POP 301.1 - Conhecimento da ocorrência – 190 – Atendimento.pdf

PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRO CONHECIMENTO DA OCORRNCIA 190 - ATENDIMENTO POP n

301.1 Estabelecido em

23/12/2011 Execuo

Atendente/Telefonista

MATERIAL NECESSRIO

1. Uniforme padro PMSC:

a. Policiais Militares 4A

b. Agentes Temporrios - Portaria do Comando Geral

2. Head Set (fone de ouvido)

ETAPAS PROCEDIMENTOS

Conhecimento da ocorrncia POP n 301.1

Deslocamento -

Chegada -

Atendimento -

Encerramento -



23/12/2011 Execuo

Atendente/Telefonista

FUNDAMENTAO LEGAL E DOUTRINRIA

LEGISLAO/DOUTRINA ESPECIFICAO Diretriz de Ao Operacional Permanente 006/2002/Cmdo G Inteiro teor Instruo Normativa n 001/CECRE/2010 Inteiro Teor

Instruo Normativa n 002/CECRE/2010 Inteiro Teor



23/12/2011 Execuo

Atendente/Telefonista SEQUNCIA DAS AES

1. Atender a chamada utilizando a expresso POLCIA MILITAR;

a. Se houve o pedido de identificao por parte do solicitante, identificar-se como Soldado

e o nome de guerra ou Agente Temporrio e o nome completo.

2. Identificar a necessidade do solicitante:

a. Se ocorrncia:

I. Iniciar o registro da ocorrncia no sistema;

II. Identificar o solicitante Qual o seu nome?;

i. Se o solicitante negar a identificao, constar como annimo;

III. Identificar o local da ocorrncia:

i. Nome do logradouro Em qual rua/avenida est ocorrendo o fato?;

ii. Numeral ou KM do logradouro Qual o nmero/KM da

rua/avenida/rodovia?;

iii. Complemento Qual o nmero do apartamento? Nome do condomnio?;

iv. Ponto de referncia Informe um ponto de referncia;

v. Bairro Qual o bairro?;

vi. Municpio Qual o municpio?.

IV. Identificar o nvel de risco da ocorrncia:

i. Perguntar o que est ocorrendo no local: O que est ocorrendo?;

ii. Fazer a descrio resumida dos fatos ocorridos ou que esto ocorrendo;

iii. Perguntar se h vtima: H vtimas no local? Quantas?;

iv. Perguntar se a vtima est ferida: A vtima est ferida?;

v. Perguntar se o autor est no local: O autor est no local? Quantos so?;

vi. Perguntar se o autor est armado: O autor est armado? Que tipo de arma?;

vii. Se arma de fogo, perguntar se houve disparo: O autor j efetuou algum

disparo?;

viii. Perguntar se o solicitante conhece o autor: O autor conhecido? Qual o

nome ou apelido?;

ix. Perguntar se o autor j cometeu algum crime: O autor j cometeu outro

crime?;



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Atendente/Telefonista x. Perguntar sobre o ambiente da ocorrncia:

1) Os envolvidos esto exaltados ou calmos?;

2) H tumulto no local?;

3) H mais pessoas envolvidas?;

4) Os envolvidos esto discutindo?;

5) H eminncia de linchamento ou confronto?.

V. Informar ao solicitante que a ocorrncia foi gerada e encaminhada para

atendimento, no encerrando o contato com o mesmo;

VI. ENVIAR AS INFORMAES COLETADAS AO DESPACHANTE, PARA CONTINUIDADE DO ATENDIMENTO;

VII. Iniciar o processo de coleta secundria de dados, objetivando complementar

informaes;

i. Coletar dados da vtima;

1) Perguntar: Est prximo da vtima?;

2) Perguntar se do sexo masculino ou feminino: A vtima do sexo

masculino ou feminino?;

3) Perguntar qual o tipo de leso que apresenta: Quais as leses

apresentadas?;

4) Perguntar a idade aproximada: Qual a idade aproximada?;

5) Perguntar: A vtima est consciente?;

6) Se a vtima(s) estrangeira, perguntar: Sabe informar o pas de

origem da vtima?.

ii. Coletar dados do autor:

1) Descrever as caractersticas do autor:

2) Perguntar: O autor do sexo masculino ou feminino?;

3) Perguntar: Qual a cor do cabelo?;

4) Perguntar: Qual a cor da pele?;

5) Perguntar: Qual a idade aproximada?;

6) Perguntar: Qual a altura aproximada?;

7) Perguntar: Quais as caractersticas das roupas do autor?;

8) Perguntar: O autor possui alguma caracterstica especfica (tatuagem,



23/12/2011 Execuo

Atendente/Telefonista defeito fsico, sinal ou marca)?;

a) Se a resposta for afirmativa, descrever as caractersticas.

