Braulio Medina General Manager @ uberVU Latin America

@bmedinadiasbraulio.medina@ubervu.comSkype: brauliomedina

Monitoramento e análise de mídias

socias

aplicados ao

Marketing Branding

SAC CRM

Quem sou

Interesses

Redes Sociais, Data Mining, Inovação, Empreendedorismo, CyberLifestyle, Idiomas,

Singularity University e Esportes Radicais

Matemático e Engenheiro de Informação PUC-Rio / TU Darmstadt

General Manager @ uberVU Latam Advisor @ Lifeboat Foundation

Referências para leituras

www.braulio.medina.comblog.ubervu.com Livro: Para entender o monitoramento de mídias sociais(Livro colaborativo gratuito disponível no slideshare)

Contextualizando nossa época

Ferramentas de informação crescem exponencialmente

Timeline da Revolução Social

Tendência:

Surgimento de várias redes sociais de nicho

como:

Livemocca - línguas Goodreads - livros

A partir de 2006, o número de redes sociais explodiu

Principais mudanças comportamentais e econômicas

Attention Economy

Wikinomics

Real Time Always On

Crowdsourcing

Social Commerce

Long Tail

A Evolução da Análise de Mídias Sociais

O que estão falando?

O quanto estão falando?

Como estão falando?

Início

Buzz

Sentimento

Métricas Insights Analytics

Gestão do atendimento, do relacionamento, do

engajamento e da reputação

Tecnologia para a empresa social

CRM Social SAC

Social

Análise de redes sociais

Branding Metrics

Utilização

Propa- ganda

Tecn

olog

ia

O consumo de informações das redes sociaisAnalistas Gestores Executivos Estrategistas

Perspectiva Digital Operacional Branding Financeira

Métricas

Volume de menções

Número de fãs,Followers, clicks,

RT's, Likes

SAC (volume, ticket médio)Performance do AnalistaBI / CRM

SentimentoEngajamento

AlcanceInfluênciaPercepção

ROI

Ferramentas Monitoramento e Análises

Inteligência em mídias

sociais

Monitoramento e Pesquisas

Business Intelligence

Periodicidadede relatórios

Dias, horas, turnos

Semanas, meses

Semanas, meses,

campanhas

Trimestral, semestral,

anual

Missão da uberVU: Atender a todas as demandas do marketing nas mídias sociais de forma integrada

Métricas do marketing digital (Twitter)

Influence (Klout, Peerindex)

Followers Retweets Cliques

Taxa de Engajamento

Painel de visualização de métricas do Twitter integrado

Métricas do marketing digital (Facebook)

Número de fãs Número novos fãs

Taxa de engajamento Taxa de viralização

Painel de visualização de métricas da fanpage integrado

Métricas do Monitoramento

Buzz - volume total de menções sobre uma marca Sentimento - qual o sentimento sobre a marca

Buzz específico - volume de menções que pertencem a uma categoria como: Institucional, Produto, Serviço, etc

Share of voice - % de menções por plataforma

Distribuição por sexo Distribuição geográfica

Engajamento Influência Alcance

e outras...

Desafios do monitoramento

• Real time

• Volume de informações cresce muito em momentos de crise

• Nomes de marcas causam confusão (oi, claro, vivo etc.) dificultando o monitoramento

• Necessidade de equipe

• Geolocalização

Soluções Inovadoras para grandes desafios

Em seguida você irá conhecer algumas funcionalidades inovadoras que a uberVU

desenvolveu para lidar com alguns desafios

Desafio: volume (exemplo Apple) Solução: robustez para lidar com bilhões de menções

635 mil menções na

semana

Tempo real

Desafio: Entender hora a hora (exemplo Bradesco) Solução: estatísticas hora a hora

5 mil menções na

semana

101 menções por hora no pico

Desafio: Inteligência - (exemplo NIKE) Solução: Alertas automáticos inteligentes

InfluenciadorTop Story

Pico Geográfico

Pico plataforma

Desafio : Geolocalização (exemplo Nike) Solução: Heatmap interativo

Usando uberVU para detectar influenciadores em SP

O SAC 2.0

• O consumidor percebeu que reclamar nas redes sociais gera um feedback muito mais rápido

• As empresas foram forçadas a adaptar o atendimento, uma vez que reclamações abertas ao mundo impactam negativamente na imagem da marca e influenciam nas decisões de outros consumidores

O SAC 2.0 - a realidade de grandes empresas

• Equipes de atendimento, em turnos diferentes

• Completo caos, planilhas Excel, várias ferramentas, várias contas, baixa segurança

• Mistura com outros canais como telefone ou email

Dificuldades do atendimento social

• Conversa aberta ao público exige muito cuidado

• Dificuldade em acompanhar o atendimento

• Dificuldade na identificacão do consumidor

SAC 2.0 - O futuro do atendimento social

• Maior organização e automatização

• Mais tecnologia - uma ferramenta integrada

• Métricas de atendimento e de performance

• Backup do histórico de conversas com o consumidor

O SAC 2.0 - Métricas de atendimento

• Volumetria da equipe

• Volumetria individual

• Tempo médio de resposta da equipe

• Tempo médio de resposta individual

• Picos de atendimento

CRM 2.0

• Onde está meu cliente nas redes sociais?

