

Gerência financeira

Contas a

ReceberTesouraria

Diretoria

ComprasDepto.

Pessoal

Gerência comercial

Empresário Individual

O patrimônio particular confunde-se com

o da empresa.

O administrador é o representante legal

da empresa.

Sociedade empresarial

36

Sociedades empresárias

Quando a empresa for constituída por pelo menos dois sócios

Quanto aos tipos podem ser:

• Sociedade Limitada;

• Sociedade em Nome Coletivo;

• Sociedade em Comandita Simples;

• Sociedade Anônima e

• Sociedade em Comandita por Ações.

Sociedade empresarial

37

Para que uma empresa alcance os seus objetivos

com sucesso é fundamental estarmos atentos aos

fatores motrizes:

1. Fatores motrizes internos;

2. Fatores motrizes externos.

Fatores motrizes

38

Fatores motrizes internos

Impulsionam a atividade da empresa de dentro para fora.

• A organização da empresa e estrutura física;

• Os recursos tecnológicos disponíveis;

• A localização da empresa adequada aos produtos e/ou

aos serviços a serem oferecidos;

• A produção de bens ou serviços e

• A comercialização.

Fatores motrizes

39

Fatores motrizes externos

Impulsionam a atividade da empresa de fora para dentro.

• Fatores econômicos;

• Necessidade da demanda de produção;

• Aceitação da comercialização e

• Superação dos obstáculos para alcançar os objetivos.

Fatores motrizes

40

Modelos que nos permitem

entender o Mundo.

São um conjunto de crenças,

valores e regras, nem sempre

explícitos, que determinam como

serão entendidos e solucionados os

problemas dentro de determinado

contexto.

Paradigmas

41

Os paradigmas mudam quando:

• as soluções para os problemas atuais

não estão sendo eficazes.

• uma nova descoberta ou explicação

permite entender e resolver esses

problemas de modo mais eficiente.

Paradigmas

42

Área de atuação de uma Empresa

Setores da economia

43

Setor Atuação

PrimárioQuando atuar em atividades ligadas à exploração de recursos

naturais, como: agricultura, pecuária, reflorestamento, pesca etc.

Secundário

Quando a empresa transforma os recursos naturais obtidos no

setor primário, através da industrialização em matérias-primas ou

produtos acabados, destinando-os ao consumo.

Exemplos: indústrias de alimentos, de medicamentos, de

construção civil etc.

Terciário

Quando a empresa nada produz, mas presta serviços, colocando

à disposição do consumidor os bens produzidos pelas empresas

dos setores primário e secundário.

Exemplo: comércio em geral, escolas, hospitais, empresas de

consultoria etc.

Objetivo de uma Empresa

O objetivo de uma empresa seja ela

pública ou privada, é antes e acima de

tudo procurar a satisfação dos seus

clientes.

Os clientes são a razão de existência da

empresa.

44

Visão de uma Empresa

Visão é o que a empresa

pretende ser no futuro.

Exemplo: ser a melhor provedora

de soluções em transporte de

cargas, para assegurar resultados

significativos aos clientes.

45

Visão sistêmica

Compreensão do todo a partir de uma análise

global das partes e da interação entre elas.

A visão do todo revela-nos vários caminhos.

Visão estratégica

Perceber o rumo das coisas, quais são as

forças que se opõem aos objetivos da

organização, como lidar com elas, quais são as

oportunidades que se abrem e como aproveitá-

las bem.

Visão de uma Empresa

46

Necessidades de uma Empresa

47

Segurança

Social

Estima

Fisiológica

Auto

realização

Estabilidade

Posição

no mercado

Imagem

Sobrevivência

Excelência

Necessidades Humanas X Necessidades da Empresa

Missão de uma Empresa

Missão vem a ser o motivo

pelo qual a empresa foi

criada, é o porquê de sua

existência.

48

Missão de uma Empresa

A missão consiste na razão de

ser da organização e na

delimitação de suas atividades

dentro do espaço que ela deseja

ocupar em relação às

oportunidades de negócio.

A missão é a proposta que a

organização tem para satisfazer

as necessidades do cliente.

49

Valores fundamentais

A premissa de Valor é definida não em

termos daquilo que sua organização faz,

vende ou oferece, mas em termos do

valor fundamental que representa ao

atender à premissa de necessidade do

cliente.

50

52

1.2. Atividades de apoio administrativo

Independentemente do tipo de

organização ou do ramo de atividade, a

existência de uma área administrativa é

sempre necessária para o apoio das

atividades principais da organização.

Unidade 1

Serviços Gerais

53

São diversas as atribuições da área

administrativa e, para garantir que a

organização como um todo funcione

conforme esperado ou planejado pelos

seus dirigentes, é necessária a existência

de rotinas (normas e procedimentos)

que devem ser observadas por toda a

comunidade da organização, bem como

metas que devem ser perseguidas e

alcançadas por todos.

Atividades administrativas

54

Planejar as tarefas que serão realizadas durante o

decorrer do dia e classificá-las em ordem de

importância e de urgência.

Normas práticas para serviços

administrativos

Manter a própria agenda e a agenda

do seu chefe sempre atualizada, bem

como um caderno de ocorrências

para acompanhamento de assuntos

ou processos pendentes (follow-up).

55

• O tempo torna-se maior, quando você supera a

capacidade de administrá-lo.

• Planeje os recursos.

• Reexamine suas prioridades.

• Concentre a atenção naquilo que é essencial.

• Estabeleça prazos.

• Tome providências imediatas.

Dicas para serviços gerais

56

As atividades ou rotinas podem variar de acordo com a

organização.

Os serviços de apoio administrativos podem ser

organizados da seguinte forma:

• Serviço de malote;

• Serviço de mensageiro;

• Serviço de cartório;

• Controle telefônico e

• Serviço de fotocópia.

Serviços gerais

57

O serviço de malote é um serviço

organizado de transporte regular para

correspondência e pequenos valores e

deve ocorrer ou ser implementado,

sempre que ocorrer com frequência, a

necessidade de envio ou recebimento

de grande quantidade de documentos

ou valores entre dois pontos.

Serviço de malote

58

Deve ser estabelecido um

horário fixo para o envio do

malote, que deve ser do

conhecimento geral de toda a

organização.

O horário, por sua vez,

dependerá da necessidade da

chegada dos documentos ou

valores no local de destino.

Serviço de malote

59

Todos os documentos que serão

colocados no malote devem ser

listados em um caderno próprio para

essa utilização ou em uma lista

própria, que poderá ser confeccionada

por computador ou mesmo de forma

manual.

Serviço de malote

60

O serviço de mensageiro consiste na

entrega de documentos entre os

diversos setores ou departamentos de

uma organização, inclusive os

documentos recebidos através de

malote ou documentos que serão

destinados ao malote.

Serviço de mensageiro

61

É importante que todos os

documentos sejam registrados e

entregues mediante a assinatura de

protocolo, para garantir que o

documento ou valor entregue ao

mensageiro foi devidamente

recebido pelo destinatário.

Serviço de mensageiro

62

O serviço de cartório é semelhante ao

serviço de mensageiro, porém sempre

ocorre entre algum setor ou

departamento da organização e um

cartório.

Pode ser autenticação de documentos,

reconhecimento de firmas, registro de

contratos, entre outros serviços

prestados.

Serviço de cartório

63

O serviço de telefonia de uma

organização deve ser destinado

exclusivamente para utilização

de assuntos relacionados ao

serviço e deve ser controlado

para que não existam exageros

decorrentes de custos

desnecessários.

Controle telefônico

64

Da mesma forma que o serviço de

telefonia, o serviço de fotocópia, cópia

xerográfica ou outras modalidades, deve

ser efetuado apenas para documentos

relacionados ao trabalho, podendo ser

efetuadas cópias para uso pessoal

somente se previstas nas normas

administrativas e, eventualmente,

mediante pagamento dos serviços.

Serviço de fotocópia

65

Para assegurar que o serviço de

cópias esteja sendo utilizado

adequadamente e sem desperdícios,

é importante ter um controle de

cópias, que deve conter a data, o

horário, o solicitante, o setor ou

departamento, o número de cópias e

informação sobre o documento

copiado.

Serviço de fotocópia

66

Reunião é o encontro de duas ou mais pessoas

com propósito de discutir algum tema ou realizar

alguma atividade.

Há dois tipos de reunião:

ordinárias e

extraordinárias.

Planejamento de uma reunião

67

• Depois de decidida a reunião, marcam-se a

data e horário.

• Procure saber o número de participantes e

da pauta.

• Emita a convocação.

• Confirme as presenças.

• Prepare a sala e todo material que será

usado.

• Verificar se precisa de equipamentos.

Normas práticas para planejamento

de uma reunião

68

• No caso de muitas pessoas desconhecidas o

uso do crachá é importante.

• É de sua responsabilidade providenciar café,

água ou refrigerante.

• Somente sirva após 30 minutos após o início.

• Após a reunião cuide da limpeza e

organização da sala.

• Anote todas as discussões resumidamente e

as resoluções como foram formuladas.

• Redija a ata.

Normas práticas para planejamento

de uma reunião

70

1.3. Documentos e correspondências

A manipulação de documentos e

correspondências é constante, onde a

separação, o protocolo e a organização

são atividades de rotina administrativa.

Unidade 1

Serviços Gerais

71

A correspondência é um meio de

comunicação e insere todos os

seus elementos.

Na correspondência o emissor

torna-se remetente, o receptor

torna-se destinatário e pressupõe o

ato ou efeito de corresponder-se

(retorno) e requer

acompanhamento, principalmente,

no âmbito empresarial.

Comunicação por correspondência

72

O que determinará o tipo de correspondência é a

análise da relação entre receptor e destinatário.

Há três tipos de correspondência:

Familiar ou social

Oficial

Comercial

Comunicação por correspondência

73

É preciso separar e distinguir o que é

correspondência e documento,

embora, os dois instrumentos de

comunicação possam ser

classificados como redação

empresarial.

Comunicação por documentos

74

Documentação é um conjunto de

técnicas cujo objetivo primordial é a

produção, sistematização,

distribuição e utilização de

instrumentos de comunicação.

A documentação se refere à

facilidade de acesso as informações

e conhecimentos especializados.

Documentação

75

De acordo com a sua origem o documento

pode ser:

• Comercial;

• Científica e

• Oficial.

Natureza do documento

76

O processo de documentação com

recebimento, separação, leitura, classificação e

arquivamento organizado de documentos

segue as seguintes etapas:

• Registrar a entrada e saída de documentos

(Exemplo: livro de protocolo);

• Conferir notas fiscais, faturas de

pagamentos e boletos;

• Tirar documentos;

Tratamento de documentos

77

• Distribuir documentos;

• Conferir dados e datas;

• Verificar documentos;

• Identificar irregularidades nos documentos;

• Conferir cálculos;

• Submeter pareceres;

• Classificar documentos;

• Arquivar documentos.

Tratamento de documentos

78

Os instrumentos de comunicação

que circulam no departamento

administrativo são separados em

documentos e correspondências.

Os documentos administrativos

podem ser: ata, edital, estatuto,

declaração e atestado, procuração,

comunicado ou avisos, convocação,

etc.

Tipos de documentos

79

Tipos de documentos

Documento Descrição

AtaÉ um documento que registra resumidamente e com clareza as ocorrências,

deliberações, resoluções e decisões de reuniões ou assembleias.

Edital Forma de divulgação oficial de atos administrativos.

Estatuto

Documento contendo uma variedade de normas jurídicas cuja característica comum é a

de regular as relações de certas pessoas que têm em comum pertencerem a um

território ou sociedade.

Declaração

Declaração é o documento por meio do qual um ato ou fato relevante é noticiado ao

interessado em caráter formal. A declaração de exercício de cargo é utilizada para

informar a função desempenhada por um funcionário.

Atestado

O atestado é o documento utilizado para testemunha a verdade de um ato ou fato.

O atestado de frequência é o documento utilizado para informar que determinado aluno

está comparecendo regularmente às aulas de determinado curso.

ProcuraçãoÉ instrumento legal que confere o poder que uma pessoa dá a outra de agir em seu

nome.

Comunicado

Documento que comunica que um ato ou fato que aconteceu ou acontecerá para as

pessoas em geral tomem as providências necessárias para que não sejam

prejudicados.

ConvocaçãoÉ o documento utilizado para convidar ou chamar pessoas específicas para uma

reunião, encontro, etc.

80

Tipos de documentos que circulam no

departamento financeiro.

Tipos de documentos

Documento Descrição

DuplicataTítulo de crédito emitido pelas vendas efetuadas a prazo e que

corresponde à fatura.

Boleto bancárioSubstitui a duplicata. É emitido pelo banco em favor da empresa

credora.

Recibo

Serve como comprovante de pagamento. Não vale como nota

fiscal. É um documento que deve ser lançado no livro-caixa e

arquivado na empresa para comprovação da saída de dinheiro.

Nota promissória É um comprovante de venda a prazo (dívida com o credor).

ChequeÉ uma ordem de pagamento à vista. É emitido quando existem

fundos disponíveis no respectivo banco.

81

Correspondência é a comunicação por escrito entre

as pessoas.

Realiza-se através de vários instrumentos de

comunicação, as correspondências administrativas

podem ser: cartas, memorandos, bilhetes, ofícios,

requerimentos, telegramas, etc.

Tipos de correspondências

82

O e-mail e comunicados via redes

sociais são correspondências

eletrônicas num ambiente virtual e

o telegrama acontece numa rede

de telegrafia.

São correspondências que exigem

um tratamento específico e no caso

de uso da internet é preciso ter

atenção especial à segurança da

informação digital.


83


Correspondência Descrição

Carta

Carta é objeto de correspondência, com ou sem envoltório, sob a

forma de comunicação escrita, de natureza administrativa, social,

comercial, ou qualquer outra, que contenha informação de interesse

específico do destinatário.

MemorandoO memorando é uma forma de comunicação escrita entre unidades

de uma empresa ou instituição.

Bilhete Lembrete ou anotação sucinta.

Ofício

O ofício é uma correspondência oficial, enviada normalmente a

funcionários ou autoridades públicas. O ofício é o tipo mais comum

de correspondência oficial expedido por órgãos públicos, em objeto

de serviço.

RequerimentoRequerimento é um documento utilizado para obter um bem, um

direito, ou uma declaração de uma autoridade pública.

TelegramaÉ um método que permite compor, enviar e receber mensagens

através do sistema de telegrafia que utiliza o Código Morse.

E-mail

É um método que permite compor, enviar e receber mensagens

através de sistemas eletrônicos de comunicação que utilizam a

Internet.

85

1.4. Arquivologia

A arquivologia é a área que

estuda arquivo e organização

de documentos e é também

chamada de arquivística.

Unidade 1

Serviços Gerais

86

Arquivo

Conjunto de documentos produzidos e

recebidos por órgãos públicos,

instituições de caráter público e entidades

privadas, em decorrência do exercício de

atividades específicas, bem como por

pessoa física e jurídica, qualquer que seja

o suporte da informação ou a natureza

dos documentos (Definido pela Lei

Federal para Política nacional de arquivos

públicos e privados nº 8.159/91, art. 2º).

Conceitos fundamentais

87

Acervo

Totalidade dos documentos sob custódia de um

arquivo.

Gestão de documentos

Conjunto de procedimentos e operações técnicas

referentes à produção, tramitação, uso, avaliação

e arquivamento dos documentos em fase corrente

e intermediária, visando a sua eliminação ou

recolhimento para guarda permanente (Lei Federal

nº 8.159/91, art. 3º).


88

Arquivamento

Sequência de operações que visam à

guarda ordenada de documentos.

Ação pela qual uma autoridade

determina a guarda de um

documento, cessada a sua

tramitação.


89

Documento corrente

Aqueles documentos em curso ou

que, mesmo sem movimentação,

constituam objetos de consulta

frequente.

São armazenados em Arquivos

Correntes.


90

Documento intermediário

Documento que, não sendo de uso corrente nos

órgãos produtores, por razões de interesse

administrativo, aguardam a sua eliminação ou

recolhimento para guarda permanente.

São armazenados em Arquivos Intermediários.


91

Documento permanente

Documento de valor histórico, probatório e

informativo, que deve ser definitivamente

preservado.

É armazenado no arquivo permanente.


Lei Áurea

92

Avaliação de documentos

Processo de análise e seleção de documentos de

arquivo, que estabelece sua destinação de acordo

com os valores que lhes são atribuídos.

Arquivo privado

Conjunto de documentos produzidos ou recebidos

por pessoas físicas ou jurídicas, em decorrência de

suas atividades (Lei Federal nº 8.159/91, art. 11).


93

Arquivo público

Conjunto de documentos produzidos e recebidos,

no exercício de suas atividades, por órgãos

públicos de âmbito federal, estadual, municipal, e

do Distrito Federal, em decorrência de suas

funções administrativas, legislativas e judiciárias

permanente (Lei Federal nº 8.159/91, art. 7º).

Arquivo integrante da administração pública.


94

Teorias das três idades

Teoria segundo a qual os arquivos são

caracterizados como correntes, intermediários

ou permanentes, de acordo com a identificação

dos valores primário e secundário dos

documentos, considerando-se sua natureza,

tratamento e utilização.


95

Ciclo vital dos documentos

Sucessivas fases por que passam os documentos

de um arquivo, da sua produção até a sua

eliminação ou guarda permanente.

Destinação

Em decorrência da avaliação, encaminhamento

dos documentos à guarda permanente, à

eliminação e/ou reprodução.


96

Espécie documental

Divisão de gênero documental, que reúne tipos

documentais por suas características comuns de

estruturação da informação, como ata, carta,

decreto, fotografia, memorando, ofício, plantas,

relatório.


