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Prefeitura Municipal de Sorocaba

PDTI – Plano Diretor de TI Anexo I PDTI – Detalhamento Gestão de TI

Novembro / 2013

Relatório PDTI Plano Diretor de TI

Cliente / Projeto Prefeitura de Sorocaba – PDTI – Plano Diretor de Tecnologia da Informação

Data

30/11/2013

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SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ............................................................................................................................. 3

1.1. OBJETIVO ............................................................................................................................................ 3

1.2. METODOLOGIA E ABORDAGEM UTILIZADA ........................................................................................ 3

2. MODELO DE GESTÃO DE TI - DIAGNÓSTICO ................................................................ 12

2.1. DIAGNÓSTICO DOS INVESTIMENTOS ................................................................................................ 12

2.2. DIAGNÓSTICO DAS FUNÇÕES DE TI ................................................................................................... 16

2.3. DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO DE TI............................................................................................ 27

2.4. DIAGNÓSTICO DA GOVERNANÇA ..................................................................................................... 29

3. MODELO DE GESTÃO DE TI – RECOMENDAÇÃO .......................................................... 32

3.1. RECOMENDAÇÕES PARA INVESTIMENTOS ....................................................................................... 33

3.2. RECOMENDAÇÕES PARA FUNÇÕES DE TI .......................................................................................... 34

3.3. RECOMENDAÇÕES PARA ORGANIZAÇÃO .......................................................................................... 40

3.4. RECOMENDAÇÕES PARA GOVERNANÇA ........................................................................................... 50

4. CONCLUSÃO ............................................................................................................................. 62

5. ANEXO I PDTI– QUESTIONÁRIO DE CONFORMIDADE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO .................................................................................................................................. 63

6. ANEXO II PDTI– GESTÃO DE CONTRATOS DTIN 2013 .............................................. 63

7. ANEXO III PDTI - CAPACITAÇÃO DA DTIN - ESCOLA DE GESTÃO .......................... 63

8. ANEXO IV PDTI – ORGANOGRAMA DA DTIN COM A REFORMA ............................. 63

9. ANEXO V PDTI – ORGANOGRAMA DA SECRETARIA DE PLANEJAMENTO E GESTÃO .............................................................................................................................................. 63

10. ANEXO VI PDTI – DESCRIÇÃO FUNÇÕES GESTÃO DE TI ....................................... 63



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30/11/2013

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11. ANEXO VII PDTI – FUNCIONOGRAMA DA DTIN ...................................................... 63

12. ANEXO VIII PDTI – RELAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DA DTIN ................................ 63

13. ANEXO IX PDTI – ENTREVISTA_DTIN ......................................................................... 64

14. ANEXO X PDTI – ENTREVISTA SEGURANÇA DE TI ................................................. 64

15. ANEXO XI PDTI – EXECUÇÃO ORÇAMENTÁRIA 2011 ............................................ 64

16. ANEXO XII PDTI – EXECUÇÃO_ORÇAMENTÁRIA_JULHO_2013 .......................... 64

17. ANEXO XIII PDTI – PREVISÃO DE TI PARA PPA ...................................................... 64

18. ANEXO XIV PDTI – AVALIAÇÃO IGOVBR 2012 ........................................................ 64



Data

30/11/2013

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1. INTRODUÇÃO

1.1. OBJETIVO

O projeto tem como objetivo realizar um diagnóstico da situação atual da área de

tecnologia da informação para apresentar recomendações e um plano de ação

estruturado com o objetivo de elevar a maturidade da área de TI nos aspectos de

Modelo de Gestão, Estrutura de Sistemas e Infraestrutura.

Este relatório descreve o detalhamento do Diagnóstico e Recomendação da

Gestão de TI.

1.2. METODOLOGIA E ABORDAGEM UTILIZADA

A avaliação da área de Tecnologia da Informação partiu dos Direcionamentos

Estratégicos da PMS para os próximos anos, quadro de Processos para o cidadão,

melhores práticas de TI de mercado e como a TI está organizada para suportar essa

Estratégia, utilizando-se de entrevistas com pessoas chave para capturar as

informações necessárias, gerando ao final um plano de recomendações para

elevação do nível de maturidade da TI da PMS.

A seguir, detalharemos a metodologia utilizada para a análise dos aspectos ligados

ao Modelo de Gestão TI da PMS.

Para o Modelo de Gestão de TI, foram avaliados os seguintes aspectos:

Investimentos: avaliação da qualidade dos investimentos em TI se

acompanham o negócio e se estão distribuídos adequadamente.

Funções de TI: avaliação da adequação das funções de TI no suporte a PMS

e ao cidadão, tomando como base as melhores práticas de mercado.

Organização: avaliação da adequação da estrutura organizacional de TI

objetivando a entrega dos serviços necessários a PMS.

Governança: avaliação da estrutura de tomada de decisão e patrocínio de TI



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Foram utilizados modelos de referência de mercado para auxiliar o mapeamento dos

principais pontos críticos em TI, descritos a seguir.

Investimentos: avaliação da qualidade dos investimentos em TI se

acompanham o negócio e se estão distribuídos adequadamente.

Para análise dos Investimentos de TI utilizamos um referencial para o governo que é

a relação entre os Gastos de TI e o Custeio Total da Empresa que foi publicado em

2013 pelo Gartner Group no relatório “IT Key Metrics Data 2013: Key Industry

Measures: Government: National and International Analysis: Multiyear”

O primeiro mecanismo de avaliação da qualidade dos investimentos, que utilizou o

referencial descrito acima, foi a realização de uma comparação das macro

informações dos gastos de TI de 2011, 2012 e previsão orçamentária de 2013 de

acordo com o alinhamento ao PPA da PMS (vide anexos no final do documento).



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O segundo mecanismo de avaliação utilizado foi a identificação da alocação dos

gastos em TI, utilizando-se de práticas observadas no mercado:

Essa avaliação permitiu identificar onde a PMS tem direcionado a maior parte dos

seus gastos, possibilitando a geração de recomendações para que os investimentos

sejam direcionados a iniciativas de maior geração de valor para a PMS. Os valores

avaliados na etapa do diagnóstico foram obtidos a partir das informações macro dos

gastos de TI de 2011, 2012 e previsão orçamentária de 2013 de acordo com o

alinhamento ao plano plurianual da PMS.



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Funções de TI: avaliação da adequação das funções de TI no suporte a PMS

e ao cidadão, tomando como base as melhores práticas de mercado.

Para análise das Funções de TI utilizamos um modelo baseado no modelo ITIL® (IT

Infrastructure Library) como referência de mercado:

Através das entrevistas presenciais com a direção e usuários chaves de TI da PMS,,

foram identificados os principais pontos críticos de cada uma das funções acima,

como por exemplo, as principais deficiências a serem trabalhadas em cada uma das

funções e funções que não são executadas ou executadas parcialmente.

Como complemento a este modelo, foi aplicado o questionário modelo de

governança do Tribunal de Contas da União, referência para órgãos públicos

federais, e que através de questões baseadas no ITIL e Cobit, avaliam o nível de

governança de TI em cada uma das suas 5 dimensões, tais como liderança,

estratégia e planos, informação e conhecimento, pessoas, processos e resultados.



