Palestra Neoassist
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ATENDIMENTO ONLINE
FIDELIZAÇÃO E AUMENTO NA TAXA DE CONVERSÃO
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Com enorme crescimento dos sites de e-commerce, o consumidor passa a ter
diversas opções para comprar e é ele quem dita as regras agora.
Para ganhar esse mercado não bastam apenas promoções, é preciso foco no
atendimento.
“Atender bem o cliente, significa encantá-lo,
proporcionar experiências nunca antes
imaginadas por ele e de forma única.”
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DADOS DE
MERCADO
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Quantidade de Internautas
73,9 milhões de internautas.
5º país em internautas
38,5 milhões de pontos de banda larga.
Porcentagem de casas com computador e acesso a internet
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Quantidade de e-consumidores no Brasil (em milhões)
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
e-Consumidores 1,1 2,0 3,6 3,4 4,8 7,0 9,5 13,2 17,6 23,0
Crescimento - % - 81% 30% 31% 41% 46% 36% 39% 33% 30%
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Volume de Vendas Online
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Abandono de Carrinho
Em 2009, 88% das compras online não foram
finalizadas nos EUA.
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Principais Causas
Falta de informação
Frete caro
Apenas comparação
Futuras compras
* Fonte: Forrester Research
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Clientes que compram online, tem preferência pelo atendimento online
Cliente que compra online, prefere ser atendido online;
A automatização de processos com tecnologias que atendam one to one, cria mais fidelidade e
deixa clientes mais satisfeitos;
Clientes mais satisfeitos compram mais e te recomendam mais.
- Maior possibilidade de voltar a comprar.
- Relutância em mudar a concorrência.
- Maior índice de recomendação da empresa.
Compra online – Atendimento online
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Estudo realizado em 2011 com “smart consumers” em 4 países
67% recomendam a marca quando tem uma experiência positiva de
atendimento;
70% buscam concorrentes em caso de experiências negativas;
69% confiam mais em dados da web do que dados “off-line”;
43% confiam mais em vendedores se conectados a web;
72% compartilham experiências negativas.
Fonte: Demandware
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Fidelizar e Aumentar a Taxa de Conversão
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Sua loja disponível 24x7;
O cliente pode comprar em qualquer horário e receber seu produto em casa;
Um e-commerce é igual uma loja física;
Receita maior e custo menor;
20% de atendimentos ocorrem fora do horário comercial.
Loja Virtual
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Foco no cliente;
Atendimento sempre disponível (preferência por sistemas inteligentes);
Mantenha seu cliente informado;
Atendimento manual como alternativa;
Caso o cliente fique sem resposta, ele desiste da compra.
Estratégias para sua Loja Online
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Ciclo do Cliente
Aquisição do cliente -> fidelização a empresa;
Ponto principal -> atendimento ao cliente;
Utilização de tecnologia para atingir objetivo.
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Tecnologia para Fidelização do Cliente
Melhorar o serviço / redução de custo;
Colocar o cliente em controle;
Segmentação de clientes;
Ganhar fidelidade de clientes.
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Evolução do Atendimento
Tira dúvidas via telefone
Nova visão com internet
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O que o Cliente Busca no Atendimento Online
Personalização
Atendimento inteligente
Imediatismo
Aproximação
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Atendimento Inteligente
Prover conhecimento ao cliente;
Escalonamento de atendimento;
Custo de atendimento.
“Ferramentas de atendimento inteligente vão dominar
o mercado em 2011.” James Kobielus
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Estratégias para Implantação de Atendimento Inteligente
Segmentação de comportamento;
Explicar o benefício;
Expor o serviço na página inicial;
Ensinar o cliente a usar;
Usar operadores para promover;
Recompensar clientes;
Usar o e-mail para comunicar;
Oferecer alternativas para casos não atendidos.
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CANAL MÉDIA DE CUSTO FAIXA
Atendimento Inteligente $0,24 $0,05 a $0,50
URA - Unidade de Resposta
Audível $1,50 $1,00 a $10,00
Chat $1,75 Varia de acordo com a quantidade
de atendimentos simultâneos
E-mail $3,00 $2,50 a $4,00
Telefone $10,00 $6,00 a $20,00
Custo de Atendimento
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Encantar seu cliente, significa:
SURPREENDER
Clientes não voltam a websites que não tenham um serviço
de atendimento ao cliente satisfatório.
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Atendimento que gera Fidelização
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Atendimento que gera Fidelização
Atendimento Inteligente
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Outros canais de atendimento
Atendimento que gera Fidelização
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Atendimento que gera Fidelização
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Atendimento que gera Fidelização
![Page 28: Palestra Neoassist](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022060111/55669948d8b42a78708b50e9/html5/thumbnails/28.jpg)
Atendimento que gera Fidelização
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Atendimento que gera Fidelização
Atendimento Inteligente
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Atendimento que gera Fidelização
![Page 31: Palestra Neoassist](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022060111/55669948d8b42a78708b50e9/html5/thumbnails/31.jpg)
Atendimento que gera Fidelização
Canal e-mail
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Atendimento que gera Fidelização
![Page 33: Palestra Neoassist](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022060111/55669948d8b42a78708b50e9/html5/thumbnails/33.jpg)
Atendimento que gera Fidelização
Atendimento Inteligente
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Atendimento que gera Fidelização
![Page 35: Palestra Neoassist](https://reader033.fdocumentos.com/reader033/viewer/2022060111/55669948d8b42a78708b50e9/html5/thumbnails/35.jpg)
Albert Deweik
Diretor de Marketing
Fone: (11) 3323-3456
www.neoassist.com