Os conflitos interpessoais so cclicos e dinmicos e envolvem quatro elementos bsicos:a. eventos, atitudes de intensificao ou pacificao, descodificao e feedback

b. eventos, atitudes de intensificao ou pacificao, consequencia, problemas

c. ao, atitudes de intensificao ou pacificao, reao e feedback

d. eventos, comunicao, decodificao, problemas

Segundo Robbins, o processo do conflito pode ser dividido em cinco estgios. correto afirmar que:a. Chamado oposio ou incompatibilidade potencial, so analisadas todas as condies antecedentes ao conflito.

b. Avalia-se a cognio e personalizao do conflito. Quando ele no est personalizado, existe o conflito percebido.

c. Ficam definidas as intenes de se lidar com o conflito, ou seja, as decises de agir de uma dada maneira

d. Todas as alternativas anteriores representam estgios dos conflitos.

Sobre conflitos nas organizaes correto afirmar que:a. Conflitos organizacionais so saudveis e devem ser estimulados e controlados em nveis desejveis para que haja o surgimento de novas idias, o estmulo de motivao e o aumento da produtividade.

b. Conflitos nas organizaes refletem apenas em efeitos negativos como: interferncias na comunicao, eliminao de coordenao grupal, necessidade de maior esforo para atingir metas, estilo autoritrio de liderana, esteretipos negativos de membros e disputas intergrupais.

c. Conflitos prejudicam as mudanas pessoais, grupais e sociais, alm de provocar estagnao, desestimular o interesse e a curiosidade, evidenciar problemas, demandar solues desgastantes e prejudicar as relaes.

d. Para se tratar conflitos necessrio rigidez para reprimir as tendncias pessoais como: inibies para demonstrar sentimentos, falta de energia emocional para enfrentar ou resolver um conflito e a considerao de riscos associados a conflitos organizacionais.

Para correta interpretao da linguagem corporal, deve-se utilizar 3 regras, entre elas: a. Leia os gestos em grupos: Assim como as palavras os gestos podem ter um significado diferente dependendo do grupo de gestos que so feitos em seguida, como se os gestos formassem frases para transmitir uma mensagem, uma vrgula fora do lugar e o entendimento contrrio.

b. Ateno na coerncia: As expresses no-verbais tm um peso cinco vezes maior que as verbais, quando no h coerncia as pessoas tendem a considerar as no-verbais.

c. Considere o contexto: Todo gesto deve ser considerado no contexto, provavelmente uma pessoa que esteja sentada em um ponto de nibus, com as pernas e os braos cruzados e de cabea baixa, num dia de inverno provavelmente esteja com frio e no numa atitude defensiva.

d. Todas as alternativas esto corretas

As formas de contato visual tambm podem dizer muito sobre o contato entre as pessoas. Existem trs tipos de olhares: Olhar social, olhar ntimo e olhar de poder. O olhar de poder caracteriza-se por:a. Olhar como se a outra pessoa tivesse um terceiro olho no centro da testa, fixar uma rea triangular situada entre os trs olhos. Este olhar mantm a conversa sria e deixar a outra pessoa sob presso.

b. Olhar que vai dos olhos, passando pela boca at as regies baixas. Este olhar demonstra as verdadeiras intenes e, caso seja respondido, a outra pessoa ir reagir da mesma maneira.

c. Olhar situado numa rea triangular entre os olhos e a boca da outra pessoa. Se limitar a esta rea intui que no somos ameaadores.

d. Nenhuma das alternativas anteriores.

Os fatores que influenciam o comportamento de compra podem ser culturais, sociais, pessoais ou psicolgicos e so inmeros, e devem ser considerados tambm na fase do fechamento. correto afirmar que:a. subcultura: determinante do comportamento e desejos da pessoa; trata-se de valores, percepes, preferncias e comportamentos.

b. papis e status: trata-se das pessoas que exercem alguma influncia sobre o comportamento de nosso cliente.

c. percepo: mtodo de nosso cliente selecionar, organizar e interpretar informaes recebidas para criar suas opinies sobre o ambiente

d. motivao: so as caractersticas psicolgicas distintas e como nosso cliente se v.

Os estgios do processo de deciso passam por:a. reconhecimento do problema, avaliao, deciso, ao, comportamento ps-deciso.

b. reconhecimento do problema, busca de informaes, avaliao de alternativas, deciso e comportamento ps-deciso.

c. busca de informaes, avaliao de alternativas, deciso, ao, comportamento ps-deciso.

d. reconhecimento do problema, busca de informaes, avaliao de alternativas, deciso e ao.

Podemos reduzir uma possvel dissonncia cognitiva:a. ressaltando os pontos mais fortes do produto escolhido e minimizando os pontos fortes das alternativas no selecionadas

b. fornecendo informaes adicionais para confirmar o acerto da deciso, enviando informativos ou outros sobre o produto ou servio adquirido.

c. ajudando o consumidor a desenvolver uma expectativa realista sobre o produto ou servio adquirido, evitando possveis defasagens entre a expectativa e o desempenho real.

d. todas alternativas anteriores esto corretas.

Utilizar a percepo no momento de fechamento da negociao implica em:a. Tentar identificar as posies do cliente para argumentar em favor de nossas prprias convices.

b. Buscar a viso de verdade que subjetiva e, nela, est a soluo da negociao.

c. Colocar-se no lugar da outra parte, no deduzir as intenes do cliente a partir de suas prprias emoes ou medos, no culpar o outro por seu problema, discutir as percepes das duas partes, buscar a oportunidade de agir de maneira contraditria s percepes da outra parte.

d. Nenhuma das anteriores.

Utilizando o exemplo de um fumante inveterado. Ele sabe que fumar faz mal sade, mas ainda assim fuma. Ele procurar ento parar de fumar para se adequar sua crena ou reforar comportamentos e afirmaes como por exemplo, dir que fuma para aproveitar melhor a vida, com mais prazer. O exemplo descreve o seguinte passo para reduo da dissonncia cognitiva:Escolher uma resposta. a. A pessoa pode mudar um dos elementos para retornar consonncia.

b. A dissonncia pode ser reduzida pela adio de cognies consonantes.

c. A importncia das cognies revitalizada.

d. Diminuio do nmero ou importncia de argumentos dissonantes.