REA Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias desse Tutorial) . Portanto, o usuário...

REA

Relatório Estatístico

e Analítico das Ouvidorias

REA-OUVIDORIAS

OUVIDORIA DA ANS

Navegador de Internet

2

Utilizar:

Internet Explorer

ou

Google Chrome

1


3

Os navegadores de internet possuem

bloqueio automático de janela pop-up;

portanto, o usuário deverá desabilitar

essa funcionalidade para receber o

NÚMERO DE PROTOCOLO de seu

formulário, antes de iniciar o

preenchimento.

1.1


4

Ativar janela pop-up no Internet Explorer:

1º - Clicar em Ferramentas

2º - Escolher Opções da Internet

1.2


5


3º - Escolher a aba Privacidade

4º - Na seção “Bloqueador de Pop-

ups” entrar em Configurações

1.3

5º - Digitar na caixa “Endereço do site com permissão”: datasus.gov.br


6


6º - Clicar em Adicionar

7º - Fechar

1.4


7

Ativar janela pop-up no Google Chrome:

1º - Clicar em Personalizar e

controlar o Google Chrome

2º - Escolher Configurações

1.5


8


3º - No fim da página Configurações

clicar em Mostrar configurações avançadas

1.6


9


4º - Em Privacidade

entrar em Configurações de conteúdo

1.7


10


5º - Em Configurações de conteúdo -

Pop-ups - entrar em Gerenciar

exceções

1.8


11


6º - Digitar na caixa “Padrão de

nome do host”: datasus.gov.br

7º - Clicar em Permitir

8º - Clicar em Concluído

1.9

Portal da ANS - www.ans.gov.br

12

No Portal da ANS

acessar a aba

A ANS e entrar na

área da

Ouvidoria

2


13

Acessar a área

Espaço

Ouvidorias .

2.1


14

Acessar o link contido na seção Envio do REA-Ouvidorias

(Relatório Estatístico e Analítico das Ouvidorias) .

2.2


15

Acessar o link contido dentro de

Acesso ao Formulário .

2.3

Login

16

Inserir USUÁRIO e SENHA recebidos

anteriormente no endereço eletrônico do

Ouvidor .

3

Login

17

Caso não tenha recebido o seu USUÁRIO e SENHA verifique a

caixa SPAM de seu e-mail. Se não encontrar, entre em contato,

imediatamente, com a Ouvidoria da ANS por meio do endereço

[email protected] (Informar REG ANS e Razão Social).

3.1

Login

18

Após o login você pode efetuar

a troca da senha no menu à

esquerda do formulário,

acessando a opção DADOS

PESSOAIS.

3.2

Imprimir Formulário

19

Clicar em Imprimir Formulário para ajudá-lo na inserção dos dados.

Preencha todas as informações nessa versão em papel (rascunho), e

depois faça a transferência das informações para a versão online.

4

Imprimir Formulário

20

Após clicar em IMPRIMIR FORMULÁRIO

será aberta uma versão PDF para

impressão.

Pronto, agora você pode iniciar o preenchimento do formulário: a maioria das perguntas é de preenchimento obrigatório e estarão com o símbolo asterisco (*). Caso a operadora não tenha ocorrência em algum campo obrigatório deverá preenchê-lo com o número zero (0).

4.1

Identificação da Operadora

21

Registro ANS – composto por 6 dígitos. Deve-se informar apenas números. É

permitido um único preenchimento para cada Registro ANS. Ou seja, cada

Ouvidoria terá apenas um formulário preenchido.

Razão Social – nome

completo da Operadora.

5

Atenção: quando o Ouvidor representar mais de uma Ouvidoria, preencher um formulário para cada operadora usando o mesmo USUÁRIO e SENHA.