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As funções foram então avaliadas de acordo com uma escala de maturidade, também baseada no modelo ITIL - Process Maturity Framework:

Esta escala determina, através de uma avaliação das funções e processos

existentes, qual o seu nível de maturidade, possibilitando identificar se são

executados ou não, e em que profundidade e extensão, conforme descrição abaixo:

Nível 1 - Inicial

Inexistência de processos ou de forma ad hoc

Sucesso depende das competências e heroísmos Nível 2 - Repetido

Processos são executados informalmente

Atividades não coordenadas, irregulares e sem direcionamentos Nível 3 - Definido

Processos estabelecidos e bem documentados

Há um dono do processo, objetivos e metas formais



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Nível 4 - Gerenciado

Processos aprimorados e automatizados

Orientados a métricas Nível 5 - Otimizado

Resultados altamente previsíveis

Melhoria contínua

A avaliação conjunta da maturidade de cada uma das funções de TI compôs o

resultado final da avaliação de maturidade geral da TI da PMS.



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Organização: avaliação da adequação da estrutura organizacional de TI

objetivando a entrega dos serviços necessários à empresa.

Para análise da Organização de TI foi utilizado como referencial o mesmo modelo

baseado no ITIL, já apresentado anteriormente neste documento, com os papéis

necessários a serem executados para entregar os serviços de TI a PMS:

O objetivo dessa análise foi além de mapear as funções de TI existentes aos papéis

necessários para seu cumprimento, identificar e avaliar como as funções estão

segregadas no dia-a-dia de execução dos serviços e projetos da TI na PMS,

possibilitando gerar recomendações de forma a melhor adequar a estrutura

organizacional de TI da PMS aos direcionadores estratégicos do planeamento da

organização.



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Governança: avaliação da estrutura de tomada de decisão e patrocínio de TI

Para a análise da Governança de TI foi utilizado um referencial de mercado,

baseado em melhores práticas de governança, para formação dos comitês de

tomada de decisão de TI especializados por assunto:

Dividindo-se conceitualmente os fóruns em três camadas para tomadas de decisão e

gerenciamento da agenda de TI, temos:

I. Comitês Executivos

Comitê Executivo de TI

Comitê de Programas e Portfolio

II. Fóruns Táticos

Comitê de Arquitetura

Comitê de Projetos

Comitê de Serviços



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III. Fóruns Operacionais

Comitê de Mudanças

Comitê de Fornecedores

Comitê de Segurança

Assim, foi possível avaliar o modelo de governança atual gerando recomendações

para a implementação dos fóruns e comitês essenciais nessas três camadas

conceituais, tendo como objetivo a evolução da Governança de TI na PMS.



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2. MODELO DE GESTÃO DE TI - DIAGNÓSTICO

A avaliação do Modelo de Gestão de TI contemplou os quatro elementos propostos

no termo de referência do projeto, sendo que para estes elementos os aspectos

abordados foram:

A. Investimentos: Os investimentos em TI têm acompanhado o negócio e estão

distribuídos adequadamente?

B. Funções: Como a TI executa suas funções?

C. Organização: Como a TI está organizada para entregar os serviços?

D. Governança: Como as decisões de TI são tomadas e patrocinadas?

2.1. DIAGNÓSTICO DOS INVESTIMENTOS

A metodologia utilizada avaliou a qualidade dos investimentos em TI na PMS

utilizando dois mecanismos:

% dos Gastos de TI sobre o Custeio Total da Empresa: Avaliação de

quanto a empresa gasta em TI frente à todos os seus gastos operacionais e

comparação com as praticas de mercado.



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Distribuição dos Gastos: alocação dos gastos discricionários e não

discricionários.

Como resultado do diagnóstico, identificamos que, a partir de relatórios financeiros,

nos últimos anos, os gastos totais de TI estão abaixo do recomendado pelas

melhores práticas de mercado aos órgãos de governo.

A maturidade de planejamento para os investimentos de TI é considerada

baixa em relação a outros órgãos de governo



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O custeio responde pela maior parte do orçamento histórico da TI, estando

desalinhado ao negócio e as melhores práticas de mercado

Não foi possível realizar a abertura dos investimentos e custeios de TI pelo

tipo (hardware / software, despesas com pessoal, serviços de terceiros, não

operacionais, etc) pois a PMS não forneceu esta informação

Custeio duplicado em alguns serviços de TI por contratação direta pelas

secretarias sem participação de TI



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Para o diagnóstico acima, foi utilizado um modelo de referência para o governo que

é a relação entre os Gastos de TI e o Custeio Total da Empresa que foi publicado

em 2013 pelo Gartner Group no relatório “IT Key Metrics Data 2013: Key Industry

Measures: Government: National and International Analysis: Multiyear”, conforme

gráfico abaixo:



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2.2. DIAGNÓSTICO DAS FUNÇÕES DE TI

A metodologia utilizou um modelo simplificado baseado no ITIL para elaborar um

modelo de referência com as 11 principais funções a serem avaliadas na PMS,

conforme diagrama abaixo:

Como resultado do diagnóstico das funções de TI, os principais pontos identificados

em cada grupo funcional, através das entrevistas com os gestores da DTIN estão

identificados de acordo com cada um dos 11 grupos funcionais a seguir.



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Relacionamento com a PMS / Negócio e Fornecedores:

Gestão de Relacionamento

As secretarias e empresas não envolvem a DTIN no planejamento

estratégico do negócio e de TI.

TI não faz levantamento de necessidades das secretarias e empresas.

Não há comunicação formal da TI com os clientes internos sobre projetos

em andamento e processos atuais.

Gestão de Fornecedores

Os acordos de níveis de serviço externos não atendem a real necessidade

do negócio e são definidos pelo fornecedor sem a participação da TIAs

ferramentas de monitoração de Níveis de Serviço são dos próprios

fornecedores, o que dificulta o acompanhamento.

A gestão de contratos de TI contempla somente o controle financeiro e

prazos de vencimento, não existindo ferramenta de monitoramento de níveis

de serviço acordados.

Existe um alto grau de duplicidade de custos operacionais em virtude da

contração de serviços redundantes e/ou concorrentes.



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A partir da análise dos contratos identificados no levantamento dos processos de

gestão da PMS, foram identificados os seguintes pontos importantes:

Os contratos foram classificados nas condições A, B e C de acordo com os seguintes

critérios Valor Total, Prazo de Término, Impacto nas Atividades e possibilidade de

Corte de Gastos.

2 Impacto x Urgência

1 Contratos em Vigência

Existem 9 contratos de TI que estão vencidos ou com

seu prazo de validade próximos ao fim.

Alto risco de contratação de serviços que não atendem

plenamente aos requisitos de negócio.

Dificuldade de entregar serviços aderentes ao negócio.

Atualmente existem 54 contratos de TI sob a

supervisão da DTIN, não havendo participação da

DTIN na definição dos requisitos dos contratos das

empresas e autarquias ligadas a PMS.

Objetos de contratação de alguns serviços, apesar de

atenderem a análise de requisitos técnicos estão

desalinhados com a real necessidade do negócio.

O nível de acordo de serviço (Service Level

Agreement) de alguns dos contratos de TI são

inadequados a realidade das secretarias e funções.

A maioria dos contratos de TI não contempla a

transferência de Tecnologia entre fornecedor e PMS.

3 Redução de Custos Identificada a duplicidade de custos operacionais

devido a contratações de produtos e/ou serviços

redundantes e concorrentes.



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A Classificação dos contratos através das condições A, B e C resultou na seguinte

análise de criticidade baseada em sinalizadores (faróis).



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Estratégia de Serviços:

Estratégia de TI

A TI é reativa, com baixo planejamento de atividades, sendo acionada para

atender demandas de última hora do negócio.

Gestão de Demandas

Não existe um ponto único de contato para atendimento às secretarias e

empresas.

Não existe base de conhecimento para os problemas conhecidos e tratados.



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Desenvolvimento de Serviços:

Gestão de Projetos

O acompanhamento formal dos projetos de TI está no estágio inicial, sendo

que historicamente não houve monitoramento nem formalização de prazos.

