MESTRADO EM SEGURANÇA E HIGIENE NO TRABALHO

STRESS E DESGASTE PROFISSIONAIS

PSICOSSOCIOLOGIA DO TRABALHO

Prof. Dr.ª Maria Odete Pereira

Magda Reis António Alves

Eduardo Caldeira

Setúbal Julho de 2009

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Índice

Introdução...................................................................................................................... 5

1. Stress ........................................................................................................................ 5

2. Desgaste Profissional ............................................................................................ 11

3. Avaliação do Stress e Desgaste Profissional ...................................................... 13

4. Prevenção do Stress e Desgaste Profissional..................................................... 16

5. Controle do Stress e Desgaste Profissional ........................................................ 18

Conclusão.................................................................................................................... 19

Bibliografia................................................................................................................... 21

Anexos ......................................................................................................................... 23

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Introdução Todos nós, numa altura ou noutra, da nossa vida, conhecemos a sensação de sermos impotentes perante uma situação que nos “ultrapassa”, de estarmos sem forças sob as diversas pressões que nos assaltam num problema do qual não conseguimos apreender as dimensões. O responsável por este mal-estar é o stress. Um fenómeno que abrange indistintamente todas as categorias sociais, todas as idades. O stress tem-se manifestado ao longo dos últimos anos como um autêntico “vírus” que inibe o potencial humano instalado nas organizações e, mais grave, indutor de fortes disfuncionamentos e elevados riscos para as organizações em geral e, para os indivíduos em particular. Este facto, tem-se tornado tão evidente que em 1993, a Organização Internacional do Trabalho (OIT) classificou o stress como uma epidemia global. O stress é pois, uma área importante no domínio profissional, sendo mais recentemente assumido como um problema de saúde pública. Envolve, directa e indirectamente, custos elevados, não só em termos materiais, mas também ao nível da qualidade de vida dos profissionais. Ao longo deste trabalho sobre stress profissional e a sua forma mais desestruturante – burnout ou desgaste profissional – serão analisadas as respectivas causas e consequências, as suas manifestações e ainda as formas de proceder à sua identificação, avaliação, prevenção e protecção.

1. Stress

1.1 Conceito As diferentes perspectivas sobre o conceito de stress organizam-se em torno de 3 categorias básicas e definem-no como:

a) Condição do ambiente de trabalho, stressor ou conjunto de stressores Consiste em estímulos ou stressores (físicos, psicológicos ou

comportamentais) que agem sobre o indivíduo e o pressionam, assumindo, assim, um papel determinante do seu comportamento.

A preocupação central neste domínio consiste na identificação dos factores e das propriedades do ambiente (fontes) que constituem risco para o indivíduo e que podem ser definidas e medidas objectivamente.

b) Resposta ou reacção particular a uma ameaça externa Esta reacção é de natureza adaptativa e de consequência de qualquer acção,

situação ou acontecimento que coloca exigências suplementares a uma pessoa. Inclui alterações fisiológicas, psicológicas, emocionais e comportamentais.

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c) Relação entre as características do ambiente do trabalho e do indivíduo Refere-se à percepção/avaliação dos estímulos e dos recursos ou estratégias

de enfrentamento que o indivíduo possui para lidar com as exigências que se colocam.

1.2 O processo de instalação do stress profissional As respostas do indivíduo a situações de pressão acrescida, passam por um conjunto de mecanismos e de etapas que se estruturam do seguinte modo:

a) Reacção de alarme Constitui uma fase de cativação dos mecanismos de defesa. Os processos

psicofísicos preparam o indivíduo para enfrentar as questões profissionais suscitadas (“ataque”) ou então para as evitar ou mesmo afastar-se das fontes de incómodo, mal-estar e pressão (“fuga”). É uma resposta à exposição inicial ao agente stressor.

Sinais característicos desta fase são a preocupação, a ansiedade e irritabilidade persistentes, a insónia, os esquecimentos ocasionais e alguma dificuldade de mobilizar a atenção e a concentração.

b) Resistência ou adaptação Esta fase é marcada pelo confronto continuado com a fonte de pressão, que

exige um esforço prolongado (resistência) ou que conduz a uma progressiva habituação do profissional (adaptação) à situação de trabalho particular, desenvolvendo formas apropriadas para com ela lidar.

Enquanto que na fase de adaptação o indivíduo revela-se organizado, na fase de resistência são típicos os comportamentos de absentismo, de atraso para o trabalho, cansaço e fadiga sem razão aparente, oscilação emocional por estados de cinismo, ressentimento, indiferença e auto-censura, e aumento significativo de substâncias como tabaco, café e álcool.

c) Exaustão Verifica-se sempre que há colapso dos mecanismos adaptativos e o indivíduo

esgotou a sua capacidade de continuar a enfrentar os problemas profissionais, quer pela sua continuidade, quer pelo facto de estar a trabalhar no limite, quer ainda pela necessidade de se afastar das situações e de restaurar a sua energia.

Indivíduos nesta fase exibem um conjunto de sinais que incluem tristeza ou depressão crónica, fadiga mental e física, doenças e sintomas relacionados com o stress – dores de cabeça, de estômago, isolamento social e pensamentos auto-penalizantes e destrutivos, que podem levar inclusivamente ao suicídio.

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Os indivíduos não reagem todos da mesmo modo aos diversos estímulos e o stress pode ter uma conotação positiva ou negativa, dependendo dos resultados da acção dos stressores e da medida em que ultrapassam ou não as capacidades de adaptação individuais. Enquanto o nível de pressão que é exercido sobre o indivíduo gera um estado de estimulação interna que maximiza o desempenho, estamos perante situações de stress favorável (eustress). Quando essa força exige do indivíduo uma estimulação excessiva que o faz entrar em ruptura com o seu equilíbrio, então estamos perante um estado de stress desfavorável (distress) e o desempenho do trabalhador é posto em causa.