9) Se o autor fugiu do local;

a) Perguntar: Qual a direo tomada pelo autor?;

b) Perguntar: Qual o meio empregado na fuga?.

iii. Se na ocorrncia houve veculo automotor envolvido;

1) Perguntar: Quantos veculos esto envolvidos?;

2) Perguntar: Qual a marca do veculo?;

3) Perguntar: Qual o modelo do veculo?;

4) Perguntar: Qual a cor do veculo?;

5) Perguntar: O veculo possui alguma caractersticas que o difere dos

demais, tais como adesivos, amassados, riscos?;

a) Se a resposta afirmativa, descrever as caractersticas:

I) Perguntar: Foi possvel identificar a placa?;

i) Se a resposta afirmativa, perguntar: Quais as

letras e nmeros da placa?.

6) Se o agente utilizou o veculo para fugir do local, perguntar: Qual a

direo tomada pelo autor com o veculo?.

iv. Se na ocorrncia houve bicicleta ou outro meio de locomoo rpida

envolvido:

1) Perguntar: Qual a marca?;

2) Perguntar: Qual a cor?;

3) Perguntar: O meio de locomoo possui alguma caractersticas que o

difere dos demais, tais como adesivo, amassados, riscos?;

a) Se a resposta afirmativa, descrever as caractersticas;

4) Se o agente utilizou o meio de locomoo para fugir do local,

perguntar: Qual a direo tomada pelo mesmo?.

v. Se a ocorrncia em edificao;

1) Perguntar: Qual o tipo de edificao?;

2) Perguntar: Qual a cor da edificao?;

3) Se edificao com mais de um andar, perguntar: Quantos andares?;



23/12/2011 Execuo

Atendente/Telefonista 4) Se estabelecimento comercial, perguntar: Qual o tipo de

estabelecimento? E qual o nome?;

5) Perguntar: A edificao possui alguma caractersticas que o difere dos

demais, tais como muros altos, grades altas, placa luminosa, est em

reforma ou construo?;

a) Se a resposta afirmativa, descrever as caractersticas.

vi. Se a ocorrncia em imvel sem edificao (terreno ou lote);

1) Perguntar: Qual o tipo de imvel (urbano ou rural)?;

2) Perguntar: Pode descrever em que condies em que se encontra?.

vii. Se envolver arma;

1) Perguntar: Pode descrever o tipo de arma?;

2) Perguntar: O autor escondeu a arma?;

3) Perguntar: Sabe onde o autor escondeu a arma?.

viii. Se envolver bomba;

1) Perguntar: Visualizou a bomba?;

2) Caso tenha visualizado a bomba, perguntar: Em que local est a

bomba? Pode descrever a bomba?;

3) Perguntar: No local da denncia est ocorrendo algo fora da rotina

diria?.

ix. Se a ocorrncia envolver entorpecentes;

1) Perguntar: Sabe qual o tipo de droga?;

2) Perguntar: O autor est consumindo ou vendendo?;

3) Perguntar: O autor escondeu a droga? Sabe informar onde est?.

x. Se envolver som (perturbao do trabalho ou sossego alheios);

1) Perguntar: Sabe informar de onde vem o som?;

2) Perguntar: Sabe informar de que forma est sendo produzido o som?

Em um carro? Em uma festa? Em um show?.

xi. Se envolver objetos diversos;

1) Perguntar: Sabe informar qual o tipo de objeto?;

2) Perguntar: Sabe descrever o objeto?;

3) Perguntar: Sabe informar a sua origem?.



