profissionaldevendas-funesecompetncias

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MDULO - 0387

Profissional de vendas - funes e competncias DIA 1

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Profissional de vendas - funes e competncias

Ao 13116

DIA 1

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APRESENTAES E

EXPECTATIVAS

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PLANEAMENTO DO

MDULO DA FORMAO

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PROGRAMA DA

FORMAO

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PROGRAMA DA FORMAO

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OBJECTIVOS

DA FORMAO

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OBJETIVOS GERAIS

Identificar tendncias da comunicao com o cliente.

Relacionar os avanos tecnolgicos com as opes de gesto.

Reconhecer a importncia do Marketing.

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OBJECTIVOS ESPECFICOS

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OBJECTIVOS ESPECFICOS

No fim da formao os formandos devero ser capazes de:

Interpretar o papel e as funes do vendedor.

Identificar os diferentes tipos de comunicao com o cliente.

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COMPETNCIAS

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COMPETNCIAS GERAIS

O trabalho desenvolvido junto dos formandos pretende

desenvolver competncias.

O sculo XXI est em mutao em todas as suas vertentes, devido emergncia do

meio digital, que est modificar desde o comportamento do consumidor, aos meios

disponveis para chegar ao mercado.

O impacto da Economia Digital por de mais evidente no Marketing Mix, pelo que

urge preparar recursos humanos na rea das vendas com novas competncias que

sero a breve trecho imprescindveis.

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COMPETNCIAS GERAIS

Podemos mesmo dizer que o vendedor que no dominar minimamente os novos

instrumentos disponibilizados pelo Marketing, ser, a breve trecho, obsoleto e sua

empregabilidade impossvel.

Igualmente as metodologias de ensino a utilizar sero ativas, com recurso a estudos

de casos, exerccios prticos e dinmicas de grupo baseadas nas realidades

profissionais dos alunos.

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BIBLIOGRAFIA BASE (OPCIONAL)

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Editor: Edies Slabo Ano de edio: 2012 ISBN: 9789726186397 Nmero de pginas: 216 Local edio: Lisboa Idioma: Portugus Preo: 17,90

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OBVIAMENTE OPCIONAIS

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VAI COMEAR FINALMENTE A NOSSA AO DE FORMAO

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Comportamento do consumidor atravs das geraes

..\Filmes\Marketing Digital\Comportamento de consumo das geraes.mp4

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QUAL A VOSSA PERCEPO SOBRE O ESTADO ACTUAL DAS EMPRESAS?

TROCA DE IMPRESSES.

H factos que no podemos mudar e h

outros, que s dependem de ns.

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MARKETING PESSOAL

EMPREGABILIDADE NA NOVA ECONOMIA

A VIDA DIFICIL

..\Filmes\Marketing Digital\Fernando Neves de Almeida - Employability in the New Economy_ Crisis or Opportunity_.mp4

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QUAL FOI A LTIMA VEZ, QUE FEZ UMA COISA PELA

PRIMEIRA VEZ?

Seth Godn

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PELOS VISTOS AS EMPRESAS E O MUNDO

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MERCADO?

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1. INTRODUO

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O QUE UMA EMPRESA?

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O QUE UMA EMPRESA?

EMPRESA As pessoas terem de forma geral uma noo pssima dos Comerciais e

isso mau.

Temos de ver, at que ponto esta opinio, no tem a ver com as nossas decises para o contacto com o cliente.

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O QUE UMA EMPRESA?

EMPRESA um centro de energia de pessoas e grupos.

uma entidade, sob o ponto de vista funcional

que controla um determinado processo para um

determinado objetivo.

controlar um conjunto de recursos, para

conseguir determinado objetivo.

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EMPRESA

Qual o objetivo da empresa?

Rentabilizar e remunerar o capital investido!

O QUE UMA EMPRESA?

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EMPRESA

Como que uma empresa tem sucesso e crescer?

Dar a resposta certa para o meio envolvente com

informao, ou seja processa e envia informao para

o exterior!

O QUE UMA EMPRESA?

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EMPRESA

Uma empresa tambm .

o somatrio dos RECURSOS (Marca, pessoas e

financeiros), mais o CONHECIMENTO!

O QUE UMA EMPRESA?

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2 - PRINCIPIOS GERAIS

O QUE MARKETING?

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O QUE MARKETING?

Pois bem, Marketing

a funo que gere a relao

(receo e envio de informao)

entre o meio envolvente (stakeholders) e a empresa.

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Ento se a funo, no o departamento de marketing ou

departamento comercial!

Ou seja, a empresa pode viver sem um departamento de

Marketing ou comercial, mas no pode viver sem a

funo de marketing ou comercial.

Esta funo quer dizer, que a responsabilidade no exclusiva

de uma pessoa ou grupo de pessoas, mas sim de todos os

colaboradores da empresa em que na sua definio de funes

deveria incluir estas suas responsabilidades na empresa.

O QUE MARKETING?

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Clientes = Emoes

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Clientes = Emoes

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Clientes = Emoes Fonte: Paulo B. Guerra

A simpatia e a disponibilidade so os

dois primeiros fatores de sucesso de um

servio, a antipatia e a indisponibilidade,

so os fatores principais de insucesso

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O conhecimento do servio, s aparece

depois da simpatia e disponibilidade.

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Questiona-se: Ser justo? Como que um Cliente que tem

dezenas ou centenas de contactos com um Banco que sempre

correram bem, passa a julg-lo de forma negativa apenas

porque um ou dois contactos foram negativos? De facto com

critrios de razoabilidade o saldo continuaria positivo. Mas na

realidade no assim; os critrios emocionais parecem

rebentar com toda a lgica racional.

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Esta subverso da lgica no tem que ser entendida como um

fator incontrolvel, mas como um elemento-chave na relao

como o Cliente. O Cliente no tem sempre

razo, mas tem sempre emoo.

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Quando o cliente est satisfeito, entusiasmado (com

emoes positivas) com a transao que est a ter, nas

zonas cerebrais da emoo e da razo apresentam um fluxo

intenso e o crebro funciona na sua plenitude.

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Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a

atividade de uma empresa tem que se pautar, no pelo

exerccio do que exigvel, mas por desenvolver transaces

que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um

Crdito Emocional.

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Assim, para conseguir manter os clientes nas suas fileiras, a

atividade de uma empresa tem que se pautar, no pelo

exerccio do que exigvel, mas por desenvolver transaes

que superem as expectativas dos Clientes gerando assim um

Crdito Emocional.

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3 - TENDNCIAS

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MERCADO

TENDNCIAS Processo de mudana, probabilidade,

previso, que produto que vamos precisar? e que

servio que vamos necessitar?

TENDNCIAS

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MERCADO

TENDNCIAS Os consumidores / clientes cada vez mais

qualitativos, em vez de quantitativos.

TENDNCIAS

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MERCADO

TENDNCIAS Da cultura nacional para a cultura global e

mudana dos padres de consumo!

TENDNCIAS

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MERCADO TENDNCIAS Modelo de Diamante das tendncias.

Criadores - Inovadores e criativos

Ajuda a tendncia a fixar-se!

Inovadores criativos

Aquilo que toda a gente consome ou usa.

Adversos mudana.

TENDNCIAS

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As 3 tendncias para comportamentos sociais:

1 Centralizao na pessoa - futura Web 3.0.

2 Uso do produto versus posse.

3 tica e responsabilidade social.

TENDNCIAS

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Estamos no mundo do bem estar:

Aumento das exigncias do cliente.

Ambiente.

Alimentao nutritiva e saudvel.

Vegetarianos.

Ginsio.

Astrologia.

Corrente das coisas naturais (ex: biolgico).

TENDNCIAS

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Questes em que as empresas necessitam

de estar atentas:

Fazer recolha de informao.

Melhorar constantemente a oferta.

Flexibilidade.

Comunidades.

Cadeia de valor virtual.

Participao dos clientes na criao do produto.

Comea-se a ter problemas com o frente-a-frente.

