Presentation Title - etecnico.com.br · Lei 8078/90 | Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990...

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1




MARCO HISTÓRICO

MAPA ETÉCNICO FISCAL - www.etecnico.com.br - facebook/mapaetecnicofiscal2

Res. 122:Regulamenta a

oferta do seguro

2005 2006 2007 2008 2011

Criação:

Comissão de SGERes. 323:

Critérios contabilização

e provisões técnicas

Res. 346:Revoga a 323 com

novos critérios

Res. 366:Revoga a 346 com

novos critérios

Lançamento

Manual Boas

Práticas do SGE

Campanha Mídia BH:

1,4 MM impactos na

TV

2012

2013 2014 2015

NovasNormas:

. 2 Resoluções

. 1 Circular

Lançamento Manual

Boas Práticas para

Venda De Seguropor

Representante

Pesquisa

IBOPECNseg:

Mais de 1.400

entrevistas

2016

Novo Manual de

Boas Praticas /

Orientações ao

Consumidor GE

Novo Manual Boas

Praticas de Vendas de

Seguros no Varejo

Lançamento

SP, RJ, MG e

Treinamento

ProconRJ

Lançamento Manual de

Boas Práticas/Orientações

ao Consumidor de RFQ de

Celulares e Portáteis

1997

Inicio Serviço

de GE no Brasil

Impulso de toda

cadeia a partir da

proibição da venda

em MG / 2013

2017

Apresentação da Nova

Cartilha Entenda o Seu

Seguro (Unifica GE e

RFQ no 4°Colóquio

João Pessoa

DIVULGAÇÃO DO MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO VAREJO E ORIENTAÇÕES AO CONSUMIDOR


Pontos de

Venda

Site

Segurador

a

Site

Varejista

Site

oseguro.org

Site

Fenseg

CNSEG

Órgãos de

Defesa

Susep

Olá, Seja bem-vindo!

Esta apresentação tem por objetivo informá-lo:

• Sobre as novas normas que foram publicadas.

• Sobre orientações importantes para lojas do varejo que comercializam seguros.

4

1. Introdução;

2. Normas para Comercialização do Seguro no Varejo;

3. Autos de Constatação;

4. O seguro é Opcional;

5. Cancelamento;

6. Arrependimento;

7. Guia de Boas práticas – Fenseg;

8. Condições Gerais na Íntegra;

9. Resumo das Condições Gerais;

10. Bilhete de Seguro;

11. Canais de Atendimento;

12. Ações de Comunicação;

13. Rede de Assistência Técnica Credenciada;

14. Informações ao Consumidor;

15. Considerações Finais.

Capítulos:

5

As vendas e a operacionalização dos

seguros para o varejo passarão poradequações.

Fique atento a estas e outras ações que

trataremos neste e-book.

Você sabia que o nome do

Seguro de Garantia Estendida

e o documento a

ser entregue ao cliente no momento da compra

foram alterados

6

7

NOVAS REGRAS FORAM CRIADAS PARA A OPERACIONALIZAÇÃO E COMERCIALIZAÇÃO

DOS SEGUROS NO VAREJO

Em 28/10/2013, foram publicadas pelo

CNSP - Conselho Nacional de Seguros Privados duas resoluções:

- Resolução Nº 296 - trata sobre o Seguro de Garantia Estendida

- Resolução Nº 297 - trata sobre os Representantes de Seguros

Em 18/12/2013 foi publicada pela

SUSEP – Superintendência de Seguros Privados a

- Circular nº 480 - trata sobre a oferta de seguros

por Organizações Varejistas

Conheça as determinações que constam nos principais artigos das

Resoluções e da Circular. Eles visam:

- Apresentar definições sobre o Seguro de Garantia

Estendida, direitos do segurado, deveres da seguradora e

dos Representantes de Seguros (são os varejistas, inclusive

as concessionárias, que comercializam seguros no varejo);

- Substituir a contratação do seguro via apólice coletiva por

bilhete de seguro ou apólice individual;

- Reafirmar e estabelecer o direito opcional do consumidor

para a contratação do seguro através dos meios

adequados (seguradora ou representante), vetar a “venda

casada”;

- Definir denominações comerciais: "Seguro de Garantia

Estendida Original", "Seguro de Garantia Estendida Original

Ampliada" ou "Seguro de Garantia Estendida Reduzida";8

... e também têm a finalidade

de:

- Reafirmar o direito de arrependimento do segurado dentro do prazo de até 7 dias corridos, após a aquisição do seguro, e a devolução integral dos valores pagos;

- Proibir o vinculo da compra do seguro a qualquer tipo dedesconto ou oferta de vantagens para quem adquire o bem.

