Base de Conhecimento

Alan do Nascimento Carlos, MCTCertified ITIL and COBIT

#o que é?

Base de Conhecimento define bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Como dizem, é um tema mítico do ITIL e que todos desejam ter, mas requer muito empenho e dedicação para conseguir manter. Mas se bem empregada e funcional, melhora e muito a qualidade de atendimento, buscas de informações sobre projetos e ajuda aos técnicos.

#benefícios

- Conhecimento fica na empresa- Conhecimento é compartilhado entre os times- Primeiro atendimento (triagem) torna-se mais rápido- Padroniza-se o atendimento- Diminui quantidade de dúvidas no time- Consegue-se diminuir incidentes em configurações- Apoia o suporte 24x7- É complemento (80%) de um treinamento

#locais empregados

- Atendimentos por A.I. (Inteligência Artificial)- URA (Unidade Resposta Audível)- Sistemas de Monitoramentos e Processos- Auto ajudas (Dicas de Telas, Help Online)- Redução de atendimento primeiro nível (passando ao cliente essa atividade)

#o que não substitui

- Visão analítica- Lógica- Profissionalismo no atendimento- Compromisso com o cliente

#pilares

- Foco- Pessoas (Conselho)- Padrões - Indicadores- Continuidade

#foco

Para um bom início de Base de Conhecimento, deve-se definir qual o foco. E para definir esse foco, deve-se entender qual o objetivo que você ou sua equipe pretende atingir, pois o assunto Base de Conhecimento é muito amplo e há diversas variações, por isso a necessidade de se definir muito bem antes de iniciar.

#foco

Alguns assuntos que podem ser abordados no foco:

- Informações de projetos (clientes estratégicos, customizações)

- Boas práticas de configuração de aplicativo- Erros conhecidos e não resolvidos - Ativações de traces, debugs da aplicação- Passos iniciais para resolver incidentes- Artigo abordando o que gera mais incidente na sua área ou em abertura de chamados (diminuir primeiro nível)

#conselho

#conselho

Montar um pequeno conselho com os papéis de líder, revisor com conhecimento técnico e em português (gramática e ortografia), e os contribuintes.

Todos devem contribuir, afim de que o conteúdo seja dinâmico, consistente e atualizado, pois pode vir a ter mais informações conforme o tempo passa, onde o técnico que utiliza a base de conhecimento possa estar inserindo tais informações.

#conselho

Líder: Responsável pelo funcionamento da Base de Conhecimento, divulgação semanal ou mensal, análise de indicadores, reuniões mensais de checkpoints. Deve ter senso de organização e compromisso com a causa.

Revisor: Responsável por manter os padrões, divulgar os templates, indicar as pessoas melhorias na escrita, correção dos artigos tanto no português como tecnicamente.Contribuintes: Responsáveis por gerar o conteúdo.

#conselho

Líder

Revisor

Contribuintes

Contribuintes

Revisor

Contribuintes

#padrões

#padrõesÉ importante que sua base de conhecimento possua:

- Padrões de preenchimento (templates);- Glossário de significados e sinônimos;- Banco de imagens e outros ativos (IC);- Nuvem de tags (palavras chaves);- Classificação de artigos;- Formulário de feedback;- Versionamento dos artigos;- Assinatura RSS para alertas a clientes e os times internos;- Glossário de sinônimos e definições;

#padrões (templates)Ex.: Informações de projetos

- Dados gerais (contatos, telefones, endereços); - Dashboard de instalação;- Dados técnicos (versionamento, módulos, sistema

operacional,endereços rede);

#informações do projetoDados Gerais

Nome do Cliente:

Contato Técnico:

Contato Comercial:

Endereço Matriz:

Endereço de instalação:

Horário de Funcionamento:

Contato Técnico Interno:

Telefone:

Contato Comercial Interno:

Telefone:

Gerente de Projeto:

#padrõesDashboard de instalação

SERVLGSAPP01.MSFT.LOCAL SERVLGSAPP02.MSFT.LOCAL

SERVLGSDB01.MSFT.LOCAL

10/100/1000HTTP/FTP/DNS

Serviços do Cliente

Aplicação

#padrõesInformações técnicas

SERVLGSAPP01.MSFT.LOCALIP/MAS: 10.10.10.1/255.255.255.0GW: 10.10.10.254DNS: 10.10.10.200/10.10.10.210Windows Server 2012 Standard Edition R2Internet Information Services 8.0

SERVLGSAPP002.MSFT.LOCALIP/MAS: 10.10.10.2/255.255.255.0GW: 10.10.10.254DNS: 10.10.10.200/10.10.10.210Windows Server 2012 Standard Edition R2Internet Information Services 8.0

SERVLGDB001.MSFT.LOCALIP/MAS: 10.10.10.15/255.255.255.0GW: 10.10.10.254DNS: 10.10.10.200/10.10.10.210Windows Server 2012 Standard Edition R2SQL Server 2008 R2 Enterprise Edition SP1

Módulo A, Versão 1.0, Patch 1.0

Módulo B, Versão 1.1, Patch 3.0Integração ALFA

APP_BANCO_ALog SimplesScript de indexação ativado

APP_BANCO_BLog FullScript de indexação ativado

#padrões (templates)Ex.: Artigo

Título e Campos de Controle: Aqui você descreve o erro em si, ou a situação de forma reduzida. Também insere informações de versão atual do artigo, a qual produto se aplica, a qual versão do produto se aplica.