TENDNCIAS

TENDNCIAS 2013 https://www.facebook.com/#!/wot.pt/photos

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ENTO VAMOS L DESMONTAR AS TENDNCIAS

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TENDNCIAS

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Com base em opinies de vrios especialistas em redes sociais e pela HubSpot, a WOT vai mostrar-vos quais as principais tendncias de marketing nos Social Media para 2013. Podem seguir estas pistas em todas as nossas plataformas sociais. Tendncias para o Social Media em 2013 #1: ..."Campanhas em fade out (desdobrar), marketing em tempo real na moda." Em 2013 vamos assistir a uma maior percentagem de marketeers a tirarem vantagem do poder das comunicaes em tempo real para fazer crescer os seus negcios. Os consumidores estaro mais ligados s marcas atravs dos seus sites, comunicam com elas atravs de redes sociais como o Facebook e Twitter, e apenas seguem as notcias que lhes interessam. O sucesso das empresas ser tanto maior quanto o poder de engagement que se conseguir com o consumidor final. Por David Meerman Scott, Best-selling.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #2 "O Inbound Marketing ( o marketing focado em gerar trfego de visitantes que procuram assuntos relacionados) far crescer as empresas." Em 2012, o departamento de marketing ser transversal a toda a empresa. O gabinete responsvel pelas vendas, recursos humanos, servio de apoio a clientes, desenvolvimento e equipas executivas passaro a estar com mais ateno ao online para promover as suas marcas, produtos e servios. Como resultado desta profunda transformao, todos os colaboradores de uma empresa tero participao ativa no marketing. Por Brian Halligan, CEO da HubSpot

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Tendncias para o Social Media em 2013 #3 "Conhea os seus clientes." Um novo tipo de marketing, mais inteligente, tentar perceber os consumidores para alm da sua informao demogrfica. Os sistemas de CRM (prximo mdulo) conseguiro obter informao mais consistente no que aos hbitos de consumo diz respeito. Neste sentido, a anlise ao consumo ser uma das ferramentas mais poderosas ao alcance dos marketeers. Por David Raab, analista na Gleanster

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Tendncias para o Social Media em 2013 #4 "O marketing ser o mais responsvel pelo aumento das receitas." Um estudo recente da Fournaise Marketing Group indica que 73% dos executivos no "acreditam" no poder do marketing. Em 2013 esta situao mudar uma vez que os marketeers tero um papel determinante no aumento das receitas das empresas onde colaboram. Alm de continuarem a utilizar as habituais ferramentas para medir o trfego e aumentar o nmero de "leads", comearo a otimizar processos que tero grande impacto nas vendas. Para tal, os atuais KPIs (Key Performance Indicators) iro mudar obrigatoriamente (Processos vs. objetivos vs. planeamento). Por Greg Alexander, CEO, Sales Benchmark Index (SBI)Gosto Partilhar

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Tendncias para o Social Media em 2013 #5 " O Social Media integrado." Em 2013, os marketeers vo comear a utilizar os dados recolhidos nas redes sociais como parte da sua estratgia de marketing. A sincronizao entre a atividade dos utilizadores no Social Media com as suas bases de dados internas permitiro um maior conhecimento do comportamento do consumidor, de forma a melhorar a segmentao de mensagens. Da mesma forma, tambm os contedos sero mais personalizados, indo ao encontro dos interesses de cada utilizador. Por Kipp Bodnar, author of The B2B Social Media Book

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Tendncias para o Social Media em 2013 #6 "Apostar no mvel ou ficar para trs?" Em 2012, a venda de smartphones foi superior dos PCs. Claramente, a rea da mobilidade um setor onde os marketeers tambm devero apostar na definio da sua estratgia no ano de 2013. No s os sites, mas as aplicaes devero ser otimizadas para funcionarem bem neste tipo de dispositivos, como tambm se devero comear a verificar campanhas idealizadas especificamente para estas plataformas mveis.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #7 "Search Engine Otimization (SEO - um conjunto de tcnicas que tm como principal objetivo tornar os sites mais amigveis para os sites de busca- Ex: aprenda a melhorar o posicionamento de seu site no Google) tero mais impacto com os contedos sociais." Nos ltimos 15 anos, os marketeers tratavam o SEO, o Social Media e os contedos de forma separada, em canais distintos e segmentados. S nos ltimos 24 meses assistimos a uma grande sobreposio entre a pesquisa e o social, bastante impulsionado pelas inovaes dos motores de busca e pelas correlaes de partilha social nas vrias plataformas. Em 2013 espera-se que os marketeers desenvolvam as suas estratgias no como canais distintos, mas como elementos otimizveis em um todo. Por Rand Fishkin CEO, SEOmoz

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Tendncias para o Social Media em 2013 #8 "As empresas vo preocupar-se mais em encontrar talentos no Inbound Marketing." Os atuais marketeers so bons em criatividade, mas em 2013 tero de ser mais experientes na criao de contedos e na conduo de anlises de otimizao e gesto de dados. Com o aumento da importncia dos contedos e dos dados, as empresas vo contratar mais profissionais de marketing no prximo ano. De acordo com as tendncias medidas pela SimplyHired, desde outubro de 2011 o nmero de empregos em "Inbound Marketing" aumentou 52% e os de "contedos de marketing" cerca de 26%.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #9 "A importncia da informao ir aumentar substancialmente: quanto mais dados melhor." A Gartner prev gastar-se 232 mil milhes de dlares em IT at ao ano de 2016, mas at agora o investimento em informao tem apenas servido engenheiros e no marketeers. Em 2013 vamos assistir a um aumento de start-ups dedicadas gesto de informao em massa, mais acessvel para quem est ligado s vendas, ao desenvolvimento de negcio e aos profissionais de marketing.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #10 "A importncia dos contedos - inteligentes - como nova ferramenta de marketing." A primeira vez que a Amazon comeou a recomendar livros atravs do seu mecanismo baseado nas anteriores visitas online dos utilizadores, a ideia com que se ficou foi de que um site no pode reconhecer apenas um visitante, mas tambm deve discernir os seus interesses e alterar a sua experincia "on site". Desde ento, os contedos dinmicos tornaram-se mais comuns, embora no totalmente difundidos no espao de marketing. Em 2013, vamos comear a ouvir mais sobre a adaptabilidade de contedos "inteligentes". Torna-se cada vez mais importante, em toda a estratgia de marketing, personalizar mensagens para o pblico certo, na hora certa.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #11 "Teremos um marketing mais humano." Vamos comear a ver as organizaes a tornarem-se mais "humanas" atravs das interaes sociais e dos contedos fornecidos nos Social Media. As empresas vo continuar a desenvolver personalidades atravs da divulgao de dados e informaes que a si dizem respeito, mantendo a confiana entre elas e os consumidores. Sero criadas estruturas externas unificadas de forma a que todos os departamentos comuniquem da mesma forma e no mesmo sentido, o humano. Por Nick Johnson, Founder da Useful Social Media

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Tendncias para o Social Media em 2013 #12 "O e-mail no morreu." O ano de 2013 vai ter campanhas de e-mail mais segmentadas, destinadas apenas a destinatrios cujo contedo seja mais relevante. A capacidade de exportar listas de e-mail segmentadas e a personalizao dos seus contedos vai ajudar a maximizar o efeito final de cada e-mail, resultando em mais leads qualificados. Por John Bonini, Content Marketing Manager na IMPACT Branding & Design

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Tendncias para o Social Media em 2013 #13 "O Inbound vai tornar-se prioritrio... e no a automatizao." Em 2013, os CMOs (Chief Marketing Officer) e os executivos seniores iro alocar mais recursos na criao de um motor de Inbound mais forte, capaz de gerar mais interesse, trfego, leads e conversaes, suportando desta forma os hbitos de pesquisa de uma nova gerao. Os marketeers vo comear a procurar melhores solues de Inbound Marketing, ao detrimento da tradicional automatizao de marketing.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #14 "A tecnologia de marketing evoluir." Em 2013 vamos ver duas grandes mudanas no cenrio tecnolgico: 1 - um maior investimento em solues de marketing para gesto de redes sociais, medio e atribuio de ROI (retorno do investimento) e software integrado e unificado com grande destaque para as bases de dados; 2 - melhorias na forma de utilizao de cada plataforma, nomeadamente em dispositivos mveis. Os servios LBS (Location Based Services), Sistemas Baseados em Localizao, que vem ganhando cada vez mais fora no mundo e que mostraram sua cara na rede social Foursquare, sero de extrema importncia nesta rea. http://www.youtube.com/watch?v=Rp2SfOvKUGQ

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Tendncias para o Social Media em 2013 #15 "O contedo o Rei, quer queiramos ou no." Criar mais e mais contedos estar entre as prioridades para as equipas de marketing em 2013. Alm do aumento na alocao de oramento para a criao de contedos, vamos encontrar servios de curadoria e cada vez mais empresas fornecedoras dos mesmos, de forma a ajudarem os marketeers a difundirem a mensagem mais eficientemente.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #16 "Os contedos partilhados na Internet vo gerar novos contedos." Tudo o que colocamos nas plataformas sociais poder ser utilizado para gerar novos contedos, nomeadamente para empresas. Alm disso, poder ainda proporcionar novas ideias para planos de marketing. O desenvolvimento de novas estratgias, onde os contedos partilhados so o ncleo central, aproximar ainda mais os fs/seguidores das marcas que, cada vez mais, se tornaro importantes no meio das comunidades sociais.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #17 " O marketing e o mercado dos jogos vo convergir." expectvel que as estratgias de marketing e o mercado dos jogos estejam em sintonia no prximo ano. E no nos referimos apenas a "product placement (Marketing indireto ou publicidade indireta) em jogos online como o Farmville, por exemplo. O marketing ser mais interativo na forma como apresentado e "consumido". Atravs do entretenimento e ...de prmios haver um aumento de contedos que apelem a este tipo de interao. Desta forma, as estratgias de marketing tero mais influncia para agradar do que para serem evitveis. Em 2013, at pequenas e mdias empresas percebero e utilizaro este tipo de novos conceitos. Por Dan Zarrella, Social Media Scientist

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Tendncias para o Social Media em 2013 #18 "Uma imagem vale mais do que mil palavras." Com todas as atenes viradas para os contedos como o Santo Graal do marketing, no quer dizer que os contedos escritos sejam a nica frmula de trabalho. Plataformas sociais como o Pinterest e Instagram provaram que os contedos visuais valem mais do que mil palavras ou, no caso do Instagram, mil milhes de dlares. Infogrficos, fotografias, vdeos e outros meios multimdia iro aumentar exponencialmente nos prximos anos.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #19 "O contexto o novo melhor amigo dos contedos.