1.3 A importância da percepção do indivíduo na origem do stress Independentemente da fonte que origina o stress no indivíduo, é a forma como este a percepciona que está verdadeiramente na origem do stress. Ou seja, o que é fonte de stress para um indivíduo poderá não ser para outro. Esta percepção do indivíduo é influenciada por vários factores, entre os quais a sua personalidade, as suas experiências anteriores ao lidar com situações iguais ou semelhantes, a sua capacidade para resolver a situação percepcionada. A influência destes factores determinará se uma determinada fonte é sentida como desafiante ou stressante. A experiência anterior (positiva ou negativa), bem como, as capacidades que o sujeito possui são cruciais para o desenvolvimento da percepção do nível da sua auto-eficácia, perante a potencial fonte de stress, ou seja, quanto maior for a sua percepção de auto-eficácia, menor a tendência para o indivíduo sentir a pressão ou exigência como fonte de stress. No que diz respeito à personalidade, existem alguns traços que influenciam a percepção da fonte, uma predominância de traços e de neuroticismo ou de afectividade negativa são indutores de percepções de pressões e exigências geradoras de stress. Pelo contrário, a predominância de traços de extroversão, afectividade positiva e abertura a novas experiências dão origem a percepções das pressões e exigências como geradoras de desafio. Os padrões de comportamento A e B mostram como dois tipos diferentes de personalidade podem mediar a percepção que se tem das próprias fontes de stress. Pessoas com um padrão de comportamento de tipo A, são mais activas, mais apressadas, encontram-se permanentemente numa corrida contra o tempo, fazendo frequentemente diversas actividades simultaneamente. Por oposição, pessoas cujo padrão de comportamento é o oposto e identificado como sendo do tipo B, são aparentemente calmas, relaxadas, tomam o seu tempo no decurso das actividades e, de forma geral, resistem às pressões do meio mantendo usualmente um ritmo pausado e tranquilo. Os padrões de comportamento A e B foram encontrados na sequência de estudos desenvolvidos por cientistas da área da cardiologia que, preocupados com a incidência

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de perturbações cardíacas decidiram investigar de que forma estas se correlacionavam com o estilo de vida e a personalidade dos seus doentes, tendo sido demonstrado que, efectivamente, os problemas cardíacos eram significativamente mais frequentes nas pessoas que apresentavam um padrão de comportamento de tipo A. Naturalmente, ao encontrarem-se dois extremos, há sempre que levar em consideração que existirá um número significativo de pessoas cujo estilo de vida é marcado por uma personalidade que não se reflecte perfeitamente em nenhum destes padrões de comportamento. Se, perante pressões externas de características semelhantes, estes dois tipos de personalidades respondem com padrões de comportamentos distintos, evidenciando um deles uma resposta típica de stress e o outro não, pressupõe-se que a dois estilos opostos de personalidade correspondem diferentes preceptivas que levam num caso um indivíduo a perceber a estimulação externa como uma pressão à qual deverá responder e, no outro caso, não. O locus de controlo que diz respeito à forma como a pessoa acredita que pode controlar o seu comportamento, é também um aspecto crucial na forma como é percepcionada a potencial fonte de stress. Indivíduos com um locus de controlo interno, ou seja, que acreditam que na maioria das vezes podem controlar o próprio comportamento, têm tendência a sentirem-se menos ansiosos perante potenciais fontes de stress, do que indivíduos com um locus de controlo externo, ou seja, que acreditam que na maioria das situações o seu comportamento é controlado pelo exterior. Todavia, independentemente de existir a mediação da percepção individual, existe um conjunto de condições que são mais causadoras de stress do que outras.

1.4 As causas do stress profissional O stress nas organizações pode surgir, de causas internas (que apenas têm que ver com o indivíduo, enquanto pessoa) ou de causas externas (condições a que o indivíduo está sujeito). Estas causas, quer internas, quer externas, também podem ser denominadas por fontes de stress. Enumeram-se de seguida, as fontes de stress com origem no trabalho propriamente dito e fora deste, dado o interface existente, com interferências recíprocas entre as diferentes esferas em que se move o profissional.

1.4.1 Organizacionais

a) Factores ligados à estrutura e dinâmica organizacional Têm em conta os seguintes elementos:

- processos comunicacionais centralizados; - adopção de políticas rígidas e segmentadoras; - distanciamento efectivo entre elementos e unidades;

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- cultura organizacional, com prioridades que relegam os interesses individuais para último plano, com ênfase em valores paternalistas e intimidatórios;

- relações e jogos de poder, com base em manipulação, intimidação, associação de interesses com prejuízo de outros.

b) Factores ligados ao exercício de funções São um conjunto de características stressoras intimamente ligadas ao

conteúdo da actividade propriamente dita, designadamente: - a incerteza e ambiguidade; - a sobrecarga quantitativa e qualitativa de trabalho; - o trabalho rotineiro, monótono ou exigente do ponto de vista físico e

intelectual; - a sujeição a riscos e a insegurança no trabalho; - a baixa autonomia e controlo sobre a execução do trabalho.

c) Características desadequadas do sistema de recompensas As noções de justiça organizacional e de gestão das motivações estão muito

relacionadas com a aplicação de um sistema de incentivos, que se revelam constritores quando:

- o feedback sobre o desempenho é insuficiente; - as recompensas atribuídas são desajustadas; - os procedimentos avaliativos não são claros, com prejuízo para o rigor,

objectividade e transparência; - a avaliação do supervisor ou chefia é comunicada de modo inapropriado; - a distribuição dos incentivos não é equitativa.

d) Natureza desfavorável das relações no espaço laboral Contribuem para um clima stressante as ocorrências de:

- isolamento, apoio social ausente ou deficiente; - tensão, competitividade exacerbada e conflituosidade com os colegas e

chefias; - orientação, supervisão e formação deficiente do responsável hierárquico; - assédio moral e sexual; - discriminação e estereotipia em razão da raça, etnia, idade, credo político

ou religioso.

e) Deficiente gestão de carreiras Contribuem para um clima stressante as ocorrências de:

- ausência ou baixas oportunidades de carreira, de enriquecimento e crescimento profissional;

- tendência de estagnação; - insuficiente ou deficiente treino e formação.

f) Stressores físicos

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Consideram-se a este nível os: - agentes químicos; - os agentes físicos, nomeadamente o ruído, o frio, a radiação; - a deficiente ergonomia; - as desadequadas condições e instruções de trabalho.