Gestão de Mudanças e Releases

As mudanças ocorrem sem procedimentos formais de aprovação,

comunicação e planejamento de período de interrupção dos serviços

(janelas de tempo)



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Operações e Gestão de Serviços:

Gestão de Serviços

O Service Desk registra as solicitações e incidentes, porém não existe

acordo de níveis de serviço interno, relatórios gerenciais para monitoramento

e nem métrica definida.

Alto número de chamados simultâneos abertos no Service Desk em relação

a capacidade de atendimento.

Gestão de Capacidade

O crescimento da infraestrutura não é planejado e nem monitorado,

inexistindo processo de gestão de capacidade

Não existe padronização na plataforma de hardware e software

Gestão de Disponibilidade

O monitoramento do ambiente de plataforma baixa não é realizado e não

existe controle fidedigno dos ativos de TI



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Gestão de TI:

Gestão de Performance

A TI não é cobrada por resultados

Segurança e Gestão de Risco

Inexistência de documento formal de política de segurança da informação

comunicado para todos os funcionários e partes externas relevantes

Ausência de profissional especializado dedicado a segurança da informação.

Inexistência de um plano de continuidade de negócio e plano de

comunicação para os sistemas críticos.

Gestão da Força de Trabalho

Baixa capacidade em identificar e formar lideranças proativas.

Dificuldade em motivar os funcionários.

Dificuldade em promover treinamento aos profissionais, em especial aos

com maior tempo de serviço.



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Com base na escala de avaliação utilizada, a maturidade geral das funções de TI da

PMS se encontra próxima ao nível 1 (Inicial):

Para suportar a avaliação de maturidade mostrada no gráfico acima, as funções

foram analisadas a partir das respostas fornecidas pela Divisão de TI ao

questionário modelo de avaliação de governança de TI iGovBR, referência do

Tribunal de Contas da União para avaliação de governança nos órgãos públicos

federais.

Em resumo, os principais pontos identificados com relação às funções de TI são:

TI não é vista como um parceiro estratégico na criação de valor para o

negócio pela falta de alinhamento estratégico entre TI e negócio.

A falta de planejamento de TI com as Secretarias e demais áreas da PMS

faz com que a TI seja vista como uma área de suporte que atende a

demandas pontuais, de baixo valor, gerando desgastes no dia a dia.

Baixa maturidade na execução das funções de TI.



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A ausência de um Catálogo e de Níveis de Serviço prestados por TI tem

gerado a percepção de TI estar sempre atrasada, não atender às

necessidades do negócio e/ou realizar tarefas fora de seu escopo.

A ausência de Gestão de Capacidade e de Mudanças tornou a TI incapaz de

prever o crescimento e garantir o suporte dos serviços às necessidades

futuras e crescimento do negócio.

Não há métricas definidas e reportes as demais áreas funcionais,

comprometendo a própria gestão e eficiência da TI.

Não há um processo estabelecido regularmente para gerenciar os recursos

de forma a desenvolver as competências críticas.

2.3. DIAGNÓSTICO DA ORGANIZAÇÃO DE TI

A metodologia utilizada avaliou a estrutura organizacional, mapeando as funções de

TI aos papéis, conforme o modelo de referência abaixo, e identificando como essas

funções estão segregadas.



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A partir das entrevistas com o corpo de liderança da TI foi possível mapear a

organização atual, conforme figura abaixo:

No diagnóstico da organização atual, foram identificados os seguintes pontos:

Ausência de processos formais claros e definidos para as funções de cada

área.

Faltam profissionais com visão gerencial para formação de equipes.

O quadro funcional não possui profissionais suficientes para atender as

demandas atuais e futuras.

Baixa capacidade em identificar e formar lideranças proativas.

Dificuldades em motivação profissional e promoção de treinamentos a novas

capacitações .

Entendemos que hoje, a estrutura de TI possui uma baixa segregação funcional com

grande foco na manutenção da operação do dia a dia:

Os principais pontos do diagnóstico para a Organização de TI são:

Equipe de infraestrutura e de sistemas sem segregação de função para

execução de novos projetos e manutenções rotineiras.

Os analistas de sistemas atuam também como analistas de negócio, inexistindo segregação entre estas funções.

Não existe profissional qualificado e capacitado para atender as novas

tecnologias que estão sendo implantadas.



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2.4. DIAGNÓSTICO DA GOVERNANÇA

A metodologia utilizou as práticas de mercado indicando oito fóruns para governar

as políticas e tomada de decisão para garantir a entrega de serviços de TI de forma

efetiva.

Conceitualmente, de acordo com a metodologia, podemos dividir em três camadas

os fóruns para tomada de decisões e gerenciamento da agenda de TI:

I. Comitês Executivos (Forte interação com as instâncias executivas do negócio)

Mantém o alinhamento entre as prioridades de tecnologia e do negócio.

Definem orçamentos e investimentos. Definem os principais programas e

projetos para a organização.



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II. Fóruns Táticos (Foco de discussão interna de TI com possível participação das

áreas de negócio)

III. Fóruns Operacionais (Foco no relacionamento com as áreas de negócio e

fornecedores)

Como base no modelo conceitual de fóruns, identificamos na PMS a ausência de

comitês formais, exceto para aprovação de investimentos, sendo que os principais

pontos identificados nas camadas de governança são:

Comitês Executivos

Guiam e tomam decisões regulares em assuntos específicos que não exigem envolvimento dos principais executivos de negócio.

Monitoram a performance dos serviços e a alocação de esforços.

Acompanham as principais etapas dos projetos, riscos e orçamentos

Acompanham a operação de TI. Aprovam as mudanças para o ambiente

produtivo. Acompanham a aderência às políticas de

segurança. Acompanham a performance e

gerenciam conflitos dos fornecedores.

O Comitê executivo de TI foi criado recentemente, não realizando ainda sua primeira reunião para alinhamento dos projetos e prioridades da TI em relação ao negócio.

Impactos: Tomada de decisões de TI pelas secretarias e empresas sem alinhamento com a DTIN, e vice-versa.



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Fóruns Táticos

Fóruns Operacionais

A aderência da TI ao escritório de projetos da PMS está no estágio inicial, não existindo histórico de monitoramento dos projetos.

Ausência de Comitê de Serviço para acompanhar o monitoramento e performance dos serviços de TI.

Impactos: Dificuldade da entrega de projetos aderentes ao negócio, gerando insatisfação dos clientes internos em relação a TI.

Inexistência de comitês operacionais para aprovação de mudanças, segurança de TI e contratação de serviços externos.

Impactos: Mudanças no ambiente de TI geram problemas nos processos de negócio e demandam frequentes solicitações de regressão das versões de sistemas e informações da base de dados.



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3. MODELO DE GESTÃO DE TI – RECOMENDAÇÃO

A recomendação será feita para cada um dos elementos analisados no diagnóstico:

A. Investimentos: Como alinhar os investimentos de TI ao negócio e melhorar a

distribuição dos gastos?

B. Funções: Como aumentar a maturidade das funções de TI?

C. Organização: Como adequar a estrutura organizacional de TI para melhor

atender ao negócio?

D. Governança: Quais fóruns e comitês são necessários para tomada de

decisão e melhorar o alinhamento ao negócio?

As recomendações deste PDTI seguiram as melhores práticas observadas no

mercado como ITIL, COBIT, PMBOK e ISO2700, gerando oportunidades

identificadas a seguir:



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3.1. RECOMENDAÇÕES PARA INVESTIMENTOS

Com base no que foi identificado no diagnóstico, entendemos que há espaços para

melhorias na qualidade dos gastos em TI da PMS, conforme os modelos ilustrativos

a seguir:

A partir da situação atual da PMS, as recomendações gerais são:

Alinhar de forma gradativa a TI à PMS, assegurando que o portfólio de

investimentos em TI contenha ações e projetos de maior valor.