97

Gênero documental

Reunião de espécies documentais que se

assemelham por seus caracteres essenciais,

particularmente o suporte e a forma de registro da

informação, como documento filmográfico, sonoro,

audiovisual, cartográfico, iconográfico, informático,

micrográfico, textual.


98

O arquivamento de documentos consiste

na colocação do documento no lugar a ele

destinado (estante, arquivo, prateleira ou

pasta), e deve ser feito diariamente, pois,

quando os documentos se acumulam,

acabam ocorrendo problemas (perda,

extravio ou dano).

Manutenção de documentos

99

Antes de guardar qualquer documento, a empresa

ou a área responsável pelo arquivo da empresa

deve elaborar um quadro de avaliação de

documentos.

O quadro de avaliação de documentos consiste

em orientações para o tratamento dos

documentos, por tipo de documento (corrente,

permanente e intermediário).


100

No quadro de avaliação devem constar os

seguintes dados:

• a fase ou tipo do documento;

• a descrição do grupo de classificação deste

documento e

• o conteúdo ou assunto de cada documento.


101

Algumas medidas devem ser tomadas, antes do

arquivamento, para assegurar a conservação dos

documentos:

• perfurar os documentos uniforme e

adequadamente;

• retirar clipes e alfinetes, e utilizar o grampeador

com grampos de alumínio;

• dobrar os documentos adequadamente, se

excederem os tamanhos padronizados, e

desdobrar caso seja necessário;


102

• fitas adesivas não devem ser usadas, por

perder a cola com o passar do tempo e deixar

manchas amareladas no documento, que são

irremovíveis.

As fitas adesivas devem ser substituídas por cola

que não afete o documento, e a colagem deve ser

feita com tiras de papel no verso do documento,

para não prejudicar a posterior leitura.


103

Arquivamento de recortes

Devem ser arquivados em pastas, por

assunto, e após devem ser colocados em

folhas soltas de papel tamanho ofício.


104

A classificação do arquivamento de documentos

pode ser da seguinte forma:

• Alfabético;

• Numérico;

• Alfanumérico;

• Assunto em ordem alfabética;

• Assunto em ordem de codificação;

Classificação de arquivamento

105

• Cronológico;

• Origem ou destino em ordem alfabética;

• Origem ou destino em ordem de codificação;

• Geográfico e

• Natureza do documento.

Classificação de arquivamento

106

Arquivo é o conjunto de documentos organizados.

Podem ser ativos, inativos ou arquivo morto. Deve

ser montado de forma a oferecer:

• Segurança;

• Precisão na organização;

• Simplicidade;

• Flexibilidade e

• Facilidade de acesso.

Organização do arquivo

107

A centralização do arquivo de documentos oferece

algumas vantagens, que são:

• Eficiência;

• Responsabilidade;

• Economia;

• Uniformidade;

• Concentração e

• Utilização.

Centralização de arquivamento

108

Os seguintes procedimentos devem ser

seguidos para que haja a guarda e

conservação adequada dos documentos:

• fazer o arquivamento diário de pastas e papéis;

• no momento de arquivar um documento,

confrontar o conteúdo e o número da pasta para

evitar engano;

• manter uma sequência estritamente cronológica

- não grampear e não arquivar juntas a

correspondência recebida e a expedida;

Guarda e conservação

109

• não sobrecarregar as caixas arquivo ou

pastas;

• abrir uma segunda pasta, tão logo seja

necessário; ou, se for o caso, uma caixa;

• manter uma pasta miscelânea ou

diversos, para onde irão os documentos

cujos assuntos não são rotineiros, até que

cheguem ao número de seis, quando

terão uma pasta própria;

Guarda e conservação

110

Não empilhe papéis.

É preciso estabelecer dia e hora para a

organização do arquivo.

Se trabalhar para mais de uma pessoa, mantenha

separados os arquivos pessoais.

Regras práticas de arquivamento

111

Não use clipes para juntar documentos.

Se precisar sacar algum documento de um

arquivo, substitua o documento por um lembrete

com informações importantes, qual é o tipo de

documento que foi retirado, para quem foi

entregue, qual foi o motivo porque foi retirado do

arquivo e a data que o documento foi retirado.

Regras práticas de arquivamento

112

Conclusão

Os serviços gerais administrativos dependem da

característica e dos procedimentos internos de cada

empresa e a atuação do Auxiliar Administrativo está

presente em cada etapa destes procedimentos, se

integrando a toda rotina administrativa.

Priorizar o que é importante no momento e mostrar

seu potencial a todo momento é o seu grande

desafio profissional.

Unidade 1

Serviços Gerais

114

Unidade 02 - Qualidade na recepção e no

atendimento

Unidade 03 - Técnicas profissionais

Unidade 04 - Atribuições e responsabilidades

Unidade 02 a 04 - Profissional de recepção e

atendimento

Módulo Específico

Recepcionista

115

Apresentação

Nesta unidade conheceremos o programa de

Qualidade Total aplicado às técnicas de

atendimento ao cliente, discutiremos a rotina de

recepção com qualidade e como aplicar as

ferramentas da qualidade na melhoria contínua do

trabalho.

Unidade 2

Qualidade

116

Objetivos

Reconhecer a Qualidade na Recepção e

Atendimento;

• Conhecer o programa de Qualidade total;

• Conhecer e entender as técnicas de atendimento

ao cliente;

• Conhecer o atendimento ao cliente com

qualidade;

• Conhecer e entender as ferramentas de

Qualidade.

Unidade 2

Qualidade

117

2.1. Programa de Qualidade total

2.2. Técnicas de atendimento

2.3. Atendimento ao cliente com qualidade

2.4. Ferramentas da Qualidade

Unidade 02 - Qualidade

Módulo Específico

Recepcionista

118

2.1. Programa de Qualidade total

O conceito de qualidade evoluiu através dos

tempos, uma vez que deixou de se concentrar

apenas na qualidade do produto, para abranger,

também, a qualidade humana, ou seja, deixou de

ser apenas uma questão de produzir bens de

qualidade e satisfazer as expectativas do cliente,

mas também de motivar as pessoas que produzem

bens e serviços para que façam o melhor possível.

Unidade 2

Qualidade

Programa de Qualidade Total

Satisfação total do cliente, que é

alcançada pelo equilíbrio dos

seguintes fatores:

Qualidade do produto ou

serviço, custo e atendimento.

119


Para que o produto ou serviço esteja

adequado ao uso que o cliente deseja,

ele deve estar:

- De acordo com as expectativas do

cliente;

- Dentro das especificações técnicas;

- Conforme anteriormente prometido e

demonstrado.

120


Vejamos agora a relação dos principais conceitos:

Empresa

Entidades que servem para satisfazer necessidades

de clientes e onde os trabalhadores podem se

realizar como seres humanos.

121


122

Perfeição

É desejável e possível.

Ela é dada pelo nível de satisfação

do cliente em razão do qual se

pratica voluntariamente um contrato

entre as partes.


Cliente

Pessoa que recebe os

produtos resultantes de

um processo no intuito

de satisfazer suas

necessidades e cuja

aceitação depende a

sobrevivência de quem

os fornece.

123


Qualidade

Condição de perfeição ou, se preferir, do exato

atendimento das expectativas do cliente.

Pode ser atribuída a qualquer coisa ou ação

integrante ou resultante de um processo.

124


Processo

Conjunto de elementos

(exemplo: coisas,

atividades) que, se

organizados no tempo ou

no espaço, conduzem a

realização de um produto

ou serviço.

125


Operador

Sujeito pensante que satisfaz suas

necessidades econômicas, sociais,

culturais e profissionais na

organização para qual trabalha.

126


Supervisor

Coordenador e instrutor de uma

equipe de trabalhadores cujo principal

objetivo consiste em criar as

condições mencionadas

anteriormente.

Informação

O principal combustível para ligar o

trabalhador de aperfeiçoamento.

127


Concorrente

Entidade que disputa clientes de maneira

competitiva.

Precisa ser estimulado naquilo que se

revelar superior.

128


Fornecedor

Entidade que alimenta um processo de

agregação de valor, portanto, deve integrar-

se obrigatoriamente ao esforço de

aperfeiçoamento.

129


Erro

Qualquer desvio com relação ao nível

de atendimento (necessidades)

praticado entre o fornecedor e o cliente

considerado absolutamente

inadmissível; sempre tem significado

econômico.

130


Tempo

O imediatismo é inofensivo porque os

horizontes de vida da empresa tendem

ao infinito.

Os integrantes da organização precisam

pensar ao aperfeiçoarem, e isso não

ocorre às pressas.

131


Custo

O custo de qualidade é o que se gasta

tentando prevenir erros; e o custo da não

qualidade é o que se perde errando.

132


Meta

Atender às atuais necessidades do

cliente e as metas desafiadoras.

Aproximar o atendimento atual do

ideal.

133


Padrão de Desempenho

O padrão de aperfeiçoamento é permanente e,

portanto, evolutivo com melhoria contínua.

Programação

Importante, porém pode ser transgredida para

viabilizar tentativas de aperfeiçoamento do

processo.

134


Reconhecimento

Ato ou conjunto de atos sociais ou

econômicos pelos quais a direção da

empresa mostra aos trabalhadores, seus

parceiros, satisfação com o esforço

realizado ou com as metas atingidas

ao longo do tempo.

135


Problema

Oportunidade para aperfeiçoar um

processo de agregação de valor.

A tradução da palavra ―crise‖ em chinês

também significa oportunidade.

136


Estoque

Precisa ser mantido em níveis infinitesimais, o que

exige altas sistematizações e irrestrita cooperação

dos fornecedores.

137


Controle

Baseados em fatos apontados

preferencialmente por registros estatísticos de

medições críticas.

É praticado pelo próprio operador.

138

Resultados da Qualidade

As metas de qualidade estão claramente

definidas para todas as áreas.

Os padrões são elevados.

Os resultados são constantemente

monitorados e divulgados.

O desempenho de qualidade é premiado

de forma visível e é um pré-requisito para

promoções.

139


O controle de qualidade é percebido de

forma positiva

O controle de qualidade não é percebido

como sinal de desconfiança, mas sim

como um meio para desenvolver

e manter a qualidade.

Os desvios que conduzem as ações

corretivas, tais como, mudanças no

desempenho.

140


A pessoa seguinte no

processo produtivo é um

cliente valioso

Dentro da empresa a pessoa

seguinte no processo produtivo

é vista como um cliente valioso.

141


Desenvolvimento da qualidade a longo prazo

A empresa investe mais no desenvolvimento da

qualidade a longo prazo do que em reduções de

custos e lucros a custo prazo.

142


Investimentos em treinamento e

desenvolvimento de pessoal

Os funcionários são os recursos

mais importantes da empresa.

Ela investe no treinamento e

desenvolvimento de todo o pessoal.

143


Prevenção/redução de erros

Erros aceitáveis são erros criativos.

Eles estimulam o desenvolvimento,

tentam novos conhecimentos e é um

sinal de experimentação.

Erros inaceitáveis são erros ―por

descuido‖.

Eles são desnecessários,

dispendiosos e prejudiciais.

144


Clientes/usuários satisfeitos

Os clientes, usuários e recebedores de serviços

estão satisfeitos com os produtos e serviços da

empresa.

Eles permanecem satisfeitos e leais a ela.

145


Funcionários comprometidos

Os funcionários prosperam e são

comprometidos.

O giro de pessoal e o absenteísmo

estão muito abaixo da média para a

indústria.

146

147

A satisfação dos clientes se alcança combinando

três fatores de Qualidade:

• Qualidade Pessoal;

• Qualidade da Empresa e

• Qualidade dos Produtos e Serviços.

Satisfação do cliente

148

Na Qualidade Pessoal,

você precisa estar integrado

com o seu trabalho,

principalmente pra conhecer

e gostar do que faz.


149

Também é preciso:

• Auto Estima – Aprenda a gostar mais de você.

Cuide de sua aparência, ―A primeira impressão

é a que fica‖, apresente-se sempre sorridente e

amável;

• Supere suas crises, não desanime, tenha

espírito otimista e acredite que o trabalho

realiza as obras mais difíceis;


150

• Não estrague seu dia, a sua irritação não

resolverá problema algum;

• Pare de reclamar, proponha soluções;

• Liberte-se do passado, viva o presente,

prepare-se para enfrentar o futuro;

• Auto disciplina, ser organizado, mantenha

seu local de trabalho limpo, aplique o

programa 5S;

• Busque a perfeição, não aceite erros.

Aprenda com seus próprios erros, é

essencial para crescer.


151

Qualidade na Empresa, conheça sua empresa,

normas e procedimentos de trabalho, produtos e

serviços que ela oferece.

Trabalhe com harmonia, cooperação e disciplina.

Dê importância ao ambiente de trabalho, mantendo:

• Respeito;

• Bom Humor;

• Cordialidade e

• Informação.


152

Para atender o cliente com responsabilidade social

é preciso superar suas expectativas propondo

Qualidade de produtos e serviços que melhorem a

qualidade de vida: dele e de todos envolvidos.

Produto: É algo fabricado, o cliente não se envolve

no esforço da produção.

Serviço : É atender o cliente buscando sua

satisfação, o cliente participa diretamente e interfere

no resultado final.


154

2.2. Técnicas de atendimento

Muitas empresas demitem os funcionários ―porque

eles não sabem nem atender o cliente‖.

Parece até que a recepção com atendimento aos

clientes é a tarefa mais simples da empresa e a

tarefa que menos merece preocupação.

Ao contrário, é a tarefa mais complexa e

complicada, que depende tanto de posturas

individuais como do próprio ambiente de trabalho.

Unidade 2

Qualidade

155

A primeira impressão é sempre a que fica!

Você pode não ter uma segunda chance se não

causar uma primeira boa impressão.

Todo cliente deseja ser atendido por um profissional

que apresente vontade e disposição em servir.

Técnicas de atendimento

156

Tanto a aparência física quanto a próprio vestuário

terão uma enorme importância no primeiro contato

com o seu cliente.

Uma das principais estratégias para conquistar o

cliente pode começar pelo investimento na

apresentação pessoal.

Aparência do atendente

157

É preciso perceber que o profissional de

atendimento está na linha de frente da empresa, em

contato direto com o cliente e que sua imagem é um

grande cartão de visita.

Aparência do atendente

158

O carisma deve ser expresso do começo ao fim do

atendimento.

O sorriso e o bom humor continuam sendo os

segredos do sucesso no atendimento.

Outra forma de obter sucesso profissional é

trabalhar com amor e com dedicação, de tal forma

que as pessoas não saibam se você está

trabalhando ou se divertindo.

Fazer o que se é preciso do jeito que gosta e que

atenda os procedimentos.

Carisma do atendente

159

• Não focar, nunca, no problema e sempre na

solução.

• O mercado quer profissionais que, diante de um

problema, concentrem esforços na busca de

soluções e não na busca de culpados ou

explicações.

Postura do profissional de

atendimento

160

Para o profissional de

atendimento, não basta

apenas conhecer o produto

ou serviço, mas o mais

importante é demonstrar

interesse às necessidades

dos clientes e atendê-las

com estes produtos e

serviços.


atendimento

161

• Entender o lado humano das pessoas,

conhecendo as necessidades dos clientes,

melhorando a capacidade de perceber o cliente.


atendimento

162

• Entender a necessidade de manter um estado

positivo de espírito, cultivando atitudes,

pensamentos e sentimentos positivos, para ter

reações adequadas no momento do

atendimento.

Atitude não é ação é intenção!


atendimento

163

O primeiro passo de cada dia, é iniciar o trabalho

com a consciência de que o seu principal papel é o

de ajudar os clientes a solucionarem suas

necessidades.

A única e principal postura profissional é a atitude

de recepcionar, atender e realizar serviços para o

cliente.


atendimento

164

Seguem algumas posturas importantes na recepção

e atendimento do cliente:

• Apresentação impecável;

• Postura física;

• Gentileza;

• Disposição;

• Rapidez e

• Tranquilidade no atendimento.


atendimento

165

Ouvir é diferente de escutar.

Ouvimos música, sons, ruídos, barulhos,

mas para escutar é necessário atenção.

Quando não ouvimos com atenção, de

forma inconsciente tentamos deduzir,

supor o que o cliente quer e podemos

gerar com isso erros graves de

atendimento.

Escutar e ouvir

166

O ―melhor atendimento‖ não é

o que o profissional quer dar e

sim o que o cliente quer

receber, se possível oferecer

além do que se deseja.

Escutar e ouvir

167

• Nunca chame o cliente de ―você‖ sempre se dirija

a ele com ―senhor(a)‖;

• Conheça e reconheça o cliente pelo nome tão logo

possível, principalmente se ele souber o seu;

• Atenção redobrada com os clientes habituais para

não perderem a importância, pois são tão

necessários quanto os novos clientes;

• Cada contato com o cliente é uma oportunidade de

você trazê-lo ainda mais vezes para sua empresa;

Atitudes de atendimento

168

• Atenção triplicada com a troca de turno ou de

serviço: passar sempre as informações

peculiares do que ocorreu durante o seu turno e

se algum cliente precisará de alguma atenção

especial no turno seguinte ao seu, ficando

funcionário responsável por essa tarefa;

• Cuidado com comentários descontraídos ao

recepcionar um cliente (aspectos ou defeitos

físicos);


169

• Evitar a todo custo discutir na frente do cliente

com seu colega de trabalho;

• Quando houver algum problema que você

esteve presente ou que o cliente se dirigiu a

você para resolvê-lo, mesmo que não seja da

sua responsabilidade resolver, acompanhe a

situação até o final e certifique-se de que o

cliente ficou satisfeito coferindo

com ele próprio;


170

• Por mais que sua empresa não lhe ofereça

oportunidades de treinamentos ou incentivos,

seja sempre cortês, educado e gentil, pois você

está sempre sendo observado e avaliado e isso

pode lhe custar uma oportunidade de ser

aproveitado no plano de carreira;


171

• Você nem sempre sabe quem está a sua frente:

pode ser algum parente de seu patrão ou amigo

dele, como, também, alguém que vai lá

simplesmente fazer uma pré avaliação do

estabelecimento; e

• É muito importante levar a sério os comentários,

críticas ou elogios dos clientes e quando possível

passar adiante a seu superior.


