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Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade – DTC Página 1 de 13

Projeto Service Desk: Tutorial SDM - Usuário final - Incidentes

PRODEB Cia de Processamento de Dados do Estado da Bahia

DTC Diretoria de Infraestrutura Tecnológica e Conectividade

GDP/NUGTI Gerência de Produção / Núcleo de Gestão de TI

PRODEB

Tutorial do Service Desk para Usuário final –

Procedimento para abertura e acompanhamento de

Chamados

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USO INTERNO






Sumário

1. Introdução ...................................................................................................................................... 3

2. Tutorial ........................................................................................................................................... 3

2.1 Tela inicial do usuário ................................................................................................................. 3

2.2 Registro de chamados ................................................................................................................ 4

2.3 Acompanhamento de Chamados................................................................................................ 6

2.4 Visualização de Chamados ......................................................................................................... 7

2.5 Edição de Chamados .................................................................................................................. 7

2.6 Anexando documentos ............................................................................................................... 8

2.7 Adicionando comentários ............................................................................................................ 9

2.8 Retirando pendências ............................................................................................................... 10

2.9 Reabertura de chamado ........................................................................................................... 12

Controle de Revisão ........................................................................................................................... 13






1. Introdução

Este documento possui um passo-a-passo básico para abertura de chamados ( Solicitações ou

Incidentes ) no SDM através do auto-atendimento. Além disso, o tutorial também demonstra o procedimento

para acompanhamento dos chamados abertos pelo usuário.

2. Tutorial

Ao acessar o SDM, o usuário deverá inserir seu e-mail institucional (do Office 365) e a respectiva

senha.

Tela de Login do Service Desk Manager (SDM)

2.1 Tela inicial do usuário

Ao acessar o SDM, o usuário terá na tela inicial, opções para abertura e acompanhamento de

chamados ( Solicitações e Incidentes ).

1 - Seção de abertura de solicitações e incidentes.

2 - Seção de Pesquisa de tickets abertos pelo usuário.






2.2 Registro de chamados

1 – O usuário poderá escolher entre as opções Criar Solicitação ou Cria Incidente

Tela inicial de criação de incidente no SDM

Para preencher o formulário do chamado:

1 – Clicar em categoria;

2 – Irá aparecer uma tela com as categorias.

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3 - Clique na categoria desejada para abrir as subcategorias.

4 - Na tela da criação de Chamados digite uma descrição;

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5 – Após preencher o formulário de Incidente e informar os campos obrigatórios clicar em salvar;

2.3 Acompanhamento de Chamados

Para acompanhar um chamado o sistema oferece links para o usuário localizar seu chamado ou

pesquisar colocando o número do chamado em um campo de pesquisa.

Poderá achar seu chamado optando por:

1 – Clicar em Solicitações Abertas ou Incidentes Abertos;

2 – Clicar em Solicitações Resolvidas ou Incidentes Resolvidos (Chamados resolvidos

recentemente e que ainda podem ser reabertos);

3 – Clicar em Solicitações Fechadas ou Incidentes Fechados (Chamados encerrados

definitivamente);

4 – Digitar o número do chamado para busca rápida.

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2.4 Visualização de Chamados

Após clicar no link “Solicitações Abertas ou Incidentes Abertos” uma tela contendo a Lista de

Incidentes Abertos pelo usuário irá aparecer.

1 – Clicar no número da Solicitação ou Incidente.

2 – Visualização do chamado. Importante sempre observar o Status do seu chamado.

3 – Acompanhamento do histórico do chamado

2.5 Edição de Chamados

1 - Clicar no botão Editar Solicitação ou Editar Incidente.

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Tela de edição habilitada

2 - Após realizar a edição o usuário deverá clicar em Salvar.

2.6 Anexando documentos

O usuário poderá adicionar um documento ao formulário de Incidentes a qualquer momento

enquanto seu chamado não estiver resolvido ou fechado.

1 - Clicar no botão Anexar documento.

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Tela para adicionar documento

Para anexar, o usuário deverá clicar no botão “Localizar arquivo” e posteriormente em “Selecionar

arquivo”. Por fim, precisará salvar.

2.7 Adicionando comentários

O usuário poderá adicionar um comentário no chamado, caso queira corrigir ou acrescentar alguma

informação da descrição.

1 - Clicar no botão Adicionar comentário.

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Tela de comentário

1 - Digitar o comentário no campo Descrição do usuário;

2- Clicar em Salvar.

2.8 Retirando pendências

Em algumas situações, para prosseguir com a resolução do chamado, é necessário levantar

algumas informações com o usuário requisitante. Neste momento, o analista pode registrar um

questionamento através da “Pendência de Cliente”. Esse status do ticket pode ser visualizado nos detalhes

do chamado, como mostra a figura abaixo.

Existem casos em que, para poder homologar um atendimento, o analista responsável irá colocar o

status do chamdo como pendente de cliente, para que o cliente homologue a solução. Nesses casos o

usuário solicitante também deverá retirar a pendência do chamado, retornando positivamente ou

negativamente de acordo com a validação efetuada.

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Para responder o questionamento o usuário deverá:

1 – Clicar no botão “Retirar de pendente”;

2 – Digitar a informação necessária no campo “Observações”;

3 – Clicar em “Retirar de pendente”.

Ao final do procedimento o chamado voltará para o estado “Em Execução”.

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2.9 Reabertura de chamado

Quando o chamado é solucionado, existe um período para validação do usuário requisitante.

Durante este período, dizemos que o chamado está resolvido, e ele ficará assim por 8 horas úteis (ou seja,

um dia útil). É nesta fase que o usuário pode reabrir o incidente, caso verifique que não foi resolvido

adequadamente. Para isso, o usuário deverá:

1 – Selecionar o chamado que deseja reabrir, e clicar sobre ele;

2 – Na tela de detalhes do chamado ( Solicitação ou Incidente ), clicar em reabrir;

3 – Na tela de reabertura, deve digitar a justificativa no campo “Observações” e clicar no botão

reabrir.

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Ao final do procedimento o chamado voltará para o estado “Aberto” e o chamado voltará a ser

visualizado pelos analistas que irão proceder para resolver o incidente atendendo o fluxo do processo de

Gerenciamento de Incidentes.

Controle de Revisão

Revisão Data Resumo Responsável

R0 19/02/18 Criação do documento Marcelo Resende

R1 21/02/18 Revisão e padronização do documento Mateus Oliveira

R2 08/03/2018 Revisão Marcelo Resende

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