Elevar a maturidade do planejamento estratégico de investimentos de TI

considerando as deficiências técnicas e funcionais existentes para melhorar a

entrega dos serviços ao cidadão.

Alinhar Custeio e Investimento de TI as necessidades das secretarias e

empresas da PMS, reduzindo a contratação sem a participação da TI.

É importante ressaltar que as recomendações gerais propostas acima estão

vinculadas às iniciativas de Estratégia de TI, Organização e Relacionamento com

cidadãs descritas nos capítulos seguintes.



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3.2. RECOMENDAÇÕES PARA FUNÇÕES DE TI

A maturidade de TI, de acordo com o resultado obtido pelo questionário iGovTI2012

do TCU, deverá evoluir do estágio inicial (nível 1) para o repetido (nível 3), através

das iniciativas deste PDTI..

Entendemos ser importante para a PMS ter como objetivo inicial, a elevação da

maturidade geral de suas funções de TI para um nível entre “repetido” e “definido”



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A recomendação das funções de TI seguiu o modelo resumido do ITIL utilizado na

fase de diagnóstico do PDTI.

Para sair do nível de maturidade inicial e alcançar o nível seguinte, recomendamos o

estabelecimento e adaptação das funções de TI ao contexto da PMS, conforme as

iniciativas propostas para endereçar os problemas identificados nas funções e

processos decisórios.

Na tabela a seguir, relacionamos as iniciativas propostas e seus principais produtos

que visam atender aos objetivos de cada uma das funções estabelecidas na fase de

recomendações do PDTI.



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Objetivos propostos para a função Principais produtos Iniciativa

REL

AC

ION

AM

ENTO

Ges

tão

de

Rel

acio

nam

en

to

• Fomentar a demanda de TI de longo prazo, através do PDTI.

• Acompanhar evolução das demandas desejadas.

• Aprovar o investimento em projetos e formalizar benefícios comprometidos

• Envolver as Secretarias e Empresas no planejamento estratégico da PMS e de TI.

• Promover a comunicação formal de TI com clientes internos sobre os processos e projetos em andamento de TI.

• Plano de ação das iniciativas de TI

• Plano de relacionamento de TI com a PMS

• Levantamento das necessidades das secretarias e empresas

• Plano de Comunicação de TI para a PMS

G01 • Definir e Implantar

Processo de Gestão de Relacionamento.

Ge

stão

de

Forn

ece

do

res

• Gerenciar o relacionamento com fornecedores através dos contratos e Níveis de Serviço acordados.

• Definir modelo de gestão de contratos de TI contemplando o monitoramento de performance dos Níveis de Serviço.

• Acordos de Níveis de Serviços Gerenciados.

• Revisão periódica do contrato conforme performance avaliada.

• Levantamento de contratos de serviços duplicados ou que possam ser consolidados para toda PMS.

G02 • Rever Contratos e

Níveis de Serviços dos Fornecedores.

• Definir e Implantar processo de Gestão de Fornecedores.



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ESTR

ATÉ

GIA

DE

TI

Estr

até

gia

d

e TI

• Fornecer um plano de execução

da estratégia de TI para alcançar os objetivos estabelecidos.

• Plano Estratégico de TI • Acompanhar e atualizar o

PDTI anualmente.


Processo de Definição e Revisão da Estratégia de TI (PDTI)

Ges

tão

de

Dem

an

da

• Centralizar o atendimento das demandas para todas as secretarias, empresas e autarquias da PMS.

• Definir base de conhecimento para os problemas conhecidos.

• Relação de demandas em aberto.

• Base de dados com histórico de soluções comuns.


Processo de Captura, Priorização e Gestão de Demandas.

• Definir e Implantar Ferramenta de Suporte a Gestão de Demandas.

Ges

tão

de

Arq

uit

etu

ra

• Definir pontos de evolução da arquitetura atual.

• Modelo de Arquitetura alvo

G05 • Implantar Processo de

Revisão Periódica e Gestão de Arquitetura.

DES

ENV

OLV

IMEN

TO D

E SE

RV

IÇO

Ges

tão

de

Pro

jeto

s d

e TI

• Padronizar as práticas de gestão

de projetos na PMS. • Provocar a discussão, em nível

executivo, do andamento de projetos de TI.

• Metodologia de Gestão de Projetos de TI

• Comitê de Gestão de Projetos de TI

G06 • Expandir a Gestão de Projetos para TI..

Cic

lo d

e D

esen

volv

imen

to

• Definir ciclo de desenvolvimento

de sistemas • Entregar os serviços em

conformidade com os padrões definidos

• Ciclo de Desenvolvimento • Documentação dos

entregáveis

G07 • Definir e implementar o

Ciclo de Desenvolvimento de Sistemas.

Ges

tão

de

Mu

da

nça

s

• Estabelecer as políticas de Gestão de Mudanças.

• Avaliar, aprovar e registrar as mudanças.

• Definição do Processo de Gestão de Mudanças

• Política de Gestão de Mudanças

• Comitê de Gestão de Mudanças

G08 • Implantar processo para

gestão de mudanças. • Implantar Ferramenta

para controle de versão.



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OP

ERA

ÇÃ

O E

GES

TÃO

DE

SER

VIÇ

OS

Ges

tão

de

Serv

iço

s

• Implantar o Catálogo e o Nível de Serviços e criar e estruturar indicadores e métricas do processo de gestão de serviços.

• Catálogo dos Serviços prestados com ANS.

• Service Desk Unificado PMS. • Painel de Nível de Serviço.

G09 • Definir Catálogo de

Serviços de TI e Níveis de Acordo de Serviço (ANS).

G10 • Implantar Service Desk

Unificado para a TI da PMS e Processo de Gestão de Serviços.

Ges

tão

de

Cap

acid

ade

• Garantir a capacidade atual e futura de acordo com às necessidades da PMS.

• Plano de Capacidade. • Definição de padrões de

Hardware e Software.


Gestão de Capacidade. • Implantar Ferramenta de

Suporte ao Processo de Gestão de Capacidade .

Ge

stão

de

Dis

po

nib

ilid

ade

• Garantir que a Disponibilidade atenda às necessidades da PMS.

• Plano de Disponibilidade. • Gestão de ativos de TI.


Gestão de Disponibilidade.

• Implantar Ferramenta de Monitoramento de Ambiente .

GES

TÃO

DE

TI

Ge

stão

de

Pe

rfo

rman

ce

• Monitor a performance de TI. • Criar planos de ação para desvios

identificados.

• Definição de indicadores, métricas e medição.

• Painel de Indicadores de performance TI.

G13 • Definir Painel de

Indicadores Estratégicos de TI.

• Implantar Processo de Gestão de Performance de TI.

Segu

ran

ça e

Ges

tão

de

Ris

cos • Implementar as melhores práticas

de segurança em processos, tecnologias e pessoas.

• Políticas de segurança • Mapa de Riscos. • Plano de Continuidade de

Negócio.

G14 • Implantar políticas de

Segurança adaptadas às necessidades atuais.

• Implantar Processo de revisão contínua da Segurança e Gestão de Riscos.

• Realizar Plano de Continuidade de Negócio.

Ges

tão

Fi

nan

ceir

a d

e T

I

• Gerir orçamento de TI em visão não-contábil

• Avaliar a qualidade dos gastos em TI

• Nível de dispêndio em TI • Qualidade do dispêndio em

TI.

