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Prof. Claudio Benossi

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CRM CUSTOMER= fregus, comprador, cliente. RELATIONSHIP= 1parentesco.2conexo, afinidade, relacionamento, relao, ligao. MANAGEMENT= administrao, direo, gerncia. Conceitos do dicionrio traduzido para o portugus.

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CRM - introduo CRM baseia-se na premissa, que custa menos manter clientes atuais do que obter novos clientes na realidade 5 vezes menos. Para se conseguir manter os clientes necessrio que este receba algo extra, um plus para que ele perceba que uma experincia agradvel, recompensadora e bem vinda.

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Definio O Marketing de Relacionamento baseia-se na idia de uma empresa conhecer melhor seu cliente. Por meio de interaes com este cliente, a empresa pode aprender como ele deseja ser tratado, criando assim novas oportunidades de negcios.

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O que CRM Software? SIM Hardware? SIM Estratgia? SIM ATITUDE

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CRM Objetivos estratgicos Conhecer os cenrios interno e externo conhecer o seu consumidor. Relacionamento com tecnologia. CRM Comunicao Integrada ATITUDE. Reteno de clientes Obteno de clientes

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Transio AntesDepois Fazer tudo sozinhoAliar-se com outros Foco domsticoTambm internacional Centrar-se no produtoCentrar no mercado e cliente Produto padroProdutos personalizados Marketing de massaMarketing dirigido Muitos fornecedoresPoucos fornecedores

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CRM Quais prticas de marketing podem ser consideradas de vencedoras ? 1- Vencer com mais qualidade 2- Vencer com melhor atendimento 3- Vencer com preos melhores 4- Vencer com adaptao e personalizao 5- Vencer com melhoria contnua do produto 6- Vencer com a inovao do produto 7- Vencer ao superar as expectativas do cliente

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CRM Questes de Marketing: 1- Como diferenciar nossa oferta da dos concorrentes ? 2- Como competir com custo e preo mais baixo ? 3- At onde chegar na personalizao dos clientes ? 4- Como conseguir fidelidade a longo prazo ? 5- Quais clientes so mais importantes ? 6- Como melhorar a produtividade de vendas ? 7- Como conseguir que outros departamentos sejam mais orientados ao cliente ?

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CRM CRM, na realidade, no nada de novo. Esse acrnimo significa Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente) e uma aplicao da filosofia do marketing one-to-one, que existe h anos.

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CRM CRM , na realidade, um processo, no um produto de software ou tecnologia. o processo que gerencia as interaes entre uma empresa e seus clientes. Os componentes incluem HW, SW e servios, mas eles devem apenas oferecer suporte estratgia do Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente.

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CRM - Desafio O CRM sobre armar-se com o poder da informao. Temos os dados! Mas, o desafio : como podemos transformar os dados em informaes teis, que possamos aproveitar para melhor atender aos nossos clientes? Dissecar os dados at o nvel do cliente individual e tendo todos os dados acerca daquele cliente especfico disponveis em tempo real, de modo que possamos personalizar suas experincias.

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O modelo CRM A tcnica IDIP (Identificar, Diferenciar, Interagir, Personalizar) tem sido uma boa referncia para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido. Identificar: Classificar e reconhecer o cliente Diferenciar: Comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado. Interagir: Retorno, comunicao com o cliente, fazer por ele o que o concorrente no pode ou quer fazer. Personalizar: Procurar produto(s) especfico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto !

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Usos Tradicionais do CRM - Automao da fora de vendas - Marketing - Atendimento ao cliente

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O Valor da Interao Dilogo = Informao Informao = Conhecimento Conhecimento = Lealdade Lealdade = Lucro Ento, Dilogo = Lucro !

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Gerenciamento Servio Centro de Interao c/ Cliente Visibilidade da Cadeia Logstica Pedidos Servio de Campo e Reparo Help Desk Atendimento e Reclama- o Clientes Sistemas Integrados Pontos de Interao c/Cliente Visita Voz Web E-Mail FaxCarta Front Office CRM Component SERVIO AO CLIENTE.

