POLÍTICADE

ATENDIMENTO COMERCIAL

MENSAGEM

Nosso objetivo é oferecer aos nossos clientes produtos e serviços da mais alta qualidade, entregues nos prazos acordados e nas condições previamente combinadas.Para isso é importante que nossas diretrizes e normas estejam publicadas e as etapas dos processos sejam bem compreendidas, estipulando deveres e direitos.Este manual busca orientar sobre os procedimentos que envolvem vendas, entregas, pagamentos, devoluções, trocas, dentre outros.

A Presidente

MATRIZBELO HORIZONTE• Diretoria• Marketing• Crédito e Cobrança• Compra• Financeiro• Vendas Internas• Recursos Humanos

Rua Menotti Mucelli, 726Bairro GlalijáMarginal do Anel RodoviárioTel: (31) 3389-5900

FILIALRIBEIRÃO DAS NEVES• Logistica• Distribuição• Faturamento• Laboratório• SSMA

Av. Jose Carlos, 334Bairro LiberdadeBR 040 – Segundo retorno após o Ceasa/MG Tel: (31) 3389-5900

NOSSAS UNIDADES

VISÃO, MISSÃO E POLÍTICA DA QUALIDADEVisão• Elevar nossa participação no mercado

de lubrificantes de Minas Gerais , alcançando nossos objetivos com honestidade e profissionalismo, excedendo a expectativa dos clientes

Missão• Oferecer soluções em lubrificação

através da venda consultiva, padronizando os procedimentos e buscando a excelência

Política Da Qualidade• A Bel Lube busca a excelência em

atendimento aos seus clientes, através da qualidade de seus produtos e serviços, atuando com colaboradores comprometidos, em constante processo de melhoria

VENDA

Valores Para Faturamento• Entrega e Retira

– O Valor mínimo para faturamento é de R$ 300,00 por boleto.

– Nas entregas realizadas via Transportadoras terceirizadas (CIF) o faturamento mínimo é de R$ 1.100,00

(respeitando as parcelas mínimas de R$ 400,00)

Aceite Do Pedido• O Cliente deverá confirmar os pedidos

por email, fax, telefone (verbal) ou com o DSR, mediante assinatura nos pedidos . Assim será registrado no sistema.

Formas De Pagamento• Boletos Bancários• Dinheiro• Cartão de Crédito• Cartão de debito• Transferência Bancaria• PagSeguro via siteVenda A Vista• A venda a vista terá desconto e deverá

ser feita com pagamento de boleto no prazo máximo de 3 dias. A entrega será efetuada tão logo o credito seja feito.

VENDA

VENDA

Pedidos Emergenciais• Todos os pedidos com a entrega

solicitada em tempo inferior a programação normal de entrega serão considerados emergenciais. Fica a critério da logística verificar a disponibilidade de veiculo para esta entrega

• Pedidos emergenciais poderão ser retirados pelo cliente na Filial de Ribeirão das Neves.

• A contratação de Transportadoras para retirada dos pedidos emergenciais fica na responsabilidade do cliente ( frete pago pelo cliente)

DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS

Devolução no Ato da Entrega• Frota Própria e Terceirizada– O Vendedor deverá renegociar e tentar

evitar a devolução – Cliente esta autorizado a devolver a

mercadoria nos casos de avarias e produtos faturados em desacordo com o pedido.

• Quando For Entregue Por Frota Própria– Motorista deverá comunicar a empresa

e solicitar a autorização de devolução. – Na devolução TOTAL dos itens da NF o

cliente deverá declarar o motivo, datar e assinar no verso da própria nota fiscal

– Na devolução PARCIAL o cliente deverá emitir nota fiscal de devolução.

DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS

Devolução após o Aceite e saída do Motorista do Local• Frota Própria e Terceirizada– Todas as devoluções parciais ou

integrais deverão ser feitas através de nota fiscal de devolução emitida pelo cliente

– É dever da Logística abrir uma RAQ (REGISTRO DE ATENDIMENTO DE QUEIXAS) para apuração dos fatos e tratativas da devolução.

– Não há possibilidade de trocas de mercadorias no caso de constatação de armazenagem inadequada.

DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS

Devolução Conforme o Código De Defesa Do Consumidor• Neste caso a devolução deverá

gerar uma ADP – Formulário para Autorização da Devolução. O envio da mercadoria deverá ser realizada com nota fiscal de devolução e as despesas de frete referentes a devolução deverão ser por conta do cliente.