1.4.2 Extra – Organizacionais

Não são negligenciáveis as dificuldades encontradas pelos indivíduos nos planos familiar, económico, emocional, legal e/ou de inserção comunitária, para além de outros que interferem na sua disponibilidade, motivação e capacidade de concretizar no espaço de trabalho. Os próprios sintomas podem ser geradores de novas fontes de stress e, portanto, geradores de stress, dando origem a novos sintomas. Consideremos, por exemplo, uma organização em que um trabalhador sente que tem uma carga de trabalho excessiva devido à pressão que é exercida sobre ele. Suponhamos que entre os sintomas manifestados se encontra uma maior irritabilidade, o que leva esse trabalhador a problemas de relacionamento com os colegas. Estas dificuldades de relacionamento poderão tornar-se, por si só, numa nova fonte de stress.

1.5 As consequências do stress profissional O estado emocional do stress manifesta-se através de sintomas. Estes sintomas poderão ser claramente observáveis, como por exemplo, a irritabilidade, ou mais dificilmente observáveis a olho nu como alterações do ritmo cardíaco ou hipertensão. Por outro lado, os sintomas podem manifestar-se de forma imediata perante a presença da fonte, ou poderão surgir mais tarde eventualmente como resultado, não de uma única fonte específica, mas de um acumular de estados de stress. Os sintomas do stress manifestam-se das seguintes formas:

a) Manifestações Fisiológicas O stress opera através dos sistemas nervoso e endócrino que controlam e

regulam a actividade interna, de modo que as alterações registadas não são apenas num órgão individual, mas nos centros de controlo somático.

- Sintomas cardiovasculares: constrição dos vasos sanguíneos periféricos que induzem o aumento da pressão sanguínea, elevação dos níveis de colestrol e da actividade cardíaca;

- Alterações bioquímicas: alteração dos níveis de epinefrina, norepinefrina e dopamina, corticol e ácido úrico;

- Sintomas gastrointestinais: desenvolvimento de problemas como a gastrite e a úlcera péptica;

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- Outros sintomas: alterações respiratórias (asma), tensão e dores musculares, fragilidade do sistema imunitário, alergias, desordens endócrinas, eczemas, degeneração e aceleração do processo de envelhecimento.

De entre estas, as respostas somáticas mais frequentemente registadas são as dificuldades cardiovasculares (alterações da pressão arterial, do ritmo cardíaco, entre outros).

b) Manifestações Psicológicas São múltiplas as respostas ao stress frequentemente encontradas, que

contemplam tanto componentes cognitivos como emocionais. - Reacções cognitivas: fadiga manifesta, dificuldade de coordenação e

concentração, dificuldade em memorizar e recordar informação, diminuição da qualidade do processo decisório, baixos sentidos de auto-confiança e auto-estima;

- Reacções emocionais: insatisfação com o trabalho e com a vida em geral, ansiedade, sentimentos de impotência e inferioridade, irritação, raiva e hostilidade, depressão e, no limite, exaustão emocional. Violência doméstica, divórcios e separações de facto; consumo acentuado de barbitúricos são outros sinais característicos.

c) Manifestações Comportamentais - Disrupção no trabalho: baixa de rendimento, acidentes e erros durante o

desempenho da actividade; - Agressividade no trabalho: hostilidade, prática de actos contra-produtivos

como furtar, danificar, difundir boatos e rumores; - Retirada no trabalho: absentismo, turnover, greves e reforma precoce; - Disrupção de outros papéis na vida do profissional: relações de família,

amizade e de cidadania; comportamentos compulsivos, alterações de hábitos e estilos de vida, isolamento.

Resta referir que a exposição prolongada ao stress pode ter efeitos debilitantes, tanto a nível físico e psicológico, como na capacidade profissional do indivíduo.

2. Desgaste Profissional

2.1 Conceito O termo burnout ou desgaste profissional foi introduzido em 1974, por Freudenberger. É considerado um processo psicológico gerado pelas pressões no trabalho que se desenvolve gradualmente e que, por isso, apresenta sinais ou indicadores progressivos que devem ser interpretados e sujeitos a intervenção, dadas as consequências negativas que produzem nos profissionais e no rendimento e qualidade do seu trabalho.

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Integra três componentes – a síndroma de exaustão emocional, a despersonalização e a redução do sentido de realização pessoal:

- A exaustão emocional corresponde a um sentimento de cansaço e fadiga que se desenvolve à medida que a energia se esgota e o profissional se sente no limite;

- A despersonalização consiste na diminuição do interesse dos sentimentos positivos e da apreciação dos outros que pode evoluir para o distanciamento, frieza e cinismo;

- O baixo sentido de realização pessoal que se manifesta no declínio dos sentimentos de auto-eficácia, da avaliação favorável do trabalho executado e do impacto sobre os outros desenvolvendo o profissional uma auto-estima baseada na inferioridade.

2.2 O processo de instalação do desgaste profissional O desgaste profissional é uma consequência do stress significativo, na duração e na intensidade. Desenvolve-se quando os recursos físicos e psicológicos se esgotam a um ritmo que excede a capacidade de recuperação, ficando o indivíduo perante uma situação em que não consegue descompensar nem mobilizar os seus recursos para enfrentar os problemas sentidos. Pode evoluir faseadamente e de acordo com as etapas indicadas:

- O Envolvimento: o compromisso do indivíduo com o trabalho é uma condição pré-requisita para a sua ocorrência, ou seja, este tipo de fenómeno bio-psico-social verifica-se, sobretudo, naqueles profissionais que se dedicam e investem muito de si próprios na actividade que desenvolvem.

