Painel de Avaliação das Condições de Consumo · 2018. 10. 12. · 4 Principais conclusões do...
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EDIÇÃO DE 2017 ISSN 2529-5411 Os consumidores em casa no mercado único Painel de Avaliação de Consumo das Condições Justiça e Consumidores
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EDIÇÃO DE 2017
ISSN 2529-5411
Os consumidores em casa no mercado único
Painel de Avaliação
de Consumodas Condições
Justiçae Consumidores
PDF ISBN 978-92-79-69610-7 ISSN 2529-5411 doi:10.2838/228589 DS-AF-17-001-PT-N
1
Índice
1. RESUMO .................................................................................................................... 3
2. MEDIÇÃO DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO .................................................... 11
3. AS CONDIÇÕES DE CONSUMO A NÍVEL NACIONAL .................................... 15
3.1. Conhecimento e confiança .............................................................................. 15
3.1.1. Conhecimento dos direitos dos consumidores e da legislação em
matéria de consumidores ................................................................... 16
3.1.2. Confiança nas organizações .............................................................. 23
3.1.3. Confiança nos mecanismos de reparação .......................................... 26
3.1.4. Confiança na segurança dos produtos ............................................... 28
3.1.5. Confiança nas alegações ambientais ................................................. 31
3.2. Cumprimento e aplicação ................................................................................ 34
3.2.1. Práticas comerciais desleais .............................................................. 36
3.2.2. Outras práticas comerciais ilícitas ..................................................... 40
3.2.3. Cumprimento da legislação em matéria de consumidores ................ 42
3.2.4. Aplicação da legislação em matéria de direitos do consumidor e de
segurança dos produtos ..................................................................... 44
3.3. Queixas e resolução de litígios ........................................................................ 50
3.3.1. Apresentação de queixas em caso de problemas ............................... 52
3.3.2. Satisfação com o tratamento dado às queixas ................................... 57
3.3.3. Indicador «Problemas e Queixas» ..................................................... 59
3.3.4. Tipos de queixas ................................................................................ 61
3.3.5. Conhecimento, utilização e promoção de mecanismos de
resolução alternativa de litígios (RAL) ............................................. 65
3.3.6. Duração dos processos judiciais ........................................................ 68
3.4. O Índice das Condições de Consumo em toda a Europa ................................. 70
3.4.1. Índice das Condições de Consumo .................................................... 70
3.4.2. O Índice de Condições de Consumo em relação a outros
indicadores ......................................................................................... 74
4. FATORES DETERMINANTES DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO .................. 83
5. OS CONSUMIDORES NO MERCADO ÚNICO DIGITAL ................................... 90
5.1. O comércio eletrónico na UE do ponto de vista do consumidor ..................... 90
2
5.1.1. Confiança nas compras em linha a nível nacional e transfronteiriço 90
5.1.2. Compras em linha dos consumidores ................................................ 93
5.1.3. Problemas com as entregas experimentados pelos compradores em
linha ................................................................................................. 103
5.1.4. Obstáculos às compras transfronteiriças ......................................... 107
5.2. Comércio eletrónico do lado da oferta .......................................................... 112
5.2.1. Vendas em linha .............................................................................. 112
5.2.2. Confiança nas vendas em linha a nível nacional e transfronteiriço 117
5.2.3. Barreiras enfrentadas pelos retalhistas nas vendas em linha
transfronteiriças ............................................................................... 120
6. ANEXO ................................................................................................................... 124
6.1. ESTATÍSTICAS SOBRE CONSUMIDORES POR PAÍS .......................... 124
6.2. ÍNDICE DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO ............................................. 168
6.3. ANÁLISE MULTIVARIADA SOBRE VULNERABILIDADE
AUTOAVALIADA ....................................................................................... 172
3
1. RESUMO
O Painel de Avaliação das Condições de Consumo, publicado de dois em dois anos, constitui
o principal instrumento de acompanhamento do ambiente de consumo em toda a Europa.
Analisa três dimensões principais: conhecimento e confiança; cumprimento e aplicação;
queixas e resolução de litígios. Em conjunto, estes documentos formam o Índice composto
das Condições de Consumo. O Painel de Avaliação analisa igualmente o progresso na
integração do mercado a retalho da UE com base no nível das transações transfronteiriças
entre empresas e consumidores e no desenvolvimento do comércio eletrónico.
As conclusões do Painel de Avaliação são do interesse dos consumidores e das empresas, das
partes interessadas e decisores políticos, tanto a nível da UE como a nível nacional. Os dados
do Painel são singulares na medida em que podem ser utilizados para comparar as condições
de consumo entre os países e ao longo do tempo. Informam um leque alargado de políticas da
UE e nacionais, com relevância imediata para os consumidores e as políticas do mercado
único (nomeadamente, Mercado Único Digital). Além disso, os indicadores do Painel estão
correlacionados com os principais indicadores sociais, económicos e de governação
controlados por organizações internacionais. Esta correlação sublinha a importância da
perspetiva do consumidor em todos os domínios políticos.
As principais fontes de dados estatísticos para efeitos do Painel de Avaliação são inquéritos
específicos representativos dos consumidores e retalhistas em todos os países da UE, na
Islândia e na Noruega.
O Painel de Avaliação das Condições de Consumo está estruturado do seguinte modo:
Capítulo 1 Destaca as principais conclusões do Painel de Avaliação
Capítulo 2 Apresenta o quadro conceptual e a abordagem metodológica da avaliação
das condições de consumo.
Capítulo 3 Acompanha a qualidade das condições de consumo a nível nacional e da
UE, em torno de três componentes: conhecimento e confiança;
cumprimento e aplicação; queixas e resolução de litígios. Analisa
igualmente as correlações do Índice das Condições de Consumo com
outros indicadores consagrados no plano social, económico e de
governação.
Capítulo 4 Analisa em que medida as características sociodemográficas dos
inquiridos e a vulnerabilidade autoavaliada do consumidor têm impacto
sobre os indicadores das condições de consumo.
Capítulo 5 Versa sobre o Mercado Único Digital (MUD), com especial incidência no
comércio eletrónico.
Anexo Inclui 30 fichas por país com indicadores circunstanciados por país
(Estados-Membros da UE, Islândia e Noruega); a composição em
pormenor do Índice das Condições de Consumo; e os resultados de uma
análise multivariada sobre a forma como as diferentes características
sociodemográficas dos inquiridos têm impacto sobre a perceção da sua
vulnerabilidade enquanto consumidores.
***
4
Principais conclusões do Painel de Avaliação das Condições de Consumo de 2017
1. As condições de consumo registam melhorias em toda a UE, embora persistam
diferenças significativas entre os países
2. As condições dos consumidores vulneráveis (por exemplo, aqueles que enfrentam
graves problemas financeiros) podem ser exigentes
3. A confiança dos consumidores nas compras em linha aumenta, mas os obstáculos
que impedem o desenvolvimento do comércio eletrónico em todo o seu potencial
mantêm-se (por exemplo, restrições territoriais aplicadas pelos vendedores em
linha)
As condições de consumo melhoraram em geral desde 2014 na UE, impulsionadas
principalmente por um aumento da confiança, mas o índice de satisfação continua a ser
menor nos países orientais e meridionais da UE.
No seu conjunto, os três componentes do Índice das Condições de Consumo (ICC) revelam
melhorias ao nível da UE em 2016, comparativamente a 2014. A melhoria mais assinalável
prende-se com o Conhecimento e Confiança, com uma pontuação de 4,2 pontos percentuais
acima da obtida dois anos antes. Esta ficou a dever-se principalmente a um aumento
considerável da confiança (+6) que vem no seguimento da tendência positiva observada nos
Painéis de Avaliação anteriores. Regista-se também uma melhoria nos dois outros
componentes do ICC, a saber, Cumprimento e Aplicação (+3,1) e Queixas e Resolução de
Litígios (+1,4).
Regra geral, as condições de consumo são melhores na Europa Setentrional e Ocidental
comparativamente aos países meridionais e orientais1 da UE, um padrão semelhante ao dos
anos anteriores.
Os consumidores conhecem melhor os seus direitos
Em 2016, os consumidores obtiveram melhores resultados, comparativamente às edições
anteriores, quando inquiridos sobre o conhecimento que tinham dos três direitos fundamentais
que assistem ao consumidor2. A percentagem de respostas corretas aumentou 5,8 pontos
percentuais, atingindo 49 %, sendo que um número mais elevado de consumidores foi capaz
de responder corretamente às três perguntas relacionadas com o conhecimento (12,6 %, um
aumento de 3,6 pontos percentuais desde 2014). Os consumidores estão especialmente cientes
do seu direito à devolução de um produto adquirido à distância (67,4 %), tendo igualmente
um conhecimento adequado do seu direito à reparação e/ou substituição de produtos
comprados que se revelem defeituosos (45,8 % de respostas corretas).
1 Ver Capítulo 2 para a definição dos grupos de países.
2 O inquérito avaliou o conhecimento dos consumidores do direito de devolução de um produto comprado à
distância durante um «período de reflexão», dos direitos em caso de receção de um produto não solicitado e,
por fim, dos direitos decorrentes da garantia legal para um produto comprado com defeito.
5
Por sua vez, os retalhistas registaram resultados ligeiramente inferiores aos de dois anos atrás
no que toca ao conhecimento destas matérias (-0,8), com uma média de 53,5 % de respostas
corretas ao nível da UE3. Os retalhistas que vendem bens de consumo estão geralmente mais
bem informados do que os que prestam serviços4. O conhecimento dos retalhistas sobre as
práticas comerciais desleais (três em cada quatro práticas comerciais são corretamente
identificados por uma maioria) é superior ao seu conhecimento sobre garantias relativas a
produtos com defeito.
Os consumidores têm maior confiança na proteção dos seus direitos
Sete dos 10 inquiridos, em média, confiam em que as empresas respeitam os seus direitos e as
autoridades públicas e organizações não governamentais de consumidores («ONG de
consumidores») protegem os seus direitos sempre que necessário. Este valor representa uma
subida de 8,2 pontos comparativamente a 2014. Esta subida considerável segue a tendência
largamente positiva observada nos anteriores Painéis de Avaliação, sendo um dos resultados
mais encorajadores registados em 2016. Com efeito, a confiança é um elemento central do
funcionamento dos mercados. Existe maior probabilidade de os consumidores que confiam no
respeito e proteção dos seus direitos participarem ativamente no mercado. De notar que em
2016 se observa um forte aumento da confiança nas autoridades públicas (+8,8 pontos) e nas
ONG de consumidores (+10 pontos) comparativamente à depositada nas empresas (+5,7
pontos).
Na mesma ordem de ideias, a confiança na segurança dos produtos não alimentares e a
confiança nos mecanismos de reparação também registaram melhorias. O mesmo é válido
para a confiança nas alegações ambientais (ligadas aos produtos «verdes»).
Regra geral, observam-se níveis mais elevados de confiança por parte dos consumidores na
UE-15 comparativamente à UE-135.
O cumprimento por parte dos retalhistas das regras de proteção dos consumidores regista
melhorias
Em 2016, a probabilidade de os consumidores (decréscimo de 6,9 pontos) e retalhistas (-3,6)
se depararem com práticas comerciais desleais era inferior à observada em 2014. Essa
melhoria regista-se em relação a todas as práticas monitorizadas. Porém, é de notar que os
consumidores vulneráveis e pequenas empresas parecem estar mais expostos do que os outros
3 O indicador global sobre os conhecimentos dos retalhistas é calculado através da média do número de respostas
corretas a cinco perguntas, das quais quatro (referentes a práticas comerciais específicas lícitas ou ilícitas)
são calculadas com base na totalidade dos retalhistas objeto de amostragem e uma (sobre a garantia de um
produto defeituoso) calculada para os retalhistas que vendem, entre outros, produtos não alimentares. Para
mais informações, ver a figura 7.
4 Esta comparação tem por base a incidência média de respostas corretas às quatro perguntas sobre práticas
comerciais (exceto a relativa à garantia de um produto defeituoso).
5 Ver Capítulo 2 para a definição de UE-13 e UE-15.
6
grupos a tais práticas. Da mesma forma, registaram-se com menor frequência outras práticas
comerciais ilícitas (como cláusulas contratuais abusivas ou encargos imprevistos).
Os retalhistas consideram os custos de cumprimento razoáveis no seu país...
A maioria dos retalhistas indica que, no seu setor, é fácil cumprir as regras nacionais de
proteção do consumidor (71,2 %, um ligeiro declínio de 1,6 pontos em relação a 2014) e que
os custos conexos são razoáveis (66,2 %, semelhante a 2014). Estes resultados corroboram
amplamente as conclusões de um inquérito às empresas realizado à luz do recente balanço de
qualidade regulamentar do direito da UE em matéria de consumo6. Os retalhistas têm uma
opinião positiva sobre o cumprimento da legislação em matéria de consumidores por parte dos
seus concorrentes (67,1 % concordam, um aumento de 2,4 pontos percentuais face a 2014).
…todavia, quando estão em causa os direitos dos consumidores noutros países da UE,
deparam-se com dificuldades ao nível do cumprimento e dos custos conexos
No entanto, quando se trata de situações transfronteiriças, a avaliação do cumprimento dos
retalhistas é menos positiva, sendo que apenas cerca de metade considera que é fácil cumprir
as regras de proteção do consumidor noutros países da União Europeia (55 %), declarando
que os concorrentes de outros países da UE cumprem a legislação em matéria de
consumidores (49,3 %) ou que os custos de cumprimento são razoáveis noutros países da UE
(47,6 %). Os resultados de todos estes indicadores sobre a facilidade de fazer negócios
noutros países da UE são ligeiramente inferiores aos registados em 2014.
A aplicação das regras em matéria de segurança e proteção do consumidor por parte das
autoridades públicas é avaliada positivamente pelos retalhistas...
A avaliação da aplicação por parte dos retalhistas em 2016 regista uma ligeira melhoria
comparativamente a 2014, travando o declínio observado no anterior Painel de Avaliação. A
maioria dos retalhistas concorda com a afirmação de que as autoridades públicas monitorizam
ativamente e garantem o cumprimento da legislação em matéria de proteção do consumidor
(66,7 %) e das regras aplicáveis no domínio da segurança dos produtos (74,7 %). No entanto,
as empresas de menor dimensão tendem a avaliar a aplicação de forma menos positiva do que
as de média e grande dimensão. É também mais provável que estas refiram ter-se deparado
com práticas comerciais abusivas por parte de concorrentes.
…e de facto parece fazer a diferença
As opiniões dos retalhistas sobre a aplicação têm uma forte correlação positiva com a sua
avaliação do cumprimento (0,64) e uma correlação negativa moderada com a perceção da
prevalência de práticas comerciais desleais (-0,53). Além disso, existe uma forte correlação
entre a avaliação por parte dos retalhistas do papel das autoridades públicas e das ONG de
consumidores no controlo do cumprimento e a confiança dos consumidores nestas
organizações tendo em vista a proteção dos seus direitos (0,74 e 0,63, respetivamente).
Ambos os elementos sugerem que os esforços de controlo e aplicação desenvolvidos pelas
6 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332
7
autoridades públicas e ONG de consumidores se traduzem efetivamente em melhores
resultados para o consumidor.
São em menor número os consumidores que referem ter-se deparado com um problema
que justifique apresentar uma queixa e, entre os que o fizeram, um número mais elevado
ficou satisfeito com o tratamento dado à sua queixa
Em 2016, um quinto dos consumidores referiu ter tido um problema nos últimos doze meses,
que, na sua opinião, justificaria a apresentação de uma queixa (-2,6 pontos em comparação
com 2014). Os que reclamaram, fizeram-no, em primeiro lugar, junto do retalhista ou
prestador de serviços (50 %, uma descida significativa de 12,5 pontos em relação a 2014).
Poucos apresentarem queixa junto de uma autoridade pública (6,5 %) ou de um organismo de
resolução alternativa de litígios (3,7 %) e menos ainda junto de um tribunal (1,2 %). De
acordo com os retalhistas, os consumidores queixaram-se principalmente do produto em si, de
questões relacionadas com a entrega (entrega tardia ou não entrega) e encargos suplementares.
Estes casos ocorreram independentemente de terem efetuado a compra no mercado nacional
ou noutro país da UE. Os consumidores que se queixaram ficaram, em geral, (em média,
63,4%) satisfeitos com o tratamento dado à sua queixa nos diferentes canais disponíveis, um
número superior ao registado em 2014 (+3,5 pontos).
Ainda assim, em 2016, quase um terço dos consumidores optou por não atuar face ao seu
problema (apesar de considerarem que teria sido legítimo), uma percentagem mais elevada do
que em 2014 (+6,1). As principais razões para não apresentar queixa prenderam-se com o
facto de os montantes envolvidos serem demasiado pequenos (34,6 %) e com a morosidade do
processo (32,6 %). Como evolução positiva em 2016, entre os que não apresentaram queixa,
foram menos os consumidores que se manifestaram incrédulos perante a possibilidade de uma
queixa produzir uma solução satisfatória (decréscimo para 19,6 %, ou seja, cerca de metade
da percentagem em 2014). Caso se confirme esta postura ao longo do tempo, esta tendência
a par de uma maior satisfação com o tratamento dado às queixas poderá ser indicativa
dos constantes esforços desenvolvidos a nível da UE e a nível nacional para promover os
direitos dos consumidores e facilitar o processo de apresentação de queixas.
A vulnerabilidade, quer associada a características individuais do inquirido, quer a
fatores de mercado, influencia significativamente as condições de consumo
A vulnerabilidade do consumidor pode estar associada a características individuais, como
idade, saúde e educação, a circunstâncias pessoais, como a situação financeira ou o estatuto de
emprego, ou a fatores de mercado, como a complexidade das ofertas ou a complexidade dos
termos e condições do contrato.
Os consumidores que se veem como vulneráveis têm menos confiança nas organizações, na
segurança dos produtos e nas alegações ambientais. A probabilidade de referirem que
estiveram expostos a práticas comerciais desleais e de apresentarem resultados menos
positivos no indicador «problemas e queixas» é superior (o que significa que são confrontados
com mais problemas e/ou estão menos satisfeitos com o tratamento dado à queixa). Além
disso, quando a vulnerabilidade está associada a características sociodemográficas, o
conhecimento dos direitos do consumidor e as competências numéricas são menores
comparativamente a outros grupos.
8
Do mesmo modo, graves problemas financeiros7 estão associados a níveis mais baixos de
confiança nas organizações, a menos confiança nas compras em linha e na segurança dos
produtos e a competências numéricas inferiores. Além disso, estes consumidores apresentam
maior probabilidade de terem sido expostos a práticas comerciais desleais e a problemas
relacionados com as compras e menor probabilidade de apresentarem uma queixa sobre esses
problemas8.
A confiança dos consumidores nas compras em linha aumenta consideravelmente,
porém os obstáculos que impedem o desenvolvimento do comércio eletrónico em todo o
seu potencial mantêm-se (por exemplo, restrições territoriais aplicadas pelos vendedores
em linha)
O Painel de Avaliação apresenta um quadro que diferencia claramente o lado da procura do
lado da oferta do mercado em linha, em que os consumidores se revelam consideravelmente
mais bem preparados para o Mercado Único Digital (mais aptos para o MUD) do que os
retalhistas.
O número de consumidores que efetua compras em linha, incluindo noutros países da UE,
é superior
Um número crescente de consumidores efetua compras em linha: a percentagem de
compradores em linha quase duplicou na última década, passando de cerca de 30 % para
55 %. A maior parte opta por comprar a comerciantes no seu país (49,1 %), enquanto 17,5 %
efetuam compras pela internet noutros países da UE. O fosso poderá estar a diminuir,
atendendo a que a percentagem dos compradores transfronteiriços quase triplicou em termos
relativos, ao passo que a dos compradores nacionais mal duplicou (aumentado num fator de
1,8) durante este período.
Os retalhistas respondem mais lentamente ao crescente interesse do consumidor no
comércio eletrónico
A aceitação do comércio eletrónico por parte das empresas tem vindo a avançar a um ritmo
comparativamente mais lento: entre 2009 e 2015, a percentagem de empresas que vendem em
linha aumentou 5,5 pontos percentuais, atingindo apenas 20 %. Entre os retalhistas (os que
vendem diretamente ao consumidor), a incorporação das vendas em linha é mais elevada,
embora também em estagnação: não se regista qualquer aumento estatisticamente
significativo entre 2014 e 2016, ao passo que a intenção referida pelos comerciantes que ainda
não vendem em linha de participar no comércio eletrónico nos próximos 12 meses está em
declínio (-4,1 pontos a partir de 2014).
7 Aqueles que declararam que a sua situação financeira é muito difícil
8 A percentagem de pessoas que não se queixaram (base: os consumidores da UE-28 que tiveram um problema,
mas que não tomaram nenhuma medida para o resolver, excluindo situações em que os montantes em
causa foram considerados muito reduzidos) foi de 24,5 %, entre as pessoas com uma situação financeira
muito difícil contra uma incidência global de 20,1 %.
9
A confiança dos consumidores nas compras em linha aumenta, em especial nas compras
transfronteiriças...
O Painel de Avaliação apresenta um aumento muito significativo da confiança dos
consumidores nas compras em linha, com níveis de confiança que registam uma subida de
12,4 pontos percentuais no caso das compras a retalhistas localizados no mesmo país e,
espantosamente, de 21,1 pontos percentuais relativamente às compras noutros países da UE.
Já foi possível observar estes primeiros sinais de aumento dos níveis confiança no inquérito
de 2014. O que é impressionante nos resultados de 2016 é que, pela primeira vez, os
consumidores manifestaram um forte aumento da confiança na compra de bens e serviços
noutros países da UE. Este ponto é importante uma vez que a falta de confiança no comércio
eletrónico transfronteiriço tem sido, desde há anos, a principal barreira do lado da procura ao
aproveitamento de todo o potencial do Mercado Único Digital.
…contudo, os retalhistas continuem reticentes
Do lado da oferta, no entanto, a situação é muito diferente: apesar de 58 % dos retalhistas da
UE terem declarado estar confiantes nas vendas em linha (uma ligeira descida de 0,8 pontos
percentuais desde 2014), apenas metade deles (27,2 %, ou seja menos 1,7 pontos
comparativamente a 2014) parecem estar dispostos a vender tanto a nível nacional como para
outros países da UE e apenas 30 % se mostraram confiantes em vender no seu próprio país.
Quando questionados a classificar a importância dos obstáculos que enfrentam nas vendas em
linha aos consumidores noutros países da UE, os retalhistas mostram principalmente
preocupação com o maior risco de fraude e as diferenças nas regulamentações fiscais. Outros
aspetos identificados pelos retalhistas como grandes obstáculos são as diferenças no direito
nacional dos contratos, as diferenças entre as regras nacionais de proteção dos consumidores e
os custos potencialmente mais elevados na resolução de queixas e litígios transfronteiriços.
Os elementos acima referidos parecem indicar que os consumidores podem estar
consideravelmente mais bem preparados do que os retalhistas para o mercado único digital,
tanto em termos de confiança no comércio eletrónico (em particular, transfronteiriço) como
em termos do comportamento real (compra por parte dos consumidores contra a venda pelos
retalhistas de longa data), uma vez que a habitual barreira do lado da procura representada
pela falta de confiança dos consumidores nas compras transfronteiriças em linha parece estar,
finalmente, a diminuir.
Os problemas de entrega continuam a ser frequentes no comércio eletrónico, contudo a
situação regista melhorias
Um pouco mais de um terço (34,5 %) dos compradores em linha referem ter tido problemas
com a entrega das suas compras. Este problema continua a ser de monta, apesar de se registar
uma melhoria significativa desde 2014 (descida de 15,6 pontos). Os problemas relacionados
com a entrega vão desde a entrega tardia (25,6 %), o problema mais frequentemente referido,
à entrega de produtos errados ou danificados (12,1 %) e à não entrega do produto (6,6 %).
Porém, é de notar uma descida significativa em 2016, comparativamente a 2014, na
percentagem de compradores em linha que referem um destes problemas (-12,5 pontos para a
entrega tardia, -8,9 pontos para a entrega de produtos errados/danificados,
-4,0 pontos para a não entrega).
10
Do lado da oferta, os consumidores continuam a confrontar-se com obstáculos ao comércio
eletrónico transfronteiriço
Os consumidores que efetuam compras em linha transfronteiriças referem ter-se deparado
com uma série de obstáculos que limitam o seu acesso ao MUD. Quase um quarto (24,2 %)
referiu ter-se deparado com algum problema em 2016, um aumento de 6,7 pontos percentuais
a partir de 2014, eventualmente associado a uma maior utilização do comércio eletrónico
transfronteiriço por parte dos consumidores. O problema mais frequentemente referido neste
contexto prende-se com a recusa do vendedor em aceitar o pagamento a partir do país do
consumidor (12,8 %, um aumento de 7,9 pontos em relação a 2014) A este segue-se a recusa
em entregar no país do consumidor (10,1 %, sem alteração significativa) e o
reencaminhamento para outros sítios Web com preços diferentes (6,2 %, menos 2 pontos
desde 2014). Os colegisladores europeus procedem atualmente à revisão da regulamentação,
proposta pela Comissão em maio de 2016, que permite fazer face ao bloqueio geográfico e a
outras formas de discriminação no Mercado Único Digital.
11
2. MEDIÇÃO DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO
O que são as condições de consumo?
As condições de consumo abrangem os aspetos do processo de consumo que facilitam ou
dificultam a transformação da escolha dos consumidores no bem-estar destes. As condições
de consumo situam-se entre as condições estruturais de mercado (necessidades dos
consumidores, orçamentos e oferta de produtos disponíveis no mercado) e o bem-estar dos
consumidores, ou seja, o grau de satisfação dos consumidores com os resultados das suas
escolhas.
Figura 1: Posicionamento das condições de consumo no processo de consumo
Quadro conceptual do Painel de Avaliação das Condições de Consumo
O quadro conceptual utilizado no Painel de Avaliação para medir as condições de consumo
assenta nos três elementos seguintes:
O conhecimento dos direitos dos consumidores por parte dos consumidores e
empresas, a sua confiança nos intervenientes institucionais, na segurança dos
produtos e nas alegações ambientais; e a sua confiança no comércio em linha
As questões de conformidade com a legislação em matéria de consumo e com a
sua aplicação por diferentes intervenientes institucionais e no mercado
As queixas dos consumidores e a resolução de litígios entre consumidores e
comerciantes
O Painel de Avaliação baseia-se principalmente em dois inquéritos regulares realizados junto
dos consumidores e retalhistas. Combina, sempre que relevante, as duas perspetivas, uma vez
que são suscetíveis de validação cruzada e de se complementarem, o que contribui para
aumentar a fiabilidade das medições. Tal como nos anteriores Painéis de Avaliação, os
resultados dos inquéritos são complementados por dados provenientes de outras fontes, como
por exemplo, os resultados das verificações de conformidade coordenadas pela Comissão ou
das queixas recebidas pelos Centros Europeus do Consumidor.
Por último, o Painel de Avaliação das Condições de Consumo acompanha igualmente a
integração do Mercado Único do ponto de vista dos consumidores: são avaliadas as diferenças
nas atitudes e experiências dos intervenientes no mercado aquando da realização de
transações transfronteiriças na UE em comparação com transações nacionais, a fim de analisar
ao longo do tempo a integração do mercado único.
12
Figura 2: Quadro para a medição das condições de consumo
O Índice das Condições de Consumo
Uma seleção de indicadores essenciais recolhidos através de inquéritos encontra-se incluída
no Índice das Condições de Consumo (ICC). O índice incide sobre as transações realizadas
no mercado nacional e assenta em três elementos:
Conhecimento e Confiança
Cumprimento e Aplicação
Queixas e Resolução de Litígios.
O ICC tem um intervalo teórico de 0 a 100, uma vez que os indicadores9 de base nele
incluídos são expressos em percentagem. É dada uma ponderação igual (33,3 %) a cada um
dos três componentes, estando o primeiro subdividido em dois subcomponentes.
Metodologia melhorada e otimizada
A metodologia subjacente ao Painel de Avaliação das Condições de Consumo foi
exaustivamente revista em 2015. Esta revisão foi efetuada com o apoio especializado do
Centro Comum de Investigação da Comissão e em consulta com as partes interessadas No
âmbito da mesma, procedeu-se ao reforço do quadro conceptual, à introdução de novos
9 O Anexo 6.2 fornece a lista de indicadores contidos no ICC.
Conhecimento Confiança
ConformidadeAplicação
QueixasResolução de litígios
Retalhistas
Vendas nacionais Vendas transfronteiriças
Consumidores
Compras nacionais Compras
transfronteiriças
13
indicadores e à otimização dos existentes, na sequência de uma auditoria estatística
abrangente10.
A comparabilidade com os anteriores Painéis de Avaliação foi, tanto quanto possível,
mantida. Quando apresentadas em gráficos e quadros, as alterações baseiam-se sempre em
dados comparáveis. No entanto, em razão das inovações metodológicas introduzidas, não foi
possível estimar dados relativos aos anos de 2012 e anteriores.
Apresentação dos resultados
Os resultados constantes do Painel de Avaliação são apresentados por países ou agregadas a
nível da UE-28 e nos diferentes grupos de países, tais como os agrupamentos regionais
listados no Quadro 1, UE-15 e UE-13 (em que UE-15 se refere à UE na sua composição
anterior a 2004, e a UE-13 aos países da UE que aderiram em 2004 ou depois).
Quadro 1: panorâmica dos agrupamentos regionais
Países
setentrionais da
UE/Norte
Dinamarca, Finlândia, Suécia
Países
meridionais da
UE/Sul
Chipre, Grécia, Espanha, Itália, Malta, Portugal
Países
ocidentais da
UE/Oeste
Áustria, Bélgica, Alemanha, França, Irlanda,
Luxemburgo, Países Baixos, Reino Unido
Países Orientais
da EU/Leste
Bulgária, República Checa, Estónia, Hungria, Croácia,
Lituânia, Letónia, Polónia, Roménia, Eslovénia,
Eslováquia
Os resultados da Islândia e da Noruega também são assinalados, quando particularmente
relevantes, em todo o Painel de Avaliação.
As alterações estatisticamente significativas são indicadas nos respetivos quadros com um
asterisco (*). A significância estatística é calculada com um nível de confiança de 95 %, o
que significa que a hipótese nula de ausência de diferença foi rejeitada a um nível de
probabilidade de 5 %.
