ANÁLISE DAS SOLUÇÕES PARA ADEQUAÇÃO DE...
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO ANÁLISE DAS SOLUÇÕES PARA ADEQUAÇÃO DE UM LABORATÓRIO DE ANÁLISE DE SEMENTES DE UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR AOS REQUISITOS DA ABNT NBR ISO/IEC 17025 TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO Jéssica Fredi Cocco Santa Maria, RS, Brasil 2015
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UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA
CENTRO DE TECNOLOGIA
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO
ANÁLISE DAS SOLUÇÕES PARA ADEQUAÇÃO DE
UM LABORATÓRIO DE ANÁLISE DE SEMENTES DE
UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR AOS
REQUISITOS DA ABNT NBR ISO/IEC 17025
TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO
Jéssica Fredi Cocco
Santa Maria, RS, Brasil
2015
ANÁLISE DAS SOLUÇÕES PARA ADEQUAÇÃO DE UM
LABORATÓRIO DE ANÁLISE DE SEMENTES DE UMA
INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR AOS REQUISITOS DA
ABNT NBR ISO/IEC 17025
POR
Jéssica Fredi Cocco Trabalho de conclusão de curso de
graduação apresentado ao Centro de
Tecnologia da Universidade Federal de
Santa Maria, como requisito parcial para
obtenção do grau de Bacharel em
Engenharia de Produção.
Orientador(a): Morgana Pizzolato
Santa Maria, RS, Brasil
2015
ANÁLISE DAS SOLUÇÕES PARA ADEQUAÇÃO DE
UM LABORATÓRIO DE ANÁLISE DE SEMENTES DE
UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR AOS
REQUISITOS DA ABNT NBR ISO/IEC 17025
JÉSSICA FREDI COCCO (UFSM) [email protected]
MORGANA PIZZOLATO (UFSM) [email protected]
A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de acordo com a norma
ISO/IEC 17025 exige tempo e muito trabalho. É tarefa difícil encontrar soluções que atendam
a norma e sejam cumpridas como práticas no laboratório, assim como surgem dúvidas da
forma como evidenciar o atendimento aos requisitos. Essas questões precisam ser discutidas
e avaliadas dentro do laboratório para construir um SGQ eficaz. Assim, o principal objetivo
desse estudo foi encontrar soluções para a adequação de um laboratório de uma instituição
de ensino superior aos requisitos da ISO/IEC 17025, realizando uma análise sobre as
soluções implantadas. Ao final também são apresentadas as dificuldades encontradas e o
aprendizado adquirido.
Palavras-chave: ISO/IEC 17025; SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE;
LABORATÓRIO DE ANÁLISE DE SEMENTES
The implementation of Quality Management System (QMS) according to ISO/IEC 17025
standard requires time and hard work. It’s difficult task to find solutions that meet the
standard and met as practical in the laboratory, even as doubts arise about how to evidence
compliance with requirements. These questions need to be discussed and evaluated in the
laboratory to build an effective QMS. Therefore, the main objective of this study was to find
solutions to the conformity of a laboratory of a higher education institution to ISO/IEC 17025
standard requirements. It also performs an analysis about the implemented solutions. At the
end it presents the difficulties encountered and acquired learning.
Keywords: ISO/IEC 17025; QUALITY MANAGEMENT SYSTEM; SEED ANALYSIS
LABORATORY
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1. Introdução
Com o crescente aumento das exigências dos clientes em relação à qualidade, as organizações
têm buscado por melhorias nos seus processos e produtos. Essas exigências vêm crescendo
em todos os setores, inclusive em relação aos serviços laboratoriais, onde o cliente procura
por resultados confiáveis. Em vista disso, os laboratórios buscam demonstrar competência
técnica na realização de ensaios ou calibrações, por meio de sistemas de gestão da qualidade
(SGQ) e também, pelo reconhecimento por órgãos independentes e com credibilidade
(NETTO et al., 2009).
Os SGQ em laboratórios são baseados na norma ABNT NBR ISO/IEC 17025. Essa norma
apresenta os requisitos gerais para a competência em realizar ensaios e calibrações (ABNT,
2005). Ademais, sua implantação traz benefícios na organização interna do laboratório,
aumenta a confiabilidade dos resultados, demonstra a sua competência técnica diante do
mercado, gerando, assim, maior retorno financeiro pela constatação dos atuais e futuros
clientes (MULLER; DINIZ, 2007).
Dessa forma, quando um laboratório atende aos requisitos da norma em questão e é avaliado
por um organismo independente, ele passa a ser reconhecido ou acreditado. No Brasil, o único
organismo responsável pela acreditação de laboratórios é a Coordenação Geral de Acreditação
(CCGRE), pertencente ao Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia
(INMETRO, 2007). Já o reconhecimento é realizado por outros organismos de avaliação
como a Rede Metrológica RS (RMRS), organismo de 3ª parte, que reconhece a competência
de laboratórios de calibração e de ensaios (REDE METROLÓGICA RS, 2015).
Atualmente, diferentes órgãos do governo Federal, assim como o MAPA (Ministério da
Agricultura, Pecuária e Abastecimento), têm pressionado os laboratórios que fazem parte de
suas redes à implantação de SGQ (OLIVARES, 2015). O MAPA, com o propósito de garantir
a qualidade dos resultados de ensaios nos laboratórios credenciados na Rede Nacional de
Laboratórios Agropecuários, passou a exigir que estes estejam de acordo com a norma ABNT
NBR ISO/IEC 17025, por meio da Instrução Normativa n º 57 de 11 de Dezembro de 2013
(MAPA, 2013).
O Laboratório desse estudo é credenciado à Rede Nacional de Laboratórios Agropecuários.
Com o objetivo de manter o credenciamento e, consequentemente, suas atividades de
prestação de serviço de forma regular, o laboratório em questão busca pela implantação da
norma ISO/IEC 17025.
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Nesse contexto, ter um SGQ é um dos fatores que conduz os laboratórios a resultados
confiáveis. No entanto, o processo de implantação é longo, de muito trabalho e se encontram
dificuldades no desenvolvimento e aplicação desse sistema. No que se refere a laboratórios de
instituições de ensino e pesquisa, conforme Grochau (2011), a implantação de um SGQ
possui outras dificuldades devido à sua estrutura, às atividades, funções e à existência de
pessoal com vínculos temporários (estudantes bolsistas e estagiários).
Logo, o objetivo principal desse trabalho é identificar soluções para a adequação de um
laboratório de uma instituição de ensino superior aos requisitos da norma ISO/IEC 17025.
Como objetivos específicos têm-se: mapear os macroprocessos do laboratório; conhecer e
interpretar os requisitos da norma; elaborar procedimentos gerenciais e técnicos e realizar
uma análise sobre as soluções implantadas.
A seção subsequente desse trabalho apresenta o referencial teórico em relação a SGQ,
acreditação de laboratórios, a norma ISO/IEC 17025 e sua implantação. Na terceira seção são
apresentados os procedimentos metodológicos, o cenário, o método de pesquisa e as etapas. A
quarta seção apresenta os resultados e discussão conforme as etapas da pesquisa, fazendo uma
análise das soluções encontradas de acordo com os itens da norma, trazendo ainda as
dificuldades e aprendizados e por fim é apresentada a conclusão.
2. Referencial teórico
2.1 Sistemas de gestão da qualidade e acreditação de laboratórios
Campos (2004) considera um produto ou serviço de qualidade quando este atende de forma
precisa às necessidades do cliente e com confiabilidade. Atentas às mudanças do mercado e à
competitividade atual, as organizações adotam constantemente conceitos da qualidade como
forma de estratégia para garantir a satisfação dos clientes (PALADINI, 2008).
A relação existente entre qualidade e lucratividade é cada vez mais evidente, assim, em geral,
mesmo que a implantação de SGQ implique em consideráveis gastos, muitas empresas optam
por implantá-los (OLIVEIRA, 2004). Em relação a laboratórios, Olivares (2015) explica que
um SGQ é constituído por documentos e registros que permitem planejar as atividades para
que os laboratórios atuem incorporando os conceitos da qualidade. Segundo a International
Organization for Standardization (ISO, 2013) os principais pilares de uma infraestrutura de
qualidade são a metrologia, a normalização e a avaliação da conformidade. Esses pilares
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facilitam a qualificação do comércio de produtos e serviços e o crescimento econômico (ISO,
2010), em que os benefícios só são alcançados quando as medições são confiáveis e capazes
de demostrar que os itens estão conforme especificado em normas (ISO, 2010).