Para executar estratgias de marketing mais eficientes em 2013, os marketeers tero de ir mais alm do que apenas criar contedos de forma a gerar experincias personalizadas para os seus pblicos. O contexto em que se inserem ser igualmente importante e dever andar de mos dadas: necessrio perceber o que que os consumidores fazem, o que dizem, os sites que visitam e os produtos que compram. Tudo para que se consigam estreitar relaes mais prximas e consequentemente, obter melhores resultados.

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Tendncias para o Social Media em 2013 #20 "Outbound Marketing perde trao (marketing tradicional - o foco das empresas encontrar consumidores. Para isso, usam tcnicas pouco direcionadas tais como em: anncios nos mass media, cold telemarketing, direct mail, email spam, etc.)."

O marketing de massas, se tiver sorte, tem uma taxa de resposta de 2%. J o Inbound Marketing permite produzir taxas de converso 10 vezes mais elevadas, ou mais. Mais do que nunca, os oramentos em marketing externo sero transferidos para o Inbound Marketing, sendo que um tero dos CMOs afirma que mais de metade do seu budget j foi utilizado para campanhas de marketing online no ano de 2012. No Inbound a estratgia diferente. Comea logo pelo objetivo que reside no facto de fazer com que as marcas sejam encontradas pelos clientes e no ao contrrio. Ao invs de utilizar publicidade interruptiva, as empresas que praticam inbound marketing, apostam em tcnicas que contextualizam o contedo, tais como: SEO, blogs com textos relevantes, Social Media, SEA ou seja, disponibilizam vrias formas de contacto para as pessoas encontrarem a empresa.

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Em suma, em vez de anda disparar a mensagem repetidamente para uma multido, o inbound marketing atrai clientes altamente qualificados para a empresa atravs de contedo contextualizado.

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TENDNCIAS

e ainda, quia!

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vendedor

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o futuro Digital!

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http://trendwatching.com/pt/trends/10trends2013/

Video com Seth Godin Filmes\Marketing Digital\TEDTalks_ Seth Godin - Sobre as tribos que lderamos.mp4

TENDNCIAS

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Momento de transformao em que vivemos

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O NOVO PARADIGMA: vender relacionamentos

Hoje, o principal manter os atuais clientes e desenvolver cada vez mais

o relacionamento existente. As empresas gastam muito dinheiro para

conseguir cada um dos seus atuais clientes e os concorrentes esto

sempre a tentar ficar com eles. Um cliente perdido representa mais do

que a perda da prxima venda; a empresa perde o lucro de todas as

compras futuras daquele cliente, e para sempre. (Philip Kotler)

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NOVO PARADIGMA DE VENDER

Relacionamentos de longo prazo (soft sell)

versus venda nica (hard sell)

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Belmiro de Azevedo no Prefcio de Jack Welsh J no h empresas com um futuro garantido; j no h emprego para a vida,

sobretudo no mesmo local; j no h acomodao a um estilo de vida; e j no

existem sucesses monrquicas.

A consequncia das mudanas resultantes da globalizao, da inovao e do

aumento do comrcio internacional foraram a uma nova leitura do que deve ser a

educao e a formao permanente de todos os colaboradores de uma empresa

(...).

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Faith Popcorn (citada por Carlos Alberto Jlio

em A magia dos grandes negociadores) elegeu como um dos seus temas prediletos a necessidade de se estar consciente e

alerta para aproveitar as oportunidades que surjam. Ela traduz esse estado de

esprito numa palavra, que tambm constitui uma sigla: CLICK. Cada letra

corresponde a um atributo:

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A Venda:

Processo de venda:

9Venda um processo de negociao que visa satisfazer

as necessidades do comprador e do vendedor.

O COMPRADOR Visa ganha o mximo de benefcios com a

compra OBJETIVOS

ANTAGNICOS Que o processo de

venda procura conciliar

O VENDEDOR Visa ganha o mximo de benefcios com a

venda,


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CLICK C courage (coragem), para abandonar os conceitos tradicionais e reconhecer que

as coisas esto a mudar; L letting go (abrir mo), o que significa libertar-se de

velhas ideias e desenvolver novas ideias; I insight (olhar para dentro), uma

atitude introspetiva para descobrir o que fazemos bem e o que podemos melhorar;

C commitment (compromisso), que se refere ao compromisso de se ser fiel a uma

ideia; K know-how, saber como fazer as coisas.

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Estas so, sem dvida, algumas das caractersticas que um

profissional que est aberto s mudanas possui. O

essencial ter flexibilidade mental e comportamental para

operar transformaes sem perder de vista os valores

individuais.

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Numa parbola, diz-se que um aluno, diante do exame,

comentou com Albert Einstein: Professor, estas perguntas

so as mesmas do exame que o senhor fez no ano

passado!. Einstein respondeu: Eu sei. As perguntas so as

mesmas, mas as respostas mudaram.

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Precisamos, ento, de criar uma cultura de mudana constante e

adaptao, dentro das nossas empresas, para que possamos reagir

em tempo til s mudanas nos paradigmas sociais e empresariais.

Precisamos de preferncia, de estimular a crtica construtiva aos

sistemas instaurados, para termos agilidade e anteciparmos ou at

sermos responsveis por novos padres de mudana. E este um

esforo que toda a equipa deve realizar.

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O CONCEITO CONSULTOR DE CLIENTES

A questo o que vender possui hoje um significado muito

diferente, resultante da transformao natural dos conceitos e da

sociedade.

Jorge Gonalves, no seu ltimo livro Academia na era do

conhecimento, afirma: fundamental que a sua equipa de vendas

atue como consultora de negcios. ..

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O CONCEITO CONSULTOR DE CLIENTES

.. (A sua receo) precisa ser vista como profissionais que iro

fazer o primeiro contacto com os futuros clientes e que,

dependendo de sua atuao, os demais podem nem ter a chance de

conhec-los. (...) Manter o cliente ou, como venho dizendo, torn-lo

leal por longo tempo , sem dvida, o grande desafio do empresrio

moderno tanto na rea de servios como na de consumo.

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Karen D. Woodard A excelncia em vendas no a memorizao de tcnicas

estereotipadas ou de manipulao.

Excelncia em vendas a habilidade em criar uma conexo entre o

vendedor, o potencial cliente e o negcio, que resulte numa troca

de valores para todas as partes envolvidas. Alcanar a excelncia em

vendas ter a habilidade de comunicar consistentemente de uma

forma profissional e de nos comportarmos de maneira adequada

com o cliente, da forma que o conquistamos e que o movemos na

direo dos objetivos desejados.

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Smart Selling

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Evidncias

Num passado no muito distante, com muito menos opes

os clientes tinham diversas posturas quando pretendiam

adquirir produtos ou servios.

Com menos escolha o processo de compra dos clientes era

menos complexo e menos sujeito a receios, tal como hoje.

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Evidncias

Quem hoje adquire algo, tem sempre o receio de fazer um mau

negcio, ou pelo menos de tomar uma deciso pior do que se

tivesse analisado melhor uma outra opo. Isto conjugado com

o momento econmico que atravessamos, aliado s estratgias

de corte e reduo do investimento, cria uma verdadeira

tempestade para quem est na rea comercial, essencialmente

para os vendedores B2B.

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Evidncias

Se no se alterarem as estratgias e os mtodos, poderemos

ser em breve os dinossauros de um mercado perfeitamente

impiedoso. Mas se existem os problemas, existem seguramente

tambm as oportunidades e agora trata-se do momento para

pensar no negcio e reestruturar os conceitos, as tcnicas e os

meios.

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SMART Selling mais em detalhe SMART Selling significa uma vontade de mudar a atitude nas vendas e evoluir num

mundo dominado pela internet, pela super-competio, pela falta de tempo e

impacincia dos (potenciais) clientes para ouvir comerciais e as suas

apresentaes .

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SMART Selling Este mtodo nasce para corrigir as ms prticas que os mtodos HARD e SOFT Selling

introduziram nos comerciais ao longo do tempo. Nomeadamente com o foco excessivo

apenas ao ciclo de venda, sem olhar com mais cuidado para o modelo de como os clientes

compram.

SMART Selling contm ainda os modelos de venda consultiva e de venda de solues

adaptados aos novos tempos, numa altura em que as empresas reformulam os seus

mtodos de compra. O SMART Selling inclui ainda a vertente de Marketing de contedos

para melhorar as abordagens das equipas comerciais.

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SMART Selling O SMART Selling aumenta a compreenso por parte do comercial da metodologia de

compra utilizada pelo (potencial) cliente e com quem est a falar ou interagir. Desta forma

poder decidir e avaliar ainda melhor se deve continuar no negcio ou se melhor

abandonar e focar-se noutros com mais possibilidade de sucesso. Assim poder melhorar a

sua taxa de sucesso. O SMART Selling afina e modifica ainda as abordagens aos (potenciais)

clientes, dando aos comerciais ferramentas e processos para que tenham mais impacto na

interao e obterem uma maior credibilidade.