Relativamente aos principais indicadores, são assinaladas as diferenças sociodemográficas ou
as diferenças nas características da empresa. No que se refere aos resultados em termos de
10 O Painel de Avaliação das Condições de Consumo — Os consumidores em casa no mercado único (edição de
2015) contém uma descrição mais pormenorizada das melhorias metodológicas efetuadas. Está disponível
em:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/index_en.htm.
14
consumo, as diferenças assinaladas têm por base os resultados de uma análise de regressão
multivariada, de acordo com os resultados apresentados no Capítulo Error! Reference
source not found.. Quanto aos resultados sobre as características da empresa, as diferenças
assinaladas têm por base os resultados das tabulações cruzadas.
Quadro 2: Panorâmica das características sociodemográficas e das empresas
Consumidores Retalhistas
Nacionalidade
País de residência, região, localidade
Idade e sexo
Habilitações académicas
Profissão atual
Frequência de utilização da Internet
Telefone fixo/móvel
Literacia digital
Língua(s) falada(s)
Situação financeira do agregado familiar
Vulnerabilidade dos consumidores com base nas
características pessoais
Vulnerabilidade dos consumidores devido à
complexidade das ofertas
Experiência com compras transfronteiriças na UE
Experiência com compras em linha
Número de trabalhadores
Cargo dos inquiridos na empresa
Volume de negócios da empresa
Língua(s) utilizada(s) na atividade comercial
Canais de venda a retalho utilizados
Experiência com vendas transfronteiriças
Experiência com vendas em linha
Tipos de produtos vendidos
Setor
Ano de constituição
Base de dados de divulgação
A maior parte dos dados que estão na base do Painel de Avaliação das Condições de
Consumo é acessível através de uma plataforma de divulgação em linha11.
11
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/consumer_scoreboards/dissemination_database/index_en
.htm.
15
3. AS CONDIÇÕES DE CONSUMO A NÍVEL NACIONAL
O presente capítulo do Painel de Avaliação compara as condições de consumo nos 28
Estados-Membros da UE, bem como na Islândia e na Noruega. Os resultados começam por
ser apresentados pelo componente do Painel de Avaliação, seguidos de uma apresentação
mais circunstanciada de resultados por indicadores-chave no âmbito de cada componente.
Quando relevante, os resultados são apresentados por país e assinaladas as diferenças por
grupos regionais de países12.
3.1. Conhecimento e confiança
O componente «Conhecimento e Confiança» do Painel de Avaliação avalia em que medida os
consumidores e os retalhistas estão cientes dos (principais) direitos dos consumidores, além
de também avaliar as suas perceções sobre segurança e alegações ambientais de produtos
colocados no mercado. Além disso, mede a confiança dos consumidores nas organizações que
têm um papel a desempenhar no sentido de garantir o respeito e/ou a aplicação dos direitos do
consumidor, incluindo a confiança nos mecanismos de reparação disponíveis.
O conhecimento dos direitos dos consumidores e a confiança têm vindo a aumentar
O componente «conhecimento e confiança» a nível da UE-28 atingiu um valor de 59,3 em
2016, o que representa um aumento de 4,2 pontos em relação a 2014. A nível nacional, França
(66,7), Alemanha (66,6), Áustria (65,9), Irlanda (63,7) e Reino Unido (63,6) lideram a
classificação. Em contrapartida, as pontuações mais baixas registam-se na Grécia (44,0),
Bulgária (44,5), Croácia (45), Chipre (46,5) e Lituânia (46,9).
França é o país que apresenta uma melhoria mais acentuada em relação aos resultados de
2014 (+10,8), seguindo-se a Alemanha (+8,1), Reino Unido (+7,9), Áustria (+7,8) e
Luxemburgo (+5,9). O Conhecimento e Confiança diminuiu em apenas seis
Estados-Membros: Malta (-3,3), Espanha (-1,4), Grécia (-1,2), Finlândia (-1,1), Países Baixos
(-0,8), e Dinamarca (-0,5). Fora da UE, o mesmo indicador registou uma descida também na
Noruega (-1,2).
12 Ver Capítulo 2 para a definição dos grupos regionais de países.
16
Figura 3: Componente «Conhecimento e Confiança», resultados por país, 2016 (escala 0-100)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores e retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos
consumidores
3.1.1. Conhecimento dos direitos dos consumidores e da legislação em matéria de
consumidores
Maior conhecimento dos direitos dos consumidores
As edições anteriores do Painel de Avaliação chamaram a atenção para o facto de existir uma
percentagem elevada de consumidores que não está ciente dos direitos fundamentais
garantidos pela legislação da UE. Os resultados do inquérito de 2016 revelam, no entanto, que
o conhecimento dos direitos dos consumidores aumentou consideravelmente em comparação
a 2014. Em média, os inquiridos deram 49 % de respostas corretas às três perguntas sobre o
61.9
57.5
44.0
44.5
45.0
46.5
46.9
51.7
52.3
53.1
53.3
53.3
54.3
54.4
54.6
54.7
56.0
56.2
57.0
57.5
58.5
59.3
59.3
60.0
62.6
63.3
63.6
63.7
65.9
66.6
66.7
- 1.2
+ 0.6
- 1.2
+ 1.8
+ 3.5
+ 2.8
+ 1.0
+ 1.5
+ 0.3
+ 3.6
+ 0.7
- 3.3
- 1.4
+ 0.9
+ 1.7
+ 3.3
+ 2.8
+ 3.1
+ 1.4
- 0.8
+ 0.9
+ 4.2
+ 0.5
- 1.1
- 0.5
+ 5.9
+ 7.9
+ 5.7
+ 7.8
+ 8.1
+ 10.8
NO
IS
EL
BG
HR
CY
LT
RO
PT
SI
IT
MT
ES
SK
EE
LV
HU
PL
CZ
NL
SE
UE-28
BE
FI
DK
LU
UK
IE
AT
DE
FR
Dif 2016 - 2014
17
nível de conhecimento dos direitos dos consumidores (relativamente a produtos não
solicitados, garantias de produtos defeituosos e prazos de reflexão nas vendas à distância).
Isto representa um aumento de 5,8 pontos percentuais e pode ser indicativo dos esforços
desenvolvidos a nível nacional e da UE para sensibilizar os cidadão para os direitos dos
consumidores13. Na mesma ordem de ideias, foi possível observar, em relação a 2014, um
aumento de 3,6 pontos percentuais de inquiridos que responderam corretamente às três
perguntas sobre os direitos dos consumidores. Sensibilizar para os direitos dos consumidores
continua, no entanto, a ser uma prioridade, já que a percentagem de pessoas que deram as três
respostas corretas ainda é baixa (12,6 %).
O direito a um período de reflexão nas compras à distância continua a ser o mais
conhecido direito dos consumidores
O conhecimento dos diferentes direitos do consumidor é variável. Mais de um terço dos
consumidores europeus (34,5 %) sabem que não são obrigados a pagar os produtos não
solicitados, nem a devolvê-los. O conhecimento deste chamado fornecimento de produtos não
solicitados14 aumentou ligeiramente comparativamente aos resultados obtidos em 2014
(+0,9). A percentagem de respostas corretas é mais elevada no Ocidente (42,6 %) e no Norte
(40,8 %), porém mais baixa nos países meridionais da UE (18,7 %).
O nível de conhecimento das garantias legais é mais elevado, com 45,8 % dos inquiridos a
afirmar corretamente que têm direito à substituição ou reparação gratuitas se um produto
eletrónico novo se avariar, sem que tal seja imputável a falhas da sua parte, no prazo de 18
meses após a compra15. Trata-se de um aumento significativo de 5,5 pontos percentuais desde
2014, embora se tenha registado uma diminuição no número de respostas corretas a esta
pergunta no Norte (-2,9) e no Sul (-2,0).
13 A Comissão tem tomado várias iniciativas com vista à sensibilização dos consumidores, nomeadamente,
campanhas de informação em que as autoridades nacionais e outros intervenientes no ambiente de consumo
são incentivados a participar (por exemplo, a campanha de informação sobre os direitos dos consumidores
em 2014-2015 em 14 países da UE ou a campanha sobre os direitos dos consumidores no quadro dos
contratos de crédito aos consumidores, em 2015). A Comissão também lançou a «Sala de Aula do
Consumidor», um sítio interativo destinado a professores que visa promover a qualidade da educação dos
consumidores nas escolas secundárias. Para mais informação, consulte:
http://ec.europa.eu/justice/newsroom/consumer-marketing/events/140317_en.htm
14 O fornecimento de produtos não solicitados é proibido nos termos da Diretiva relativa às práticas comerciais
desleais (2005/29/CE), enquanto a Diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2011/83/CE) isenta o
consumidor da obrigação de pagar qualquer contrapartida nos casos de fornecimento não solicitado; a falta
de resposta do consumidor não vale como consentimento.
15 Nos termos da Diretiva relativa a certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas
(1999/44/CE), os consumidores têm direito à substituição ou reparação gratuitas de bens defeituosos, desde
que tal defeito se manifeste sem que esse facto lhes possa ser imputável e ocorra no prazo de, pelo menos, 2
anos a contar da data de entrega. Se a reparação ou substituição não for possível ou razoável, os
consumidores podem solicitar um reembolso. Se o artigo adquirido se avariar no prazo de 6 meses ou se, no
mesmo período, o desempenho do artigo adquirido não corresponder ao desempenho que o consumidor
podia razoavelmente esperar, presume-se que, aquando da aquisição, tal falta de conformidade já existia. Se
o defeito se manifestar entre 6 e 24 meses após a data de compra, cabe ao consumidor provar que o defeito
ou avaria já existia à data de aquisição do artigo em causa.
18
Entre os direitos cujo conhecimento dos consumidores foi testado, o direito de devolução
durante um período de reflexão nas compras efetuadas à distância é o mais bem conhecido por
parte dos consumidores. O nível de conhecimento deste direito foi também o que registou o
aumento mais acentuado desde 2014 (+11,0), pois 67,4% dos inquiridos em 2016
responderam corretamente, afirmando que têm o direito de devolver um novo produto
eletrónico encomendado por correio, telefone ou internet quatro dias após a entrega e obter
um reembolso total sem ter de apresentar qualquer explicação para o efeito16. O nível de
conhecimento deste direito registou um aumento nas regiões Ocidental (+18,0) e Oriental
(+7,2) e em menor medida , no Sul (+2,1). Manteve-se o mesmo nível no Norte.
Figura 4: Conhecimento dos consumidores da legislação pertinente, UE-28, 2016 (% de
consumidores que responderam corretamente)17 18
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores,
base: todos os inquiridos (n = 26 599)
16 A diretiva relativa aos direitos dos consumidores (2011/83/CE) estabelece o direito dos consumidores de
retratação dos contratos à distância e contratos celebrados fora do estabelecimento comercial, no prazo de
14 dias, sem necessidade de indicar qualquer motivo, ou seja, o direito de devolver produtos comprados à
distância.
17 As perguntas do inquérito sobre a garantia de um produto defeituoso e período de reflexão aplicável às
compras à distância foram formuladas de forma diferente a partir de 2014. Não é possível comparar estas
com resultados em anteriores Painéis de Avaliação.
18 Diferenças estatisticamente significativas são assinaladas por um asterisco. A significância estatística é
calculada com um nível de confiança de 95 %, o que significa que a hipótese nula de ausência de diferença
foi rejeitada a um nível de probabilidade de 5 %.
19
Considerando a percentagem média de respostas corretas para as três perguntas por país, os
níveis mais elevados de conhecimento registam-se na Eslováquia (59,7 %), na República
Checa (59,2 %) e na Alemanha (55,9 %), enquanto os níveis mais baixos se verificam na
Grécia ( 26,9 %), Croácia (35,4 %) e Roménia (36,0 %). O nível de conhecimento regista
maiores progressos no Luxemburgo (+18,5), em França (+17,7) e no Reino Unido (+17,6)
comparativamente a 2014, sendo que em Itália se assiste ao maior retrocesso (-2,9).
O conhecimento do período de reflexão para compras efetuadas à distância e das garantias
aplicáveis a produtos defeituosos varia muito entre os países objeto do inquérito. O nível de
conhecimento do período de reflexão é particularmente baixo na Grécia (35,3 %), Portugal
(36,0 %) e Finlândia (40,0 %), bem como na Islândia (38,3 %), ao passo que na Áustria
(79,3 %), Reino Unido (78,3 %) e França (77,8 %) é elevado. O conhecimento da garantia
legal em caso de produtos defeituosos é particularmente reduzido na Finlândia (21,6 %), na
Hungria (29,1 %) e na Lituânia (29,8 %), porém, vasto na República Checa (70,6 %), na
Eslováquia (67,3 %) e em Portugal 65,4 %).
O conhecimento dos diferentes direitos dos consumidores pode variar significativamente
dentro de um país, dependendo do assunto em questão. Por exemplo, a Finlândia apresenta a
percentagem mais elevada de consumidores que respondem corretamente à pergunta sobre
produtos não solicitados, embora registe a percentagem mais baixa de consumidores que
respondem corretamente às outras duas perguntas relacionadas com o nível de conhecimento.
Da mesma maneira, em Portugal, regista-se uma percentagem elevada de respostas corretas
no que se prende com as garantias de produtos defeituosos, mas muito inferior no caso das
outras duas perguntas.
Figura 5: Conhecimento dos consumidores da legislação pertinente, resultados por país, 2016 (%
de consumidores que responderam corretamente)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores,
base: todos os inquiridos (n = 26 599).
Produtos
não
solicitados
Garantia de
produtos
defeituosos
Período de
reflexão
associado às
compras à
distância
% média de
respostas corretas
às 3 perguntas
sobre o nível de
conhecimento
UE-28 34 46 67 49 + 6 *
BE 43 40 56 46 + 4 *
BG 32 50 51 44 + 5 *
CZ 34 71 73 59 + 2
DK 43 61 61 55 + 1
DE 46 45 77 56 + 4 *
EE 46 43 51 47 + 2
IE 40 41 74 52 + 10 *
EL 14 31 35 27 + 2
ES 16 57 62 45 - 2
FR 42 41 78 54 + 18 *
HR 19 31 57 35 + 4 *
IT 20 59 58 46 - 3 *
CY 30 43 42 39 - 0
LV 42 52 52 49 + 7 *
LT 24 30 55 37 + 7 *
LU 42 43 74 53 + 19 *
HU 37 29 71 46 + 11 *
MT 44 52 46 47 + 0
NL 30 32 67 43 + 1
AT 44 42 79 55 + 11 *
PL 43 30 71 48 + 5 *
PT 26 65 36 43 + 2
RO 14 46 48 36 + 0
SI 44 31 53 43 + 0
SK 36 67 76 60 + 3 *
FI 54 22 40 39 + 0
SE 32 33 60 42 - 2
UK 42 45 78 55 + 18 *
IS 53 53 38 48 + 4 *
NO 47 49 60 52 - 1
Dif 2016-
2014
Legenda Desempenho elevado(entre os 25 % melhores
resultados)Desempenho médio a elevado(50-75 % dos resultados)
Desempenho médio afraco(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente
(entre os 25 % piores resultados)
20
As competências linguísticas, o género e uso da internet parecem influenciar o conhecimento
dos consumidores sobre os seus direitos. A consciência dos direitos do consumidor é maior
entre os consumidores que têm a língua oficial nacional ou regional como língua materna e
entre os inquiridos do sexo masculino. A ligação com os padrões de utilização da Internet é
menos evidente, uma vez que tanto os utilizadores diários da Internet como os que nunca
utilizam a Internet parecem ter menos conhecimento dos direitos dos consumidores19.
Ligeira descida no nível de conhecimento dos retalhistas em matéria de direitos dos
consumidores
No geral, os retalhistas inquiridos obtiveram uma média de 53,5 % de respostas corretas, o
que é ligeiramente inferior ao registado em 2014 (-0,8). Os retalhistas que vendem produtos
conhecem melhor os direitos dos consumidores do que os prestadores de serviços (em média,
55,1 % das respostas corretas, em comparação com 51,9 %, respetivamente)20.
O conhecimento dos retalhistas sobre os direitos dos consumidores ao abrigo da garantia legal
para qualquer falta de conformidade de um produto poderia ser melhor: menos de um terço
dos retalhistas (29,4 %) sabem que os consumidores têm direito à reparação ou substituição
gratuitas de bens duradouros novos que se avariem, sem terem de apresentar qualquer
justificação para o efeito, no prazo de 18 meses após a compra21. Quase seis em cada dez
retalhistas (58,6 %) dão respostas incorretas: 38,3 % responderam que isso se aplica em
função do produto (-5,2 desde 2014), enquanto 20,3 % dos inquiridos declararam que os
consumidores não têm direito à reparação ou substituição gratuita num cenário desse tipo
(+2,6 do que em 2014). Mais de um em cada dez retalhistas (12,0 %, um aumento de 5,9
pontos percentuais desde 2014) não sabem responder a esta questão.
Os retalhistas têm um melhor conhecimento das práticas comerciais desleais, tendo a maioria
deles identificado corretamente três de quatro práticas comerciais como leais ou desleais,
embora apenas 13,7 % dos retalhistas da UE tenham sido capazes de identificar corretamente
todas as práticas comerciais que lhes foram apresentadas (quatro respostas corretas).
Os retalhistas apresentam maior probabilidade de saber que a promoção de produtos para
crianças através de publicidade dirigida diretamente aos pais não é proibida (75,0 %), e cerca
de dois terços (64,5 %) tinham conhecimento de que é proibido anunciar um produto como
sendo gratuito se o mesmo só for disponibilizado aos consumidores que efetuarem uma
chamada telefónica de valor acrescentado. Mais de metade dos retalhistas sabe que é proibido
incluir no material promocional uma fatura ou documento equiparado a solicitar o pagamento
(56,0 %). No entanto, apenas uma minoria de retalhistas está ciente de que é proibido lançar
uma campanha promocional indicando «Oferecemos um desconto de 60 %» quando as
existências dos produtos são insuficientes (38,9 %).
19 Os resultados relativos às variáveis sociodemográficas assentam numa análise de regressão multivariada.
20 Os resultados relativos às características da empresa têm por base tabulações cruzadas.
21 Ver nota de rodapé 15.
21
Figura 6: Conhecimento dos retalhistas da legislação em matéria de consumidores, UE-28, 2016
(% de retalhistas que responderam corretamente)22
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores, base:
Todos os inquiridos (n=10 437) dados relativos a 2009-2012 referem-se à UE27.
Os retalhistas nos Estados-Membros da UE-15 têm, em média, um nível de conhecimento
mais elevado em comparação com os dos Estados-Membros da UE-13 (54,7 % contra 48 %).
O conhecimento é superior entre os retalhistas das regiões Ocidental e Setentrional quando
comparado com o dos retalhistas das regiões Meridional e Oriental. Por exemplo, os
retalhistas na Alemanha (62,3 %), Suécia (61,5 %) e Bélgica (59,8 %) têm um nível médio de
conhecimento dos direitos dos consumidores mais elevado, ao passo que os da Croácia
(36,2 %), Lituânia (39,5 %) e Grécia (40,1 %) apresentam o nível mais baixo. Além disso, os
retalhistas que vendem bens de consumo estão geralmente mais bem informados das práticas
comerciais desleais dos que os que prestam serviços23.
Tal como no caso dos consumidores, o conhecimento dos retalhistas é comparável entre os
países ao nível do indicador composto. As diferenças podem, no entanto, ser significativas se
os resultados forem comparados ao nível de direitos específicos, em especial no que se refere
22 Não estão indicadas comparações com os resultados de anteriores painéis quando estes estão relacionados, ou
com perguntas que foram significativamente modificadas (pergunta sobre a publicidade de produtos com
desconto quando as existências dos mesmos são insuficientes), ou com novas perguntas introduzidas em
2014 (perguntas relativas à promoção de produtos para crianças através de publicidade dirigida diretamente
aos pais e relativas à garantia de um produto defeituoso)
23 Esta comparação tem por base a incidência média de respostas corretas para os quatro indicadores relativos a
práticas comerciais (exceto o relativo às garantias de um produto defeituoso).
22
a produtos defeituosos, à inclusão no material promocional de uma fatura ou documento
equiparado a solicitar o pagamento e à promoção de produtos para crianças. Os retalhistas na
Finlândia registam a percentagem mais elevada de respostas corretas quanto à inclusão no
material promocional de uma fatura ou documento equiparado a solicitar o pagamento e à
promoção de produtos para crianças, porém, a mais a percentagem mais baixa de respostas
corretas quanto às garantias de produtos defeituosos. Em contrapartida, os retalhistas em
Malta e Chipre situam-se entre os piores face às perguntas sobre a inclusão no material
promocional de uma fatura e a promoção de produtos para crianças, mas registam o nível
mais elevado face à pergunta sobre as garantias dos produtos defeituosos.
Figura 7: Conhecimento dos retalhistas da legislação em matéria de consumidores, resultados
por país, 2016 (% de retalhistas que responderam corretamente)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores, base:
todos os inquiridos (n = 10 437). A pergunta sobre a garantia de um produto defeituoso (P5) exclui os retalhistas que
vendem produtos não alimentares.
O funcionamento das garantias legais e comerciais para os consumidores na UE
A Comissão procedeu a um estudo aprofundado24 sobre o funcionamento das garantias legais
e comerciais para os consumidores na UE. O estudo examinou, entre outros aspetos, em que
medida os vendedores têm conhecimento e respeitam os requisitos da legislação da UE e
nacional. Verificou que, na UE-28, metade dos consumidores consideram que os vendedores
no seu país lhes facultam informação sobre o período de garantia legal dos produtos. Entre os
clientes mistério que «compram» nas lojas (que pediram informações sobre um produto antes
de o comprar),25 42 % encontraram a informação junto do produto e/ou foram informados
24 O estudo foi publicado em dezembro de 2015 e está disponível em:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/guarantees/index_en.htm
25 A ferramenta «clientes mistério» é utilizada pelas empresas de estudos de mercado, as autoridades
responsáveis pela aplicação da lei ou outras empresas, a fim de recolher informações específicas através de
«compradores/assessores secretos». O recurso aos «clientes mistério» no estudo de garantias legais e
comerciais visa reproduzir experiências reais dos consumidores quando se trata de pedir e comparar
informações sobre garantias legais e comerciais e executar os seus direitos.
Descrever o produto como
«gratuito» quando implica
chamadas para números
de valor acrescentado
Incluir uma
fatura com
materiais
promocionais
Anunciar produtos
a preços baixos
quando as
existências dos
mesmos são
insuficientes
Promover produtos para
crianças através de
publicidade dirigida
diretamente aos pais
Garantia de
produtos
defeituosos
% média das
respostas corretas
às 5 perguntas
sobre o nível
conhecimento
UE-28 65 56 39 75 33 54 - 1 *
BE 72 62 47 81 36 60 + 2 *
BG 52 28 27 65 29 40 - 3 *
CZ 47 36 31 73 55 48 - 1
DK 70 61 27 61 64 57 - 4 *
DE 74 64 50 81 42 62 - 1
EE 62 43 37 79 53 55 + 6
IE 58 53 41 56 19 45 - 1
EL 42 39 42 42 35 40 - 10 *
ES 55 46 35 82 35 51 - 4 *
FR 78 68 40 84 19 58 - 1
HR 44 24 38 53 22 36 + 0
IT 61 53 33 82 34 52 - 4 *
CY 49 31 64 35 57 47 + 14
LV 60 41 33 78 46 52 + 5
LT 47 32 33 59 28 39 - 7 *
LU 69 57 35 64 31 51 - 3
HU 68 61 47 56 18 50 - 5 *
MT 43 32 40 53 64 46 - 11 *
NL 67 69 23 84 35 56 + 0
AT 65 68 43 78 32 57 + 2
PL 61 51 26 77 33 49 - 1
PT 70 58 39 54 50 54 + 1
RO 56 64 37 77 40 55 - 1
SI 61 46 44 64 21 47 - 4 *
SK 50 30 33 64 48 45 - 3 *
FI 67 72 38 89 13 56 - 1
SE 77 66 38 84 42 62 - 2
UK 56 48 35 62 17 44 + 2
IS 82 54 40 61 51 58 - 2
NO 68 53 34 65 50 54 - 3 *
Dif 2016-2014
Legenda:
Desempenho elevado (entre os 25 % melhores
resultados )Desempenho médio a elevado
(50-75 % dos resultados)Desempenho médio a fraco (25-50 % dos resultados)
Desempenho insuficiente (entre os 25 % piores resultados)
23
espontaneamente por um vendedor de que a garantia legal é gratuita e válida por um período
de dois anos.
Os consumidores tinham, em geral, uma boa compreensão das situações abrangidas pela
garantia legal, mas apenas 35 % conheciam a duração da garantia legal no seu país. O estudo
também considerou que as regras do ónus da prova durante o período da garantia legal não
são bem compreendidas 26 pelos consumidores e comerciantes e não são aplicadas
corretamente.
O presente estudo serviu de orientação para o balanço de qualidade recentemente concluído
da legislação relativa aos consumidores e à comercialização27.
3.1.2. Confiança nas organizações
A confiança dos consumidores no respeito e na proteção dos seus direitos é maior
Existe maior probabilidade de os consumidores que se sentem confiantes relativamente ao
respeito e proteção dos seus direitos participarem ativamente nos mercados. Ao respeitar os
direitos dos consumidores, as empresas podem contribuir para assegurar a confiança dos
consumidores. As autoridades públicas e ONG de consumidores podem fazer o mesmo,
tomando medidas quando necessário.
Na UE-28, regra geral, os consumidores confiam nas organizações (72,2 %). O aumento em
2016 de 8,2 pontos percentuais em relação a 2014 confirma a tendência ascendente referida
em edições anteriores do Painel de Avaliação. A confiança é maior entre os consumidores dos
países da UE-15 (74,6 %) em comparação com a UE-13 (62,8 %).
As autoridades públicas e ONG de consumidores ganham cada vez mais a confiança dos
consumidores
A maioria dos consumidores confia nos retalhistas e prestadores de serviços, já que 75,7 %
dos consumidores declaram estar confiantes de que os vendedores respeitam os seus direitos
enquanto consumidores. Trata-se de uma subida de 5,7 pontos desde 2014. No entanto, é em
relação às autoridades públicas que se registam os aumentos mais acentuados dos níveis de
confiança (mais 8,8 pontos, chegando a 69,1 % dos consumidores) e às ONG de
consumidores (mais 10 pontos percentuais, chegando a 71,7 % dos consumidores.
26 A Diretiva relativa a certos aspetos da venda de bens de consumo e das garantias a ela relativas (1999/44/CE)
estipula que, até prova em contrário, se presume que as faltas de conformidade que se manifestem num
prazo de seis meses a contar da data de entrega do bem já existiam nessa data. Esta prática coloca
efetivamente o ónus da prova no vendedor durante os primeiros 6 meses do período de garantia legal. 27 http://ec.europa.eu/newsroom/just/item-detail.cfm?item_id=59332
24
Figura 8: Confiança dos consumidores nas organizações, UE-28, 2016 (% de consumidores que
concordam totalmente ou apenas concordam)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos
consumidores: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO SEU
PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n=26 599) dados relativos a 2008-2012 referem-se à UE27.
O nível médio de confiança nas três organizações varia entre no topo da escala 85,3 %
no Reino Unido, 84,5 % no Luxemburgo e 84 % na Áustria, e menos de 50 % na Grécia
(46,4 %), Chipre (47,6 %) e Bulgária (49 %). Os níveis de confiança variam mais
relativamente às autoridades públicas e ONG de consumidores. O nível de confiança dos
consumidores nas autoridades públicas é particularmente baixo na Croácia (33,8 %), o que
corresponde a menos 7,6 pontos percentuais comparativamente à Lituânia (41,4 %), o
segundo nível mais baixo. O nível de confiança nas ONG de consumidores é muito baixo na
Grécia (34,5 %) e na Bulgária (36,3 %), enquanto no Reino Unido se regista o mais elevado
(85,9 %).
25
Figura 9: Confiança dos consumidores nas organizações, resultados por país, 2016 (% de
consumidores que concordam totalmente ou apenas concordam)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos
consumidores: Em que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO SEU
PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n = 26 599).
Embora os níveis de confiança variem mais por regiões, a vulnerabilidade percecionada
também influencia a confiança dos consumidores no respeito e na proteção dos seus direitos.
Aqueles que se sentem mais vulneráveis tendem a mostrar níveis de confiança inferiores,
assim como as pessoas com mais competências linguísticas, o que – para o último grupo
confirma as observações de 2014. Os utilizadores regulares da Internet (utilizadores diários e
semanais) apresentam níveis mais elevados de confiança. Por último, a confiança diminui
com a idade.
A confiança promove uma participação ativa dos consumidores nos mercados. A forte
correlação do componente «confiança» com alguns dos indicadores de governação do Banco
Mundial28, mais especificamente com os indicadores relativos ao «Estado de direito»,
«controlo da corrupção», «qualidade da regulamentação», eficácia governamental», mostra a
importância do papel que os Governos podem desempenhar neste contexto. Na mesma ordem
de ideias, existe uma forte (0,79) correlação entre os componentes «confiança» e
«cumprimento e aplicação» do Painel de Avaliação das Condições de Consumo.
O financiamento das ONG de consumidores é semelhante ao dos anos anteriores
Os dados disponíveis indicam que o financiamento público das ONG de consumidores
permaneceu, em média, estável ao longo dos anos, ainda que se possam observar diferenças
claras entre os Estados-Membros. O financiamento continua a ser elevado no Luxemburgo, no
Reino Unido e Alemanha, assim como na Noruega. Na Bulgária, na Eslováquia, na Letónia e
28 http://info.worldbank.org/governance/wgi/index.aspx#home
Confia nas
autoridades públicas
para a proteção dos
seus direitos
enquanto
consumidor
Confia nas organizações
de consumidores não
governamentais para a
proteção dos seus direitos
enquanto consumidor
Em geral, os
retalhistas e
prestadores de
serviços respeitam os
seus direitos
enquanto consumidor
Confiança média
dos
consumidores
nas organizações
UE-28 69 72 76 72 + 8 *
BE 71 73 80 75 - 1
BG 49 36 62 49 + 5 *
CZ 51 44 75 57 + 2
DK 81 67 83 77 + 2
DE 83 82 85 83 + 19 *
EE 69 57 79 69 + 1
IE 82 84 85 84 + 14 *
EL 46 35 59 46 + 1
ES 52 64 67 61 + 2
FR 84 84 83 84 + 17 *
HR 34 56 65 52 + 3
IT 54 66 60 60 + 4 *
CY 48 51 44 48 + 4
LV 54 43 77 58 - 0
LT 41 47 64 51 - 3 *
LU 87 83 84 85 + 4 *
HU 84 83 82 83 + 7 *
MT 69 66 58 64 + 0
NL 74 68 77 73 - 4 *
AT 84 83 85 84 + 8 *
PL 59 67 74 66 + 6 *
PT 60 68 59 62 + 1
RO 55 58 70 61 + 7 *
SI 43 59 72 58 + 9 *
SK 51 48 74 57 + 1
FI 79 71 82 77 - 3 *
SE 75 50 72 66 - 1
UK 84 86 86 85 + 9 *
IS 45 66 63 58 + 1
NO 81 59 79 73 - 4 *
Dif 2016-2014
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhoresresultados)
Desempenho médio a elevado
(50-75 % dos resultados)Desempenho médio a fraco(25-50 % dos resultados)
Desempenho insuficiente(entre os 25 % piores resultados)
26
na Croácia, o financiamento é inferior a 10 euros por 1000 habitantes, e na Grécia, Países
Baixos e Eslovénia é inexistente.