- A Estagnação: identifica-se pela diminuição gradual da satisfação, da eficiência e pela instalação da fadiga física. O trabalho pode ainda ser realizado em níveis aceitáveis, mas já sem o entusiasmo e satisfação observados no primeiro estádio;

- O Desinvestimento: é observável através da realização do esforço mínimo para manter a sua posição, ao mesmo tempo que se evitam desafios e oportunidades de desenvolvimento, nesta fase interpretadas como novas pressões e ameaças;

- O Momento Crítico: caracterizado pela acentuação dos sintomas físicos e comportamentais do desgaste e pelo predomínio da dúvida sobre as capacidades pessoais;

- A Intervenção: é uma tentativa de ruptura com o ciclo e de procura de mudanças, que podem passar pela modificação da função, das responsabilidades, ou mesmo do local de trabalho.

2.3 As causas do desgaste profissional

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As causas do desgaste profissional podem estar relacionadas com: - As mudanças sociais, económicas, tecnológicas Exigem do profissional esforços contínuos de ajustamento, de actualização, de

acréscimo de rendimento e de apresentação de valor para a unidade de trabalho que integra;

- A natureza da actividade Constata-se que as actividades que envolvem mais contacto humano directo

potenciam a ocorrência de um desgaste físico e psicológico mais acentuado; - O contacto e relacionamento interpessoal A construção do desgaste profissional pode ser um processo de contágio,

resultante do relacionamento interpessoal. A incerteza acerca da situação de trabalho predispõe o indivíduo a comparar as suas percepções com as de outros e a ser permeável aos pensamentos, sentimentos e comportamento dos seus referentes sociais, e que são habitualmente os seus colegas;

- Características inerentes ao próprio indivíduo Reconhece-se que a probabilidade de instalação deste padrão erosivo é

aumentada por variáveis ao nível da personalidade de tipo A (marcada pela inflexibilidade e pelo sentido de urgência), do perfeccionismo, do estabelecimento de expectativas, padrões e idealismos excessivamente elevados, por vezes, não correspondidos e reconhecidos.

2.4 As consequências do desgaste profissional Para as situações de maior visibilidade, o cansaço emocional é o componente que mais se evidencia. Nestes casos, os profissionais manifestam o desejo de abandonar a sua actividade e muitas vezes concretizam-no.

3. Avaliação do Stress e Desgaste Profissional A generalidade da avaliação dos fenómenos de stress e desgaste profissionais organiza-se em função de três categorias principais:

3.1 Avaliação fisiológica

É invulgar o recurso a este tipo de indicadores em contexto profissional, pelo grau de intrusividade que se verifica junto dos avaliados, sendo mais comum identificar a sua utilização em processos de pesquisa e investigação. Nessas circunstâncias, recorre-se habitualmente a medidas bioquímicas (ex: corticosteróides e colesterol) e psicofísicas (ex: ritmo cardíaco e pressão sanguínea).

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3.2 Avaliação psicológica

Apoiam-se em medidas de auto-relato, através de instrumentos diversos, como por exemplo:

a) Escalas de acontecimentos de vida; Nestas escalas, está listado uma série de “acontecimentos de vida” positivos

ou negativos, ou seja, as mudanças sociais significativas e as adversidades, com o objectivo de quantificar a influência do stress na manifestação de patologias.

Estas listas, conhecidas como “mediadores de adaptação social” são meramente indicativas, pois são muitos os elementos que entram em jogo, desde a personalidade ao contexto socio-ambiental e factores psico-emocionais relativos a acontecimentos que intervêm na vida quotidiana, familiar e socioprofissional de cada indivíduo.

Ficam fora da lista os factores stressantes ligados a situações de guerra ou a situações extremas, susceptíveis de poderem ameaçar a integridade física e psíquica do indivíduo, mas que representam casos-limite e não realidades quotidianas. Além disso, estas listas compreendem apenas acontecimentos da vida adulta, excluindo portanto, aqueles ligados à infância, embora estes não deixem de ser determinantes para a formação da personalidade de cada indivíduo.

As duas listas mais conhecidas são a de Holmes e Rahe (ver anexo, figura 1), elaborada em 1967, que contém uma classificação de 43 acontecimentos da vida psico-emocional na ordem da sua incidência sobre eventuais patologias, e a de Paykel, reelaborada por Ferreri em 1987 (ver anexo, figura 2), que classifica 57 acontecimentos. Na primeira a pontuação máxima é 100. A interpretação do questionário prevê que somando 300 ou mais pontos num ano, os estados de stress são elevados. Em relação a um indivíduo normal, tem 80% de «probabilidades» suplementares (ou de «sobre riscos») de desenvolver uma doença séria no prazo de dois anos. Entre 200 e 299, o stress é médio, e o sobre risco de desenvolver uma doença benigna no prazo de dois anos é de cerca de 50%. Entre 150 e 199, é de cerca de 35%. Abaixo de 150 é ainda mais reduzido. Na segunda lista, a pontuação é atribuída em vintésimos e vai de um máximo de 19,3 pontos para o acontecimento considerado mais grave (a morte de um filho) aos 2,9 pontos de um acontecimento “pouco stressante” como o casamento desejado de um filho. A soma de 50 ou mais constitui um perigo sério.

É de salientar, para ambas as listas, o facto de acontecimentos positivos, desejados e felizes, também poderem provocar stress.

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b) Inventários de diagnóstico de stress e de desgaste profissional;

O inventário de diagnóstico do desgaste profissional mais conhecido é o Maslach Burnout Inventory (M.B.I.), elaborado em 1980 (ver anexo).

Neste inventário, Maslach considerou três componentes: critérios de desgaste emocional, de despersonalização e realização pessoal, com uma série de 22 itens, que são validados por métodos estatísticos de análise factorial.

O inventário destina-se a uma população de diversos profissionais, reconhecidos como estando expostos, em estudos precedentes ao desgaste profissional.

Os itens revelam uma auto-evolução sobre a forma de expressão de sentimentos ou atitudes pessoais no trabalho.