172

• Procure informar-se quanto ao nome da visita.

• Procure saber também a qual organização

pertence e qual o propósito da visita.

• Visitas frequentes devem ser atendidas com o

mesmo bom humor.

• Demonstre reconhecimento pelo nome.

• Seja cortês e prestativo.

• Manifeste vontade de ajudar o visitante a

alcançar seus propósitos.

Normas práticas para recepção do

visitante

173

• Jamais julgue um visitante pela aparência.

• Cumprimente o visitante com entusiasmo.

• Deixe transparecer que a visita de qualquer

pessoa é muito importante para empresa.

• Proteja o tempo de seu executivo e resolva você

mesmo tudo o que estiver ao seu alcance.

• Cuide da sua postura, da sua sala e preocupe-se

também com uma comunicação clara.


visitante

174

• Ao cumprimentar seu visitante, fixe-os nos olhos,

sorria e ponha-se à disposição.

• Ao conduzir o visitante à sala do executivo,

caminhe lado a lado com ele, abra a porta sem

ficar de costas, peça para que sente e apresente-

o ao gerente e saia da sala.

• Evite interromper a entrevista, exceto em caso de

urgência.

• Em caso de telefonemas comunique seu chefe

por escrito e ele saberá como agir.


visitante

176

2.3. Atendimento ao cliente com qualidade

No atendimento ao cliente – seja ele realizado de

forma direta ou indireta – existem algumas

condutas básicas, como gentileza, polidez,

cortesia, competência, segurança nos atos e até

mesmo um pouco um pouco de paciência, são

requisitos indispensáveis na qualidade da relação

entre o cliente e o prestador de serviços.

Unidade 2

Qualidade

177

Tratamento e Atendimento

São dois conceitos diferenciados que muitas vezes

são confundidos.

Tratamento

É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente,

orientando-o e conquistando sua simpatia.

É um trabalho que depende exclusivamente do

funcionário.

Atendimento com Qualidade

178

Atendimento

Está diretamente ligado aos negócios que uma

organização pode ou não realizar, de acordo com

suas normas e regras.

O atendimento estabelece dessa forma uma

relação de dependência entre o

funcionário/organização, e o cliente.

Atendimento com Qualidade

O cliente é cada um dos indivíduos que fazem parte

da clientela (conjunto de clientes) de uma empresa:

• Um comprador eventual;

• Um comprador assíduo e

• Qualquer pessoa que entre em contato com a

empresa para adquirir um serviço, ou

simplesmente solicitar uma informação.

179

Cliente

180

• O cliente é a pessoa mais importante em

qualquer negócio.

• O cliente é a razão de ser de qualquer negócio.

• É ele quem paga o seu salário.

• O cliente não depende de nós; nós é que

dependemos dele.

• O cliente não interrompe o nosso

trabalho.

Cliente

181

• Ele é o propósito do nosso trabalho.

• O cliente nos faz um favor quanto entra. Nós não

estamos lhe fazendo nenhum favor esperando

por ele.

• O cliente é uma parte essencial do nosso

negócio, não uma parte descartável.

• Sem o cliente você não sobrevive.

Nunca se esqueça disso!

Cliente

Classificação dos clientes:

• Clientes da concorrência;

• Clientes prováveis;

• Clientes potenciais;

• Clientes experimentadores;

• Clientes fiéis;

• Clientes repetidores e

• Clientes advogados da empresa.

182

Classificação do cliente

183

Tipos de Cliente

Cada pessoa é única, e os clientes podem ser:

• Emotivos;

• Racionais;

• Faladores;

• Calados;

• Apresados;

• Discordantes e lentos.

Porém, é possível identificar perfis, ou estilos de

percepção e de comunicação semelhantes.

Este tipo de cliente concorda com os argumentos

em ordem afetiva, ou seja, ele utiliza o sentimento

e por vezes acaba distraindo e se desligando do

motivo principal da visita, produto ou serviço.

Para ganhar este tipo de cliente, mostre a ele a

importância que o mesmo tem para com a

Empresa em questão.

184

Cliente emotivo

Este cliente julga e decide segundo critérios

fortemente racionais, usando como meio de

observação os fatos concordantes que o

colaborador da empresa busca no momento de

atender ou demonstrar um Produto ou Serviço.

Cuidado com as palavras e a maneira de

apresentar algo, pois este cliente se apega a

pequenos detalhes, que muitas vezes podem ser

demonstrados de diversas formas.

185

Cliente racional

Este tipo de cliente geralmente perde o objetivo do

atendimento, por falar e expressar de mais seus

pensamentos, muitas vezes, ele mesmo esquece o

verdadeiro objetivo do contato.

Procure fixar a ele as vantagens do produto ou

serviço que esta sendo oferecido.

186

Cliente falador

Este tipo de cliente não fala nada, por vezes

resmunga algumas palavras.

O profissional de recepção deve levar o

atendimento fazendo com que o cliente tipo calado

exponha seu ponto de vista.

Este tipo de cliente perde a paciência muito rápido,

sendo um observador nato dos atos de quem

atende.

187

Cliente calado

Geralmente este cliente nunca tem tempo para

você.

Seja breve com ele, não faça rodeios, recepcione,

oriente, apresente os produtos e serviços de forma

clara e objetiva.

Seja rápido e breve, não contorça e nem mude o

rumo do atendimento e seu objetivo final.

188

Cliente apressado

Este tipo de cliente foi seriamente contrariado no

passado, e por isso, discorda de tudo que é falado.

É um tipo de cliente no qual se precisa de muita

atenção, o recepcionista deve conduzir o

atendimento fazendo com que ele participe e

responda as suas questões que geralmente são

suas próprias dúvidas.

189

Cliente discordante

Raciocina e age de forma pausada, peça para que

ele repita as informações que lhe estão sendo

transmitidas e tente fazer com que ele faça um

resumo da argumentação que você esta usando.

Tome cuidado pois além de atento este cliente usa

muito os sentidos e a percepção, e muitas vezes

pode captar a sua impaciência e discordar da

mesma com toda a razão.

190

Cliente lento

AÇÃO

Eventos/Estímulos

SENTIDO

Estímulos > Sensações

CÉREBRO

Percepção > Decodificação > Interpretação

REAÇÃO/COMPORTAMENTO

191

Percepção humana

Características

• Interessa-se mais pelo que é ouvido.

• Costuma usar verbos como: discutir, escutar,

ouvir, falar, afinar, soar, reclamar, gritar, dizer etc.

Usa adjetivos como: barulhento, silencioso,

ruidoso, harmonioso, etc.

Como lidar com o cliente auditivo:

O cliente tem mais facilidade para registrar e

entender as informações que ouve. Por isso,

devemos falar do produto que ele quer comprar.

192

Cliente auditivo

Características

• Interessa-se mais pelo que é visto.

• Costuma usar verbos como: mostrar, ver,

vislumbrar, focalizar, olhar, etc. Usa adjetivos

como: brilhante, fosco, lustroso, bonito, nebuloso,

colorido, etc.

Como lidar com o cliente visual:

Mostrar-lhe as características do produto, por escrito,

desenhar gráficos etc. Precisamos fazer com que

―enxergue‖ o que falamos.

193

Cliente visual

Características

• Interessa-se mais pelo que é sentido.

• Costuma usar verbos como: cair, tocar,

impressionar, captar, machucar, irritar, manipular,

etc.

Como lidar com o cliente visual:

Fazer com que perceba a situação. Induzi-lo a tirar

conclusões, instigando o seu processo sensorial.

194

Cliente sinestésico

• Observação e contato direto com o cliente;

• Formulário de avaliação de atendimento, avaliação de

satisfação e registro de reclamações;

• Caixa de sugestões;

• Pesquisas de mercado tradicionais;

• Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), por

carta, telefone, fax, correio eletrônico, etc.;

• Internet (listas de discussão, comunidades virtuais,

pesquisas eletrônicas etc.) e

• Consultas a bancos de dados de perfil de clientes.

195

Identificação das necessidades do

Cliente


é o sentimento

de que a sua necessidade,

(ou o seu objetivo) foi

integralmente atendida

pela empresa.

Ou seja, o cliente

obteve o que procurava.

196

Satisfação do Cliente

Atendimentos a Clientes

Atendimento corresponde ao ato de cuidar, de

prestar atenção às pessoas que recebemos ou

mantemos contato.

Requer de quem pratica muita responsabilidade e

um estado de espírito baseado na competência.

Em uma empresa, o mau atendimento possui

consequências drásticas tais como:

• perda de clientes;

• perda de receita e

• eventualmente a falência da empresa.

197


Para se construir uma relação saudável com o cliente, é

preciso conhecer e colocar em prática os segredos do

bom atendimento:

1) Determine que os problemas devem ser

solucionados rapidamente;

Cliente procura eficácia na solução de seus

problemas.

2) Participe de auditorias periódicas;

Empresas de sucesso checam os serviços a cada

três meses, por meio de cliente-surpresa por

exemplo.198


3) Ouça a verdade do cliente;

Saber o que vai bem e onde estão os

principais problemas é o primeiro passo para

um atendimento de qualidade.

4) Não subestime uma queixa;

Mesmo um erro banal merece atenção. Ele

pode se transformar numa bola de neve ou

indicar que algo mais complexo não vai bem.

199


5) Peça desculpas por seus erros;

Se o cliente ficar convencido de que a

empresa realmente está fazendo algo para

resolver o problema, dará uma chance.

6) Entenda que o cliente é fiel garantia de

crescimento.

A fidelização dá lucro e é espontânea. Novas

vendas são feitas por recomendação de

clientes antigos.

200

Trabalho de atendimento

Agora, que você conhece os princípios da

qualidade no atendimento, está nas suas mãos

o futuro do seu trabalho.

O trabalho é o principal instrumento para a

sustentação da dignidade humana.

É nosso direito, mas também é dever.

É o que garante o suprimento de nossas

necessidades básicas e é também através dele

que colaboramos para com a sociedade.

201


Todos os dias nós aprendemos, ensinamos e nos

renovamos pelas nossas atividades.

Precisamos dar o melhor de nós, encarar a nossa

função com amor e conscientizarmos-nos:

• da nossa importância para a empresa;

• do quanto a empresa é importante para nós e

• de como nós e a empresa somos preciosos

para a sociedade.

202


Encare a sua jornada de trabalho com alegria e

leveza, colabore com os outros, sejam eles

clientes internos ou externos.

Trate-os sempre da forma como gostaria de ser

tratado.

203

205

2.4. Ferramentas da Qualidade

A Qualidade insiste em encantar os clientes com o

produto ou na prestação de serviços pela

empresa, e para isso é preciso eliminar as falhas e

evitar os desperdícios, portanto todos envolvidos

devem estar unidos no uso de

ferramentas/procedimentos de melhoria contínua,

rumo ao sucesso.

Unidade 2

Qualidade

Ferramentas da Qualidade

Aspectos Humanos da Qualidade

A qualidade pessoal é a base de toda

e qualquer qualidade.

É através da qualidade pessoal que se

inicia uma relação em cadeia de

melhoria contínua da qualidade na

Empresa.

206


Cultura da Qualidade nas Organizações

O estabelecimento de uma cultura voltada para a

qualidade é resultado de um longo processo de

conscientização, obtido através do

envolvimento de todos os

profissionais na melhoria

contínua.

207

Melhoria

Contínua


Responsáveis pela Qualidade

Todos os profissionais que atuam, direta ou

indiretamente, na organização são

responsáveis pela qualidade de seus

produtos e/ ou serviços.

208


―Quem faz a qualidade são as pessoas que a

produzem, e não os equipamentos ou os

departamentos de controle de qualidade‖.

(Claudius D’Argentina C. de Barros, 1991)

―Qualidade se consegue, substancialmente,

através das pessoas e não unicamente pela via

tecnológica‖. (Dr. Kaoru Ishikawa)

209


Marcas Pessoais na Qualidade

Qualidade é antes de tudo uma filosofia de vida,

uma postura necessária a todos.

É a marca que você imprime à sua postura, nos

seus menores gestos, influenciado não só o

resultado da sua atividade e das pessoas que, de

alguma forma, têm ligações com o seu trabalho.

210

O ciclo PDCA tem por objetivo tornar mais claros e ágeis os

processos envolvidos na execução da gestão da

Qualidade.

Histórico do ciclo PDCA

O ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming foi

introduzido no Japão após a segunda guerra mundial.

Foi idealizado por Walter A. Shewhart nos anos 20 e

divulgado por Edwards Deming, quando ficou

mundialmente conhecido, ao ser aplicado nos conceitos de

qualidade no Japão, na década de 50.


211

O PDCA atua dentro de um

ciclo de quatro fases:

• Planejamento;

• Desenvolvimento Do Plano;

• Checagem; e

• Ação Corretiva.

CICLO PDCA, CICLO de DEMING ou de MELHORIA CONTINUA

PLAN – DO – CHECK – ACTION

PDCA

212

DEFINIR

METAS

DEFINIR OS

MÉTODOS PARA

ATINGIR METAS

EDUCAR E

TREINAR

EXECUTAR

A TAREFA E

COLETAR

DADOS

VERIFICAR OS

RESULTADOS DA

TAREFA

EXECUTADA

ATUAR

CORRETIVAMENTE

P (PLANEJAR)

D (FAZER)C (CONFERIR)

A (AGIR)

213

O "Programa 5S" foi concebido por Kaoru Ishikawa

em 1950, no Japão do pós-guerra, como uma

ferramenta do Controlo Total da Qualidade num

esforço de melhorar continuamente os produtos

exportados japoneses que de ―ruim e barato‖

passaram para ―bom e barato‖.

Programa 5S

214

Objetivos

O "Programa 5S" foi desenvolvido com o objetivo

de transformar o ambiente das organizações e a

atitude das pessoas, melhorando a Qualidade de

vida dos funcionários, diminuindo desperdícios,

reduzindo custos e aumentando a produtividade das

instituições.

Ferramenta de qualidade

215

O que é o Programa "5S“

O "Programa 5S" ganhou esse nome devido às

iniciais das cinco palavras japonesas que sintetizam

as cinco etapas do programa.

Essas palavras e suas versões para o português

são apresentadas abaixo:

Seiri - DESCARTE: Separar o necessário do

desnecessário.


216

Seiton - ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu

devido lugar.

Seisso - LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de

trabalho.

Seiketsu - SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de

trabalho.

Shitsuke - DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a

aplicação dos "S" anteriores.


217

Organização

O Senso de Organização consiste em analisar

sistematicamente os locais de trabalho e classificar

todos os objetos (materiais, relatórios, informações

e outros), segundo os critérios de utilidade ou

frequência de uso e, em seguida, retirar do

ambiente tudo o que não precisa estar ali

(organização, seleção e descarte).


218

A regra é eliminar tudo o que é desnecessário.

Manter somente os objetos e dados estritamente

necessários no local de trabalho, a partir de critérios

estabelecidos.

Arrumação

Dispor os itens de forma sistemática e estabelecer

um sistema de comunicação visual para rápido

acesso aos mesmos.


219

Limpeza

Eliminar toda e qualquer sujeira e agir na causa

fundamental. Manter limpo o local de trabalho.

Padronização

Refere-se à preocupação com a saúde nos

diferentes níveis: físico, mental e emocional. Além

de manter os três primeiros sensos como forma de

melhora contínua do ambiente físico de trabalho,

devemos ter a plena consciência dos aspectos que

afetam nossa saúde e agir sobre eles.


220

Disciplina

Indica o momento que em que as pessoas se

conscientizam da necessidade de buscar o auto-

desenvolvimento e consolidar as melhorias

alcançadas com a prática dos ―s‖ anteriores, sem

descuidar do constante aperfeiçoamento.

É preciso transpor estes critérios para a sua

realidade enquanto colaborador(a) para que possa

contribuir de uma forma eficaz para o sucesso de

sua empresa.


221

Dessa forma os benefícios do ―Programa 5S‖ diz

respeito:

• conscientização das responsabilidades em todas

as esferas;

• cumprimento das regras estabelecidas;

• evita perdas oriundas do não cumprimento das

rotinas;


222

• consolida o trabalho em equipe e ao

• cumprimento dos requisitos de qualidade e

desenvolvimento pessoal, aumentando a

produtividade, melhorando a qualidade de vida,

melhoria dos processos, do atendimento ao

cliente e aproveitamento de tempo e espaço no

desenvolvimento da criatividade.


223

Busque a plena satisfação dos cliente

Precisamos prever as necessidades e superar as

expectativas do cliente.

Os clientes são a própria razão da existência de

uma organização.

Tenha Qualidade nas Informações

A participação coletiva na definição dos objetivos é

a melhor forma de assegurar o compromisso de

todos com sua execução.

Mandamentos da Qualidade

224

Melhore continuamente tudo, sempre

O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e

do comportamento, leva a mudanças rápidas as

reais necessidades dos clientes.

Acompanhar, e até mesmo antecipar as mudanças

que ocorrem na sociedade, é uma forma de garantir

mercado e descobrir novas oportunidades de

negócios.


225

Enxergue os erros e falhas como grande

oportunidade para melhoria

O padrão de desempenho desejável na empresa

deve ser o de ―zero defeito‖, esse princípio deve ser

incorporado à maneira de pensar de todos que

compõem uma organização/comunidade na busca

da perfeição em suas atividades.


226

Conclusão

Qualidade é surpreender de forma positiva o

―cliente‖ em todos os aspectos, o tempo todo.

O cliente pode ser o visitante, o supervisor, o

colega de trabalho, sua família e até você mesmo.