G15 • Implantar Modelo de

Gestão Financeira de TI. • Implantar Processo de

Acompanhamento Financeiro Periódico.



Data

30/11/2013

39

Recomendamos que a TI da PMS adote os princípios de Disponibilidade, Integridade

e Confidencialidade para o seu modelo de Segurança da Informação.

Este modelo permite que as informações sejam entregues de forma integra para as

pessoas autorizadas e no tempo hábil para sua utilização eficaz.



Data

30/11/2013

40

3.3. RECOMENDAÇÕES PARA ORGANIZAÇÃO

Propomos para a PMS, uma maior segregação entre as funções do dia a dia e

novos projetos, além de um maior foco da TI como prestadora de serviços:

Neste modelo recomendado, os papéis e responsabilidades de cada função / área

mencionada acima estão descritos a seguir.



Data

30/11/2013

41

Diretoria de Tecnologia da Informação

Papéis e Responsabilidades

• Gerir a área de TI, mantendo o ambiente operacional, tomando decisões estratégicas e

mantendo o alinhamento das tecnologias frente às necessidades da PMS

• Promover melhorias para PMS utilizando tecnologia da informação, através da inovação,

da estruturação e priorização das demandas internas e do relacionamento com as

Secretarias, Empresas e Autarquias.

Objetivo

• Comunicação estruturada e técnicas de facilitação de workshops.

• Conhecimentos profundos de custos, orçamento e contabilidade gerencial.

• Conhecimentos dos conceitos de gestão de projetos.

• Análise de investimentos.

• Gestão por indicadores.

• Conhecimento da estratégia da empresa.

• Conhecimento de arquiteturas de infraestrutura.

• Tendências tecnológicas.

• Gerir contratos, auditorias e certificações.

• Realizar a análise de aderência dos investimentos em TI com a estratégia da PMS.

• Liderar a execução e acompanhar a realização do orçamento de TI.

• Operacionalizar o orçamento nas ferramentas de apoio.

• Definir, implantar, acompanhar e gerir planos de ação dos indicadores estratégicos de

TI.

• Coordenar a execução dos processos de administração e gestão interna da TI, inclusive

demandas de treinamento.

• Acompanhar e zelar pela satisfação do cliente interno de TI, considerando comunicação

e pesquisas de satisfação.

• Inovar, pesquisar e selecionar novas soluções tecnológicas.

• Definir a arquitetura de aplicações, sistemas e infraestrutura.

Principais Competências

Principais Responsabilidades



Data

30/11/2013

42

Divisão de Sistemas


• Atuar como facilitador entre as Secretarias, Empresas e Autarquias da PMS, realizando

o levantamento de requisitos das necessidades e processos funcionais de cada área,

entregando os requisitos consolidados para equipe de arquitetura de sistemas e

fornecedores externos.

Objetivo

• Ser o ponto de referência de TI junto a PMS, construindo e aprofundando a parceria

entre as equipes.

• Prospecção de soluções e inovações no mercado.

• Desenvolvimento de Business Case: Identificar, classificar e estimar custos e benefícios

de projetos junto aos usuários chave das áreas da PMS em tempo de planejamento.

• Liderar o levantamento de requisitos de negócio com usuários chave.

• Submeter os projetos para priorização e aprovação do investimento.

• Gerenciar o projeto junto aos centros de excelência e terceiros envolvidos.

• Reportar a performance da TI para as Secretarias, Empresas e Autarquias da PMS.

• Avaliar o impacto de mudança dos projetos para os usuários envolvidos.

• Criar e atualizar processo de documentação de sistemas, processos, práticas de TI.


• Interesse por novas tecnologias.

• Conhecimento profundo dos processos da PMS.

• Conhecimento da estratégia de TI e da estratégia da PMS.

• Conhecimento básico da arquitetura de soluções implantada.

• Capacidade de realizar análise de investimentos.

• Grande habilidade de comunicação e relacionamento.

• Gerenciamento de equipe.




Data

30/11/2013

43

Divisão de Gestão de TI


• Conhecimento funcional e técnico das plataformas de aplicação utilizadas.

• Conhecimento básico dos processos da PMS.

• Foco em eficiência de atendimento.

• Grande habilidade de comunicação e relacionamento.

• Conhecimento de ITIL e SLA’s.

• Conhecimento das tecnologias envolvidas no fornecimento dos serviços entregues pela

TI.

• Gerenciamento de equipe.

• Liderar a Gestão de TI, de forma a ser o ponto único de contato entre TI e usuários em

geral, atendendo as demandas de maneira uniforme, de acordo com as metas de

qualidade e prazo, seja via HelpDesk ou on-site e garantindo disponibilidade, segurança

e performance de acordo com os níveis de serviço definidos.

• Gerir a área de Gestão de TI, segundo diretrizes e políticas corporativas e de TI.

• Administrar e controlar com eficácia o orçamento da área.

• Estabelecer e acompanhar as diretrizes e metas a serem atingidas pela equipe e

serviços.

• Gerir a equipe de Service Desk de forma a cumprir os níveis de serviço definidos.

• Monitorar o ambiente de TI e gerir os indicadores de desempenho.

• Zelar pela percepção positiva dos usuários sobre os serviços de TI.

• Garantir disponibilidade, nível de serviço e continuidade dos serviços.

• Manter os mecanismos e nível de segurança das informações exigido pela PMS.



Objetivo



Data

30/11/2013

44

Divisão de Infraestrutura


• Conhecimento da PMS e das necessidades técnicas.

• Conhecimentos técnicos de TI (hardware e software).

• Habilidade para solução de problemas.

• Visão de direcionamento ao cliente interno.

• Conhecimento de arquitetura e infraestrutura de TI.

• Habilidade de comunicação e relacionamento.

• Manter as operações de forma centralizada, garantir disponibilidade dos recursos de

tecnologia (aplicações e infraestrutura) e manter procedimentos de contingência dos

recursos de TI.

• Monitorar a capacidade do ambiente e provisionar a infraestrutura necessária.

• Manter o ambiente disponível.

• Garantir continuidade das operações.

• Gerenciar o ambiente tecnológico (servidores, redes e equipamentos).

• Homologar atualizações e patches para o ambiente instalado.

• Aplicar patches e atualizações.

• Buscar soluções para os requisitos de aplicação.



Objetivo



Data

30/11/2013

45

Seção de Suporte / Service Desk


• Foco em eficiência de atendimento dos serviços entregues.

• Habilidade de comunicação.

• Conhecimento de ITIL e Níveis de Serviço.

• Conhecer o catálogo de serviços.

• Conhecimento das ferramentas de suporte.

• Conhecimento das tecnologias envolvidas no fornecimento.

• Prover atendimento ao usuário dos serviços de TI e gerenciar o catálogo de serviços e

trabalhar continuamente para melhorar a eficiência e a eficácia do serviço de TI.

• Gerenciar a mudança assegurando a qualidade dos serviços de TI.

• Receber, registrar, classificar e encaminhas as requisições de serviços.

• Registrar, resolver e acompanhar os registros de incidentes, os problemas e demais

requisições da PMS.

• Criar, atualizar e utilizar scripts e procedimentos de atendimento.

• Instalar aplicativos, microcomputadores, telefones e demais produtos padronizados na

companhia.

• Gerir o catálogo de serviços e processos relacionados.

• Definir, atualizar, acompanhar e reportar os níveis de serviço do catálogo.

• Definir as políticas de gestão de mudança.

• Coordenar e conduzir os comitês de aprovação de mudança.



Objetivo



Data

30/11/2013

46

Seção de Redes


• Conhecimento funcional e técnico das plataformas de aplicação utilizadas.

• Conhecimento básico dos processos da PMS.

• Conhecimento dos ambientes operacionais da TI.

