PLANEJAMENTO DA QUALIDADE IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DOS CLIENTES.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DOS CLIENTES

Quem é o cliente

Clientes Finais: Consumidores (pessoas ou empresas)Clientes Intermediários: Distribuidores, representantes,

atacadistas, varejistas, franqueados, etc.Clientes Industriais: Business to Business (B2B)

Clientes ExternosClientes Clientes ExternosExternos

Clientes InternosClientes Clientes InternosInternos

Partes Interessadas

Partes Partes InteressadasInteressadas

Proprietários, diretorias, chefias, funcionáriosDepartamentos, setores, processosUnidades produtivas de um grupo empresarial

Pessoas ou grupos que tem interesse no desempenho ou no sucesso de uma organização:

- clientes externos - proprietários ou acionistas- funcionários - fornecedores e parceiros- órgãos financiadores - sociedade

O que são requisitos do cliente

Tipos de necessidades humanas:

-Necessidades declaradas-Necessidades reais-Necessidades percebidas (valor)-Necessidades atribuíveis a usos inesperados

O que são requisitos do cliente-Necessidades declaradas-Necessidades reais

Clientes declaram suas necessidades, porém, por trás destas necessidades declaradas, estão as reais necessidades:

O que o cliente declara O que ele realmente querAlimentos Nutrição, sabor agradável,

Automóvel Transporte, status

Televisão Entretenimento

Casa Abrigo, proteção, status

Para identificar as necessidades reais deve-se sempre buscar as respostas a:-Por quê ele está comprando este produto?-Que serviços ou benefícios ele espera deste produto?

O que são requisitos do cliente--Necessidades percebidas (valor)

Há diferenças de percepção quanto ao satisfação de necessidades, pois para diferentes clientes há percepções diferentes sobre o que está “contido” no produto:

Esta diferença de percepção permite a criação de produtos diferenciados para suprir a mesma necessidade, porém, oferecidos com valores agregados diferenciados

Exemplos: -Barbearia x Salão de Beleza- Shopping “A” x Shopping

O que são requisitos do cliente-Necessidades atribuíveis a usos inesperados

Muitas vezes o cliente usa o produto de maneira diferente daquela pretendida pelo fornecedor.O planejamento da qualidade deve ser baseado no uso pretendido ou real. Isto pode elevar os custos de produção, porém, o resultado global final será positivo.

É essencial saber:- Qual será o uso real (ou mau uso). Prever ou gerar meios de evitar.- Quais os custos associados.- Quais as conseqüências do uso pretendido.

O que são requisitos do cliente

Tipo de Requisito Fonte de Informação

Necessidade Estratégia do cliente (benefícios, interesses); Tendências de mercado;

Declarado Contratos, acordos; especificações;

Implícito Expectativas dos clientes, reclamações;

Obrigatório Leis, regulamentações, segurança e saúde, ética, responsabilidade social, ambiental, etc.

Desejo Necessidades não articuladas, inovações;

Restrição Proibições legais, sugestões ou advertências de clientes (...de jeito nenhum!),

O atendimento aos requisitos gera satisfação?(Modelo de Kano)

Motivators:factors that are directly connected to satisfaction – in general, the more fulfillment, the better

Hygenics:factors that are expected. Fulfillment only avoids dissatisfaction, but does cause satisfaction. Absence of these factors causes extreme dissatisfaction

Hidden Opportunities:factors that are important, but are not (yet) expected or fulfilled.

satisfied

dissatisfied

not fulfilled fulfilled




satisfied

dissatisfied


insatisfeito

satisfeito

atendidonãoatendido

Fatores higiênicos(requisitos declarados,

obrigatórios, expectativas atendidas, restrições)

Fatores de desempenho(necessidades, benefícios)

Desejos(necessidades latentes,

inovações, bonus)

QUALIDADE EM SERVIÇOS


MÉTODO KANO

Medindo a Satisfação do Cliente


A idéia do método Kano é descobrir quais atributos de um serviço ou produto influenciam na satisfação do cliente, a partir da motivação deste cliente em pagar mais ou menos pelo produto ou serviço oferecido.

O professor Noriaki Kano, após estudar o comportamento de inúmeros produtos em relação à satisfação de seus clientes, definiu três tipos de fatores:


Higiênicos / requisitos mínimos obrigatórios


Necessidades / Solicitações explícitas / Desempenho


Desejos / Inovações

Avaliação de serviços hoteleiros, usando o Modelo de Kano

Fonte: E. G. Woodley: A Few Words About the Kano Model, em http://www.unlimitedpriorities.com/Kano%20Article.htm

Serviços e Características Fatores do Modelo de Kano

Hóspede de negócios

Turista

Preço Desempenho Obrigatório Check-in rápido Desempenho Desempenho Check-out expresso Obrigatório Desempenho

Localização Desempenho Desempenho Cama confortável Obrigatório Obrigatório Café da manhã farto Obrigatório Desejo

Jacuzzi Desejo Desempenho Acesso à Internet Obrigatório Desejo Jornal Obrigatório Desejo TV a cabo/HBO Desejo Obrigatório Sala de ginástica Desejo Desempenho Piscina Desejo Obrigatório Restaurante Desempenho Desempenho


Importante: as necessidades dos clientes mudam com o passar do tempo. Desta forma, atributos classificados como fatores diferenciais, pelos quais os clientes não pagariam a mais para ter nos serviços prestados HOJE, podem passar ser fatores diferenciais amanhã e tornem-se necessários daqui a 6 meses.


Você compraria um computador sem uma interface USB?




satisfied

dissatisfied





satisfied

dissatisfied


insatisfeito

satisfeito

atendidonão

atendido

Fatores higiênicos(requisitos declarados,

obrigatórios, expectativas atendidas, restrições)

Fatores de desempenho(necessidades, benefícios)

Desejos(necessidades latentes,

inovações, bonus)

Trabalho em Grupo:

Identifique alguns fatores HIGIÊNICOS, de DESEMPENHO e DESEJOS dos clientes de um segmento de SERVIÇOS a ser escolhido pelo grupo.

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE IDENTIFICANDO AS NECESSIDADES DOS CLIENTES.

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