O inquirido deve avaliar estes dois itens nas duas dimensões: - uma dimensão de frequência, cotada de 0 a 6 (varia entre nunca a todos os

dias); - uma dimensão de intensidade cotada de 1 a 7 (varia entre muito pouco a

elevado). Dos três subgrupos que fazem parte da escala:

- nove itens (afirmações) são para o desgaste emocional; - cinco itens são para a despersonalização; - oito itens são para a realização pessoal.

Um quadro de interpretação dos resultados obtidos pode apresentar níveis baixo, médio ou no trabalho. Contudo, o síndroma não seria influenciado pela procura de “vontade social”. Pelo contrário, ele está correlacionado significativamente com:

- a intenção de abandonar o trabalho; - a diminuição do contacto com os outros; - o absentismo; - as más relações com a sociedade; - recurso excessivo aos fármacos e ao álcool.

A par do M.B.I., outras escalas quantitativas foram propostas com mais ou menos sucesso e sobretudo com metodologias sérias.

Frequentemente, elas compõem-se de uma série de itens que exploram não só o fenómeno propriamente dito, mas também, as suas consequências físicas, pessoais, comportamentais e adaptativas.

Outra escala quantitativa muito empregue é a “Tedium Measure”. O “Tedium Mesure” (ver anexo) foi definido por Pines como «um desgaste

físico, emocional e mental com a negação de si mesmo, do seu ambiente profissional e familiar».

A escala proposta comporta 21 itens de auto-evolução contendo a frequência de um sentimento. Um único resultado é obtido por adições e subtracções.

A comparação entre o M.B.I. e o “Tedium Mesure” (T.M) efectuada por Stout e Williams (1983) conclui que o T.M é um instrumento simples de utilizar, fiável e válido.

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O M.B.I. seria mais apropriado para os resultados mais precisos, mais dinâmicos.

Em resumo, eles medem bem o mesmo fenómeno mas, de maneira diferente e não são pois intermutáveis.

b) Questionários Questionários desenvolvidos para aferir a percepção das condições

organizacionais, do trabalho e da avaliação das características do próprio profissional, da análise de incidentes críticos, de entrevistas semi-estruturadas e dirigidas e da análise de conteúdos de posições expressas.

3.3 Avaliação comportamental

As medidas de comportamento são tendencialmente objectivas e têm como critérios os níveis de desempenho e rentabilidade, de absentismo e de satisfação de clientes internos e externos, entre outros. Algumas das questões pertinentes que se colocam a este nível são as seguintes:

- O absentismo e o turnover estão associados ao stress? - A performance de indivíduos, de unidades e da organização é comprometida

pelos efeitos de stress? - Quais as áreas e ocorrências de maior impacto stressor nos profissionais? - Os profissionais que exibem níveis superiores de stress ausentam-se mais vezes

do trabalho, por motivos de saúde? De baixa moral? - Existem diferenças dos níveis relatadas de stress e desgaste profissional e dos

seus indicadores em função da idade? Dos anos de trabalho na empresa? Da categoria profissional?

- Existem alturas específicas no ano em que os indicadores de stress/desgaste são mais alarmantes?

- As diferentes práticas de gestão (p.ex.: sistema de motivação e de gestão de recompensas, gestão do desempenho, política de formação e desenvolvimento) têm impacto no stress dos profissionais?

4. Prevenção do Stress e Desgaste Profissional O stress profissional é determinado por um número vasto de factores. Por isso, existem para cada nível – indivíduo, grupo, organização - um conjunto de soluções diversas que ajudam a enfrentar as distintas fontes de pressão, mobilizando também os recursos necessários à sua atenuação e controlo.

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Na esfera individual

Não existe um método exacto para enfrentar o stress tudo depende da pessoa, da situação e do contexto em que ocorre. Contudo, é importante aprender a prevenir e a reconhecer quando se está a chegar ao limite. Eis algumas sugestões:

- Aprender a dizer assertivamente NÃO, quando nos exigem demasiado; - Praticar exercício físico; - Evitar levar trabalho para casa; - Admitir os erros e fracassos e aprender com eles; - Encarar os problemas discutindo-os em vez de fugir deles; - Praticar uma alimentação equilibrada; - Pedir ajuda se necessário: ninguém é um super herói; - Criar ligações intimas (construir uma vida familiar feliz e um circulo de amigos é

uma boa forma de evitar o stress); - Rir, tentando encarar as situações indutoras de stress com humor, que é

segundo o ditado popular o melhor remédio; - Diversificar as actividades, criando hobbies e outras actividades de interesse,

para além do contexto do trabalho.

Na esfera organizacional

No que concerne, ao bem estar de uma organização, há que ter em conta que um diagnóstico de stress efectuado num grupo de profissionais pode ajudar a detectar sintomas, descobrindo-se assim as causas, de maneira a que se possam desenvolver, eficaz e eficientemente, estratégias que venham ao encontro de uma solução para a complexidade deste problema, que é hoje em dia o stress profissional. Assim deve promover-se:

- a realização de entrevistas, questionando os indivíduos acerca do seu trabalho; - a discussão informal com os trabalhadores: incentivando a comunicação na

empresa e através do diálogo detectar as fontes de stress; - grupos formais de discussão: através de técnicas como o brainstorming (lança-

se o stress como tema de discussão e tenta obter-se informações mais detalhadas sobre esse fenómeno na empresa);

- o controlo através de indicadores como: absentismo, atrasos, acidentes de trabalho,... podendo à posteriori fazer-se uma estimativa das consequências do stress;

- o controlo através de exames médicos; - a aplicação de questionários: recolhendo dados dos trabalhadores que possam,

ou não, induzir às fontes de stress (para que a informação daqui recolhida seja válida, os dados deverão ser sujeitos a um correcto tratamento).

No que concerne ao processo de desgaste profissional, todas as estratégias apresentadas lhe podem ser adaptadas, e ainda se podem também ter em conta, os seguintes tópicos de intervenção:

- diminuição da pressão no trabalho

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- melhorar organização de carreira e formação - melhorar os processos de comunicação - participar no processo de tomada de decisões - recorrer a :

apoio social medicina do trabalho apoio e aconselhamento individual

Todas as medidas apresentadas podem ajudar a prevenir o stress profissional e o burnout e consequentemente melhorar o bem-estar dos indivíduos/ profissionais e todo o funcionamento de uma instituição.

