Ouvidoria-Geral - POG Relatório de Atividades Anual - ?· O Relatório Anual da Ouvidoria Geral...

download

of 14

  • date post

    26-Nov-2018
  • Category

    Documents

  • view

    213
  • download

    0

Embed Size (px)

Transcript of Ouvidoria-Geral - POG Relatório de Atividades Anual - ?· O Relatório Anual da Ouvidoria Geral...

  • [Digite texto] [Digite texto] [Digite texto]

    Ouvidoria-Geral - POG Relatrio de Atividades Anual - 2010

    http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22

  • Diretor-Presidente Josias Matos de Arajo

    Ouvidora-Geral

    Daphnee Etchebehere de Souza Pinto B. Mendes

    Equipe POG Anna Maria Erthal

    Flvio Pascoa Gadelha Maria Auxiliadora Monteiro Alli

    Rosalamarque Delfino Dias Vera Luzia da Silva Almeida

    http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22

  • Relatrio de Atividades Anual da Ouvidoria-Geral - 2010 2

    Sumrio 1. Apresentao...................................................................................................................3 2. Estatstica das Manifestaes...........................................................................................3

    2.1. Manifestaes Recebidas........................................................................................3 2.2. Evoluo das Manifestaes Recebidas por Tipo 2008/2010.................................4 2.3. Evoluo das Manifestaes Recebidas por Origem 2008/2010............................5

    2.4. Evoluo das Manifestaes Recebidas por Diretoria 2008/2010..........................6 2.5. Origens das Manifestaes Recebidas nas Diretorias 2010....................................6 2.6. Manifestaes Recebidas nas Diretorias por Tipo 2010.........................................7 2.7. Evoluo do Tempo Mdio de Respostas 2010......................................................9 2.8. Manifestao Tipo Denncia por Diretoria 2010..................................................10 2.9. Manifestao Tipo Denncia por rea 2010.........................................................10

    3. Outras Aes Desenvolvidas em 2010..............................................................................12 4. Agenda 2011....................................................................................................................13

    http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22

  • Relatrio de Atividades Anual da Ouvidoria-Geral - 2010 3

    1. Apresentao O Relatrio Anual da Ouvidoria Geral da Eletrobras Eletronorte - 2010 tem por objetivo a

    apresentao das principais atividades desenvolvidas com estatsticas dos atendimentos realizados.

    Para atingir patamares de referncia em sustentabilidade empresarial, a Eletrobras Eletronorte adotou como valores a excelncia na gesto, o aprendizado contnuo, a tica, a transparncia, a valorizao e o comprometimento das pessoas. A prtica de tais valores est diretamente relacionada disponibilizao sociedade de meios eficazes para o exerccio da cidadania.

    A Ouvidoria-Geral um canal de interao social disponibilizado ao pblico interno e externo da Eletrobras Eletronorte, conferindo oportunidade para o encaminhamento de sugestes, solicitaes, elogios, reclamaes, demandas ambientais e denncias, abrangendo, principalmente, os seguintes temas: contrataes, empregados, concurso pblico, meio ambiente, responsabilidade social, tica, assdio moral e sexual, discriminaes de gnero, raa, cor, religio e outros, com o intuito de assegurar a isonomia junto aos cidados e sociedade.

    O gerenciamento das Manifestaes realizado por meio de uma ferramenta denominada Sistema Apysa, desenvolvida internamente e utilizada por todas as ouvidorias do Sistema Eletrobras para melhor atender ao pblico, interno e externo. Esta ferramenta assegura aos manifestantes o acesso aos gestores da Eletrobras Eletronorte, por intermdio do encaminhamento de reivindicaes, bem como o recebimento de respostas, com segurana e garantia de sigilo.

    Os dados informados neste relatrio foram coletados a partir do Sistema Apysa e a disposio das informaes est em observncia poltica de sigilo e confidencialidade da Ouvidoria-Geral.

    2. Estatstica das Manifestaes

    A Ouvidoria-Geral - POG tem a convico de que o bom atendimento, individualizado e personalizado, bem como o aperfeioamento do relacionamento com o cliente-cidado e a sociedade so fundamentais para o aumento da eficincia organizacional.

    Alm disso, o usurio, interno ou externo, satisfeito e valorizado provavelmente ser um disseminador da boa atuao da organizao no mercado.

    2.1. Manifestaes Recebidas

    As Manifestaes recebidas foram classificadas de acordo com a origem (interna e externa) e tipo (denncia, reclamao, sugesto, solicitao, demanda ambiental e elogios).

    http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22

  • Relatrio de Atividades Anual da Ouvidoria-Geral - 2010 4

    Em 2010 foram registradas no Sistema Apysa 645 (seiscentos e quarenta e cinco) Manifestaes. Deste total, 77 (setenta e sete) foram geradas em duplicidade, 10 (dez) direcionadas para rgos ou entidades externos, 04 (quatro) encaminhadas, exclusivamente, para Comisso Permanente de tica e 12 (doze) para Comisso Permanente de Pleitos Trabalhistas CPPT.