Figura 10: Financiamento público nacional de organizações de consumidores (em EUR por cada
1 000 habitantes), 2010-2015
Fonte: dados recolhidos junto de membros da Rede para a Política dos Consumidores (países assinalados a azul = não há
dados disponíveis)
3.1.3. Confiança nos mecanismos de reparação
A confiança dos consumidores nos mecanismos de reparação continua moderada, embora
registe um aumento
Tal como nos anteriores Painéis de Avaliação, os consumidores têm a perceção de que os
organismos extrajudiciais são mais eficazes do que os tribunais. Mais de metade dos
consumidores (52 %) concordou com a afirmação de que é fácil sanar litígios com retalhistas
e prestadores de serviços através de organismos extrajudiciais, enquanto 41,5 % afirmou o
mesmo no que se refere aos tribunais. A confiança dos consumidores nos mecanismos de
reparação - em média 46,8% - permanece moderada, contudo regista uma melhoria
comparativamente a 2014, aumentando 6,7 e 6,2 pontos percentuais para os organismos
extrajudiciais e tribunais, respetivamente.
Na UE29, desde 2016, aplica-se um novo quadro regulamentar30 para a resolução alternativa
de litígios. Garante que os consumidores e os retalhistas têm acesso a entidades de Resolução
29 O novo quadro regulamentar será aplicado no EEE no decurso de 2017
30 Diretiva 2013/11/UE relativa à resolução alternativa de litígios de consumo e Regulamento (UE) n.º 524/2013
sobre a resolução de litígios de consumo em linha (JO L 165 de 18.6.2013)
2015 2014 2013 2012 2011 2010
UE-28 : :
BE 45 114 : 166 157 157
BG 3 4 4 0 0 3
CZ 48 40 48 57 58 56
DK 429 432 431 423 407 410
DE 1020 1014 1061 1086 125 1269
EE 34 42 42 38 38 38
IE : : 10 10 13 14
EL 0 0 0 0 12 20
ES 50 48 : : 79 :
FR 51 55 62 : 68 74
HR 5 5 : : : :
IT 74 74 30 : 74 58
CY 53 50 40 83 186 176
LV 5 23 24 1 1 :
LT 13 22 6 6 5 9
LU 1771 1805 1847 2016 2048 2112
HU 22 25 26 28 102 107
MT : : : : 23 9
NL 0 0 : 8 49 26
AT 371 278 300 280 211 212
PL 16 10 11 11 11 11
PT 55 58 44 6 21 2
RO : : 3 3 3 3
SI 0 0 : 125 222 183
SK 4 4 13 12 13 23
FI 160 123 : 121 306 130
SE 111 133 141 148 961 83
UK 1253 1157 1661 790 315 93
IS : : : : : :
NO 2526 2340 2552 3194 2520 :
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhoresresultados)Desempenho médio a elevado
(50-75 % dos resultados)Desempenho médio a fraco(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente
(entre os priores 25 % resultados)Não existem dados
disponíveis
27
Alternativa de Litígios (RAL) para resolver os seus litígios contratuais em praticamente
todos31 os setores económicos na totalidade dos Estados-Membros, e garante igualmente que
estas entidades cumprem determinados critérios de qualidade.
Desde meados de fevereiro de 2016 a nova plataforma de resolução de litígios em linha
(RLL)32 oferece um fácil acesso em linha a estas entidades de RAL para dirimir litígios
decorrentes de transações em linha. Até finais de 2016, registaram-se na plataforma mais de
250 entidades de 24 Estados-Membros, número que continua a aumentar à medida que mais
entidades são notificadas. No seu primeiro ano de funcionamento, foram apresentadas na
plataforma mais de 24 000 queixas de consumidores. Mais de um terço das queixas em causa
diziam respeito a compras transfronteiriças na UE.
Figura 11: Confiança dos consumidores na eficácia dos mecanismos de reparação, UE-28, 2016
(% de consumidores que concordam totalmente ou apenas concordam)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Em
que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO SEU PAÍS)... Base: Todos os inquiridos
(n=26 599) dados relativos a 2008-2012 referem-se à UE27.
Os mais elevados níveis médios de confiança nos organismos extrajudiciais registam-se no
Reino Unido (67,2 %), em França (66,1 %) e na Alemanha (65,7 %). A mudança mais notável
operou-se na Alemanha, em que os níveis de confiança registaram uma melhoria de 26,6
31 Os litígios nos domínios da saúde e do ensino complementar ou superior estão excluídos.
32 https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.home.chooseLanguage
28
pontos comparativamente a 2014, ainda que tivessem descido 6,6 pontos percentuais entre
2012 e 2014. Os níveis mais baixos de confiança nestes organismos de resolução de litígios
registaram-se na Lituânia (25,3 %) e Hungria (28,6 %); níveis de confiança igualmente baixos
foram observados na Islândia (29,8 %). A mudança negativa mais acentuada é referida na
Eslováquia, em que os níveis de confiança, entre 2012 e 2014, registaram um aumento de 9,5
pontos percentuais, tendo posteriormente descido 18,4 pontos percentuais em 2016.
A confiança nos tribunais é elevada em França (57,3 %), Reino Unido (56 %) e Alemanha
(54,8 %) em comparação com outros países, enquanto os níveis mais baixos se registaram na
Hungria (18,8 %), na Letónia (18,9 %) e na Suécia (19,2 %). Os níveis de confiança nos
tribunais aumentaram de forma mais acentuada na Eslovénia (+37,3) e diminuíram mais
extraordinariamente na Bélgica (-15,0).
Figura 12: Confiança dos consumidores na eficácia dos mecanismos de reparação, resultados
por país, 2016 (% de consumidores que concordam totalmente ou apenas concordam)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Em
que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações. (NO SEU PAÍS)... Base: todos os inquiridos (n =
26 599).
A confiança nos mecanismos de reparação varia sobretudo por regiões e, curiosamente, nos
países ocidentais da UE, tende a diminuir com um nível acrescido de competências numéricas
e linguísticas.
3.1.4. Confiança na segurança dos produtos
A confiança na segurança dos produtos aumenta de novo
A segurança dos produtos pode ser vista como um dos principais fatores de promoção da
confiança do consumidor. A legislação europeia garante um alto nível de proteção constante
em relação à saúde e à segurança dos consumidores por intermédio de estritas regras e normas
comuns de segurança dos produtos que circulam no mercado interno.
É fácil sanar litígios com retalhistas e
prestadores de serviços através do
recurso a organismos extrajudiciais (isto
é, organismos de arbitragem, mediação
ou conciliação)
É fácil sanar litígios com
retalhistas e prestadores de
serviços através do recurso
a tribunais
Confiança média
dos consumidores
nos mecanismos
de reparação 2016
UE-28 52 41 47 + 6 *
BE 38 28 33 - 13 *
BG 31 26 28 + 0
CZ 39 29 34 + 2
DK 46 44 45 + 2
DE 66 55 60 + 23 *
EE 38 19 29 + 3
IE 64 54 59 + 7 *
EL 44 31 38 - 5 *
ES 41 31 36 - 1
FR 66 57 62 + 16 *
HR 39 21 30 - 0
IT 39 29 34 - 3 *
CY 34 27 31 - 4
LV 35 19 27 - 6 *
LT 25 24 24 - 3
LU 62 51 56 - 0
HU 29 19 24 - 14 *
MT 50 27 38 - 0
NL 44 36 40 - 8 *
AT 62 54 58 + 13 *
PL 41 27 34 - 1
PT 41 29 35 + 4 *
RO 60 51 55 + 8 *
SI 34 51 43 + 21 *
SK 33 21 27 - 13 *
FI 58 31 44 - 8 *
SE 37 19 28 - 1
UK 67 56 62 + 13 *
IS 30 36 33 - 5 *
NO 47 39 43 - 8 *
Dif 2016-
2014
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhores resultados)Desempenho médio a elevado(50-75 % dos resultados)
Desempenho médio a fraco(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente (entre os 25 % piores
resultados)
29
Em geral, 78 % dos consumidores e 76,4 % dos retalhistas33 da UE-28 consideram que os
produtos não alimentares colocados no mercado são seguros. Os níveis de confiança na
segurança dos produtos são mais elevados na UE-15 do que nos países da UE-13. O nível de
confiança na segurança dos produtos tem sido, na generalidade, bastante estável ao longo dos
últimos anos e significativamente mais elevado entre os retalhistas. Todavia, o ano de 2016
marca uma inversão com um aumento de 9,4 pontos percentuais dos níveis de confiança dos
consumidores na UE-28, superando inclusive os níveis de confiança dos retalhistas. A elevada
correlação entre a perceção de segurança dos produtos não alimentares e os indicadores de
governação do Banco Mundial relativos à «qualidade da regulamentação» (0,71) e ao «Estado
de direito» (de 0,7) aponta para o importante papel que os governos desempenham na
promoção da confiança na segurança dos produtos.
Figura 13: Perceções dos consumidores e retalhistas sobre a segurança dos produtos não
alimentares, UE-28, 2016 (% de consumidores e % de retalhistas que vendem produtos não
alimentares que «concordam totalmente ou apenas concordam»)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores e retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos
consumidores Considerando todos os produtos não alimentares atualmente disponíveis no mercado (NO SEU PAÍS), pensa
que...? base: todos os inquiridos e retalhistas que vendem produtos não alimentares (n=26 599 e 4 526, respetivamente)
os dados correspondentes a 2008-2012 referem-se à UE-27.
Os níveis de confiança variam fortemente entre os Estados-Membros. Os níveis mais elevados
de confiança dos consumidores na segurança dos produtos podem ser observados no Reino
33 Esta pergunta foi feita exclusivamente aos retalhistas que vendem produtos não alimentares
30
Unido (94,4 %), Irlanda (93,7 %) e França (93,5 %), enquanto os níveis mais baixos se
registam na Bulgária (53,3 %), Grécia (53,7 %) e Chipre (54,9 %). Relativamente aos
retalhistas, 92 % dos retalhistas finlandeses consideram que a maior parte dos produtos não
alimentares são seguros, seguidos dos malteses (89,9 %) e suecos (87,9 %). A confiança dos
retalhistas nos produtos seguros é mais baixa na Roménia (51,7 %), na Bulgária (58,2 %) e
Chipre (59,5 %).
Figura 14: Confiança dos consumidores e retalhistas na segurança dos produtos não
alimentares, resultados por país, 2016 (% de consumidores e % de retalhistas que vendem
produtos não alimentares que «concordam totalmente ou apenas concordam»)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores e retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos
consumidores Considerando todos os produtos não alimentares atualmente disponíveis no mercado (NO SEU PAÍS), pensa
que...? base: todos os inquiridos e retalhistas que vendem produtos não alimentares (n=26 599 e 4 526, respetivamente)
Existe uma correlação moderada (0,53) entre a avaliação dos retalhistas e dos consumidores
nos vários países inquiridos, uma correlação que baixou em relação a 2014. A maior diferença
entre a confiança dos consumidores e dos retalhistas regista-se em Malta, onde os retalhistas
apresentam o segundo nível de confiança mais elevado na UE, ao mesmo tempo que o nível
de confiança dos consumidores é o oitavo mais baixo.
Os níveis de confiança na segurança dos produtos variam sobretudo entre países, mas existem
outras fatores sociodemográficos que têm igualmente influência nesta situação. Os
consumidores com melhores competências linguísticas apresentam níveis de confiança mais
baixos, o mesmo acontecendo com os consumidores que se veem como vulneráveis em razão
do seu estatuto sociodemográfico ou os que se encontram numa situação financeira mais
precária. Este último resultado confirma os resultados de 2014. Por último, a confiança na
segurança dos produtos tende a diminuir com a idade.
consumidores que
considera que a maioria
dos produtos não
alimentares são seguros
retalhistas que
considera que a maioria
dos produtos não
alimentares são
seguros
Percentagem média dos
que consideram que os
produtos não
alimentares são
seguros
UE-28 78 76 77 + 6 *
BE 75 76 75 - 4 *
BG 53 58 56 - 2
CZ 80 87 83 + 5 *
DK 76 73 75 + 1
DE 93 77 85 + 10 *
EE 71 80 76 - 3
IE 94 82 88 + 6 *
EL 54 66 60 + 3
ES 59 70 65 - 2
FR 93 74 84 + 15 *
HR 62 73 67 + 4
IT 59 71 65 + 5 *
CY 55 60 57 - 9
LV 64 76 70 + 1
LT 64 84 74 + 3
LU 89 73 81 + 0
HU 77 83 80 + 4
MT 61 90 75 + 2
NL 79 85 82 - 1
AT 93 79 86 + 2
PL 79 75 77 + 7 *
PT 61 67 64 - 1
RO 56 52 54 + 3
SI 60 74 67 - 1
SK 67 78 73 + 8 *
FI 81 92 86 - 5 *
SE 68 88 78 + 5 *
UK 94 85 89 + 6 *
IS 70 70 70 - 3 *
NO 84 84 84 + 3
Dif 2016-2014
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhores resultados)
Desempenho médio a elevado
(50-75 % dos resultados)Desempenho médio a fraco(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente
(entre os 25 % pioresresultados)
31
3.1.5. Confiança nas alegações ambientais
Os consumidores estão menos sensíveis às alegações sobre o impacto ambiental dos
produtos nas suas decisões de compra
Na UE-28, apenas metade (49,8 %) dos consumidores indica que algumas alegações acerca do
impacto ambiental dos bens e serviços influenciaram as suas decisões de compra. Esta
percentagem é consideravelmente mais baixa na UE-15 (47,4 %, um decréscimo de 8,6
pontos percentuais em relação a 2014) do que na UE-13 (59,1 %, um aumento de 3,7 pontos
desde 2014). Note-se que esta diferença no comportamento dos consumidores entre a UE-15 e
a UE-13 é recente. Até 2014, as percentagens relativas a este indicador eram aproximadas na
UE-15 e UE-13, tendo vindo a aumentar em sincronia desde 2011. O resultado de 2016
continua a ser uma tendência constante no sentido de uma maior consciência ambiental entre
os consumidores da UE-13, sendo que a monitorização deste indicador teve início em 2010.
Uma percentagem de 15,2 % dos consumidores afirma que o impacto ambiental em 2016
influenciou a maior parte das suas compras na semana anterior, enquanto 21,8 % indicaram
que esta afirmação vale apenas para parte das suas compras e 12,8 % afirmaram que o
impacto ambiental só influenciou uma ou duas compras efetuadas na semana anterior.
Comparativamente a 2014, a percentagem global desceu 6 pontos percentuais.
Figura 15: Influência do impacto ambiental na escolha de bens/serviços, UE-28, 2016 (% de
consumidores)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Considerando tudo o que comprou durante as duas últimas semanas, o impacto ambiental de algum bem ou serviço também
influenciou a sua escolha? base: todos os inquiridos (n = 26 599).
Embora as opções de compra dos consumidores sejam menos influenciadas por alegações
ambientais do que no passado, a confiança dos consumidores nestas alegações aumentou de
12,2 pontos percentuais para 65,8 %. O nível de confiança é mais elevado nos países da UE-
32
15 do que na UE-13. Este nível está refletido na avaliação das alegações ambientais pelos
retalhistas: quase sete em cada dez retalhistas (68,8 %) concordam em que a maior parte
destas alegações são fiáveis, o que representa uma ligeira descida em relação a 2014 (-1,5).
As orientações da Comissão de 2016 sobre a aplicação da Diretiva relativa às práticas
comerciais desleais34 definem especificamente princípios orientadores destinados a ajudar os
profissionais a formularem alegações ambientais que não sejam suscetíveis de induzir em
erro, aumentando assim a confiança do consumidor nessas mesmas alegações.
Figura 16: Confiança dos consumidores e dos retalhistas nas alegações ambientais, UE-28, 2016
(% de consumidores e % de retalhistas que «concordam totalmente ou apenas concordam»)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Diga,
por favor, se concorda totalmente, concorda, discorda ou discorda totalmente com a seguinte afirmação: a maioria das
alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu setor (NO SEU PAÍS) é fiável, base: todos os inquiridos (n=10 457); e
inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Em que
medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações? (NO SEU PAÍS), a maioria das alegações
ambientais sobre bens ou serviços é fiável, base: todos os inquiridos (n = 26 599).
O nível mais elevado de confiança dos consumidores nas alegações ambientais regista-se na
Áustria (82,5 %), seguido imediatamente do Reino Unido (80,7 %) e França (79,7 %). No
outro extremo da escala, a Croácia (36,1 %) e Chipre (41,6 %) apresentam os níveis mais
baixos de confiança. Os níveis de confiança nas alegações ambientais aumentaram de forma
mais acentuada na Alemanha (+37,7) e diminuíram extraordinariamente na Bélgica (-8,8).
Entre os retalhistas, o nível de confiança nas alegações ambientais é mais elevado na
Finlândia (86,1 %), na Irlanda (81,8 %) e na Noruega (81,2 %). Em contrapartida, os níveis
34 SWD(2016)163 final, http://ec.europa.eu/justice/consumer-marketing/files/ucp_guidance_pt.pdf
33
mais baixos de confiança registam-se na Bulgária (53,7 %), Lituânia (54,5 %) e Grécia
(58,8 %).
É interessante analisar estes desenvolvimentos no contexto do escândalo «Dieselgate», que
teve início no final de 2015 e foi amplamente divulgado nos meios de comunicação social35
no momento em que tiveram lugar os inquéritos para o Painel de Avaliação. Num
desenvolvimento bastante contra intuitivo, a confiança dos consumidores nas alegações
ambientais aumentou de forma bastante significativa, registando um forte aumento na
Alemanha, que obtivera resultados particularmente baixos neste indicador em 2014 (antes das
revelações sobre as emissões de veículos a gasóleo). Este facto sugere que a exposição
pública de alegações ambientais falsas poderá tranquilizar os consumidores quanto à
credibilidade das ofertas «verdes».
Paralelamente, os consumidores parecem ser menos influenciados pelas alegações ambientais
nas suas compras normais, o que sugere uma relativa descida na quota de mercado dos
«produtos verdes» no setor do comércio a retalho.
Figura 17: Confiança dos consumidores e dos retalhistas nas alegações ambientais, resultados
por país, 2016 (% de consumidores e % de retalhistas que «concordam totalmente ou apenas
concordam»)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Em
que medida concorda ou discorda com cada uma das seguintes afirmações? (NO SEU PAÍS), a maioria das alegações
ambientais sobre bens ou serviços é fiável, base: todos os inquiridos (n = 26 599). e inquérito sobre as atitudes dos
retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Diga, por favor, se concorda totalmente,
concorda, discorda ou discorda totalmente com a seguinte afirmação: a maioria das alegações ambientais sobre bens ou
serviços no seu setor (NO SEU PAÍS) é fiável, base: todos os inquiridos (n = 10 437).
35 A título de exemplo: https://euobserver.com/dieselgate.
Confiança dos
consumidores nas
alegações ambientais
Confiança dos
retalhistas nas
alegações
ambientais
Confiança média nas
alegações ambientais
UE-28 66 69 67 + 9 *
BE 52 77 64 - 4 *
BG 47 54 50 + 3
CZ 50 60 55 + 12
DK 75 68 72 + 1
DE 79 63 71 + 25 *
EE 62 65 63 + 8
IE 79 82 81 + 5 *
EL 47 59 53 + 4
ES 53 71 62 + 0
FR 80 73 76 + 13 *
HR 36 68 52 + 5
IT 50 63 57 + 4
CY 42 65 53 - 4
LV 66 78 72 + 5 *
LT 52 55 53 + 13
LU 78 74 76 + 1
HU 78 76 77 + 6
MT 50 68 59 + 9
NL 48 60 54 + 9 *
AT 82 71 77 + 16 *
PL 65 75 70 + 3
PT 60 66 63 + 1
RO 58 77 67 - 11
SI 48 72 60 + 4
SK 53 62 57 + 10
FI 57 86 72 + 2
SE 51 80 65 + 6
UK 81 77 79 + 9 *
IS 45 75 60 + 5
NO 63 81 72 + 4 *
Dif 2016-2014
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 %) melhores resultadosDesempenho médio a elevado
(50-75% dos resultados)Desempenho médio a baixo(25-50% dos resultados)Desempenho insuficiente
(entre os 25 % piores resultados)
34
Mais uma vez, o nível de confiança nas alegações ambientais varia sobretudo por país,
embora, ao que parece, existam outros fatores que têm igualmente influência. É observado o
seguinte padrão a nível da UE, sendo particularmente visível na região ocidental: Os
consumidores que falam mais línguas são menos propensos a confiar nas alegações
ambientais36, ao passo que aqueles que não se veem como vulneráveis registam níveis mais
elevados de confiança nestas alegações, o que está em sintonia com os resultados de outros
indicadores de confiança.
3.2. Cumprimento e aplicação
O segundo componente do Painel de Avaliação permite analisar o cumprimento e a aplicação
da perspetiva dos consumidores e dos retalhistas.
Avalia o grau de cumprimento da legislação em matéria de consumidores e sua aplicação
com base nas experiências dos consumidores e/ou retalhistas no que respeita a práticas
comerciais ilícitas , na facilidade percecionada e nos custos do cumprimento da legislação
em matéria de consumidores e no papel das diferentes organizações no acompanhamento do
cumprimento.
O cumprimento e a aplicação da legislação em matéria de consumidores registam
melhorias
A nível da UE-28, a classificação geral do componente relativo ao cumprimento e à aplicação
atinge 75,0 em 2016, um aumento de 3,1 pontos em relação a 2014. Em relação aos resultados
por país, os valores mais elevados observam-se no Luxemburgo (84,4), Reino Unido (84,1),
França (83,0), Irlanda (82,8) e Bélgica (78,2). Os países que apresentam os valores mais
baixos são a Polónia (60,6), a Bulgária (61,1), a Croácia (63,1), a Eslováquia (63,7) e a Grécia
(65,1).
França revela o maior aumento (+7,9), seguida da Irlanda (+6,4), Portugal (+4,2), Reino
Unido (+3,8) e Hungria (+3,6). Apenas cinco dos Estados-Membros apresentam um
desempenho menos positivo do que em 2014: Finlândia (-1,4), Letónia (-1,3), Eslovénia (-
0,5), Dinamarca (-0,2) e Bélgica (-0,1). Fora do espaço da UE, os valores da Noruega (-0,9)
registaram igualmente um decréscimo.
36 Ainda que considerando apenas os inquiridos cuja língua materna é a língua nacional ou regional na região em
que vivem, este efeito negativo do número de línguas faladas nos níveis de confiança ainda se mantém.
35
Figura 18: Componente «cumprimento e aplicação», resultados por país, 2016 (escala de 0 a 100)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores e retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores.
36
3.2.1. Práticas comerciais desleais
São em menor número os consumidores que se deparam com práticas comerciais desleais,
sendo os consumidores vulneráveis mais suscetíveis
Para permitir avaliar a prevalência das práticas comerciais desleais, pergunta-se aos
consumidores e aos retalhistas se nos 12 meses anteriores se depararam com um conjunto de
práticas comerciais desleais proibidas pela Diretiva relativa às Práticas Comerciais Desleais37.
Figura 19: Experiências dos consumidores com práticas comerciais desleais a nível nacional e
transfronteiriço, UE-28, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Vou ler-lhe algumas afirmações sobre práticas comerciais desleais. Depois de cada uma delas, indique se enfrentou essa
situação nos últimos 12 meses ...? Base: todos os inquiridos (N = 26 599).
Entre 2014 e 2016, a exposição dos consumidores a práticas comerciais desleais por parte de
retalhistas ao nível nacional caiu 6,9 pontos percentuais na UE-28, cifrando-se em 16,8 %.
Esta queda foi observada nas cinco práticas comerciais abrangidas no inquérito. O nível de
exposição é inferior nos países da UE-15 (14,1 %), mas muito mais significativo na UE-13
(27,2 %).
Tal como em 2014, os consumidores apresentam maior probabilidade de se sentiram
pressionados por mensagens ou telefonemas de vendas persistentes que os instaram a comprar
algo ou a assinar um contrato (33,2 %). Um em cada cinco (20,4 %) afirmam que se
depararam com anúncios publicitários que alegavam que um produto estava disponível
37 Diretiva 2005/29/CE; JO L 149, de 11.6.2005
37
durante um período limitado, mas, posteriormente, aperceberam-se de que
tal não era o caso, sendo que 18,2 % afirmam ter-se deparado com «ofertas gratuitas falsas»
em que lhes foram oferecidos produtos como sendo gratuitos mas que, na realidade,
implicavam encargos. São 16,1 % os consumidores que afirmam ter sido informados de que
ganharam uma lotaria sobre a qual nada sabiam, sendo-lhes solicitado que desembolsassem
certo montante a fim de receber o prémio e são 15,2 % os que afirmam terem-se deparado
com «outras práticas comerciais desleais». Estas práticas são experimentadas sobretudo com
retalhistas nacionais.
Embora a prevalência dessas práticas comerciais pareça estar a diminuir, são principalmente
os consumidores que se consideram vulneráveis em razão do seu estatuto sociodemográfico e
da complexidade das ofertas que referem ter-se deparado com práticas comerciais desleais.
Ao mesmo tempo, os consumidores com mais competências linguísticas e os que são
utilizadores regulares da Internet revelam-se igualmente mais propensos a comunicar ter-se
deparado com práticas comerciais desleais, embora este facto possa refletir maior
conhecimento devido a compras mais frequentes.
Por país, a Croácia (40,9 %), Espanha (34,5 %) e a Grécia (33,7 %) registaram a maior
exposição a práticas comerciais desleais por parte de retalhistas nacionais (33,7 %), sendo
poucos os consumidores com experiência dessas práticas na Áustria (3,4 %), Irlanda (3,7 %) e
Luxemburgo (3,8 %).
Figura 20: Experiências dos consumidores com práticas comerciais desleais a nível nacional,
resultados por país, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Vou ler-lhe
algumas afirmações sobre práticas comerciais desleais. Depois de cada uma delas, indique se enfrentou essa situação nos últimos 12 meses
...? todos os inquiridos (N = 26 599).
Foi informado de
que ganhou uma
lotaria sobre a
qual nada sabia,
mas pediram-lhe
que
desembolsasse
algum dinheiro a
fim de
receber o prémio.
Sentiu-se
pressionado por
mensagens ou
telefonemas
persistentes
de vendas que o
instavam a
comprar algo ou
a assinar um
contrato
Foi-lhe
oferecido um
produto
publicitado
como gratuito
que, na
realidade,
implicou
encargos
Deparou-se com
anúncios
publicitários que
afirmavam que o
produto só estava
disponível durante
um período muito
limitado
mas, posteriormente,
descobriu que não
era o caso
Já observou
outras
práticas
comerciais
desleais
% média de
consumidores
que refere
práticas
comerciais
desleais
UE-28 10 29 15 17 13 17 - 7 *
BE 10 34 18 19 14 19 + 2 *
BG 9 37 25 41 23 27 + 0
CZ 14 37 23 24 20 24 - 4 *
DK 10 36 22 22 13 21 + 0
DE 5 9 3 5 2 5 - 9 *
EE 10 58 15 27 19 25 + 5 *
IE 3 5 2 5 2 4 - 12 *
EL 26 56 29 41 17 34 + 2
ES 15 55 39 37 27 35 - 0
FR 4 7 4 4 4 5 - 19 *
HR 18 58 53 48 28 41 + 3 *
IT 9 62 19 13 15 23 - 2 *
CY 8 26 15 33 7 18 - 4 *
LV 19 52 19 40 10 28 + 2
LT 11 39 16 24 17 21 - 2
LU 3 6 2 4 3 4 - 4 *
HU 4 32 21 23 23 20 - 9 *
MT 15 33 18 25 11 20 + 5 *
NL 14 23 15 14 13 16 - 1
AT 3 6 2 4 2 3 - 9 *
PL 24 53 21 37 27 32 - 4 *
PT 6 44 19 19 19 21 + 1
RO 13 21 17 32 19 21 - 5 *
SI 12 43 11 40 12 23 + 4 *
SK 21 41 34 33 19 30 - 2
FI 15 37 44 28 23 30 + 4 *
SE 11 37 28 33 23 26 + 1
UK 4 6 2 5 3 4 - 16 *
IS 1 17 11 21 15 13 + 1
NO 9 23 30 24 16 20 + 1
Dif 2016-
2014
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhoresresultados)desempenho médio a elevado(50-7 5% dos resultados)
Desempenho médio a fraco(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente(entre os 25 % piores
resultados)
38
Os retalhistas também se depararam com menos práticas comerciais desleais
Em geral, as experiências das empresas tendem a refletir as dos consumidores, mas as
percentagens tendem a ser mais elevadas.
De todas as práticas comerciais desleais constantes do inquérito, os retalhistas tendem a
referir ter-se deparado com situações no seu país em que os concorrentes pressionavam os
consumidores com mensagens ou telefonemas comerciais persistentes (43,3 %). Um terço
referiu que os seus concorrentes escrevem comentários falsos que são anúncios ou ataques
ocultos contra concorrentes (34,5 %). Uma percentagem semelhante (33,6 %) refere ter-se
deparado com concorrentes do próprio país que publicitam falsamente um produto como
estando disponível apenas durante um período limitado. Ligeiramente mais de um quarto dos
retalhistas (27,2 %) indica que os concorrentes do próprio país oferecem produtos como sendo
gratuitos quando, de facto, implicam encargos significativos. Praticamente um em cada cinco
retalhistas (18,1 %) afirma ter-se deparado com concorrentes que enviaram produtos não
solicitados aos consumidores no ano anterior e, posteriormente, solicitaram aos consumidores
o seu pagamento. Um pouco menos de um quarto (24,0 %) referem ter conhecimento de
outras práticas comerciais desleais por parte dos concorrentes. Em geral, os resultados são
melhores do que os registados em 2014 (30,1 %, uma redução de 3,6 pontos, em média)38.