- Definir que a transação financeira da compra do seguro deverá ser separada daquela realizada para o pagamento do bem.

- Vetar a oferta de seguros por atendentes dos caixas deorganizações varejistas.

- Definir existência de local devidamente sinalizado na loja para orientação ao consumidor.

- Determinar disponibilização da relação dos preços dosplanos de seguros ofertados, com a indicação do nome da seguradora responsável pelo seguro;

9

...e ainda, entre outras finalidades, as

resoluções:

- Reafirmam o prazo de 30 dias para a seguradora

cumprir suas obrigações no caso de sinistros;

- Proíbem a propaganda ou promoção de produto

sem a prévia autorização da seguradora;

- Penalizam a oferta inadequada com a suspensão

dos

serviços prestados pelo representante de seguros.

- Determinam que as seguradoras deverão adequar

seus sistemas de controles e auditoria internos para

monitorar as atividades de atendimento ao

consumidor junto aos Representantes de Seguro;

10

• Todas as normas vigentes para a comercialização doseguro sejam respeitadas;

• Todos os funcionários tenham conhecimento sobre osseguros e as normas de comercialização;

• Todos os funcionários estejam aptos a prestar asinformações retratadas neste curso aos consumidorese/ou a qualquer funcionário de órgãos reguladores ede defesa do consumidor.

• O Varejista e a Seguradora tenham evidências (e-mail, documentos) que comprovem que as normassão multiplicadas a todas as lojas e que estão sendoseguidas.

Assim, é muito importante que:

11

ENTENDA O SEGURO GARANTIA ESTENDIDA ORIGINAL ORIENTAÇÕES PARA OCONSUMIDOR


O QUE É O SEGURO GARANTIDA ESTENDIDA ORIGINAL?

MAPA ETÉCNICO FISCAL - www.etecnico.com.br - facebook/mapaetecnicofiscal

13

É um seguro que aumenta o tempo de proteção de produtos contra defeitos de funcionamentos, cobrindocustos de peças e mão de obra utilizada para o seu conserto. Sua contratação é OPCIONAL, feita nomomento em que você adquire o produto em uma loja tendo como principais benefícios:

- Regulamentação e Padronização do Produto de Seguro para atender o Consumidor;- Período maior de garantia do bem, proporcionando ao segurado maior tranquilidade;- Economia, o custo de um reparo na maioria das vezes supera o valor pago pelo seguro;- Confiança. Os seguros são regulados e fiscalizados pela Susep e Órgãos de Proteção ao Consumidor.

O que o Seguro Garantida Estendida Original Cobre?

Protege o produto contando com as mesmas coberturas e exclusões da garantia do fabricante oufornecedor do produto. Para conhecer melhor essas informações leia o Manual do Fabricante ou Certificadode Garantia que acompanha o produto que você comprou. Importante que guarde este documento.

QUAIS OS TIPOS DE GARANTIA EXISTENTES PARA BENS DURÁVEIS

VENDIDOS PELAS LOJAS DE VAREJO?


14

Quando o Consumidor adquire um produto numa Loja de Rede Varejista ele já contacom a uma ou duas garantias gratuitas podendo adquirir de forma voluntaria oSeguro para complementação da garantia:

.

Leg

al Direito Estabelecido noCódigo deConsumidor

defesa do para Bens

Duráveis que possui operíodo de 90 dias apartir da data daaquisição do produto.

Lei 8078/90 | Lei nº 8.078,de 11 de setembro de1990 – Seção IV – Art. 26Item II

Co

ntr

atu

al Não é obrigatória mas bastante comum.

FabricanteConsumidor

Ela é oferecida peloao

semqualquer custo iniciandosua vigência ao términoda Garantia Legal, 90

quedias, pelo períododeterminar. Se

gu

roG

aran

tia

Este

nd

ida

Ori

gin

al

O objetivo desse seguroé ofertar ao cliente, deforma facultativa e porum custo determinado,um período adicional degarantia, a iniciar suacobertura ao final daLegal ou Contratual, caso possua.