Na visão de Crosby apud Roth (2011), qualidade significa “conformidade com as exigências”,
assim como o INMETRO (2015b) define que qualidade “compreende o grau de atendimento
(ou conformidade) de um produto, processo, serviço ou ainda um profissional a requisitos
mínimos estabelecidos em normas ou regulamentos técnicos, ao menor custo possível para a
sociedade”. Nesse cenário de qualidade surge o tema denominado Avaliação da
Conformidade, que segundo a ISO (2015), envolve um conjunto de atividades com objetivo
de determinar se um produto, serviço ou sistema atende aos requisitos de uma norma. A
avaliação da conformidade constrói confiança, favorecendo o comércio nacional e
internacional, já que supre às necessidades dos compradores de verificar se os produtos
atendem aos requisitos de especificações (ISO, 2010). Assim, os compradores avaliam os
produtos baseado em relatórios e certificados emitidos por laboratórios e organismos de
certificação (ISO, 2010).
A Organização Mundial do Comércio (OMC) tem buscado solucionar o problema da não
aceitação de relatórios de ensaio e certificados de conformidade, na comercialização entre
países, por meio dos Acordos sobre Barreiras Técnicas (ISO, 2010). A fim de superar essas
barreiras comerciais foi verificada a necessidade de utilizar as normas e guias de avaliação da
conformidade produzidas pela ISO e pela IEC – Comissão Eletrotécnica Internacional (ISO,
2010). Esses organismos buscam por em harmonia as práticas de avaliação da conformidade e
desenvolver parâmetros para a competência técnica dos organismos de avaliação (ISO, 2010).
O INMETRO, no âmbito de avaliação da conformidade, é o único acreditador oficial do
Brasil e é reconhecido internacionalmente como organismo de acreditação pelo International
Accreditation Forum (IAF) (INMETRO, 2007).
De acordo com o INMETRO (2015a) a acreditação pode ser definida como o reconhecimento
formal de que um organismo de Avaliação da Conformidade (laboratório, organismo de
certificação ou de inspeção) segue requisitos definidos em normas e comprova sua
competência na realização de suas atividades. A acreditação de laboratórios pela Coordenação
Geral de Acreditação (CGCRE) pertencente ao INMETRO é posta em prática pela Divisão de
Acreditação de Laboratórios (DICLA), que executa as atividades de conceder e manter a
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acreditação, conforme a norma ABNT NBR ISO/IEC 17025, estabelecida para laboratórios de
calibração e de ensaio (INMETRO, 2015a).
Os laboratórios acreditados criam um vínculo com o Sistema Internacional de Unidades, por
meio do uso de padrões de referência, assegurando a rastreabilidade das medições
(CONMETRO, 2013). Dessa forma, há o aumento da confiabilidade das atividades do
laboratório, garantindo credibilidade, satisfação do cliente, reconhecimento internacional e
conquista de novos mercados (FILHO, 2011). Além disso, são apontadas diversas vantagens
como a melhoria contínua dos processos através das auditorias, análises críticas e ações
preventivas e corretivas, procedimentos claros e detalhados, melhor manutenção dos
equipamentos, aumento do nível de capacitação do pessoal (OLIVARES, 2015).
O número de laboratórios de ensaio acreditados no Brasil vem crescendo nos últimos anos e
isso se deve, em partes, às exigências de clientes e órgãos governamentais como o MAPA, a
ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) e o IBAMA (Instituto Brasileiro do
Meio Ambiente e dos Recursos Naturais Renováveis) (PRADA, 2013). Esses órgãos
governamentais também se favorecem da avaliação da conformidade como uma forma de
garantir o cumprimento das legislações de saúde, segurança, meio ambiente e proteção ao
consumidor (ISO, 2010). A Figura 1 apresenta a evolução do número de laboratórios de
ensaio acreditados no Brasil desde 2005.
Figura 1 – Evolução do número de laboratórios de ensaio acreditados ISO/IEC 17025 no Brasil
Fonte: Prada (2013) e INMETRO (2015c)
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A acreditação não é privilégio apenas de laboratórios privados (PRADA, 2013). Laboratórios
de instituições de ensino e pesquisa no Brasil também têm percebido as vantagens ou têm sido
pressionados a buscarem a acreditação. A Figura 2 apresenta os laboratórios de universidades,
encontrados na literatura, que implantaram a ISO/IEC 17025.
Laboratório/ Instituição Autores
LAMETRO/ Universidade Federal do Ceará Júnior, Rocha, Lima (2004)
MAGLAB/ Universidade Federal de Santa Catarina Passold et al. (2006)
LAMP/ Universidade Federal do Rio Grande do Norte Penha et al. (2008)
LAMEC, LAMEF, LAPA e LASAN/ Universidade de Caxias do Sul Jornada et al. (2008)
Laboratório de Metrologia Dimensional/ Universidade Federal de
Itajubá
Noronha, Magalhães (2008)
LAMEF/ Universidade Federal do Rio Grande do Sul Mendes, Reguly, Strohaecker (2010)
LMD / Universidade de Brasília Felippes, Aguiar, Diniz (2011)
Laboratório de Metrologia / Universidade de Brasília Filho (2011)
LACOR e LAPOL/ Universidade Federal do Rio Grande do Sul Grochau (2011)
LEAL/ Universidade Estadual de Campinas Salgueiro (2012)
Figura 2– Laboratórios de universidades brasileiras que implantaram a ISO/IEC 17025 identificados na literatura
Fonte: Autor (2015)
2.2 A norma ISO/IEC 17025
A ISO/IEC 17025 é uma norma internacional que define os requisitos para a acreditação de
laboratórios de ensaios e calibração, descrevendo os mecanismos para evidenciar a
competência técnica e manter um sistema de gestão de garantia da qualidade (MULLER;
DINIZ, 2007).
A norma divide-se em duas partes, a primeira, correspondente ao capítulo 4, são os requisitos
da direção, onde são detalhados todos os requisitos organizacionais para o desenvolvimento
de um sistema de gestão e a garantia da continua eficácia, conforme apresentado
resumidamente na Figura 3.
A segunda parte, correspondente ao capítulo 5, são os requisitos técnicos, onde são descritos
os fatores que tornam confiáveis os ensaios e calibrações e aqueles que contribuem para a
determinação da correção. Esses requisitos são apresentados na Figura 4.
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Requisito Descrição
4.1 Organização Definir a estrutura organizacional do laboratório e as responsabilidades do pessoal
chave da organização. Assegurar a proteção de informações confidenciais dos
clientes e ausência de pressões e influências indevidas sob o pessoal do laboratório.
4.2 Sistema de gestão Estabelecer, implementar e manter um sistema de gestão, garantindo a melhoria
contínua de sua eficácia. Documentar políticas, procedimentos e instruções.
4.3 Controle de
documentos
Estabelecer e manter procedimentos para controlar todos os documentos do seu
sistema de gestão, para garantir que documentos atuais e adequados estejam
disponíveis ao uso do pessoal do laboratório.
4.4 Análise crítica de
pedidos, propostas e
contratos
Estabelecer e manter procedimentos para a análise crítica de pedidos, propostas e
contratos, a fim de assegurar que o laboratório e o cliente concordem com o ensaio
e/ou calibração a ser realizado.
4.5 Subcontratação de
ensaios e calibrações
Estabelecer a forma de subcontratar ensaio e/ou calibração.
4.6 Aquisição de
serviços e suprimentos
Estabelecer política e procedimento para a aquisição de serviços e suprimentos que
afetem a qualidade de ensaio e/ou calibração.
4.7 Atendimento ao
cliente
Assegurar a cooperação com os clientes e obter realimentação para monitorar o
desempenho nos trabalhos realizados.
4.8 Reclamações Definir política e procedimento a fim de solucionar reclamações vindas de clientes.
4.9 Controle de
trabalhos de ensaio e/ou
calibração não conforme
Estabelecer política e procedimento para o controle de trabalho não-conforme,
incluindo a designação de responsabilidades para a definição e implantação de ações
quando identificado.