Identificação da Operadora

22

E-mail do responsávelPreferencialmente da Ouvidoria (esse e-mail será utilizado para contatos referentes a este formulário).

a

Após preencher a seção de IDENTIFICAÇÃO DA OPERADORA clicar em Avançar .

a

Contato da OuvidoriaTelefone com DDD

5.1

Número de Protocolo

23

ATENÇÃO: É nesse momento que o número de protocolo do formulário é

apresentado em uma janela pop-up (para ser visualizada seguir as instruções

iniciais desse Tutorial) . Portanto, o usuário deverá anotar e guardar esse

número . Caso não o faça nesse momento, o número de protocolo também é

apresentado em todas as páginas de navegação do formulário, abaixo dos

comandos “Voltar”, “Avançar”, “Interromper” ou “Gravar”.

6

Número de Protocolo

24

Somente após a emissão desse número

de protocolo é que o seu formulário

começa a ser gravado na base de dados

da ANS. Dessa forma, você consegue

retornar ao formulário já iniciado e dar

sua continuidade.

6.1

Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/16

25

Fechar a janela pop-up e assinalar SIM ou NÃO

quanto ao recebimento de REQUERIMENTO DE

REANÁLISE no período (RN n° 395/16).

7

26

Ao escolher a opção NÃO, basta avançar para a próxima

seção.

Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/167.1

27

Ao escolher a opção SIM, informar o quantitativo de

Requerimento de Reanálise no período que foi objeto de

sua Ouvidoria. Em seguida, basta avançar para a próxima

seção.

Requerimento de Reanálise no Período – RN n° 395/167.2

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

28

Assinalar SIM ou NÃO quanto ao recebimento

de MANIFESTAÇÕES de Ouvidoria no período

(RN n° 323/13).

8

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13

29

Ao escolher a opção

NÃO, serão abertas

apenas as questões

não relacionadas às

manifestações do

período (RN nº 323/13).

Finalize o

preenchimento e clique

em GRAVAR .

8.1

30

Ao escolher a opção SIM – todos os

campos do formulário serão abertos

para preenchimento.

Informar o quantitativo de manifestações PRÓPRIAS de Ouvidoria recebidas no ano - Total do Ano (por exemplo: Total do Ano = 100)

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/138.2

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13segundo Canal de Atendimento

31

Nessa seção, informe o quantitativo de manifestações que entraram pelos canais

oferecidos pela Ouvidoria, tais como: telefone, e-mail, presencial, site, carta, redes

sociais, imprensa, entre outros.

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações , você deveinformar quantas dessas 100 chegaram até a Ouvidoria por telefone, quantas por e-mail, quantas por atendimento Presencial, e assim sucessivamente.

8.3

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13 segundo Tema

32

ATENÇÃO – o tema SAC diz respeito a todos os assuntos relacionados à prestação

do Serviço de Atendimento ao Cliente. Ou seja, não se trata de demandas recebidas

via SAC da operadora e sim de manifestações sobre esse serviço recebidas na Ouvidoria.

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações , você deve informar quantas dessas 100 se referiam ao tema Cobertura Assistencial, Rede Credenciada, e assim sucessivamente.

8.4

Manifestações Recebidas no Período – RN n° 323/13 segundo Tipo

33

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 100 manifestações , você deve informar quantas dessas 100 foram reclamação, consulta, elogio, sugestão ou denúncia.

Atenção: a próxima seção, refere-se apenas ao universo de

manifestações do tipo Reclamação (nesse exemplo Reclamação = 60) .

8.5

34

Reclamações no Período – RN nº 323/13

segundo Tema

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 60 reclamações , você deve informar quantas dessas 60 se referiam à Cobertura Assistencial, rede Credenciada, SAC, e assim sucessivamente.

9

35


segundo Tipo de Contrato

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 60 reclamações , você deve informar quantas dessas 60 se referiam à Coletivo Empresarial, Coletivo Adesão, Individual/Familiar ou Outro.

9.1

36


segundo o Tipo de Demandante

Conforme nosso exemplo, se no consolidado do ano foram 60 reclamações , você deve informar quantas dessas 60 se referiam a Beneficiário, Prestador, Corretor, e assim sucessivamente.

9.2

Como preencher a seção

Indicadores das Manifestações recebidas no período – RN n° 323/13

37

Suponhamos que uma Ouvidoria tenha

tido 4 manifestações ao longo do

período em análise. Consequentemente,

cada demanda teve o tempo de

resposta conclusiva (dias úteis)

registrado.