Contempla as coberturas

mesmas oferecidas

pela garantia contratual original de fábrica.

Apesar de não comercializada no segmento de Varejo, é bom dizer queexistem outros 3 tipos de Seguros de Garantias Estendida diferente aOriginal, denominadas, Complementar, Ampliada e Diferenciada

SEGURO DE GARANTIA ESTENDIDA ORIGINALCOBERTURAS E VIGÊNCIA


15

Coberturas

PRODUTO

Troca

Troca: substituição do produto por outronovo, da mesma marca e modelo, ou comas mesmas características funcionaissempre que o modelo danificado nãoestiver disponível para reposição. Paraalguns produtos de baixo valor, mas semuma regra única, *a seguradora poderáoptar pela troca do bem sem necessidadede avaliação por uma Assistência Técnica.* Não e uma obrigação legal, e sim um procedimentoacordado entre a Seguradora e o Varejista.

Reparo: na ocorrência de um risco serviço decoberto,

reparação, referentes

garante oincluindoà mão

os custos de obra e

substituição de peças/componentesdefeituosos, para restabelecer ocorreto funcionamento daquele bem.Independente da quantidade de vezesque precisar ser reparado dentro davigência da cobertura.---

Não possui Franquia Nãã possui Carência Nao possui Depreciação

ReparoVigência e Regras do SeguroGarantia Estendida Original: a vigência terá início imediatamente após o término da cobertura de garantiaLegal ou do fabricante, se possuir.

SEGURO DE GARANTIA ESTENDIDA ORIGINALFLUXO


16

Cliente compra o produto

Vendedor oferta o segurode garantia estendida

Após término da garantia do fabricante, inicia-se a

vigência do seguro

Em caso de sinistro, segurado entra em contato

com central deatendimento da

seguradora

Seguradora aciona Assistência Técnicae

alinha com cliente

Assistência técnica analisa o produto com vício

Seguradora analisa o laudo e, se houver

cobertura, aprova reparo ou autoriza troca

Reparo: Assistência Técnica efetua o reparoe avisa cliente para retirar

Troca: Seguradoraindeniza cliente (Outro Bem ou em Dinheiro)

Para defeitos antes do

início de vigência do

seguro, o fabricante

deverá ser acionado.

Início

Fim

Informa: condições do

seguro, preço, vigência,

coberturas, exclusões e

direito de cancelamento.

Compra com anuência do

consumidor.

Cliente leva até

assistência técnica, posta

ou agenda visita na

residência.

13

*O Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) é uma fundação presente em diversos estados e municípios brasileiros com

personalidade jurídica de direito público, cujo objetivo é elaborar e executar a política estadual de proteção e defesa do consumidor.

**O Ministério Público (MP) é uma instituição permanente, essencial à função jurisdicional do Estado, incumbindo-lhe a defesa da ordem

jurídica, do regime democrático e dos interesses sociais e individuais indisponíveis (art.127, CF/88).

* **

Autos de Constatação

Além disso, a atuação do...

... Procon e do Ministério Público é intensa em

todo território nacional, com objetivo de verificar

se procedimentos e normas são respeitados

pelas lojas do varejo que vendem o Seguro de

Garantia Estendida.

17

Quais as possíveis consequências para a

loja notificada e a seguradora?

Autos de Constatação

São irregularidades apontadas pelos órgãos de

defesa do consumidor junto aos lojistas.

Multas e outras penalidades.

18

19

- Não esclarecimento sobre o seguro ser opcional;

- O Direito de Arrependimento / Cancelamento;

- Condições Gerais na Íntegra;

- Resumo das Condições Gerais / Certificado de Seguro;

- Canais de Atendimento;

- Informações sobre rede de oficinas autorizadas;

- Informações ao Consumidor.

Os principais apontamentos recebidos pelas lojas

dos órgãos de defesa do consumidor, se referem:

Para evitar irregularidades, é preciso

que as equipes de vendas estejam

atentas às informações a seguir:

20

Deixe claro ao seu cliente que o Seguro de

Garantia Estendida Original e outros seguros:

Não estão incluso no preço do produto;

São pagos pelo consumidor;

Podem ser adquiridos ou não;

A chamada “venda casada” é proibida.