4.10 Melhoria Definir meios de aprimorar a eficácia do sistema de gestão.
4.11 Ação corretiva Estabelecer política e procedimento para investigação de causas de não
conformidades identificadas e seleção, implantação e monitoramento de ações
corretivas.
4.12 Ação preventiva Determinar como desenvolver, implantar e monitorar planos de ação para prevenir
ocorrência de não conformidades e aproveitar oportunidades de melhoria.
4.13 Controle de
registros
Estabelecer procedimentos para identificar, coletar, indexar, acessar, arquivar,
armazenar, manter e dispor os registros.
4.14 Auditorias internas Definir procedimento e cronograma para verificar se as atividades do laboratório
continuam a atender aos requisitos do sistema de gestão e a norma ISO/IEC 17025.
4.15 Análise crítica pela
direção
Estabelecer procedimento e cronograma para a realização de análise crítica das
atividades de ensaio e/ou calibração e do sistema de gestão, a fim de garantir sua
continua eficácia e constatar oportunidades de melhoria.
Figura 3 - Requisitos da direção segundo a ISO/IEC 17025
Fonte: ABNT (2005)
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Requisito Descrição
5.1 Generalidades Apresentar os requisitos técnicos da norma.
5.2 Pessoal Manter descrições das funções do pessoal do laboratório, garantir sua
competência, definir um programa de treinamentos, realizá-los e verificar sua
eficácia.
5.3 Acomodações e
condições ambientais
Garantir que as instalações do laboratório facilitem a realização correta dos
ensaios e que as condições ambientais não afetem a qualidade dos resultados de
ensaio ou calibração.
5.4 Métodos de ensaio e
calibração e validação de
métodos
Estabelecer métodos e procedimentos adequados à realização do ensaio e/ou
calibração.
5.5 Equipamentos Manter registros dos equipamentos, identificá-los e estabelecer procedimentos
para sua forma de uso.
5.6 Rastreabilidade de
medição
Estabelecer programa e procedimento para a calibração de equipamentos que
afetem a qualidade dos resultados.
5.7 Amostragem Definir plano e procedimento para a realização de amostragem de substâncias,
materiais ou produtos.
5.8 Manuseio de itens de
ensaio e calibração
Estabelecer procedimento para o recebimento, identificação, transporte e
manuseio de itens de ensaio ou calibração.
5.9 Garantia da qualidade de
resultados de ensaio e
calibração
Estabelecer procedimento a fim de monitorar a qualidade dos resultados de
ensaio.
5.10 Apresentação de
resultados
Definir as informações necessárias para que os resultados de ensaio ou
calibrações sejam apresentados de forma clara, exata e objetiva aos clientes.
Figura 4 - Requisitos técnicos segundo a ISO/IEC 17025
Fonte: ABNT (2005)
2.3 Implantação da norma ISO/IEC 17025
Os SGQ devem ser implantados de acordo com as particularidades de cada laboratório e de
seu pessoal. Além disso, a alta direção do laboratório precisa estar envolvida e comunicar os
motivos que levaram à implantação do SGQ a todo o pessoal antes do início das atividades
(GROCHAU et al, 2012).
O tempo para implantação de um SGQ que atenda os requisitos da ISO/IEC 17025 varia e
depende de fatores, tais como a cultura da organização, recursos disponíveis e o conhecimento
do pessoal envolvido (GROCHAU, 2011). Na sequência, são apresentados métodos de
implantação propostos em trabalhos pesquisados na literatura.
Silva et al. (2013) propõe um método para a implantação da norma ISO/IEC 17025, que se
inicia na definição da estrutura organizacional, que facilite a comunicação interna e a tomada
de decisão nos laboratórios. Após, há a realização de um levantamento da necessidade de
capacitação do pessoal, priorizando gerente da qualidade e chefe de laboratório. Por fim, faz
se a elaboração de um cronograma de implantação com atribuição de responsabilidades e de
acordo com os requisitos da norma. Através desse, é desenvolvido um sistema de
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acompanhamento da implantação dos requisitos, possibilitando a revisão de cronogramas e
responsabilidades.
A partir do sistema de acompanhamento é possível verificar o nível de amadurecimento da
implantação e, assim, realizar uma auditoria de diagnóstico. Essa auditoria de diagnóstico é
realizada por um auditor interno e cumpre todas as etapas de uma auditoria a fim de verificar
a adequação aos itens da norma. Após essa auditoria, o cronograma de implantação é
revisado, levando em conta as ações para solucionar os problemas detectados e assim
aprimorar o SGQ.
Quando cumprido esse novo cronograma, uma auditoria interna é realizada e um relatório é
gerado. Tendo como base esse relatório, são elaborados planos de ações para corrigir as não
conformidades detectadas. Assim que sanadas essas não conformidades o laboratório possui
um SGQ implantado.
Grochau et al. (2012) propõe 10 etapas para implantar o SGQ. Na etapa 1 é determinado o
escopo de atividades para acreditação e o pessoal envolvido na implantação. Na etapa 2 é
verificada a situação atual do laboratório em conformidade com a norma, que serve como
base para criar as estratégias de implantação. Nesta etapa devem ser verificados aspectos
importantes como os equipamentos, pessoal, métodos de ensaio e instalações.
Na etapa 3, se for necessário elaborar um orçamento, deve-se levantar os custos ligados a
implantação do SGQ, tais como o processo de acreditação, consultoria externa, se for o caso,
e os investimentos necessários que foram verificados na etapa 2. Na etapa 4 é elaborado um
cronograma das atividades, atribuindo prazos e as responsabilidades envolvidas, também com
base nas necessidades verificadas na etapa 2.
Na etapa 5 são mapeados os processos necessários às realizações dos ensaios no laboratório,
comparando a situação atual aos requisitos da norma. É importante analisar os processos e
identificar, por exemplo, entradas e saídas, pessoal envolvido, áreas, clientes e fornecedores.
As etapas 6 e 7 tratam da elaboração e implantação dos requisitos gerenciais e técnicos,
respectivamente. A autora ainda detalha os requisitos da norma, demonstrando como
implantá-los.
Na etapa 8 são estabelecidos os indicadores que devem ser relacionados aos objetivos do SGQ
do laboratório. Esses indicadores facilitam o monitoramento do desempenho das metas e
ações e permitem a visualização e entendimento de todos. Na etapa 9 é feita a avaliação do
SGQ, por meio de auditoria interna realizada por pessoal qualificado e também uma análise
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crítica pela alta direção. Nessa análise crítica devem ser considerados os resultados da
auditoria interna, resultados de comparações interlaboratoriais, adequação das políticas e
procedimentos, entre outras informações. Essas avaliações apontam não conformidades e
oportunidades de melhorias ao SGQ do laboratório.
Dessa forma, após a implantação de ações para sanar as não conformidades e aproveitar as
oportunidades de melhoria e a verificação da eficácia dessas ações, o laboratório pode
solicitar a acreditação (etapa 10). Porém, a autora destaca que pode ser necessário um tempo
para que o pessoal acostume-se a trabalhar no SGQ desenvolvido e gerem evidências
objetivas da adequação à norma para demonstração da competência técnica.
Salgueiro (2012) utiliza os conceitos do ciclo de melhoria PDCA (Plan, Do, Check, Act) e
estabelece 17 etapas para a implantação da norma, que foram utilizadas por ele em um
laboratório de pesquisa. As primeiras etapas tratam do planejamento da implantação, onde a
partir de um diagnóstico da situação atual do laboratório e o mapeamento dos processos,
foram levantadas as atividades e desenvolvido um cronograma, juntamente com a definição
do escopo de ensaios e levantamento da relação dos documentos e referências normatizadas.
A seguir são realizados os treinamentos necessários com o pessoal envolvido, estruturado o
organograma do laboratório e definidas as autoridades, responsabilidades e áreas de interface.
A política e objetivos da qualidade são discutidos. A partir disso, inicia-se a estruturação e
elaboração dos documentos, tais como manual da qualidade, procedimentos e formulários.
Verificada a necessidade de adequação das condições ambientais, estas são realizadas
otimizando os processos de ensaio. Na próxima etapa houve uma divulgação indireta do
programa de implantação da norma às outras divisões da faculdade. Posteriormente, foram
levantados os equipamentos do laboratório, suas condições de uso e elaboradas as instruções
para operação. Foram levantados também os reagentes e materiais a serem adquiridos e
verificada a necessidade de compra de material de referência certificado.