38 Este é um indicador composto que mede a média das respostas dadas a uma lista de seis elementos, a saber,
cinco práticas comerciais desleais especificadas e uma categoria adicional, «outras práticas comerciais
desleais».
39
Figura 21: Experiências dos retalhistas com práticas comerciais desleais a nível nacional e
transfronteiriço, UE-28, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Por
favor, indique se se deparou com alguma destas práticas comerciais desleais nos últimos 12 meses ...?
Os retalhistas estabelecidos nos países da UE-15 têm menos probabilidade de encontrar
práticas comerciais desleais por parte de concorrentes nacionais do que os dos países da UE-
13. É referida uma incidência maior por parte dos retalhistas dos países das regiões oriental
(42,2 %) e meridional (31,1 %).
A incidência mais elevada de práticas comerciais desleais por concorrentes nacionais é
referida por retalhistas na Polónia (57,1 %), Bulgária (48,4 %) e Eslováquia (47,4 %). Os
retalhistas na Dinamarca (13,5 %), Luxemburgo (19,9 %) e Estónia (20,2 %) parecem
encontrar um número muito mais baixo de práticas comerciais desleais entre os concorrentes
do respetivo setor.
As empresas que vendem apenas no seu país têm menor tendência a deparar-se com essas
práticas, à semelhança das pequenas empresas (10 a 49 trabalhadores).
40
Figura 22: Experiências dos retalhistas com práticas comerciais desleais a nível nacional,
resultados por país, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Por
favor, indique se se deparou com alguma destas práticas comerciais desleais pelos seus concorrentes nos últimos 12 meses
...? Base: todos os retalhistas (N = 10 437).
3.2.2. Outras práticas comerciais ilícitas
Os consumidores vulneráveis e os dos países da UE-13 têm maior probabilidade de se
deparar com práticas ilícitas
Os consumidores foram igualmente questionados sobre as suas experiências com outras
práticas comerciais ilícitas proibidas pela legislação da UE, como cláusulas contratuais
abusivas que permitem que os fornecedores alterem os termos contratuais unilateralmente sem
uma razão válida especificada no contrato ou imponham sanções excessivas em caso de
violação do contrato.
Em geral, 9,8 % dos consumidores relatam ter-se deparado com condições contratuais
abusivas nos 12 meses anteriores, uma melhoria relativamente a 2014. No entanto, deve
notar-se que a percentagem é duas vezes mais elevada nos países da UE-13 (16,0 %) do que
nos países da UE-15 (8,1 %).
De igual modo, o pagamento de taxas adicionais das quais não foram informados com
antecedência foi solicitado a um número menos elevado de consumidores nos 12 meses
anteriores (uma queda de 3,8 pontos percentuais para 8,8 % dos consumidores). Uma vez
mais, a percentagem é mais elevada nos países da UE-13 (12,7 %) do que nos países da UE-
15 (7,7 %).
Oferecer
produtos
publicitados
como gratuitos
quando
pressupõem
encargos
substanciais
Pressionar os
consumidores
através de
mensagens
ou
telefonemas
comerciais
persistentes
Publicitar
falsamente
que um
produto está
disponível
apenas
durante um
período de
tempo
Escrever
comentários
falsos que são
anúncios ou
ataques ocultos
contra os
concorrentes
Enviar
produtos não
solicitados a
clientes,
exigindo-lhes
o pagamento
desses
produtos
Outras
práticas
comerciais
desleais
% média de
retalhistas que
referem
práticas
comerciais
desleais
UE-28 27 43 34 35 18 24 30 - 4 *
BE 19 33 28 23 17 20 23 - 1
BG 48 60 51 56 30 47 48 - 3
CZ 32 53 43 48 29 33 40 - 6 *
DK 11 17 18 14 7 15 14 - 5 *
DE 27 38 32 31 20 22 28 - 5 *
EE 12 37 22 28 11 12 20 - 5 *
IE 20 33 39 33 12 27 27 - 1
EL 40 51 55 42 19 36 40 - 6 *
ES 35 50 38 30 17 25 32 - 8 *
FR 24 47 33 38 16 18 29 - 2
HR 30 42 35 37 18 25 31 - 12 *
IT 23 51 28 35 13 21 29 - 4 *
CY 32 54 47 44 15 29 37 + 5
LV 16 35 31 26 8 32 25 - 4 *
LT 24 52 34 34 13 34 32 + 1
LU 13 25 22 28 10 21 20 - 3
HU 30 48 34 33 27 32 34 - 13 *
MT 22 48 30 44 12 25 30 - 5 *
NL 27 37 26 35 15 24 27 - 5 *
AT 25 42 37 35 19 23 30 + 1
PL 51 78 64 58 47 44 57 + 0
PT 21 42 28 26 14 29 27 + 6 *
RO 36 46 45 44 19 36 38 - 4 *
SI 24 48 37 36 17 28 32 + 6 *
SK 49 60 50 44 36 46 47 - 2
FI 30 41 35 32 18 37 32 + 1
SE 24 38 38 24 12 23 26 - 3 *
UK 20 36 23 34 11 15 23 + 0
IS 21 30 26 32 19 15 24 - 6
NO 24 32 28 17 16 30 24 - 5 *
Dif 2016-
2014
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhores resultados)Desempenho médio a elevado
(50-75 % dos resultados)Desempenho médio a fraco (25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente
(entre os 25 % piores resultados)
41
Figura 23: Experiências dos consumidores com cláusulas contratuais abusivas e encargos não
previstos a nível nacional e transfronteiriço, UE-28 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Vou ler-lhe algumas afirmações sobre os problemas que os consumidores podem mais genericamente enfrentar ao fazer
compras. Depois de cada uma delas, indique se enfrentou essa situação nos últimos 12 meses ...? base: como indicado no
gráfico.
A comparação dos resultados entre países revela que a exposição dos consumidores a outras
práticas comerciais ilícitas é maior na Croácia (23,9 %), na Bulgária (21,9 %) e em Malta
(18,6 %) e menor no Reino Unido (2,0 %), na Áustria (2,4 %) e no Luxemburgo (2,2 %). Em
comparação com 2014, o maior aumento na incidência relatada de práticas desleais regista-se
em Malta (+6,2), tendo a situação melhorado na Irlanda (-13,8).
42
Figura 24: Experiências dos consumidores com cláusulas contratuais abusivas e encargos não
previstos a nível nacional em diferentes países, resultados por país, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Vou ler-lhe algumas afirmações sobre os problemas que os consumidores podem mais genericamente encontrar ao fazer
compras. Depois de cada uma delas, indique se enfrentou essa situação nos últimos 12 meses ...? base: todos os inquiridos
(N = 10 437).
À semelhança do que acontece no caso das práticas comerciais desleais, os consumidores que
se percecionam como vulneráveis devido ao seu estatuto sociodemográfico ou à
complexidade das ofertas são mais propensos a encontrar as práticas comerciais desleais
incluídas no inquérito. O mesmo se aplica aos consumidores com mais competências
linguísticas e aos que referem possuir dificuldades financeiras.
3.2.3. Cumprimento da legislação em matéria de consumidores
Os retalhistas têm mais dificuldade em cumprir a legislação em matéria de consumidores
países da UE.
O cumprimento da referida legislação é influenciado por diversos fatores, incluindo o
cumprimento percecionado dos concorrentes. O inquérito realizado para o Painel de
Avaliação questiona os retalhistas sobre a facilidade e os custos de cumprimento, bem como
sobre o grau de cumprimento da legislação pertinente por parte dos concorrentes.
Os retalhistas tendem a concordar ser fácil cumprir a legislação em matéria de consumidores
no seu setor no seu próprio país (71,2 %), embora essa percentagem tenha vindo a decrescer
ligeiramente desde 2014 (-1,6). Além disso, dois terços dos retalhistas (66,2 %, sem diferença
estatisticamente significativa em relação a 2014) afirmam que os custos de cumprimento com
a referida legislação no seu setor são razoáveis. Por último, mais de dois terços (67,1 %)
consideram que os concorrentes no seu país cumprem a legislação em matéria de
consumidores, uma melhoria face a 2014 (+2,4).
Deparou-se com condições e
cláusulas abusivas num contrato
(por exemplo, que permitem que o
prestador altere as cláusulas
contratuais unilateralmente ou
impõem sanções demasiado severas
em caso de violação do contrato) no
(SEU PAÍS)
Teve de pagar
encargos adicionais
não previstos no (SEU
PAÍS)
% média dos
consumidores que
referem ter-se deparado
com cláusulas
contratuais abusivas e
encargos adicionais
UE-28 9 8 8 - 5 *
BE 8 13 10 - 0
BG 26 18 22 - 3 *
CZ 10 5 8 - 2
DK 6 11 8 + 2
DE 3 5 4 - 3 *
EE 11 9 10 + 2
IE 2 4 3 - 14 *
EL 12 13 13 - 7 *
ES 21 10 15 - 3 *
FR 2 3 3 - 8 *
HR 27 21 24 + 1
IT 13 9 11 - 4 *
CY 5 7 6 - 4 *
LV 17 16 16 - 1
LT 10 8 9 - 3 *
LU 2 3 2 - 3 *
HU 16 13 14 - 5 *
MT 19 18 19 + 6 *
NL 6 8 7 - 0
AT 2 3 2 - 5 *
PL 13 12 13 - 3 *
PT 10 8 9 - 2
RO 18 14 16 - 5 *
SI 10 9 10 + 0
SK 18 9 13 - 4 *
FI 10 6 8 + 2 *
SE 10 12 11 + 3 *
UK 1 3 2 - 11 *
IS 9 20 14 + 3
NO 6 11 9 - 1
Dif 2016-
2014
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhores resultados)Desempenho médio a elevado(50-75 % dos resultados)
Desempenho médio a fraco(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente(entre os 25 % piores
resultados)
43
A percentagem de avaliações positivas é significativamente mais baixa no que se refere ao
cumprimento da legislação em matéria de consumidores noutros países da UE (55 %), aos
custos conexos (49,3%) e ao cumprimento por parte dos concorrentes (47,6 %). Cumpre
registar que um pouco menos de um em cada cinco retalhistas com atividade noutros países da
UE não conseguiu responder a qualquer pergunta.
Figura 25: Perceções dos retalhistas sobre o cumprimento da legislação em matéria de
consumidores a nível nacional e transfronteiriço, UE-28, 2016 (% de retalhistas que «concorda
totalmente» ou «apenas concorda»)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Vou
ler-lhe três afirmações sobre o cumprimento da legislação em matéria de consumidores [no seu país/noutros países da UE].
Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda totalmente com cada uma delas... Base
nacional: todos os retalhistas (N = 10 988). Base transfronteiriça: retalhistas que vendem noutros países da UE (N=3 287).
Tendo em conta os resultados por país, existe uma grande variação entre a avaliação geral do
cumprimento (medido como a taxa média de concordância com as três afirmações) nos países
com melhor desempenho Estónia (76,9 %), Reino Unido (76,3 %) e Luxemburgo (76,1 %)
e os países com percentagens mais baixas: a República Checa (52,9 %), Eslováquia (57,4
%), Bulgária e Hungria (57,6 %).
Apesar dessas diferenças entre os países, a maioria dos retalhistas, em todos os países,
concorda que o cumprimento da legislação nacional em matéria de direitos do consumidor é
fácil e que os custos de cumprimento são razoáveis. O mesmo se aplica ao cumprimento por
parte dos concorrentes, com exceção da Bulgária e da Polónia, onde menos da metade dos
retalhistas considera que os seus concorrentes nacionais cumprem a legislação aplicável (44,5
% e 48,4 %, respetivamente).
44
Figura 26: Perceções dos retalhistas sobre o cumprimento da legislação em matéria de
consumidores a nível nacional, resultados por país, 2016 (% de retalhistas que «concorda
totalmente» ou «apenas concorda»)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Vou
ler-lhe três afirmações sobre o cumprimento da legislação em matéria de consumidores [no seu país/noutros países da UE].
Diga, por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda totalmente com cada uma delas... base:
todos os retalhistas (N = 10 988).
3.2.4. Aplicação da legislação em matéria de direitos do consumidor e de segurança dos
produtos
Os retalhistas valorizam as atividades relacionadas com a aplicação, mas mostram-se
menos satisfeitos do que no passado
A legislação europeia visa assegurar um nível consistente e elevado de proteção da saúde e da
segurança dos consumidores, bem como dos seus direitos. A aplicação desta legislação
assegura que os consumidores gozem dos seus direitos legais e que as empresas operem em
condições equitativas. O Painel de Avaliação mede a aplicação da legislação em matéria de
consumidores e segurança dos produtos não alimentares com base nas avaliações que os
retalhistas fazem do trabalho de supervisão realizado por diversas organizações do respetivo
setor (por exemplo, autoridades públicas e ONG de consumidores).
A maioria dos retalhistas da UE avalia positivamente a aplicação por parte das autoridades
públicas, concordando que as autoridades supervisionam de forma ativa o cumprimento da
legislação em matéria de segurança dos produtos (74,7 %) e a legislação em matéria de
consumidores (66,7 %) no respetivo setor. Seis em cada dez empresas (60,1 %) concordam
que os organismos de autorregulação supervisionam de forma ativa o respeito dos códigos de
conduta ou dos códigos de boa prática no seu setor; seguidas de perto por 58,2 % que
consideram que as ONG de consumidores supervisionam de forma ativa o cumprimento da
legislação em matéria de consumidores. Por último, metade dos retalhistas (50,2 %) concorda
É fácil
cumprir a
legislação
em matéria
de
consumidore
s no seu
setor
Os seus
concorrentes
cumprem a
legislação em
matéria de
consumidores
Os custos de
cumprimento da
legislação em
matéria
de consumidores no
seu setor são
razoáveis
% média de
retalhistas que
concorda com
as três
afirmações em
matéria de
aplicação
UE-28 71 67 66 68 - 0
BE 68 73 72 71 - 2
BG 67 45 61 58 + 2
CZ 51 54 54 53 - 6
DK 65 64 72 67 + 0
DE 72 71 62 68 - 5
EE 86 68 77 77 + 5
IE 73 83 62 73 + 3
EL 69 54 66 63 + 1
ES 71 58 59 62 + 3
FR 70 77 72 73 + 6
HR 69 58 67 65 + 9 *
IT 72 55 63 63 + 2
CY 70 51 65 62 + 1
LV 71 57 71 66 - 6
LT 72 54 76 67 + 3
LU 72 76 81 76 - 1
HU 56 59 58 58 - 5
MT 74 57 71 67 + 1
NL 77 73 71 74 - 1
AT 69 70 65 68 - 1
PL 72 48 65 62 + 5
PT 63 51 67 60 + 6
RO 76 64 74 71 + 0
SI 56 57 62 58 + 3
SK 57 51 64 57 - 3
FI 75 75 78 76 - 2
SE 68 73 74 72 + 1
UK 76 79 74 76 - 4
IS 80 66 77 74 + 0
NO 83 65 68 72 - 1
Dif 2016-
2014Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhores resultados)
Desempenho médio a elevado(50-75 % dos resultados)
Desempenho médio a fraco(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente (entre os 25 % piores resultados)
45
que os meios de comunicação social denunciam regularmente empresas que não respeitam a
legislação em matéria de consumidores no seu setor.
Figura 27: Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos, UE-
28, 2016, (% de retalhistas que «apenas concorda» ou «concorda totalmente»)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Diga,
por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda totalmente com cada uma das seguintes
afirmações... – os dados relativos a 2009-2012 referem-se à UE-27. Base: todos os retalhistas (N=10 988), com exceção, no
caso «As autoridades públicas supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de segurança dos
produtos no seu setor», para os retalhistas que vendem produtos não alimentares (n=4 459)
A avaliação que os retalhistas fazem da aplicação (definida como a taxa média de
concordância com as cinco afirmações sobre a aplicação) em 2016 é semelhante à de 2014, o
que revela uma interrupção da tendência descendente observada naquele inquérito.
As reações dos retalhistas a respeito da aplicação são mais positivas nas zonas setentrionais e
ocidentais da UE do que nas orientais e meridionais. Analisando os resultados por país, a taxa
média de concordância com as cinco afirmações é mais elevada em França (78,7 %), na
Irlanda (75,8 %) e na Finlândia (74,8 %) e mais baixa na Polónia (43,2 %), na Bulgária (45,3
%) e na Croácia (46,4 %). Em comparação com 2014, o maior aumento num país da UE foi
registado em Malta (+15,1) e a maior queda na Roménia (-4,3). A Noruega conheceu um
declínio ainda mais acentuado (-8,7).
46
A dimensão da empresa é relevante os retalhistas de menor dimensão (10 a 49
trabalhadores) tendem a avaliar a aplicação de forma menos favorável do que as empresas de
médio e grande dimensão.
Figura 28: Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos,
resultados por país, 2016, (% de retalhistas que «apenas concorda» ou «concorda totalmente»)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Diga,
por favor, se concorda totalmente, apenas concorda, discorda ou discorda totalmente com cada uma das seguintes
afirmações... base: todos os retalhistas (N=10 988), com exceção, no caso «As autoridades públicas supervisionam de forma
ativa o cumprimento da legislação em matéria de segurança dos produtos no seu setor», para os retalhistas que vendem
produtos não alimentares (n=4 745)
Tal como em 2014, as opiniões dos retalhistas sobre a aplicação têm uma forte correlação
positiva com a avaliação que fazem do cumprimento (0,64) e uma correlação negativa
moderada com a prevalência percecionada de práticas comerciais desleais (-0,53), o que
indica que os esforços de supervisão e controlo do cumprimento se traduzem efetivamente em
melhores resultados para os consumidores.
A elevada correlação observada entre a avaliação dos retalhistas quanto ao papel das
autoridades públicas e das ONG de consumidores na supervisão do cumprimento e a
confiança dos consumidores nessas organizações no que respeita à proteção dos direitos dos
consumidores (0,74 e 0,63, respetivamente) sustentam igualmente a conclusão de que o
controlo pró-ativo do cumprimento faz a diferença.
Além disso, o indicador composto sobre a aplicação revela uma correlação positiva moderada
com os indicadores do Banco Mundial relativos à governação39.
39 Os coeficientes de correlação são iguais a cerca de 0,5 para todos os indicadores de governação, à exceção dos
relativos à «estabilidade política» e à «ausência de terrorismo» (que não são estatisticamente significativos).
As autoridades
públicas
supervisionam de
forma ativa o
cumprimento da
legislação em
matéria de
segurança dos
produtos no seu
setor
As autoridades
públicas
supervisionam de
forma ativa o
cumprimento da
legislação em
matéria de
consumidores no
seu setor
Os organismos de
autorregulação
supervisionam de
forma ativa o
respeito dos
códigos de conduta
ou dos códigos de
prática no seu setor
As ONG de
consumidores
supervisionam
de forma ativa o
cumprimento da
legislação em
matéria de
consumidores
no seu setor
Os meios de
comunicação
social denunciam
regularmente
empresas que não
respeitam a
legislação em
matéria de
consumidores no
seu setor
% média dos
retalhistas que
concordam com
as 5 afirmações
em matéria de
aplicação, 2016
Dif 2016-
2014
UE-28 75 67 60 58 50 62 + 0
BE 84 78 72 71 57 72 + 2
BG 61 49 45 41 31 45 - 2
CZ 72 60 34 42 36 49 + 2
DK 71 65 58 50 52 59 - 4
DE 71 61 50 51 51 57 - 2
EE 69 72 44 41 35 52 - 2
IE 83 82 81 73 61 76 + 2
EL 51 51 46 43 55 49 - 1
ES 65 54 56 54 35 52 + 3
FR 89 84 76 79 67 79 + 5
HR 62 47 47 42 35 46 + 2
IT 72 66 61 65 52 63 + 5
CY 59 55 53 56 43 53 - 2
LV 67 66 41 46 35 51 - 4
LT 66 63 57 67 53 61 + 7 *
LU 86 83 73 76 43 72 + 6
HU 84 77 59 61 51 66 - 4
MT 80 83 71 74 51 72 + 15 *
NL 79 69 71 60 54 67 - 0
AT 69 68 55 54 44 58 - 1
PL 51 44 45 48 29 43 + 4
PT 75 69 65 65 48 64 + 8 *
RO 71 72 69 51 69 66 - 4
SI 72 61 52 54 34 54 + 4
SK 65 56 42 51 42 51 + 1
FI 89 84 80 79 42 75 + 1
SE 78 71 64 57 60 66 + 7 *
UK 88 79 77 67 55 73 - 4
IS 72 63 41 55 56 57 + 10
NO 79 75 75 54 64 69 -9 *
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhores resultados)Desempenho médio a elevado(50-75 % dos resultados)
Desempenho médio a fraco(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente(entre os 25 % piores
resultados)
47
As classificações relativas à aplicação da legislação em matéria de segurança dos produtos
permanecem estáveis
Perguntou-se igualmente aos retalhistas do setor não alimentar se teriam sido registados
quaisquer avisos relativos a produtos ou retiradas de produtos nos respetivos setores nos
últimos 24 meses. Uma percentagem ligeiramente superior a um terço dos retalhistas (36,1 %)
refere terem ocorrido retiradas de produtos por parte das autoridades públicas e praticamente a
mesma percentagem (34,2 %) afirma terem sido emitidos avisos públicos sobre a segurança
dos produtos pelas autoridades públicas no seu setor, nos últimos 24 meses. Estes valores são
comparáveis com os resultados de 201440.
Figura 29: Avisos em matéria de segurança dos produtos e recolhas/retiradas de produtos, UE-
28, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: No
que diz respeito à segurança dos produtos, indique se alguma das seguintes situações ocorreu no seu setor nos últimos 24
meses… base: retalhistas que vendem produtos não alimentares (N=4 745).
Os retalhistas na Irlanda (49,7 %), França (48,7 %) e Chipre (44,6 %) mostram maior
propensão para afirmar que as autoridades públicas procederam à retirada de produtos,
verificando-se o oposto com os da Estónia (12,4 %), Lituânia (12,8 %) e Malta (16,6 %).
Os avisos públicos sobre a segurança dos produtos são mais frequentemente referidos pelos
retalhistas na Áustria (43,3 %), Portugal (43,1 %) e na Irlanda (41,9 %) e menos
frequentemente pelos da Estónia (8,4 %), Lituânia (16,4 %) e Bulgária (19,2 %).
40 As variações entre 2014 e 2016 não são estatisticamente significativas.
48
Figura 30: Avisos em matéria de segurança dos produtos e recolhas/retiradas de produtos,
resultados por país, 2016 (%)41
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: No
que diz respeito à segurança dos produtos, indique se alguma das seguintes situações ocorreu no seu setor nos últimos 24
meses… base: retalhistas que vendem produtos não alimentares (N=4 745)
Operações anuais de controlo de conformidade pelas entidades competentes nacionais
Todos os anos, as autoridades responsáveis pela aplicação da lei nos países da UE, Noruega e
Islândia procedem a uma análise dos sítios Web de retalhistas com vista a verificar o
cumprimento da legislação relevante em matéria de consumidores. Essas «ações conjuntas de
monitorização»42 (sweeps) são coordenadas, desde 2008, pela Comissão Europeia no quadro
da Rede de Cooperação no Domínio da Defesa do Consumidor43.
41 No que se refere ao indicador «as autoridades públicas emitiram avisos sobre a segurança de produtos», os
valores respeitantes à Áustria e Portugal são 43,3 e 43,1 respetivamente.
42 http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweeps/index_en.htm
43 A rede é composta por autoridades nacionais responsáveis pela aplicação da legislação em matéria de
consumidores nos termos do Regulamento n.º 2006/2004 relativo à cooperação no domínio da defesa do
consumidor.
As
autoridades
públicas
emitiram
avisos
públicos
sobre a
segurança
dos produtos
As
autoridades
públicas
solicitaram
a retirada
ou recolha
dos
produtos
Incidência
média das
recolha/retir
adas dos
produtos e
avisos de
segurança
Dif 2016-
2014
UE-28 34 36 35 + 1
BE 28 32 30 - 0
BG 19 20 19 - 12 *
CZ 34 33 33 + 7
DK 39 36 37 + 13 *
DE 39 43 41 - 2
EE 8 12 10 - 4
IE 42 50 46 + 1
EL 23 23 23 - 5
ES 32 30 31 + 1
FR 39 49 44 + 5
HR 20 20 20 - 6
IT 36 38 37 + 4
CY 37 45 41 + 15
LV 20 25 23 + 2
LT 16 13 15 + 2
LU 25 29 27 + 0
HU 22 22 22 - 3
MT 20 17 19 - 22 *
NL 23 28 25 - 10 *
AT 43 39 41 + 5
PL 24 28 26 - 2
PT 43 33 38 + 12 *
RO 32 25 29 - 4
SI 31 33 32 + 7
SK 22 24 23 - 8
FI 39 42 41 + 3
SE 29 24 27 - 3
UK 35 33 34 + 5
IS 19 31 25 + 6
NO 25 37 31 - 1
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhores resultados)Desempenho médio a elevado (50-75 % dos resultados)Desempenho médio a fraco
(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente (entre os 25 % piores resultados)
49
Na segunda fase dessas ações conjuntas de monitorização, as autoridades responsáveis pela
aplicação da lei tomam medidas, por exemplo, contactando as empresas a fim de garantir a
correção de todas as irregularidades.
A última dessas ações centrou-se na informação disponível aos consumidores nos sítios Web
antes de fazerem a sua compra. Este aspeto, designado como «informação pré-contratual», é
regulado pela Diretiva relativa aos direitos dos consumidores44. No total, as autoridades
analisaram 743 sítios Web, abrangendo todo o espetro de comerciantes, desde os pequenos
operadores de mercado até às principais plataformas de comércio eletrónico. Uma análise em
profundidade por parte das autoridades responsáveis nacionais confirmou as irregularidades
detetadas durante a primeira verificação efetuada em 436 sítios Web. Foram corrigidos 81 %
dos sítios até outubro de 2016, estando em curso os procedimentos relativos os restantes.
Os principais problemas identificados durante as ações conjuntas de monitorização foram:
Informações inexistentes, pouco claras ou incompreensíveis sobre o direito de
desistência de uma transação (63 % dos sítios Web). Alguns sítios Web, por exemplo,
não previam um formulário de desistência, embora isso constitua uma obrigação legal,
ou não informavam os consumidores sobre o número de dias de que dispunham para
desistirem da compra (14 dias nos termos da legislação da UE);
Informações incompletas ou pouco claras sobre o comerciante, como o endereço ou o
nome completo do retalhista (34 % dos sítios Web);
Falta de informação clara e visível sobre o preço ou as condições contratuais antes da
confirmação da encomenda (21 % dos sítios Web);
Informações pouco claras sobre as características dos produtos ou serviços (18 % dos
sítios Web).
Este padrão de irregularidades foi observado em todos os sítios analisados,
independentemente do setor, tipo de retalhista (multiuso ou especializado) ou de artigo
comprado (bem, serviço ou conteúdo digital).
44 Diretiva 2011/83/UE relativa aos direitos dos consumidores; JO L 304, de 22.11.2011
50
3.3. Queixas e resolução de litígios
As condições de consumo são também influenciadas pela existência de meios que permitam
aos consumidores a apresentação de queixas e a obtenção de reparação caso tenham
problemas com uma compra. A acessibilidade desses meios e a satisfação com o tratamento
das queixas desempenham também um papel considerável. Por último, obter reparação pode
reduzir ou mesmo compensar o prejuízo sofrido pelo consumidor e ajudar a reforçar a
confiança do mesmo no ambiente comercial.
O facto de os consumidores comunicarem problemas e procurarem soluções também permite
às empresas obter reações valiosas para a construção de relações de longo prazo com os
clientes, o que, por sua vez, afeta favoravelmente o funcionamento dos mercados.
Este componente do Índice de Condições de Consumo analisa a propensão dos consumidores
para se queixarem de problemas e o nível de satisfação com o tratamento das suas queixas.
Analisa igualmente o grau de conhecimento, utilização e promoção dos mecanismos de
Resolução Alternativa de Litígios (RAL) em cada país.
A duração dos processos judiciais é também avaliada (embora não faça parte do indicador
composto relativo às queixas e à resolução de litígios).
As queixas e a resolução de litígios evoluem de forma positiva
O componente das queixas e resolução de litígios ao nível da UE-28 registou um aumento de
1,4 pontos em comparação com 2014, atingindo um valor de 60,3 em 2016.
A classificação é liderada pela Suécia (78,6), seguida de Malta (74,1), Portugal (70,3),
Eslovénia (70,1) e Hungria (68,6), tendo as pontuações menos elevadas sido observadas na
Lituânia (50,3), Chipre (52,4), Roménia (52,5) e Letónia (52,8). Em comparação com 2014,
Portugal registou o maior aumento (+9,5), seguido de perto pela Eslovénia (+8,5) e pelo
Reino Unido (+5,5), a Irlanda (+4,9) e a Hungria (+3). O indicador registou um decréscimo
em 13 Estados-Membros. Os países que assistiram a uma diminuição mais acentuada são:
Estónia (-4,5), Roménia (-3,2), Áustria e Bélgica (-2,8) e Eslováquia (-2,3). Observou-se
também um decréscimo na Islândia (-4,6) e na Noruega (-3,5).
51
Figura 31: Componente das queixas e resolução de litígios, resultados por país, 2016 (escala de 0
a 100)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores
52
3.3.1. Apresentação de queixas em caso de problemas
O número de consumidores que comunicou problemas com compras foi mais baixo, assim
como o número de queixas apresentadas
Um quinto dos consumidores indica ter tido um problema ao comprar ou utilizar bens ou
serviços nos últimos 12 meses, o qual, na sua opinião, constituía motivo legítimo para a
apresentação de queixa. No entanto, quase um terço (30,8 %) não tomou qualquer medida. Os
consumidores que vivem nos países da UE-13 comunicaram mais problemas, e um número
mais significativo desses consumidores tomou medidas quando comparado com os que vivem
em países da UE-15.
Em comparação com 2014, foram menos os consumidores a referir ter-se deparado com um
problema nos últimos doze meses (-2,6), mas também são menos os que parecem tomar
medidas quando isso acontece (+6,1 pontos é o valor dos que referem não ter tomado
qualquer medida).
A educação pode desempenhar um papel neste contexto. Os consumidores com um maior
nível de educação apresentam uma maior tendência para comunicar problemas. De igual
modo, os funcionários administrativos têm maior tendência para comunicar ter tido problemas
do que os trabalhadores manuais.