5. Controle do Stress e Desgaste Profissional Técnicas de intervenção de âmbito organizacional para gestão do stress profissional e burnout:

- Compromisso da gestão na efectiva redução do stress profissional Trata-se de um dos passos mais importantes, que é traduzido na motivação

efectiva para prosseguir objectivos compatíveis com uma "organização saudável".

- Produção de mudanças na autonomia e controlo dos profissionais O incremento do controlo e participação dos profissionais no seu local de

trabalho, que se pretende que não seja meramente ilusório mas consequente, é possível de concretizar através de reuniões regulares e temáticas, no desenvolvimento de equipas semi-autónomas (quando a estrutura organizacional o permite). Aqui também se inclui o doseamento da responsabilidade dos profissionais, quer na latitude de decisão, quer na quantidade e complexidade de situações a enfrentar autonomamente ou com suporte.

- Elevação do nível de competências Programas de treino baseados em competências, tanto comportamentais

(orientação para o cliente e resultados, liderança, resolução de problemas, gestão de equipas de trabalho), como técnicas (informática, multimedia, línguas, técnicas de vendas, técnicas de atendimento ao público), de acordo com a especificidade do negócio e a realidade cultural da empresa, a avaliação integrada do desempenho, funcional e consequente, e o estabelecimento de planos de desenvolvimento com formação correspondente: tais técnicas habilitam melhor os profissionais para enfrentarem os desafios que se lhes colocam.

- Reforço do apoio social - tanto do supervisor quanto dos colegas A formação das chefias em técnicas de supervisão, de comunicação assertiva,

de resolução de conflito e "team building" são alguns requisitos básicos para o exercício deste papel fundamental na coordenação do trabalho na empresa e na rentabilização dos talentos dos profissionais.

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A organização do trabalho que permita espaços e momentos de interacção entre elementos de equipas ou unidades de trabalho é outra forma de atenuar o impacto dos factores de stress e de promover mecanismos de confronto com tais circunstâncias.

- Alterações nas condições, nos instrumentos, utensílios e tecnologia de trabalho O cumprimento de condições essenciais relativamente ao controlo de agentes

físicos (ruído, calor, frio, radiação), químicos, de manipulação de instrumentos, de realização de trabalho repetitivo e física e psicologicamente exigente.

- Criação de segurança no trabalho e de esquemas de desenvolvimento da carreira

É desejável um clima de transparência e frontalidade relativamente às decisões de afectação, mobilidade e disponibilização de profissionais, no estabelecimento de critérios e nas acções de acordo com esses princípios relativamente às decisões de promoção e de evolução na carreira.

Torna-se necessário não só assegurar necessidades básicas (como a estabilidade no posto de trabalho), como também corresponder a necessidades superiores de identificação com a actividade, de variedade e significado na acção produtiva. Para tanto, a rotatividade, o enriquecimento dos postos de trabalho a par da movimentação na carreira são instrumentos gestionários preciosos.

- Na organização de turnos de trabalho A realização de trabalho por turnos tem impacto significativo não só no modo de

funcionamento do profissional (ex.: ajustamento do ritmo circassiano e saúde) como também noutras esferas da sua vida, familiar e social. A organização de turnos rotativos deve considerar os ritmos humanos de adaptação utilizar flexibilidade nos esquemas de trabalho.

Conclusão O stress pode ser provocada pela existência de conflitos, de ambiguidades ou ainda de estilos de gestão de conflitos pouco eficientes. Para lá dos efeitos, por vezes devastadores, sobre as pessoas atingidas, o stress provoca custos extremamente elevados, ligados ao tratamento de que necessita e ao absentismo que causa no trabalho. Na sua origem estão numerosos factores típicos do modo de vida das sociedades industrializadas A reacção aos diversos estímulos varia de indivíduo para indivíduo, podendo o stress ter uma conotação positiva ou negativa, dependendo dos resultados da acção dos stressores e da medida em que ultrapassam ou não as capacidades de adaptação individuais. Quantificar o stress continua a ser muito difícil, já que aquilo que é stress para um determinado indivíduo pode não o ser, sempre e do mesmo modo, para outro. O mesmo

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tipo de stress psico-emocional pode ser desencadeado quer por uma situação real, quer por pura representação mental. E mais, o mesmo tipo de factor pode ser suportado de maneira diferente em função da motivação do sujeito num dado momento. A origem do stress não depende tanto da fonte que a origina mas, da forma como esta é percepcionada. O que é fonte de stress para determinada pessoa pode não ser para outra. Todavia, independentemente de existir a mediação da percepção individual, existe um conjunto de condições que são mais causadoras de stress do que outras. O stress nas organizações pode surgir de fontes internas (que apenas têm que ver com o indivíduo, enquanto pessoa) ou de fontes externas (condições a que o indivíduo está sujeito). Na vida quotidiana o stress provoca toda uma série de problemas com um impacte directo sobre a saúde. As fontes, ao serem geradoras de stress, manifestam-se em sintomas fisiológicos, psicológicos e comportamentais. O burnout ou desgaste profissional surge como consequência do stress significativo, na duração e na intensidade. Tal como no processo de instalação do stress profissional, também o desgaste profissional evolui faseadamente e de acordo com determinadas etapas. As causas do desgaste profissional podem estar relacionadas com as mudanças sociais, económicas, tecnológicas, a natureza da actividade, o contacto e relacionamento interpessoal e as características inerentes ao próprio indivíduo. Estas causas desencadeiam diversas consequências, sendo o cansaço emocional a componente que mais se evidencia. A identificação dos fenómenos de stress e desgaste profissionais organiza-se em função de três categorias principais: as medidas fisiológicas, sendo invulgar o recurso a este tipo de indicadores em contexto profissional; as medidas psicológicas, nas quais se incluem as escalas de acontecimentos de vida, os inventários de diagnóstico de stress e de desgaste profissional e as medidas comportamentais. Os custos individuais e organizacionais inerentes ao stress, bem como, as perdas de eficácia que origina, têm levado as melhores empresas a empreender medidas de gestão para diminuírem o stress, incrementando desta forma, o nível de desempenho dos seus funcionários e, consequentemente, os resultados do negócio. O stress nas organizações é um processo contínuo que, caso não seja gerido adequadamente, se auto-alimenta de forma crescente, traduzindo-se num constante incremento dos custos a ele associados. A gestão do stress nas organizações é, não só imperiosa para maximizar a eficácia organizacional, como também, para os gestores conseguirem atrair, reter e desenvolver as pessoas nas suas organizações. Sendo este problema aplicável à realidade portuguesa, é necessário identificá-lo e avaliá-lo, a fim de criar e implementar estratégias preventivas e correctivas adequadas, para eliminar ou controlar estes fenómenos que afectam cada vez mais a nossa sociedade.