• Ser especialista nas características do ambiente instalado na empresa.

• Conhecimento profundo da arquitetura de soluções implantada.

• Conhecimento profundo em segurança da informação.

• Promover melhorias para a PMS utilizando tecnologia da informação e

telecomunicações, através da inovação, da estruturação e priorização das demandas, e

do relacionamento com as Secretarias, Empresas e Autarquias.

• Prover suporte em 3º. Nível as aplicações da PMS.

• Realizar análises de causa raiz.

• Desenvolver manutenções corretivas.

• Realizar testes e homologações no ambiente.

• Fornecer suporte consultivo nas capacidades de crescimento orgânico da infraestrutura.

• Fornecer suporte consultivo e na execução dos projetos de telecomunicações atuais e

futuros.

• Estimar o impacto dos novos desenvolvimentos para o dimensionamento da

infraestrutura necessária.

• Auxiliar na estruturação da segurança da informação e na análise de impacto e de riscos

aos processos funcionais.



Objetivo



Data

30/11/2013

47

Segurança da Informação


• Conhecimento das políticas de segurança, normas e procedimentos.

• Conhecimento em planejamento de segurança da informação.

• Conhecimento de tecnologias de Segurança da Informação.

• Conhecimento de técnicas de invasão e vulnerabilidades da tecnologia.

• Conhecimento de processos de alternativas de controle de acesso seguro.

• Implementar e suportar os recursos tecnológicos de apoio a Política e normas de

Segurança da Informação, garantindo a disponibilidade dos artefatos de segurança da

informação.

• Elaborar e aplicar políticas e normas de Segurança da Informação.

• Implementar e realizar manutenção das políticas de segurança, normas e

procedimentos..

• Definir, acordar e manter estratégia de segurança baseada em riscos e na estratégia da

PMS.

• Comunicar a estratégia da segurança, normas e programa de segurança..

• Avaliar o nível de segurança da informação.

• Definir as atividades prioritárias para resolver falhas de segurança.

• Avaliar os ativos de informação (potencial risco de comprometimento, integridade e

disponibilidade).

• Monitorar a segurança lógica e física do ambiente de TI.

• Suportar mecanismos de controle de acesso as informações.



Objetivo



Data

30/11/2013

48

A nova organização deve alavancar a função de Relacionamento com

Fornecedores, trabalhando com equipes terceirizadas para oferecer maior agilidade

e capacidade à TI:

O modelo proposto de organização para a execução de projetos é matricial, onde a

gestão dos projetos utiliza, sob demanda, os recursos especialistas disponíveis,

sejam eles do negócio, internos de TI ou terceiros:



Data

30/11/2013

49

A Divisão de Tecnologia da Informação da PMS poderá futuramente com a evolução

da maturidade de governança e de organização, evoluir para o modelo de Instituto

da Administração Pública Indireta.

Para este novo modelo, foram analisadas as vantagens e riscos listadas no quadro

abaixo:

Obs: a PMS deverá realizar uma análise jurídica sobre o melhor modelo a ser

adotado caso realize a opção em tornar a TI independente (Fundação, Instituto,

Organização social paraestatal), não sendo objeto deste PDTI este tipo de análise.

Para adaptar a estrutura organizacional, foram identificadas três oportunidades,

listadas a seguir.

Oportunidade Projetos #

Organização


• Mapear as deficiências de competências e definir plano de capacitação / adequação

G16

Estrutura Organizacional

• Criar as posições propostas e implantar a nova estrutura organizacional

G17

Dimensionamento • Realizar estudo de dimensionamento para a nova

organização proposta G18



Data

30/11/2013

50

3.4. RECOMENDAÇÕES PARA GOVERNANÇA

Dos oito comitês conceituados, propomos que sejam criados inicialmente três

comitês:

Estratégico de TI

Programas e Portfólio

Mudanças

Esses três comitês darão foco na discussão dos assuntos mais importantes. Os

objetivos de cada comitê estão descritos na figura abaixo:



Data

30/11/2013

51

Os comitês e fóruns devem funcionar de forma participativa e com a frequência

periódica necessária para o acompanhamento contínuo dos assuntos de TI,

seguindo as seguintes regras:

Além das regras, cada comitê terá diferentes papéis e responsabilidades, sendo a

execução de suas diretrizes de responsabilidade de TI conforme tabela a seguir:

Cada comitê e fórum deve ter um coordenador nomeado (sugerido em negrito na

descrição dos comitês).

A função do coordenador do comitê/fórum envolve:

Estabelecer a agenda das reuniões

Convocar e moderar as reuniões

Publicar a ata das reuniões

Cada comitê/fórum deve ter um facilitador responsável pela preparação prévia do

material de suporte utilizado no comitê e de todo o processo de suporte ao mesmo.

As decisões da reunião devem ser tomadas com representação adequada da

empresa e em caso de falta de acordo, as questões devem ser escaladas para

arbitragem nos níveis superiores.

Não havendo decisões a serem tomadas, o comitê/fórum deve se reunir regularmente

para acompanhar a evolução das decisões tomadas



Data

30/11/2013

52

Esta ferramenta permite a atribuição de responsabilidades, dentro de um

determinado processo, projeto, serviço ou mesmo no contexto de um departamento /

função. É referenciada por diversas boas práticas de mercado, tais como ITIL e

COBIT.

Responsável

• Aquele que toma a decisão. • Tem responsabilidade sobre a atividade. • Tem autoridade para dizer “sim” ou “não” e parar a atividade. • Somente um responsável deve ser ligado a uma atividade.

Executor

• Aquele que executa uma tarefa (executor responsável pela execução / ação).

• O grau de responsabilidade é definido pela pessoa responsável.

• As responsabilidades podem ser compartilhadas.

Consultado

• Aquele que é consultado antes da decisão ou ação final a ser tomada.

• Comunicação em duas vias.

Informado

• Aquele que é informado depois da decisão ou ação ter sido tomada.

• Necessita saber, mas não muda a decisão. • A informação é necessária para agir ou fazer outras decisões

baseado em ações prévias. • Comunicação em uma via.

Para estabelecer a governança proposta, foram identificadas três oportunidades:

Oportunidade Projetos / Etapas #

Governança

Comitês e

Fóruns

• Implantar Comitê Estratégico de TI

• Implantar Comitê de Programas e Portfolio

• Implantar Comitê de Mudanças

MG19



Data

30/11/2013

53

Finalizando o capítulo de recomendação para o Modelo de Gestão de TI,

destacamos que a abordagem recomendada para a evolução do Modelo de Gestão

de TI da PMS possui três principais etapas, sequenciando as iniciativas de acordo

com cada uma delas.



Data

30/11/2013

54

A partir das recomendações apresentadas e da abordagem de evolução do Modelo

de Gestão de TI, apresentamos a seguir o macro plano de execução proposto com

as iniciativas sequenciadas.

Macro Plano proposto

Validar e aprovar as iniciativas propostas com todas as áreas, Secretarias,

Empresas e Autarquias da PMS.

Refinar o macro plano proposto com a(s) equipe(s) que realizará(ão) as

implementações das soluções propostas.

Definir os gestores responsáveis pela execução das iniciativas aprovadas

Iniciar os projetos planejados.

Próximos Passos



Data

30/11/2013

55

Recomendamos a evolução em etapas, com iniciativas que irão gradualmente e

consistentemente estabelecendo o novo modelo de gestão até seu amadurecimento.

• Começar pela Organização de TI – Implementar estrutura recomendada, dimensionando equipe interna, criando as funções necessárias e promovendo a capacitação.

• Seguir a Estratégia de TI – Implementar e acompanhar o PDTI, estabelecer Gestão de Demandas.