Os inquiridos com maior conhecimento dos direitos dos consumidores comunicam uma maior
incidência de problemas e são mais propensos a tomar medidas do que os que têm
conhecimentos limitados sobre a matéria. O género e a idade constituem também fatores
relevantes, pois os consumidores e as pessoas com menos de 55 anos têm maior tendência
para comunicar ter-se deparado com um problema. Por último, os inquiridos que se
consideram vulneráveis devido ao seu estatuto sociodemográfico revelam também maior
probabilidade de referir problemas.
Entre os consumidores que afirmam ter-se deparado com um problema, a maioria (50,0 %,
uma diminuição significativa de 12,5 pontos em comparação com 2014) apresentou queixa
diretamente ao retalhista ou prestador de serviços e alguns junto do fabricante (16,5 %). Face
a 2014, registou-se um aumento do número de consumidores (+2,8) que se queixaram junto
do fabricante. Os consumidores revelam menor tendência para apresentar o seu problema
junto de uma autoridade pública (6,5 %) ou de um órgão extrajudicial de resolução de litígios
(3,7 %), sendo que apenas 1,2 % instauraram processos judiciais. Esta distribuição reflete o
padrão de comportamento esperado quando ocorrem problemas com uma compra, ou seja, os
consumidores começam por entrar em contacto com o retalhista ou fornecedor e apenas levam
a queixa mais longe se não receberem uma resposta satisfatória.
Não é de surpreender que os consumidores que estejam insatisfeitos com o tratamento da sua
queixa por parte do retalhista/prestador de serviços estejam mais propensos a queixar-se junto
de uma autoridade pública, de um órgão extrajudicial de resolução de litígios ou de um
tribunal. No entanto, em comparação com 2014, os consumidores parecem menos inclinados a
apresentar queixa junto de um tribunal ou de um órgão extrajudicial de resolução de litígios
(respetivamente -1 e -1,7, diminuições estatisticamente significativas).
53
Figura 32: Medidas tomadas em caso de problemas, UE-28, 2016 (%)45
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Qual foi a atitude por si tomada? (é possível indicar várias respostas) base: inquiridos que se depararam com problemas
(n= 5 339).
Olhando para as respostas dos retalhistas, mais de um terço dos retalhistas (37,6 %) dizem ter
recebido queixas de consumidores no seu próprio país nos últimos 12 meses. A probabilidade
de receber queixas depende, em certa medida, da dimensão da empresa, sendo que as de
maior dimensão têm maior propensão para receber queixas.
Espelhando os padrões observados no inquérito do consumidor (embora com algumas
diferenças), os retalhistas tendem a receber mais queixas através dos seus serviços internos de
apoio ao cliente (71,2 %) e em muito menor grau através de organizações não governamentais
de consumidores (9,1 %), autoridades públicas (8,3 %), tribunais (8,1 %) ou órgãos de
resolução alternativa de litígios (7,5 %). Quase um em cada quatro retalhistas menciona
queixas recebidas através de outros canais não especificados, que não os listados acima (24
%).
Em comparação com as conclusões de 2014, existem menos retalhistas (-2,3) a referir terem
recebido queixas de consumidores que vivem no mesmo país (independentemente do método
de apresentação da queixa). Ao analisar o grupo de retalhistas que receberam queixas,
verifica-se que são recebidas menos queixas através de serviços internos de atendimento ao
cliente ou de autoridades públicas (-3,9 e -2,2, respetivamente). Não se observa qualquer
alteração significativa no caso dos outros canais de apresentação de queixas.
Os retalhistas recebem queixas de consumidores que residem noutros países sobretudo através
de serviços internos de apoio ao cliente (72,1 %). Outros canais (como organizações não
governamentais de consumidores, autoridades públicas, tribunais ou órgãos extrajudiciais de
45 As medidas possíveis (com exclusão da inação) não são mutuamente exclusivas. Consequentemente, as
percentagens não têm, necessariamente, de totalizar 100 %.
54
resolução de litígios) raramente são mencionados. O mesmo se aplica aos canais criados para
facilitar o tratamento das queixas dos consumidores noutros países, como os Centros
Europeus do Consumidor46 ou o Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante.
Figura 33: Queixas recebidas dos consumidores nacionais através de diferentes canais, UE-28,
2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Durante os últimos 12 meses, a sua empresa recebeu queixas de consumidores residentes (NO SEU PAÍS)? (é possível
indicar várias respostas) base: inquiridos que receberam queixas de consumidores nacionais (n=4 116)
46 Os Centros Europeus do Consumidor promovem o conhecimento dos direitos dos consumidores da UE e
ajudam a resolver queixas sobre compras feitas noutro país da rede em situação de viagem ou de compras
em linha.
55
Figura 34: Queixas recebidas dos consumidores transfronteiriços através de diferentes canais,
UE-28, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Durante os últimos 12 meses, a sua empresa recebeu queixas de consumidores residentes noutros países da UE?
56
(é possível indicar várias respostas) base: inquiridos que receberam queixas de consumidores transfronteiriços (n= 435)
Quando inquiridos sobre as razões por que não tomaram medidas embora considerando ter um
motivo legítimo para o fazer, cerca de um terço dos consumidores indicam que o montante em
causa era demasiado baixo (34,6 %) e uma percentagem semelhante afirma que seria
demasiado moroso (32,5 %). Entre as outras razões para não apresentar queixa incluem-se:
O facto de ter apresentado queixa em vão no passado e não querer tentar novamente
(16,3 %);
A incerteza sobre a quem dirigir a queixa (15,1 %);
A incerteza quanto aos direitos dos consumidores (15,5 %);
A convicção de que uma solução satisfatória seria improvável (19,6 %);
O receio do confronto (13,3 %), o que pode indiciar falta de assertividade.
Aspeto positivo em 2016, em comparação com 2014, é o facto de um número inferior de
consumidores parecer entender ser improvável que uma queixa conduza a uma solução
satisfatória (decréscimo para 19,6 %, ou seja, cerca de metade da percentagem registada em
2014). Caso se confirme esta tendência ao longo do tempo, isso poderá ser a consequência dos
esforços contínuos a nível da UE e dos Estados-Membros de promoção dos direitos dos
consumidores e de desenvolvimento de procedimentos mais fáceis para a apresentação de
queixas pelos consumidores. No entanto, a morosidade do processo de apresentação de
queixas continua a ser um dos principais obstáculos.
Em geral, os consumidores que se consideram vulneráveis são os mais propensos a apresentar
razões para não se queixar47. Os consumidores muito vulneráveis tendem mais a referir ter
tentado apresentar queixa sem êxito no passado.
47 O mesmo se aplica a todas as razões para a não apresentação de queixas constantes do inquérito, exceto para
«os montantes envolvidos eram demasiado pequenos».
57
Figura 35: Motivos dos consumidores para não tomar medidas ao encontrar um problema, UE-
28,
2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Quais foram os seus principais motivos para não tomar medidas? (é possível indicar várias respostas) base: inquiridos que
se depararam com problemas mas não tomaram qualquer medida (n=1 474).
3.3.2. Satisfação com o tratamento dado às queixas
Aumento da satisfação com o tratamento dado às queixas
A satisfação média dos consumidores com o tratamento dado às queixas foi calculada para os
diferentes canais utilizados. Em média, 63,4 % dos consumidores afirmam estar satisfeitos
com a forma como a queixa foi tratada, um aumento de 3,5 pontos percentuais em relação a
2014. Os consumidores nos países da UE-15 (64,4 %) mostram uma satisfação ligeiramente
maior com o tratamento das queixas do que os que vivem em países da UE-13 (60,7 %). Os
consumidores tendem a estar mais satisfeitos com a resolução extrajudicial de litígios (68,7
%) e com as empresas que procedem ao tratamento das queixas (62,9 % no caso dos
vendedores e 68,1% no dos fabricantes) do que com o tratamento das queixas pelas
autoridades públicas (58,1 %) ou os tribunais (apenas 31,2 % de satisfação).
Em geral, os níveis de satisfação com o tratamento das queixas pelas diferentes entidades são
comparáveis com os resultados de 2014, exceto no que respeita ao tratamento de queixas tanto
por retalhistas como por prestadores de serviços e por fabricantes, que aumentaram 3 e 8,7
pontos percentuais, respetivamente.
58
Figura 36: Satisfação dos consumidores com o tratamento dado às queixas, UE-28, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Em geral, qual o seu grau de satisfação ou insatisfação com o tratamento dado à(s) sua(s) queixa(s) pelos ... base:
consumidores que se depararam com problemas e tomaram medidas (retalhista ou prestador de serviços n = 2 945,
fabricante n = 601, autoridade pública n = 296, organismo extrajudicial de resolução de litígios n = 179, tribunal n = 47) –
os dados relativos a 2012 referem-se a países da UE-27.
Para além da questão relativa à satisfação com o tratamento das queixas, aqueles que
apresentaram queixa de um retalhista ou prestador de serviços foram inquiridos sobre ao seu
grau de satisfação com o tempo necessário para resolver os seus problemas. Manifestaram-se
satisfeitos com o tempo despendido 60,3%, sendo que 25,2% não. Outros 11,4 % afirmam que
os problemas ainda não estavam resolvidos e 2,8 % que não foi possível uma solução. Os
consumidores nos países da UE-15 revelam um pouco mais de satisfação com o tempo
necessário para resolver os problemas (61,0 %) em comparação com os países da UE-13 (58,7
%).
Satisfeito / Muito satisfeito
2016-2014 +3,0* +8,7* - 2,2 + 0,1 - 10,3
2014-2012 -4,9* - 0,6 +11,5* +10,6* - 5,7
1,3 1,7 1,8 3,0
30,919,3
11,5 15,5 13,3
16,6
16,5
18,8
24,514,9
21,439,856,1
48,7
44,3
26,6
23,112,0 9,4
24,4
4,6
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Retalhista ou prestadorde serviços
Fabricante Autoridade pública Organismo extrajudicialde resolução de litígios
(RAL)
Tribunal
Não sabe Não satisfeito Não muito satisfeito Razoavelmente satisfeito Muito satisfeito
59
Figura 37: Satisfação do consumidor com o tempo necessário para resolver o problema, UE-28,
2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Em geral, qual o seu grau de satisfação com o tempo necessário para que os problemas fossem solucionados pelo retalhista
ou prestador de serviços? base: consumidores que se queixaram ao retalhista ou prestador de serviços (n = 2 945).
3.3.3. Indicador «Problemas e Queixas»
Um indicador composto «Problemas e Queixas»48 foi desenvolvido para o Painel de
Avaliação a fim de abordar questões relacionadas com a dimensão limitada das amostra ao
nível dos países no que se refere a determinados indicadores.
O indicador composto tem por base as compras feitas por consumidores a empresas sedeadas
no mesmo país («compras nacionais»). Combina as respostas às questões sobre a ocorrência
de um problema, o tipo de medida tomada, o nível de satisfação com o tratamento da queixa
e, se for caso disso, o motivo para não tomar medidas.
Com base nisso, foram desenvolvidos 11 cenários e classificações (indicando as pontuações
mais elevadas um melhor desempenho neste indicador) com o apoio científico do Centro
Comum de Investigação da Comissão e em consulta com especialistas dos Estados-Membros.
Uma das vantagens de combinar as respostas às diferentes questões em cenários específicos
reside no facto de uma taxa mais elevada de queixas não ser vista automaticamente como um
indicador de melhores condições de consumo (a menos que combinado com uma resposta
48 Para informações circunstanciadas sobre a composição do indicador composto, ver o capítulo 2.2.1 de Van
Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015). Consumer conditions in the EU: revised framework and
empirical investigation, JRC science and policy report, (Condições de consumo na UE: quadro revisto e
investigação empírica, relatório do CCI sobre os
aspetos científicos e estratégicos) JRC93404,
http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404
60
satisfatória) e na não existência de penalizações pela não apresentação de queixas devido aos
baixos montantes em causa.
Os países setentrionais e orientais da UE registam resultados mais elevados no indicador
«Problemas e Queixas» do que os países orientais e meridionais da UE
No caso dos países da UE-28, o indicador composto «Problemas e Queixas» regista 88,9 %. O
valor para os países da UE-15 é ligeiramente superior, 89,4%. No caso dos países da UE-13, é
ligeiramente inferior, 87,1%. As regiões setentrionais (90,5 %) e ocidentais (90,0 %)
apresentam resultados mais positivos do que as regiões orientais (87,1 %) e meridionais (88,0
%).
Em comparação com 2014, o indicador melhorou no que se refere à UE-28 em 1,1 pontos
percentuais e em valores idênticos nos países da UE-15 e da UE-13 (+1,1 em ambos os
casos). Esta situação aponta para que os consumidores estejam a deparar-se com menos
problemas nas suas transações com as empresas e para a existência de um nível de satisfação
mais elevado com o tratamento das queixas em geral.
A Eslovénia (93,0 %), a Dinamarca (92,1 %) e a Bélgica (91,7 %) registaram o valor mais
elevado neste indicador, enquanto a Roménia (83,7 %), a Croácia (85,7 %) e Malta (85,9 %)
registaram o menos elevado. Em comparação com 2014, o indicador «Problemas e Queixas»
registou as melhorias mais significativas na Grécia (+6,1) e os priores resultados em Chipre (-
3,8) e Malta (-3,7).
As principais diferenças entre os países registam-se na percentagem de consumidores que não
tomaram qualquer medida perante um problema. Mais especificamente, os consumidores na
Finlândia, na Suécia e na Dinamarca mostram maior propensão para apresentar queixas, uma
vez que apenas 5,5 %, 6,8 % e 9,3 %, respetivamente, não o fizeram. A situação oposta
regista-se na Grécia, onde 47,3 % dos consumidores não tomaram medidas quando
confrontados com problemas, seguida pela Bulgária (44,4 %) e Chipre (40,8 %). As principais
alterações são observadas nalguns países, caso da Áustria, que tinha registado a maior
percentagem de consumidores com queixas apresentadas em 2014, mas apresenta o maior
aumento, em 2016 (+20,4) da percentagem de consumidores que preferem não tomar
medidas. Em geral, no entanto, quer ao nível do indicador, quer no que respeita aos
consumidores que se depararam com problemas, as diferenças entre os países são pouco
significativas.
61
Figura 38: Problemas e queixas dos consumidores, resultados por país, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Base: «Percentagem dos que se depararam com um problema» - todos os inquiridos (n = 26 599); «Percentagem dos que se
depararam com um problema mas não apresentaram queixa» - pessoas que sofreram um problema não negligenciável (isto
é, que NÃO indicaram que as somas envolvidas eram demasiado pequenas) (n = 5 164).
Se se analisarem as características sociodemográficas, os consumidores que se consideram
vulneráveis apresentam resultados inferiores no indicador «Problemas e Queixas», o que
aponta para que este grupo de consumidores enfrente mais problemas e/ou esteja menos
satisfeito com o tratamento dado às queixas.
3.3.4. Tipos de queixas
Os tipos de queixas dos consumidores nacionais e transfronteiriços são semelhantes
Os retalhistas que receberam queixas de consumidores no seu país nos últimos 12 meses têm
maior tendência para comunicar queixas sobre o próprio produto (69,9 %), atrasos na entrega
ou não entrega (23,4 %), encargos adicionais não esperados (16,2 %), soluções oferecidas
pela empresa (13,7 %), condições contratuais (11,5 %) e segurança do produto (9,0 %).
Embora o leque e a percentagem relativa das questões sobre quais os retalhistas recebem
queixas dos consumidores sejam em geral similares aos resultados observados em 2014,
registam-se diminuições estatisticamente significativas a nível da UE nas queixas sobre
atrasos na entrega ou não entrega (-3,4) e sobre as condições contratuais (-3,0).
Percentage
m de
consumidor
es que se
depararam
com
problemas
Percentagem
de
consumidores
que se
depararam com
problemas mas
que não
apresentaram
qualquer
queixa
Problemas
& Queixas
(indicador
composto)
2016
UE-28 20 20 89 + 1
BE 14 16 92 - 0
BG 17 44 87 + 3
CZ 21 12 89 - 0
DK 16 9 92 - 0
DE 19 23 90 - 1
EE 21 22 88 - 2
IE 17 32 89 + 2
EL 11 47 91 + 6
ES 17 11 89 + 3
FR 16 27 90 - 0
HR 26 18 86 + 5
IT 26 20 86 + 4
CY 17 41 88 - 4
LV 18 17 89 + 3
LT 17 27 88 + 1
LU 19 22 90 - 3
HU 25 15 87 + 1
MT 23 20 86 - 4
NL 23 10 90 + 1
AT 17 24 90 - 2
PL 28 11 88 + 2
PT 20 14 88 - 3
RO 25 29 84 + 0
SI 14 12 93 + 1
SK 22 11 88 - 0
FI 27 5 90 + 1
SE 21 7 90 - 1
UK 18 28 90 + 2
IS 21 12 89 - 1
NO 20 12 90 - 1
Dif 2016-
2014
Legenda:
Desempenho elevado
(entre os 25 % melhores resultados
Desempenho médio a elevado(50-75 % dos resultados)
Desempenho médio a fraco(25-50 % dos resultados)Desempenho insuficiente(entre os 25 % piores
62
Figura 39: Tipo de queixas dos consumidores recebidas de consumidores no próprio país do
retalhista,
UE-28, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Que
tipo de queixas recebeu a sua empresa provenientes de consumidores localizados no [seu país] nos últimos 12 meses?
Tratou-se de queixas sobre ... (é possível indicar várias respostas) base: retalhistas que receberam queixas de consumidores
no seu próprio país (N = 3 923).
As queixas apresentadas por consumidores situados num país diferente do retalhista mostram
um padrão semelhante. Os retalhistas tendem a receber mais queixas sobre o próprio produto
(62,4 %), seguidas das relativas a atrasos na entrega ou não entrega (27,2 %), encargos
adicionais (21,6 %), condições contratuais (16,9 %), soluções oferecidas (16,0 %) e segurança
dos produtos (12,0 %).
No entanto, desde 2014, a percentagem de empresas que recebem queixas de consumidores
que residem num país diferente no que se refere à segurança dos produtos aumentou 5,4
pontos percentuais.
63
Figura 40: Tipo de queixas dos consumidores recebidas de consumidores de outros países da UE,
UE-28, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Que
tipo de queixas recebeu a sua empresa provenientes de consumidores localizados noutros países da UE nos últimos
12 meses? Tratou-se de queixas sobre ... (é possível indicar várias respostas) base: retalhistas que receberam queixas de
consumidores de outros países da UE (N = 560).
As queixas relativas a compras transfronteiriças recebidas pelos Centros Europeus do
Consumidor dizem respeito sobretudo ao comércio eletrónico
Os dados sobre as queixas dos consumidores recolhidos nos Centros Europeus do
Consumidor (CEC)49 mostram que três quartos das queixas recebidas pelos CEC em 2016
diziam respeito a compras em linha. Esta percentagem tem vindo a aumentar continuamente
desde que a rede foi criada (situava-se em 56 % em 2009), refletindo o crescimento constante
do comércio eletrónico transfronteiriço entre empresas e consumidores.
49 Os Centros Europeus do Consumidor (CEC) foram criados em 2009 para informar os consumidores sobre os
seus direitos quando fazem compras noutros Estados-Membros na UE, bem como na Islândia e na Noruega,
e para os ajudar na apresentação de queixas. OS CEC visam resolver os litígios com os comerciantes de
forma amigável, mas também informar e orientar os consumidores para outros canais, nomeadamente, se for
caso disso, os procedimentos de resolução alternativa de litígios. As queixas recebidas nos CEC
proporcionam informações importantes sobre os principais problemas experimentados pelos consumidores
ao comprar noutro país da UE, na Islândia e na Noruega.
64
Figura 41: Queixas sobre compras transfronteiriças recebidas nos CEC, por método de venda,
(UE-28, mais Islândia e Noruega), 2009-2016
Fonte: Rede de CEC
Medição dos prejuízos causados aos consumidores uma nova metodologia
Em maio de 2017, a Comissão Europeia publicou um estudo intitulado «Measuring consumer
detriment in the European Union» (Medição dos prejuízos causados aos consumidores na
União Europeia)50, que estabelece uma metodologia sólida de avaliação dos prejuízos
causados aos consumidores como parte dos estudos de mercado aprofundados da Comissão.
Foram consideradas diferentes dimensões dos prejuízos causados ao consumidor, como os
prejuízos financeiros, a perda de tempo e os danos psicológicos.
A metodologia está concebida para medir separadamente os prejuízos financeiros antes e
depois da reparação. Essa possibilidade é útil do ponto de vista estratégico e pressupõe a
recolha de informações circunstanciadas adicionais dos consumidores sobre a reparação
obtida.
A metodologia:
• Baseia-se nas experiências de metodologias e avaliações anteriores;
• Foi amplamente testada, reajustada e validada;
• Pode ser aplicada de forma consistente numa variedade de mercados e adaptada a
mercados específicos;
• Mede e quantifica a incidência e a magnitude dos prejuízos, tendo em consideração os
prejuízos financeiros e não financeiros, como a perda de tempo e os danos
psicológicos, tanto antes como a depois da reparação; e
50 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/consumer-detriment/index_en.htm
65
• Inclui abordagens sólidas e testadas pelos resultados de investigação em processo de
triangulação com outras fontes de dados e extrapolando estimativas de prejuízo ao
nível da UE-28.
Com base no trabalho realizado no âmbito deste estudo, foi elaborado um documento de
orientação operacional circunstanciado e passo a passo, a fim de proporcionar orientações
para a avaliação dos prejuízos causados ao consumidor individual nos mercados de consumo
de toda a UE51.
3.3.5. Conhecimento, utilização e promoção de mecanismos de resolução alternativa de
litígios (RAL)
A adoção pelo retalhista da resolução alternativa de litígios continua moderada
Os órgãos extrajudiciais podem ajudar os consumidores e os comerciantes a resolver os seus
litígios relacionados com as compras efetuadas em linha ou fora de linha. Esses mecanismos
ou procedimentos de resolução alternativa de litígios e os organismos que os oferecem variam
entre os países, contudo, geralmente, oferecem um meio de resolução de litígios fácil,
relativamente célere e a um custo razoável.
No Painel de Avaliação, os retalhistas são questionados sobre o conhecimento que têm dos
organismos de resolução alternativa de litígios e se optam por essa via para dirimir litígios
com consumidores no seu próprio país.
Os resultados de 2016 mostram que mais de metade de todos os retalhistas (55,2 %) estão
cientes da existência de RAL. No entanto, apenas um terço declara estar disposto a resolver
litígios através desses procedimentos (31,8 %) e 15,0 % afirmam não existir qualquer
mecanismo de RAL no seu setor. Por último, 8,4 % declaram explicitamente não estar
dispostos a utilizar a RAL.
Em geral, o conhecimento sobre a RAL é comparável ao registado em 2014, e a participação
nos procedimentos de RAL aumentou apenas modestamente, em 1,6 pontos percentuais,
apesar da implementação de um novo quadro regulamentar52 sobre a resolução alternativa de
litígios na UE. Ainda existe uma margem substancial para aumentar a adoção da resolução
alternativa de litígios entre os retalhistas.
51
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/docs/consumer_detriment_study_final_re
port_part_2_guidance_en.pdf
52 Diretiva 2013/11/UE sobre a resolução alternativa de litígios de consumo, JO L 165. 18.6.2013
66
Figura 42: Conhecimento e utilização pelos retalhistas dos mecanismos de RAL, UE-28, 2016 (e
diferença face a 2014)53
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Tem
conhecimento de algum organismo de resolução alternativa de litígios para tratar litígios com consumidores (NO SEU
PAÍS)? Base: todos os inquiridos (n=10 437). Os valores nos quadrados indicam a diferença face à edição anterior dos
inquéritos
O conhecimento dos mecanismos de RAL varia entre os países. Os retalhistas nos países da
UE-13 tendem a ter maiores conhecimentos sobre a resolução alternativa de litígios (57,4 %)
em comparação com os retalhistas nos países da UE-15 (54,8 %). Em toda a UE, as empresas
baseadas na região setentrional tendem a ser as que, simultaneamente, têm mais conhecimento
dos mecanismos extrajudiciais para a resolução dos litígios com consumidores e se mostram
mais dispostas a utilizá-los. Na região oriental existe maior conhecimento mas menos
disposição para recorrer a estes mecanismos.
Em 22 dos países abrangidos pelo inquérito, uma clara maioria dos retalhistas indica ter
conhecimento de mecanismos alternativos de resolução de litígios, situando-se as maiores
percentagens de retalhistas em Malta (71,5 %), Países Baixos (69,1 %) e Hungria (69 %). No
extremo oposto da escala, apenas cerca de um terço dos retalhistas em Chipre (30,6 %), Itália
(37,5 %), bem como na Islândia, que não pertencente à UE (28,7 %), têm conhecimento de
organismos extrajudiciais.
O conhecimento comunicado aumentou mais entre os retalhistas em Portugal (+15,9). Os
retalhistas em Portugal referem igualmente o aumento mais acentuado na disposição para
recorrer a estes mecanismos (+21,6).
Curiosamente, nem sempre existe uma correlação positiva entre o conhecimento referido e a
vontade de recorrer a organismos de RAL. Por exemplo, na Suécia (onde os valores para
ambos os aspetos é de 67,2 %), em Malta (71,5 % e 62,3 %), em Portugal (62,8 % e 52,2 %) e
53 As diferenças em relação a 2014 são mostradas nas caixas.
67
na Noruega (51,1 % e 40,1 %), existe elevado conhecimento e vontade de recorrer a RAL.
Porém, na Letónia, 61,7 % dos retalhistas referem conhecer os RAL, mas poucos (16,2 %)
mostram interesse em resolver os litígios com consumidores dessa forma. Pode ser observado
um padrão semelhante na República Checa, Polónia, Croácia, Eslováquia e Estónia.
Figura 43: Conhecimento e disponibilidade dos retalhistas para recorrer a mecanismos de RAL,
2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Tem
conhecimento de algum organismo de resolução alternativa de litígios para tratar litígios com consumidores (NO SEU
PAÍS)? base: todos os inquiridos (n=10 437).
O Painel de Avaliação da Justiça na UE de 201754, publicado pela Comissão, contém dados
sobre as atividades do setor público dos Estados-Membros destinadas a promover e incentivar
o recurso a procedimentos de RAL, como informações fornecidas através de sítios Web ou
campanhas de sensibilização. O indicador agregado do Painel de Avaliação da Justiça
apresentado na figura 44 tem por base 12 sub-indicadores55.
54 http://ec.europa.eu/justice/effective-justice/scoreboard/index_en.htm
55 Dados agregados fornecidos com base em vários indicadores: 1) Sítios Web que fornecem informações sobre a
RAL; 2) Campanhas de publicidade nos meios de comunicação social; 3) Brochuras destinadas ao público
em geral; 4) Sessões de informação específicas sobre RAL disponibilizadas a pedido pelos tribunais; 5)
Coordenação de mediação/RAL nos tribunais; 6) Publicação de avaliações sobre o recurso à RAL; 7)
Publicação de estatísticas sobre o recurso à RAL; 8) O apoio judiciário cobre (parcial ou totalmente) os
custos da RAL; 9) Reembolso total ou parcial das custas judiciais, incluindo o imposto de selo, se a RAL
tiver êxito; 10) Não é necessário advogado nos procedimentos de RAL; 11) O juiz pode atuar como
mediador; 12) Outros. Por cada instrumento de incentivo é atribuído um ponto.
68
Figura 44: Promoção do recurso à RAL e incentivos à sua utilização nos litígios de consumo,
2016 (número de medidas)
Fonte: Com base nos dados apresentados no Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2017.
3.3.6. Duração dos processos judiciais
Os tribunais desempenham igualmente um papel na aplicação do direito do consumidor, pois
asseguram que as empresas não obtenham vantagens injustas por não respeitarem a legislação
e que o consumidor possa exercer os seus direitos. Em função do sistema de justiça nacional
vigente e das tradições jurídicas, os tribunais intervêm em diferentes momentos, por exemplo,
nas decisões sobre as queixas que lhes são diretamente apresentadas ou sobre os recursos
relativos a decisões tomadas pelas autoridades nacionais com vista a fazer cumprir o direito
do consumidor. A duração desses processos judiciais pode ser um indicador da eficiência do
sistema.
Error! Reference source not found. apresenta a duração dos processos (expressa em dias) n
ecessária para a resolução de um caso num tribunal de primeira instância para processos
contenciosos em matéria civil e comercial56. Os dados relativos à primeira instância são
utilizados para uma comparação mais fácil, uma vez que a diferença nos procedimentos de
recurso pode ter um impacto importante na duração do processo.
Error! Reference source not found. apresenta dados sobre o prazo necessário para resolver o
s recursos relacionados com decisões das autoridades de proteção dos consumidores57.
A duração dos processos constitui um indicador normalizado definido pela Comissão para a Eficácia da Justiça
na Europa (CEPEJ) do Conselho da Europa
http://www.coe.int/t/dghl/cooperation/cepej/evaluation/default_en.asp
57 Na Bélgica, Áustria, Finlândia, Suécia e Reino Unido, certas autoridades administrativas de defesa do
consumidor não estão habilitadas a adotar decisões declarativas de infrações das normas de consumo
relevantes, não sendo o cenário apresentado na figura 46 considerado aplicável.
69
Figura 45: Prazo necessário para resolver processos contenciosos em matéria civil e comercial,
primeira instância/em dias, 2010-201558
Fonte: Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2017
Figura 46: Prazo necessário para resolver recursos de decisões das autoridades de proteção dos
consumidores (em dias)
Fonte: Painel de Avaliação da Justiça na UE de 2017
58 Os processos contenciosos em matéria civil (e comercial) dizem respeito a litígios entre partes, relativos, por
exemplo, a
contratos, de acordo com a metodologia da CEPEJ. Em contrapartida, os processos não contenciosos em
matéria civil (e
comercial) dizem respeito a processos sem contraditório, como, por exemplo, ordens de pagamento não
contestadas. Os processos comerciais são dirimidos por tribunais comerciais especiais, em alguns países, e
por tribunais comuns (cíveis), noutros.
70
3.4. O Índice das Condições de Consumo em toda a Europa
Após a análise detalhada dos diferentes indicadores que contribuem para a avaliação, no
quadro do Painel de Avaliação, das condições de consumo em toda a Europa, esta secção
apresenta uma panorâmica geral da situação com base no indicador composto que engloba
esses aspetos, o Índice das Condição de Consumo (ICC)59. Analisa igualmente a relação entre
as condições de consumo e outros indicadores a nível nacional.