Sintomas: Aqui você descreve os sintomas que o sistema apresenta, como comportamentos inesperados, telas, mensagens e eventos de erro incluindo os códigos, para pesquisa.

#padrões (templates)Causa: Nesse campo, informe o que ocasiona essa situação, de forma técnica, por exemplo – Essa situação ocorre devido a falta de um componente X.

Resolução: Nesse campo, defina o que foi feito para corrigir e como proceder passo a passo, seja a inserção de informações em chaves de registro, a aplicação de um update, entre outras informações. Muito importante cuidar de dois itens nesse campo.

#padrões (templates)Esse artigo aplica-se: Inserir aqui informações da versão do software ou combinação de situação, determinada configuração, entre outras informações.

#padrões (templates)Dicas no Artigo:

Sugestionar sempre um backup de todo o sistema, para que não haja problema ao cliente.

Caso seja uma solução temporária de contorno, como um simples reinicio de serviço, informe e deixe destacado que logo que sair uma correção, o artigo será alterado. Internamente na empresa, associe o artigo escrito ao ID de correção aberto a equipe de desenvolvimento, assim quando a correção estiver liberada, você saberá e poderá atualizar seu artigo em questão.

#indicadores

Medir

InovarDivulgar

Estratégias

KPI

#indicadores- Quantidade de acessos no mês nos artigos; - Quantidade de inserções de novas informações;- Maiores contribuintes;- Temas (artigos) x solicitações (chamados dos clientes,

dúvidas de ambientes de clientes, dúvidas boas práticas, análises de incidentes);

#fluxo de trabalhoArtigo (Tema)•Definição assunto que será abordado (erro conhecido, informações de clientes, documento de apoio)

Escrita•Escrever as informações

Revisão•Revisar o conteúdo em concordância com o funcionamento do software

Publicação•Disponibilização do conteúdo para consultas

Acompanhamento•Análise de uso do artigos, tendências e revisões periódicas (inserção/remoção de informações)

#ferramentas

- Sharepoint Server (Portal Wiki);- Green Shot;- Microsoft Office (incluindo o Visio);

#continuidade

D

CA

P

#continuidade

• Execução da ação

• Análise dos resultados

• Ação de melhoria baseada nos resultados

• Identificar problemas

• Estabelecer metas

D C

AP

#continuidade

- Definir foco!- Definir metas!- Reuniões mensais de checkpoint, revisando

as metas!- Destaque para os maiores e melhores

contribuintes e respectivos artigos.

#prática

Defina o time com um Líder, Revisor e seus contribuidores masters (os que sempre estarão contribuindo com artigos);

Separe a Base de Conhecimento sendo:

#prática

Um Base de Conhecimento para Projetos

- Um único KB para projetos para todas as linhas de negócio;- Apenas uso interno na empresa;- O líder desse KB dever ser representante da área técnica que atende diretamente o cliente e será o responsável pelos alinhamentos referente a inserção de cada novo item;- Qualquer um pode editar, e deve, quando altera algo no ambiente, e o revisor deverá aprovar tal alteração;- Esse líder deverá fazer reuniões mensais e definir fluxos de revisões com os times envolvidos no atendimento ao projeto, inclusive a geração de novos documentos de inventários do ambiente;- Cada Projeto é um Artigo (página dentro do KB) que irá conter, informações gerais, Dashboards, e documentos adicionais anexados de relatórios automáticos de inventário do ambiente, por exemplo rodar o comando DXDIAG em cada servidor (mensalmente) e anexar no artigo (projeto) de forma fácil e objetiva, garantindo a integridade dos dados de um ambiente e funcionamento adequado.

#práticaUm Base de Conhecimento para Artigos Técnicos

- Um KB para cada linha de produto ou solução;- O KB não está associado a setores, e sim ao produto, então todos são contribuintes e também podem consultar o KB (isso não exime de haver o líder, revisor e os contribuintes chaves).- Uso interno e externo na empresa;- O líder desse KB dever ser representante da área técnica (suporte) e será o responsável pelos alinhamentos referente a inserção de cada novo item;- Qualquer um pode editar, inclusive áreas de desenvolvimento, testes, área de serviços, entre outras áreas;- Esse líder deverá fazer reuniões mensais e definir fluxos de revisões com os envolvidos, inclusive a geração de novos artigos;- Cada item é Artigo (página dentro do KB) que irá conter, informações gerais, Dashboards, e documentos adicionais anexados de relatórios automáticos de inventário do ambiente;- Como serão “externalizados”, os artigos não podem conter informações de clientes, ou dados reais do ambiente da empresa e devem passar por revisão.

#dicas para montagem de um KB

http://qualidadeeti.wordpress.com/2014/07/07/como-montar-uma-base-de-conhecimento/

http://social.technet.microsoft.com/wiki/pt-br/contents/articles/25248.como-montar-uma-base-de-conhecimento-com-o-microsoft-sharepoint-server.aspx

Obrigado!