Agora basta seguir a metodologia de

cálculo:

10

• Indicadores - Item 42) TMRO (Tempo médio de resposta da Ouvidoria)

Indicador TMRO

Tempo Médio de Resposta da Ouvidoria

38

TMRO = 197 ÷ 4

TMRO = 49,25 (dias úteis)

Total de 4 manifestações

Somatório dos tempos = 197 dias

10.1

Indicador PRDP

Percentual de Resposta Dentro do Prazo

39

• Indicadores - Item 43) PRDP (% de resposta dentro do prazo)

PRDP = (2 ÷ 4) * 100

PRDP = 50 (%)


2 manifestações com tempo de

finalização até 7 dias

10.2

Indicador PRDPP

Percentual de Resposta Dentro do Prazo Pactuado

40

• Indicadores - Item 44) PRDPP (% de resposta dentro do prazo pactuado)


1 manifestação com tempo de finalização

entre o 8 ° e 30° dia útil

PRDPP = (1 ÷ 4) * 100

PRDPP = 25 (%)

10.3

Indicador PRFP

Percentual de Resposta Fora do Prazo

41

• Indicadores - Item 45) PRFP (% de resposta fora do prazo)

PRFP = (1 ÷ 4) * 100

PRFP = 25 (%)


1 manifestação com tempo de finalização

fora do prazo

10.4

Indicador PRFP

Percentual de Resposta Fora do Prazo - Motivos

42

• Item 46) Motivo(s) para o NÃO CUMPRIMENTO DO PRAZO

Caso contrário, escrever no campo 46 – NÃO SE APLICA.

Quando houver caso de manifestação com resposta conclusiva fora do prazo – o(s) Motivo(s) para o NÃO CUMPRIMENTO DO PRAZO deve(m) ser descrito(s).

10.5

Outros Indicadores

43

O campo 47 é opcional (preenchimento não obrigatório podendo ser deixado em branco) no caso de a operadora possuir indicador diferente dos apresentados anteriores.

10.6

Recomendações e Melhorias – para o período seguinte

44

OBS: Se SIM, abrirá o campo 49 no qual a Ouvidoria

poderá propor recomendações, melhorias e correções

para o aprimoramento do processo de trabalho, para

período seguinte. Descrever de forma resumida.

11

Status das Recomendações feitas pela

Ouvidoria no período anterior

45

11.1

Nessa seção, informar sobre o status das recomendações feitas no REA 2017 (ano base 2016) . Caso contrário, escolher a opção “Não houve recomendações propostas no período anterior” .

Avaliação do Atendimento da Ouvidoria

46

Informar se a unidade de Ouvidoria disponibiliza ferramenta para que o usuário avalie o atendimento recebido, após o seu contato. Se SIM, serão abertos os campos 52 e 53 -informar o total de respondentes e como o atendimento foi avaliado, respectivamente.

12

Estrutura da unidade de Ouvidoria

47

Informar o quantitativo de pessoas que compõem a unidade de Ouvidoria, incluindo o Ouvidor.

13

Finalizado o preenchimento, clicar em GRAVAR .

Preenchimento finalizado

48

Link para atualização ou correção das informações.

14

Número de Protocolo.

Opção para impressão do formulário preenchido.

Atenção – complemento e/ou atualização

49

O formulário deve ser preenchido em sua totalidade não havendo a possibilidade de interrupção.

Caso necessite buscar informações adicionais para dar continuidade ao preenchimento, inserir o número ZERO nos campos subsequentes e clicar em GRAVAR .

Com as informações completas, seguir os passos:

15

50

1. Retorne ao link de acesso ao formulário:

http://formsus.datasus.gov.br/site/formulario.php?id_aplicacao=35068

2. Inserir usuário e senha;

3. Clicar em Altera Ficha .

Atenção – complemento e/ou atualização15.1

51

Inserir o número do protocolo do formulário.

Clicar em Buscar para dar continuidade ao preenchimento.

Dessa forma, o seu formulário preenchido

anteriormente será aberto para edição .

Atenção – complemento e/ou atualização15.2

Dúvidas relativas ao REA

[email protected]

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