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Funes do vendedor na tica do Marketing

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PARA PENSAR

Porque que numa empresa com atendimento ao cliente via internet

(pgina web) ou correio eletrnico (E-mail) a capacidade de resposta

trs dias e se o cliente telefonar para a empresa a resposta imediata?

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O NOVO CONCEITO DE VENDAS?

Passar de uma atitude reativa para uma atitude ativa Ter conhecimento das mudanas no mercado

Concorrncia Crescente Avanos Tecnolgicos Cenrios Mutveis e Turbulentos

Aumentar a liderana na sua rea e no seu mercado ( segmentos,

nichos, etc.)

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Caractersticas Especficas do Gestor de Relacionamento

Boas Ms Detestveis Honestidade No persistente Atitude arrogante.

Atitude simptica ao perder uma venda.

Aparece sem ter hora marcada.

Chama de querida (a uma cliente mulher).

Admite seus erros Comea a reunio a dizer graolas.

Ficar muito ntimo.

Capacidade de resolver problemas.

Deprecia os produto da concorrncia.

Age como se o cliente fosse ignorante.

Simptico, mas profissional. No ouve o que o cliente diz. Choraminguice.

Digno da confiana. Telefona demasiado. Diz muita asneira.

Adaptvel. M apresentao. Faz de tudo para agradar (execessivo !)

Conhece a rea de atividade do cliente.

No se preocupa com as necessidades do cliente.

Mistura uma empresa com a outra.

Bem preparado. Pouco conhecimento do produto.

Insistente.

Paciente. Faz com que o cliente perca tempo.

Fuma no escritrio do cliente.

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O sucesso de um vendedor est diretamente relacionado com estes trs pilares:

Auto-conhecimento

Domnio da tcnica de

vendas

Conhecimento do produto, do mercado

e do cliente

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FUNES DO VENDEDOR A funo de um Vendedor a divulgao e a venda dos produtos (ou servios) de uma empresa junto a um universo especfico de Clientes (consumidores ou Revendedores) desses produtos.

O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localizao e o contrato com esses Clientes potenciais para a compra e uso (ou revenda) dos produtos oferecidos.

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FUNES DO VENDEDOR A realizao da venda propriamente dita (obteno de

pedidos) a faceta mais importante e caracterstica da

funo do Vendedor.

No entanto, existem muitos aspetos relevantes que

devem ser considerados e colocados em ao, para

que ela se torne mais efetiva.

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FUNES DO VENDEDOR 1 Efetuar vendas (obter Pedidos)

a principal preocupao do Vendedor Profissional.

2 Levar (novas) informaes novos fabricantes, com produtos e promoes.

Se ocorrer em determinada visita, no obter nenhum pedido, o Vendedor dever pelo menos certificar-se de que, como consequncia de cada novo contacto, o Cliente conhece e compreende melhor sua empresa e todos os seus produtos e servios.

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FUNES DO VENDEDOR 3 Obter (novas) informaes

Para poder planear novas visitas que propiciem obter

pedidos, o Vendedor dever tambm se certificar de

que deve conhecer melhor o Cliente e todas as suas

necessidades, assim como a atuao da concorrncia

junto a ele.

Tambm conhecer todas as vantagens e a poltica dos

fabricantes ligado ao ramo de atividade dos Clientes.

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FUNES DO VENDEDOR 4 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente

Precisa tambm de se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita melhor e aprecia mais a sua empresa, os seus produtos e servios e o prprio Vendedor.

Esses quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um no exclui o outro.

Mesmo quando o Vendedor obtm o Pedido ( primeiro objectivo da sua funo) ele deve passar (novas) informaes ao Cliente, obter (novas) informaes e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento da sua empresa e o seu prprio relacionamento com o Cliente.

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FUNES DO VENDEDOR Se o Vendedor no consegue nem obter o Pedido, nem melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar (novas) informaes junto ao Cliente ele deve, na pior das hipteses, obter (novas) informaes que lhe permitam um melhor planeamento para o futuro.

Quando nenhum desses objetivos atingido e se a nica coisa que o Vendedor pode anotar no seu Relatrio : sem novidade ou visitar novamente, ento estaremos diante de:

Uma visita intil, de alto custo e perda de tempo.

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FUNES DO VENDEDOR

Para bem cumprir as tarefas, essencial que o Vendedor utilize as tcnicas de vendas, faa o seu trabalho completo e com a consequente administrao dos formulrio correspondentes.

A simples aco de vender est implcita, na regra universal:

Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planear Melhor.

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POR ISSO H QUE TOMAR A INICIATIVA..

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SETH GODIN Tomar a iniciativa.

Afinal de contas, a nossa sociedade adora festejar o

fracasso. (J os triunfos no so festejados. Festejar

uma vitria um ato de jactncia (exagero). Mas o

regozijo (Manifestao de contentamento) pelo

fracasso dos outros isso est bem.

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Tomar a iniciativa.

A primeira regra para fazer um trabalho realmente

importante Trabalhar com regularidade. A arte

difcil, vender difcil, escrever difcil fazer a diferena difcil!

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Tomar a iniciativa.

A maioria dos produtos da concorrncia tambm est

isenta de defeitos o que significa que a qualidade j

no to importante como era. Exigimos qualidade,

mas j no temos de andar procura dela, Se o seu

produto tem qualidade e os outros tambm, e se s

isso que me oferecido, ento o que est em causa

s uma mercadoria e eu compro a que for mais

barata.

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Tomar a iniciativa.

No temos alternativa seno ir alm da qualidade e

procurar o que excecional, coerente e novo. Como

j percebeu, o que excecional exige iniciativa.

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Tomar a iniciativa.

Voc pode ter um produto fivel, previsvel e barato,

mas se o mercado preferir uma coisa melhor voc v-

se obrigado a correr atrs dos outros.

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Tomar a iniciativa.

Os servios e os produtos medocres so aquilo que

deles se espera, mas o grau de exigncia to baixo

que quase no vale a pena atravessar a rua para os

comprar. A mediocridade est eivada (contaminada)

pela similaridade.

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Tomar a iniciativa.

a melhor maneira de singrar num mundo em

constante mutao passa pela mudana, e essa s

ocorre quando existe algum disposto a explorar

novas ideias para ver como resultam.

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Tomar a iniciativa.

A iniciativa uma coisa rara. Por isso tem tanto valor.

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Tomar a iniciativa.

Se no houver projeto, no h empresa. Navegar

vista no opo, pois os projetos no duram para

sempre. As pessoas so as mesmas, a atitude

persiste, mas os projetos tm de ser renovados.

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Tomar a iniciativa.

Em muitas empresas existe um departamento

dedicado ao desenvolvimento dos negcios. No se

trata propriamente de marketing, so pessoas

responsveis por novas atividades, parcerias e

ideias transformativas.

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Tomar a iniciativa.

Todos tm medo de se aventurar demasiado, de ir

mais longe, de se erguer e criar coisas novas.

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Tomar a iniciativa.

A curiosidade no alrgica ao fracasso.

A curiosidade capaz de nos indicar o caminho da

criatividade, de dar novas ideias ao mundo, de as

analisar, aperfeioar e de repetir o processo vezes

sem conta.

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Tomar a iniciativa. Qual a diferena entre ter uma grande ideia, ser

imaginativo e desenrascado e comear alguma

coisa?

Comear significa que tem de acabar. Se no

apresentar resultados, voc falhou. A iniciativa no

iniciativa, se no for consequente. Comear sem

acabar gabarolice.

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Tomar a iniciativa.

Infelizmente, so muitas as organizaes paralisadas

por uma cultura de conformismo.

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Tomar a iniciativa.

No a dormir que se alcana a grandeza. Assim

no se consegue otimizar o caminho para um

crescimento surpreendente, nem alcanar objetivos

impecveis.

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Tomar a iniciativa.

As pessoas conseguiram bons empregos porque

deram nas vistas.

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Posto isto, s tomar a iniciativa.

No tem nada a perder . AVANCE.

O nosso lugar no mundo definido pelo modo como

instigamos, provocamos e por aquilo que

aprendemos com os acontecimentos de que somos

causadores. Num mundo repleto de mudana, isso

que conta - a sua capacidade para criar e aprender

com a mudana.

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5 COMPETNCIAS DO PROFISSIONAL DE VENDAS

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COMPETNCIAS

Diversas capacidades que temos enquanto seres humanos, mas que sabemos usar numa perspetiva especfica, num contexto nico e singular e com objetivos particulares. Josso, 2001 Uma aptido individual e subjetiva que permite a possibilidade de utilizar as suas qualificaes, os seus saberes fazer e os seus conhecimentos para realizar qualquer coisa. Saber mobilizar os seus conhecimentos, capacidades e qualidades para fazer face a um problema. Suleman, 1999

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Price Waterhouse Coopers

No relatrio anual da Price Waterhouse Coopers, de

2008 (11th Annual Global: Mais de dois teros dos

CEOs inquiridos, afirmam que difcil recrutar

pessoas com uma combinao de experincia tcnica

e comercial. (...)

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Price Waterhouse Coopers

A vasta maioria dos CEOs (94%) esto a investir no

treino e desenvolvimento, particularmente em reas

que as universidades no cobrem tipicamente.

