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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU

GESTÃO EMPRESARIAL

PROJETO A VEZ DO MESTRE

Autor: Leandro Silva Valentino

PAINEL DE INDICADORES DE DESEMPENHO:

FERRAMENTA ÚTIL NA MEDIÇÃO DE RESULTADOS DA

ORGANIZAÇÃO

Orientador: Profº Luiz Cláudio Lopes Alves

Rio de Janeiro

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Agosto de 2010

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO LATU SENSU

GESTÃO DE PROJETOS

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

PAINEL DE INDICADORES DE DESEMPENHO:

FERRAMENTA ÚTIL NA MEDIÇÃO DE RESULTADOS DA

ORGANIZAÇÃO

Leandro Silva Valentino

Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como

condição prévia para conclusão do curso de Pós-Graduação “Latu Sensu”.

Orientador: Profº Luiz Cláudio Lopes Alves

Rio de Janeiro, Agosto de 2010

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Dedico este trabalho a todos aqueles que contribuíram para sua realização. A minha

esposa, meus pais, irmãos e sobrinho, pessoas que sempre me apoiaram ao longo da

minha vida acadêmica.

4 AGRADECIMENTOS

Existem situações na vida em que é fundamental poder contar com o apoio e a

ajuda de algumas pessoas. Para a realização deste trabalho de conclusão, pude contar

com várias. E a essas pessoas prestarei, através de poucas palavras, os mais sinceros

agradecimentos:

À minha família por ter sido, sem dúvida, minha maior torcida nesta jornada.

Minha querida esposa com sua dedicação e paciência. Sempre minha referência de

determinação e alegria para viver e alcançar sonhos. Meus pais, exemplo na vida e no

trabalho com honestidade e no amor ao próximo. Aos meus irmãos, pessoas fortes,

parceiros no dia a dia, exemplos de cidadãos, que sempre me acolhem mesmo que seja

com o mais simples olhar ou sorriso. Ao meu sobrinho que é a minha fonte de

felicidade.

A todos os mestres desta academia, dos quais levo um pouquinho comigo para

toda minha vida. Profissionais que contribuíram de maneira singular para minha

formação. Pela prestação das valiosas informações que serviram de estudo para o

presente trabalho. Obrigada pela generosidade e apoio.

Aos amigos de longa data e também aqueles conquistados ao longo da

graduação, companheiros de trabalhos, risadas, conversas, de bons e maus momentos.

Todos foram fundamentais para tornar esta pós-graduação mais leve e tão marcante.

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RREESSUUMMOO

VVAALLEENNTTIINNOO,, LLeeaannddrroo SSiillvvaa.. Painel de Indicadores de Desempenho: Ferramenta

útil na medição de resultados da organização. RRiioo ddee JJaanneeiirroo,, 22001100.. Monografia

(Curso de Gestão em Projetos) – Universidade Candido Mendes, Rio de Janeiro, 2010.

OO pprreesseennttee eessttuuddoo ssee pprrooppõõee aa ddeemmoonnssttrraarr aa iimmppoorrttâânncciiaa nnaa uuttiilliizzaaççããoo ddee

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mmeessmmoo ccoomm ddiiffiiccuullddaaddeess nnaa ccoolleettaa ee ddeeffiinniiççããoo ddee mmééttrriiccaass,, ttoorrnnaa--ssee iimmppoorrttaannttee aalliiaaddoo

ppaarraa ttoommaaddaa ddee ddeecciissõõeess.. LLeemmbbrraannddoo qquuee aa oorrggaanniizzaaççããoo ddeevveerráá tteerr uumm fflluuxxoo ddee

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ssiisstteemmaa tteeccnnoollóóggiiccoo aa pprroovvaa ddee mmaanniippuullaaççõõeess..

PPaallaavvrraass cchhaavvee:: IInnddiiccaaddoorreess ddee ddeesseemmppeennhhoo,, ssiisstteemmaa tteeccnnoollóóggiiccoo ee ccoonnssoolliiddaaççããoo ddee

ddaaddooss..