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Bibliografia Borrel, M., Maslo, P. (2000). Stress não é uma fatalidade. Cascais: Editora Pergaminho. Cabral, F., Veiga, R. – Revisor e Coordenador – (2002). Higiene, segurança, saúde e prevenção de acidentes de trabalho. Lisboa: Verlag Dashöfer. Callegari, A. (2000). Como vencer o stress, a ansiedade e a depressão. Lisboa: Editorial Estampa. Camara, P. et all. (2001). Recursos Humanos e Sucesso Empresarial. Lisboa: Publicações Dom Quixote. Trigo-Santos, F. (1996). Atitudes e crenças dos professores do Ensino Secundário: satisfação, descontentamento e desgaste profissional. Lisboa: Instituto de Inovação Educacional.

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ANEXOS

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24 24

Morte do cônjuge 100 Divórcio 73 Separação 65 Prisão 63 Morte de um familiar 63 Doença ou acidente grave 53 Casamento 50 Despedimento 47 Reconciliação 45 Reforma 45 Doença de um familiar 44 Gravidez 40 Problemas sexuais 39 Aumento do núcleo familiar 39 Mudanças significativas no trabalho 39 Mudanças no plano económico 38 Morte de um amigo intimo 37 Nova actividade 36 Mudança no relacionamento com o companheiro 35 Aquisição de empréstimo elevado ou dívida elevada 34 Término antecipado de um empréstimo ou uma dívida 30 Mudança de responsabilidades no trabalho 29 Saída de casa de um filho 29 Problemas com familiares por afinidade 29 Grande êxito pessoal 28 Cônjuge que inicia ou interrompe uma actividade 26 Início ou fim da escola 26 Alteração de vida 25 Alteração nos hábitos pessoais 24 Problemas no trabalho com um superior 23 Mudança de horário ou de condições de trabalho 20 Mudança de residência 20 Mudança de escola 20 Alteração na gestão do tempo livre 19 Alteração nas actividades de tipo religioso 19 Alterações nas actividades sociais 18 Aquisição a crédito, pequeno débito 17 Alterações na duração e tipo de sono 16 Alterações nas reuniões de família 15 Mudanças no regime alimentar 15 Viagens ou férias 13 Natal 12 Pequenas infracções à lei 11

Figura 1 - Lista de Holmes e Rahe.

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Morte de um filho 19.3 Problemas financeiros pouco graves 10.9

Morte de um cônjuge 18.7 Ruptura de uma relação pouco

importante 10.6

Detenção 17.6 Preparação para um exame

importante 10.4

Morte de um familiar 17.2 Separação conjugal consensual 10.3Infidelidade do cônjuge 16.7 Alterações no horário de trabalho 9.9 Graves problemas financeiros 16.5 Aumento do núcleo familiar 9.7 Falência 16.4 Reforma 9.3 Despedimento 16.4 Alterações das condições de trabalho 9.2 Aborto 16.3 Mudança de actividade 8.8 Divorcio 15.9 Mudança para outra cidade 8.5 Separação conjugal litigiosa 15.9 Mudança de escola 8.1 Citação em tribunal 15.7 Fim da escola 7.6 Gravidez não desejada 15.5 Afastamento de casa de um filho 7.2 Doença de um familiar 15.3 Reconciliação conjugal 6.9 Desemprego 15.2 Pequena violação da lei 6.0 Morte de um amigo 15.1 Nascimento de um filho (para a mãe) 5.9 Redução do status social 14.0 Gravidez 5.6 Perda considerável de dinheiro 14.0 Casamento 5.6 Processo Judicial 13.7 Promoção 5.3 Fracasso num exame importante 13.5 Doença pessoal pouco grave 5.2 Casamento não desejado de um filho 13.2 Mudança dentro da mesma cidade 5.1 Ruptura de noivado 13.2 Nascimento de um filho (para o pai) 5.1 Litígios com o cônjuge 13.0 Noivado de um filho 4.5 Litígios com um familiar 12.8 Noivado 3.7 Litígios com o companheiro 12.6 Projecto de maternidade 3.5 Empréstimo elevado 12.6 Casamento desejado de um filho 2.9 Partida de um filho para o serviço militar

12.3

Litígio com o patrão ou um sócio 12.2 Litígio com um familiar por afinidade 12.1 Emigração 11.3 Menopausa 11.0

Figura 2 - Lista de Paykel-Ferreri.