Cabe-nos a ns, ento, descobrir os skills necessrios

e dar a formao e acompanhamento para suprir as

necessidades.

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COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS

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COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS Dificilmente vais conseguir mais, do que aquilo que acreditas.

Acreditar a pedra basilar na concretizao dos objetivos, quer sejam

profissionais, pessoais, desportivos ou afetivos. J imaginou um atleta do salto

em altura que no acredita que possa ultrapassar determinada marca ? ou

algum tenista que no acredite que consiga ganhar um jogo? ou algum

empresrio que no acredite no seu projeto, ou algum vendedor que no

acredite que consiga determinado volume de vendas e depois consigam

superar todos estes desafios? . Certamente que no, pois o facto de, ainda

que a um nvel inconsciente, no acreditarem que conseguem determinado

desempenho, auto condicionam-se, boicotando logo partida a hiptese de

atingirem tal desempenho.

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COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS Certifique-se que os objetivos so exequveis e acredite que os pode atingir. Se no tiver objetivos ou os objetivos estiverem mal definidos ou ento no caso de ter uma multiplicidade de objetivos que fazem o crebro ficar parado no tempo, vai perder eficcia e performance e no vai atingir os objetivos. Os objetivos tm de estar muito bem definidos e se possvel deveremos associar variveis emocionais e valores ao objetivo. Tcnica da negociao com as partes do inconsciente uma tcnica que ultrapassa as incompatibilidades que possam existir entre valores e objetivos. Exemplo: tenho como objetivo comprar o ltimo modelo da carro X, mas a minha conscincia diz-me que tenho de poupar para pagar as futuras propinas na Universidade para os meus filhos. A tcnica pensar o que teria de acontecer para tudo isto estar alinhado, provavelmente investir metade do dinheiro numa conta poupana para os filhos e o restante na aquisio da viatura. Alm do compromisso tenho associado o objetivo a um sonho e a um valor, pelo que imagine impacto que isto pode provocar na comunicao do indivduo, na sua Auto motivao, nveis de confiana, etc

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COMPETNCIAS COMPORTAMENTAIS Evite pensar mal de si prprio. Algumas pessoas tm uma m auto imagem, i, os filmes mentais que fazem de si prprios so negativos a vrios nveis, como: 9a aparncia fsica, 9a inteligncia, 9a capacidade de interao social 9espiritualidade Estes filmes vo afetar diretamente a auto estima. Pense nas suas caractersticas positivas e lembre-se que ningum perfeito. Com certeza que conhece casos de sucesso que no renem uma ou vrias das caractersticas atrs mencionadas. Rodeie-se de pessoas que gostem de si, valorizem as suas melhores caractersticas, e que tenham verdadeiro interesse em ajuda-lo(a). No se esquea de retribuir!

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A gesto do No

Eu quero muito este negcio! quero muito fechar esta venda, porque

tenho um sonho muito forte! Vou ficar desanimado se no fechar a

venda, mas vou ficar por apenas 5 minutos! Cumpro o luto e volto

novamente luta. O que que eu tirei de bom desta recusa? que

concluses poderei obter, no sentido de corrigir processos e contribuir

para que eu possa ganhar o prximo negcio? Cada no que recebo,

estatisticamente s me aproxima do prximo sim. Persistncia !

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Linguagem no verbal (postura, gestos, expresses faciais)

A linguagem no verbal representa 55% da importncia na

comunicao, 38% devido ao tom de voz e apenas 7% diz respeito

ao contedo propriamente dito. O rapport portanto fundamental na

comunicao com o prospeto. Nos prximos posts vamos partilhar

consigo algumas tcnicas de rapport.

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Celebre a conquista dos objetivos, reforando o elo emocional associado sua conquista.

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10 COMPETNCIAS ESTRATGICAS COMPORTAMENTAIS

1. Produto do produto Voc acredita na sua soluo mais do que certo, que o Sol que aquece a Terra. Voc conhece as caractersticas, a aplicabilidade, os benefcios e resultados dela. 2. Mestre em relacionamentos Todo o desconhecido se transforma num amigo quando o vendedor inicia o processo de vendas. A sua rede de relacionamentos seu maior patrimnio. Ajuda as pessoas e elas o ajudam. Sorri pra as pessoas e elas vo-lhe sorrir tambm. 3. Tm potenciais clientes para ver todos os dias Campeo de Vendas e baseia-se em todas as fontes de prospeo para ter potenciais clientes para visitar sempre. Ele pede pelo menos quatro referncias a cada cliente que visita. 4. Faz diagnsticos precisos Vendedor de sucesso um ouvinte esforado, concentrado. um campeo em perguntas que permite ao cliente mergulhar nas suas necessidades.

http://www.youtube.com/watch?v=xNYtmkxQ0F4

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5. Hbil Negociador O vendedor profissional cria uma atmosfera que permite concesses mtuas e faz com que o cliente tenha a sensao de que est a ganhar e de que est a fazer um excelente negcio. 6. Especialista em Fecho Todos os vendedores com desempenho superior ajudam sutilmente o cliente decidir. Ele cria as condies necessrias para os cliente pedirem para comprar. 7. Tem o esprito de servio Todo vendedor bem-sucedido tem o esprito de servir, de ajudar, de alegrar-se com a prosperidade de seu cliente. Trata-se de um desejo genuno, de uma atitude voluntria de ajudar de os clientes serem melhores tambm. 8. Usa regularmente as seis palavras mgicas Para encantar o cliente, gera afetividade e um clima amistoso, comea com as seis palavras mgicas: 1. Ol (ou bom dia, boa tarde, boa noite); 2. Como est?; 3. Com licena; 4. Desculpe; 5. Obrigado 6. At logo.


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9. Tem excelente produtividade pessoal Produtividade essencial a um bom vendedor. O seu tempo precioso. o seu maior capital. So atitudes de alto valor: 1. uma lista diria das atividades; 2. Agenda para calendarizar entrevistas, visitar clientes, etc; 3. Concentra-se em atividades que aumentam as vendas (visitas, telefonemas, ps-venda, advogado do cliente, etc.). 10. entusiasta Entusiasmado aquele que tem o Deus dentro de si, segundo a origem grega da palavra. Todos os vendedores tm orgulho no seu trabalho. Sem ele, a economia no anda e os negcios no evoluem. Ele exala sua confiana e otimismo pelo sorriso, pelas atitudes positivas, pela alta produtividade, pelo respeito ao cliente e pela crena nas suas soluo.


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COMPETNCIAS TCNICAS

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COMPETNCIAS TCNICAS A formao acadmica e outras competncias tcnicas sempre foram

consideradas importantes numa trajetria de sucesso. Porm,

atualmente, ningum nega que a personalidade tambm determinante

ou at mais determinante para o sucesso. Apenas no se falava muito

disso, ou no se tinha conscincia do tamanho da sua importncia num

bom desempenho profissional. Hoje indiscutvel que cuidar da prpria

empregabilidade vai muito alm dos ttulos acadmicos e experincia

profissional. A empregabilidade passa, principalmente, pelas

competncias comportamentais e pelo aprimoramento da prpria

personalidade.

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COMPETNCIAS TCNICAS

Uma boa deciso sempre o resultado da combinao das

competncias racionais (tcnicas) e emocionais ou ainda, da

integrao das funes que esto presentes no hemisfrio

esquerdo (razo) e direito (emoo) do nosso crebro. um

engano pensar que no h sentimentos e emoes em qualquer

deciso que tomamos, por mais racional que parea ser ou

queremos que ela seja.

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COMPETNCIAS TCNICAS

A competncia emocional, neste momento e no mundo

corporativo, de fundamental importncia.

Hoje j se sabe, atravs de vrios estudos, que o diferencial de

sucesso de muitos empreendedores, lderes mundiais e

benfeitores da humanidade est mais na sua personalidade do

que num pressuposto saber acadmico.

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6 COMPETNCIAS DE COMUNICAO NA VENDA

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VENDA E O PROCESSO DE COMUNICAO

Esquea a concorrncia externa quando o seu pior inimigo a

forma como a comunicao acontece internamente. (Jack

Welch)

Uma boa comunicao entre (todos!) os membros da equipa,

para compreender o cliente e propor a melhor soluo a longo

prazo.

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Comunicao no o que tu dizes. o que o outro entende.

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Comunicar :

Partilhar informao;

Conversar;

Informar;

Alertar;

Dialogar;

Atender.

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Mensagem

Emissor Receptor

Canal

Feedback

Barreira de Comunicao

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- Feedback a resposta que o receptor d ao de

uma mensagem/comunicao.

- Emissor quem emite a mensagem

- Receptor e quem recebe a mensagem

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S retemos:

20% do que ouvimos

30% do que vemos

50% do que vemos e ouvimos em simultneo

70% do que vemos ouvimos e discutimos

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Antes de comunicar, devemos planear a comunicao

tendo em conta:

A nossa relao com o interlocutores

A opinio sobre o assunto em causa

A forma mais adequada de comunicar

As caractersticas do interlocutor

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O CLIENTE

A venda como elemento de comunicao de MKT.

Objetivo da fora de vendas :

9Comunicar o que o produto.

9Colocar o produto no mercado satisfazendo o cliente.