3.4.1. Índice das Condições de Consumo
Em 2016, o ICC médio relativo à UE-28 situou-se em 64,9, com uma diferença de 17,4
pontos entre os países com melhor e pior desempenho. A diferença mais pequena verifica-se
no indicador «Problemas e Queixas» (9.3). As diferenças maiores referem-se à participação
dos retalhistas nos mecanismos de RAL (55,0).
59 Para mais informações sobre os diferentes indicadores nos quais o ICC se baseia, ver Anexo 6.2. O intervalo
teórico do ICC é de 0 a 100.
71
Quadro 3: Índice das Condições de Consumo (ICC), UE-28 (2016): em geral e desagregado por
pilar e indicador
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores
Em comparação com os resultados de 2014, pode observar-se uma clara melhoria (+2,9) no
ICC a nível da UE, impulsionada pelos aumentos mais significativos registados em França
(+6,6 pontos), Reino Unido (+5,7), Irlanda (+5,7), Portugal (+4,7) e Eslovénia (+3,9) que
compensam claramente um agravamento relativo das condições de consumo na Estónia (-0,9),
Bélgica (-0,8), Dinamarca (-0,7), Finlândia (-0,5), Países Baixos (-0,3) e Eslováquia (-0,1). O
ICC diminuiu também na Islândia e na Noruega (-0,5 e -1,8, respetivamente).
Entre os países com condições de consumo favoráveis contam-se a Suécia (70,7), a Irlanda
(70,2), o Reino Unido (70,1), a Áustria (69,4) e o Luxemburgo (69,1), sendo a situação menos
positiva para os consumidores na Bulgária (53,3), Croácia (54,4), Grécia (55,1), Chipre (56,6)
e Lituânia (56,8), todos abaixo da média da UE-28.
72
Curiosamente, o ICC médio por país apresenta uma correlação negativa com a sua dispersão60
(-0,71), indicando que, nos países onde as condições de consumo estão acima da média, essas
condições se aplicam de forma mais uniforme a todos os consumidores.
Figura 47: Indicador geral do Índice das Condições de Consumo , 2016
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores e retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos
consumidores, Índice de Condições de Consumo.
Uma análise mais circunstanciada da distribuição das variáveis abrangidas pelo ICC fornece
uma visão mais aprofundada sobre:
A variabilidade dentro de cada país dos indicadores em que o ICC se baseia
As diferenças entre ambientes de consumo nos diferentes países
60 A dispersão é calculada como o desvio padrão do ICC relativamente a todos os consumidores inquiridos no
país.
73
Essa situação é ilustrada num diagrama de caixa61 (Figura 48). No diagrama de caixa, os
diferentes indicadores são expressos como um rácio do indicador ao nível da UE-2862. Pode
observar-se o seguinte:
Na Alemanha, Irlanda, França, Luxemburgo, Áustria e Reino Unido, pelo menos três
quartos dos indicadores utilizados para calcular o ICC apresentam valores acima da
média da UE.
Com poucas exceções (por exemplo, os Países Baixos), os países que revelam uma
situação acima da média da UE tendem a ter menos variações entre os indicadores.
O contrário é válido para a Bulgária, República Checa, Grécia, Espanha, Croácia,
Chipre, Lituânia, Polónia, Eslovénia e Eslováquia, onde pelo menos três quartos dos
indicadores do ICC estão abaixo da média da UE.
Embora a mediana dos indicadores do ICC por país tenda a ter uma correlação
negativa com a amplitude interquartis, o que significa que os países com um melhor
desempenho global também tendem a mostrar menor variabilidade em todos os
indicadores, existem casos em que as duas medidas parecem ser independentes. Por
exemplo, embora os Países Baixos e a Finlândia apresentem um valor médio
semelhante, a amplitude interquartis63 é quase três vezes maior no caso dos Países
Baixos do que no da Finlândia. Também não existem países em que todos os
indicadores estejam acima da média da UE.
As amplas variações de desempenho verificadas em diferentes indicadores no mesmo
país apontam para a existência de uma margem significativa de melhoria, caso se
incida nos domínios com baixo desempenho. O facto de a maioria dos países, mesmo
aqueles com pontuações médias mais baixas, ainda superar, em indicadores
selecionados, muitos outros países, sugere que existe uma margem significativa para a
aprendizagem mútua e o intercâmbio de melhores práticas.
61 No diagrama de caixa, a linha escura no meio da caixa representa a mediana. O fundo da caixa indica o
percentil 25 e o topo da caixa o percentil 75. As barras em T que se estendem a partir das caixas são
chamadas barreiras interiores ou bigodes. Estes estendem-se a 1,5 vezes a altura da caixa ou, se nenhum
caso/linha tiver um valor nesse intervalo, aos valores mínimos ou máximos. Os círculos são valores
exteriores, valores que não se inscrevem nas barreiras interiores. Os valores exteriores são valores extremos.
As estrelas são os valores exteriores extremos. Estes representam casos/linhas com valores superiores a três
vezes a altura das caixas. Na figura 48, alguns dos valores exteriores não são mostrados para evitar a
distorção da caixa.
62 Quando o rácio é superior a 1 (inferior a 1), significa que o valor desse indicador é maior (menor) no país do
que na UE.
63 A amplitude interquartis é a diferença entre o percentil 25 e 75.
74
Figura 48: Diagrama de caixa sobre os (37) indicadores de base do ICC, 2016
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores
3.4.2. O Índice de Condições de Consumo em relação a outros indicadores
Existem cada vez mais provas de que as condições de consumo influenciam o ambiente
económico e social, tal como salientado em Painéis de Avaliação anteriores.
Pode ser difícil de estabelecer um nexo de causalidade direta, mas existem elementos que
indiciam que a proteção dos consumidores por direitos consagrados e um ambiente em que
esses direitos são respeitados (inclusive através de uma aplicação efetiva) são igualmente
positivos para o ambiente económico. Nessas circunstâncias, os consumidores tendem a levar
as empresas a esforçar-se para melhorar a qualidade e a inovação, o que, por sua vez, pode ser
um motor do crescimento económico. As figuras abaixo mostram a correlação entre o ICC e
vários indicadores sociais, económicos e de governação por país.
75
Figura 49: Índice das Condições de Consumo (2016) e rendimento bruto ajustado disponível per
capita em paridade de poder de compra (PPC) (2014)64, UE-28=100.
Fonte: Eurostat, para o rendimento bruto ajustado disponível em PPC (dados não disponíveis para o Luxemburgo e Malta).
O ICC está fortemente correlacionado com o Rendimento Bruto Ajustado Disponível per
capita (0,79), que constitui um indicador da capacidade de consumo nos diferentes Estados-
Membros.
Em contrapartida, como demonstrado na figura 50, pode observar-se uma forte correlação
negativa entre o ICC e a Taxa de Privação Material (-0,76), que mede a percentagem da
população que não é capaz de comprar alguns produtos básicos considerados pela maioria das
pessoas como desejáveis ou mesmo necessários para levar uma vida digna.
Tendo em conta estas correlações, parece provável que exista um efeito circular no nexo
causal, uma vez que, por um lado, um bom ambiente de consumo atua como motor para o
bem-estar económico, mas, por outro lado, a privação material afeta negativamente o poder
dos consumidores, ou seja, a sua capacidade de exercer os seus direitos enquanto
consumidores, bem como a sua atitude geral em relação ao consumo.
64 O indicador mede os rendimentos dos agregados familiares disponíveis para efeitos de poupança e despesa
ajustados em função dos serviços públicos gratuitos (como a saúde e a educação) e é expresso em paridade
de poder de compra (PPC) para ter em conta as diferenças no nível de preços entre os Estados-Membros.
76
Figura 50: Índice das Condições de Consumo (2016) e Taxa de privação Material65 (2015)
Fonte: Eurostat, para a Taxa de privação Material.
O ICC também está correlacionado negativamente (-0.50) com o índice de Gini, que mede a
distribuição dos rendimentos dentro de um país. A correlação negativa aponta para que em
países com condições de consumo inferiores à média, o rendimento se encontre mais
concentrado. No entanto, cumpre notar que a correlação é menos notória do que a que pode
ser observada noutros indicadores económicos, como mostra a figura 5166.
65 O indicador mede a percentagem da população que não pode permitir-se, pelo menos, três dos seguintes
elementos: pagar o arrendamento, pagar a hipoteca ou serviços de utilidade pública; aquecer adequadamente
as suas casas, fazer face a despesas inesperadas; comer carne ou proteínas com regularidade; ir de férias; um
televisor; uma máquina de lavar; um veículo automóvel; um telefone.
66 Em muitos casos, países com níveis semelhantes de ICC apresentam diferenças marcantes no que respeita ao
índice de Gini.
77
Figura 51: Índice das Condições de Consumo (2016) e Índice de Gini sobre o rendimento
disponível equivalente dos agregados familiares (2015)67
Fonte: Eurostat, para o índice de Gini.
Além disso, o ICC está altamente correlacionado (0,81) com o Índice de Competitividade
Global (ICG), o que corrobora a ideia de que a proteção dos consumidores é um motor da
competitividade e não um obstáculo à mesma Neste contexto, é interessante observar que dos
diferentes indicadores incluídos na «confiança» (0,8) e «cumprimento e aplicação» (0,73) do
ICC têm uma forte correlação com o ICG.
67 O Índice de Gini é definido como a relação entre as partes cumulativas da população, organizadas de acordo
com o nível de rendimento disponível equivalente, e a parte cumulativa do rendimento disponível total
equivalente por elas recebido. Um índice de Gini de zero expressa a igualdade perfeita, situação em que
todos os valores são iguais (por exemplo, quando todos têm o mesmo rendimento). Pelo contrário, um índice
de Gini de 100 expressa a máxima desigualdade entre valores (por exemplo, quando relativamente a um
elevado número de pessoas, uma pessoa é responsável por todos os rendimentos ou consumo, e as restantes
por nenhum, o coeficiente de Gini será quase um).
78
Figura 52: Índice das Condições de Consumo (2016) e Índice de Competitividade Global68 (2016-
2017)
Fonte: Índice de Competitividade Global do Fórum Económico Mundial (https://www.weforum.org/reports/the-global-
competitiveness-report-2016-2017-1).
As condições de consumo também tendem a estar positivamente correlacionadas com a
capacidade de um país para inovar, como o mostra a elevada correlação (0,83) entre o ICC e o
Índice Europeu da Inovação (Figura 53).
68 O Índice de Competitividade Global é um indicador composto (baseado em 12 componentes) calculado com
base em 144 países.
79
Figura 53: Índice das Condições de Consumo (2016) e Índice Europeu da Inovação 69 (2015)
Fonte: Painel de Avaliação Europeu da Inovação de 2016, para o Índice Europeu da Inovação
(http://ec.europa.eu/growth/industry/innovation/facts-figures/scoreboards_en).
Parece igualmente existir uma correlação positiva entre as condições de consumo e a
qualidade da governação. O ICC está altamente correlacionado com os Indicadores de
Governação do Banco Mundial, particularmente com os relacionados com a Voz e
Responsabilização (0,78) e o Estado de Direito (0,84), o que aponta fortemente para que a
qualidade da regulamentação e sua aplicação num país afetem as condições de consumo.
69 O Índice Europeu da Inovação é um indicador composto relativo ao desempenho médio dos Estados-Membros
da UE em matéria de inovação.
80
Figura 54: Índice das Condições de Consumo (2016) e indicador «Voz e Responsabilização»
(2015)
Fonte: Indicadores de governação do Banco Mundial, Banco Mundial 2015, para o Indicador «Voz e Responsabilização»
(http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).
81
Figura 55: Índice das Condições de Consumo (2016) e indicador «Estado de Direito» (2015)
Fonte: Indicadores de governação do Banco Mundial, Banco Mundial 2015, para o Indicador «Estado de Direito»
(http://databank.worldbank.org/data/reports.aspx?source=worldwide-governance-indicators#).
Por último, está comprovado que os países com um ambiente de consumo favorável
apresentam igualmente resultados mais positivos no que respeita à integridade pública, como
o demonstra a elevada correlação entre o ICC e o Índice de Integridade Pública. Os
componentes do ICC que mais fortemente se correlacionam com este indicador de integridade
são a «confiança» e o «cumprimento e aplicação» (0,75 e 0,79, respetivamente)
82
Figura 56: Índice das Condições de Consumo (2016) e Índice de Integridade Pública 70 (2016)
Fonte: European Research Centre for Anti-Corruption and State-Building for Public Integrity Index (Índice de Integridade
Pública do Centro Europeu de Luta contra a Corrupção e de Consolidação do Estado)
http://integrity-index.org/.
A correlação significativa entre o ICC e o Índice de Perceção da Corrupção71 (0,81) reforça
ainda mais a hipótese de que uma melhor governação conduz a melhores condições de
consumo.
70 O Índice de Integridade Pública avalia a capacidade de uma sociedade para controlar a corrupção e garantir
que os recursos públicos sejam gastos sem práticas de corrupção.
71 O índice perceção da corrupção é um indicador baseado na perceção que permite avaliar o nível de corrupção
em diferentes países. Fonte: Transparency International. http://www.transparency.org/cpi2015#downloads
83
4. FATORES DETERMINANTES DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO
O Painel de Avaliação das Condições de Consumo analisa, desde 2013, a correlação entre os
indicadores observados nos inquéritos e um conjunto de fatores sociodemográficos. Esta
secção apresenta os resultados de uma análise multivariada72, que calcula o efeito de cada
característica sociodemográfica individual sendo as demais características constantes. O
quadro 4 resume os resultados desta análise73.
A correlação mais evidente é a existente entre a vulnerabilidade percecionada e as
condições de consumo
Ao comparar as médias estimadas das diferentes variáveis dependentes, podem extrair-se as
seguintes conclusões:
Apesar de algumas diferenças, a vulnerabilidade afeta mais claramente as
condições de consumo independentemente do motivo por que o consumidor se
sente vulnerável (isto é, devido ao seu estatuto sociodemográfico ou à
complexidade da oferta/cláusulas e condições contratuais). Os consumidores que
se veem como vulneráveis têm menos confiança nas organizações, na segurança dos
72 A análise foi realizada com base nos microdados do Inquérito de 2016 sobre as «atitudes dos consumidores
perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores». Abrange os 28 Estados-Membros da
UE. Utilizou-se um modelo de regressão de Poisson para as seguintes variáveis dependentes: conhecimento
dos direitos dos consumidores, confiança nas organizações, confiança nas compras em linha, perceção dos
mecanismos de reparação, (não ocorrência de) exposição a práticas comerciais desleais, (não ocorrência de)
experiências de outras práticas comerciais ilícitas e competências numéricas. Utilizou-se um modelo de
regressão Logit para as restantes variáveis dependentes: Confiança na segurança dos produtos, confiança nas
alegações ambientais. O indicador composto sobre problemas e queixas foi, por seu turno, modelado por
meio de regressão linear (assumindo que a variável é numérica). Foi incluída em todos os modelos uma
variável de controlo quanto à região de residência das pessoas entrevistadas (regiões setentrional,
meridional, oriental e ocidental da UE).
73 O quadro mostra as probabilidades/pontuações estimadas previstas do modelo para cada uma das variáveis
dependentes de acordo com os diferentes valores da variável independente (estas estimativas não coincidem
necessariamente com as tabulações cruzadas simples, que não têm em consideração a interação com as
demais variáveis independentes). As médias no quadro são significativamente diferentes do ponto de vista
estatístico (ao nível de 5 %) entre duas categorias apenas quando o par de categorias não possui qualquer
letra em comum (ver a coluna adjacente à direita); caso contrário (se duas categorias partilharem uma letra),
a diferença não é estatisticamente significativa. Quando uma categoria é associada a um espaço em branco,
isso significa que é significativamente diferente do ponto de vista estatístico de todas as outras categorias.
As letras utilizadas na tabela não têm significado, pois são usadas apenas para comparar categorias. Por
exemplo, as pontuações estimadas para o conhecimento dos direitos dos consumidores são iguais a 0,51 no
caso dos homens e a 0,48 no das mulheres. Essa diferença é estatisticamente significativa (ambas as
categorias estão associadas a um espaço em branco) Ao invés, as probabilidades estimadas previstas para a
confiança na segurança dos produtos são iguais a 0,77 no caso das pessoas com baixo nível de instrução e a
0,79 no das pessoas com elevado nível de instrução (mas a diferença não é estatisticamente significativa,
pois as duas categorias partilham a letra «A». De igual modo, as probabilidades estimadas previstas para a
confiança nas alegações ambientais são iguais a 0,68 no caso das pessoas que utilizam a Internet diariamente
e a 0,67 no das pessoas que utilizam a Internet semanalmente (mas a diferença não é estatisticamente
significativa, pois as duas categorias partilham a letra «C». Dado que as probabilidades/pontuações previstas
estimadas são normalizadas (com um intervalo de 0 a 1), podem ser comparadas entre as linhas e as colunas.
84
produtos e nas alegações ambientais. Têm maior tendência para referir terem sido
confrontados com práticas comerciais desleais e problemas com compras em linha.
Além disso, quando a vulnerabilidade decorre de características sociodemográficas,
tanto o conhecimento dos direitos do consumidor como as competências numéricas
são menores em comparação com outros grupos. Da mesma forma, os consumidores
com problemas de vulnerabilidade relacionados com as suas condições
socioeconómicas apresentam pontuação mais baixa no que respeita ao indicador
«Problemas e Queixas».
Do mesmo modo, os problemas financeiros graves74 estão associados a níveis mais
baixos de confiança nas organizações, a uma menor confiança nas compras em
linha e na segurança dos produtos, bem como a competências numéricas inferiores.
Além disso, estes consumidores são um pouco mais suscetíveis de referir terem sido
confrontados com práticas comerciais desleais e problemas relacionados com
compras.
A utilização da Internet tem alguma influência nas condições de consumo, mesmo
que a correlação entre a frequência da utilização da Internet (diária, semanal,
mensalmente, etc.) e as diferentes variáveis analisadas nem sempre siga um padrão
linear claro. Como seria de esperar, existe uma correlação positiva muito estreita entre
a utilização da Internet e a confiança nas compras em linha. Os utilizadores da Internet
são ligeiramente mais propensos a referir a sua exposição a práticas comerciais
desleais e a problemas relacionados com compras, o que é um efeito plausível do
maior número de compras que efetuam (em linha).
Os consumidores com competências linguísticas mais desenvolvidas tendem a ser
mais circunspectos. Em geral, o conhecimento das línguas parece estar correlacionado
negativamente com a confiança (nas organizações, na segurança do produto e nas
alegações ambientais). Mesmo tendo em conta apenas os inquiridos cuja língua
materna é a língua nacional ou a língua regional falada na região onde vivem75, esse
efeito negativo do número de línguas faladas na confiança permanece válido. Além
disso, quanto maior o número de línguas faladas, maior é a probabilidade de os
consumidores denunciarem práticas comerciais desleais e problemas relacionados com
compras. Por outro lado, esses consumidores tendem a ter maiores competências
numéricas e um maior conhecimento dos seus direitos. Estão, possivelmente, mais
bem preparados e mais inclinados a defender os seus direitos como consumidores.
Os inquiridos cuja língua materna é diferente da(s) língua(s) oficia(is) na região
em que residem têm menos conhecimento dos direitos dos consumidores.
A influência das competências numéricas nas condições de consumo não é linear.
Contrariamente ao que seria de esperar, as pessoas com menos competências
74 Refere-se àqueles que declararam que a sua situação financeira é muito difícil.
75 Os inquiridos cuja língua materna não é a língua nacional ou regional oficial da região onde vivem são
excluídos.
85
numéricas parecem ser mais conhecedoras dos seus direitos enquanto consumidores.
Em contrapartida, as competências numéricas elevadas estão associadas a uma maior
confiança nas compras em linha.
A confiança nas organizações e a confiança nas compras em linha aumentam com
o nível de instrução.. As pessoas com educação superior apresentam também maior
probabilidade de referir a exposição a práticas comerciais desleais.
A situação laboral tem alguma influência nas condições de consumo, mas em muito
menor grau do que pode ser observado relativamente a outros fatores
sociodemográficos. Os funcionários administrativos são mais conhecedores dos
direitos dos consumidores, enquanto os trabalhadores por conta própria têm mais
probabilidade de ter sido confrontados com práticas comerciais desleais e outros
problemas relacionados com compras. Os trabalhadores independentes também
mostram menos confiança nas organizações e na segurança dos produtos. Os
trabalhadores manuais e os reformados têm menos confiança nas compras em linha.
Os homens tendem a ter um melhor conhecimento dos seus direitos enquanto
consumidores e a ter mais confiança nas compras em linha, na segurança dos produtos
e nas alegações ambientais. Tendem igualmente a ter competências numéricas mais
elevadas. Por outro lado, as mulheres são menos propensas a comunicar problemas
relacionados com compras.
A área de residência (rural, pequena e grande cidade) tem um impacto limitado
nas condições de consumo, ainda que os consumidores que vivem em grandes cidades
refiram níveis de exposição um pouco maiores aos problemas relacionados com
compras. Os consumidores que vivem em zonas rurais tendem a ter menos confiança
na segurança dos produtos.
Por último, a confiança nas compras em linha diminui com a idade. Além disso,
as pessoas com mais de 55 anos apresentam níveis mais baixos de confiança nas
organizações e na segurança dos produtos, enquanto aquelas com idade
compreendidas entre os 18 e os 34 anos revelam maior tendência para confiar nas
alegações ambientais.
86
Quadro 4: Probabilidades/pontuações estimadas previstas relacionadas com as condições de
consumo desagregadas por diferentes grupos sociodemográficos (2016)
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores (2016).
Nota: Os valores constantes do quadro representam as probabilidades/pontuações estimadas previstas dos modelos multivariados. As letras permitem a comparação das probabilidades/pontuações previstas dentro da mesma característica sociodemográfica. Os valores que
partilham uma letra não são significativamente diferentes ao nível de 5 %.
Idade
18-34 0,48 A 0,77 0,72 0,51 0,80 B 0,89 A 0,73 A 0,81 B 0,70 0,89 AB
35-54 0,50 B 0,74 0,68 0,49 B 0,78 A 0,90 AB 0,72 A 0,80 B 0,67 A 0,88 A
55-64 0,48 A 0,70 A 0,63 0,43 A 0,80 B 0,91 B 0,72 A 0,77 A 0,65 A 0,91 C
65+ 0,52 B 0,68 A 0,54 0,45 AB 0,80 AB 0,92 B 0,67 0,75 A 0,64 A 0,91 BC
Sexo
Feminino 0,48 0,73 A 0,65 0,46 0,80 A 0,92 0,70 0,78 0,66 0,90
Masculino 0,51 0,73 A 0,68 0,49 0,79 A 0,89 0,73 0,80 0,68 0,89
Nível de educação
Baixo (ISCED 0-2) 0,49 A 0,70 0,57 0,46 AB 0,81 A 0,91 AB 0,70 A 0,77 A 0,65 A 0,91 A
Médio (ISCED 3-4) 0,49 A 0,73 0,66 0,49 B 0,80 A 0,91 B 0,71 A 0,79 A 0,68 0,90 A
Elevado (ISCED 5-8) 0,50 A 0,75 0,70 0,46 A 0,78 0,89 A 0,72 A 0,79 A 0,66 A 0,88
Situação Laboral
Contra própria 0,48 B 0,69 A 0,67 B 0,47 B 0,74 0,88 A 0,76 B 0,75 A 0,65 AB 0,90 AB
Funcionário administrativo 0,51 0,73 B 0,68 B 0,51 C 0,80 A 0,90 B 0,70 A 0,81 C 0,70 C 0,89 A
Trabalhador manual 0,48 B 0,71 AB 0,61 A 0,47 B 0,80 A 0,90 AB 0,71 A 0,78 AB 0,63 AB 0,89 A
Estudante 0,44 A 0,78 C 0,70 B 0,47 ABC 0,82 A 0,92 BC 0,77 B 0,78 ABC 0,65 ABC 0,92 BC
Desempregado 0,48 AB 0,74 B 0,70 B 0,37 0,80 A 0,91 BC 0,73 AB 0,77 AB 0,64 AB 0,92 C
Candidato a emprego 0,47 AB 0,74 BC 0,67 B 0,43 AB 0,81 A 0,94 C 0,70 A 0,79 BC 0,61 A 0,93 C
Reformado 0,47 AB 0,74 BC 0,61 A 0,43 A 0,79 A 0,92 C 0,71 A 0,79 BC 0,66 BC 0,90 ABC
Utilização da Internet
Diária 0,47 A 0,74 C 0,71 0,48 B 0,78 A 0,90 A 0,73 C 0,79 B 0,68 C 0,90
Semanal 0,55 0,73 C 0,69 0,51 C 0,80 B 0,91 A 0,68 AB 0,80 B 0,67 BC 0,86 A
Mensal 0,63 B 0,61 A 0,51 A 0,47 BC 0,80 AB 0,89 A 0,72 BC 0,70 A 0,54 A 0,86 A
Quase nunca 0,59 B 0,67 AB 0,44 A 0,43 AB 0,82 B 0,92 A 0,68 ABC 0,75 AB 0,61 AB 0,86 A
Nunca 0,47 A 0,69 B 0,21 0,39 A 0,88 0,95 0,66 A 0,79 B 0,61 A 0,93
Zona de residência
Zona rural 0,49 A 0,74 B 0,66 A 0,49 A 0,80 A 0,91 A 0,71 A 0,77 0,67 A 0,91
Pequena cidade 0,50 A 0,72 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,71 A 0,79 A 0,66 A 0,88 A
Grande cidade 0,50 A 0,73 AB 0,67 A 0,46 0,79 A 0,89 0,72 A 0,80 A 0,68 A 0,90 A
Língua
Uma 0,49 A 0,74 0,67 A 0,49 0,82 0,91 B 0,69 0,80 0,70 0,89 AB
Duas 0,50 AB 0,72 A 0,67 A 0,47 A 0,77 0,91 B 0,74 0,78 A 0,65 0,90 B
Três 0,50 AB 0,70 A 0,64 0,44 A 0,74 0,88 A 0,76 A 0,77 A 0,59 A 0,89 AB
Quatro ou mais 0,52 B 0,66 0,67 A 0,37 0,70 0,87 A 0,78 A 0,74 0,56 A 0,87 A
Dificuldades_Financeiras
Muitas dificuldades 0,47 A 0,66 0,56 0,45 AB 0,78 A 0,87 0,66 0,76 A 0,63 A 0,87 A
Bastantes dificuldades 0,48 A 0,72 A 0,66 A 0,48 AB 0,78 A 0,90 A 0,71 A 0,78 A 0,67 AB 0,90 B
Razoáveis facil idades 0,50 B 0,74 0,68 B 0,48 B 0,80 B 0,91 B 0,71 A 0,80 B 0,68 B 0,91 B
Grandes facil idades 0,50 AB 0,71 A 0,67 AB 0,45 A 0,80 B 0,91 AB 0,76 0,81 B 0,64 A 0,85 A
Competências numéricas
Elevadas 0,49 A 0,73 A 0,68 0,43 0,79 A 0,91 A 0,79 A 0,65 0,89
Médias 0,48 A 0,75 0,65 A 0,54 A 0,80 A 0,90 A 0,78 A 0,69 A 0,91
Insuficientes 0,52 0,71 A 0,64 A 0,54 A 0,79 A 0,90 A 0,79 A 0,69 A 0,86
Vulnerabilidade sociodemo
Grande vulnerabilidade 0,48 A 0,66 0,60 A 0,48 A 0,71 0,83 0,67 0,76 A 0,63 A 0,85 A
Alguma vulnerabilidade 0,46 A 0,69 0,61 A 0,49 A 0,76 0,87 0,70 0,77 A 0,62 A 0,85 A
Nenhuma vulnerabilidade 0,50 0,75 0,69 0,47 A 0,81 0,93 0,72 0,81 0,69 0,92
Complexidade da vulnerabilidade
Grande vulnerabilidade 0,49 A 0,67 0,59 A 0,41 A 0,71 A 0,84 0,70 A 0,75 A 0,61 A 0,89 AB
Alguma vulnerabilidade 0,49 A 0,72 A 0,62 A 0,44 A 0,73 A 0,88 0,72 A 0,78 A 0,64 A 0,87 A
Nenhuma vulnerabilidade 0,49 A 0,74 A 0,68 0,48 0,81 0,92 0,71 A 0,80 0,68 0,90 B
Língua materna
Língua nacional ou regional 0,49 0,73 A 0,66 A 0,48 A 0,79 A 0,91 A 0,72 A 0,79 A 0,67 A 0,90 A
Outra l íngua 0,44 0,72 A 0,70 A 0,46 A 0,79 A 0,90 A 0,67 A 0,76 A 0,64 A 0,89 A
Competências
numéricas
Confiança na
segurança dos
produtos
Confiança nas
alegações
ambientais
Indicador
«Problemas e
Queixas»
Conhecimento
dos direitos do
consumidor
Confiança nas
organizações
Confiança nas
compras em linha
Confiança nos
mecanismos de
reparação
Sem exposição a
PCD
Sem experiência
de outras
práticas ilícitas
87
Praticamente um terço dos consumidores da UE sentem-se vulneráveis, principalmente por
questões relacionadas com a respetiva situação financeira e laboral
Os consumidores sentem-se sobretudo vulneráveis por razões relacionadas com a sua situação
sociodemográfica (31,7 %), como a idade, a situação laboral ou problemas de saúde. Os
aspetos que determinam as condições económicas dos consumidores, como as circunstâncias
financeiras precárias (19,4 %) e a situação atual no emprego (14,5 %), são particularmente
relevantes nesse contexto. A complexidade das ofertas/termos e condições contratuais induz
igualmente uma perceção de vulnerabilidade (21,3 %).
Registou-se um padrão semelhante num estudo sobre a vulnerabilidade do consumidor76
encomendado pela Comissão com vista a analisar o âmbito e os fatores determinantes da
vulnerabilidade dos consumidores na UE. O estudo em grande escala centrou-se numa série
de mercados-chave e abrangeu os 28 Estados-Membros, a Noruega e a Islândia.
Figura 57: Inquiridos que se sentem vulneráveis na qualidade de consumidores por diversas
razões (% dos consumidores), UE-28, 201677
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores
(2016).
76 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vulnerability/index_en.htm
77 «As seguintes afirmações prendem-se com as desvantagens que os consumidores podem ter na sua relação
com os retalhistas. Em que medida se aplicam a si pessoalmente? Sente-se vulnerável ou desfavorecido ao
escolher e comprar bens ou serviços ...» É possível indicar várias respostas.
