PRA de RTE-reflexão

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamações Tratamento e Encaminhamento ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 • Fax 296 285 463 E-mail: [email protected] Reflexão Reclamações: Tratamento e Encaminhamento foi uma UFCD que teve a duração de 50 horas, iniciou-se a 17 de Fevereiro e terminou a 25 de Março de 2010, leccionada pela formadora Mónica Machado. Os objectivos gerais desta unidade de competências foram, desenvolver a comunicação assertiva no contexto da gestão de reclamações e tratar ou encaminhar situações de reclamação, através de uma auto e h étero – gestão das emoções com vista a satisfação dos clientes. Nas primeiras aulas a formadora fez uma revisão de alguns conceitos dados numa anterior unidade de competências (Atendimento), revisão, esta sobre, a atitude agressiva, atitude passiva, atitude manipuladora, atitude assertiva, emoções, inteligência emocional, gestão de conflitos e reclamações, porém aprofundou-se mais os temas, gestão de conflitos, reclamações e inteligência emocional. Na gestão de conflitos, começou-se por abordar, o que é um conflito? Num conflito poderá haver o desenvolvimento de atitudes e comportamentos de hostilidade, levando a que haja desentendimento entre dois ou mais indivíduos com objectivos diferentes. A sua essência está no desacordo, na contradição ou na incompatibilidade, porém as pessoas desenvolvem diversas estratégias para lidar com um conflito, tais como o evitamento, a acomodação , a dominação, o compromisso e a colaboração. A inteligência emocional é a capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de gerimos bem as emoções em nós e nas nossas relações. A inteligência emocional pode ser dividida em quatro domínios, a empatia, as relações, a auto consciência e gerir emoções . A reclamação é um acto realizado quando uma pessoa não está satisfeita com algo. Pode ser efectuada por escrito ou oralmente, sendo que a escrita é mais formal e tem muito mais “peso” na organização . Uma reclamação pode ser vista de duas perspectivas diferentes, na de quem a recebe e

PRA de RTE-reflexão

Documents

Transcript of PRA de RTE-reflexão