6 SUMÁRIO

Introdução 07

Metodologia 09

Capítulo I

Indicadores de Desempenho: Conceito e características 10

1.1 – Conceito de Indicadores de Desempenho 10

1.2 - Características de Indicadores de Desempenho 11

1.3 - Classificação de Indicadores de Desempenho 12

1.3.1 – Indicadores de Qualidade 13

1.3.2 – Indicadores de Produtividade 14

Capítulo II

A Medição de Desempenho como Instrumento de Gestão 15

Capítulo III

Indicadores de Desempenho dentro do Processo de Tomada de Decisão e Planejamento

Estratégico da Empresa 18

Capitulo IV

Implementação de sistema de indicadores de desempenho, suas barreiras e métodos de sucesso 19

Conclusão 22

Bibliografia 23

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INTRODUÇÃO

Indicadores de desempenho são medidas de fatores críticos para obtenção de

sucesso, passíveis de serem utilizados pelas organizações para avaliar sua atividade.

Além de abordarem aspectos financeiros, os indicadores de desempenho

abrangem também áreas ligadas à satisfação do cliente, motivação, aprendizagem

organizacional, eficiência de processos internos, meio ambientes, avaliação de

fornecedores, entre outros.

Segundo o que postula Hronec (1994), “as medidas de desempenho são sinais

vitais da organização e elas qualificam e quantificam o modo como as atividades ou

outputs de um processo atingem suas metas. Assim as medidas de desempenho

respondem à pergunta: como você sabe?”.

Para Moreira (1996), “um sistema de medição de desempenho é um conjunto de

medidas referentes à organização como um todo, às suas partições (divisões,

departamentos, seção, etc.), aos seus processos, às suas atividades organizadas em

blocos bem definidos, de forma a refletir certas características do desempenho para cada

nível gerencial interessado”.

Comumente as organizações através de seus colaboradores perguntam: como

vão os negócios? Considerando que as organizações, de uma forma, geral na trilha de

seu desenvolvimento, articulando-se estrategicamente, prescritivamente ou não,

estabelecem objetivos e metas como condição de subsistência, através essencialmente

do atendimento às necessidades e expectativas de seus clientes, pergunta-se: as

estratégias estão sendo viabilizadas? Os objetivos e metas organizacionais estão sendo

alcançados? Em qual nível? O cliente, que se constitui na razão do negócio, está sendo

atendido plenamente nas suas necessidades e expectativas?

Dessa forma, assim como na condução de um cruzeiro em plena travessia de um

oceano, em que os instrumentos de uma cabine de comando indicam ao comandante a

velocidade, pressão do vento, combustível, longitude, temperatura etc., também

acontece com os gestores organizacionais, que necessitam de indicadores que mostrem

como a organização que dirigem está evoluindo.

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Não raro, portanto, por parte dos gestores organizacionais, há a formulação de

perguntas que refletem essa necessidade de se saber como vão os negócios. Essas

perguntas perpassam todo o contexto organizacional com evidências para os seus

processos até a dimensão que mede a satisfação do cliente externo. Na verdade, fazer

medições torna-se uma medida imperativa para as organizações que

buscam a perenidade.

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METODOLOGIA

O modelo utilizado neste trabalho foi à pesquisa bibliográfica, que é um conjunto de

técnicas e estratégicas que se empregam para localizar, identificar e acessar documentos

que sirvam de base para obter informação para a pesquisa. Esta pesquisa foi feita em

livros, revistas, artigos, internet e outros documentos pertinentes ao tema.

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CAPÍTULO I

CONCEITO E CARACTERÍSTICAS DOS INDICADORES DE DESEMPENHO

1.1 – Conceito de Indicadores de Desempenho

Para gerenciar um processo é necessário dispor de informações sobre ele.

Avaliar processos é estudar métodos para obter um conjunto de informações acerca do

desempenho de negócios que permita decidir sobre as ações necessárias à

implementação da estratégia do negócio e sobre a necessidade de atualizar ou rever a

estratégia. Isso quer dizer que a avaliação de processos é um instrumento de gestão

estratégica dos negócios.

É o parâmetro que medirá a diferença entre a situação desejada e a situação

atual, ou seja, ele indicará um problema. O indicador permite quantificar um processo.

Podem ser chamados de KPIs (Key Desempenho Indicators) ou Indicadores-

Chave de Desempenho, Indicadores de Performance, Métricas de Desempenho,

Medidas de Performance, etc.

Somente o que é medido pode ser gerenciado; por outro lado, aquilo que não é

medido, merece pouca ou nenhuma atenção.

Indicadores de desempenho permitem medir o desempenho de uma empresa e

garantem que todos os indivíduos, em todos os níveis hierárquicos, caminhem em

direção aos mesmos objetivos e estratégias.

Indicadores de desempenho funcionam como "veículos de comunicação", pois

permitem que os executivos do alto escalão comuniquem a missão e visão da empresa

aos mais baixos níveis hierárquicos, envolvendo diretamente todos os colaboradores na

realização dos objetivos estratégicos da empresa.