23/12/2011 Execuo

Atendente/Telefonista xii. Se envolver animal;

1) Perguntar: Sabe informar qual a espcie de animal?;

2) Perguntar: Sabe informar a quantidade?;

3) Perguntar: Sabe informar se o animal encontra-se agitado, raivoso?;

4) Perguntar: Sabe informar se o animal est machucado?.

xiii. Se a ocorrncia envolver Funcionrio Pblico, Militar das FFAA ou pessoa

com prerrogativa de funo;

1) Perguntar: Sabe informar a qual rgo pertence o envolvido?;

2) Perguntar: Sabe informar o cargo ou funo do envolvido?.

VIII. Se houve mais ligaes informando ocorrncia j gerada ou se o mesmo solicitante

liga reclamando da demora no atendimento;

i. Informar ao solicitante: A ocorrncia j foi registrada e est aguardando

atendimento. Solicito que o senhor permanea em local de fcil visualizao

para contato com a Gu PM que est deslocando;

ii. Perguntar: O senhor tem mais informaes sobre a ocorrncia?;

iii. Enviar mensagem ao despachante informando nova ligao sobre a

ocorrncia ou atualizando as informaes.

IX. Encerrar a ligao informando: Sua solicitao est registrada, por favor, aguarde

o atendimento.

b. Se no ocorrncia;

I. Se reclamao de mau atendimento de servio da PMSC, perguntar ao

solicitante: Deseja realizar a reclamao via telefone ou pessoalmente?;

i. Se desejar realizar via telefone:

1) Registrar a reclamao;

2) Enviar as informaes chefia imediata para posterior

encaminhamento Corregedoria da OPM.

ii. Se desejar realizar pessoalmente, orientar para comparecer na Corregedoria

da OPM, informando o endereo e telefone de contato;

II. Se trote;

i. Se for originado de uma nica ligao:

1) Registrar a informao contendo data, hora e telefone que originou a



23/12/2011 Execuo

Atendente/Telefonista chamada;

2) Encerrar a ligao;

ii. Se ocorrer mais de uma ligao interferindo no desempenho do atendimento

190;

1) Registrar a informao contendo data, intervalo de tempo entre as

ligaes, total de ligaes e telefone que originou a chamada;

2) Encerrar a ligao;

iii. Se ocorrer mais de uma ligao interferindo no desempenho do atendimento

190, originada de telefone pblico;

1) Registrar a informao contendo data, intervalo de tempo entre as

ligaes, total de ligaes e telefone que originou a chamada;

2) Solicitar que o despachante da CRE/COPOM empenhe uma guarnio

para averiguar da situao;

3) Encerrar a ligao.

c. Se a chamada originada de policial que esteja em servio e sem rdio-comunicao,

transferir a ligao para o coordenador ou despachante;

d. Se a chamada originada de policial que no est em servio, solicitando para falar com

um integrante da CRE/COPOM:

I. Informar a impossibilidade da transferncia da ligao;

II. Informar o telefone de contato do coordenador;

III. Encerrar a ligao.

e. Se solicitao de utilidade pblica:

I. Informar o nmero telefnico do rgo especfico;

II. Encerrar a ligao.

f. Se sobre situao diversa das anteriormente especificadas:

I. Informar o solicitante: Senhor, este servio exclusivo para atendimento de

emergncias, no estou autorizado a lhe fornecer estas informaes, a Polcia

Militar agradece, bom dia/boa tarde;

II. Encerrar a ligao.



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Atendente/Telefonista ATIVIDADES CRTICAS

1. Identificar autor e vtima;

2. Identificar o local especfico da ocorrncia;

3. Identificar a necessidade real do solicitante;

4. Colher do solicitante as informaes exigidas pelo sistema de forma fidedigna;

5. No perder o foco durante o dilogo;

6. Proceder ao enquadramento correto da ocorrncia no sistema;

7. Manter o equilbrio face diversidade de situaes a serem enfrentadas;

8. Ter o conhecimento tcnico sobre os sistemas a serem operados.

ERROS A SEREM EVITADOS

1. No informar ao despachante, atravs de mensagens, as novas ligaes sobre a ocorrncia

gerada;

2. Dar o encaminhamento incorreto nos casos em que no se tratar de ocorrncia;

3. Deixar de registrar a ocorrncia no sistema;

4. Realizar julgamentos pessoais sobre o fato;

5. Proceder a consultas e anlise de registros de forma incorreta;

6. Fornecer informaes imprecisas.

7. Repassar informaes sobre as estratgias de policiamento ou sobre policiais militares.

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