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Tipos de CRM OPERACIONAL: Call Center, Sacs, etc. ANALITICO: Gesto de Informaes; Atendimento; Entendimento do Cliente; Monitorao do Comportamento; Busca da Satisfao; etc. COLABORATIVO: Interage com outras reas; Gerencia mercados; sugere estoques; etc.

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CRM Analtico Componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes como: cliente de maior valor, clientes de maior potencial dentro da carteira de clientes de uma empresa e, de posse dessas informaes, determinar qual estratgia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de datamining para localizar os padres de diferenciao entre os clientes.

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CRM Colaborativo a aplicao da tecnologia de informao (TI) que permite a automao e a integrao entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informaes levantadas para os sistemas do CRM operacional.

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CRM Operacional a aplicao da tecnologia de informao (TI) para melhorar a eficincia do relacionamento entre os clientes e a empresa. Esto entre os produtos de CRM operacional as aplicaes de automatizao da fora de vendas (SFA), da automao de canais de venda (SCA), dos sistemas de comrcio eletrnico e dos call centers. O CRM operacional prev a integrao de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.

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CRM Perigo Para um CRM bem sucedido, antes de pensar em sistemas, servidores, informatizao, vital falar em estratgia de pessoas, pois estas que vo atender telefones e e-mails dos clientes! O aprendizado, o alinhamento com onde a empresa quer chegar (alta direo que deve informar) fundamental para que o cliente receba com clareza onde pode participar, pois ele (o cliente) tambm parte do processo, difcil imaginar que algum queira ser cliente de quem no tenha objetivo!

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CRM A maioria das implementaes de ERP (Enterprice Resource Planning Sistema Integrado de Gesto Empresarial) falha ou tem problemas srios e cerca de 70% dos projetos de data warehouse falham, entre outras estatsticas agradveis fcil prever que a grande maioria das implementaes de iniciativas de CRM vai falhar, gostemos ou no.

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CRM A previso assusta. A chance de falhas em projetos de CRM ainda maior do que nos projetos assim chamados tradicionais. Alguns avaliam cerca de 80% de falhas (o Gartner Group, por exemplo, estima que 60% dos projetos de implementao de software de CRM falham). Est bem, isso no vai acontecer com a sua empresa, s com a dos outros. Mas supunha que o erro das previses esteja em 50% e que sua chance de falhar seja de apenas 35% ou 40% - assim voc dormiria melhor noite?

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CRM Por que tanto pessimismo? Pelos mesmos motivos de sempre: foco excessivo em tecnologia e aplicaes e pouca preocupao com outros detalhes. No caso de iniciativas de CRM, o principal detalhe o C que no permite dvidas: C de Customer e de Cliente.

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CRM - Erros Os casos de insucessos tiveram erros comuns. 1- CRM antes de uma estratgia de MKT. Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing falha na certa ! (Start with Customer Strategy). como construir uma casa sem medidas !

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CRM - Erros 2- No ajustar a equipe antes de implementar. Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos Pessoal (todos) treinados para fidelizar o cliente No pintar a casa antes de lixar !

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CRM - Erros 3- O maior investimento o melhor. A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode no precisar de mais do que ela !

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CRM - Erros 4- No aproximar-se do cliente e ser pedante.

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CRM 6 verdades inevitveis - Entenda a necessidade - Obtenha o patrocnio certo - Comunique o conceito internamente - Analise as necessidades e aspiraes dos clientes - Defina prioridades e consideraes de seleo - Encare os problemas

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CRM A essncia do CRM ter um nico banco de dados abrangente que possa ser acessado a partir de qualquer um dos pontos de contato com os clientes.