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1.2 – Características dos Indicadores de Desempenho

Na gestão organizacional quando se define um conjunto de indicadores, essas se

revestem de características correspondentes.

Para uma medida de desempenho ideal é necessário os seguintes atributos: refletir as

necessidades dos clientes; fornecer uma base adequada para a tomada de decisões; ser

compreensível; ter uma ampla aplicação; ser interpretada uniformemente; ser

compatível com os sensores existentes (ser mensurável); ser precisa na interpretação dos

dados; e ser economicamente aplicável.

E mais, faz-se necessário à organização se orientar a partir de alguns princípios, com

vistas a alcançar eficácia em suas medidas. Uma vez que as medidas são utilizadas para

avaliar o desempenho organizacional em várias dimensões de resultados, bem como

subsidiar as ações de correção de possíveis desvios em relação aos objetivos traçados,

mas que também gera um “esforço operacional” com reflexos nos custos é importante

para a mesma evitar coletar dados imprecisos e incompletos; evitar que seja “mais um

número ou indicador” sem atender realmente aos interesses da organização;que a

medida seja de compreensão de todos que terão acesso; e que reflita de forma direta e

específica o campo ou a dimensão de resultado em avaliação.

Assim sendo, para a organização, sobretudo de serviços, os princípios que serão

alinhados a seguir, são basilares para o processo de medição: alinhar os indicadores com

as estratégias e objetivos organizacionais; medir só o que é importante, ou seja, mapear

devidamente os campos de resultados que interessam efetivamente e que refletem

substancialmente a performance organizacional; equilibrar um conjunto de medidas;

fazer com que todos os empregados participem da definição e implementação das

medidas, delegando-os mais autonomia.

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1.3 – Classificação dos Indicadores de Desempenho

Um sistema de medição de desempenho é constituído por uma série de

indicadores utilizados para quantificar a eficiência de um processo. A eficácia se refere

ao atendimento dos requisitos do cliente, enquanto que a eficiência é uma medida do

uso econômico dos recursos para atingir um determinado grau de satisfação do cliente.

Como existem designações diferenciadas para indicadores, também sua

classificação é apresentada nas mais diversas formas e enfoques. As classificações que

irei apresentar neste trabalho serão as que classificam os indicadores de desempenho em

duas categorias: indicadores de qualidade e indicadores de produtividade.

Importante ressaltar que os níveis de setorização dos indicadores são

determinados em função do processo ou do produto e dos níveis de controle e avaliação

existentes. Assim, conforme as necessidades de informação da empresa e a sua estrutura

de organização e decisão, as medidas de desempenho podem estar agregadas de

diferentes maneiras.

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1.3.1 – Indicadores de Qualidade

Estão relacionados com a satisfação dos clientes. Isto porque toda medição é

oportunidade para enfocar e atender as necessidades dos clientes, haja vista que

conquistar qualidade é satisfazer as necessidades do cliente e tomar decisões baseadas

em fatos e dados. São eles que medem diretamente os desempenhos relacionados às

necessidades e satisfação dos clientes, através dos quais medimos os resultados de nosso

trabalho na ótica dos usuários. Ele também funciona como o instrumento de

quantificação da efetividade da ação da qualidade. Portanto, tem a missão de mensurar a

variação do nível da qualidade ocorrida entre dois momentos, durante o qual uma ou

mais ações de qualidade foram operacionalizadas.

Como medida de desempenho em qualidade pode-se ainda relacionar:

o Qualidade de fornecedores; o Qualidade de fabricação, incluindo número de processos controlados

estatisticamente; o Indicadores da efetividade da manutenção preventiva, o Medidas diretas de satisfação dos clientes; e o Custo da qualidade.

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1.3.2 – Indicadores de Produtividade

Medem o esforço em fazer alguma coisa. Os indicadores devem permitir coleta e

análise de dados de forma simples e direta e que, sendo sistemáticas e periódicas, as

medições devem ser transformadas em gráficos para melhor visualização. Os resultados

obtidos devem ser disseminados dentro da empresa e acompanhados por todos.

Os indicadores como ferramenta de tomada de decisão devem apresentar não-

ambigüidade, facilidade de levantamento, facilidade de compreensão e facilidade de

comparação.

Indicadores de produtividade medem o desempenho dos diferentes processos da

empresa, o esforço em fazer coisas. Relacionam-se ao modo pela qual são utilizados os

recursos disponíveis.