Foram criadas e estabelecidas estratégias que contribuem para o controle da qualidade. Em
seguida foi realizada uma auditoria interna, que apontou não conformidades que
demonstraram a necessidade de um prazo maior para a implantação. Na reunião de análise
crítica foram abordados os requisitos já implantados e estabelecidas metas para conclusão do
SGQ. Ainda foi proposta a formação de auditores internos, item que não foi finalizado, mas
que foi apontado como meta.
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Outros autores ainda apresentam meios de implantação da norma e também dificuldades
encontradas. Larsen et al. (2011) afirmam que colocar em prática automaticamente os
procedimentos que estão sendo desenvolvidos durante a implantação do SGQ, facilita o
desenrolar das atividades e o aprimoramento da documentação através de muitas revisões.
De acordo com Cunha (2011), a grande dificuldade na implantação da norma está nos
requisitos técnicos, devido aos investimentos em infraestrutura laboratorial e capacitação dos
recursos humanos. Assim como Abdel-Fatah (2010) concorda que a implantação e a
manutenção da ISO/IEC 17025 implica em custos relacionados à construção do sistema,
calibração de equipamentos, treinamento do pessoal, entre outros.
Segundo Olivares (2015) a maioria das dificuldades encontradas na implantação está
relacionada ao novo e grande volume de documentos gerados (procedimentos e registros) e
também o tempo demandado para elaboração. De acordo com Abdel-Fatah (2010) essas
dificuldades ocorrem principalmente em relação aos procedimentos de ensaio, onde é maior o
número de documentos necessários. Depois a dificuldade está relacionada à aplicação de toda
a documentação, já que as atividades do laboratório devem se adequar e seguir exatamente o
que foi descrito nos procedimentos (OLIVARES, 2015). Essa mudança sistemática nas
atividades do pessoal do laboratório é uma característica de qualquer SGQ e, após a adaptação
à nova rotina de trabalho podem-se avaliar as vantagens produzidas.
Já Filho (2011) diz que uma das maiores dificuldades durante o processo de implantação está
relacionada à participação e envolvimento da equipe nas atividades, tais como a formalização
de registros. Ele defende que a manutenção do SGQ depende de elementos como a política do
local em que está inserido e da disponibilidade de equipe para realizar as tarefas.
Segundo Felippes, Aguiar e Diniz (2011), a implantação de um SGQ em laboratórios de
universidades e outras instituições de ensino e pesquisa apresenta problemas em relação ao
controle de acesso desses ambientes e à limitação de recursos. Outras dificuldades nesses
ambientes são devido à sua estrutura, atividades, funções e à existência de pessoal temporário
(estudantes bolsistas) (Grochau, 2011). No entanto, esses laboratórios, além de prestarem
serviços de ensaio e calibração à comunidade, também são fundamentais no processo de
desenvolvimento e disseminação de conhecimento (FILHO, 2011). O envolvimento de
estudantes e estagiários nas atividades de um laboratório acreditado auxiliam no
desenvolvimento profissional, permitindo que eles entrem para o mercado de trabalho com
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maior conhecimento e experiência e um diferencial nas suas competências e habilidades
(FELIPPES; AGUIAR; DINIZ, 2011).
3. Procedimentos metodológicos
3.1 Cenário
O Laboratório em estudo faz parte de uma instituição de ensino superior e foi fundado em
1979 para atender a uma disciplina do Curso de Agronomia e à demanda de análise de
sementes na região central do Rio Grande do Sul. Dessa forma, ensino, pesquisa e extensão
eram realizados no laboratório. Anos depois, com o aumento das atividades e a limitação do
espaço físico foi criado um laboratório voltado à pesquisa e ensino em sementes. Assim, o
Laboratório passou a dedicar-se prioritariamente à prestação de serviços.
O Laboratório conta atualmente com uma equipe de sete colaboradores e realiza os ensaios de
análise de pureza, determinação de outras sementes por número, teste de germinação e exame
de sementes infestadas, além de outros. Os ensaios supracitados fazem parte do escopo do
laboratório (Figura 5) em que se deseja a acreditação.
ÁREA DE ATIVIDADE/
PRODUTO
CLASSE DE ENSAIO/ DESCRIÇÃO DO
ENSAIO
NORMA E/OU
PROCEDIMENTO
AGRICULTURA E
PECUÁRIA
Ensaios biológicos RAS – Regras para Análise de
Sementes
SEMENTES Análise de Pureza
Determinação de Outras Sementes por Número
Teste de Germinação
Exame de Sementes Infestadas
RAS/2009 - Capítulo 2
RAS/2009 - Capítulo 4
RAS/2009 - Capítulo 5
RAS/2009 – Capítulo 10
Figura 5 – Escopo do Laboratório
Fonte: Autor (2015)
No Brasil, atualmente, existem 766 laboratórios de ensaios acreditados pelo INMETRO.
Apenas dez desses laboratórios têm no seu escopo a mesma área de atividade e produto que o
Laboratório em estudo, dois deles realizam os mesmos ensaios e outros três realizam pelo
menos um dos ensaios, como se pode observar na Figura 6.
Essa pesquisa foi realizada no site do INMETRO no Sistema de Consulta aos Escopos de
Acreditação dos Laboratórios de Ensaio Acreditados (Rede Brasileira de Laboratórios de
Ensaio - RBLE) (INMETRO, 2015c). Nessa página de consulta selecionou-se: o País - Brasil,
a Classe de Ensaio – Ensaios Biológicos, Áreas de atividade – Agricultura e Pecuária e em
Palavra a ser procurada digitou-se “sementes”, realizando a busca. Nessa busca foram
encontrados 10 laboratórios e para cada um deles foram visualizados, no seu escopo de
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acreditação, os ensaios que fazem parte. Assim, acredita-se que apenas dois laboratórios que
realizam os mesmos ensaios que o Laboratório em estudo possuem atualmente a acreditação
na ISO/IEC 17025.
LABORATÓRIOS DE ENSAIO ACREDITADOS (766)
Descrição do ensaio: Análise de Pureza, Determinação de Outras Sementes por Número, Teste de
Germinação.
MAPA /LANAGRO – Laboratório Nacional Agropecuário no RS - LANAGRO/RS Unidade Física Farrapos
Cooperativa Agrária Agroindustrial - Laboratório Central (PR)
Descrição do ensaio: Análise de Pureza, Teste de Germinação.
Dow AgroSciences sementes e biotecnologia Brasil LTDA / Laboratório de Análise de Sementes e Produção
– LASP (SP)
Descrição do ensaio: Teste de Germinação.
BASF S.A. – Estação Experimental Agrícola de Santo Antônio de Posse / SP
Fundação ABC para a Assistência e Divulgação Técnica Agropecuária (PR)
Figura 6 - Laboratórios acreditados
Fonte: INMETRO (2015c)
3.2 Método de pesquisa
De acordo com Turrioni e Mello (2012), pode se classificar essa pesquisa como: quanto à
natureza, pode ser classificada como pesquisa aplicada, orientada à solução de problemas
específicos; quanto à abordagem, pesquisa qualitativa, pois a fonte direta para a coleta de
dados é o ambiente; quanto aos objetivos, pode ser definida como pesquisa normativa, já que
busca o desenvolvimento de estratégias para encontrar soluções ao problema e; quanto aos
procedimentos, utiliza elementos da pesquisa-ação, onde o pesquisador está envolvido como
participante ativo do processo de resolução do problema.
3.3 Etapas da pesquisa
A pesquisa está dividida em três etapas apresentadas na Figura 7 e descritas a seguir.
Figura 7 – Etapas da pesquisa
Etapa 1 – Mapear os macroprocessos do laboratório: realizar um mapeamento dos principais
processos do laboratório, a fim de conhecer as atividades de ensaio definidas no escopo,
pessoal e instalações.
Etapa 2 – Identificar soluções e elaborar procedimentos: a partir dos processos mapeados na
etapa anterior, são identificadas soluções para adequar as atividades do laboratório aos
requisitos da norma e elaborados os procedimentos gerenciais e técnicos. Simultaneamente,
13
são realizados os treinamentos com o pessoal envolvido para garantir a completa implantação
da documentação do SGQ.