88
A percentagem da vulnerabilidade autoavaliada relacionada com características
sociodemográficas é maior na região oriental da UE, onde 55 % dos consumidores se
consideram vulneráveis. Trata-se de valores ligeiramente acima da percentagem verificada na
região meridional (49,5 %) e bem acima do que é referido na região setentrional (31,3 %) e na
região ocidental (12,7 %).
Figura 58: Pessoas que se sentem vulneráveis na qualidade de consumidores por um ou mais
fatores sociodemográficos, por área geográfica (% de consumidores), 2016
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores
(2016).
Foram feitas análises suplementares a fim de perceber melhor a relação entre as condições de
consumo e a vulnerabilidade autoavaliada dos consumidores e de que forma essa relação
difere de uma região para a outra da UE. Concluíram que a correlação entre as condições de
consumo e a vulnerabilidade autoavaliada tende a ser mais acentuada em regiões onde a
vulnerabilidade é menos prevalente. Isto significa que, nos países ocidentais (especialmente) e
setentrionais da UE, os consumidores que se veem como vulneráveis têm maior tendência
para enfrentar condições de consumo inferiores (em comparação com a população em geral)
do que nos países meridionais e orientais da Europa. Os resultados da análise multivariada
realizada por área geográfica mostram que a diferença nos valores relativos às condições de
consumo entre as categorias de consumidores (auto declaradas) muito vulneráveis e não
vulneráveis nas regiões ocidental e setentrional da UE é, respetivamente, três vezes maior e
aproximadamente duas vezes maior do que as diferenças observadas entre as duas categorias
nas regiões oriental e meridional.
89
Quadro 5: Efeito marginal estimado dos modelos multivariados (nenhuma vulnerabilidade -
grande vulnerabilidade), 201678.
Condições de consumo LESTE OESTE SUL NORTE
Conhecimento dos direitos dos consumidores 0,033 0,000 0,000 0,092
Confiança nas organizações 0,057 0,132 0,064 0,000
Confiança nas compras em linha 0,035 0,091 0,000 0,118
Confiança nos mecanismos de reparação 0,000 0,079 0,000 0,000
Sem exposição a práticas comerciais desleais 0,058 0,211 0,069 0,057
Sem experiência de outras práticas ilícitas 0,063 0,196 0,078 0,056
Competências numéricas 0,043 0,084 0,000 0,081
Confiança na segurança dos produtos 0,000 0,081 0,058 0,000
Confiança nas alegações ambientais 0,000 0,116 0,000 0,108
Indicador «problemas e queixas» 0,039 0,108 0,000 0,038
Média 0,033 0,114 0,027 0,059
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores
(2016).
Uma outra forma de analisar os possíveis determinantes da vulnerabilidade do consumidor é
realizar uma análise multivariada entre a vulnerabilidade autoavaliada79 e as características
sociodemográficas das pessoas entrevistadas. Os resultados da regressão de logit80 tendem a
confirmar o que os consumidores declararam nos inquéritos:
o status financeiro dos consumidores é o fator que maior correlação apresenta com a
tendência para o sentimento de vulnerabilidade na qualidade de consumidores;
as pessoas com uma língua materna diferente das línguas oficiais faladas no
país/região de residência referem um maior nível de vulnerabilidade;
os funcionários administrativos (incluindo os gerentes) estão menos expostos à
vulnerabilidade do consumidor, enquanto os candidatos a emprego estão mais
expostos;
o género e o nível de educação apresentam uma correlação moderada com a
vulnerabilidade do consumidor: os homens tendem a se sentir menos vulneráveis do
que as mulheres, e aqueles com um elevado nível de educação são menos propensos a
sentir-se vulneráveis do que os com baixo nível de educação;
os consumidores das zonas rurais tendem a sentir-se mais vulneráveis, sendo que não
existe não um padrão claro relacionado com as faixas etárias.
78 O efeito marginal estimado foi considerado igual a 0 quando não é estatisticamente significativo ao nível de
5 %.
79 A variável dependente na regressão é uma variável binária que toma o valor de 1 se a pessoa declarou sentir-se
vulnerável na qualidade de consumidor devido a um ou mais fatores sociodemográficos (em grande parte ou
até certo ponto) e 0 se não for esse o caso.
80 Os resultados da regressão de logit encontram-se disponíveis no Anexo 6.3.
90
5. OS CONSUMIDORES NO MERCADO ÚNICO DIGITAL
Esta secção do Painel de Avaliação proporciona informação sobre as experiências, perceções
e comportamentos dos consumidores e das empresas no Mercado Único Digital (MUD) da
Europa. A conclusões enunciadas em pormenor em seguida , apontam para uma
tendência divergente entre os lados procura e da oferta do MUD.
Por um lado, a adoção do comércio eletrónico pelos consumidores, nacionais e
transfronteiriços, continua a crescer rapidamente. A sua experiência também regista
progressos, sendo menos os consumidores que referem problemas de entrega nas compras que
efetuam em linha. Mais notório ainda, regista-se um aumento muito acentuado na confiança
do consumidor, o que constitui um bom augúrio para o desenvolvimento de um mercado
europeu integrado de comércio eletrónico.
Em contrapartida, o lado da oferta não parece seguir a mesma tendência. A adesão das
empresas ao comércio eletrónico permanece baixa (com a notável exceção de certos setores,
como os serviços de alojamento) e tem aumentado apenas marginalmente, diminuindo mesmo
em vários países. Os retalhistas expressam preocupações persistentes com as vendas em linha
e continuam relutantes em vender a consumidores de outros países da UE.
Quando a Comissão estabeleceu a sua estratégia para o MUD81, identificou uma série de
barreiras regulamentares e do lado da oferta que será necessário eliminar, mas também
obstáculos do lado da procura, como a falta de confiança dos consumidores nas compras em
linha a vendedores de outros países da UE. O presente Painel de Avaliação aponta para que a
situação esteja a mudar no que respeita aos consumidores, sendo que atualmente parecem
estar consideravelmente mais «bem preparados para o MUD» do que as empresas, tanto em
termos de confiança no comércio eletrónico (em particular transfronteiriço) como em termos
de comportamento em concreto.
5.1. O comércio eletrónico na UE do ponto de vista do consumidor
5.1.1. Confiança nas compras em linha a nível nacional e transfronteiriço
Aumento considerável da confiança do consumidor nas compras em linha
A confiança dos consumidores no comércio eletrónico é um dos principais fatores para o
desenvolvimento do MUD.
Embora o Painel de Avaliação das Condições de Consumo de 2014 já tivesse detetado sinais
de reforço da confiança nas compras em linha entre os consumidores da UE, os dados de 2016
revelam um considerável aumento. É especialmente impressionante, nos resultados, o
aumento da confiança dos consumidores nas compras em linha transfronteiriças. Pela primeira
vez, mais da metade dos consumidores (57,8 %) afirmam sentir confiança na compra de
produtos e serviços em linha a comerciantes estabelecidos num outro país da UE, um aumento
substancial de 21,1 pontos face a 2014. A confiança comunicada relativamente às compras em
81 https://ec.europa.eu/commission/priorities/digital-single-market_pt
91
linha a nível nacional também aumenta significativamente (mais 12,4 pontos, atingindo 72,4
%).
Embora um número significativo de consumidores confie mais nas compras em linha a
retalhistas do seu próprio país do que de outros países da UE, a diferença está a diminuir
consideravelmente (sendo a primeira vez que isso acontece).
Figura 59: Confiança dos consumidores nas compras em linha: % de pessoas com confiança nas
compras em linha (no seu próprio país e noutros países da UE) UE-28, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Até que ponto concorda ou discorda com as seguintes afirmações? Sente confiança na compra de produtos ou serviços
através da Internet a retalhistas ou prestadores de serviços (no seu país/noutro país da UE).
Mesmo que esteja sobretudo relacionada com a perceção, a importância desta evolução não
pode ser descurada. Importa não esquecer que, durante anos, a falta de confiança dos
consumidores no comércio eletrónico transfronteiriço foi uma das barreiras importantes do
lado da procura ao aproveitamento de todo o potencial do MUD. Pela primeira vez, vemos
sinais claros de que essas barreiras estão a desaparecer.
É igualmente importante notar que a confiança nas compras em linha varia muito entre os
Estados-Membros. O grande aumento observado na UE-28 foi impulsionado sobretudo por
alguns Estados-Membros com níveis particularmente elevados de confiança e com um peso
significativo no comércio eletrónico europeu82.
82 A Alemanha registou os maiores aumentos na UE no que se refere à confiança nas transações nacionais e
transfronteiriças (mais 20,4 e 44,5 pontos percentuais, respetivamente).
92
Na UE-28, os maiores níveis de confiança nas compras em linha nacionais registam-se no
Reino Unido (87,6 %), Irlanda (84,6 %), Alemanha (84,5 %) e Áustria (84,4 %). No extremo
oposto, os níveis de confiança são mais baixos em Portugal (40,8 %), Chipre (43,2 %),
Bulgária (44,9 %) e Lituânia (46,6 %), onde menos de metade dos consumidores confia nas
compras nacionais em linha.
Pode ser observado um padrão semelhante no que se refere à confiança nas compras em linha
a comerciantes estabelecidos noutro Estado-Membro da UE83. Mais uma vez, o Reino Unido,
onde 77 % dos consumidores expressam a sua confiança, lidera a classificação, seguido de
perto pela Irlanda (76,0 %), Áustria (75,6 %) e Luxemburgo (75,0 %). Ao invés, a
percentagem mais baixa de consumidores com confiança no comércio eletrónico
transfronteiriço observa-se na Lituânia (31,5 %), Portugal (33,6 %), Grécia (34,3 %) e Letónia
(34,9 %).
Figura 60: Confiança dos consumidores nas compras em linha: % de pessoas com confiança nas
compras em linha (de vendedores no seu país e noutros países da UE) resultados por país, 2016
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Até que ponto concorda ou discorda com as seguintes afirmações? Sente confiança na compra de produtos ou serviços
através da Internet a retalhistas ou prestadores de serviços (no seu país/noutro país da UE).
83 Os dois indicadores mostram um coeficiente de correlação (nas médias dos países) igual a 0,80.
93
A confiança média nas compras em linha tende a estar fortemente correlacionada com a
utilização da Internet e, em menor grau, com a idade (negativamente), bem como com o nível
de educação (positivamente). Os consumidores vulneráveis mostram-se menos confiantes no
comércio eletrónico, e os homens parecem ter um pouco mais de confiança do que as
mulheres.
Além disso, parece existir uma correlação positiva entre a confiança e o comportamento real
na compra, tal como sugerido pela correlação positiva (medida ao nível do país) entre a
percentagem de pessoas com confiança e as que efetivamente compram em linha, tanto no
mercado interno como no transfronteiriço84.
5.1.2. Compras em linha dos consumidores
Em 10 anos, a percentagem de pessoas que compram em linha quase duplicou
Em 2016, mais de metade (55 %) da população da UE85 declarou ter feito compras em linha
nos 12 meses anteriores. A maioria dos compradores em linha (o que corresponde a 45,3 % da
população da UE) havia feito compras em linha nos 3 meses anteriores e outros 10 % nos 3 a
12 meses anteriores. Em comparação com 2007, a percentagem de compradores em linha
quase duplicou de 29,7 % para 55,1 %. O aumento regista-se principalmente entre os que
fizeram a sua última compra em linha nos últimos 3 meses (que representam os compradores
em linha mais ativos), cuja percentagem duplicou de 22,7 % para 45,3 %.
84 No que se refere a 2016, os índices de correlação são iguais respetivamente a 0,8 e 0,6 para o comércio
eletrónico nacional e transfronteiriço.
85 O inquérito comunitário sobre o uso das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos abrange a população
entre os 16 e os 74 anos.
94
Figura 61: Compras em linha, UE-28 (% da população que encomendou bens ou serviços
através da Internet para utilização privada nos últimos 12 meses) 2007-2016
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos
(isoc_ec_ibuy). Quando foi a última vez que comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização
privada?
A adoção do comércio eletrónico ainda varia muito entre os países da UE
A percentagem de pessoas que compram em linha varia consideravelmente entre os Estados-
Membros, como tem acontecido persistentemente ao longo dos anos. Alguns países da UE
possuem praticamente 80 % de compradores em linha, enquanto noutros, a percentagem
permanece abaixo dos 30 % (Figura 62). As percentagens mais elevadas de pessoas que
compram em linha registam-se no Reino Unido (82,6 %), na Dinamarca (81,5 %) e no
Luxemburgo (78,4 %) e as mais baixas na Roménia (11,9 %) e na Bulgária (16,8 %).
Em comparação com 2015, a percentagem média dos compradores em linha na UE aumentou
2,1 pontos percentuais. Os aumentos mais significativos podem ser observados na Irlanda
(+7,8), na Eslováquia (+6,7) e na Letónia (+6,3). Seis países registam uma diminuição da
percentagem dos consumidores em linha, sendo os maiores declínios observados na Estónia (-
2,5), Malta (-2,3) e Finlândia (-1,9).
95
Figura 62: Compras em linha, por país (% da população que encomendou bens ou serviços
através da Internet para utilização privada nos últimos 12 meses) 2007, 2015 e 2016
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos
(isoc_ec_ibuy). Quando foi a última vez que comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização
privada?
A adoção do comércio eletrónico também varia fortemente entre a população, em função,
principalmente, da idade, educação, rendimento e situação laboral.
A percentagem de pessoas que compram em linha diminui com a idade: a percentagem
mais elevada observa-se entre as pessoas dos 25 aos 34 anos (72,3 %) e a mais baixa
entre os indivíduos com idade superior a 64 anos (27,2 %);
63.5
2.5
2.7
9.6
9.8
9.4
7.6
7.4
5.5
11.1
16.4
15.7
18.1
11.1
16.5
20.3
29.7
16.0
8.6
21.4
35.8
33.1
33.9
47.9
54.9
51.7
53.4
46.8
55.7
52.9
75.7
10.8
18.5
26.4
23.3
31.0
31.7
31.4
31.8
35.8
38.9
36.9
42.3
38.1
45.3
50.7
53.0
49.6
58.9
55.2
57.7
51.4
64.6
69.3
71.2
73.1
71.1
77.9
78.9
81.1
77.5
11.9
16.8
29.0
29.1
31.0
31.1
33.2
33.4
38.8
40.3
41.9
43.8
44.4
47.4
48.5
55.1
56.3
56.4
56.8
57.6
59.2
65.8
67.4
73.9
74.1
75.5
78.4
81.5
82.6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
NO
RO
BG
IT
CY
PT
EL
HR
LT
HU
SI
PL
ES
LV
CZ
MT
EU-28
SK
EE
BE
AT
IE
FR
FI
NL
DE
SE
LU
DK
UK
2016
2015
2007
96
a probabilidade de comprar em linha aumenta com o nível de educação, sendo que a
percentagem de compradores em linha atinge 77,9 % entre os indivíduos com elevado
nível de educação e apenas 29,5 % entre os não escolarizados ou com baixo nível de
educação;
o rendimento do agregado familiar em que a pessoa vive parece também ser um fator
determinante, sendo 70,8 % os compradores em linha pertencentes ao quartil de
rendimentos mais elevado e 37,7 % os que se situam no quartil de rendimentos mais
baixo;
os reformados e outras pessoas inativas, bem como os desempregados, são menos
propensos a comprar em linha em comparação com a população total (32,1 % e 39,9
% contra 55,1 %, respetivamente): no extremo oposto da escala, podem ser observadas
elevadas percentagens de compradores em linha entre os funcionários administrativos
(74,3 %).
97
Figura 63: Compras em linha (% da população que encomendou bens ou serviços através da
Internet para utilização privada nos últimos 12 meses) por características sociodemográficas,
UE-28, 2016
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos
(isoc_ec_ibuy). Quando foi a última vez que comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização
privada?
Os consumidores geralmente compram em linha a comerciantes localizados no seu país,
contudo, o comércio eletrónico transfronteiriço também regista progressos.
Embora as compras em linha estejam apenas a um clique de distância, a maioria das compras
são (ainda) feitas a nível nacional. Em 2016, quase metade dos consumidores da UE (49,1 %)
compraram em linha a retalhistas no seu país. Esse valor representa um aumento de 21,1
pontos percentuais em relação a 2008 (quase 1,8 vezes em termos relativos). Por outro lado,
no mesmo ano, 17,5 % compraram em linha a retalhistas de um país da UE diferente. Trata-se
de um aumento extraordinário de 11,3 pontos percentuais desde 2008 (ou seja, quase o triplo
em termos relativos). O número daqueles que compram a empresas fora da UE cresce
98
igualmente em percentagem semelhante, embora continue comparativamente baixo, situando-
se em 11,3 % (era de 4 % em 2008).
Figura 64: Compras em linha (% da população que encomendou bens ou serviços através da
Internet para utilização privada nos últimos 12 meses) por localização do retalhista,
UE-28, 2016
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos
(isoc_ec_ibuy). A quem comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada nos últimos 12
meses?
Analisando os resultados por país, pode observar-se o seguinte (Figura 65):
os consumidores na maioria dos Estados-Membros têm maior probabilidade de
comprar em linha aos retalhistas do seu país, com exceção de Chipre, Luxemburgo,
Malta e Áustria;
a percentagem de compradores em linha que compram a comerciantes tanto no mesmo
como noutros países da UE situa-se acima da média nos países nórdicos, em França,
nos Países Baixos, na Eslováquia e no Reino Unido;
os consumidores na Alemanha mostram uma clara preferência pelos retalhistas
nacionais, tornando o país o único com uma percentagem acima da média de
compradores em linha a retalhistas nacionais e uma percentagem abaixo da média de
consumidores em linha que compram noutros países da UE;
os 11 países com percentagens de compradores em linha abaixo da média da UE (tanto
a nível nacional como transfronteiriço) situam-se nas regiões oriental e meridional da
UE.
99
Figura 65: Compras em linha (% da população que encomendou bens ou serviços através da
Internet para utilização privada nos últimos 12 meses) por localização do retalhista e por país do
consumidor, 2016
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos
(isoc_ec_ibuy). A quem comprou ou encomendou bens ou serviços através da Internet para utilização privada nos últimos 12
meses?
Os consumidores recorrem a compras em linha principalmente para adquirir vestuário e
artigos desportivos
Em 2016, 33,9 % da população adquiriu em linha vestuário e artigos desportivos, seguidos
dos bens de uso doméstico (24,2 %) e alojamentos de férias (22,9 %). Em comparação com
2015, o aumento mais significativo nas percentagens registou-se entre os que compraram
alimentos e produtos de mercearia (+3,1).
Entre 2010 e 2016, os maiores aumentos podem ser observados no que respeita ao vestuário e
artigos desportivos (aumento de aproximadamente 15 pontos percentuais), seguidos dos bens
de uso doméstico (+10,2). Curiosamente, a incidência das pessoas que compram software e
100
das pessoas que compram filmes/música em linha permaneceu estável ao longo do mesmo
período de 6 anos86.
Figura 66: Compras em linha (% da população que encomendou bens ou serviços através da
Internet para utilização privada nos últimos 12 meses) por tipo de bens/serviços, UE-28, 2010,
2015 e 2016
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos
(isoc_ec_ibuy). Que tipo de bens ou serviços comprou ou encomendou através da Internet para utilização privada nos
últimos 12 meses?
Questionados separadamente sobre as suas compras em linha de serviços financeiros, nos
últimos 12 meses, 10,5 % dos inquiridos na UE-28 declararam ter comprado ou renovado, em
2016, uma apólice de seguro através da Internet, sendo que a compra de produtos de
investimento e a contração de empréstimos ou crédito têm menor incidência (3,6 % e 2,3 %,
respetivamente).
86 No entanto, isso não significa necessariamente uma estabilidade semelhante nos volumes de compras globais
(uma vez que o volume de compras per capita pode ter sofrido alterações substanciais).
101
Figura 67: Utilização da internet para atividades financeiras (% da população), UE-28, 2016
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos
(isoc_ec_ibuy). «Realizou alguma das seguintes atividades financeiras pela Internet (excluindo o correio eletrónico) para
fins privados nos últimos 12 meses?»87
A despesa média no comércio eletrónico por habitante aumentou
Em 2016, dos consumidores que compraram em linha nos últimos 3 meses (45,3 %), a
maioria afirmou ter gasto entre 100 e 499 euros (18,3 % da população) e apenas uma pequena
percentagem mais de 1000 euros (4,3 % da população).
87 Não se encontram disponíveis dados relativos à Dinamarca.
102
Figura 68: Compras em linha (% da população que encomendou bens ou serviços através da
Internet para utilização privada nos últimos 3 meses) por intervalos de despesa, UE-28, 2016
Fonte: Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos cidadãos
(isoc_ec_ibuy). Quanto gastou, em estimativa, em compras ou encomendas de bens ou serviços pela Internet (excluindo
ações ou outros serviços financeiros) para utilização privada nos últimos 3 meses?
Em média, cada habitante da UE, com idades compreendidas entre os 16 e os 74 anos de
idade, gastou durante um período de 3 meses, um valor estimado em 162 euros em compras
em linha. Esse valor corresponde a um aumento de 10,4 % face a 2015 (147 euros). A maior
despesa per capita é observada no Reino Unido (432 euros), seguido da Dinamarca (304
euros) e da Suécia (289 euros). No outro extremo do espetro, a Roménia (12 euros), a Hungria
(14 euros) e a Bulgária (18 euros) registam as despesas em linha per capita mais baixos.
103
Figura 69: Despesas de comércio eletrónico por habitante (em euros), UE-28, 2015 e 2016
Fonte: Estimativas próprias com base no Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e
pelos cidadãos e nas estatísticas sobre a população (Eurostat)88
5.1.3. Problemas com as entregas experimentados pelos compradores em linha
Diminuiu o número de consumidores que referem problemas com as entregas
Em 2016, 34,5 % dos consumidores da UE que compraram em linha enfrentaram problemas
com a entrega dos produtos. A incidência varia entre os níveis mais elevados, referidos em
Malta (73,8 %), Letónia (60,2 %) e Bélgica (55,5 %) e os mais baixos, registados em França
(21,1 %), Áustria (21,7 %) e Luxemburgo (23,9 %). Na UE, a percentagem de compradores
em linha que referem tais problemas diminuiu significativamente, em 15,6 pontos percentuais
entre 2014 e 2016, registando-se a melhoria mais significativa em França (-36,3) e a maior
deterioração na Estónia (+13,2).
88 O indicador é estimado da seguinte forma,
𝐸𝑥𝑝𝑗 = 𝑎𝑑𝑗 ∗∑𝑐𝑖𝑗 ∗
5
𝑖=1
𝑝𝑖𝑗
em que:
𝐸𝑥𝑝𝑗= despesa média per capita (população entre os 16 e os 74 anos) no país j
𝑐𝑖𝑗= valor estimado da despesa relacionada com o intervalo de despesas i
𝑝𝑖𝑗= percentagem de pessoas (base: amostra inteira) cuja despesa per capita se insere no intervalo de
despesas i
𝑎𝑑𝑗= fator de ajustamento para o país j, a fim de ter em consideração a incidência das não respostas à
pergunta sobre o volume de despesas.
Quanto à despesa estimada dentro dos intervalos disponíveis, presume-se que o volume de despesas reais
por inquirido que tenha indicado um intervalo é igual ao valor central do intervalo (ex: 25 euros para o
intervalo de 0 a 50 euros); para o intervalo mais elevado (1000 euros ou mais), é assumido um valor de 1
300 euros.
Não se encontra disponível o indicador relativo a Itália para 2016.
€ 0
€ 50
€ 100
€ 150
€ 200
€ 250
€ 300
€ 350
€ 400
€ 450
€ 500
UK
DK SE FI LU AT
NL
DE
BE
UE-
28 FR EE IE
MT ES SK CZ
PT
CY SI PL EL LT HR LV BG
HU
RO IT IS
NO
2015 Eurostat, Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC: Médiadas despesas em compras em linha nos últimos 3 meses por pessoas…
104
Em média, na UE, 31,4 % dos compradores referiram problemas com as entregas em compras
a retalhistas nacionais89. As percentagens mais elevadas foram observadas na Roménia
(49,4 %), Polónia (48,9 %) e Países Baixos (45,4 %) e as mais baixas no Luxemburgo (18,1
%), Áustria (19,8 %) e França (21,4 %). Entre 2014 e 2016, a incidência dos problemas de
entrega nas compras nacionais diminuiu 15,6 pontos percentuais, sendo os maiores progressos
registados em França (-33,4) e os menores em Malta (+26,6).
Por último, em média, na UE, 21,9 % dos compradores referiram ter tido problemas com as
entregas90 de outro país da UE. A maior incidência foi registada em Malta (66,7 %), na
Letónia (43,3 %) e em Portugal (41,3 %) e a mais baixa em França (8,8 %), Reino Unido
(11,3 %) e Alemanha (12,1 %). Desde 2014, a percentagem de pessoas que referiram ter tido
problemas com as entregas transfronteiras caiu 5,8 pontos percentuais em média na UE,
registando-se a maior queda na Irlanda (-30,1) e o maior aumento em Portugal (+8,4).
A diminuição significativa da percentagem de compradores que tiveram problemas com as
entregas é bastante inesperada, em termos nominais, e ainda mais, se tivermos em conta que o
volume de transações em linha realizadas pelo comprador médio aumentou91.
Curiosamente, alguns dados estatísticos sugerem que a diminuição dos problemas com as
entregas pode ter contribuído para o aumento da confiança dos consumidores nas compras em
linha. A variação na percentagem (entre 2014 e 2016) dos consumidores que se mostram
confiantes está ligeiramente correlacionada com as alterações na percentagem de
consumidores que não experimentaram problemas com as entregas, tanto nas transações
nacionais como nas transfronteiriças92.
89 Dos que compraram em linha a nível nacional.
90 Dos que compraram em linha a retalhistas de outros países da UE
91 De um valor estimado de 344 euros, em 2015, para 358 euros, em 2016. Fonte: Estimativas próprias com base
em dados do Eurostat (Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelos agregados familiares e pelos
cidadãos) Ver também a nota de rodapé 89.
92 O coeficiente de correlação é de 0,5 para ambos os pares de variáveis.
105
Quadro 6: Problemas enfrentados pelos consumidores com a entrega de compras em
linha (% de consumidores), por país, 2016
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Vou ler-lhe algumas afirmações sobre os problemas que os consumidores podem enfrentar ao fazer compras em linha.
Indique se enfrentou algum desses problemas nos últimos 12 meses93.
93 Base: consumidores que declararam ter efetuado compras em linha a nível nacional, transfronteiriço (entre
Estados-Membros da UE) e em geral.
106
A entrega tardia é o problema mais comum referido pelos compradores em linha (25,6 % dos
consumidores, menos de 12,5 pontos percentuais face a 2014), seguido da entrega de produtos
danificados ou não encomendados (12,1 % dos compradores, um decréscimo de 8,9 pontos
percentuais face a 2014), sendo a ausência de entrega o problema referido com menor
frequência (6,6 % dos compradores, uma diminuição de 4,0 pontos percentuais face a 2014).
O facto de uma maior percentagem de compradores referir mais problemas com as entregas
nas compras nacionais do que nas compras noutros países da UE não deve ser interpretado
como uma menor fiabilidade das entregas nacionais face às transfronteiriças; explicação
muito mais provável será a maior frequência das transações nacionais de comércio eletrónico
em comparação com as transfronteiriças94.
Figura 70: Problemas enfrentados pelos consumidores com a entrega de compras em linha (%
de consumidores), por tipo de problema, UE-28, 2016
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Vou ler-lhe algumas afirmações sobre os problemas que os consumidores podem enfrentar ao fazer compras em linha.
Indique se enfrentou algum desses problemas nos últimos 12 meses.
94 Dados de um estudo de 2015 sobre os obstáculos ao Mercado Único Digital (disponível em:
http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/obstacles_dsm/index_en.htm), também
citado no Painel de Avaliação das Condições de Consumo de 2015, mostra que, ao comparar a origem do
último problema dos compradores em linha com a origem da última compra efetuada, as compras
transfronteiriças, tanto dentro como fora da UE, representam um número desproporcionadamente elevado de
problemas (12 % e 6 % das compras e 21 % e 13 % dos problemas, respetivamente, contra 70 % das
compras e 57 % dos problemas no caso do comércio eletrónico nacional).
Dif 2016-2014
Nacional
Transfrontei
riço (intra
UE)
Todos
-4.1*
-1.2*
-4.0*
-15.6*
-5.8*
-15.6*
-9.5*
0,3
-8.9*
-11.9*
-6.4*
-12.5*
31%
23%
10%
06%
22%
15%
08%
04%
34%
26%
12%
07%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Qualquer problemacom entregas
Entrega tardia Entrega de produtodanificado ou não
encomendado
Não entrega
Nacional
Transfronteiriço(intra UE)
Todos
107
5.1.4. Obstáculos às compras transfronteiriças
Um em cada quatro consumidores enfrentou um problema que o impediu de concluir a sua
compra transfronteiriça em linha
Em 2016, 24,2 % dos que compram noutros países da UE enfrentaram obstáculos nas
compras em linha transfronteiras. Entre os Estados-Membros da UE, a maior incidência é
observada em Malta (63,4 %), Grécia (49,9 %), França (36,4 %) e Reino Unido (35,2 %) e a
mais baixa em Espanha (12,2 %), Itália (13,8 %), Hungria (14,9 %) e Polónia (15,7 %). Além
disso, o indicador cresceu 6,7 pontos percentuais em geral na UE, com variações entre +23,2
pontos percentuais na Alemanha e -23,3 pontos percentuais no Luxemburgo.
108
Figura 71: Consumidores que enfrentam problemas nas compras em linha a retalhistas de
outros países da UE (% de consumidores), por país, 201695.
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores.
Nos últimos 12 meses, deparou-se com algum dos seguintes problemas ao efetuar compras de bens e serviços noutro país da
UE? Base: consumidores que compram em linha noutro país da UE.
95 Cumpre notar que os resultados relativos à Polónia e à Roménia têm por base dimensões de amostra muito
pequenas (92 e 48, respetivamente) e que, portanto, devem ser considerados como indicativos.