Hronec (1994), afirma que "a melhoria real do processo é a chave para o

desempenho em longo prazo. A empresa que pode fazer um produto melhor (mais

adaptado às necessidades e aos desejos dos clientes), em menos tempo e com um custo

menor está fadada ao sucesso".

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CAPÍTULO II

A MEDIÇÃO DE DESEMPENHO COMO UM INSTRUMENTO DE GESTÃO

Nos últimos 20 anos, diversas mudanças vêm sendo observadas quanto à

medição de desempenho nas empresas. Os primeiros indicadores e procedimentos

utilizados eram voltados ao controle da contabilidade da organização. Até a década de

80, observou-se uma predominância de utilização das medidas que buscava medir o

desempenho das finanças (por exemplo, custo e lucratividade) cuja preocupação

principal era a eficiência técnica. A razão para o uso dessas medidas era o domínio dos

paradigmas taylorista e fordista de padronização em massa e eficiência que dominaram

as práticas gerenciais durante este período.

A insatisfação de algumas empresas quanto ao uso de medidas contábeis e

financeiras, ocorreu a partir da identificação da mudança de mentalidade com relação à

organização da produção e principalmente ao crescimento da competitividade global.

As necessidades de alterações na organização da produção foram decorrentes da

introdução de conceitos voltados à flexibilidade com eficiência, redução de estoques,

parcerias com fornecedores e foco nos requisitos dos clientes. Como conseqüência,

algumas empresas observaram a necessidade de introduzir e implantar novas

tecnologias e filosofias de gestão e produção, como a Gestão da Qualidade Total e o

Just-In-Time, para que pudessem estar inseridas neste novo ambiente competitivo.

Nelly (1999) complementa que, devido ao crescimento da competição e

mudanças nas estratégias competitivas, algumas empresas começaram a desviar o foco

em termos de competição de custos para a necessidade de estabelecer estratégias

competitivas para diferenciação, flexibilidade e inovação.

Estas mudanças tiveram reflexos nos sistemas de indicadores de desempenho,

pois tais empresas começaram a sentir a necessidade de introduzir medidas quantitativas

e qualitativas que pudessem avaliar os seus desempenhos relativos a essas novas

dimensões competitivas.

Outros fatores que influenciam o crescimento da competição são: (a) a explosão

tecnológica, possibilitando acessos mais rápidos às melhores práticas e tornando

16 sofisticada a competitividade pelo conhecimento; (b) a equalização dos recursos, pois

atualmente é difícil obter uma vantagem competitiva somente pelo fácil acesso ou

controle dos recursos como capital, matéria-prima e informação; (c) a introdução de

novos valores sociais nas organizações como participação, envolvimento e crescimento

profissional dos funcionários.

Nesse sentido, a partir do final de 1970, algumas organizações começaram a

manifestar insatisfação quanto as medidas financeiras e, a partir de 1980, começaram a

surgir diversos estudos que chegaram ao desenvolvimento de sistemas de medição que

enfocavam tanto medidas financeiras quanto não financeiras, visando fornecer às

organizações informações para previsões e tendências a serem seguidas auxiliando na

tomada de decisão e planejamento estratégico das organizações.

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2.1 - Os Papéis da Medição de Desempenho

A medição de desempenho pode exercer vários papéis no processo gerencial ,

um indicador pode ter a função de visibilidade, ou seja, demonstrar os desempenhos

atuais de uma organização, apontando seus pontos fortes ou fracos ou chamando

atenção para suas disfunções. Este tipo de avaliação permite estabelecer prioridades em

programas de melhoria da qualidade, indicando os setores da empresa nos quais as

intervenções são mais importantes ou viáveis.

A medição como controle é uma das aplicações mais comuns e bem

compreendidas. É utilizada para previsão, estimativa e solução de problemas. Nesse

caso, a medição visa a controlar a variação do desempenho em relação aos padrões de

comportamento previamente estabelecidos, identificando desvios e corrigindo a tempo

as causas dos mesmos (Sink; Tuttle,1993).

Desse modo, os indicadores de desempenho cumprem um papel fundamental na

motivação das pessoas envolvidas no processo. Sempre que uma melhoria está sendo

implantada é importante que um ou mais indicadores de desempenho associados à

mesma sejam monitorados e sua evolução seja amplamente divulgada na organização.

Importante ressaltar que para a construção de um sistema de medição é

necessário aumentar a participação das pessoas quanto ao entendimento e uso das

informações através da organização.