Etapa 3 – Realizar a verificação das soluções implantadas: Realizar uma análise do processo
de implantação das soluções propostas para o atendimento aos requisitos da norma,
identificando quais foram as soluções encontradas, as dificuldades e as modificações feitas ao
longo do processo. Além disso, verificar se estas estão incorporadas no SGQ do laboratório e
implantadas de forma efetiva.
4. Resultados e discussão
Os resultados da pesquisa serão apresentados de acordo com as etapas apresentadas na
metodologia. Primeiramente será abordada a etapa 1 e após, as etapas 2 e 3 serão apresentadas
conforme os itens da norma ISO/IEC 17025, seguindo a sequência de implantação e unindo
itens relacionados.
Na etapa 1, após definido o escopo de acreditação e o pessoal envolvido, foram mapeados os
principais processos do laboratório. Os processos de ensaios no laboratório iniciam-se no
atendimento ao cliente, seguido da divisão e homogeneização de amostras e são encerrados na
emissão do relatório de ensaio, sendo esses processos comuns a todos os ensaios do
laboratório. Então, se o cliente requisitar uma análise completa, que inclui análise de pureza,
determinação de outras sementes por número (D.O.S.N.) e teste de germinação, é seguida a
sequência dos processos apresentados na Figura 8. No caso de o pedido do cliente, por
exemplo, incluir apenas um ensaio, segue-se a mesma ordem apenas eliminando os processos
referentes aos outros ensaios. O mapeamento de cada macroprocesso do laboratório pode ser
visto nos Apêndices A, B, C, D e E.
Figura 8 – Macroprocessos do laboratório
Fonte: Autor (2015)
Etapas 2 e 3: Identificar soluções e elaborar procedimentos; Realizar a verificação das
soluções implantadas.
As etapas 2 e 3 iniciaram em março de 2013 com a realização de reuniões semanais com o
autor e o Responsável Técnico (RT), que também assumia a função de Gerente da Qualidade
14
(GQ) do laboratório. Essa sistemática foi utilizada até início de 2015 quando ocorreu a troca
do RT/GQ e as reuniões passaram a acontecer com diferentes colaboradores do laboratório.
Isso é um ponto positivo, pois mais pessoas foram envolvidas na construção do sistema,
diferente do que ocorria em 2013 e 2014 onde apenas o RT/GQ participava.
Nessas reuniões eram identificadas soluções para atender aos requisitos da ISO/IEC 17025 e
elaborados os procedimentos gerenciais, ficando a cargo do RT a elaboração dos
procedimentos relativos aos ensaios e os treinamentos. Depois da troca do RT/GQ foi
verificado que os colaboradores do laboratório não tinham domínio adequado do sistema de
gestão, então os analistas, o RT e o GQ estão sendo treinados nos procedimentos gerenciais.
Para construção do SGQ, sempre se buscou desenvolver os processos no Sistema
Informatizado (SI), o qual já era utilizado pelo laboratório desde antes do início do projeto em
2013. Com o SI é possível gerenciar todas as atividades do laboratório, desde a entrada do
pedido de orçamento até a emissão do relatório de ensaio. Durante a construção do sistema de
gestão, o SI teve que ser adequado muita vezes, e esse fato dificultou o avanço da construção,
pois desenvolver e implantar as alterações do SI exige tempo.
A seguir são apresentadas as soluções identificadas no processo de construção do SGQ em
relação a cada item da norma bem como a análise sobre a sua implantação. Vale salientar que
o laboratório ainda não passou por auditoria de terceira parte.
4.1 Controle de documentos (4.3)
Como o laboratório não contava com uma estrutura de controle de documentos, inicialmente
estabeleceu-se um padrão para elaboração de documentos e criou-se uma hierarquia de
documentos dentro do sistema de gestão, como mostra a Figura 9.
Figura 9 – Primeira hierarquia de documentos Laboratório
Fonte: Autor (2015)
MQ
PS
PO e PE
Formulários
15
O principal documento é o Manual da Qualidade (MQ) que apresenta a estrutura do sistema
de gestão do laboratório, bem como sua política e objetivo servindo de guia para o pessoal da
organização. Esse documento pertence ao nível estratégico da organização. Os Procedimentos
do Sistema (PS) são documentos com informações sobre o sistema de gestão do laboratório e
fazem parte do nível tático. Os Procedimentos Operacionais (PO) garantem que a preparação
do ensaio e o manuseio de amostras sejam padronizados. Os Procedimentos de Ensaio (PE)
compreendem o detalhamento, as especificidades dos métodos e os requisitos de normas
técnicas e regulamentos (RAS e Portarias do MAPA). Os Formulários são documentos com
campos pré-definidos, digitais ou impressos onde são preenchidos os dados e as informações,
que permitem a formalização das comunicações, o registro, o controle das atividades do
laboratório e a evidência do atendimento aos requisitos da ISO/IEC 17025. Os POs, os PEs e
os Formulários fazem parte do nível operacional.
Com o andamento da implantação dos itens, verificou-se a necessidade da criação de
Documentos Complementares (DC) e instruções de usos (IU), que também fazem parte do
nível operacional, como mostra a Figura 10.
Figura 10- Hierarquia atual de documentos Laboratório
Fonte: Autor (2015)
A equipe observou que ter Instruções de Uso (IU), documento relacionado apenas com o uso
dos equipamentos, apresentando os passos para o manuseio adequado de forma simples e
direta, facilitaria além de sua utilização por parte do pessoal, a sua indexação conforme o
número do equipamento relacionado.
Quando foram elaboradas as descrições de cargos e lista de treinamentos, necessitou-se de um
documento complementar (DC), que trouxesse informações extras relevantes para a realização
dos processos e que não caberiam em procedimentos por ser um conteúdo específico e/ou
16
ficarem extensos demais. Outros exemplos de DC são a “Relação das espécies analisadas pelo
LAS” e a “Lista de reagentes e insumos”.
As IU e os DC não seguem a mesma estrutura dos procedimentos gerenciais e operacionais.
Eles não contemplam os itens objetivo, campo de aplicação, responsabilidades, definições e
referências, apenas como forma de facilitar o uso com as informações necessárias sendo
apresentadas de forma direta.
Os documentos controlados são aqueles que estão armazenados no SI (em meio digital),
aqueles que estiverem fora (impressos) são considerados cópias não controladas, não sendo
válidos para o SGQ do laboratório. O acesso a esses documentos é garantido pela
disponibilidade de tablets e computadores em todos os locais onde são realizadas operações
no laboratório.
No SI é disponibilizada uma lista mestra dos documentos internos do laboratório, que está
prontamente disponível a todos os colaboradores. Os documentos internos são carregados no
SI pela lista mestra, onde o responsável pela emissão carrega o documento e este fica
aguardando até que seja analisado e aprovado pelo responsável. O número da revisão dos
documentos internos é atualizado automaticamente, e assim que um novo é emitido, todos os
procedimentos obsoletos são armazenados pela função “rastro”. As modificações feitas nos
documentos são descritas no SI e no histórico das modificações ao final de cada
procedimento. Assim, nessa lista mestra dos documentos internos, pode ser visualizado o
código do documento, o nome, sua revisão, data de emissão, data de aprovação e o
responsável.
As soluções encontradas para atender a esse requisito têm se mostrado efetivas,
principalmente pelo uso do SI. O sistema exige que os documentos sejam analisados
criticamente e aprovados pelo responsável antes de estarem disponíveis aos usuários e
também evita o uso de documentos obsoletos, o que torna o processo de controle de
documentos muito mais eficiente.
4.2 Pessoal (5.2)
Para facilitar o entendimento da estrutura organizacional do laboratório e para contribuir na
implantação deste requisito, foi elaborado um organograma (Figura 11), considerando os
cargos de responsável técnico (RT), responsável técnico substituto (RT Sub), gerente da
qualidade (GQ), analistas (A) e bolsistas (B). Com o desenvolver das atividades do SGQ foi
observado que o RT estava sobrecarregado de trabalho, pois também exercia a função de GQ.
17
Então, se decidiu criar a função de assistente da qualidade (AQ) para auxiliar nas atividades
do SGQ do Laboratório.
Na sequência foram descritas as especificações dos cargos e suas funções, como: instrução,
experiência/treinamento, complexidade, responsabilidades envolvidas, ascensão do cargo,
descrição sumária e descrição detalhada.
