7/25/2019 Qualidade No Atendimento e Postura Profissional - Apostila 1 - Sesi ES

1/3

[Qualidade no Atendimento e Postura Profissional]

Quem

o Cliente?

7/25/2019 Qualidade No Atendimento e Postura Profissional - Apostila 1 - Sesi ES

2/3

Aula 1 - Quem o cliente ?

Qualidade no atendimento e postura profssional 2

OBJETIVOS DA AULA Identificar o cliente, pois nas relaes profissionais, ele a razo de existir de uma empresa.

Saber discernir quem so os clientes internos e externos.

QUEM OCLIENTE?

a maioria das vezes que ouve falar de cliente,qual a imagem que aparece na sua cabea?

Uma pessoa em um balco realizando uma compra,ou algo parecido, certo? Se respondeu sim, suaresposta no est totalmente errada, mas nemtotalmente certa. Sempre nos esquecemos deque toda vez que, num ambiente corporativo (naempresa), algum nos faz uma solicitao estamosdiante de uma situao de cliente-fornecedor.

Reita!Pense no seu ambiente profssional.

Quais so suas principais atribuies?

Toda vez que um superior hierrquico lhepede algo, ou, mesmo que nem chegue apedir, toda vez que voc entrega algo que sua responsabilidade, voc est diante de umasituao cliente-fornecedor, na qual o cliente a pessoa para quem voc realiza a entrega(pode ser de um relatrio, de uma cotao de

preos, um recado, uma ligao, entre outros) eo fornecedor voc.

Outro exemplo: no dia em que recebe seucontracheque, voc percebe que algo est errado(um pagamento ou desconto extra) e no sabeo motivo. A primeira medida procurar oDepartamento Pessoal ou Recursos Humanospara entender a origem do pagamento oudesconto. E nessa situao, quem o cliente?Lembre-se de que na cena anterior seu chefe erao cliente e voc, o fornecedor. Nesse momento,o cliente aquele que busca entender o que se

passou com o contracheque e o fornecedor osetor responsvel por explicar a origem do evento.Mas, essas circunstncias so diferentes: em

uma o cliente o chefe, na outra o cliente

sou eu? Isso mesmo! No mundo corporativoa relao cliente-fornecedor relativa, podemudar a qualquer instante, fazendo com quesejamos tanto cliente quanto fornecedor. Da, aimportncia de saber que existem diversos tiposde clientes, que podem ser resumidos em:

Cliente interno Cliente externo

Em princpio, todas as empresas focamseu planejamento no cliente externo, que naverdade o cliente final, aquele que mantmfinanceiramente a organizao, quem voc atendeem nome da empresa.

Normalmente, tratado como a razo de existirdaquela instituio. Mas, se a relao com ocliente interno, que o diretor, o gerente, o seuchefe, os colegas de trabalho, ou seja, todas as

pessoas ou departamentos da empresa, para osquais voc presta servios, no for tratada comateno, pode at causar prejuzos.

7/25/2019 Qualidade No Atendimento e Postura Profissional - Apostila 1 - Sesi ES

3/3

Aula 1 - Quem o cliente ?

Qualidade no atendimento e postura profssional 3

Essa frase de Walton representa a

importncia do tema qualidade no atendimentoe postura profis sional. Ela tem a ver com alongevidade ou brevidade de um negcio.Ou seja: se a empresa trata o cliente externocomo um rei, investe milhes em campanhaspublicitrias, no design de seu produto,em campanhas de vendas, treinamento deempregados, entre outras aes, mas noinveste em qualidade interna, todo seuinvestimento ser intil. A m qualidadeinterna causa um prejuzo, muitas vezes,insupervel, levando o negcio falncia.

Para destruir um negcio bastatratar mal os empregados, poiseles iro descontar no cliente.

Sam Walton, fundador da redede varejo Wal-Mart.

Mas, o que qualidade?No que diz respeito aos produtos e/ou servios

de mercado, h vrias definies: zz Cnformidade com as exigncias dos

clientes. Relao custo/benefcio. Adequao ao uso. Valor acrescentado, que produtos

similares no possuem. Fazer bem primeira vez. Efetividade dos produtos e/ou servios. Valor e utilidade do produto.

O termo empregado geralmente parasignificar a excelncia de um produto ouservio. Enfim, a qualidade est associada aqualquer ramo de negcio. E, em si mesma, j um grande negcio.

Os sistemas de qualidade ISO, Qualiases,Acreditao Hospitalar, entre outros, soutilizados por empresas em busca de excelncia,e envolvem desde a concepo do produto /servio, a segurana e satisfao dos clientes

internos e externos, at o mapeamento e amelhoria contnua dos processos, por exemplo.Isso nos mostra o a importantncia do temaqualidade para os profissionais e para asempresas.

Alm de ser um negcio, uma exigncia domercado, um quesito de sobrevivncia (no sda empresa, mas dos profissionais tambm)a qualidade est ligada, como j foi ditoanteriormente, atitude das pessoas. Por isso,

neste curso, a qualidade no atendimento estdiretamente ligada postura profissional. , ,

Alm de ser um negcio, uma exigncia domercado, um quesito de sobrevivncia (no sda empresa, mas dos profissionais) a qualidadeest ligada, como j foi dito anteriormente, atitude das pessoas. Por isso, neste curso, vocvai ver que a qualidade no atendimento estdiretamente ligada postura profissional.

Chegamos ao final da primeira aula . Voc aprendeu que o cliente aquele a quem se prestaum servio. Em alguns momentos, voc pode ser o cliente e, em outros, o fornecedor. No mundocorporativo a relao cliente-fornecedor relativa, pois pode mudar dependendo da situao. Da a

importncia de sabermos que existem vrios tipos de clientes, que podem ser resumidos em clienteinterno e externo.

Na prxima aula veremos que existem boas Razes para buscar a qualidade de atendimento. At l!

Vale a pena ver de novo