O Seguro é Opcional

21

• Não esclarecer causa insatisfação do

cliente e pode ser interpretada como

fraude;

• A má interpretação pode levar o cliente

aos órgãos de defesa do consumidor;

• O Varejista e a Seguradora poderão ser

autuados pelos órgãos de defesa do

consumidor ou reguladores.

E por que devemos esclarecer?

De acordo com a Resolução CNSP 297 aqui apresentada e com a Resolução CNSP

107 de 2004, artigo 4º, inciso IV e o Artigo 39, inciso I, do CDC* é proibido condicionar

o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou

serviço, ou seja, efetuar a chamada “Venda Casada”.

Direito de Arrependimento

Caso o consumidor venha a se

arrepender após a compra do

seguro, ele poderá solicitar a

desistência.

22

O Artigo 49º do Código de Defesa do Consumidor determina

que o consumidor tem o direito de desistir do contrato

no prazo de 7 dias corridos a contar de sua assinatura ou

do ato de recebimento do produto ou serviço.

Cancelamento

No período de 7 dias, o consumidor poderá desistir

da compra no local da aquisição, com a

devolução integral do valor pago pelo seguro, pelo

mesmo meio de pagamento, sem o desconto de

qualquer

taxa ou valor.

Ultrapassado este prazo, o cancelamento* poderá

ser efetuado a qualquer momento, através dos

canais de atendimento da seguradora,

providenciando os documentos necessários.

Você sabia que os representantes de seguro, bem como a seguradora,

deverão ter procedimentos que atendam ao prazo determinado pelo

Código de Defesa do Consumidor ?

* A Seguradora, neste caso, reterá o IOF mais a parcela do prêmio proporcional ao

período de cobertura já decorrido.

23

Guias de Boas Práticas

• Foram criados pela FenSeg* com a finalidade de melhorar oentendimento sobre seguros por parte das equipes de vendas e

consumidores, bem como as relações de consumo no varejo.

Com distribuição nacional aos Representantes de Seguros, as

orientações estão disponíveis em dois guias:

• Um tratando especificamente sobre o Seguro de Garantia

Estendida

• O outro, destinado somente aos representantes de seguros,

orienta sobre a operação e a comercialização de seguros em

geral.

Este último trata-se, inclusive, de uma determinação da Circular SUSEP n° 480.

* Federação Nacional de Seguros Gerais

24

É importante que todas as lojas tenham esteguia disponível para consulta e que todos os

funcionários tenham conhecimento e estejam

aptos a repassar as informações aos

consumidores e/ou a qualquer funcionário de

órgãos reguladores e de defesa do consumidor.

Verifique como consultá-lo em sua loja.

25

Como consta na Resolução CNSP 297 aqui citada e na Resolução CNSP 107 de 2004, Artigo 2º, incisoIII e no Artigo 6º, inciso III, do CDC são direitos básicos do consumidor receber a informaçãoadequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação completa de suascaracterísticas, coberturas e exclusões.

Condições Gerais na Íntegra

Verifique como consultá-lo em sua loja.

Trata-se do documento do seguro que

contempla todos direitos e deveres

das partes envolvidas:

Segurado, Seguradora e

Varejista/ Representante de Seguros.

Este documento deve estar disponível

nas lojas para acesso e consulta.

26

É o documento que contempla

as informações gerais sobre o

seguro e o resumo dos direitos e

deveres das partes envolvidas.

Resumo das Condições Gerais

Você sabia que a entrega do Resumo é

obrigatória a todos os consumidores que

adquirirem o seguro?

27

É o documento emitido na loja, que contém todas as informações

sobre o seguro e o aceite do segurado.

A entrega do bilhete ao segurado é obrigatória!

Bilhete do Seguro

O Certificado do Seguro emitido na compra da Garantia

Estendida Diferenciada será substituído pelo Bilhete de Seguro

emitido na compra da atual Garantia Estendida Original.