Manter excelente as condições de trabalho é sinal

de profissionalismo e vontade de transformar o

mundo num lugar melhor.

Unidade 2

Qualidade

228

Apresentação

Nesta unidade serão conhecidas e discutidas as

técnicas de comunicação interpessoal e telefônica,

as estratégias de marketing de produtos e

serviços, bem como a sua importância na rotina

profissional de recepção.

Unidade 3

Técnicas Profissionais

229

Objetivos

Reconhecer as Técnicas Profissionais;

• Conhecer e entender as técnicas de comunicação;

• Conhecer e aplicar a Comunicação interpessoal;

• Conhecer e entender as técnicas de comunicação

telefônica;

• Distinguir e perceber as estratégias de marketing;

• Conhecer e aplicar o marketing pessoal.

Unidade 3


230

Unidade 03 - Técnicas profissionais

3.1. Técnicas de comunicação

3.2. Comunicação interpessoal

3.3. Técnicas de comunicação telefônica

3.4. Estratégias de marketing

3.5. Marketing pessoal

Módulo Específico

Recepcionista

231

3.1. Técnicas de comunicação

Comunicação vai além do simples ato de informar.

Como comunicar significa fazer-se entender, o

comunicador precisa estar capacitado não apenas

para falar, mas treinado também para ouvir e

principalmente ler.

Por meio da comunicação expressamos de forma

variada pensamentos, experiências e emoções.

Unidade 3


Definição de Comunicação

O verbo comunicar vem do latim “comunicare”,

que significa tornar comum, compartilhar

mensagens.

Comunicação é o processo que consiste em

transmitir e receber uma mensagem, com a

finalidade de afetar o comportamento das pessoas.

É importante conferir se o processo de

comunicação teve sucesso.

232

233

Em um processo de

comunicação temos os

seguintes elementos:

contexto, fonte,

mensagem, receptor,

veículo e o código da

mensagem.

Processo de comunicação

Comunicação

Para que a comunicação se realize, são

necessários um emissor e um receptor.

A comunicação ocorre de duas maneiras: verbal

e não-verbal.

A comunicação verbal

É fundamental nos relacionamentos

interpessoais, além de ser a mais utilizada.

234

Comunicação

A comunicação verbal ocorre por meio de:

conversas (comunicação oral), livros, jornais,

rádio, TV, cartas, relatórios, entre outros.

Exige cuidado e preparo, tanto por parte de

quem a origina como de quem a recebe.

É necessário passar ideias com clareza, mas a

comunicação nem sempre consegue atingir o

objetivo de passar uma mensagem clara.

235

Comunicação

A comunicação não-verbal

O emissor transmite mensagem com

expressões faciais ou corporais e, ainda, por

meio de gestos.

Sem que se perceba, frequentemente se está

transmitindo mensagens.

236

Comunicação

Condições para uma boa comunicação

• Falar com clareza e precisão;

• Ter objetividade;

• Tom de voz moderado;

• Saber ouvir;

• Respeitar opiniões;

• Ter boa vontade e

• Receptividade.

237

Comunicação

Empatia

É a habilidade de lidar com outras pessoas de

acordo com as necessidades de cada um e às

exigências da situação e, principalmente,

disponibilizar-se para que as mudanças possam

acontecer, percebendo o outro e colocando-se no

seu lugar, é essencial para que se estabeleçam

relacionamentos mais saudáveis e que contribuam

para o nosso crescimento pessoal.

238

Comunicação

A importância da comunicação

Um dos grandes desafios da humanidade é

aprender a arte de comunicar-se.

Da comunicação depende, muitas vezes, a

felicidade ou a desgraça, a paz ou a guerra.

Que a verdade deve ser dita em qualquer

situação, não resta dúvida, mas a forma com

que ela é comunicada é que tem provocado, em

alguns casos, grandes problemas.

239

Comunicação

A verdade pode ser comparada a uma pedra

preciosa.

Se a lançarmos no rosto de alguém, pode ferir,

provocando dor e revolta.

Mas, se a envolvermos em delicada embalagem

e a oferecermos com ternura, certamente será

aceita com alegria e encanto.

Qualidade na comunicação é encantar

o cliente.

240

242

3.2. Comunicação interpessoal

É por meio da interação social que as pessoas se

relacionam, transmitindo e recebendo sentimentos,

ideias, impressões e imagens.

Ocorre por meio de formas de relacionamento,

mesmo que momentâneas e situacionais.

Sinalizamos algo com um olhar, um gesto, uma

palavra. Toda relação interpessoal é realizada por

algum tipo de comunicação.

Unidade 3


Barreiras da Comunicação

Podemos ser bloqueados pelo que chamamos

de Barreiras da Comunicação.

Podemos entender como barreiras da

comunicação qualquer tipo de obstáculo que

distorce a comunicação e que gera resistência,

incompreensão e repulsa às novas informações.

243


Dificuldades de Expressão

Muitas vezes, por não usar palavras adequadas,

ou por não saber como transmitir a sua ideia, a

pessoa não consegue passar a mensagem de

maneira clara e objetiva.

244


Timidez / Medo de Expressar suas Opiniões

A vergonha, o receio de falar ―bobagens‖, o medo

de falar errado e não ser aceito, impedem a

comunicação.

245


Escolha Inadequada do Receptor

Isso ocorre quando a mensagem não deveria ser

dirigida àquela pessoa por não ser responsável ou

por não estar envolvida com o assunto em questão

ou ainda por não ter como resolver.

246


Escolha Inadequada do Meio

Muitas vezes, a mensagem é mais

bem transmitida através do telefone.

Outras situações exigem uma

mensagem escrita ou transmitida

pessoalmente.

247


Suposições

Quando uma pessoa inicia uma conversa a partir do

que supõe que a outra pessoa pensa, conhece ou

sabe, omitindo quaisquer preliminares, a comunicação

corre o risco de não se completar.

248


Excesso de Intermediários

Se o emissor não transmite a mensagem diretamente

ao receptor final, as pessoas que vão dar

continuidade ao processo de comunicação podem

deturpar a mensagem, até inconscientemente.

249


Atitude de Pouco Interesse pelo

que o Outro tem a Dizer

Isso leva o emissor a abreviar o

assunto ou mesmo a omitir a

mensagem.

250


Preocupação

O receptor fica tão envolvido com determinada

preocupação que a mensagem ou parte dela não

chega até ele.

251


Estereótipos e Preconceitos

Muitas vezes, a aparência física de

uma pessoa, sua inclusão em

determinado grupo étnico ou social,

sua profissão, seu modo de se

vestir, de falar ou mesmo o assunto

que ela tem a tratar, podem fazer

com que o receptor levante barreiras

à comunicação.

252


Comportamento Defensivo

Se o receptor passar a encarar cada questão

levantada, como uma acusação ou crítica pessoal

a ele, suas respostas poderão tomar forma de

autodefesa, justificativa, agressividade, etc.

253


Diferença de Status

Uma pessoa de posição hierárquica elevada pode

achar que não precisa se comunicar ou se

relacionar com subordinados ou inferiores, nem dar

ou receber feedback.

Tal comportamento acaba impossibilitando

qualquer diálogo.

Também o emissor, por reagir defensivamente

perante uma pessoa de status mais elevado, pode

perder ou distorcer o conteúdo da mensagem.

254


Estado Físico ou Emocional

Situações de tensão, euforia, cansaço físico ou

mental, prejudicam a emissão ou a recepção de

uma mensagem.

Palavras de Duplo Sentido

Quando o emissor faz uso de palavras sujeitas a

diferentes interpretações, ou quando o receptor

atribui outro sentido às palavras que foram ditas, a

ambiguidade impede a exata compreensão da

mensagem.

255


Palavras Técnicas

Quando a mensagem é transmitida utilizando-se

termos técnicos específicos, corre-se o risco de

se prejudicar a compreensão plena do conteúdo.

Diferenças de Percepção

Uma determinada situação pode significar um

grande problema para uns ou até uma solução

para outros, depende da ótica de cada um.

256

Dicas de comunicação eficaz

1. Procure falar claramente, articulando bem as

palavras, e esteja certo de que todos os

interessados estejam escutando.

2. Empregue a intensidade adequada da voz,

procurando variar a entonação da voz.

3. Tente falar ―sorrindo‖, transmita atenção e

simpatia para o seu cliente.

257


4. Fale com emoção, se nos não demonstrarmos

interesse e envolvimento pelo assunto que

estamos abordando, como é que poderemos

pretender que os ouvintes se interessem pela

mensagem.

A simplicidade é a chave da compreensão.

5. No caso das frases, dê preferência a períodos

curtos e diretos, são mais fáceis de entender,

além de evitar que você se perca, esquecendo-

se do que estava falando.

258


6. A linguagem deve ser acessível às pessoas a

quem a mensagem se destina. Utilizar termos

difíceis e rebuscados sem necessidade pode

prejudicar a compreensão da mensagem.

7. A linguagem simples e acessível deve ser o

uso correto da norma padrão da língua

portuguesa do Brasil. Obedeça às regras

gramaticais. É muito difícil entender alguém

que não fala bem a própria língua.

259


8. Evite o uso de linguagem estritamente técnica

ou jargões profissionais.

Nem todos conseguirão entendê-lo.

As gírias e expressões regionais também

devem ser substituídas por palavras que

possam ser compreendidas por qualquer

pessoa.

260


9. Vícios de linguagem como ok? Tá? Certo?

Compreende? – só atrapalham. Em geral, as

pessoas param de prestar atenção no que

você quer dizer e chegam até a contar

quantas vezes você repete essas palavras.

261


10.Gírias são proibidas.

Além de muitas pessoas não

compreenderem gírias, pois de

modo geral as gírias são regionais,

você pode passar uma imagem de

excesso de informalidade no trato

com as pessoas.

262


11.A atenção é fundamental.

No contato presencial com clientes ou com

parceiros, procure estar atento às palavras do

outro e mantenha o contato visual.

Olhar nos olhos da pessoa com quem

conversamos é sinal de consideração e

respeito.

263

Competência Interpessoal

É a habilidade de lidar de forma eficaz com

outras pessoas de acordo com as necessidades

de cada um e as exigências da situação, e pode

ser desenvolvida a partir do momento em que o

indivíduo esteja aberto a mudanças e a

descobrir quem é ele mesmo antes de perceber

o outro.

264

Competência Interpessoal

Para desenvolver essa competência, é

necessária a presença do outro, se relacionar

com outro.

Através dessa convivência, é possível haver

troca de ideias, informações e comportamentos

que facilitam nossa compreensão das coisas

que estão acontecendo ao nosso redor.

265

Administração de Conflitos

Num grupo de pessoas, por mais harmonioso e

empenhado que sejam em alcançar seus

objetivos, sempre haverá discordância de

opiniões.

Isto porque, as pessoas são diferentes, pensam e

agem de forma diferenciada.

266

Administração de Conflitos

O conflito por si mesmo, não deve ser

considerado como um fator de deterioração das

relações e, se bem administrado, pode contribuir

para o crescimento do grupo e abertura de seus

integrantes para novas possibilidades.

267

Feedback

Feedback é um processo de ajuda para

mudança de comportamento.

É a comunicação a uma pessoa, ou grupo, no

sentido de fornecer-lhe informações sobre como

sua atuação está afetando outras pessoas.

Feedback eficaz ajuda o indivíduo (ou grupo) a

melhorar seu desempenho e assim alcançar

seus objetivos.

268

270

3.3. Técnicas de comunicação telefônica

Ao atender o telefone você é a empresa para

quem está do outro lado da linha, por isso o seu

tratamento com o cliente fica em evidência.

O telefone um elo da empresa com o exterior.

Seja qual for a política ou o método de

atendimento adotado na empresa, precisamos

lembrar-nos de controlar a qualidade de

atendimento aos clientes.

Unidade 3


271

Os exemplos de qualidade e de falta de qualidade

no atendimento estão sempre à nossa frente.

Para vê-los, analisá-los, usufruí-los ou enfrentá-

los, basta aguçar um pouco nosso senso de

observação — seja qual for a empresa que esteja

atendendo e qualquer modo de atendimento.

A qualidade no atendimento é sempre benéfica

para o empreendedor e a sua falta pode redundar

em prejuízos irrecuperáveis.

Atendimento telefônico

272

Quando você atende ao telefone a empresa é

Você! Você mantém os clientes ou faz a empresa

perdê-los.

Uma das atividades de comunicação mais críticas

dentro da empresa é o atendimento telefônico.

O cliente mal-atendido só telefona uma vez.

Por isso é fundamental dominar a técnica de

atendimento.


273

Os profissionais de atendimento telefônico

precisam transmitir uma imagem profissional de

eficácia e organização.

É importante que, durante a conversa telefônica,

o pessoal de atendimento verifique se as

necessidades dos clientes estão satisfeitas.


274

Assim, a conversa toma um rumo positivo: o

atendente pode acrescentar mais algumas

vantagens do produto ou de serviços que o cliente

talvez ainda não conheça e atenuar a gravidade

de qualquer tipo de reclamação

É importante que toda a equipe de atendimento

tenha uma lista das perguntas mais frequentes dos

clientes e das respectivas respostas.


275

Dessa forma, sempre que uma dúvida ou

reclamação esteja nessa lista, o tempo de

resposta será acelerado.

As normas de atendimento telefônico devem ser

afixadas no departamento de atendimento e em

todos os departamentos que entrem em contato

diretamente com clientes.


276

A comunicação telefônica é essencial para uma

empresa, independente do seu ramo de atividade,

uma vez que grande parte do relacionamento com

os clientes, fornecedores, outras empresas e o

público em geral é feita por telefone.

Falar ao telefone pode parecer muito fácil, mas se

engana quem pensa assim.

O tom de voz, a clareza e a atenção são, entre

outros, alguns cuidados a observar nas

comunicações telefônicas.


277

Estes hábitos só se adquirem com a prática e bons

métodos.

A sua responsabilidade como profissional ao fazer

ligações ou receber chamadas telefônicas é muito

maior do que se pensa, pois neste momento você

está passando uma imagem sua e da empresa em

que trabalha.


278

O telefone é um importante veículo de

comunicação para todo profissional, por se tratar

de um meio de comunicação rápido, eficiente, e

por isso, bastante prático.

Familiares e amigos tem de ser prevenidos no

sentido de fazer ligações pessoais apenas em

situações de absoluta emergência.

Evite longas conversas desnecessárias

principalmente em ambiente de trabalho.


279

O telefone é um dos canais mais utilizados na

comunicação.

Além de imprimir rapidez e eficiência a contatos

internos, geralmente envolvendo assuntos de

colegas da própria empresa, permite, também,

contatos externos.


280

Algumas regras importantes são:

1. Identificar o nome da empresa e do atendente.

Ninguém gosta de falar com uma fonte

desconhecida, por isso, o atendente da

chamada deve identificar-se assim que atender

ao telefonema.

2. Cumprimentar o cliente gentilmente.

Regras de atendimento telefônico

281

3. Solicitar a identificação do cliente e chamá-lo

pelo nome, mais senhor ou senhora: Sr. Silva,

Sra. Costa e assim por diante.

Tratar o cliente pelo nome, o que faz com que

ele se sinta importante, porque ele é.

4. Perguntar ao cliente o que ele deseja ou com

quem deseja falar.


282

5. A tender ao cliente ou transferir a ligação

corretamente

6. Assumir a responsabilidade pela resposta: a

pessoa que atende ao cliente pelo telefone

deve considerar o assunto como seu e garantir

ao interlocutor uma resposta rápida.

Por exemplo: não se diz ―Não sei‖ e sim

―Verificarei imediatamente‖ ou ―Daremos uma

resposta ao senhor logo que seja possível‖.


283

Se não lhe for possível resolver o assunto, você

precisa apresentar formas alternativas para fazê-lo:

dar o número de telefone direto de um assistente

capaz de resolver o problema rapidamente, indicar

o e-mail ou fax do responsável procurado e garantir

que alguém confirmará a recepção do pedido ou

chamada.


284

7. Nenhuma informação pode ser negada ao

cliente.

Mas, é preciso identificar o interlocutor antes de

fornecer informações pessoais e/ou

confidenciais, para confirmar a seriedade da

chamada.

Por exemplo: ―Solicitamos-lhe a confirmação

dos seus dados para a sua garantia.‖


285

8. O cliente não pode estabelecer contato visual

com quem o atende pelo telefone.

Por isso, se o atendente tiver de desviar a

atenção da conversa durante alguns segundos,

deve pedir-lhe licença e depois desculpar-se

pela demora.

Segundos parecem uma eternidade para

quem está do outro lado da linha.


286

O que evitar

1. Fazer ruídos ao mesmo tempo em que fala:

todos os sons estranhos à conversa serão

aumentados do outro lado da linha;

Por isso, o atendente deve, por exemplo,

manter o auscultador (microfone) afastado da

boca para não fazer eco e evitar comer, beber

ou fumar enquanto fala.


287

2. Distrair-se com outras pessoas: falar com os

colegas enquanto se atende um telefonema,

por exemplo, não é apenas indelicadeza como

também pode confundir o cliente;

3. Fazer promessas que não consegue manter:

não se deve dizer que é possível fazer uma

entrega num determinado dia só para acalmar

os ânimos se, na realidade, se souber que isso

não será possível;


288

4. Desviar-se do tema da conversa.

Não se pode fugir do tema principal da

conversa;

5. Usar palavras e expressões que não devem ser

utilizadas durante o atendimento telefônico:

• Gírias – Tá legal, falou, oi cara, tudo em

cima, falô, mermão, correto, entendeu.

• Expressões repetitivas – Né, tá, aí, ok.

• Expressões condicionais – Poderia,

gostaria, faria, se o senhor quisesse.


289

• Exageros – Nunca tivemos uma única

reclamação.

• Palavras negativas – Problemas,

dificuldades, nunca, prejuízos, impossível,

não, infelizmente.