9Transmitir ao mercado uma imagem positiva do

produto e da empresa.

9Ser uma fonte de informao sobre o mercado.

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COMPORTAMENTOS

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COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOS 1-Comportamento Passivo

aquele em que a pessoa falha na expresso das suas

necessidades ou preferncias, emoes e opinies.

Na medida em que a pessoa que tem este

comportamento a primeira a violar os seus prprios

direitos, acaba por dar ao outro a permisso para,

tambm ele, o fazer.

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COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOS 2-Comportamento Agressivo

aquele em que a pessoa expressa as suas necessidades ou

preferncias, emoes e opinies, mas de uma forma que

hostil, exigente, ameaadora ou punitiva para com o

interlocutor. A pessoa que tem este comportamento defende os

seus direitos, mas f-lo custa da violao dos do outro

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COMPORTAMENTOS NO ASSERTIVOS 3-Comportamento Manipulativo

aquele em que o cliente expressa as suas necessidades,

preferncias, emoes e opinies de uma forma implcita ou

indireta. Frequentemente utiliza mensagens mistas, em que

existem contradies no contedo ou entre o contedo e o

comportamento no verbal.

o caso de mensagens cujo objetivo levar o interlocutor a

adivinhar o que quer dizer, a sentir-se mal ou responsvel, que

far o que ele quer contra a sua vontade. O vendedor que tem

este comportamento procura a satisfao das suas necessidades

violando os direitos dos outros, mas f-lo de forma indireta.

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COMPORTAMENTO ASSERTIVO

O comportamento assertivo pode ser definido como aquele

que envolve a expresso direta pelo cliente, das suas

necessidades ou preferncias, emoes e opinies sem que,

ao faz-lo, ela tenha uma ansiedade indevida ou excessiva, e

sem ser hostil para o interlocutor.

por outras palavras, aquele que permite defender os

prprios direitos sem violar os direitos dos outros.

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Um aspeto que importante ter em conta que NINGUM 100% assertivo

com todas as pessoas e em todas as situaes.

Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva

depende muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais,

professores, amigos, namorado/a, crianas, etc) e da situao em que se

encontra (autoafirmao, expresso de sentimentos positivos, expresso de

sentimentos negativos, etc).

Quando muito, pode-se dizer que a pessoa assertiva capaz de se comportar

com assertividade com muitas pessoas e em muitas situaes.

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A assertividade uma escolha. Da mesma forma que

determinada pessoa aprendeu a comporta-se de forma no

assertiva, pode aprender um conjunto de competncias que

lhe permitam comportar-se com maior assertividade.

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PARA OS OBJETIVOS DA COMUNICAO SEREM PLENAMENTE

ATINGIDOS, IMPORTANTE: O que se Diz - deve ter interesse para o cliente, ser coerente e trazer resultados

Como se Diz - a forma de dizer to importante quanto o contedo. Pode modificar o sentido das

palavras e da frase.

Exemplo: Eu no disse que ele roubou o dinheiro! Leia-se agora a frase dando nfase s palavras sublinhadas:

Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (Ento quem disse?) Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (Lembra-se de eu j ter dito isto?) Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (Ento quem roubou?) Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (Ento como conseguiu o dinheiro?) Eu no disse que ele roubou o dinheiro! (O que que ele roubou?)

Como se pode observar, a mesma frase tem 5 significados diferentes,

dependendo do elemento onde e coloca o nfase

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Princpios Bsicos da Comunicao Interpessoal

A comunicao interpessoal envolve o envio de mensagens entre o comprador

e o vendedor. Cada um analisa as mensagens do outro, enviando de seguida a

mensagem de resposta, formando assim um ciclo.

Nesta comunicao existem regras (ex. no interromper quem est a falar).

Esperar pela nossa vez de falar. A comunicao sequencial.

Deve existir coerncia para que as pessoas se entendam. Cada afirmao do

vendedor deve estar relacionada com a do comprador.

Estamos sempre a comunicar, mesmo quando no proferimos uma nica

palavra (atravs do tom de voz, a forma de vestir, o olhar, as expresses faciais

linguagem no verbal).

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PROCESSO DE VENDA

Perguntas podem ter a funo de:

9Despertar ateno.

9Obter informao.

9Dar informao.

9Ativar o raciocnio.

9Conduzir a uma concluso.

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COMUNICAO

Erros da comunicao

No entender e no perguntar

Entender e no responder

Falar rapidamente e no esperar pela resposta

No ser claro e objetivo

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COMUNICAO

Bases da comunicao.

As recompensas das boas comunicaes so grandes, mas

difceis so os meios de as obter, para isso sempre preciso

estar atento s bases da boa comunicao, para que ocorra a

comunicao entre duas pessoas (transmissor/recetor) vital

que se observe as seguintes regras:

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DICAS PARA UMA BOA COMUNICAO

Dicas para uma boa Comunicao verbal

Uma boa comunicao verbal precisa de um estmulo inicial, boas

perguntas e um ouvido generoso para ser bem sucedida.

Estmulo Inicial

Quem desejar ser considerado um bom comunicador precisa de ter em ateno para o qu especificamente atrai as pessoas e quais so as palavras mgicas que ligam as antenas do interlocutor. A boa notcia que todos sabemos de fazer isso desde criana, mas acabamos por nos limitar pelo excesso de regras que a sociedade cria para se livrar das pessoas excessivamente persuasivas em comunicar.

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Vejam a seguir como interessante o efeito que algumas palavras geram em ns e como elas nos atraem:

- Meu amigo, preciso de te contar uma coisa que no vais acreditar....

- J sabes a ltima?

- Tenho um segredo para te contar, conto agora ou mais tarde?

- D uma vista de olhos nisto, acho que nunca viste nada igual...

- Acabei de falar com o chefe, nem imaginas o que ele disse?

- Sabe quem perguntou por si?

- Informao importante, ltima hora, ltimas notcias a respeito...

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Boas Perguntas

Sabe qual o impacto que as perguntas geram no nosso crebro?

Voc pode inclusive no responder, mas quando algum lhe pergunta: Qual

a praia mais bonita que conheces? Quais as imagens que aparecem na tua

mente? Tenta procurar escolher uma, entre todas as que conheces? Ou no

tens opinio formada sobre as praias?

Independente de responder verbalmente ou no, tenho a certeza que o seu

crebro de uma forma voluntria comeou a pensar no assunto.

Concorda que perguntas so a chave para fazer o nosso crebro pensar sobre

o contedo da pergunta?

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Antes de abandonar o trabalho e correr para a praia, vou-lhes colocar

algumas questes sobre a vossa vida profissional:

1) Como que chegaste a esta profisso?

2) O que gostas mais no trabalho que realizas?

3) Quem so as pessoas que valorizam mais o teu trabalho?

4) Onde pretendes estar profissionalmente daqui a cinco anos?

5) Quando que vai ser a prxima promoo?

6) Qual o reconhecimento que queres obter na tua profisso?

7) Por que que fazes, o que fazes hoje?

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PROCESSO DE VENDA Perguntas no processo de venda:

9Faam perguntas que ajudem a identificar as principais motivaes

de compra.

9No faam perguntas que possam deixar o cliente em situao

difcil, ele pode oferecer uma resistncia irreversvel.

9Perguntas sobre as regras de bom senso.

9No fazer perguntas iniciadas por NO.

9No utilizar diminutivos nas perguntas.

9Pergunte e . Cale-se.

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TCNICAS DE CONTROLO DA COMUNICAO


O que que ganharias em te comportares de uma forma mais

assertiva?

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A assertividade uma escolha. Da mesma forma que

determinada pessoa aprende a comporta-se de forma no

assertiva, pode aprender um conjunto de competncias que lhe

permitem comportar-se com uma maior assertividade. Que

vantagens tem em faz-lo?

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assertiva?

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A resposta a esta questo pode ser dada, em primeiro lugar, pela anlise das

consequncias de cada tipo de comportamento. importante no esquecer que

os comportamentos que temos no ocorrem num vcuo eles repercutem

sobre a pessoa que os tem e sobre aquele que os recebe, quer de forma

imediata, quer a longo prazo. O que acontece que, ainda que os

comportamentos no assertivos tenham, a curto-prazo algumas consequncias

positivas para o prprio (que , alis, o que explica que se mantenham), as suas

consequncias so, num balano global, negativas; os comportamentos

assertivos so, por outro lado, quase sempre vantajosos



assertiva?

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Se ainda no ests convencido, tem em ateno o seguinte: a assertividade, depois de aprendida, poder vir a ser mais uma ferramenta, de entre um conjunto de que j dispes. Nada te obriga a utiliz-la, mas caso ela se venha a revelar necessria, bom saber que l est.

Conhecimento dos prprios direitos

A primeira mudana interna, e passa por adquirir conhecimento dos direitos que te assistem (e igualmente, a cada uma das pessoas que te rodeiam). Uma amostra destes direitos poder ser a seguinte:

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assertiva?

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Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual para igual, qualquer que seja o papel que desempenho ou do meu estatuto social.

Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores, desde que eles respeitem os direitos dos outros

Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e opinies.

Eu tenho o direito de expressar as minhas necessidades e de pedir o que quero.

Eu tenho o direito de dizer no sem me sentir culpado por isso.

Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se quero prestar ajuda a algum



assertiva?

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Eu tenho o direito de falar mal do formador. Eu tenho o direito de me sentir bem comigo prprio sem sentir necessidade de me justificar perante os outros. Eu tenho o direito de mudar de opinio. Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou de tomar uma deciso. Eu tenho o direito de dizer eu no estou a perceber e pedir que me esclaream ou ajudem. Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir culpado. Eu tenho o direito de fixar os meus prprios objetivos de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.

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assertiva?

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Tem tambm em conta algumas coisas que podes estar a dizer a ti prprio e que podem estar a tornar difcil comportares-te de forma assertiva. Alguns exemplos destes pensamentos bloqueadores da assertividade so os seguintes:

Pensamentos sobre direitos e responsabilidades

No tenho o direito de recusar pedidos aos meus amigos. No tenho o direito de fazer pedidos s outras pessoas. No tenho o direito de discordar com os outros, particularmente com a autoridade. No tenho o direito de ficar zangado, particularmente com as pessoas de quem gosto.



assertiva?

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Pensamentos sobre a imagem que quero dar de mim

Tenho que ser amado ou, pelo menos admirado por todos os que me rodeiam.

Tenho que ser perfeito e nunca cometer erros.

Pensamentos sobre as consequncias provveis do meu comportamento

Se eu criticar a pessoa X, coisas terrveis podero acontecer.

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assertiva?

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Se algum destes pensamentos reflete uma crena tua, submete-o a

uma anlise racional. Isto pode ser feito quer invertendo as

perspetivas das pessoas envolvidas (aquilo que vale para ti

tambm vale para os outros?), quer procurando factos que o

sustentem ou no (que provas tenho de que isto verdade?), quer

questionando o seu valor prtico (em que viver de acordo com

este pensamento me tem ajudado at aqui?). Se o pensamento

no sobreviver a esta anlise, ento, mais vale p-lo de parte...



assertiva?

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Em alguns casos contudo, a anlise sugerida no chega para

neutralizar estes pensamentos, e eles continuam a surgir,

bloqueando o comportamento assertivo nestes casos,

considera-se a possibilidade de interromper este pensamento e

agir (assertivamente) como se este no existisse esta ao

pode parecer um tiro no escuro, mas os resultados vo

frequentemente demonstrar por si s, que afinal o pensamento

no se justificava.

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assertiva?

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O passo seguinte o de defender os teus direitos de uma forma a que seja eficaz.

Isto requer a aquisio e treino de um conjunto de aptides.

De entre o conjunto de tcnicas, escolhe aquelas que pensas que te sero mais teis e adapta-as ao teu estilo pessoal.



assertiva?

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Aptido : Ser Claro, conciso e especfico Como?: Diz aquilo que queres realmente dizer, de uma forma o mais direta possvel. Se necessrio, d exemplos que ilustrem aquilo que queres dizer. No pressuponhas que a outra pessoa j sabe o que queres apenas porque tu sugeriste ou deste umas pistas ela no sabe ler o teu pensamento. No faas prefcios s tuas frases ou pedidos com desculpas, justificaes ou coisas irrelevantes, falando muito para dizer pouco o recetor recebe uma mensagem pouco clara e pode interpret-la mal ou interromper-te antes de acabares.

Exemplo: Em vez de se dizer ao empregado do cliente: Desculpe, eu e o seu chefe falmos ao telefone. Ele no lhe disse nada? Dizer: Combinei com o seu chefe que passaria c para buscar o cheque. J est pronto?

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assertiva?

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Aptido : Usar frases na 1 pessoa

Como?:No h inicio sem o EU dizeres eu significa que assumes a responsabilidade pelos teus pensamentos, sentimentos e aes e que no culpas os outros.

Exemplo: Em vez de tu irritas-me, dizer eu sinto-me irritado

Em vez de tem razo, dizer eu concordo

Em vez sabe como , ningum consegue decidir sobre estes pontos, no ?, dizer eu estou a ter dificuldade em decidir



assertiva?

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Aptido : Empatia Como?: Reconhece o que o recetor diz sobre a sua situao, dificuldades, sentimentos e opinies ele saber que tu o ests a ouvir e a prestar ateno ao que importante para ele, e isto constri a compreenso entre os dois.

Exemplo:

A: Pode-me dizer se consegue entregar a mercadoria para a semana?

B: Tenho pena, mas as greves dos camionistas esto a dificultar-nos as entregas e pode ser que haja um atraso.

A: Eu compreendo que lhe estejam a criar dificuldades (empatia), mas j est atrasado uma semana e eu gostaria de colocar a mercadoria em produo na Segunda Feira.

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assertiva?

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Aptido :Respeitar os outros Como?: O outro, tal como tu, tem uma opinio e sentimentos sobre as situaes. Quando criticas algum ou rejeitas um pedido, mostra que, longe de ser um ataque pessoal a esse algum como um todo, ests a dizer algo de especfico ao comportamento/pedido em questo. Exemplo: A: Fico contente por me receber de uma forma to simptica, mas ser que seria possvel no me deixar tanto tempo espera. que a minha volta pelos clientes grande e aqui atraso-me sempre. (apreciao seguida de crtica construtiva e pedido de mudana). Ou A: Vamos tomar um copo depois das sete B: Hoje no posso pois tenho um cliente na Covilh, mas gostava de falar um bocado consigo noutro dia. (rejeita o pedido e mostra apreo quando sugere adiar para outro dia).



assertiva?

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Nota Final:

A assertividade no garante a no ocorrncia de conflitos entre duas pessoas; o que acontece que, se duas pessoas em desacordo comunicam de forma assertiva, mais provvel que reconheam que existe um desacordo e tentem chegar a um compromisso ou, simplesmente, decidam manter a sua posio respeitando a do outro.

Em todo o caso, tu s s responsvel pelo teu prprio comportamento se a outra parte do conflito decidir comportar-se de forma no assertiva, o problema dela. Mas Lembrem-se: Simpatia gera simpatia.

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ESCUTA ATIVA

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Tcnicas de expresso (oral)

A Expresso Oral uma das formas pelas quais se opera a

transmisso de ideias, alis sendo a mais comum, tambm a

forma em que as pessoas mais erram em termos de eficincia da

comunicao. Trata-se da mensagem falada.

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Podemos dividir a palavra falada, ou de expresso oral, em alguns tpicos principais, os quais estudaremos com mais detalhes de seguida:

-Dico. - Respirao. - Ressonncia. - Velocidade. - Pausa. - Volume. - Tom. - A alternncia. Teoria do Grfico. - Vocabulrio.

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A questo que enquanto cultural, algo que pode levar

muito tempo para ser percebida (na convivncia profissional,

poltica etc.), . a m dico leva apenas alguns segundos.

Ora, os ouvintes associam uma m expresso oral a uma

formao cultural ou intelectual deficiente.

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Portanto, uma pessoa com m dico ter,

consequentemente, problemas no que respeita sua

argumentao, pois encontrar barreiras persuaso da

audincia a quem se dirige.

E isto d-se em razo de ter a sua autoridade diminuda em

face da associao que os ouvintes fazem entre o intelecto e a

expresso oral.

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Erros Comuns a) troca de pr por p + vogal + r. Ex.: precisa por percisa b) omisso do r final ou vogal final. Ex.: Ao invs de vou

buscar, usar V buscare.

c) supresso de vogais internas: Ex.: leiteiro por letero. d) erro de colocao de consoantes. Ex.: iogurte por iorgute. e) troca de consoantes. Ex.: Salsicha por chalsicha ou

chalchicha.

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Tcnicas de expresso (oral) VCIOS Existem diversos vcios relativos ao vocabulrio, que se no

evitados, podem comprometer a mensagem do orador e at da sua prpria imagem. De entre os principais h a destacar-se:

1- Uso de palavro ou gria: Um dos mais tolos enganos que um orador pode cometer imaginar que, ao usar grias ou palavres ir se aproximar, ganhar intimidade com seus ouvintes. Pelo contrrio, a experincia demonstra que o uso de tal recurso apenas diminui o respeito e a credibilidade em relao ao orador.

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2- Obscuridade: Trata-se do uso inapropriado de termos (geralmente por no se saber o real significado da palavra empregada) ou m colocao das palavras.

3- Cacofonia: Diz respeito construo frsica de m sonoridade. Ex.: ...um por cada..., ...na boca dela, ...gosto da cor vinho, ...da vez passada.

Vejamos um belo exemplo: O Sr. Vitor irritou-se por ver na boca dela a cor vinho na vez passada.

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4- Pleonasmo: a redundncia dos termos. Ex.: subir para

cima, descer para baixo.

5- Chaves: O uso de chaves serve apenas como indicativo

da falta de preparao do orador. necessrio evit-los ao

mximo. Ex.: ...o futebol uma caixinha de surpresas...

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Como aprimorar o vocabulrio e a gramtica

Existem diversos mtodos que se poderiam aconselhar, de

entre eles a leitura acompanhada de um bom dicionrio,

claro. Mas, a melhor forma de se aumentar o vocabulrio

ativo consiste na exteriorizao das ideias, quer atravs da

escrita, quer da fala.