24.1
55.5
12.2
13.8
14.9
15.7
19.1
19.7
19.8
20.1
22.6
22.9
23.8
23.9
24.2
26.1
27.0
27.2
27.3
27.5
27.7
28.0
29.2
29.3
31.1
31.5
34.4
35.2
36.4
49.9
63.4
+1,0
+20,8*
-3,7
+2,5
-14,3*
-0,6
-1,0
-1,2
+7,1
-3,0
+9,8*
-0,3
-5,3
+7,5
+6,7*
+23,2*
-4,6
-9,6*
+0,5
+4,9
+3,3
+1,1
+7,0
+3,3
-20,1*
-1,4
-23,3*
+12,0*
+23,0*
+17,7*
+7,1
NO
IS
ES
IT
HU
PL
SK
LT
NL
FI
PT
CZ
LV
SE
EU-28
DE
BE
AT
HR
EE
DK
SI
BG
RO
IE
CY
LU
UK
FR
EL
MT
2016-2014
109
O problema mais comum enfrentado pelos consumidores nas compras em linha
transfronteiriças é o facto de os retalhistas não aceitarem pagamentos do país dos
consumidores (12,8 % dos compradores em linha transfronteiriços, um acréscimo de 7,9
pontos percentuais em relação a 2014). Segue-se a recusa do retalhista em fazer entregas no
país do consumidor (referido por 10,1 % dos compradores transfronteiriços, semelhante a
2014), enquanto o reencaminhamento para outro sítio Web com preços diferentes foi referido
com relativamente menos frequência (6,2 % dos compradores, menos 2 pontos percentuais do
que em 2014).
Figura 72: Problemas enfrentados pelos consumidores nas compras em linha a retalhistas de
outros países da UE (% de consumidores), por tipo de problema, UE-28, 2016.
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Nos últimos 12 meses, deparou-se com algum dos seguintes problemas ao efetuar compras de bens e serviços noutro país da
UE? base: consumidores que compram em linha noutro país da UE.
Estes obstáculos enfrentados pelos consumidores no comércio eletrónico transfronteiriço
refletem as restrições territoriais aplicadas pelos vendedores em linha96. A persistência destas
restrições territoriais foi confirmada num estudo de grande escala realizado pela Comissão
com base na ferramenta do cliente mistério97, que revelou que quase dois terços dos sítios de
comércio eletrónico praticam alguma forma de bloqueio geográfico (ver os principais aspetos
das conclusões na caixa de texto abaixo).
Em maio de 2016, a Comissão propôs um regulamento a fim de abordar a questão do bloqueio
geográfico e outras formas de discriminação no Mercado Único Digital.98. O regulamento está
atualmente a ser analisado pelo Conselho Europeu e pelo Parlamento Europeu.
96 https://ec.europa.eu/digital-single-market/en/geo-blocking-digital-single-market
97 http://ec.europa.eu/consumers/consumer_evidence/market_studies/geo-blocking/index_en.htm
98 http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/16742
110
Estudo com base na ferramenta do cliente mistério sobre as práticas de bloqueio
geográfico no Mercado Único Digital
Em dezembro de 2015, a Comissão analisou 10 537 sítios de comércio eletrónico a fim de ter
uma imagem mais completa das práticas de bloqueio geográfico na UE. O estudo com base
na ferramenta do cliente mistério analisou 143 pares de países e 8 setores dos bens e serviços
mais comprados em linha na UE, como produtos eletrónicos e hardware de computador.
Foram estas as principais conclusões:
Foram identificadas práticas de bloqueio geográfico em 63 % da totalidade dos sítios
analisados.
Foi permitido aos utilizadores chegar à última etapa do processo de compra em linha
em apenas 37 % de todos os sítios Web avaliados, inserindo, com êxito, os dados do
seu cartão de pagamento.
Os consumidores são alvo de bloqueio geográfico em diferentes etapas das compras
em linha:
- Ao aceder ao sítio Web: os compradores são reencaminhados para outro sítio
Web, são alvo de bloqueio diretamente, ou são-lhes oferecidos produtos diferentes
em 5 % dos sítios Web em geral (mais frequentemente em reservas de voos (13
%) e aluguer de automóveis (11 %)),
- Ao registar-se no sítio Web para proceder à encomenda: 27 % dos casos;
- Ao selecionar as opções de entrega: 32 % dos casos;
- Ao escolher as opções de pagamento: 26 % dos casos.
Os retalhistas em linha da UE-13 (84 %) revelam-se mais propensos a bloquear os
compradores em linha transfronteiriços do que os retalhistas estabelecidos na UE-15
(66 %).
Os compradores em linha da UE-13 (74 %) têm maior probabilidade de ser alvo de
bloqueio geográfico do que os da UE-15 (64 %).
Quanto aos bens corpóreos, o bloqueio geográfico foi mais elevado no que se refere
aos eletrodomésticos, como fornos de micro-ondas (86 %), e menos significativo no
caso dos livros (60 %).
No caso dos serviços, o bloqueio geográfico foi maior nas reservas em linha no setor
do lazer fora de linha, como bilhetes para eventos desportivos (40 %) e menos
significativo nos serviços de viagens, como reservas de hotéis (33 %).
Os resultados do estudo informaram a proposta legislativa da Comissão sobre bloqueio
geográfico, adotada em maio de 2016.
111
As companhias aéreas foram a principal fonte das queixas transfronteiriças de comércio
eletrónico recebidas em 2016 nos Centros Europeus do Consumidor (CEC)99, representando
19,2 % de todas as queixas. Os outros setores dominantes no que se refere às queixas, em
2016, foram o vestuário e o calçado (5,5 %), utilização periódica de bens (timeshare) (5,1 %),
mobiliário (4,7 %), alojamento de férias (4,4%) e bens eletrónicos (4,0%).
Figura 73: Queixas sobre o comércio eletrónico transfronteiriço recebidas por CEC por setor
económico, 2016 (% de todas as queixas)100
Fonte: Rede de CEC
99 Ver a nota de rodapé 49.
100 Incluem-se apenas as principais categorias
112
5.2. Comércio eletrónico do lado da oferta
5.2.1. Vendas em linha
Atualmente, apenas uma em cada cinco empresas vende em linha.
No que diz respeito ao lado da oferta do comércio eletrónico, 20,4 % das empresas (com pelo
menos 10 trabalhadores) declararam ter vendido em linha em 2015. As percentagens mais
elevadas observadas na UE situam-se em cerca de 30 %, conforme referido na Irlanda (30,3
%), Dinamarca (29,0 %), Alemanha (28,5 %) e Suécia (28,2 %) enquanto as percentagens
mais baixas das empresas que vendem em linha se registam na Roménia (7,4 %), Bulgária
(8,6 %), Letónia (10,2 %) e Itália (11,0 %).
Tal como os consumidores, as empresas participam cada vez mais no comércio eletrónico,
mas a um ritmo consideravelmente mais lento, e a tendência não é uniforme: na UE, a
percentagem de empresas que vendem em linha aumentou apenas 1,0 ponto percentual entre
2014 e 2015 e 5,5 pontos percentuais entre 2009 e 2015. Durante o mesmo período de cinco
anos, o maior aumento registado na UE ocorreu na Irlanda (+9,3) e a maior queda na Croácia
(-5,8), sendo que a Noruega, não pertencente à UE, também regista um declínio acentuado (-
10,1).
113
Figura 74: Vendas em linha por empresas, por país, 2009, 2014 e 2015 (% de empresas com mais
de 10 trabalhadores)
Fonte: O inquérito comunitário sobre o uso das TIC pelas empresas (isoc_ec_eseln2). Durante o ano de 2015, a sua
empresa recebeu encomendas de bens ou serviços oferecidos através de um sítio Web ou de «aplicações»? Durante o ano de
2015, a sua empresa recebeu encomendas de bens ou serviços oferecidos através de mensagens do tipo EDI?101102
101 O inquérito abrange todas as empresas da economia empresarial (excluindo o setor financeiro) que
empreguem pelo menos 10 trabalhadores. Para a definição de vendas em linha, devem considerar-se
incluídas: 1) tanto as transações de empresa para empresa, como de empresas para consumidores; 2) tanto as
vendas na Web como as vendas com base no intercâmbio de dados eletrónicos (EDI). Os dados das vendas
do comércio eletrónico para o ano de referência 2015 (2014, 2009) foram recolhidos na edição de 2016
(2015, 2010) do inquérito.
102 A Islândia não é incluída, uma vez que os dados de 2015 e 2014 não se encontram disponíveis em relação a
esse país.
37.8
6.5
3.8
7.0
5.0
9.2
8.7
7.4
14.8
9.0
7.9
10.8
24.4
19.4
17.8
21.9
12.4
14.9
13.0
14.2
17.1
18.9
17.3
23.6
29.2
20.6
25.1
23.9
29.3
21.0
28.8
8.0
8.7
10.0
10.0
7.2
11.8
11.0
10.3
13.7
15.5
15.1
20.2
19.7
17.9
19.0
21.9
19.4
17.9
21.3
22.9
19.5
19.1
24.9
26.0
24.9
28.4
27.2
27.4
32.2
27.7
7.4
8.6
10.2
11.0
12.2
12.4
13.4
14.8
15.1
15.3
18.3
18.6
18.8
19.4
19.6
20.3
20.4
20.6
21.0
21.5
21.8
22.8
25.3
25.6
26.6
28.2
28.5
29.0
30.3
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0 35.0 40.0
NO
RO
BG
LV
IT
EL
PL
CY
LU
HU
SK
EE
HR
PT
AT
LT
SI
EU-28
ES
FR
UK
FI
MT
NL
BE
CZ
SE
DE
DK
IE
2015
2014
2009
114
Figura 75: Percentagem de empresas (com mais de 10 trabalhadores) que vendem em linha e
percentagem do volume de negócios em linha (todas as empresas), pela dimensão da empresa,
UE-28, 2015
Fonte: Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelas empresas. Indique o valor do volume de negócios resultante
das encomendas recebidas através de um sítio Web ou de «aplicações» (em termos monetários, sem IVA), em 2015. Indique
o valor do volume de negócios resultante das encomendas recebidas através de mensagens do tipo EDI (em termos
monetários, sem IVA), em 2015.
O setor do alojamento apresenta a percentagem mais elevada de vendedores em linha
A maior percentagem de empresas que vendem em linha observa-se no setor do alojamento
(68,1 % das empresas), seguido dos setores do «comércio retalhista» (27,9 %) e «serviços de
informação e comunicação» (25,2 %). Por outro lado, poucas empresas do setor da construção
civil (7,4 %) vendem os seus serviços em linha, precedidas dos setores dos «fornecedores de
serviços públicos essenciais» (11,9 %) e dos «serviços imobiliários» (12,2%).
A indústria do alojamento gera igualmente a maior percentagem do seu volume de negócios
nas vendas em linha (29,2 %), seguida do setor de transformação (22,3 %) e do setor dos
transporte e armazenamento (21,5 %), situando-se a construção e os serviços imobiliários na
parte inferior da classificação, gerando em linha, respetivamente, apenas 2,3 % e 2,4 % do seu
volume de negócios.
115
Figura 76: Percentagem de empresas (com mais de 10 trabalhadores) que vendem em linha e
percentagem do volume de negócios em linha, por setor, UE-28, 2015
Fonte: Inquérito comunitário sobre a utilização das TIC pelas empresas.
116
A adoção do comércio eletrónico estagnou entre os retalhistas
Numa amostra de empresas da UE-28 (que empregam pelo menos 10 trabalhadores e vendem
aos consumidores), a percentagem das que vendem em linha situa-se em 39,2 % em 2016
(sem alteração estatisticamente significativa em relação a 2014)103.
Entre os retalhistas que atualmente vendem em linha, 90,5 % preveem continuar a fazê-lo nos
próximos 12 meses, muitos dos quais apenas no seu próprio país (46,4 %). Uma percentagem
ligeiramente mais baixa tem como objetivo vender tanto no país como para outros países da
UE (43,2 %), sendo que muito poucos pretendem vender apenas para outros países da UE (0,9
%). Em comparação com 2014, não se observa qualquer variação estatisticamente
significativa nesses indicadores.
Figura 77: Retalhistas (com mais de 10 trabalhadores) que preveem continuar a vender em linha
nos próximos 12 meses (% daqueles que atualmente vendem em linha), UE-28, 2016
Fonte: Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos
consumidores: A sua empresa prevê continuar a vender em linha nos próximos 12 meses?
Entre os retalhistas que não vendem em linha, 21,4 % declararam que estariam interessados
em iniciar vendas em linha nos próximos 12 meses (menos de 4,1 pontos em relação a 2014).
À semelhança dos que já vendem em linha, a maioria teria como público-alvo apenas os
consumidores no seu país (12,8 %), sendo menos os que preveem a venda no mercado interno
e aos consumidores de outros países da UE (8,1 %) ou apenas a consumidores noutros países
da UE (0,5 %).
103 Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
A população alvo do inquérito inclui empresas (com pelo menos 10 trabalhadores) que vendem a
consumidores finais e cuja principal atividade económica é uma das seguintes (NACE Rev.2): D3512,
D3514, D3523, G45, G47, H49, H50, H51, H52, H53, I55, I56, J5914, J61, J62, K64, K65, L68, N77, N79,
S95 e S96. A lista de atividades económicas inclui, entre outras: serviços de eletricidade e gás, vendas a
retalho, transportes, hotéis e restaurantes, agências de viagens, telecomunicações, seguros, agências
imobiliárias, reparação de bens pessoais.
2016-2014 -0.7 +0.4 -0.7 -0.4
90.5
46.4 43.2
0.9 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Total de Sim Sim, apenas a nível nacional
Sim, a nível nacional e transfronteiriço (UE)
Sim, apenas a nível transfronteiriço (UE)
117
Figura 78: Retalhistas (com mais de 10 trabalhadores) interessados em vender em linha nos
próximos 12 meses (% daqueles que atualmente não vendem em linha), UE-28, 2016
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores:
Estará a sua empresa interessada em vender em linha nos próximos 12 meses?
5.2.2. Confiança nas vendas em linha a nível nacional e transfronteiriço
Na UE como um todo, 58 % dos retalhistas declararam sentir segurança em vender em linha.
No entanto, apenas uma minoria refere o mesmo a respeito da venda aos compradores em
linha de outros Estados-Membros da UE: 27,2 % dizem estar confiantes nas vendas tanto no
mercado nacional como transfronteiriço e 0,8 % apenas no transfronteiriço.
Os níveis de confiança variam entre os Estados-Membros. Em 21 deles, a maioria dos
retalhistas confia nas vendas em linha, especialmente, na Grécia (80,3 %), em França (73,8
%) e na Finlândia (73,5 %). Pelo contrário, os retalhistas na Hungria (32,3 %), Estónia (34,5
%) e República Checa (40,6 %) são menos propensos a expressar confiança nas vendas em
linha.
2016-2014 -4.1* -2.6* -1.6* +0.1
21.4
12.8
8.1
0.5 0
5
10
15
20
25
Total de Sim Sim, apenas a nível nacional
Sim, a nível nacional e tansfronteiriço (UE)
Sim, apenas a nível transfronteiriço (UE)
118
Quadro 7: Retalhistas (com mais de 10 trabalhadores) confiantes nas vendas em linha (%),
resultados por país, 2016104
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Diria
que sua empresa tem confiança nas vendas em linha? O inquérito abrange empresas com pelo menos mais de 10
trabalhadores.
104 As diferenças estatisticamente significativas estão assinaladas por um asterisco. A significância estatística é
calculada com um nível de confiança de 95 %, o que significa que a hipótese nula de ausência de diferença
foi rejeitada a um nível de probabilidade de 5 %. Para os dados por categoria de resposta, os asteriscos
representam diferenças estatisticamente significativas entre um país e a média da UE-28. Para comparações
entre edições, os asteriscos representam as diferenças estatisticamente significativas entre duas edições.
119
Em comparação com 2014, a confiança dos retalhistas, a nível da UE, nas vendas em linha
não sofreu alterações estatisticamente significativas, o mesmo acontecendo com o nível de
confiança nas vendas a consumidores exclusivamente no mesmo país. Ao invés, pode ser
observada uma diminuição de 1,7 pontos percentuais na percentagem de retalhistas que
declaram ter confiança nas vendas tanto no mercado nacional como no transfronteiriço.
Figura 79: Retalhistas (com mais de 10 trabalhadores) confiantes nas vendas em linha (%),
UE-28, 2016 (%)
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Diria
que sua empresa tem confiança nas vendas em linha?
As conclusões acima revelam um contraste entre, por um lado, os consumidores em linha,
cada vez mais confiantes e ativos, e, por outro, os retalhistas, ainda relutantes. Apontam para
que, no momento, os consumidores possam estar consideravelmente mais «bem preparados
para o MUD» do que as empresas, tanto em termos de confiança no comércio eletrónico (em
particular transfronteiriço) como em termos de comportamento real (aceitação do comércio
eletrónico, ou seja, compra pelos consumidores contra a venda por retalhistas).
120
5.2.3. Barreiras enfrentadas pelos retalhistas nas vendas em linha transfronteiriças
Os retalhistas revelam preocupação a respeito das diferenças na legislação fiscal, do risco
de fraude mais elevado e do não pagamento nas vendas em linha noutros países da UE
Os retalhistas em linha identificam uma série de barreiras ao comércio eletrónico
transfronteiriço, conforme mostrado na Figura 80. As mais frequentemente citadas são o risco
de fraude mais elevado e as diferenças nas legislações fiscais nacionais (39,7 % e 39,6 % dos
retalhistas em linha, respetivamente), seguidas de diferenças no direito nacional dos contratos
(38,1 %) e diferenças nas legislações nacionais de proteção dos consumidores (37,4 % ). São
referidos com menos frequência os custos adicionais decorrentes das diferenças de língua e as
restrições às vendas transfronteiriças impostas por fabricantes ou fornecedores (26,0 % e 29,2
%, respetivamente).
Importa registar que todas as barreiras referidas diminuem de relevância em relação a 2014 (e
todas as diminuições são estatisticamente significativas, com exceção das restrições às vendas
transfronteiriças impostas por fabricantes ou fornecedores). A maior diminuição é observada
nos custos de transporte devidos à distância geográfica (-5,5), seguida das diferenças nas
legislações nacionais de proteção dos consumidores (-4,9) e do risco de fraude mais elevado (-
4,8).
121
Figura 80: Importância dos obstáculos ao comércio eletrónico transfronteiriço, conforme indicado pelos retalhistas (com mais de 10 trabalhadores) que
vendem em linha (% de retalhistas), UE-28, 2016
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Qual a importância dos seguintes obstáculos para o aumento das vendas em linha
para outros países da UE por parte da sua empresa? base: retalhistas que vendem em linha (UE-28). A pergunta permite respostas múltiplas.
122
Por último, cumpre notar que as atitudes mudam um pouco entre os retalhistas que vendem
em linha para outros países da UE em comparação com aqueles que não o fazem. As
preocupações com as diferenças nas legislações fiscais são relativamente menos importantes
neste caso em comparação com a fraude e o não pagamento e as diferenças nas legislações de
proteção dos consumidores. Por outro lado, os retalhistas que não vendem para outros
Estados-Membros revelam maior preocupação com os custos de transporte devidos à distância
geográfica do que os vendedores transfronteiriços.
Quadro 8: Importância dos obstáculos ao comércio eletrónico transfronteiriço, conforme
indicado pelos retalhistas (com mais de 10 trabalhadores) que vendem em linha (% de
retalhistas), UE-28, 2016 Desagregação por tipo de retalhista
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Qual
a importância dos seguintes obstáculos para o aumento das vendas em linha para outros países da UE por parte da sua
empresa?
Os retalhistas geralmente referem a natureza das suas atividades como motivo para não
vender em linha.
Entre os retalhistas que não vendem em linha, o motivo mais frequente para não participar no
comércio eletrónico é a natureza das suas atividades (51,6 %), seguido pelo risco de fraude e
não pagamento mais elevado (46,6 %). Mesmo sendo referidos por mais de um terço dos
retalhistas, os custos adicionais do serviço pós-venda (35,7 %) e os custos potencialmente
mais elevados ligados à resolução de queixas e litígios em linha (37,7 %) parecem ser menos
importantes.
123
Figura 81: Importância dos obstáculos ao comércio eletrónico transfronteiriço, conforme indicado pelos retalhistas (com mais de 10 trabalhadores)
que não vendem em linha (% de retalhistas), UE-28, 2016
Fonte: Inquéritos sobre as atitudes dos retalhistas perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores: Qual a importância dos seguintes obstáculos para o aumento das vendas
em linha para outros países da UE por parte da sua empresa? A pergunta permite respostas múltiplas. Base: retalhistas que não vendem em linha.
124
6. ANEXO
6.1. ESTATÍSTICAS SOBRE CONSUMIDORES POR PAÍS
As Estatísticas sobre Consumidores por País fornecem indicadores detalhados para cada
Estado-Membro, bem como para a Islândia e a Noruega. Os dados provêm principalmente dos
Inquéritos sobre as atitudes dos consumidores e retalhistas perante as vendas transfronteiriças
e a proteção dos consumidores. Além disso, foram incluídos os dados sobre a duração dos
processos judiciais e as informações fornecidas pelos Estados-Membros sobre o
financiamento público atribuído a organizações nacionais de consumidores.
Para cada país, um quadro apresenta os dados de 2016, a evolução ao longo dos anos
anteriores, bem como a diferença entre as pontuações nacionais e a pontuação média da UE-
28 (que se encontra assinalada a verde/vermelho se a pontuação do país for um quarto dos
melhores/piores valores da UE).
Os gráficos mostram o desempenho nacional em cada uma das três dimensões do Índice das
Condições de Consumo: 1) conhecimento e confiança; 2) cumprimento e aplicação; e 3)
queixas e resolução de litígios (cuja composição é descrita pormenorizadamente no anexo
6.2). As cores utilizadas nos gráficos indicam o quartil em que cada país se insere na
classificação dos 30 países (a cor verde-escura representa os melhores resultados, a cor
vermelha representa os piores resultados e as cores verde-clara e cor de laranja representam os
resultados intermédios)
Os comentários qualitativos centram-se na evolução nacional coerente ao longo do tempo.
Além disso, os países são mencionados se a sua pontuação se encontrar entre os três valores
mais altos/baixos relativamente a um determinado indicador105.
105 As tendências foram identificadas com base no coeficiente de declive da equação de regressão y = a + b*t,
sendo y o indicador e t os anos. Só foram considerados os coeficientes iguais ou superiores a 0,03 e
estatisticamente significativos a um nível de probabilidade de 90 %.
125
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6.2. ÍNDICE DAS CONDIÇÕES DE CONSUMO
O Índice das Condições de Consumo (ICC) é um indicador composto, calculado a nível nacional, para comparar os ambientes de consumo nacionais e
testar as ligações entre as condições de consumo e outros indicadores económicos, sociais e de governação. Baseia-se num conjunto de indicadores-
chave (relacionados com
as transações nacionais) decorrentes dos inquéritos realizados a nível da UE junto de consumidores e retalhistas. Os indicadores encontram-se
agrupados em três pilares principais, cada um deles com um peso igual (33,3 %) na pontuação total:
1) Conhecimento e confiança (com dois sub-pilares separados, com um peso igual de 16,7 %)
2) Cumprimento e aplicação
3) Queixas e resolução de litígios
É calculada uma pontuação para cada (sub-)pilar como uma média aritmética simples dos indicadores nele contidos.
O ICC foi objeto de uma auditoria estatística exaustiva106. Em particular, as análises ao principal componente e à correlação resultaram em pequenos
ajustes em relação à versão inicial do índice, que reforçaram a sua solidez global. As análises em relação à sensibilidade e à incerteza revelaram que a
normalização dos dados, as diferentes fórmulas de agregação ou a ponderação desigual dos pilares/indicadores não alterariam consideravelmente o
resultado global.
Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas
PILAR 1: CONHECIMENTO E CONFIANÇA – 33,3 %
Sub-pilar relativo ao conhecimento – 16,7 %
106 Para mais informações, consultar o capítulo 2.5. da obra de Van Roy, V., Rossetti, F., Piculescu, V. (2015), Consumer conditions in the EU: revised framework and empirical
investigation, JRC science and policy report, (Condições de consumo na UE: quadro revisto e investigação empírica, relatório do CCI sobre os
aspetos científicos e estratégicos) JRC93404, http://publications.jrc.ec.europa.eu/repository/handle/JRC93404
169
Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas
Conhecimento dos direitos dos consumidores: Percentagem média de respostas corretas dos consumidores às 3 perguntas (período de reflexão associado às compras à distância, garantias de produtos, produtos não solicitados)
Conhecimento dos direitos dos consumidores: Percentagem média de respostas corretas dos retalhistas às 5 perguntas (garantias de produtos, incluir no material promocional um documento a solicitar o pagamento, quantidade insuficiente de produtos com desconto, promoção de produtos destinados a crianças, utilização de números de telefone de valor acrescentado).
Sub-pilar relativo à confiança – 16,7 %
Confiança nas organizações: Percentagem média de consumidores que concordam que, nos seus países, as autoridades públicas protegem os seus direitos enquanto consumidores; os retalhistas e prestadores de serviços respeitam os seus direitos enquanto consumidores; e as organizações não governamentais de consumidores protegem os seus direitos enquanto consumidores.
Confiança nos mecanismos de reparação: Percentagem média de consumidores que concordam que, no seu país, é fácil resolver litígios com retalhistas e prestadores de serviços através de um organismo extrajudicial de resolução de litígios e que é fácil resolver litígios por via judicial.
Confiança na segurança dos produtos: Percentagem de consumidores que pensam que, essencialmente, todos os produtos não alimentares no mercado no seu país são seguros ou um pequeno número de produtos não é seguro.
Confiança na segurança dos produtos: Percentagem de retalhistas que pensam que, essencialmente, todos os produtos não alimentares no mercado no seu país são seguros ou um pequeno número de produtos não é seguro
Confiança nas alegações ambientais: Percentagem de consumidores que concordam que a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu país são fiáveis.
Confiança nas alegações ambientais: Percentagem de retalhistas que pensam que a maioria das alegações ambientais sobre bens ou serviços no seu setor no seu país são fiáveis.
Confiança nas compras em linha: Percentagem de consumidores que se sentem confiantes para comprar bens ou serviços através da Internet a retalhistas ou prestadores de serviços sediados no seu país.
Confiança nas compras em linha: Percentagem de retalhistas que só se sentem confiantes para realizar vendas em linha aos consumidores nos seus próprios países ou que se sentem confiantes para realizar vendas nos seus próprios países e noutros países da UE.
170
Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas
PILAR 2: CUMPRIMENTO E APLICAÇÃO – 33,3 %
Práticas comerciais desleais: Percentagem média de consumidores que afirmam ter-se deparado com as seguintes práticas comerciais desleais por parte de retalhistas ou prestadores de serviços no seu país nos últimos 12 meses (mensagens ou telefonemas persistentes de vendas, ofertas por tempo limitado falsas, ofertas gratuitas falsas, pedido de dinheiro a fim de receber um prémio falso, outras práticas comerciais desleais).
Práticas comerciais desleais: Percentagem média de retalhistas que afirmam ter-se deparado com práticas comerciais desleais por parte dos seus concorrentes no mercado nacional nos últimos 12 meses (mensagens ou telefonemas persistentes de vendas, ofertas por tempo limitado falsas, ofertas gratuitas falsas, pedido dinheiro a fim de receber produtos não solicitados, comentários falsos, outras práticas comerciais desleais).
Outras práticas ilícitas: Percentagem média de consumidores que afirmam ter-se deparado com cláusulas contratuais abusivas e encargos imprevistos por parte de retalhistas ou prestadores de serviços no seu país nos últimos 12 meses.
Cumprimento da legislação em matéria de consumidores: Percentagem média de retalhistas que concordam que, no seu país: os seus concorrentes cumprem a legislação em matéria de consumidores; é fácil cumprir a legislação em matéria de consumidores no respetivo setor; e os custos de cumprimento da legislação em matéria de consumidores no seu setor são razoáveis.
Aplicação da legislação em matéria de consumidores e segurança dos produtos: Percentagem média de retalhistas que concordam que, no seu país: as autoridades públicas supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de consumidores; as ONG de consumidores supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de consumidores; os organismos de autorregulação supervisionam de forma ativa a adesão a códigos pertinentes; os meios de comunicação social denunciam regularmente empresas que não respeitam a legislação em matéria de consumidores; e as autoridades públicas supervisionam de forma ativa o cumprimento da legislação em matéria de segurança dos produtos.
PILAR 3: QUEIXAS E RESOLUÇÃO DE LITÍGIOS – 33,3 %
171
Inquérito aos consumidores Inquérito aos retalhistas
Indicador «problemas e queixas»: Indicador composto com base nas perguntas sobre a ocorrência de problemas nos últimos 12 meses aquando da aquisição ou utilização de bens ou serviços no mercado nacional, acompanhamento das queixas apresentadas junto de diferentes organismos (retalhista/prestador de serviços, fabricante, autoridade pública, organismo de RAL, tribunal), razões para a não apresentação de queixas e satisfação com o tratamento dado às queixas.
Participação em mecanismos de RAL: Percentagem de retalhistas que estão dispostos ou são obrigados por lei a recorrer a procedimentos de RAL caso recebam queixas dos consumidores.
172
6.3. ANÁLISE MULTIVARIADA SOBRE VULNERABILIDADE
AUTOAVALIADA
Foi realizada uma análise multivariada entre a vulnerabilidade autoavaliada e as
características sociodemográficas das pessoas entrevistadas. A variável dependente na
regressão é uma variável binária que toma o valor de 1 se a pessoa declarou sentir-se
vulnerável na qualidade de consumidor devido a um ou mais fatores sociodemográficos (em
grande parte ou até certo ponto) e 0 se não for esse o caso. A análise foi realizada com base
nos microdados do Inquérito de 2016 sobre as «atitudes dos consumidores perante as vendas
transfronteiriças e a proteção dos consumidores». Abrange a UE-28. Foi utilizado um modelo
de regressão logit para a variável dependente (vulnerabilidade autoavaliada). O quadro mostra
as probabilidades estimadas previstas do modelo para a variável dependente de acordo com os
diferentes valores da variável independente107.
107 Exemplo: a probabilidade estimada de ser vulnerável é igual a 30 % entre homens e 32 % entre mulheres. A
diferença é estatisticamente significativa.
173
Quadro 9: Probabilidades estimadas previstas de se sentir vulnerável como consumidor
desagregadas por diferentes grupos sociodemográficos
Fonte: Inquérito sobre as atitudes dos consumidores perante as vendas transfronteiriças e a proteção dos consumidores
(2016).
Nota: Os valores constantes do quadro representam as probabilidades estimadas previstas dos modelos multivariados. As
letras permitem a comparação das probabilidades/pontuações previstas dentro da mesma característica sociodemográfica.
Os valores que partilham uma letra não são significativamente diferentes ao nível de 5 %.