Dados que constam no Bilhete:

• Os canais de atendimento ao segurado;

• Riscos não cobertos (exclusões do seguro);

• A afirmação de que a adesão ao seguro é opcional;

• Documentos necessários em caso de sinistro;

• A possibilidade de arrependimento em até 7 dias corridos,

da data da aquisição do seguro, com a devolução integral

do valor pago.

28

O QUE E BILHETE DE SEGUROS?

estabelecido entre o Segurado e o Segurador,

no qual estão as informações do Segurado, da

Seguradora responsável e do produto

contratado, como cobertura, vigência,

carência, franquia, valores exclusões, prazos e

procedimentos.

No Bilhete de Seguro, o consumidor encontrará

também todos os meios de contato através de

canais de atendimento disponíveis como:

Central de Atendimento, Site da Seguradora,

Site do Varejista, na própria Loja. No Bilhete

também estarão disponibilizados os contatos

de SAC, ouvidoria e procedimentos para

contado a deficientes auditivos.

O consumidor deverá receber o Bilhete de

Seguro com a Nota/Cupom Fiscal no mesmomomento porém em documentos independentes .MAPA ETÉCNICO FISCAL - www.etecnico.com.br - facebook/mapaetecnicofiscal

29

O Bilhete de Seguro é o contrato de seguro,

OuvidoriaCaso o segurado já tenha recorrido à Central de

Atendimento e não tenha se sentido satisfeito com a

solução apresentada, poderá recorrer à Ouvidoria.

Canais de Atendimento

SAC (Serviço de Atendimento ao

Consumidor)

Estas informações estão divulgadas no Resumo das Condições

Gerais, no Bilhete de Seguro e Painéis Informativos disponíveis

nas lojas.

30

Estão em desenvolvimento, ações

de comunicações, com foco no

público em geral, com o objetivo

de apresentar os benefícios do

seguro e procurando

conscientizar os consumidores de

seus direitos.

Os veículos escolhidos serão: televisão, rádio e

mídia eletrônica.

*Federação Nacional de Seguros Gerais

Ações de Comunicação

A FenSeg* com apoio das seguradoras do ramo de Garantia

Estendida, vem tomando iniciativas para melhorar a comunicação

sobre o seguro e esclarecendo pontos importantes na relação de

consumo.

31

A rede de oficinas credenciadas para reparo

do produto pode ser consultada por

qualquer consumidor e/ou órgão regulador

ou de defesa do consumidor através dos

canais de atendimento da seguradora.

Rede de Assistências

Técnicas Credenciadas

32

O painel deve conter, entre outros:

- Os dados da Seguradora;

- Os canais de Atendimento;

- Informação de que a rede de oficinas credenciadas

para reparo do produto pode ser consultada através

dos canais de atendimento;

- Informar que as Condições Gerais na íntegra do

Seguro de Garantia Estendida Original e demais seguros

estão disponíveis nesta loja.

Informações ao ConsumidorA fim de fornecer ao consumidor

maiores informações sobre o

Seguro de Garantia Estendida Original

e demais e seguros é obrigatória

a utilização de um painel informativo nos pontos de venda.

O painel deverá estar visível ao consumidor.

33

PRINCIPAIS DÚVIDAS E QUESTIONAMENTOS / AÇÕES


34

1)ProblemaVenda casada ou forçada.

2)ConceitoCondicionar o fornecimento de um produto ou serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço.

3)Base Legal Art. 39, I do CDCResolução CNSP 296/2013 Art. 3º

4)Como solucionar?É inconcebível a prática da venda casada e é nesse sentido que está agindo todo o mercado de seguros.Após a análise da reclamação seja constatada a venda casada, a restituição é realizada em dobro e o efetivo pagamento sem descontos de impostos.

5)PrevençãoReforçar com treinamentos constantes a equipe de vendas e penalização dos maus vendedores, podendo chegar até a sua demissão.

6)PropostaLevantamento das principais causas junto aos PROCON’s para criar AÇÕES e montar um cronograma para atender os problemas especificamente da região.



35

1)ProblemaNegativa de cobertura do seguro.

2)ConceitoO consumidor tem o direito de acompanhar a solução do seu sinistro, como também ter o conhecimento prévio das cláusulas restritivas e excludentes de cobertura do seguro.