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CRM Tudo comea com os Dados Data Mining Minerao de dados, ou data mining, o processo de anlise de conjuntos de dados que tem por objetivo a descoberta de padres interessantes e que possam representar informaes teis. Um padro pode ser definido como sendo uma afirmao sobre uma distribuio probabilstica. Estes padres podem ser expressos principalmente na forma de regras, frmulas e funes, entre outras.

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CRM Tudo comea com os Dados O Data Mining deve vir primeiro, a fim de obter um sistema de CRM de alta qualidade. Ele automatiza a deteco de padres relevantes nos dados e consegue, assim, criar modelos para prever o comportamento do cliente.

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CRM Tudo comea com os Dados DW (Data Warehousing) Armazenamento de dados histricos a serem utilizados para analisar as condies comerciais e tomar decises. Na realidade, tomar decises deve ser o foco da criao e manuteno de um data warehouse. O DW tipicamente congrega dados a partir de diversas fontes, passando a ser uma fonte de consulta centralizada e mais fcil s informaes da empresa.

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CRM Tudo comea com os Dados O Data Warehousing o ponto focal para a integrao dos dados. uma tcnica de clculo e armazenamento de dados de resumo que pode ser utilizada na anlise de gerenciamento e de marketing.

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CRM - Benefcios Para os Profissionais de Marketing: - Contato em tempo real - Vendas em tempo real - Venda cruzada - Reduo de custos - Reteno de Clientes atravs de programas de reconhecimento, compras frequentes, compartilhamento de comunidade.

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CRM - Benefcios Para os Clientes - Melhor atendimento Imediato 24 x 7 - Melhor experincia os clientes se servem - Economia de tempo e facilidade na compra - Eliminao de solicitaes de dados redundantes - Melhor qualidade e eliminao de diversos canais

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CRM Principais Players - Siebel - SAP - People/Oracle - Oracle - Microsoft

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O Cenrio de Negcios Mercado altamente competitivo Produtos comoditizados Concorrentes focados no preo Os clientes tm cada vez mais opes Desperdcio de recursos com envio de mensagens sem destino

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Porque criar um processo para CRM At 98% dos cupons promocionais so jogados fora. Um aumento de 5% na taxa de reteno pode aumentar a lucratividade da empresa de 60% a 100%. 6 vezes mais caro atender um cliente por uma central de atendimento do que pela internet. Clientes leais indicam outros a um custo muito baixo, ou sem custo nenhum.

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Por que os clientes nos abandonam? 1% morrem 3% mudam-se 5% influenciados por terceiros 9% levados pela concorrncia 14% insatisfao com o produto 68% postura de indiferena ou descaso de um funcionrio p/ com o cliente

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CRM nas Empresas fcil adota-lo em pequenas empresas, pois elas precisam se manter prximas de um pequeno nmero de clientes e continuam a procurar uma forma de impressiona-los, vender para os mesmos e servi-los por um longo tempo.

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CRM nas Empresas As grandes empresas tambm devem ser bem sucedidas em CRM, pois s vezes elas se esquecem que esto no negocio para atender os cliente, e para isto no acontecer, elas devem se aproximar deles com um bom software de banco de dados.

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CRM Relao Custo X Benefcio Menores custos de recrutamento de clientes No necessrio conseguir tantos clientes Custo reduzido das vendas Maior lucratividade por cliente Reteno e lealdade crescente dos clientes Avaliao da lucratividade do cliente

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Relao de Aprendizado Quanto mais o cliente investe na relao e percebe retorno, mais esforo faz para que a relao funcione. Mudar para um concorrente reinventar a relao. mais conveniente ser fiel. Empregadas domsticas, academias de ginstica

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Programas de Milhagem Tabela de prmios Barreira de entrada Aceleradores Benefcios indiretos Sub-nveis Servios on-line Medidas de segurana ndices de medio de desempenho Regulamento

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TAM Fidelidade Prmios: Passagens areas e upgrades Sem barreira de entrada Aceleradores: estabelecimentos parceiros e Cartes de crdito

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