    A Ouvidoria-Geral encaminha as Manifestaes cujo tratamento deve ser realizado por rgos ou entidades externos e solicita que as respostas sejam efetuadas diretamente aos manifestantes.

    As Manifestaes relacionadas aos princpios ticos e compromissos de condutas vigentes na Eletrobras Eletronorte so encaminhadas pela Ouvidoria-Geral Comisso Permanente de tica, que possui procedimento prprio para apurao das denncias (Regimento Interno da Comisso Permanente de tica).

    Os pleitos trabalhistas direcionados Comisso Permanente de Pleitos Trabalhistas - CPPT so encaminhados referida comisso para anlise e deciso, em procedimento prprio.

    Assim, considerou-se para emisso do presente relatrio, o total de 542 (quinhentos e quarenta e duas) Manifestaes, objeto de tratamento e resposta pela Ouvidoria-Geral, excludas aquelas geradas em duplicidade, direcionadas aos rgos ou entidades externos, encaminhadas exclusivamente Comisso Permanente de tica e CPPT.

    A seguir sero demonstradas, por meio de grficos, as Manifestaes recebidas e tratadas pela Ouvidoria-Geral no ano de 2010.

    2.2. Evoluo das Manifestaes Recebidas por Tipo 2008/2010

    2.2.1. No ano de 2010 houve uma reduo de 14% nas Manifestaes recebidas, em comparao a 2009. A reduo se deu, de forma mais significativa, nas solicitaes de estgio, materiais institucionais e de fornecedores.

    http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22

  • Relatrio de Atividades Anual da Ouvidoria-Geral - 2010 5

    2.2.2. A reduo atribui-se, tambm, interao entre a POG e reas demandadas, buscando a correo dos processos empresariais e a elaborao de respostas consistentes, visando evitar rplicas e reincidncias.

    2.2.3. Registrou-se um aumento de Manifestaes do tipo Reclamao em face da implantao do Plano de Cargos e Remuneraes PCR, principalmente no que se refere ao enquadramento salarial dos empregados.

    2.2.4. Criou-se o tipo Demanda Ambiental para atender aos requisitos ISE BOVESPA, bem como externar a cultura sustentvel na Eletrobras Eletronorte.

    2.3. Evoluo das Manifestaes Recebidas por Origem 2008/2010

    2.3.1. O grfico acima demonstra a origem das Manifestaes. No ano de 2010, a quantidade de Manifestaes internas manteve-se estvel, as externas tiveram uma reduo e as de origem no identificada tiveram um leve aumento.

    2.3.2. O aumento das Manifestaes no identificadas demonstra que os manifestantes ainda no esto seguros a respeito do sigilo e confidencialidade das informaes repassadas Ouvidoria-Geral.

    2.3.3. Buscando demonstrar aos manifestantes a segurana e sigilo do trabalho desenvolvido na Ouvidoria-Geral, sero realizadas no ano de 2011 palestras de disseminao de seu papel institucional para o pblico interno, abrangendo o esclarecimento de questes relacionadas ao sigilo das informaes e s denncias annimas. Tambm sero inseridas no stio da Ouvidoria-Geral (intranet e internet) informaes ligadas ao tema, visando o esclarecimento dos usurios.

    2.3.4. Nas palestras mencionadas acima, tambm ser abordada a questo das denncias de contedo calunioso, difamatrio ou injurioso, buscando conscientizar os usurios da seriedade do canal, dos prejuzos financeiros causados por apuraes desnecessrias e do desgaste psicolgico para os envolvidos, o que pode acarretar perda de produtividade.

    http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22

  • Relatrio de Atividades Anual da Ouvidoria-Geral - 2010 6

    2.4. Evoluo das Manifestaes Recebidas por Diretoria 2008/2010

    Nota: Em 2010, do total de 542 (quinhentas e quarenta e duas) Manifestaes, a POG respondeu, diretamente, 95 (noventa e cinco), caracterizadas como reincidentes ou inconsistentes ou sobre as quais a Eletrobras Eletronorte j tem um posicionamento firmado.

    2.5. Origens das Manifestaes Recebidas nas Diretorias - 2010

    http://www.pdfcomplete.com/cms/hppl/tabid/108/Default.aspx?r=q8b3uige22

  • Relatrio de Atividades Anual da Ouvidoria-Geral - 2010 7

    2.6. Manifestaes Recebidas nas Diretorias por Tipo 2010

    2.6.1. Do total das Manifestaes recepcionadas pela POG 10% (dez por cento) foram analisadas e respondidas por reas da PR e 17% (dezessete por cento) respondidas diretamente pela POG, em razo de reincidncias, inconsistncias ou posicionamento firmado sobre o assunto no mbito da Eletrobras Eletronorte.

    2.6.2. Das Manifestaes analisadas pelas reas da PR 61% (sessenta e um por cento) Solicitaes relacionadas, em sua grande maioria, a projetos sociais e pedidos de informaes e materiais institucionais.

    2.6.3. Os Elogios registrados foram direcionados PCR, em razo do novo layout do stio da Eletrobras Eletronorte na Intranet e internet, aos empregados Elaine Guimares de Arajo Dantas (PGP) e