• Termos de dúvida – Provavelmente, acho

que sim, acho que não, talvez, etc.

• Expressões que indiquem tempo – ―Um

momentinho‖, ―só um minuto‖, ―minutinho‖,

―pouquinho‖, ―rapidinho‖.


290

• Erros grosseiros de concordância – você não

conhece o nível cultural do cliente e

representa a imagem da empresa.

• Pronuncie as palavras com todos os ―erres‖ e

―esses‖ que elas possuem (evite: nós vai,

eles foi, o frete fica em 20 real).

• Termos técnicos demais – CIF/FOB, NF,

CTRCs, romaneio, logística, frota, etc.


291

Considerando-se que as pessoas que se

comuniquem por telefone não se veem, não

podendo, portanto, observar reações e expressões

faciais.

É o tom de voz e a linguagem que estabelece a

simpatia do interlocutor.

Uma voz alegre e profissional (alta, clara e

pausada) causa boa impressão, ao contrário

daquela seca e distante.


292

Identifique-se imediatamente

Quando você é a pessoa quem ligou, dê o seu

nome e explique o motivo de sua chamada.

Quando atender ao telefone em sua firma,

identifique a organização.

Exemplo: SEST/SENAT, Cristina, Treinamento,

bom dia.

Uso eficaz do telefone

293

O tom de voz envolve altura, qualidade, inflexão e

até o modo de se expressar.

Consiga clareza usando o telefone de forma

correta, conversando naturalmente, com voz bem

moderada.

A fala muito rápida dificulta a compreensão da

mensagem e pode causar mal-entendidos, criando

um clima de desconfiança.


294

Atender para o ânimo da pessoa, tanto quanto

para o que ela diz.

Concentre nela toda a sua atenção.

Demonstre interesse na conversa

Ao utilizar entonações variadas, o emissor

transmitir emoções.

Lembre-se de que as pessoas gostam de sentir as

reações de seus interlocutores.


295

Dê um toque especial ao telefone, dizendo

sempre o nome da pessoa com a qual está

falando.

Anotar os pontos básicos da conversa

Tome nota de todas as informações que receber.

Acostume-se a ter à mão bloco e lápis/caneta.


296

Quando o telefone for de ramal, ou seja, já ter

passado pela telefonista, não há mais necessidade

de identificar a firma, apenas diga o seu nome e o

setor da empresa que você trabalha.

Exemplo: Cristina, contabilidade, bom dia.

Ao telefone não se usa termos amorosos para

tratar clientes

Soa falso. Você pode ser chamada à atenção.

Exemplo: Minha querida(o), meu amor, amiga(o).


297

Para ouvir bem ao telefone: Não interrompa o

interlocutor, fique atento, ruídos externos

perturbam o entendimento, não se preocupe com

conversas ou atividades paralelas e entenda tudo

o que está sendo dito.


298

Atendendo o telefone

• Atenda ao primeiro toque;

• Não diga ―alô.‖ Identifique-se dizendo o nome

da empresa e o seu nome;

• Não confie na memória. A memória é a maior

fonte de erro do ser humano;

• Fale somente o necessário;

Procedimento de atendimento

telefônico

299

• Dê sinais de que está escutando. Utilize os

termos ―entendo, compreendo, sim‖, pois desta

forma você sinaliza que entende sua postura

sem, no entanto, concordar com sua

observação;

• Evite preparar a resposta mentalmente enquanto

está escutando;

• Use termos fáceis de serem entendidos. Não

use gírias e nem seja íntimo com cliente

chamado-o de querido meu bem, cara e etc.;


telefônico

300

• Não deixe quem ligou esperando dê satisfação

em caso de demora no repasse da ligação;

• Ouvir atentamente o que a pessoa fala;

• Falar tranquilamente, com clareza e certa

cerimônia, em tom adequado para ser bem

ouvido;

• Encerre a conversa cordialmente.


telefônico

301

Transferindo chamadas

1. A vise ao cliente que vai transferir a chamada;

2. Diga-lhe o nome da pessoa para quem vai

transferir;

3. Passe a ligação para a pessoa que vai resolver o

assunto (se possível);

Isso economiza tempo e reduz o risco de

enganos.


telefônico

302

4. Se o ramal estiver ocupado, não deixe o cliente

esperando na linha;

Retorne a ligação para o cliente e pergunte-lhe

se deseja aguardar.

Dê retorno ao cliente a cada 20 segundos.


telefônico

Encerrando a chamada

Utilize-se das seguintes formas para finalizar uma

chamada:

• Finalize seus contatos demonstrando satisfação

em atender;

• Despeça-se com cortesia;

• Termine o atendimento com a certeza de que o

cliente compreendeu as informações transmitidas;


telefônico

• Informe a ele sobre o que foi decidido e procure

anotar sempre no sistema um resumo/histórico do

que foi falado;

• Encerre a ligação com ―Tenha um(a) bom dia /

boa tarde / boa noite e

• O cliente desliga primeiro.


telefônico

305

• Nunca se esqueça de ter a mão caneta e bloco

de recados;

• Quando se tratar de nomes mais complicados

certifique se de que está anotando

corretamente, pedindo que a pessoa soletre;

• No caso de datas, endereços, telefones ou

quaisquer dados numéricos convêm repeti-los

após sua anotação, para reduzir ao máximo a

margem de erros;

Normas práticas para atendimento

telefônico

306

• Ser cordial e objetivo, evitando qualquer

expressão vulgar, não condizente com um

atendimento profissional;

• Se tiver que interromper a ligação por alguns

segundos deve explicar e pedir a quem está na

linha que aguarde;

• Boa dicção e terminologia correta são

imprescindíveis;


telefônico

307

As informações têm de ser precisas, sem ser

comprometedoras, pois, podem gerar ideias

erradas e há informações que não podem ser

divulgadas.

• Quando deixar alguém esperando no telefone

agradeça por ter esperado;


telefônico

308

• Não colocar o telefone entre o rosto e o ombro,

isso dificulta a dicção;

• A distância entre a boca e o aparelho deve ser

mais ou menos 3 cm;

• Queixas e reclamações telefônicas são

desagradáveis para quem às ouve, mas

inevitáveis.


telefônico

309

O profissional deve estar preparado para o caso

de reclamações.

O reclamante pode mesmo não ter razão, mas de

qualquer forma, deve ser ouvido com atenção e

consideração.

Procure solucionar o problema o mais rápido

possível e jamais tente se livrar do problema,

transferindo a chamada para outra pessoa, a não

ser que tenha certeza de que ela pode resolver.


telefônico

311

3.4. Estratégias de Marketing

Marketing é uma palavra em inglês derivada de

market, que significa mercado.

É utilizada para expressar toda ação voltada para

o mercado.

Assim, entende-se que a empresa que pratica o

marketing tem o mercado como a razão e o foco

de suas ações.

Unidade 3


312

Alguns especialistas na área dão as seguintes

definições para Marketing:

“Marketing é uma filosofia empresarial e significa a

arte de conquistar e manter um cliente, oferecendo

produtos com uma funcionalidade superior ou

criando novos produtos inimagináveis pelo cliente.”

(Theodore Levitt)

“Marketing é uma questão de criar mercados, não

de participar de mercados.” (Regis McKenna)

Marketing aplicado

313

“Marketing é o conjunto de atividades humanas

destinado a satisfazer as necessidades e desejos

por meio dos processos de troca.” (Philip Kotler)

Kotler (1998) distingue o marketing como uma

filosofia e uma habilidade.

“Marketing é a entrega de um padrão de vida à

sociedade.” (Schewe Smith)

Marketing aplicado

314

O marketing atua num contexto muito mais amplo

que uma habilidade.

As atividades de marketing, em que as ferramentas

e técnicas são utilizadas, não levam a bons

resultados se o coração e a emoção não forem

envolvidos na qualidade de vida da sociedade.

Marketing aplicado

315

A premissa básica do Marketing baseia-se no fato de

que o ser humano tem necessidades e desejos a

serem satisfeitos.

Uma necessidade humana pode ser entendida

como um estado de privação de alguma satisfação

básica ou sentida.

A pessoa precisa de alimentos, vestuário, moradia,

segurança, afeição, estima e algumas outras coisas

para ―sobreviver‖.

Marketing aplicado

316

Desejos são as necessidades humanas moldadas

pela cultura e personalidade individual. Os desejos

são descritos como objetos que satisfarão

necessidades.

Ou, ainda, como uma maneira distinta pela qual uma

pessoa pode satisfazer uma necessidade.

Por exemplo, para saciar a fome, pode-se utilizar um

prato de comida ou lanche do tipo fast-food, de

acordo com suas preferências, poder aquisitivo e

disponibilidade de tempo para a refeição.

Marketing aplicado

317

Demandas são desejos de produtos específicos

apoiados na habilidade e vontade de comprá-los.

Desejos tornam-se demanda quando existe poder

aquisitivo que também é poder de compra.

Dessa forma, o potencial de um determinado

mercado se transforma em demanda efetiva em

parte, tendo em vista que, mesmo havendo poder de

compra, o cliente opta, muitas vezes, por não gastar.

Marketing aplicado

318

A partir do momento em que as necessidades dos

indivíduos estão definidas, eles precisam de

elementos para satisfazê-las – os Produtos.

“Produto é qualquer coisa que possa ser oferecida

a alguém para satisfazer uma necessidade ou

desejo.” (Philip Kotler)

Os produtos compreendem um conjunto de

atributos tangíveis (cor, embalagem, desenho

industrial etc.) e intangíveis (reputação da marca,

imagem, prestação de serviços pós-venda etc.).

Marketing aplicado

319

Já Serviço é uma ação ou um desempenho que cria

valor por meio de uma mudança desejada no cliente

ou em benefício dele.

As principais características dos serviços são as

seguintes: são intangíveis; existe a simultaneidade

de produção e consumo; são variáveis; há o

envolvimento do cliente no processo; não existe

estoque; o tempo é relativamente mais importante.

Marketing aplicado

320

Diferentemente dos produtos físicos, os serviços não

podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou

cheirados antes de serem comprados.

Por exemplo, uma empresa de transporte deseja

que seu cliente a considere uma ―empresa ágil‖.

Para tornar tangível sua estratégia de

posicionamento, faz uso de algumas ferramentas:

Material de Comunicação

Os materiais de comunicação da empresa – textos e

fotos – devem sugerir eficiência e rapidez.

Marketing aplicado

321

Símbolos

A empresa transportadora deve escolher uma marca

e símbolo sugerindo agilidade de serviço.

Preço

A empresa pode divulgar que dará um desconto de

5% na conta de qualquer cliente que esperar pelo

produto por mais de 1 hora.

Marketing aplicado

322

Funcionários

Os funcionários devem ser ativos e em número

suficiente para atender à carga de trabalho.

Equipamentos

Os caminhões devem ser de último tipo.

Um cliente pensaria duas vezes antes se todos os

caminhões da empresa de transporte tivessem 20

anos.

Marketing aplicado

323

A ação de marketing de uma empresa tem inicio

com a identificação do perfil do cliente.

Para isso é preciso:

• identificar os diferentes grupos de clientes que

compram nossos produtos;

• conhecer as suas necessidades e desejos que

podem ser satisfeitos com nossa família de

produtos;

• saber que problemas o cliente tem em mente

quando procura sua empresa e

• saber o que significa valor para o cliente.

Ação de marketing

324

Para se conhecer o cliente é necessária uma

pesquisa de mercado.

É na pesquisa de mercado que, em essência, se

procura responder o que é preciso saber para ter

um produto ou serviço competitivo e eficiente:

Quem é o cliente?

Quando o cliente compra o produto?

Como o cliente compra o produto?

Onde o cliente compra o produto?

Pesquisa de mercado

325

Por que o cliente compra o produto?

A pesquisa de mercado pode responder, também,

a outras perguntas:

Qual é o preço que o consumidor está dispostos a

pagar?

Quais são os motivos de compra dos

consumidores?

Como podemos avaliar o desempenho

do distribuidor?

Pesquisa de mercado

326

Qual é a participação de mercado de nossos

produtos?

Quais são os hábitos e atitude dos consumidores

em relação aos produtos?

Em que segmentos de mercado podemos atuar?

Quais são as expectativas e o nível de satisfação

dos consumidores em relação aos produtos?

É através de uma pesquisa de mercado que se

mede sua satisfação com Produtos e Serviços.

Pesquisa de mercado

327

Satisfação é o sentimento experimentado por

quem adquire um produto que atende às suas

expectativas.

A satisfação do cliente depende do desempenho

percebido na entrega de valor feita pelo produto

em relação às expectativas do comprador.

Se o desempenho fica aquém das expectativas do

cliente, ele fica insatisfeito.

Se o desempenho se equipara às expectativas, o

comprador fica satisfeito.

Satisfação do grupo alvo

328

Cliente satisfeito não é necessariamente um cliente

fiel e um cliente insatisfeito é um ex-cliente.

Se o desempenho excede as expectativas, o

comprador fica encantado.

As empresas mais inteligentes têm como meta

encantar os clientes, prometendo somente o que

podem oferecer e depois oferecendo mais do que

prometem.


329

Por meio de Produtos e Serviços, uma empresa

entrega valor para o cliente:

• o consumidor compra a satisfação de um

desejo;

• o consumidor compra valor;

• as pessoas compram produtos e serviços para

resolver problemas; e

• produtos são ferramentas para a solução de

problemas e melhoria da qualidade de vida.


330

Valor é o que um produto oferece em relação ao

preço.

É a diferença entre os valores que o cliente ganha

comprando e usando um produto e os custos para

obter esse produto.

Um exemplo simples de valor de um produto é o

caso da compra de uma lata de creme de leite com

dispositivo de abertura e sem o dispositivo.

No primeiro caso, a percepção de valor pelo cliente

costuma ser mais elevada para o mesmo produto.

Valor do produto ou serviço

331

O conceito de marketing adota uma visão de fora

para dentro, nas necessidades do mercado

consumidor, bem diferente do conceito de venda que

adota uma visão de dentro para fora focado nas

necessidades do vendedor.

Historicamente o marketing pode ser:

• Marketing ortodoxo;

• Marketing social e

• Marketing societal.

Marketing aplicado

332

Orientação para o produto

Segue a lógica do fabricante e não do consumidor;

Orientação para as vendas

Enfatiza o uso de instrumentos promocionais como

ferramenta de propaganda, promoção, venda

pessoal e outras relativas a distribuição do produto;

Orientação para marketing

Lida com o mercado globalizado com enfoque em

satisfazer as necessidades do consumidor.

Marketing ortodoxo

333

O objetivo do marketing social é a criação ou

mudanças de atitudes e de comportamentos públicos,

utilizando o conceito de pesquisa de consumidores

para maximizar a reação do grupo alvo.

“Marketing social é a aplicação das tecnologias do

marketing ortodoxo à análise, planejamento, execução

e avaliação de programas projetados para influenciar

o comportamento voluntário de públicos-alvo para o

intuito de melhorar seu bem estar pessoal e o da

sociedade.” (Brenkent, 2002)

Marketing social

334

Para uma empresa moderna que deseja adotar o

marketing como filosofia, é primordial que ela adote

o conceito de marketing societal:

“O conceito de marketing societal assume que a

tarefa da organização é determinar as

necessidades, desejos e interesses dos mercados-

alvos e atender às satisfações desejadas mais

eficaz e eficientemente do que os concorrentes, de

maneira a preservar ou ampliar o bem-estar dos

consumidores e da sociedade”. (Philip Kotler, 1998)

Marketing societal

335

Bem estar do homem;

Qualidade de vida.

Marketing societal

Consumidores

Sociedade

Empresa

Marketing

Societal

Satisfação dos

desejos. Lucros.

336

Ainda de acordo com Kotler (1998), este conceito

propõe que as empresas desenvolvam condições

sociais e éticas em suas práticas de marketing.

Devem equilibrar critérios frequentemente

conflitantes entre os lucros da empresa, a satisfação

dos desejos dos consumidores e o interesse público

de forma a surpreender o grupo alvo com um

produto ou serviço melhor que o esperado,

melhorando a qualidade de vida e recuperando o

meio ambiente.

Marketing societal

338

3.5. Marketing pessoal

O modelo de sociedade em que vivemos dita

padrões de competitividade extremamente

elevados em praticamente todas as áreas.

Tanto em aspectos visuais, de comunicação e de

conhecimento, quanto em outros aparentemente

secundários, pequenas diferenças podem

determinar o sucesso ou o fracasso.

Unidade 3


339

Talvez seja um modelo injusto, mas a realidade é

que neste modelo competitivo que trabalhamos.

O reconhecimento de competências e habilidades

é fundamental para diferenciar e situar um

indivíduo no contexto social em que vive e

determina, em grande parte, a maneira como ele

estará posicionado para o sucesso profissional e

pessoal.

Marketing pessoal

340

Pessoas nem sempre possuem as mesmas

competências e habilidades.

Porém, muitos as possuem e, por uma série de

fatores, elas não são facilmente reconhecíveis.

E habilidades encobertas geram uma grande

desvantagem, especialmente quando a

competição é acirrada.

Marketing pessoal

341

Todos já se perguntaram: porque fulano de tal,

sendo menos preparado, menos hábil, menos

esforçado e experiente, galgou sucesso pessoal ou

profissional maior do que o nosso?

Talvez uma das respostas seja a prática do

Marketing Pessoal.

Marketing pessoal

342

Marketing Pessoal pode ser definido como uma

estratégia individual para atrair e desenvolver

contatos e relacionamentos interessantes do ponto

de vista pessoal e profissional, bem como para dar

visibilidade a características, habilidades e

competências relevantes na perspectiva da

aceitação e do reconhecimento por parte

de outros.

Marketing pessoal

343

Foi-se o tempo em que marketing pessoal era um

instrumento político, falso, visando apenas uma

conquista específica.