Assim pode-se afirmar que os sistemas de medição de desempenho vêm

ampliando seu papel nas organizações, incorporando-se cada vez mais ao

gerenciamento do negócio. Atualmente os sistemas tornam-se parte integrante da

implementação da estratégia e da avaliação de desempenho tanto de recursos humanos

quanto da competitividade das empresas em relação ao seu mercado de atuação.

Além disso, os indicadores vêm se tornando um dos principais instrumentos

utilizados pelas organizações para auxiliar na tomada de decisão.

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CAPÍTULO III

INDICADORES DE DESEMPENHO DENTRO DO PROCESSO DE TOMADA

DE DECISÃO E PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE UMA EMPRESA

Os indicadores são uma das formas de informação para auxiliar na tomada de

decisão da organização. A informação a ser utilizada a partir de um sistema de

informação é obtida através do processamento dos dados coletados por algum meio, seja

ele manual, automatizado, relatórios, etc.

O mesmo processo ocorre com um indicador, o qual é normalmente obtido

através de uma fórmula que é aplicada fazendo uso dos dados coletados para este fim.

Importante ressaltar que esta coleta precisa ser livre de qualquer tipo de manipulação e

ter seus conceitos e métricas bem definidos dentro da realidade daquilo que se esteja

medindo.

Indicadores de Desempenho também são direcionadores para a formatação do

Planejamento Estratégico da organização, pois baseado em um bom sistema de

informação é possível fazer simulações onde se obtém resultados possíveis de serem

alcançados dentro de um ambiente organizacional sem hiatos de comunicação, e

comprometido com a missão e visão da empresa.

No entanto, cabe à organização de acordo com as peculiaridades de seu negócio

e da realidade que lhe é própria, identificar os elementos de controle que possam

atendê-la em suas medições, de acordo com as metas e padrões de desempenho que

serão definidos.

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CAPITÚLO IV

IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE INDICADORES DE DESEMPENHO

SUAS BARREIRAS E MÉTODOS DE SUCESSO

Existem diversas barreiras para a implantação e uso dos sistemas de indicadores

de desempenho que podem dificultar a melhoria contínua do desempenho das empresas.

Como toda e qualquer novidade a implantação de Indicadores de Desempenho

pode causar desconforto em seus colaboradores quando não há uma comunicação

interna eficaz que valorize seu uso como uma oportunidade de melhoria e um

importante fator dentro da missão e visão da organização.

Em muitas organizações, a medição de desempenho é considerada como um

mecanismo de controle e punição, sendo utilizada para identificar pessoas com baixo

desempenho gerando assim um ambiente de intimidação. O uso da medição como uma

ameaça tende a aumentar a resistência das pessoas para a coleta, processamento e

análise dos dados dos indicadores e também à inclusão desse processo na rotina do

trabalho.

Algumas empresas adotam um número elevado de indicadores para a avaliar o

desempenho da organização o que acaba dificultando o entendimento das pessoas

quanto ao que deve ser analisado prioritariamente, além de gerar custos para a coleta e

processamento dos dados. O importante não é o número de indicadores, mas sim se o

seu conjunto está alinhado com as estratégias, necessidades do mercado a expectativas

dos clientes.

Outra barreira é que os indicadores acabam sendo utilizados por muitas

organizações para identificar resultados que já passaram, quando deveriam estar

voltados para o futuro. O uso de indicadores para identificar resultados futuros tem por

objetivo final a revisão de estratégias e também a identificação que os resultados

alcançados estão de acordo com os resultados esperados.

A necessidade de maior agilidade no processamento da informação evita que as

pessoas atuem em cima de dados históricos não permitindo a intervenção para a

melhoria do processo.

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Importante ressaltar que o processamento dos dados esteja seguro através de

sistemas de informações gerenciais livres de manipulação e que seus dados sejam

extremamente confiáveis. Para que isso ocorra algumas empresas acabam investindo em

infra-estruturas de TI o que ocasiona uma dificuldade a mais para sua implantação.

Um Data Warehouse, por exemplo, possibilita confiabilidade nas informações

solucionando problemas de inconsistência de dados entre departamentos e a falta de

padronização na fonte de coleta e na forma de cálculo dos indicadores.

No entanto ainda temos gestores que tomam decisões na organização sem o

auxílio desses sistemas de informações, mas sim baseados em suas intuições, impulsos e

experiências.