• Quem fala da minha marca é meu cliente?

• Do que o meu cliente gosta?

• Churn Reduction - quando o meu cliente está prestes a deixar de ser fiel à marca

A arte/ciência do marketing exige sempre mais

The art of marketing is largely brand building, if not a brand it will be viewed as a commodity

Phillip Kotler

Exige-se agora compreender e calcular métricas diferentes, as chamadas warm metrics, que não

são tão triviais

Definição cold metrics x warm metrics

Cold Metrics

Clicks

Registros

Downloads

Vendas

Bounce

Churn

Warm Metrics

Sentimento

Alcance

Engajamento

Influência

Emoção

Relevância

As métricas do branding

Influência Sentimento

Alcance

Engajamento

Brand Power

Qual o ROI (retorno sobre o investimento) das mídias sociais

Essa pergunta está errada!

São muitas variáveis em questão, com diferentes impactos financeiros, às vezes nenhum

Qual a pergunta certa?

Perguntas coerentes sobre o ROI

Qual o ROI da [insira atividade aqui] no [insira período aqui] ?

Exemplo:

Qual foi o ROI da mudança de 20% dos recursos de atendimento do call center para o Twitter no ano passado

Qual foi o ROI da mudança de 40% do budget de anúncio

web para mídias sociais no trimestre passado

Calculando o ROI

ROI é especifico para uma atividade e não para uma mídia específica.

Errado: Qual o ROI do Twitter

Certo: Qual o ROI da campanha no Twitter para o novo chiclete

sabor açaí no mês passado

ROI não é um trabalho para depois

Errado: realizar ações e depois medir

Certo: definir anteriormente o que deve ser medido

Nem tudo é ROI (caso Halls)

Distinguir entre um caso de ROI ou não é importante para evitar gastos desnecessários de tempo e recursos medindo coisas

sem fundamento

O que a Halls faz em sua fan-page não pode ser encarado como ROI financeiro. O retorno é intangível, a nível de Branding

O valor das mídias sociais depende de:

- A maneira com que mídias sociais podem ser usadas para um objetivo de negócio

- O grau com que atividades específicas nas mídias sociais

ajudaram no objetivonproposto

Vamos fazer alguns cálculos?

Nunca se esquecer: é sempre importante medir causa e efeito e não fazer contas quaisquer

Exemplo: Calculando o Sentimento

Sentimento Bruto Sentimento Ponderado

Inteligência Artificial - o diferencial

Referência:

Livro: Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais

Ebook colaborativo gratuito

Abordagem Híbrida (Inteligência Artificial + Supervisão Humana) = Melhor performance possível

A classificação Automática

• Classificação de menções em categorias

• Classificação de sentimento

Benefício: Redução do trabalho manual

Problema:

Complexo, Caro

Uma inovação para a análise de mídias sociais

Antes: Analisar tudo, se for possível, senão analizar uma

amostra (ex 10%)

Nossa Proposta: Classificar os principais clusters de forma

detalhada e precisa

O Agrupamento Automático (clusterização)

• Agrupamento de menções similares

Benefício:

Imensa redução do tempo da análise ao detectar os principais grupos de menções automaticamente

A análise detalhada dos clusters revela:

• As principais emoções expressas

• Principais Eventos

• Principais Promoções

• Principais Pessoas

• Principais Adjetivos

• Principais locais

Aplicações Práticas

• Detecção de opiniões sobre o consumo

• Descoberta de comportamento sobre o consumo de diversos produtos do varejo

• Detecção de intenções de compra

• Análise da saúde / força das marcas

• Análise de risco político

• Previsão do mercado financeiro

• Análise de audiência e horários nobres

• Análise preditiva - Social Business Intelligence

Acesso ao uberVU

Conforme prometido, todos poderão testar a plataforma à vontade.

Basta acessar www.ubervu.com.br e

solicitar uma conta de testes!

Fique atento às novidades nos seguintes canais:

blog.ubervu.com.br - novidades da equipe uberVU no Brasil

www.facebook.com/ubervu - Fan page da uberVU com notícias e tendências direto da matriz na Europa

brauliomedina.com / @bmedinadias

meu blog e twitter com notícias, idéias e tendências do mundo de tecnologia, mídias sociais, inteligência artificial e inovações

Obrigado

A todos vocês pelas duas horas de audiência em plena sexta-feira 13 à noite!

Foi uma incrível platéia atenta, engajada e com perguntas

inteligentes.

Um abraço e até a próxima!

Braulio Medina