Por ser um laboratório de instituição pública, há uma grande rotatividade de bolsistas, que são
alunos de graduação do curso de agronomia, em sua maioria. Assim, foi definido que
semestralmente deve ser feita uma avaliação da necessidade de treinamentos para os bolsistas
novos. Essa questão também deve ser discutida anualmente na reunião da análise crítica pela
direção. Além disso, em qualquer momento podem ser requeridos treinamentos quando for
observada a necessidade na equipe de trabalho.
Figura 11 - Organograma do Laboratório
Fonte: Autor (2015)
Foi desenvolvido no SI um formulário para registro dos treinamentos, em que cada usuário
tem acesso restrito às áreas do SI de acordo com os treinamentos recebidos. Por exemplo, um
bolsista somente tem acesso para realizar registros de um teste de germinação, se este for
treinado no ensaio em questão e esse treinamento for avaliado como eficaz. Dessa forma, o SI
automaticamente libera o acesso ao usuário treinado.
18
As soluções encontradas para esse requisito estão implantadas de forma efetiva, pois não
houve mudanças na sistemática até o momento e acredita-se que o SI colabora para esse fato,
porque cria meios e estimula para que sejam realizados e registrados os treinamentos.
4.3 Controle de registros e apresentação de resultados (4.13/5.10)
Inicialmente, deu-se a identificação de formulários com um código ‘FOR XXX’, onde XXX
seria a sequência numérica dada aos formulários e estes seriam listados em uma lista mestra.
No entanto, como os registros técnicos e da qualidade do laboratório são tanto em meio físico
quanto eletrônico, encontrou-se dificuldade em utilizar essa identificação para os formulários
eletrônicos. Assim, a nova nomenclatura definida foi padronizada apenas pelo nome do
formulário.
Desta forma, o acesso aos formulários e o local de armazenamento dos registros gerados
foram descritos nos procedimentos correspondentes que originam as atividades de ensaios e
controle do SGQ. Por exemplo, no procedimento ‘PG 4.7/4.8 – Atendimento ao cliente e
reclamações’ cita-se que o ‘Formulário Registro de contato do cliente’ está disponível no
SI/“Contato cliente”/“Novo contato do cliente” e posteriormente fica disponível em
SI/Ferramentas/“Relatórios”/”Relatório de registro de contato de cliente”. Também vale
destacar que os formulários que são impressos estão disponíveis em uma lista no SI:
‘Formulários Impressos’.
O acesso aos formulários ou registros de ensaios está condicionado à aprovação em
treinamentos de cada usuário do SI do laboratório. Além disso, os registros eletrônicos são
protegidos com senha contra a perda ou alteração dos dados originais e uma cópia de
segurança dos arquivos é feita semanalmente. Todas as pessoas que têm acesso aos registros
assinam o Formulário Termo de confidencialidade e imparcialidade do Laboratório. Também,
as alterações em dados armazenados eletronicamente são evidenciadas por meio da função
"rastro" no SI.
As soluções encontradas para esse requisito tem se mostrado efetivas, pois não foram
observadas dificuldades desde a sua implantação. Isso se deve ao fato de a maioria dos
registros serem no SI o que facilita o seu armazenamento, indexação e controle contra perda e
alterações.
Em relação aos registros dos resultados de cada ensaio, o Laboratório segue as orientações
definidas pelo MAPA para emissão de Boletim de Análise de Sementes (BAS) e Informação
de Resultado (IR) e que estão de acordo com os requisitos da ISO/IEC 17025.
19
4.4 Análise crítica de pedidos, propostas e contratos (4.4)
Para atender aos requisitos do item 4.4 foi desenvolvido no SI um processo para a análise
crítica de pedidos, propostas e contratos. Genericamente, depois de recebida a amostra, o
cliente é cadastrado no SI e antes de preencher a solicitação, é aberta a página da análise
crítica onde os seguintes tópicos são respondidos: se os prazos solicitados podem ser
atendidos; se o laboratório possui os recursos físicos, de pessoal e de informação necessários
para o ensaio; se o laboratório possui pessoal com as habilidades e especialização necessárias;
se o laboratório possui os padrões e definiu métodos para sua realização; e se a(s) amostra(s)
média(s) possui(em) a(s) quantidade(s) mínimas especificada no método.
A página para preencher a solicitação somente é aberta se todos os tópicos forem respondidos
de forma afirmativa. Então, ao final é gerado um comprovante de solicitação e orçamento, que
é impresso e assinado pelo cliente, concordando com o serviço.
A solução utilizada para esse requisito tem se mostrado efetiva, pois desde sua implantação
não foi detectada nenhuma necessidade de ajuste na sistemática. Acredita-se que o bom
resultado se deve ao fato de o processo ocorrer no SI, pois isso o torna rápido e pouco
burocrático.
4.5 Atendimento ao cliente e reclamações (4.7/4.8)
De acordo com o requisito 4.7, o laboratório deve estar disposto a cooperar com os clientes
valorizando a manutenção da boa comunicação e constantemente esclarecendo dúvidas. Com
o intuito de obter realimentação foi elaborada uma pesquisa de satisfação, que deve ser
aplicada uma vez por ano antes da realização da reunião da análise crítica da direção de tal
forma que as informações obtidas forneçam subsídio para o encaminhamento das melhorias
do SGQ. Essa pesquisa inclui perguntas relativas à qualidade de atendimento, pontualidade na
entrega dos resultados, cumprimento do serviço solicitado, apresentação dos resultados, entre
outros. Com essas perguntas é possível avaliar o desempenho do laboratório nas atividades
frente ao cliente.
Inicialmente a pesquisa de satisfação foi elaborada em um documento no Word, assim como
os outros formulários do SGQ e encaminhada aos clientes via e-mail. No entanto, apenas 5%
dos clientes responderam e alguns reportaram que tiveram dificuldades ao preencher o
formulário. Apesar disso, a média das notas ficou em torno de 4,5, atingindo a meta proposta
pelo laboratório, onde 5 representa o melhor resultado e 1 o pior. A pesquisa também possui
20
campos abertos para o cliente dar sugestões ou fazer reclamações, em que foram observadas
reclamações pontuais e que serviram para o aprimoramento das atividades do laboratório.
Já, para o requisito 4.8, foi elaborado um procedimento para tratar as reclamações recebidas
de clientes. Quando recebida uma reclamação ela deve ser registrada no SI e analisada pelo
GQ que julgará como procedente ou não procedente. Caso a reclamação seja procedente
seguem-se os passos sobre ações corretivas do laboratório.
No último ano, a maioria das reclamações recebidas pelo laboratório foi a respeito dos longos
prazos de entrega. Isso ocorreu devido a um aumento na demanda por análises no laboratório.
Assim, atualmente o laboratório analisa a possibilidade de contratação de pessoal a fim de
aumentar sua capacidade.
As soluções encontradas para os requisitos de atendimento ao cliente e reclamações ainda
estão em fase de implantação. Serão realizadas mudanças no SI para facilitar o tratamento de
reclamações, já que não há um campo específico para um parecer do responsável em relação à
reclamação. Com o intuito de aumentar o número de clientes participando da pesquisa de
satisfação, esta foi disponibilizada na recepção do laboratório e elaborada no Drive, serviço de
armazenamento e sincronização de arquivos do Google, conectado a conta do laboratório.
Assim, acredita-se que ao enviar a pesquisa de satisfação será obtido um número maior de
respostas e estas serão facilmente compiladas para gerar o indicador de satisfação de clientes
do laboratório.
4.6 Ação corretiva e preventiva (4.11/ 4.12)
Em relação ao requisito 4.11 e 4.12, foi elaborado um formulário no SI para o registro de não
conformidades (NC) e oportunidades de melhoria (OM), em que todo o pessoal do laboratório
tem acesso. Inicialmente, teve-se dificuldade sobre o entendimento de NC detectada, NC
potencial, trabalho não conforme e OM e quais seriam os passos para o tratamento de cada um
deles.
Dessa forma, buscou-se criar um formulário que atendesse a todas as formas de tratamento.
Assim, nesse formulário é verificada a procedência da NC ou OM, se vem de uma auditoria
interna, auditoria externa, reclamação do cliente, observação dos técnicos na realização de
ensaios, reunião de análise crítica, pesquisa de satisfação ou outro. Posteriormente é
verificado o tipo de ocorrência da NC ou OM, NC detectada, NC potencial ou OM. Em
seguida, é descrita a NC ou OM e então é direcionado ao GQ ou RT.