Hoje, para avançar em meio à verdadeira selva

social em que se transformou o capitalismo, ele

vem se tornando uma ferramenta cada vez mais

necessária para todos, do mais simples ao mais

sofisticado.

Marketing pessoal

344

Os elementos fundamentais, quando se atesta que o

caminho do sucesso é a prática do marketing

pessoal, são:

• A qualidade do posicionamento emocional para

com os outros;

• A comunicação interpessoal;

• A montagem de uma rede relacionamentos;

• O correto posicionamento da imagem e

• A prática de ações de apoio, ajuda e incentivo

para com os demais.

Marketing pessoal

345

Posicionamento emocional pode ser definido

como sendo a forma com que as pessoas se

lembrarão de um individuo.

Algumas pessoas se recordam de outras pela

maneira cortês, positiva e educada como foram

tratadas, pela sinceridade e zelo com que tiveram o

contato, enfim, pelas emoções positivas que

remetem à imagem de outrem.

Posicionamento emocional

346

Ao contrário, há pessoas que deixam uma imagem

profundamente negativa, mesmo que o contato

interpessoal tenha sido curto.

Assim, a prática do marketing pessoal deverá ser

responsável por um grande cuidado na maneira

como se dão os contatos interpessoais.


347

São fundamentais para isso atitudes que remetam à

atenção, simpatia, assertividade, ponderação,

sinceridade e demonstração de interesse pelo

próximo, de uma forma autentica e transparente.

Reza uma máxima do marketing pessoal: atenção

personalizada a quem quer que seja nunca é

investimento sem retorno.


348

A comunicação interpessoal pode ser definida

como sendo o grande elo que destaca um individuo

em meio à massa.

Comunicação interpessoal no

marketing pessoal

Quando ele fala, quando se expressa

por escrito ou oralmente, quando cria

vínculos de comunicação continuada,

o individuo externa o que tem de

melhor em seu interior.

349

Assim, usar um português correto e adequado a

cada contexto, escrever bem, vencer a timidez, usar

diálogos motivadores e edificantes e manter um

fluxo de comunicação regular com as pessoas é

básico para um bom desenvolvimento do marketing

pessoal.

Temos sempre a tendência de ver as pessoas que

se comunicam bem como líderes no campo em que

atuam.

Comunicação interpessoal no

marketing pessoal

350

Rede de relacionamentos pode ser definida como

uma teia de contatos, em vários níveis inclusive

profissional, fundamentais para o individuo se situar

socialmente.

Quando se fala em rede de contatos, dois desafios

surgem imediatamente: dimensionar os

relacionamentos de forma plural, isto é, ser capaz de

se relacionar em qualquer nível, tornando-se

lembrado por todos de forma positiva.

Redes de relacionamentos

351

Manter a rede de contatos, enviando mensagens

periodicamente, fazendo-se presente em eventos

sociais e tratando aos outros com atenção e

cordialidade.

Redes de relacionamentos

352

Posicionamento de imagem pode ser definido

como uma adequação visual ao contexto social.

É fato que a sociedade hipervaloriza a imagem e,

exageros à parte, o princípio do cuidado visual

precisa ser analisado realisticamente.

Posicionamento de imagem

353

Assim, o traje correto e adequado ao momento, a

combinação estética de peças, cores e estilo, bem

como os cuidados físicos fundamentais (o corte do

cabelo, a higiene, a saúde dentária, etc.) são

importantes para uma composição harmônica e

atrativa da imagem.

Posicionamento de imagem

354

Finalmente, a prática de ações de apoio, ajuda e

incentivo para com os demais é o grande

elemento do marketing pessoal e, como destaque

social, a melhor forma de galgar um lugar nas

mentes e corações dos que nos cercam.

Não é preciso dizer que apoiar, ajudar e incentivar

as pessoas deve ser um conjunto de atitudes

sinceras, transparentes e baseadas no que se tem

de melhor.

Ações de apoio

355

Até porque ações meramente aparentes são

facilmente detectadas e minam a essência do

marketing pessoal verdadeiro.

O segredo, portanto, é sempre se perguntar: de que

maneira posso ajudar? De que forma posso apoiar?

Como posso incentivar o crescimento, o progresso e

o bem-estar do próximo?

Ações de apoio

356

Quando bem praticado, o marketing pessoal é uma

ferramenta extremamente eficaz para o alcance do

sucesso social e profissional.

E o melhor é que, além de beneficiar que o pratica,

ele também proporciona bem estar para os que

estão ao redor.

Que tal mudar alguns velhos paradigmas e repensar

o nosso próprio marketing pessoal?

Ações de apoio

357

Conclusão

As técnicas profissionais de recepção e

atendimento possuem como objetivo comum a

comunicação eficaz com o cliente, seja

pessoalmente ou a distância, seja verbalmente ou

não, somente é possível satisfazer as necessidades

do cliente quando nos fazemos presente e

tornamos possível entendê-lo.

Unidade 3

Técnicas profissionais

359

Apresentação

Nesta unidade conheceremos e discutiremos a

rotina geral de recepção, as técnicas de liderança

no ambiente de atendimento e a organizar o tempo

no trabalho.

Unidade 4

Atribuições e Responsabilidades

360

Objetivos

Saber e aplicar as Atribuições e Responsabilidades;

• Conhecer e aplicar a rotina de recepção e

atendimento;

• Conhecer e aplicar as técnicas de liderança no

atendimento;

• Conhecer e aplicar a gestão do tempo.

Unidade 4


361

4.1. Rotina de recepção e atendimento

4.2. Liderança no atendimento

4.3. Gestão do tempo

Unidade 04 – Atribuições e

Responsabilidades

Módulo Específico

Recepcionista

362

4.1. Rotina de recepção e atendimento

O profissional que trabalha em uma recepção

como recepcionista, telefonista ou atendente

precisa seguir os procedimentos das atividades

diárias necessárias ao exercício da profissão.

É considerado um cargo de confiança na empresa

e boa oportunidade de carreira.

Unidade 4


363

Conhecimentos necessários na recepção:

• Algumas empresas requerem o ensino médio;

• Saber operar mesas telefônicas (PABX);

• Conhecer os cargos da empresa e suas

responsabilidades;

• Conhecer a organização da empresa e

• Conhecer os procedimentos de emergência.

Rotina de recepção e atendimento

364

Qualidades Pessoais

• Ser cordial;

• Possuir coordenação motora;

• Ser paciente;

• Possuir capacidade de memorização;

• Ser prestativo;

• Sociabilidade;


365

• Estabilidade emocional;

• Saber trabalhar sob pressão;

• Responsabilidade;

• Boa comunicação verbal e

• Educação ao telefone.


366

Requisitos Físicos

• Voz clara e agradável, boa audição e boa

aparência;

• Trabalho bastante repetitivo;

• Em algumas empresas existe stress causado por

forte supervisão, por computador

e por supervisão pessoal;


367

• Necessitam aprovação da supervisão para

ausentar-se do posto de trabalho e

• Requer esforço físico de estar sentado / parado

por longos períodos de tempo.


368

Local de trabalho de Recepcionista

A maioria trabalham como em hotéis, hospitais,

clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc.

Normalmente não viajam.

Utilizam telefones, mesas telefônicas,

computadores, copiadoras e faxes.

Interagem com muitas pessoas como: clientes,

funcionários, gerentes, visitantes, etc.


369

Recepcionistas trabalham usando computadores,

em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc.

Em locais sem condições ergonômicas poderá

experimentar desconforto visual e dores nas costas.

Trabalham no horário administrativo em empresas.

Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais

trabalham em turnos (fins de semana, feriados,

noite, dia, etc.).


370

As tarefas e responsabilidades de recepção

basicamente são:

• Recepcionar / controlar visitantes;

• Encaminhar visitantes para os funcionários da

empresa;

• Responder perguntas gerais sobre a empresa ou

direcionar as perguntas para outros funcionários

qualificados a responder;

Atribuições e responsabilidade

371

• Enviar e receber correspondências ou produtos;

• Processar a correspondência recebida (pacotes,

telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e

distribuir para o destinatário;

• Executar arquivamento de documentos;

• Executar trabalhos de digitação;

• Organizar viagens;

• Marcar reuniões;


372

• Controlar as chaves;

• Registrar informações;

• Utilizar o computador e impressoras da recepção;

• Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e

sistema de alto-falantes;

• Utilizar a máquina copiadora;

• Utilizar o fax;


373

• Manter atualizado os livros de registros de

correspondência e registro de fax;

• Como telefonista - Efetuar telefonemas, atender

telefone e transferir chamadas telefônicas;

• Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais;

• Anotar recados de visitantes ou de chamadas

telefônicas e enviá-los para os funcionários.

• Saber usar o correio de voz.

• Manter em ordem e limpo o local da PABX.


374

• Registrar diariamente as ligações telefônicas

nacionais e internacionais realizadas;

• Reportar falhas do equipamento telefônico;

• Atuar com ética no exercício da função: imagem

profissional, imagem da empresa, sigilo profissional,

relacionamento com colegas e superiores e

• Saber utilizar os serviços das empresas

concessionárias de atendimento público

(informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc.).


375

Segundo o dicionário Aurélio, ATENDIMENTO

significa:

Dar ou prestar atenção;

Atender, observar;

Acolher com atenção ou cortesia

É a relação interpessoal que envolve o funcionário

de uma organização e o consumidor dos produtos

ou serviços dessa organização, que constitui o

atendimento ao cliente.

A importância do atendimento com

qualidade

376

O atendimento engloba, a recepção, o

encaminhamento e acompanhamento do cliente.

Se a relação interpessoal do funcionário com o

cliente não se mostra positiva, é sinal de que o

atendimento não foi adequado.

As pessoas sentem necessidades de serem bem

tratadas.

Muitas vezes, essa necessidade acaba sendo mais

importante do que os negócios, portanto trate as

pessoas de forma especial, ÚNICA.


qualidade

377

O cliente espera que a organização reconheça a

importância de sua pessoa e da sua solicitação.

O atendimento ao cliente se caracteriza por ser um

momento muito especial, por isso para o cliente ser

atendido com qualidade, os participantes da

organização devem procurar:

• Conquistá-lo;

• Tratá-lo como rei;


qualidade

378

• Lembrar que dele depende a existência da

empresa;

• Superar suas expectativas;

• Encantá-lo de maneira cortês e atenciosa;

• Fornecer informações precisas sobre as

características, aplicações, preços e

disponibilidade de produtos e serviços oferecidos;


qualidade

379

• Atender suas expectativas de qualidade, preço e

entrega de produtos e serviços conforme contrato

de compra e venda;

• Informá-lo quando um compromisso, previamente

acordado, não puder ser cumprido pela empresa;

• Ouvir as reclamações do cliente e buscar

soluções rápidas e eficazes para o problema

apresentado;


qualidade

380

• Esforçar-se para atender ao cliente em situações

de emergência, independentemente dos motivos

apresentados;

• Manter uma relação de honestidade e integridade

por parte de todos os níveis da organização e

garantir que todos os requisitos legais sejam

atendidos e direitos observados e

• Valorizar o cliente pelos negócios já realizados e

a serem efetuados com a empresa.


qualidade

381

O atendimento de recepção desempenha uma

importante função dentro da empresa.

O seu trabalho reflete a imagem da organização

perante o público, tornando-se um cartão de visita.

Não importa qual seja o cargo do cliente: ele é

especial para que a empresa possa atingir seus

objetivos.

Atendimento eficaz na recepção

382

O profissional recepcionista efetua um bom

atendimento quando possui uma postura adequada

que significa:

• Comunicar-se com clareza, objetividade e bom

tom de voz;

• Ter atitude prestativa e cortês;

• Apresentar-se com um sorriso no rosto e num

ambiente organizado;


383

• Olhar para cada pessoa, de tal modo que ela se

sinta alguém muito especial;

• Observar o comportamento de cada cliente;

• Falar apenas o necessário, não comentando o

que viu ou ouviu;

• Evitar deixar o cliente esperando para atendê-lo;

• Não conversar com duas pessoas ao mesmo

tempo e

• Evitar dar ordens para o cliente.


384

Na aplicação da postura profissional é importante a

recepcionista:

Atender de imediato – para quem espera, um

minuto parece muito tempo.

Quando atendido prontamente, o cliente aguarda se

preciso, com mais paciência.

Dar atenção ao cliente – ser cortês, mostrar boa

vontade.

Postura profissional do

recepcionista

385

Agir com rapidez – mas, atenção, rapidez não é

sinônimo de descaso ou irritação.

Evitar termos técnicos – expressões complexas,

abreviações ou siglas podem causar incompreensão

ou constrangimento.

Falar a verdade – mesmo parecendo desagradável,

falar a verdade é melhor do que dar a impressão de

que está escondendo informações ou omitindo

problemas.

Postura profissional do

recepcionista

386

• Demonstre uma aparência limpa;

• Use roupas limpas e bem passadas;

• Esteja com os cabelos bem cortados, limpos e

penteados;

• Apresente-se sempre com as unhas aparadas e

limpas, pois as mãos estão sempre em evidencia;

• Use barba e bigode bem aparados e cuidados, se

a empresa permitir;

Apresentação pessoal

387

• Apresente-se devidamente uniformizado, evitando

complementos que não façam parte do mesmo;

• Vestuário, maquilagem, acessórios sem exageros e

de acordo com seu tipo físico e função na empresa;

• Para a mulher profissional não é recomendado uso

de batons de cor muito escura e nem roupas

cavadas ou com costas nua. Após às 17h00, pode-

se usar este tipo de batom e a roupa social, sendo

permitido em caso de cerimonial, coquetel ou algum

evento social promovido pela empresa.

Apresentação pessoal

388

Para a empresa:

• Manter-se e crescer no mercado competitivo e

• Estabelecer e manter uma boa imagem junto ao

publico externo e interno.

Importância do bom atendimento

389

Para o próprio funcionário:

• Melhorar seu desempenho;

• Atingir os seus objetivos;

• Ter satisfação pessoal e reconhecimento

profissional e

• Conseguir melhorar qualidade de vida no

trabalho.


390

Para o cliente:

• Optar pelos serviços da empresa em

consequência da confiabilidade que possui nos

seus empregados;

• Reconhecimento de sua importância como cliente;

• Ser atendido em sua solicitação e

• Reconhecer a boa empresa pelo atendimento e

comportamento dos seus atendentes de recepção.


391

Na Internet, os consumidores se comunicam

ativamente com fornecedores de bens e serviços.

Hoje, a tecnologia atua em todos os ambientes que

dão suporte às diferentes formas de relacionamento

humano.

Por isso, revolucionou o modo de se trabalhar na

sociedade conectada.

Atendimento eletrônico pela internet

392

A criação de espaços de compartilhamento e

a rápida troca de informação propicia o

trabalho colaborativo distribuído e

descentralizado.

O trabalho colaborativo, apoiado por

computadores, precisa estar inserido

no bom atendimento ao cliente.

A Internet gerou-nos facilidades e uma

imensa gama de informações.


393

Não adianta a empresa ter um site e um

atendimento via Internet se ele não for rápido e

eficiente.

Muito pelo contrário, isso gera uma insatisfação

maior do que se não existisse.

O atendimento eletrônico deve:

1. O atendimento eletrônico deve ser quase

imediato, portanto crie uma rotina de verificar as

suas mensagens e respondê-las ao menos três

vezes por dia.


394

2. Crie uma assinatura automática para as suas

mensagens eletrônicas.

Essa assinatura precisa conter o seu nome, o

nome da empresa, os telefones, o site na WEB e

o endereço eletrônico (e-mail).

Isso é importante para quem responde.

3. Tenha na sua pasta Rascunho o corpo de

mensagens padrão, precisando apenas adaptá-

las ao nome do cliente e aos dados adequados.


395

4. Descarte automaticamente todas as mensagens

indevidas para a lixeira.

5. Não use o correio eletrônico do trabalho para os

seus contatos pessoais.

6. Jamais use o correio eletrônico da empresa para

enviar piadas, correntes etc., nem sequer para os

seus colegas de trabalho.


396

7. A caixa de entrada de mensagens eletrônicas

não pode ser um depósito.

Responda a todas as mensagens e se precisar

guardar algumas delas crie pastas por assunto.

Isso facilita a rápida visualização e gera

organização.


397

8. Seja gentil, cordial e atencioso do mesmo modo

como é quando está face a face com o cliente.

Lembre-se de que a escrita não pode ser fria,

abreviada, tampouco desrespeitar o cliente.

Procure ser simpático e agradável, mantendo a

seriedade e a devida distância do cliente.

9. Nunca comente, divulgue ou critique situações

de trabalho em redes sociais.


398

1. Seja alegre e receptivo com os clientes: o sorriso

tem um poder inestimável.

2. Não deixe os problemas crescerem.

3. Tenha calma e paciência com o cliente. Não tente

despachá-los o mais rápido possível como se

quisesse ver-se livre deles.

Seja rápido, mas cordial.

Recomendações de recepção e

atendimento

399

4. Assuma o atendimento e não faça com que os

seus clientes procurem por um ou outro na sua

empresa.

Encaminhe-os a pessoas certas.

5. Jamais aja com descaso, indiferença, grosseria,

falta de postura, tom de voz alterado e não faça

atividades paralelas (ler revistas, ouvir walkman,

lixar unhas, conversas particulares ao telefone,

etc.).


atendimento

400

6. Olhe nos olhos do cliente e fale com segurança e

cordialidade.

7. O bom atendimento prevê exclusividade ao

cliente, detalhamento das informações,

educação, atenção, segurança, agilidade,

fornecimento da informação correta, boa

vontade, simpatia, paciência, objetividade e

eficácia.

8. Jamais aborreça o seu cliente!


atendimento

402

4.2. Liderança no atendimento

Liderança é a capacidade de tomar iniciativa em

situações sociais, de planejar, de organizar a ação

e de buscar colaboração.