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Maslach Burnout Inventory (M.B.I.) Leia atentamente cada uma das afirmações e desenhe uma circunferência em redor da

pontuação relativa à frequência e intensidade, que melhor descreve o que sente. Escalas:

Frequência:

Nunca Algumas vezes por

ano

Uma vez por mês

Algumas vezes por

mês

Uma vez por semana

Algumas vezes por semana

Todos os dias

0 1 2 3 4 5 6

Intensidade:

Muito pouco Um pouco Suficiente Médio Muito Bastante Elevado

1 2 3 4 5 6 7

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Inventário:

Afirmações Frequência Intensidade

1. Sinto-me emocionalmente esgotado(a) com o meu trabalho.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

2. Sinto-me exausto(a) no final de um dia de trabalho. 0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

3. Sinto-me cansado(a) quando me levanto de manhã para enfrentar um dia de trabalho.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

4. Compreendo facilmente o que sentem as pessoas com quem me relaciono no trabalho.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

5. Trato algumas pessoas no trabalho como se fossem objectos impessoais.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

6. Trabalhar com pessoas durante todo o dia causa-me tensão.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

7. Lido eficazmente com os problemas dos utentes/clientes. 0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

8. O meu trabalho deixa-me completamente exausto(a). 0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

9. Através do meu trabalho influencio positivamente a vida das outras pessoas.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

10. Tornei-me mais indiferente para com as pessoas devido a este trabalho.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

11. Preocupa-me o facto de este trabalho me estar a tornar numa pessoa mais insensível.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

12. Sinto-me cheio(a) de energia. 0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

13. Sinto-me frustado(a) no trabalho. 0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

14. Trabalho demasiado no meu emprego. 0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

15. Não me preocupo com o que acontece aos utentes/clientes.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

16. Trabalhar directamente com pessoas causa-me demasiado stress.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

17. Consigo criar facilmente um clima descontraído com os utentes/clientes.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

18. Fico entusiasmado(a) após trabalhar com os utentes/ clientes.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

19. Consigo atingir com o meu trabalho muitas coisas que têm valor.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

20. Sinto-me no limite. 0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

21. No meu trabalho enfrento os problemas calmamente. 0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

22. Os utentes/clientes culpam-me por alguns dos seus problemas.

0 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 7

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Tedium Measure (T.E.) Leia atentamente cada um dos adjectivos e atribua a pontuação que julga adequar-se

melhor a si: Escala:

Nunca Uma ou

duas vezes Raramente

Poucas vezes

Algumas vezes

Frequentemente Sempre

1 2 3 4 5 6 7

Inventário:

1. Fadigado 12. Inútil 2. Deprimido 13. Aborrecido 3. Satisfeito com o dia 14. Perturbado 4. Fisicamente exausto 15. Desiludido 5. Emotivamente exausto 16. Fraco e impotente 6. Feliz 17. Desesperado 7. Intranquilo 18. Rejeitado 8. Exausto 19. Optimista 9. Infeliz 20. Energético 10. Abatido 21. Ansioso 11. Irritado

Método para determinar o resultado: Adicione: 1 + 2 + 4 + 5 + 7 + 8 + 9 + 10 + 11 + 12 + 13 + 14 + 15 + 16 + 17 + 18 + 21 = A Depois: 3 + 6 + 19 + 20 = B Faça: 32 – B = C Junte: A + C = D Divida D por 21 = Resultado “Tedium Measure” (RTM) Critério de avaliação:

RTM = 1 “Euforia” forte improvável.

RTM = 2 ou 3 Sem problema particular.

RTM = 3 ou 4 Reexamine a sua vida, o seu trabalho, avalie as prioridades e enfrente algumas mudanças.

RTM> 4 Existe um burnout (ou tedium) para o qual uma investigação é necessária.

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QUAL É O SEU NÍVEL DE STRESS E DESGASTE PROFISSIONAL? Avalie o seu nível de stress e desgaste profissional respondendo às 25 questões que se seguem. No final do teste aponte o nº de respostas para cada coluna A, B, C e D. Multiplique o valor por 4, 3, 2, e 1, respectivamente. Some o total das colunas e terá o seu nível de stress e desgaste profissional. A = Frequentemente; B = Algumas vezes; C= Raramente e D = Nunca A B C D Sinto-me emocionalmente instável Sinto o ritmo cardíaco alterado Acordo de noite a pensar nos problemas do trabalho Sinto-me angustiado com o meu trabalho Sinto-me exausto no final de um dia de trabalho Sinto-me seguro Vivo períodos de grande tristeza Ando calmo e descontraído Tenho dificuldade em concentrar-me no trabalho Sinto-me cansado O meu trabalho deixa-me completamente exausto Tornei-me indiferente para com as pessoas devido a este trabalho Compreendo facilmente o que sentem as pessoas com quem me relaciono no trabalho

Sinto-me cheio de energia Sinto-me frustrado Sinto-me tenso e nervoso Trabalho demasiado no meu trabalho Faço o meu trabalho mais lentamente do que dantes Adormeço facilmente Ando inquieto e preocupado Tenho dores (dores de cabeça, dores de estômago, ...) Sinto-me deprimido e irritável no trabalho O meu humor é estável Consigo atingir com o meu trabalho muitas coisas que têm valor Sinto-me no meu limite SUBTOTAIS Multiplique por 4 3 2 1 TOTAIS

A soma das quatro colunas totaliza .......................pontos

30

Nível 3 – Entre 75 a 100 pontos Se o total obtido se encontra neste intervalo de valores você está a necessitar de repensar a sua vida e o seu trabalho. Deve procurar um especialista que o ajude a lidar melhor com as pressões da sua vida e do seu trabalho. Tudo indica que já ultrapassou os seus limites de tolerância e poderá sofrer a qualquer instante de uma doença séria. Compreender os motivos das suas tensões irá decerto ajudá-lo a modificar os seus comportamentos e tornar a sua vida mais saudável, quer ao nível pessoal, quer ao nível profissional. Nível 2 – Entre 50 e 74 pontos Neste nível, você é um forte candidato ao stress e desgaste profissional. Está na altura de começar a ter cuidado. Compreenda-se melhor a si próprio e será capaz de compreender muitos dos seus problemas, quer ao nível pessoal, quer ao nível profissional, evitando que o acumular de tensões possa culminar em problemas mais sérios. Nível 1 – Entre 25 e 49 pontos Parabéns. Você não é nem uma vítima de stress, nem de desgaste profissional. Tudo parece estar bem, quer na sua vida pessoal, quer na sua vida profissional. No entanto, não descure as suas necessidades. As actividades de lazer são fundamentais para todos nós. Se cuidar de si agora, evitará complicações futuras na sua Vida!

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