21
O GQ ou RT, após ler e analisar a NC ou OM descrita, julga como não procedente ou
procedente. Se for julgado procedente, segue-se para o método dos Por quês para a
investigação da causa raiz da NC. Já se for uma OM ignora-se esta etapa. Após, é preenchida
a etapa do plano de ação, onde são registradas as ações a serem tomadas, os responsáveis, a
data prevista da realização e, também, a data prevista da verificação da eficácia. Depois, o RT
ou GQ acessa a etapa de verificação da eficácia dos planos de ação. Vale salientar, que depois
de preenchido o formulário, os registros ficam armazenados no SI e podem ser gerados
relatórios para, por exemplo, as reuniões de análise crítica pela alta direção. Na Figura 12 é
apresentado um esquema do processo de registro de NC e OM.
Após a troca de RT e GQ, encontraram-se problemas nesse processo já que apenas um usuário
tinha permissão de acesso no SI para avaliar a NC ou OM e seguir para as etapas de
investigação das causas e elaboração do plano de ação. Além de dificuldades operacionais
com o SI, tiveram que ser realizados treinamentos de como realizar esses processos.
Figura 12 – Fluxo para ação corretiva e preventiva
Fonte: Autor (2015)
Acredita-se que esse processo criado dentro do SI facilita a forma de registro de NC e OM por
todo o pessoal do laboratório e também facilita a análise dos dados gerando um relatório.
Porém, ainda encontram-se barreiras para fazer com que o pessoal registre todas as não
conformidades e trate-as como uma oportunidade de melhoria para o laboratório, não apenas
corrigindo os problemas e sim pensando em formas de evitá-los. Trata-se de uma mudança de
22
padrão de comportamento e se sabe que não é do “dia para a noite” que se muda a cultura das
pessoas.
4.7 Controle dos trabalhos de ensaio não conforme (4.9)
Em casos de detecção de trabalho não conforme (TNC) durante a realização dos ensaios foi
definido que este deve ser interrompido, analisado e imediatamente corrigido. O TNC é
avaliado em termos de sua importância pelo RT. São considerados TNCs importantes aqueles
que impossibilitarem a continuação do trabalho, neste caso o cliente é notificado. A
continuidade da realização do trabalho ocorre somente quando a correção foi efetiva e
autorizada pelo RT.
Além disso, foi definido que os TNCs devem ser registrados como NC detectada no SI, a fim
de manter os registros de ações corretivas tomadas para evitar sua recorrência. No SI não foi
inserida a opção TNC, para facilitar o uso do formulário e não causar dúvidas inicialmente, já
que um TNC é também uma não conformidade, mas que compromete o resultado do ensaio.
Acredita-se que as soluções encontradas para esse requisito estejam adequadas e funcionando
de forma correta, apesar de terem sido encontradas dificuldades no registro das não
conformidades e conceitos da norma como já citado nos requisitos 4.11 e 4.12.
4.8 Auditorias internas (4.14)
Definiu-se que as auditorias internas serão realizadas anualmente de acordo com o
cronograma, para verificar se as atividades e seu sistema de gestão estão de acordo com a
ISO/IEC 17025. Para cada auditoria interna realizada deve ser elaborado um relatório pela
equipe auditora, onde constam as evidências observadas, as identificações de não
conformidades e oportunidade de melhorias. Essas auditorias devem ser realizadas por
pessoal que tenha conhecimento na norma, já tenha participado de auditorias e seja
independente da atividade a ser auditada. Dessa forma, para garantir a imparcialidade, este
precisa buscar por uma auditoria de terceira parte, que como já mencionado ainda não
ocorreu, já que se encontra em fase de aprimoramento de seu SGQ.
4.9 Aquisição de serviços e suprimentos (4.6)
Como o laboratório faz parte de uma instituição pública as aquisições devem seguir leis
específicas. Além disso, existe uma restrição orçamentária e altos custos com as aquisições de
materiais permanentes, materiais de consumo e serviços.
23
Para auxiliar nas aquisições ficou clara a necessidade de se ter uma lista de reagentes e
insumos do laboratório. Essa lista foi elaborada como um documento complementar que
contém o nome do reagente ou insumo, o local de armazenamento, se é um item crítico, quais
são os critérios para avaliação técnica e suas especificações. Para realização da aquisição são
então utilizadas as especificações contidas na lista e no recebimento são verificados os
critérios para avaliação técnica e o local de armazenamento. Caso o item não esteja na lista, o
RT fica responsável pelas definições.
Inicialmente os registros das inspeções de recebimento e avaliação dos fornecedores foram
definidos para serem impressos. Entretanto, antes de seu uso já se solicitou seu
desenvolvimento no SI, por isso ainda não foram implantados de forma efetiva.
4.10 Análise crítica pela direção (4.15)
Em relação à reunião de análise crítica pela direção foi definido que ela deve ser realizada
uma vez ao ano e preferencialmente no mês de novembro, quando a demanda de serviços do
laboratório é menor.
Os integrantes da alta direção (RT, GQ e AQ) do Laboratório devem realizar uma análise
crítica do SGQ e das atividades de ensaio para assegurar sua contínua adequação e eficácia,
devem ser considerados os resultados de auditorias recentes, a adequação das políticas e
procedimentos, os treinamentos de pessoal, resultados de comparações interlaboratoriais,
entre outros.
O GQ é responsável por reunir todas as informações necessárias para a reunião, bem como
delegar auxiliares para cumprir essa função e pedir relatórios sobre o andamento das
atividades do laboratório para o pessoal. Os resultados da reunião de análise crítica devem ser
registrados em formulário, assim como as sugestões/ações, o responsável e o prazo
combinado do encaminhamento.
Com o intuito de realizar uma reunião de análise crítica, iniciou-se um processo de revisão de
todos os procedimentos do laboratório para verificação da adequação. Porém, a reunião ainda
não foi realizada porque foram identificadas muitas oportunidades de melhoria nos
documentos internos e nos processos descritos por eles, já que o SGQ está em fase de
aprimoramento.
24
4.11 Acomodações e condições ambientais e manuseio de itens de ensaio (5.3/5.8)
As instalações do Laboratório facilitam a realização correta dos ensaios, o ambiente é mantido
sempre limpo, organizado, bem iluminado e também climatizado. Não há condições
ambientais especificadas pelo método para o manuseio dos itens de ensaio. Quando é
necessário o controle de temperatura, umidade relativa e/ou fotoperíodo (tempo que uma
planta precisa ficar exposta à luz, diariamente, para seu desenvolvimento normal), os mesmos
são indicados nos procedimentos de ensaio. Quando os itens tiverem que ser armazenados ou
acondicionados sob condições ambientais específicas, estas condições são mantidas,
monitoradas e registradas. Por exemplo, durante o teste de germinação o item de ensaio é
mantido dentro do germinador por um período especificado com controle de temperatura e
fotoperíodo, de acordo com a espécie de semente em análise.
O laboratório possui um sistema para identificação dos itens de ensaio no momento do
recebimento. Cada item de ensaio é identificado univocamente através de um número de
protocolo gerado pelo SI e essa mesma identificação é mantida durante toda sua permanência
no laboratório garantindo a proteção dos interesses do cliente.
Foi definido que o acesso e o uso de áreas que afetam a qualidade dos ensaios devem ser
controlados, permitindo o acesso apenas de pessoal treinado ou acompanhado pelo RT ou
analistas. No entanto, o controle de acesso à sala de análise do laboratório é difícil, devido a
fatores tais como a cultura dentro da instituição de ensino e à questão de não haver pessoal
disponível para permanecer na sala de recepção do laboratório. Por isso o laboratório busca
conscientizar o pessoal das áreas vizinhas (professores, técnicos e alunos) e está avaliando a
possibilidade de contratação de uma secretária para o laboratório. Entretanto, apenas
conscientizar os usuários não atende o requisito da norma. O laboratório também está
avaliando a possibilidade de controle de acesso para a sala de análise através de porta com
senha.
4.12 Método de ensaio (5.4)
O laboratório utiliza métodos e procedimentos apropriados para todos os ensaios dentro do
seu escopo, sendo estes normalizados e de acordo com as Regras para Análise de Sementes
(RAS), atendendo às necessidades do cliente e ao MAPA. Esses métodos e as instruções sobre
o uso e operação dos equipamentos foram descritos e documentados de forma simplificada em
forma de procedimentos.