• O prazo para esta devolução é de no máximo, 7 dias após o recebimento.

DEVOLUÇÃO DE MERCADORIAS

CREDITO E COBRANÇA

Primeira Compra – Cadastros novos• Vendedor passa por e-mail a

ficha cadastral preenchida com o parecer de vendas . O envio de fotos também é importante. Diante disto credito poderá analisar, utilizando órgãos de consulta liberando ou não o credito e estipulando o limite.

CREDITO E COBRANÇA

Clientes Inativos• Todos os clientes sem compra a mais

de 6 meses são considerados inativos e deverão passar pelo processo de reanalise de credito, de acordo com os procedimentos normais de analise de vendas a crédito, com envio de toda a documentação atualizada e informações detalhadas

Clientes com atrasos e/ou pendencias financeiras • Clientes com atrasos superiores a 5

dias e/ou cheques devolvidos terão seu crédito suspenso e seus títulos poderão ser enviados para cartório sem aviso prévio.

LOGÍSTICA

Prazos Normais Para Entrega• Pedidos de Belo Horizonte e Grande Bel

Horizonte implantados de segunda a sexta feira até as 17:30hrs, serão entregues realizadas de 24 a 72 horas após a emissão da nota fiscal.

• Pedidos do interior implantados de segunda a sexta feira até as 17:00hrs serão entregues na semana seguinte de acordo com as rotas pré-determinadas da logística.

• Os pedidos de TROCA INTELIGENTE obedecem os dias pré-determinados de entrega .

• Segunda e Terça – BH e Parte da Grande BH• Quarta e Quinta – Grande BH• Segunda – Sete Lagoas• Interior – Segue a formação de carga

estipulada pela logística.

LOGÍSTICA

Procedimento Padrão Para Retira De Mercadoria• Como não é permitido deixar a NF

pronta pois tem vencimento curto os pedidos de retira devem ter suas NF’s emitidas na presença do encarregado pela retira do produto na Filial de Ribeirão da Neves

• Cabe ao vendedor agilizar o processo de emissão do pedido e acompanhar a liberação de credito para agilizar o processo e não deixar o cliente esperando e evitar deslocamentos desnecessários.

TROCA INTELIGENTE

• O produto (lubrificante) é exatamente o mesmo do produto embalado, com inúmeras vantagens adicionais e com mais sustentabilidade evitando o descarte da embalagem.

• Os lubrificantes saem da fábrica e seguem os mais altos padrões da qualidade Mobil para o Distribuidor e são armazenados em tanques que atendem a rigorosas normas de segurança e qualidade.

• Existem várias vantagens para o cliente, porque comprando à troca inteligente paga-se apenas pela quantidade que precisa, ajudando ainda a proteger o meio ambiente com o melhor controle de estoque, otimiza-se a armazenagem, evitando assim a contaminação do produto pelo manuseio e do ambiente pelo descarte incorreto. O filtro transparente é prático e seguro.

TROCA INTELIGENTE

• A Bel Distribuidor cede os equipamentos necessários para a operação em comodato ao cliente, tais como:

– Mini tanque;– Bomba propulsora;– Mangueira para abastecimento, e;– Medidor digital de vazão certificado

pelo Inmetro.

• Os tanques possuem lacre numerado e as auditorias periódicas da Bel Distribuidor servem para garantir a segurança da distribuição, sem contar a coleta do produto para exame em laboratório por nossos técnicos para garantir a qualidade do lubrificante.

TROCA INTELIGENTE

Processos para instalação• A escolha do local de instalação é feita

pelo cliente com a orientação do vendedor. O local deverá ser coberto e longe de equipamentos que emitam faíscas.

• A instalação e transporte dos equipamentos serão por conta da Bel Distribuidor e não geram custos ao cliente

• O cliente precisa fornecer o compressor de ar com um ponto dedicado a Troca Inteligente, precisa manter o local e os equipamentos limpos e desimpedidos.

• O cliente em hipótese alguma poderá romper os lacres de segurança que são colocados pela Bel Distribuidor nos equipamentos

• O cliente deverá cumprir o volume acordado em contrato

TROCA INTELIGENTE

• Para instalar um tanque de troca inteligente no cliente devem ser observados vários itens de segurança para o cliente e a empresa.

• Estes dados devem ser repassados junto com a proposta comercial para os responsáveis pela Troca Inteligente para a devida análise.