Ser líder é exercer influência sobre os outros,

orientando-os na realização de tarefas, na

definição dos objetivos, combinando métodos e

procedimentos práticos.

Unidade 4


403

O líder incentiva as pessoas no rumo das metas

definidas e produz condições de relacionamento

equilibrado entre a equipe de trabalho.

Estilos de liderança

• Autocrática – a direção do grupo cabe

unicamente à decisão do líder autoritário.

• Democrática – todas as decisões são levadas a

debate no grupo estimulados e assistidos pelo

líder democrático.

Liderança no atendimento

404


405

• Laissez-faire – existe liberdade completa para as

decisões grupais, com a participação mínima do

líder.

Desta forma, ressaltamos que a liderança é

situacional.

Qualquer um dos estilos citados poderá ser utilizado

dependendo das circunstâncias, necessidade e

maturidade do grupo.


406

Tipos de liderança


FUNÇÃO GESTÃO CLÁSSICA GESTÃO EMPRENDEDORA

Autoridade O gerente é o chefe, poderoso. Líder, coordenador.

ResponsabilidadeÚnico responsável: erros e acertos.

Trabalho em equipe.

PosturaBurocracia: segue regras e regulamentos fielmente.

Ousado.

Radicalização Capital X Trabalho.Compartilhamento de metas e valores.

Decisão Dono do poder. Crê no consenso; não impõe.Comunicação e Informação Centralização as Informações Divulga, fornece informações.

DelegaçãoCentralização; hierarquia rígida.

Delega poder; treina edesenvolve.

PromoçãoTem medo dos subordinados; vê-os como ameaça.

Não tem medo de sombra; forma seu substituto.

407

Liderança é a capacidade de alguém influenciar

pessoas que, por vontade própria, seguem as suas

ideias e/ou determinações.

Portanto, não pode existir líder sem liderados, ou

seja, é a existência de liderados que denota a

existência de um líder.

Logo, liderar é mais do que chefiar um grupo ou ter

um cargo específico.


408

Ser líder depende da aceitação do grupo e de

inúmeras variáveis.

Liderança é, portanto, o processo de influência

comportamental. É a situação em que alguém

(o líder) consegue mobilizar um conjunto de pessoas

(liderados) que concordam em segui-lo para a

consecução de um determinado objetivo.

É a capacidade de influenciar um determinado grupo

em direção à realização de metas.


409

Analisando essa definição, podemos verificar que:

• O líder influencia um grupo;

• O grupo segue o líder de forma voluntária;

• A concordância do grupo em seguir o líder se dá

em função de um objetivo compartilhado com o

grupo;

• O líder pode ou não ser o chefe, mas é alguém

que tem influência sobre o grupo.


410

Há três tipos de líderes:

• Líderes que comandam: eles tomam decisões em

nome do grupo e permitem pouca ou não

permitem nenhuma discussão com os membros

do grupo.

Em épocas de problemas, isso pode ser necessário,

mas em outras situações, é provável que isso não

incentive o grupo a crescer em confiança e

habilidades.

Tipos de líderes

411

• Líderes que consultam: esses líderes incentivam

a discussão sobre situações e metas, tomando,

então, uma decisão em nome do grupo.

• Líderes que capacitam: estabelecem certos

limites, mas, dentro desses limites, incentivam e

capacitam os membros para que adquiram

confiança para discutir e analisar a sua situação e

tomar as suas próprias decisões.

Tipos de líderes

412

O chefe conduz as pessoas, o líder aconselha.

O chefe inspira medo, o líder entusiasmo.

O chefe diz ―eu‖, o líder ―nós‖.

O chefe preocupa-se com coisas, o líder com

pessoas.

O chefe colhe os louros, o líder os distribui.

O chefe enxerga o hoje, o líder contempla o

amanhã.

Chefia X Liderança

413

A liderança tem sido valorizada como ferramenta

indispensável ao gestor de sucesso, nos diversos

níveis hierárquicos, abrangendo desde os primeiros

níveis de supervisão e coordenação, até os mais

altos cargos.

Mas apenas ser chefe com poder instituído é

insuficiente para responder à complexidade dos

desafios e situações que se apresentam nas

organizações.

Chefia X Liderança

414

É preciso muito mais...

Um bom gestor deve ser individualmente produtivo e

ter habilidade técnica.

Deve, também, ser capaz de administrar as pessoas

com quem trabalha, incentivando-as a produzirem.

Mas considerando um ambiente de mudanças

constantes, o gestor deve também abrir caminhos,

ter iniciativa, ser capaz de inovar, obtendo

informações relevantes e decidindo adequadamente.

Chefia X Liderança

416

4.3. Gestão do tempo

O tempo é limitado, independente do que aconteça

na empresa e da rapidez das mudanças num

mundo globalizado, o dia continuará com 24 horas.

Se tudo muda, precisamos mudar a forma como

nos posicionamos em relação ao tempo.

Um dos maiores absorventes de nosso tempo é a

falta de um planejamento adequado a rotina de

trabalho.

Unidade 4


417

Saber planejar e priorizar nosso tempo diante de

tanta informação, inovação e novidades são

competências essenciais para qualquer profissional

deste século.

Planejar é o oposto de improvisar e priorizar é no

mínimo organizar a rotina separando o que é

importante e o que é urgente.

Gestão do tempo

418

Podemos associar o Importante a coisas que

precisamos fazer e que têm prazo determinado.

Ao saber o prazo que precisa ser atendido,

possibilita planejar a atividade para atingir o

resultado esperado.

Gestão do tempo

419

Quando falamos que é Urgente, significa que

ultrapassou o importante, o prazo está restrito ou já

espirou.

Nesse caso, a atividade/ação realmente precisa ser

concluída, associa-se diretamente a um estresse

para cumprir algo imediatamente.

Gestão do tempo

420

1. Estabeleça os objetivos com clareza.

Tenha estabelecido bem claro para você o que

pretende atingir de mais importante em dois ou três

meses ou nas próximas semanas.

Anote essas metas com destaque numa folha de

papel e deixe-as sempre bem à vista.

Isso fará com que não se esqueça de suas metas.

Lembre-se: barco sem rumo não chega a porto

algum.

Dicas para gestão do tempo

421

2. Faça uma lista diária e priorize as atividades.

Isto é tão básico quanto o Manual de Primeiros

Socorros. Relacione diariamente, numa folha de

papel ou em sua agenda todas as atividades a

serem cumpridas nesse dia e estabeleça prioridades

começando sempre pelas mais importantes.

Uma folha de planejamento diário será de muita

utilidade para sua definição de prioridades, tanto de

atividades a serem executadas quanto de

telefonemas a serem feitos.


422

3. Saiba tomar decisões.

Uma decisão errada é, quase sempre, melhor do

que não tomar nenhuma decisão.

Mas abusar do erro é pior do que não tomar

nenhuma decisão.

Tente identificar as causas do problema mediante as

clássicas perguntas: O Quê?, Quando?, Por Quê?,

Onde?,Quem?, Quanto?


423

4. Saiba dizer NÃO.

Não recusar nenhum serviço, por menos volumoso

que seja, quando você já está atolado de trabalho

até a ponta do nariz, não lhe trará nenhum

reconhecimento de outros. Acabará apenas

ganhando a taça do "Engole Sapo―.


424

5. Seja breve ao telefone.

Ligações telefônicas constantes atrapalham e

atrasam o trabalho.

Depois das rápidas gentilezas iniciais vá direto ao

assunto, seja breve e objetivo, sem, entretanto

perder a simpatia.

Concluído o diálogo, agradeça e encerre o contato.


425

6. Evite o perfeccionismo.

"O perfeito é inimigo do ótimo", diz o ditado.

A perfeição é desejável, mas raramente necessária.

Isso parece estar acima do nível de compreensão do

perfeccionista, o qual acha que tudo – de um

simples bocejo à mais avançada astronave – deve

ser impecável.


426

Nada pode ter andamento sem antes passar pelo

seu neurótico controle de qualidade – relatórios,

projetos, digitação, cartão-ponto, limpeza, etc -, e

assim decisões importantes e essenciais deixam de

ser tomadas, porque o "deus-da-perfeição",

excessivamente comprometido com a importância

das picuinhas desnecessárias, não consegue ver as

oportunidades passando ao lado.


427

Se o ótimo já está ótimo, deixe o rio continuar

fluindo, e não o impeça.

Quase sempre o perfeito custa tempo, dinheiro e

esforço que não compensam o trabalho.

O perfeito só deve ser buscado quando for

realmente imprescindível.


428

7. Saiba como usar sua energia trabalhando a

seu favor.

Todos temos um "relógio biológico" que regula nosso

fluxo de energia no decorrer das 24 horas do dia.

Pesquisas científicas comprovaram que nossa

capacidade de raciocínio, criatividade e tônus

muscular atingem seu auge entre oito e onze horas

da manhã.


429

Esse ritmo diminui quase pela metade no período da

tarde e à noite não chega a 20%.

Nada melhor então do que remar a favor da maré.

Pela manhã, sempre que possível, execute

atividades nobres, que exijam clareza de raciocínio,

dedique-se a um projeto importante, estabeleça

contatos essenciais etc.

À tarde, de preferência, dedique-se mais a rotinas e

trabalhos corriqueiros.


430

8. Organize-se.

Os sintomas da desorganização são: deixar tarefas

inacabadas, fazer várias coisas ao mesmo tempo,

incapacidade de concentração, adiamentos

constantes, não programar suas atividades.

Existem tarefas que exigem dias, semanas ou

meses de trabalho, e muitas vezes não temos

condições de alocar períodos de tempo sem que

haja várias interrupções.


431

Use então a "técnica da mortadela".

Quem se propuser a comer uma mortadela de dois

quilos de uma só vez é sério candidato a uma

inesquecível indigestão.


Mas, se ela for fatiada e consumida

aos poucos, depois de alguns dias,

não existirá mais nenhum pedaço dela.

432

O mesmo se dá com tarefas trabalhosas e difíceis.

Divida-as em porções menores e depois as

complete passo a passo.

Neste caso é essencial estabelecer prazos e dividir

o trabalho em etapas, completando um segmento de

cada vez.

Assim, você se sentirá gratificado ao perceber que já

completou uma parte do projeto e estará motivado

para iniciar a próxima etapa.


433

9. Saiba o que fazer com os papéis (vale também

para e-mails).

Se você coleciona papéis em cima da mesa ou

entope as gavetas com eles e sente-se incomodado

com isso, então utilize estas alternativas:

a. Jogar Fora. Pergunte-se:"Qual a pior coisa que

poderia acontecer se eu jogasse esse papel no lixo

(ou deletasse)?" Se a resposta for "nada", então

jogue no lixo (ou delete) sem o menor

constrangimento.


434

Exemplos de papéis descartáveis: intermináveis

folhetos de propaganda, folders de seminários e

conferências a que não irá assistir, notícias

obsoletas, informações que não são de seu

interesse.

b. Transferir. Transfira os papéis (ou e-mails) que

não são de sua alçada ou do seu interesse ao chefe,

colega ou subordinado etc. e que poderão ser de

utilidade a eles.


435

c. Agir. Se tiver que tomar alguma atitude em

relação a algum papel (ou e-mail),tome

logo,contanto que não interfira nas suas prioridades,

a menos que seja algo mais importante do que

essas prioridades.

d. Arquivar. Se o papel (ou e-mail) tiver alguma

utilidade futura, arquive-o. Assim poderá recuperar o

documento futuramente quando necessitar dele.


436

10. Evite culpar o tempo

Falta de tempo é o eterno álibi dos incompetentes.

Tempo é apenas uma questão de prioridade.

Esqueça a frase: ―Eu não tenho tempo‖.


437

Conclusão

Com a nova realidade do mercado, onde a

eficiência no atendimento ao cliente é fator

imprescindível para a sobrevivência das

organizações, torna-se ainda mais relevante,

conhecer profundamente as suas necessidades

e aperfeiçoar as técnicas profissionais de

atendimento, buscando satisfazê-lo de forma

única e individualizada.

Unidade 4


439

Apresentação

Nesta unidade conheceremos os riscos

ocupacionais e como organizar e aplicar as

medidas preventivas de controle destes riscos.

Unidade 5

Saúde e Segurança no Trabalho

440

Objetivos

Conhecer e aplicar as Medidas Preventivas de Saúde

e Segurança do Trabalho;

• Reconhecer os riscos ocupacionais e aplicar as

medidas preventivas.

Unidade 5


441

5.1. Riscos ocupacionais

Unidade 05 – Saúde e Segurança no Trabalho

Módulo Específico

Recepcionista

442

5.1. Riscos ocupacionais

As medidas preventivas ou MC - medidas de

controle de riscos ocupacionais garantem uma

condição segura de todos envolvidos, funcionários

ou visitantes, no acesso e uso dos equipamentos

das instalações.

Todo acidente é causado pela ausência ou falha

de aplicação das medidas preventivas de controle

de riscos.

Unidade 5


Situação ou condição de risco com probabilidade de

causar lesão física ou dano à saúde das pessoas

por ausência de medidas de controle.

É uma situação existente no meio, onde as pessoas

que se aproximam desta energia expõem a sua

integridade e a segurança da instalação.

Perigo

443

Capacidade de uma grandeza com potencial para

causar lesões à saúde das pessoas ou danos á

instalação.

É a probabilidade da ocorrência de um acidente

quando nos expomos a um determinado perigo e

depende exclusivamente da ação do homem.

Os riscos podem e devem ser eliminados ou

controlados.

Riscos Ocupacionais

444

Alto Risco,

Risco presente.

Risco médio,

Risco ainda presente.

Eliminação do risco,

“Risco isolado”

445

Exposição aos Riscos

446

Medidas Preventivas de Proteção

Coletiva

As medidas preventivas de proteção coletiva são

medidas que protegem toda a equipe de trabalho:

• Análise preliminar de Perigos/Riscos;

• Permissão de trabalho;

• Plano de inspeção e manutenção;

• Inspeções periódicas de segurança;

• Instruções técnicas para serviços de rotina;

• Medidas de proteção complementar.

447


Coletiva

Análise preliminar de Perigos/Riscos

A análise de riscos é um conjunto de métodos e

técnicas, que aplicado a uma atividade, identifica e

avalia previamente os riscos que essa atividade

representa para a população exposta, para o meio

ambiente e para a empresa, de uma forma geral.

448

Análise Preliminar de Risco

449


Coletiva

Análise preliminar de Perigos/Riscos

O principal objetivo de uma análise de riscos é

documentar a identificação prévia de cenários de

acidentes, sua frequência esperada de ocorrência e

a magnitude das possíveis consequências.

É uma ferramenta de segurança.

450


Coletiva

Permissão de trabalho

Deve ser elaborada a PT - Permissão de trabalho

para atividades não rotineiras de intervenção nos

equipamentos, baseada em análise de risco, nos

trabalhos:

a) que possam gerar chamas, calor, centelhas ou

ainda que envolvam o seu uso (trabalhos a

quente);

b) em espaços confinados, conforme Norma

Regulamentadora n.º 33;

451


Coletiva

c) envolvendo isolamento de equipamentos e

bloqueio/etiquetagem;

d) em locais elevados com risco de queda,

conforme Norma Regulamentadora n.º 35;

e) com equipamentos elétricos, conforme Norma

Regulamentadora n.º 10;

f) com estoque e manuseio de produtos

inflamáveis e combustíveis, conforme

Norma Regulamentadora n.º 20.

452


Coletiva

Medidas de proteção complementar

• Procedimento de proteção coletiva de

Desenergização;

• Proteção contra riscos adicionais;

• Proteção por EPC e EPI.

453


Coletiva

Procedimento de proteção coletiva de

Desenergização

É o conjunto de medidas de segurança necessárias,

visando impossibilitar a liberação indevida de

energia mecânica potencial, cinética, química,

térmica, gravitacional, entre outras, para que um

determinado serviço seja realizado sem riscos para

o profissional, inclusive para o equipamento e/ou

instalação.

454


Coletiva

Etapas da desenergização:

1. Preparativos para desligar;

2. Desligar o equipamento;

3. Isolar o equipamento;

4. Bloquear (lacrar) e etiquetar;

5. Controlar a energia armazenada;

6. Verificar se o equipamento está desligado.

455


Coletiva

Riscos Adicionais

Todos os demais grupos ou fatores de risco, além

dos físicos e químicos, específicos de cada

ambiente ou processos de trabalho que, direta ou

indiretamente, possam afetar a segurança e a

saúde no trabalho. Exemplos:

• Energia elétrica;

• Espaço confinado;

• Acesso com altura; entre outros.

Causa de acidente

É o motivo que contribuiu para

um dano frente a uma energia

perigosa, seja pessoal ou na

instalação.

No tetraedro do risco é

possível identificar as causas

fundamentais do

incidente/acidente e orienta as

medidas básicas mitigadoras.

No tetraedro o acidente é tratado

como resultado de exposição ao

risco e o risco como uma forma

de manifestação da energia

perigosa.

Causas fundamentais dos Acidentes

456

Eliminar e bloquear a energia perigosa

• Desenergizar;

• Substituir agente agressivo;

• Eliminar o processo;

• Proteções coletivas.

MC

Fatores contribuintes de insegurança

(pessoais ou ambientais)

457

Plano de Ação para Medidas de

Prevenção

Retirar e proteger a vítima

• Faixa de segurança no piso;

• Acionamento e controle remoto;

• Sensoriamento e inspeção remota;

• EPI com vestuário completo.

MC


Prevenção

458

Diminuir e isolar a exposição à energia perigosa

• Reduzir energia e o risco a níveis aceitáveis;

• Melhorias tecnológicas;

• Casas de máquinas e salas elétricas;

• PAE – Plano de ação de emergência.