25
Foram elaborados procedimentos para a estimativa da incerteza de medição dos ensaios
realizados com base em artigos encontrados na literatura (MAAG; ALBANO; MESQUITA,
2013a e b). Este requisito foi o item mais trabalhoso devido à dificuldade de encontrar o
caminho para a elaboração do procedimento.
As soluções encontradas para esse requisito tem se mostrado efetivas em relação aos métodos
utilizados pelo laboratório e procedimentos documentados, que seguem as RAS publicadas
pelo MAPA. No entanto, até agora apenas foi calculada a estimativa de incerteza de medição
para o teste de germinação. A estimativa da incerteza do restante dos ensaios está em processo
de elaboração.
4.13 Equipamentos e rastreabilidade de medição (5.5/5.6)
Os equipamentos utilizados pelo laboratório são principalmente balanças, germinadores,
termômetros e estufas. Os equipamentos do Laboratório já possuíam uma identificação
unívoca dada por meio de um número sequencial. Também já possuíam uma ficha de registro
com suas principais informações. Dessa forma, essa ficha foi remodelada para incluir
informações tais como a definição de manutenções preventivas, monitoramento e/ou
verificações intermediárias necessárias ao equipamento e, um histórico das manutenções
corretivas realizadas. Percebendo a dificuldade de gerenciar os equipamentos com registros
em forma física, elaborou-se um cadastro para equipamentos no SI pelos próprios
colaboradores do laboratório. No entanto, esse cadastro estava solto dentro do sistema não
sendo conectado às outras atividades.
Assim, foi encaminhado o pedido para a empresa desenvolvedora do software, para incluir um
cadastro de equipamentos com todas as informações necessárias. Esse cadastro foi criado, no
entanto está em fase de testes e aprimoramento, já que foram encontradas muitas dificuldades
ao se cadastrar um equipamento. Esse novo cadastro é vinculado aos fornecedores do
laboratório, onde podem ser realizadas as avaliações. Nesse cadastro podem ser inclusos
materiais permanentes (tais como equipamentos) ou insumos e podem ser criadas tarefas
periódicas para usuários no sistema. Por exemplo, se for cadastrado que a balança deve ser
verificada semanalmente, essa tarefa pode ser agendada para o usuário responsável e
aparecerá na sua página inicial de acesso ao sistema periodicamente.
Apesar de os registros no SI dos equipamentos ainda não estarem implantados, o laboratório
está em dia com a maioria das calibrações de seus equipamentos e realiza a análise crítica de
seus certificados de calibração. De acordo com a recente avaliação da documentação do
26
laboratório realizada pelo MAPA, é necessária a calibração de termômetros e termo
higrômetro utilizados pelo laboratório.
As calibrações são realizadas por laboratórios acreditados ou reconhecidos na ISO/IEC
17025. As faixas de calibração são estabelecidas considerando os pontos em que os
equipamentos são utilizados nos ensaios. A análise crítica dos certificados de calibração é
registrada no próprio certificado de calibração, onde é calculado o erro total do equipamento e
comparado com o valor máximo aceitável nos métodos.
A solução utilizada para esse requisito tem se mostrado efetiva em parte, pois por falta de
recursos ainda não foram calibrados todos os equipamentos. Além disso, ainda não estão
registrados no SI a periodicidade de calibração, faixas de calibração e critérios de aceitação de
cada equipamento.
4.14 Garantia da qualidade de resultados de ensaio (5.9)
O laboratório confirma que tem condições de operar adequadamente os métodos utilizados e
garante a qualidade dos resultados de ensaio participando anualmente de comparações
interlaboratoriais em nível nacional. O Laboratório participa desde 2009 em matrizes tais
como soja, arroz e trigo.
O laboratório também passou a fazer o uso de cartas de controle no monitoramento da
temperatura de germinadores e nos resultados das verificações intermediárias das balanças,
equipamentos considerados críticos para realização dos ensaios. As cartas de controle são
utilizadas para monitorar a presença de causas especiais e tendências a fim de garantir a
qualidade do resultado do ensaio, detectando ou prevenindo trabalhos não conformes.
As soluções encontradas para esse requisito têm se mostrado efetivas auxiliando na garantia
da qualidade dos resultados de ensaio. Mas durante o desenvolvimento das atividades
percebeu-se a dificuldade para registro e elaboração de cartas de controle em planilhas
eletrônicas, pois esses registros são feitos em papel e repassados para as planilhas pelo pessoal
do laboratório. Então, as cartas de controle foram desenvolvidas no SI para que os registros
possam ser feitos diretos no sistema com o auxílio de tablets, onde são geradas
simultaneamente as cartas de controle. Dessa forma, pode-se agir imediatamente com planos
de ações para evitar a produção de trabalhos não conformes, garantindo a qualidade dos
resultados.
27
4.15 Dificuldades e aprendizado
Com a implantação da norma ISO/IEC 17025 no Laboratório até hoje já foram elaborados
cerca de 50 procedimentos gerenciais e técnicos, incluindo documentos complementares.
Foram realizados 40 treinamentos internos relacionados aos ensaios e ao SGQ, além de cursos
externos em Sistema de Gestão para Laboratórios de Ensaios e de Calibração segundo a
Norma ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005, Auditoria Interna de Sistemas de Gestão da
Qualidade e Controle de Instrumentos e Análise Crítica de Certificados de Calibração.
Durante a implantação da norma foram encontradas dificuldades devido à sobrecarga de
tarefas do então RT, que acumulava também o cargo de GQ. Posteriormente, com a troca
dessas duas funções perdeu-se conhecimento prático das atividades desenvolvidas pelo antigo
RT/GQ e ao mesmo tempo houve um aumento do volume de amostras recebidas, dificultando
o andamento das atividades.
Outro ponto de fundamental importância é a necessidade de envolvimento das pessoas na
construção do SGQ e de possuir procedimentos bem descritos e de fácil entendimento, a fim
de não haver perda de conhecimento e produtividade dentro do laboratório, já que há uma alta
rotatividade de pessoas, principalmente bolsistas. Adicionalmente, é importante destacar a
necessidade de realizar treinamentos com frequência e promover o conhecimento na ISO/IEC
17025 para todo o pessoal do laboratório.
5. Conclusão
O objetivo geral desse trabalho foi identificar soluções para a adequação de um Laboratório
de uma instituição de ensino superior aos requisitos da norma ISO/IEC 17025, que foi
atingido realizando o mapeamento dos macroprocessos do laboratório a fim de conhecer as
atividades, pessoal e instalações, também conhecendo e interpretando os requisitos da norma.
Também foram elaborados procedimentos gerenciais e técnicos a partir das soluções
identificadas para a adequação do laboratório aos requisitos da norma. As soluções foram
apresentadas de acordo com os requisitos da norma. E por fim, realizada uma análise sobre as
soluções implantadas.
Foram identificadas diversas soluções para a adequação do Laboratório aos requisitos da
norma ISO/IEC 17025 e algumas ainda não estão implantadas de forma efetiva. Quando as
soluções propostas estiverem completamente implantadas, o laboratório estará pronto para
receber uma auditoria de terceira parte. No entanto, sabe-se que a disponibilidade e
envolvimento do pessoal do laboratório são fatores cruciais para o desenvolvimento.
28
Acredita-se também, que as soluções propostas para atender a norma garantem processos
ágeis e simples, pois durante o processo de implantação sempre se pensou em maneiras de, ao
mesmo tempo, atender a norma e não dificultar as atividades do laboratório. Devido a isso, a
maior parte das soluções foi incorporada ao SI do laboratório, com maior desenvoltura e
sendo acessadas rapidamente.
Sugere-se para trabalhos futuros acompanhar as auditorias internas e externas no Laboratório
para confirmar a eficiência das soluções utilizadas. Depois disso, auxiliar na definição das
ações para corrigir as não conformidades detectadas.
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32
APÊNDICE A – Macroprocessos atendimento ao cliente e divisão e homogeneização de amostras
33
APÊNDICE B – Macroprocesso análise de pureza
34
APÊNDICE C – Macroprocesso determinação de outras sementes por número
APÊNDICE D – Macroprocesso teste de germinação
35
APÊNDICE E – Emissão do relatório de ensaio