3)Base LegalArt. 6º, Inciso VI do CDCArt. 54 do CDC

4)Como solucionar?• Caso seja constatado que o segurado não obteve a informação adequada e de fato não tinha ciência das

possíveis exclusões contratuais, as seguradoras iniciam o processo de atendimento e a cobertura dosinistro.

• Caso seja contatado que o segurado tinha pleno conhecimento das exclusões contratuais, novamenteefetuamos os esclarecimentos necessários com o respaldo da documentação que o segurado tem emmãos.

5)PrevençãoReforçar treinamentos para o varejo e prospectos de oferta do seguro para os consumidores, de modo atornar claro e transparente suas características e restrições.

6)PropostaLevantamento junto aos PROCON’s das principais causas para criar ALERTAS que serão enviados ao varejopara serem retransmitidos no momento da venda ao segurado, com o objetivo de não mais ocorrer esteproblema na região.



36

1)ProblemaDemora na indenização e/ou devolução do bem reparado.

2)ConceitoO consumidor tem o direito de acompanhar a solução/definição do seu sinistro.

3)Base LegalArt. 6º do CDC – Inciso II e VI Art. 18 do CDCResolução CNSP 296/2013 Art. 3º

4)Como solucionar?Conforme consta no bilhete a informação do prazo de atendimento em 30 dias, porém os pequenosreparos, ajustes técnicos, informações de uso, são feitos imediatamente. Após a análise da reclamação sejaconstatado que o prazo legal foi ultrapassado, iniciamos imediatamente a reposição dos bens ou arestituição do valor pago.

Maior dificuldade para a agilidade no atendimento são as faltas de peças no mercado, onde a politicade Mercado dos fabricantes são bem complicadas.

5)PrevençãoReforçar ao consumidor no momento de abertura de sinistros como será o processo de regulação do sinistro, etapas e prazo de solução.

6)PropostaLevantamento junto aos PROCON’s quais as principais dificuldades que os segurados enfrentam na região para criar AÇÕES e montar um cronograma para atender os problemas especificamente da região.



37

1)ProblemaNão disponibilização de contrato ou deficiência da informação sobre as coberturas no momento da venda do seguro.

2)ConceitoSem o contrato não é possível contrastar o interesse do consumidor e o que foi pactuado.

3)Base Legal Art. 46 doCDCCircular SUSEP 480/2013 Art. 3º

4)Como solucionar?• Caso seja constatado que o segurado não recebeu a documentação/esclarecimento no momento da

venda, a emissão do bilhete e se for necessário a abertura imediata do atendimento e em paralelo háuma penalização/notificação, pois é muito grave isso acontecer.

• Caso seja contatado que o segurado pagou separadamente pelo seguro e recebeu o bilhete, efetuamos os esclarecimentos necessários com o respaldo da documentação que o segurado tem em mãos.

5)PrevençãoAs seguradoras darão todo o suporte para que os varejistas repassem as informações adequadas sobre oseguro e que entreguem o bilhete e as condições gerais de contratação ao consumidor na ocasião dacompra do seguro de garantia estendida.

6)PropostaLevantamento junto aos PROCON’s quais as principais dificuldades que os segurados enfrentam na regiãopara criar AÇÕES e montar um cronograma para atender os problemas especificamente da região.



38

1)ProblemaDificuldade de contato com a seguradora e acompanhamento dos procedimentos (acesso).

2)ConceitoO consumidor tem o direito de acompanhar a solução/definição do seu sinistro.

3)Base Legal Art. 6º doCDC

4)Como solucionar?• Esclarecer ao consumidor que existe um telefone de atendimento no bilhete de seguro e por

este canalpoderá obter informações a respeito do processo de sinistro.

• Todos os materiais destinados aos consumidores constam os canais de atendimento da seguradora.

5) Prevenção• Reforçar ao consumidor no momento de abertura de sinistros como será o processo de sinistro.• Caso o segurado volte a loja o varejo estará totalmente apto a passar instruções sobre o seguros e

quais os canais de atendimento.• As seguradoras também conta com um telefone exclusivo ao PROCON para solução imediata.

6) PropostaLevantamento junto aos PROCON’s quais as principais dificuldades que os segurados enfrentam na região para criar AÇÕES e montar um cronograma para atender os problemas especificamente daregião.

39

Consulte-nos, assim que possível entraremos em contato.





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