• Estabelecer os Comitês de TI: “Estratégico de TI”, “Programas e Portfolio” e “Mudanças”.

• Formalizar os Relacionamentos de TI – Sistematizar o relacionamento com as áreas da PMS e com os fornecedores, revisar os contratos atuais e acompanhar os SLA´s estabelecidos.

• Implementar a Gestão de Disponibilidade – Definir processo e implementar ferramenta.

• Implementar a Gestão de Capacidade – Definir processo e implementar ferramenta.

• Definir e implementar a Gestão Força de Trabalho – Criar um Plano de Capacitação e revisão contínua de plano de carreira dos funcionários.

• Definir e implementar a Gestão da Performance TI – Implementar processo de gestão com Painel de Indicadores de performance da TI.

• Implementar a Gestão de Serviços – Definir um Catálogo de Serviços, contratar os serviços de Service Desk e demais serviços correlatos.

• Estabelecer o Desenvolvimento de Serviços – Expandir Gestão de Projetos da PMS para TI, definir o Ciclo de Desenvolvimento de sistemas e entregáveis por fase e implementar a Gestão de Mudanças.

• Continuar a Gestão Financeira de TI – Sistematizar e refinar a Gestão Financeira de TI.

• Definir Políticas de Segurança e Gestão de Risco – Estabelecer e implementar políticas, normas e procedimentos de segurança em TI.

“Estruturação da TI”

“Disponibilização dos Serviços de TI”

“Consolidação da TI”



Data

30/11/2013

56

Abaixo apresentamos a lista de iniciativas priorizadas de acordo com o macro plano

proposto:

Etapa Oportunidade Iniciativas #

Estruturação da TI

Estrutura Organizacional Criar as posições propostas e implantar a nova

estrutura organizacional G17

Dimensionamento Realizar estudo de dimensionamento para a nova

organização proposta G18

Gestão de Arquitetura Definir o modelo de Arquitetura Alvo

Implantar Processo de Revisão Periódica e Gestão de Arquitetura

G05

Estratégia de TI Implantar Processo de Definição e Revisão da

Estratégia de TI (PDTI) G03

Gestão de Demandas

Implantar Processo de Captura, Priorização e Gestão de Demandas

Implantar Ferramenta de Suporte a Gestão de Demandas

G04

Comitês e Fóruns Implantar Comitê Estratégico de TI

Implantar Comitê de Programas e Portfolio

Implantar Comitê de Mudanças

G19

Gestão de Relacionamento Implantar Processo de Gestão de Relacionamento G01

Gestão de Fornecedores Rever Contratos e Níveis de Serviços dos

Fornecedores

Implantar processo de Gestão de Fornecedores G02

Disponibilização dos Serviços de

TI

Gestão de Serviços Definir Catálogo de Serviços de TI e Níveis de

Serviço G09

Gestão de Serviços Implantar Service Desk e Processo de Gestão de

Serviços G10

Gestão de Projetos Expandir a Gestão de Projetos para TI G06

Ciclo de Desenvolvimento Definir e implementar o Ciclo de

Desenvolvimento de Sistemas G07

Gestão de Mudanças Implantar Processo de Gestão de Mudanças e

Ferramenta para Controle de Versão G08

Gestão Financeira de TI Rever Modelo de Gestão Financeira de TI

Implantar Processo de Acompanhamento Financeiro Periódico

G15

Segurança e Gestão de Definir as políticas de Segurança às adequadas G14



Data

30/11/2013

57

Etapa Oportunidade Iniciativas #

Risco necessidades atuais da PMS

Implantar Processo de revisão contínua da Segurança e Riscos

Consolidação da TI

Gestão de Disponibilidade Implantar Processo de Gestão de Disponibilidade

Implantar Ferramenta de Monitoramento de Ambiente

G12

Gestão de Capacidade

Implantar Processo de Gestão de Capacidade

Implantar Ferramenta de Suporte ao Processo de Gestão de Capacidade

G11


Mapear as deficiências de competências e definir plano de capacitação / adequação

Definir processo de revisão contínua do plano de carreira

G16

Gestão de Performance de TI

Definir Painel de Indicadores Estratégicos de TI

Implantar Processo de Gestão de Performance de TI

G13

A seguir, descrevemos os principais passos para execução de cada uma das

iniciativas propostas:

Iniciativa Domínio Descrição dos Projetos / Etapas associados à Iniciativa

G01 Gestão de Relacionamento

Implantar Processo de Gestão de Relacionamento • Desenhar e implantar o processo para captura de assuntos

estratégicos convergentes entre PMS e TI • Desenhar processo de aprovação o investimento em projetos e

formalizar benefícios comprometidos • Desenhar e implantar o processo de acompanhamento da evolução

das demandas desejadas

G02 Gestão de Fornecedores

Rever Contratos e Níveis de Serviços dos Fornecedores • Rever os contratos atuais de fornecedores de serviços de TI e adequá-

los às necessidades da PMS

Implantar processo de Gestão de Fornecedores • Definir processo estruturado de acompanhamento dos fornecedores,

além de atualização e manutenção dos respectivos contratos e níveis de serviço

• Assegurar que todos os serviços fornecidos sejam entregues da



Data

30/11/2013

58


maneira acordada

G03 Estratégia de TI

Implantar Processo de Definição e Revisão da Estratégia de TI • Acompanhar e atualizar o PDTI • Desenhar e implantar o processo de identificação das principais

iniciativas (programas e projetos) que precisam ser tomadas para habilitar a estratégia da PMS

• Planejar o orçamento de TI para garantir alinhamento com as iniciativas estratégicas

G04 Gestão de Demandas

Implantar Processo de Captura, Priorização e Gestão de Demandas • Definir categorias, processo, pontos de aprovação e métricas de

gestão para as demandas de dia-a-dia de TI • Definir processo estruturado de levantamento, avaliação e

acompanhamento do portfólio de projetos de TI propostos e em execução para áreas da PMS

Implantar Ferramenta de Suporte a Gestão de Demandas • Definir critérios para escolha da ferramenta de suporte ao processo • Realizar pesquisa de mercado (Seleção de Software) • Adequar e implantar a ferramenta selecionada

G05 Gestão de Arquitetura

Definir o modelo de Arquitetura Alvo • Desenhar a arquitetura de sistemas e de infraestrutura alinhada ao

objetivos da PMS

Implantar Processo de Revisão Periódica e Gestão de Arquitetura • Desenhar e implantar o processo para permitir a revisão contínua da

arquitetura de sistemas e de infraestrutura • Definir políticas e padrões de sistemas e infraestrutura

G06 Gestão de Projetos

Expandir a Gestão de Projetos para TI • Definir / contratar os responsáveis pela gestão de projetos de TI • Capacitar os gestores de projetos na metodologia definida pela PMS • Direcionar projetos estratégicos para os novos gestores definidos

G07 Ciclo de Desenvolvimento

Definir Ciclo de Desenvolvimento de Sistemas • Desenhar o ciclo de desenvolvimento e principais artefatos de suporte

necessários para garantir o essencial com relação a estruturação e documentação dos desenvolvimentos

Implantar o Ciclo de Desenvolvimento definido • Implantar as etapas do ciclo de desenvolvimento definidos

G08 Gestão de Mudanças

Implantar Processo de Gestão de Mudanças • Desenhar o processo de gestão de mudanças e definir as políticas

necessárias • Definir os responsáveis pelas atividades de gestão de mudanças • Estabelecer o processo para todas as mudanças de TI



Data

30/11/2013

59


Implantar Ferramenta para Controle de Versão • Definir critérios para escolha da ferramenta de suporte ao processo

de controle de versão • Realizar pesquisa de mercado (Seleção de Software) • Adequar e implantar a ferramenta selecionada