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ESCUTA ATIVA

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DICAS PARA ESCUTA ATIVA

Ouvir com generosidade

Gostas de ser interrompido quando expes contedo?

Conheces algum que goste de ser anulado nas suas opinies?

Consegues manter-te um ouvinte ativo quando o assunto no do teu interesse?

Possuis autocontrole para ouvir quando algum est a questionar ou a criticar o teu servio?

Tornar-se um bom ouvinte e ativo um trabalho de autodesenvolvimento fantstico, mas sabes quem so os nossos melhores professores neste tema?

Pensa no seguinte: Porque que procuras os teus AMIGO(A)S do peito para contar os teus segredos ou as tuas mgoas?

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Quais foram os atributos que te levaram a escolher os teus AMIGOS do peito?

De todos os atributos que eles possam ter, serem bons ouvintes e sempre dispostos para te ouvir so os mais importantes para uma boa amizade.

Percebeste?

Quanto melhor for a tua habilidade para comunicar, melhor ser as tuas hipteses de alcanares boas vendas.

Pratica e o sucesso ser apenas uma questo de tempo!


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Saber Ouvir. Analisar o ponto critico. Evitar termos tcnicos . Esclarecer as ideias. Expressa o teu interesse. Aes X Informaes As aes suportam o que dizes. Tenta ser objetivo. Que mensagem quero transmitir?


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LINGUAGEM COMERCIAL / / PALAVRAS NEGRAS

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PALAVRAS NEGRAS

Durante a relao com o cliente, o profissional de vendas deve utilizar

uma linguagem comercial adequada. Por exemplo, deve evitar usar:

Cacofonias ( cagora; cassim; memassim; sefaxavor; colicena; tamm; cumque; tqui; prontos; etc.);

Diminutivos (um minutinho; baratinho; jeitosinho; um bocadinho; bonitinho; etc.);

Palavras negativas (no; difcil; complicado; nenhum; ningum; nunca; impossvel; caro; mau; problema; custo;

etc.).

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PALAVRAS NEGRAS 1) As palavras que geram desconfiana Aquelas que destacam e reforam o aspeto demasiado comercial da funo. Exemplos a) Em vez de custo ou preo dizer investimento ou valor; b) Em vez de contrato dizer proposta; c) Em vez de comprar dizer adquirir. Aquelas que apelam demasiado confiana. Exemplos a) Sinceramente Sr. Manuel, esta proposta muito honesta! b) Repare D. Maria, este produto foi feito sua medida!

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PALAVRAS NEGRAS 2) As palavras que suscitam dvidas Palavras com carga negativa Exemplos a) Em vez de perguntar H algum problema em relao nossa ltima proposta?, optar por dizer: O Sr. Joaquim recebeu a nossa proposta. Qual foi o ponto que mais lhe chamou a ateno? b) Em vez de perguntar No quer aproveitar esta promoo?, optar por dizer: Pode aproveitar agora esta promoo! Os condicionais (optar por falar no presente) Exemplo Em vez de dizer Acredite! Estou seguro de que seria do seu agrado., optar por dizer: Estou seguro de que ser do seu agrado. Interrogaes negativas que suscitam reaes negativas Exemplo Em vez de perguntar O Sr. Joo no pensa em comprar nos prximos meses?, optar por perguntar: Est a pensar em comprar brevemente?; ou optar por uma abordagem mais assertiva (pressupondo a compra), dizendo: durante este perodo que o Sr. Joo vai poder avaliar a eficcia do nosso produto.

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PALAVRAS NEGRAS 3) As palavras agressivas Termos que colocam em dvida a palavra do cliente Exemplo Em vez de afirmar De acordo com o que a D. Alice diz. ou Se o que a D. Alice diz for verdade., optar por afirmar: No que a D. Alice diz, h um ponto que atrai especialmente a minha ateno Palavras que hostilizam o cliente, desvalorizando-o e colocando em causa o seu conhecimento Exemplos a) Em vez de dizer O que o Sr. diz no faz o menor sentido!, optar por dizer: Compreendo muito bem o seu ponto de vista, mas podemos ver as coisas de uma outra forma b) Em vez de dizer Se o Sr. tivesse lido as instrues, saberia que, optar por dizer: Nas instrues h uma chamada de ateno para esse caso em particular Podemos dar uma vista de olhos. c) Em vez de perguntar Compreendeu? ou Est a perceber?, optar por perguntar: Fui claro?, Fui compreensvel? ou Fiz-me entender?

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COMUNICAO NO VERBAL

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COMUNICAO NO VERBAL

Interpretao dos sinais corporais

COMUNICAO NO VERBAL


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COMUNICAO NO VERBAL


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COMUNICAO NO VERBAL


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COMUNICAO NO VERBAL

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Cerca de 70% daquilo que o recetor entende da

mensagem fornecido atravs do comportamento no

verbal do emissor a linguagem corporal adequada,

confirma e sublinha o que se diz, pelo que se deve ser

concordante com o contedo da mensagem. Inclui

aspetos como:

COMUNICAO NO VERBAL

Espao Pessoal

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Distancia-te da outras pessoas, para que seja confortvel para

ti e para o outro, dependendo da situao e do grau de

familiaridade. Se sentes que a altura do outro te coloca em

desvantagem, sugere que ambos se sentem para falar.

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COMUNICAO NO VERBAL

GESTOS

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Expressivos mas no excessivos, Evita os gestos que provocam

distrao como bambolear, roer as unhas e os gestos que

perturbam a comunicao, como colocar a mo frente da boca

ou cruzar os braos.

COMUNICAO NO VERBAL

EXPRESSO FACIAL

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Concordante com aquilo que ests a dizer , particularmente,

com os sentimentos que ests a expressar se ests

zangado, mostra-te zangado, se ests feliz, sorri.!!!

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COMUNICAO NO VERBAL

CONTACTO VISUAL

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Directo mas no excessivo evita fugir ao contacto

visual, mas no fiques a olhar fixamente, com um

ar embasbacado ou hostil para o outro.

COMUNICAO NO VERBAL

UTILIZAO DA VOZ

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Discurso seguro e fluente, num ritmo adequado e estvel e num

tom suficientemente alto para ser percetvel mas no to alto que

se torne irritante. Entoao consistente com o contedo verbal.

Procura responder outra pessoa com rapidez, mas no

demasiada, ou seja, sem hesitar durante muito tempo mas tambm

sem a atropelar. Faz silncios quando for adequado ou enquanto

pensas no que vais dizer, e no preenchas as pausas com no-

palavras como h, pronto (ou prontos), `ts a ver, etc.

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COMUNICAO NO VERBAL

APRENDER A SER ASSERTIVO

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A assertividade no uma caracterstica inata que se tem ou no. O que

acontece que, as aprendizagens que uma pessoa faz ao longo da vida

conduzem a que, no momento atual, ela tenha ou no a capacidade de se

comportar de forma assertiva.

Embora seja difcil dizer quais os motivos que fizeram com que, no

presente, determinada pessoa tenha dificuldade em se comportar de forma

assertiva com determinadas pessoas e em determinadas situaes, existe

um conjunto de fatores que podem ser considerados. Por exemplo:

COMUNICAO NO VERBAL


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222

Punio

Muitas vezes as pessoas tm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente punidas (fsica ou verbalmente) por se expressarem em momentos semelhantes.

Reforo

Muitas vezes as pessoas tm dificuldade em comportar-se de forma assertiva em determinados momentos porque, no passado, foram repetidamente recompensadas por se comportarem de forma no assertiva em momentos semelhante.

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COMUNICAO NO VERBAL


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Modelagem Muitas vezes as pessoas aprendem a comportar-se de modo no assertivo por observao e imitao do comportamento no assertivo de pessoas que sejam prximas e significativas, como os pais.

Falta de oportunidade

Muitas vezes as pessoas comportam-se de forma no assertiva porque, no passado, no tiveram oportunidade para aprender formas de comportamento mais adequadas; quando confrontadas com uma situao nova, no sabem como responder (e adicionalmente, sentem-se desconfortveis por causa desta falta de conhecimento).

COMUNICAO NO VERBAL


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Padres culturais e crenas pessoais Vrias normas culturais ( por exemplo falta de educao recusar pedidos) e crenas pessoais (por exemplo quero que todas as pessoas gostem de mim), que aprendemos ao longo da vida, podem funcionar como prescries contra a assertividade, resultando em respostas no assertivas.

Incerteza relativamente aos prprios direitos

As pessoas podem responder s situaes de forma no assertiva por no conhecerem os seus direitos nessas situao elas podem nunca ter aprendido quais so os seus direitos (e os limites desses direitos) em situaes sociais.

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113

26-02-2014 225

21 e 28/03/2013 TRABALHO COM TEMAS ESCOLHA:

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EXERCICIO EM GRUPO

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26-02-2014 227

VERIFICAO E CONTROLO

DO TRABALHO.

EXERCICIO EM GRUPO

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CONCLUSES

26-02-2014

115

26-02-2014 229

SNTESE E REVISO DO MDULO

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SINTESE CONCLUSIVA

26-02-2014

116

26-02-2014 231

Sntese conclusiva

xxxxx

FORMAO TCNICAS DE MARKETING

NO ESQUECER QUE:

xxxxxx

profissionaldevendas-funesecompetncias

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