MC


Prevenção

459

Diminuir e isolar a exposição da vítima

• Áreas de acesso restrito;

• Terceirização com empresas especializadas;

• Cabines de operação e ergonômicas;

• Higiene pessoal;

• EPI mínimo necessário.

MC


Prevenção

460

461

Unidade 5


Conclusão

Todo acidente é causado pela combinação de

diferentes fatores que sempre se apresentam pela

falta de planejamento das medidas preventivas de

controle dos riscos, criando as condições precárias

de segurança que geram acidentes.

463

Apresentação

Nesta unidade aplicaremos as ferramentas de

informática como editores de texto, planilhas,

canais de comunicação eletrônica e utilitários nas

aplicações de rotina de recepção e atendimento.

Unidade 6

Informática Avançada

464

Objetivos

Aplicar as Ferramentas de Informática Avançada nas

rotinas de atendimento;

• Aplicar conceitos de editores de texto;

• Aplicar conceitos de elaboração de planilhas;

• Aplicar conceitos de comunicação eletrônica;

• Distinguir utilitários de uso administrativo e

pessoal.

Unidade 6


465

6.1. Editores de texto

6.2. Planilhas

6.3. Comunicação eletrônica

6.4. Utilitários de administrativo

Unidade 06 – Informática Avançada

Módulo Específico

Recepcionista

466

6.1. Editores de texto

É a forma mais rápida e simples de se criar e

armazenar um documento atualmente.

Hoje, qualquer sistema operacional vem com o

seu editor de texto único e suas funções básicas,

permitindo-nos copiar, recortar e colar uma

quantidade desejada de palavras, linhas,

parágrafos e até textos inteiros, facilitando e

reduzindo o tempo gasto na criação de

documentos e revolucionando o modo de escrever.

Unidade 6


467

Os editores de textos são poderosas ferramentas

que vieram para amenizar o trabalho na

realização dos mais variáveis tipos de

documentos.

Onde o computador poderia ajudar nas criações

de atas, memorandos, procurações, avisos,

circulares, cartas entre outros documentos que

são utilizados no dia-a-dia de um auxiliar

administrativo, com o objetivo de padronizar estes

documentos e agilizar o ambiente de trabalho.

Conceitos

468

Com o avanço da tecnologia, os editores de textos

que possuem funções básicas para um

desenvolvimento de textos ficaram limitados para

a criação de certos tipos de documentos.

Assim para uso comercial os editores de textos

foram substituídos por processadores de textos,

editores mais poderosos possibilitando a

manipulação de imagens, tabelas, indexação,

margens entre outros.

Conceitos

469

Conceitos

Processador de textoEditor de texto

• Recortar,Copiar e Colar

• Escolha da fonte para

todo documento

• Procurar palavras

• Configurar página

• Imprimir

• Todos os recursos ditos

antes dos editores de

textos

• Manipulação de

objetos (ex.

Imagens,Tabelas,etc.)

• Em cada parte do

documento pode ter uma

fonte e atributos

diferentes

470

São usados constantemente para uso pessoal e

empresarial, são ferramentas poderosíssimas para

a edição de textos podendo criar diversos estilos

diferentes de acordo com o documento que o

usuário deseja.

A correção ortográfica é um vários recursos úteis

que os editores simples não disponibilizam. Pode

ser configurada para ser de modo automático,

principalmente para correção de ausência de

acentos nas palavras digitadas.

Processadores de texto

471

Outro recurso é a visualização prévia da

impressão de um documento no mesmo tempo

que o usuário edite-o, na forma de uma folha

configurada (normalmente A4).

Processadores de texto

472

Google Documentos

473

BrOffice Texto

474

LibreOffice Writer

475

Microsoft Office Word

476

Barra de Menus: São as palavras que ficam na

parte superior da janela, iniciada por

Arquivo e terminada por Ajuda. Através destes

menus temos acesso a todas as funções do

Microsoft Word.

Barra de Ferramentas Padrão: Nela

Encontramos os comandos mais utilizados através

de ícones para agilizar o acesso às operações

como abrir um documento, salvá-lo, desfazer , etc.

Word – Conceitos

477

Barra de Ferramentas Formatação: acesso

rápido a todas as ferramentas relacionadas à

formatação de textos como alinhamento do texto,

tamanho, modelo e cor da fonte, espaçamento

entre linhas, tabelas.

Barra de Ferramentas Tabelas e Bordas:

acessa o conteúdo para criação de tabelas com

opções de formatação e edição, assim como cor

espessura das linhas, ordem e etc.

Word – Conceitos

478

Barra de Ferramentas Desenho: Essa barra de

ferramentas é comum a todos os programas do

Microsoft Office. Através dela podemos criar

figuras de formas geométricas, colocar textos

especiais, inserir figuras, girar, invertes e colorir as

mesmas.

Quando abrir o Word, um documento em branco,

parecido com uma folha de papel em branco,

ocupa a janela inteira.

Word – Conceitos

479

No documento, procure o cursor, que informa

onde o conteúdo digitado aparecerá na página. O

Word espera você começar a digitar.

Se quiser começar a digitar mais embaixo, e não

logo no começo da página,

pressione a tecla ENTER

no teclado até que o cursor

esteja no local que você

deseja digitar.

Word - Digitação

480

Quando você começar a digitar, o texto digitado

empurrará o cursor para a direita. Se alcançar o

fim da linha, apenas continue a digitar. O texto e o

ponto de inserção se moverão para a linha

seguinte.

Quando terminar de digitar o primeiro parágrafo,

pressione a tecla ENTER para ir para o

próximo parágrafo.

Se cometer um erro na digitação, basta pressionar

a tecla BACKSPACE para "apagar" as

palavras ou os caracteres incorretos.

Word - Digitação

481

Enquanto você digita, o Word avisa se você

cometeu um erro .

Sublinhado vermelho: indica um possível erro de

ortografia ou que o Word não reconhece uma

palavra, como um nome próprio ou um lugar.

Erros de Ortografia e Gramática

482

Sublinhado verde: o Word indica que a

gramática deve ser revisada.

Sublinhado azul: a ortografia de uma palavra

está correta, mas ela não parece apropriada para

a sentença. Por exemplo, você digitou "mais",

quando deveria ser "mas".

Clique com o botão direito do mouse em uma

palavra sublinhada para ver as revisões

sugeridas.

Erros de Ortografia e Gramática

483

É preciso que você selecione primeiro uma parte

do texto a ser modificado.

Por exemplo, para aumentar seu tamanho e tipo

de fonte, deixá-la em negrito, itálico, sublinhado,

fazer seu alinhamento na página ou simplesmente

mudar sua cor.

Todas essas opções poderão ser feitas com

partes ou o texto todo.

Formatação de texto

484

Na Barra de Ferramentas Formatação, serão

exibidos botões e comandos que executam ações

específicas no documento. Por exemplo, o botão

Negrito faz o texto ficar em negrito.

Altere a cor da fonte e o tamanho do texto com os

botões Cor da Fonte e Tamanho da Fonte.

Formatação de texto

485

As margens da página são os espaços em branco

em volta das bordas da página. Existe uma

margem da página de 2,5 cm na parte superior,

inferior, e 3 cm na esquerda e

na direita da página.

Mas se você quiser margens

diferentes, para isto basta dar

um clique em Arquivo na

Barra de Menus e navegar

até Configuração página.

Alteração das margens

486

Após digitarmos nosso texto vamos aprender a

SALVÁ-LO em nosso computador. SALVAR

significa guardá-lo em forma de arquivo.

Clique no botão Salvar na Barra de Ferramentas

Padrão, o que tem o desenho de um disquete.

Salvar, imprimir e fechar o

documento

487

Quando estiver pronto para imprimir, no menu

Arquivo possui a opção para configurar a forma

como será impressa a página, chama-se

Imprimir.

Você pode ver como seu documento ficará antes

de imprimi-lo, em Arquivo, Visualizar Impressão,

assim pode mudar alguma configuração antes de

imprimir.


documento

488

Salvar, imprimir e fechar o documento

Depois de concluir o documento e salvar o

trabalho, feche o arquivo.

Clique no menu Arquivo e,

na navegue até Sair.


documento

489

Modelo de um currículo

491

6.2. Planilhas

Planilhas ou folhas de calculo é um modo de expor

cálculos através de tabelas, uma forma simples de

expor informações e de demonstrar contas para

uma melhor visualização dos resultados.

São famosas e muito utilizadas em um ambiente

de trabalho principalmente pelas suas funções de

realizar gráficos e cálculos facilmente.

Unidade 6


492

A maioria das planilhas tem como padrão um

nome para cada coluna e linha da tabela, o

mesmo conceito usado em um jogo de batalha

naval.

Cada espaço desta enorme tabela é chamado de

célula e a mesma recebe seu nome de acordo

com a sua posição de coluna e linha exatamente

nessa ordem, então uma célula na linha 1 e

coluna A tem o nome de célula A1.

Planilhas

493

Este é um exemplo de planilha eletrônica.

Como podemos ver uma

planilha é semelhante a

uma tabela, a célula que

esta com a borda escura

é a célula selecionada e

tem como seu nome

célula A1.

Planilhas

494

Google Planilha

495

BrOffice Calc

496

LibreOffice Calc

497

Microsoft Office Excel

498

Excel - Conceitos

Ao iniciar o Excel, você abre um arquivo

denominado pasta de trabalho. Cada nova pasta

de trabalho tem três planilhas, como páginas em

um documento. Você insere dados nas planilhas.

Cada planilha tem um nome em sua guia de

planilha na parte inferior esquerda da janela da

pasta de trabalho: Plan1, Plan2 e Plan3. Você clica

em cada guia de planilha para exibir uma planilha.

Renomei as guias de planilha para facilitar a

identificação da informações em cada guia.

499

Excel - Conceitos

As planilhas são divididas em colunas, linhas

e células. Essa é a grade que você vê quando

abre uma pasta de trabalho.

Quando você seleciona qualquer célula, ela se

torne a célula ativa. A célula ativa tem um

contorno preto e os títulos da coluna e da linha nas

quais a célula está localizada são destacados.

500

Excel - Conceitos

Na imagem, os títulos de colunas são os meses do

ano e os títulos de linha na lateral esquerda são

nomes de empresas.

Esta planilha mostra se um representante de cada

empresa participou ou não da reunião mensal de

negócios.

501

Excel - Conceitos

Criando uma lista de nomes de vendedores com

datas de vendas e valores. Portanto, você

precisaria dos seguintes títulos de colunas: Nome,

Data e Valor.

Pressione TAB para mover a seleção uma célula

para a direita. Pressione ENTER para mover a

seleção para baixo uma célula.

502

Excel - Conceitos

Para inserir uma data na coluna B, a coluna Data,

você deve usar uma barra ou um hífen para

separar os elementos: 15/7/2009 ou 16-Jul-2009.

Para digitar os valores de vendas na coluna C, a

coluna Valor, você digita um cifrão ($), seguido do

valor.

503

Excel - Planilhas

Você pode usar o Excel para inserir todos

os tipos de dados, profissionais ou

pessoais.

504

Excel - Fórmulas

As fórmulas do Excel sempre começam com um

sinal de igual (=). A fórmula digitada na célula C6

é: =12,99+16,99

O sinal de mais (+) é um operador matemático

que fornece instruções para o Excel adicionar os

valores. A fórmula estará visível na barra de

fórmulas, próxima à parte superior da planilha,

sempre que clicar na célula C6.

505

Excel - Fórmulas

Use um sinal de menos (-) para subtrair, um

asterisco (*) para multiplicar e uma barra (/) para

dividir.

O Excel utilizará operadores da esquerda para a

direita se eles possuírem o mesmo nível de

precedência. A multiplicação e a divisão estão no

mesmo nível. Inferiores à multiplicação e à

divisão, a adição e a subtração estão no mesmo

nível.

506

Excel - Fórmulas

Para somar o total de despesas do mês de

janeiro, é possível utilizar uma fórmula pré-

gravada, chamada de função.

A SOMA é apenas uma das várias funções do

Excel. Essas fórmulas pré-gravadas simplificam o

processo de inserção de cálculos. O uso de

funções lhe permite criar, de maneira fácil e

rápida, fórmulas que podem ser difíceis de criar

por conta própria.

507

Excel - Fórmulas

Selecionando a célula B7 e clicando em Soma na

Barra Padrão. Essa operação insere a função

SOMA, que soma todos os valores em um intervalo

de células.

A fórmula =SOMA(B3:B6)

será exibida na barra de

fórmulas sempre que

a célula B7 for

selecionada.

508

Excel - Fórmulas

As referências de célula informam ao Excel onde

procurar os valores a serem usados em uma

fórmula.

Referência Valores em

A10 a célula na coluna A e na linha 10

A10,A20 a célula A10 e célula A20

A10:A20 o intervalo de células na coluna A e entre as linhas 10 e 20

B15:E15 o intervalo de células na linha 15 e entre as colunas B e E

A10:E20o intervalo de células entre as colunas A e E e entre as linhas 10

e 20

509

Excel - Erros

Às vezes, o Excel não consegue calcular uma

fórmula porque ela contém um erro. Estes são três

valores de erro comuns:

##### A coluna não é larga

o suficiente para exibir o

conteúdo dessa célula.

Aumente a largura da célula.

510

Excel - Erros

#REF! Uma referência de célula não é válida.

Algumas células podem ter sido excluídas ou

sobrepostas.

#NOME? Um nome de função pode ter sido

digitado incorretamente. Pode exibir um triângulo

colorido. Ao clicar nessa célula, um botão de erro

será exibido para fornecer algumas opções de

correção.

511

Modelo de Controle de

Ligações Telefônicas

513

6.3. Comunicação eletrônica

Atualmente, a internet está em todos os lugares e

é uma das melhores tecnologias de comunicação,

podendo transmitir informações quase

instantaneamente.

Você já deve ter ouvido falar sobre redes sociais,

e-mail, ―messengers‖ ou até mesmo de ligações

telefônicas através do computador.

Unidade 6


514

O e-mail é um método que permite compor, enviar

e receber mensagens através de sistemas

eletrônicos de comunicação.

O termo e-mail é aplicado tanto aos sistemas que

utilizam a Internet como

aqueles sistemas conhecidos

como Intranets, que permitem

a troca de mensagens dentro

de uma empresa ou

organização.

Mensagens eletrônicas

515

O envio e recebimento de uma mensagem de e-

mail é realizada através de um sistema de correio

eletrônico. Um sistema de correio eletrônico é

composto de programas de computador que

suportam a funcionalidade de

cliente de e-mail e de um ou mais

servidores de e-mail que, através

de um endereço de correio

eletrônico, conseguem transferir

uma mensagem de um usuário

para outro.


516

Pessoas que estão em diferentes continentes

podem se comunicar, desde que possuam

computadores ou qualquer outro dispositivo com

tal funcionalidade conectados a Internet, eles

podem enviar e receber mensagens a qualquer

hora do dia e para qualquer parte do mundo.


517

Uma rede social é uma estrutura social composta

por pessoas ou organizações, conectadas por um

ou vários tipos de relações, que partilham valores

e objetivos comuns.

Redes sociais

518

As redes sociais online podem operar em

diferentes níveis, como, por exemplo, redes de

relacionamentos (Facebook, Orkut, MySpace,

Twitter,Badoo), redes profissionais (LinkedIn),

redes comunitárias (redes sociais em bairros ou

cidades), redes políticas, etc.

Redes sociais

519

O comunicador instantâneo é uma aplicação

que permite o envio e o recebimento de

mensagens de texto em tempo real. Através

destes programas, o usuário é informado quando

algum de seus amigos, cadastrado em sua lista de

contatos, está online, isto é, conectou-se à rede.

Mensagem instantânea

520

A partir daí, eles podem manter conversações

através de mensagens de texto as quais são

recebidas pelo destinatário instantaneamente.

Normalmente estes programas incorporam

diversos outros recursos, como envio de figuras

ou imagens animadas, documentos

diversos, conversação em áudio

(utilizando as caixas de som e

microfone do sistema), além

de video conferência (webcam).

Mensagem instantânea

522

6.4. Utilitários administrativos

Um auxiliar administrativo tem que criar um

ambiente de trabalho que agilize seu modo de

executar tarefas.

A alguns programas que podem ajudar na

execução de tarefas simples de uma maneira

prática.

Unidade 6


523

Alguns desses programas são:

• Post-It

• BullzipPDF

• My Screen Capture

• Notas Autoadesivas

• Ferramenta de Captura

Utilitários

524

Post-It são recados que

podem ser deixados na tela

de seu computador e

configurados como alarme

para lembrar de algo

importante.

Post-It

525

Bullzip é uma impressora

virtual que ao invés de

imprimir fisicamente, gera um

arquivo em PDF.

Muito útil para o

armazenamento de

documentos de sites que só

permitem a opção de

impressão.

Bullzip

526

My Screen Capture é um

software que permite gerar

uma foto de uma

determinada área da tela do

computador.

Podendo gerar imagens

rápidas para uma melhor

explicação em um e-mail por

exemplo.

My Screen

527

Notas Autoadesivas tem a

mesma função do Post-It

porém ela já vem instalada

nas versões mais completas

do Windows 7.

Substituindo o Post-It para

usuários que utilizam esse

Sistema Operacional.

Notas Autoadesivas

528

Ferramenta de captura tem a mesma função do

My Screen Capture.

Instalado nas versões do Windows 7.

Ferramenta de captura

529

Conclusão

O conhecimento somente tem valor com a

aplicação prática na rotina diária, não basta

apenas saber: é preciso transformar o mundo com

a força do nosso trabalho.

O computador através dos programas utilitários

oferece as ferramentas necessárias em

quantidade e qualidade suficiente para se

conquistar a excelência. Pratique!

Unidade 6


Módulo Específico do Curso de Recepcionista · Organograma • O organograma é um gráfico...

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