Certamente o comportamento de decisão desses gestores é uma das mais

complexas barreiras para a implementação de um sistema de indicadores, pois está

diretamente relacionada à forma como os gestores percebem os problemas, capturam,

analisam e compartilham informações, envolvendo aspectos relativos à liderança e à

tomada de decisão.

Uma boa idéia é o uso de transparência com relação ao modo de como as

informações são organizadas e compartilhadas, maior participação e autonomia dos

trabalhadores e também a descentralização da tomada de decisão.

O risco maior de uma implantação de indicadores não ser bem sucedida ocorre

quando as dificuldades relatadas acima ficam latentes em toda a organização gerando

descrença dos colaboradores e principalmente quando suas metas não são reais. Isso

acaba fazendo com que muitos sabotem o plano da empresa e não se esforcem para o

alcance da meta determinada.

O método para desenvolvimento de sistemas de indicadores deve ser estruturado

através de um processo que visa à melhoria de desempenho da organização como um

todo. Esse método baseado na análise de sistemas gerenciais segundo alguns autores

possibilitam a projetar e a desenvolver seus sistemas de apoio gerencial e seus sistemas

de medição e avaliação.

Alguns autores defendem este método deve ser dividido em cinco etapas, são

elas:

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• Objetivar a definição do sistema organizacional definindo e delimitando

claramente a unidade de análise.

• Um processo de auditoria dos sistemas, que visa analisar o sistema de medição

em toda a organização e a identificar meios para melhorar o desempenho do

sistema organizacional que está sendo analisado.

• Identificar as necessidades de medição e de informação da equipe gerencial.

Além disso, busca obter o tipo de informação que a equipe gerencial deve ter

dependendo do sistema específico.

• Estabelecer os requisitos de dados para prover as informações identificadas na

terceira etapa. Destaca-se nesta etapa a busca de informações quanto às fontes de

dados, procedimentos de coleta, método de armazenamento e recuperação dos

dados. Esta é uma etapa difícil, pois deve haver preocupação com a

acessibilidade, disponibilidade, qualidade e confiabilidade dos dados.

• A última etapa visa à transformação de dados em informações. Nessa etapa, os

autores indicam a necessidade de uma pesquisa sobre o que existe de disponível

com relação a ferramentas e técnicas para coleta, armazenamento, recuperação e

processamento dos dados.

Muitas organizações acabam adquirindo primeiro as ferramentas para coleta,

armazenamento e processamento dos dados e depois impõem a sua

implementação. No entanto, estes autores recomendam que a seleção e

desenvolvimento dessas ferramentas deve ser a última etapa, pois é necessário

inicialmente estabelecer um processo estruturado de medição e avaliação que

possibilite a visibilidade e o compartilhamento das informações para melhorar a

qualidade do sistema.

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CONCLUSÃO

As organizações hoje enfrentam um grande desafio na estruturação de seus

projetos de qualidade e produtividade. Um desses desafios da gestão é a estruturação

de sistemas de medição que possam proporcionar a verificação dos níveis em que os

resultados estão sendo alcançados, sejam, na dimensão da produtividade, seja na

dimensão da qualidade.

Esta monografia ratifica a predominância da utilização de indicadores para a

mensuração do desempenho das empresas. Observa-se, no entanto, que os indicadores

são bastante utilizados pelas empresas. Essas medidas são importantes porque são

capazes de fornecer informações de natureza estratégica e qualitativa sobre a situação da

empresa, fazendo com que os seus gestores não se guiem apenas pelos aspectos

financeiros.

Entendo que para apoiar efetivamente o processo de gestão estratégica, o

indicador de desempenho tem de ser capaz de traduzir a estratégia em termos das

iniciativas que tragam melhorias operacionais, estabelecendo uma ligação sistemática e

estruturada com recursos e processos.

Aspectos relevantes da mensuração dos processos devem ser evidenciados, com

o objetivo de apoiar o desenvolvimento de indicadores de desempenho para iniciativas

específicas.

Os indicadores de desempenho da estratégia devem privilegiar os critérios de

avaliação que motivem e encorajem a organização, e que ela realize os objetivos

estratégicos determinados.

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BIBLIOGRAFIA

www.scielo.br

www.icbench.net

http://jasconsultoria.vilabol.uol.com.br

www.via6.com

www.dihitt.com.br

HRONEC, Steven M. Sinais vitais: usando medidas de desempenho da qualidade,

tempo e custo para traçar a rota para o futuro de sua empresa. São Paulo: Arthur

Andersen - Makron Books, 1994.

MOREIRA, Daniel. Administração de Produção e Operações. São Paulo: Pioneira,

1996