• O vendedor deve tirar fotos, e ao fazer o cadastro pedir várias informações antes de mandar para o setor de crédito e cobrança. Observar se tem andares e se é laje pré-fabricadas.

TROCA INTELIGENTE

• O colaborador deve fazer uma vistoria do local observar as seguintes características:

– Se a entrada tem fácil acesso para o veículo de abastecimento;

– Se é asfalto ou estrada de terra;– Se o imóvel é do cliente;– Se possui poço artesiano;– Altura e largura da entrada para

descarregar, e;– Se o endereço do SINTEGRA é o

mesmo que vai descarregar.– OBS: Em caso de construtoras, a

SEF autoriza o abastecimento no caminhão comboio caso haja.

TROCA INTELIGENTE

• Toda instalação dos equipamentos, bem como os transportes destes, é de responsabilidade da Bel Distribuidor;

• O cliente não terá nenhum custo com a instalação do equipamento, apenas necessita fornecer um compressor de ar e um ponto de energia elétrica para a devida instalação.

• Caso haja, os custos relativos a este compressor de ar e ponto de energia são de responsabilidade do cliente.

• Como previsto no termo de adesão do troca inteligente, o cliente ou a Bel Distribuidor tem o direito de desistir do programa. No caso do cliente ele deverá atender aos requisitos para a devolução do equipamento contido no contrato e emitir uma nota fiscal de devolução de comodato com base na nota recebida no ato da instalação. Os equipamentos deverão ser retirados somente pelo nosso técnico.

TROCA INTELIGENTE

• Os contratos devem ser assinados somente pelos representantes legais das empresas, para verificação de tal fato, favor solicitar cópia do contrato social.

• O profissional de vendas deve demostrar competência e habilidade para conquistar este canal, deve entender com clareza cada perfil de negócio visitado, como por exemplo:

• A característica do local se as instalações e trafico conforme descrito acima;

– Fazer o cálculo do custo/benefício;– Visitar frequentemente o cliente após a instalação;– Propiciar o treinamento do cliente sempre que

possível, e; – No termo de adesão colocar o e-mail e telefone fixo,

celular e deixar com o cliente os telefones e e-mail do troca inteligente.

• Não se esqueça de confirmar o preço e o prazo e solicitar ao cliente que visite o site da Bel Distribuidor: www.bellube.com.br

• Proposta de valor:– Treinamento– Capacitação.

TROCA INTELIGENTE

• A empresa segue os rígidos controles de qualidade e segurança estipuladas pela COSAN SA e INMETRO e é auditada periodicamente através do DQMS.

• Todos os veículos de entrega possuem medidores de vazão aferidos e lacrados pelo INMETRO

• No caso da quantidade acordada exceder a capacidade do tanque do cliente faz-se necessário emissão da nota fiscal de devolução parcial da mercadoria

• A formação de carga baseia-se nos pedidos emitidos durante a semana que são contabilizados pela logística Esta envia parciais de carga a vendas que completa o volume faltante

• É de inteira responsabilidade dos vendedores completar e viabilizar as rotas de troca inteligente.

• Devem interagir constantemente com a logística para obter a informação de volume faltante

PROCESSOS DA VENDA

Informações Técnicas Sobre Os Produtos• Todas as informações técnicas e

aplicações dos produtos encontram-se disponíveis nos sites:

– www.mobil.cosan.com.br– www.bellube.com.br

• Ou pelo e-mail: – laboratorio@bellube.com.br

SAT – Serviço de Assistência Técnica• Solicitação de coleta de amostras e

analise de óleo• Deverão ser solicitadas diretamente ao

vendedor nos frascos próprios e com o preenchimento da etiqueta padrão.

– Prazo para conclusão do laudo será de 15 a 20 dias, a partir da coleta.

PROCESSOS DA VENDA

Sistema Da Qualidade• Tem a finalidade de dirimir quaisquer

duvidas e atender o cliente, monitorando o índice de satisfação com a empresa, através da abertura de chamados pela RAQ _ Registro de Atendimento a Queixas

• Tel: (31) 3389-5900• Email: qualidade@bellube.com.br

Marketing E Suporte A Vendas• Todas as solicitações de investimento

em marketing e parcerias que utilizem a marca Mobil, deverão ser encaminhadas para marketing@bellube.com.br e deverão passar pelo processo de aprovação e viabilidade do investimento