G09 Gestão de Serviços

Definir Catálogo de Serviços de TI e Níveis de Serviço • Definir os serviços a serem prestados por TI • Acordar junto as áreas da PMS o nível de serviço esperado para cada

serviço • Publicar / Comunicar os serviços para toda a PMS

G10 Gestão de Serviços

Implantar Service Desk com ponto único de contato para a TI • Desenhar o processo de atendimento • Definir infraestrutura necessária (Hardware e Software) • Avaliar perfil das equipes e capacitá-las • Comunicar e implantar o processo definido

Implantar o Processo de Gestão de Serviços • Definir métricas de acompanhamento dos serviços • Desenhar o processo desde a captura das informações até o reporte

aos fóruns competentes e acompanhamento dos planos de ação • Definir o responsável pela execução, comunicar e implantar o processo

G11 Gestão de Capacidade

Implantar Processo de Gestão de Capacidade • Definir as métricas e formas de acompanhamento necessários para

Gestão de Capacidade • Definir os sistemas e ambientes a serem monitorados • Desenhar o processo de Gestão de Capacidade e definir os

responsáveis pelas atividades

Implantar Ferramenta de Suporte ao Processo de Gestão de Capacidade • Definir critérios para escolha da ferramenta de suporte ao processo de

gestão de capacidade • Realizar pesquisa de mercado (Seleção de Software) • Adequar e implantar a ferramenta selecionada


G12 Gestão de Disponibilidade

Implantar Processo de Gestão de Disponibilidade • Desenhar e implantar processo de Gestão de Disponibilidade de

sistemas e da infraestrutura e resolução de incidentes e problemas referentes



Data

30/11/2013

60


Implantar Ferramenta de Monitoramento de Ambiente • Definir critérios para escolha da ferramenta de monitoramento de

ambiente • Realizar pesquisa de mercado (Seleção de Software) • Adequar e implantar a ferramenta selecionada

G13 Gestão de Performance de TI

Definir Painel de Indicadores Estratégicos de TI • Definir os principais indicadores a serem acompanhados • Definir a forma de captura e de reporte das informações e as regras

de cálculo

Implantar Processo de Gestão de Performance de TI • Desenhar o processo desde a captura das informações até o reporte

aos fóruns competentes e acompanhamento dos planos de ação • Definir o responsável pela execução

G14 Segurança e Gestão de Risco

Definir e implantar estrutura básica de Segurança da Informação • Definir e implantar as políticas de Segurança da informação,

adequadas às necessidades atuais (1ª Fase) • Definir o responsável pela segurança da Informação da PMS (Security

Officer) (1ª Fase) • Realizar a análise e ajuste de segurança dos processos e sistemas de

TI (2ª Fase)

Implantar Processo da Segurança e Gestão de Riscos • Desenhar e implantar o processo para permitir a revisão contínua das

políticas de segurança e avaliação de riscos nos sistemas e infraestrutura


G15 Gestão Financeira de TI

Rever Modelo de Gestão Financeira de TI • Rever o modelo de gestão financeira de TI baseada em uma

visão contábil para uma visão orientada a serviços

Implantar Processo de Acompanhamento Financeiro Periódico • Definir as principais informações financeiras a serem

acompanhadas • Definir a forma de captura e de reporte das informações e as

regras de cálculo • Acordar com a organização a forma de acompanhamento

G16 Gestão da Força de Trabalho

Mapear as deficiências de competências e definir plano de capacitação / adequação

Definir processo de revisão contínua do plano de capacitação



Data

30/11/2013

61

• Desenhar e implantar um processo que permita avaliar as competências dos profissionais, mapear as deficiências e definir planos de capacitação alinhados às necessidades individuais

G17 Estrutura Organizacional

Criar as posições propostas e implantar a nova estrutura organizacional • Definir os responsáveis pelas gerências de serviço do ITIL • Formalizar a criação das novas posições junto ao RH e órgãos

competentes

G18 Dimensionamento da organização

Realizar estudo de dimensionamento para a nova organização proposta • Avaliar o volume atual e projeções futuras de demandas para

cada posição • Definir nível de segregação das atividades a partir do modelo

proposto • Adequar a quantidade de profissionais ao volume projetado

G19 Comitês e Fóruns

Implantar Comitê Estratégico de TI Implantar Comitê de Programas e Portfolio Implantar Comitê de Mudanças

• Implantar os comitês conforme descrito no detalhamento das recomendações de governança

O próximo passo para iniciar a execução do plano proposto é a validação interna e

refinamento do plano, através das seguintes atividades:

Validar e aprovar as iniciativas propostas com todos os departamentos e

áreas da PMS

Refinar o macro plano proposto com a(s) equipe(s) que realizará(ão) as

implementações das soluções propostas

Definir os gestores responsáveis pela execução das iniciativas aprovadas

Iniciar os projetos planejados



Data

30/11/2013

62

4. CONCLUSÃO

O desenvolvimento do modelo de gestão de TI para a Prefeitura de Sorocaba,

considerando o levantamento das informações, análise do cenário atual e

recomendações para um novo cenário de maturidade, atingiu de forma plena

todos os requisitos apontados pela PMS.

Finalizamos este relatório de modelo de gestão com a certeza que sua aplicação

e desdobramento das oportunidades em planos operacionais irá elevar o nível da

maturidade dos processos de gestão da Divisão de Tecnologia da Informação,

contribuindo para o melhor atendimento de necessidades das secretarias,

empresas e autarquias da PMS, em alinhamento ao plano plurianual de governo.

A implementação do modelo proposto permitira a busca da excelência na gestão

da área de TI da PMS, alcançando resultados relativos a todas as partes

interessadas de forma ética, sustentável e por meio de boas práticas de gestão

de TI reconhecidas e utilizadas em órgãos públicos.

Somente será possível atingir uma Gestão eficaz de TI, de forma equilibrada,

através do envolvimento de todos, cooperação mútua e comprometimento das

partes interessadas.



Data

30/11/2013

63

5. ANEXO I PDTI– QUESTIONÁRIO DE CONFORMIDADE SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO

Vide material anexo a este documento.

6. ANEXO II PDTI– GESTÃO DE CONTRATOS DTIN 2013


7. ANEXO III PDTI - CAPACITAÇÃO DA DTIN - ESCOLA DE GESTÃO


8. ANEXO IV PDTI – ORGANOGRAMA DA DTIN COM A REFORMA


9. ANEXO V PDTI – ORGANOGRAMA DA SECRETARIA DE PLANEJAMENTO E GESTÃO


10. ANEXO VI PDTI – DESCRIÇÃO FUNÇÕES GESTÃO DE TI


11. ANEXO VII PDTI – FUNCIONOGRAMA DA DTIN


12. ANEXO VIII PDTI – RELAÇÃO DE FUNCIONÁRIOS DA DTIN




Data

30/11/2013

64

13. ANEXO IX PDTI – ENTREVISTA_DTIN


14. ANEXO X PDTI – ENTREVISTA SEGURANÇA DE TI


15. ANEXO XI PDTI – EXECUÇÃO ORÇAMENTÁRIA 2011


16. ANEXO XII PDTI – EXECUÇÃO_ORÇAMENTÁRIA_JULHO_2013


17. ANEXO XIII PDTI – PREVISÃO DE TI PARA PPA


18. ANEXO XIV PDTI – AVALIAÇÃO IGOVBR 2012


PDTI – Plano Diretor de TI - sorocaba.sp.gov.brF3rio_Gest%E3o_de_TI.pdf · Para o Modelo de...

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