Recepção das bibliotecas públicas municipais

Coordenadoria do Sistema Municipal de BibliotecasCoordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas

Divisão de PlanejamentoDivisão de Planejamento

Recepção das Bibliotecas Públicas MunicipaisRecepção das Bibliotecas Públicas Municipais

Procedimentos Procedimentos



Este documento destina-se à uniformização do Este documento destina-se à uniformização do atendimento nas recepções das bibliotecas da atendimento nas recepções das bibliotecas da CSMB.CSMB.

A concepção da CSMB é de que o acolhimento A concepção da CSMB é de que o acolhimento deva fazer parte da prática cotidiana dos deva fazer parte da prática cotidiana dos serviços oferecidos pelas bibliotecas, uma vez serviços oferecidos pelas bibliotecas, uma vez que o ato ou efeito de acolher expressa uma que o ato ou efeito de acolher expressa uma ação de aproximação, de atenção e de ação de aproximação, de atenção e de respeito ao público que procura os serviços respeito ao público que procura os serviços das bibliotecas e equipamentos municipais. das bibliotecas e equipamentos municipais.



Segundo o dicionário Aurélio, o termo Segundo o dicionário Aurélio, o termo acolhimentoacolhimento está relacionado ao “ está relacionado ao “ato ou ato ou efeito de acolherefeito de acolher”; recepção, atenção, ”; recepção, atenção, consideração, significando, receber, atender, consideração, significando, receber, atender, dar ouvidos a, admitir, aceitar, tomar em dar ouvidos a, admitir, aceitar, tomar em consideração. Conforme o conceito de consideração. Conforme o conceito de PAIDÉIA, o “acolhimento é receber bem, ouvir PAIDÉIA, o “acolhimento é receber bem, ouvir a demanda, buscar formas de compreendê-la a demanda, buscar formas de compreendê-la e solidarizar-se com ela.” e solidarizar-se com ela.”

Ao prestar um serviço de informação de Ao prestar um serviço de informação de qualidade ao seu usuário, em retribuição ao qualidade ao seu usuário, em retribuição ao seu trabalho você terá a preferência e o seu trabalho você terá a preferência e o reconhecimento da comunidade.reconhecimento da comunidade.



Funções da Recepção da Biblioteca:Funções da Recepção da Biblioteca:

Atuar como pólo de informação;Atuar como pólo de informação;

Identificar e controlar a entrada do usuário Identificar e controlar a entrada do usuário por meio da folha de portaria;por meio da folha de portaria;

Orientar o usuário quanto à guarda de Orientar o usuário quanto à guarda de bolsas e objetos pessoais;bolsas e objetos pessoais;

Orientar o usuário quanto aos horários de Orientar o usuário quanto aos horários de atendimento da biblioteca;atendimento da biblioteca;

Orientar o usuário quanto aos serviços Orientar o usuário quanto aos serviços prestados pela biblioteca;prestados pela biblioteca;



Manter em lugar visível e acessível todos os Manter em lugar visível e acessível todos os informativos e regulamentos para o público informativos e regulamentos para o público (regulamentos de matrícula, de empréstimo, (regulamentos de matrícula, de empréstimo, folha de sugestões, procedimentos para folha de sugestões, procedimentos para doações, normas de conduta, cartazes, doações, normas de conduta, cartazes, fôlderes, folhetos e agendas relacionados à fôlderes, folhetos e agendas relacionados à programação cultural das bibliotecas e programação cultural das bibliotecas e

equipamentos);equipamentos);



Fixar cartazes provenientes de parceiros ou Fixar cartazes provenientes de parceiros ou prestadores de serviços culturais, prestadores de serviços culturais, educacionais, sociais e de saúde pública educacionais, sociais e de saúde pública apenas nos murais de avisos;apenas nos murais de avisos;

Rever esses impressos periodicamente, a fim Rever esses impressos periodicamente, a fim de que não se tornem ultrapassados;de que não se tornem ultrapassados;

Encaminhar os usuários para as salas de Encaminhar os usuários para as salas de atendimento, orientando-os a procurarem um atendimento, orientando-os a procurarem um funcionário mediador de leitura e informação, funcionário mediador de leitura e informação, ou para o auditório, um mediador cultural.ou para o auditório, um mediador cultural.



Cabe aos funcionários da recepção:Cabe aos funcionários da recepção:

Portar crachá de identificação de servidor;Portar crachá de identificação de servidor;

Cumprimentar de forma cordial o usuário, Cumprimentar de forma cordial o usuário, toda vez que este entrar na biblioteca ou toda vez que este entrar na biblioteca ou solicitar alguma informação; solicitar alguma informação;

Olhar com atenção o usuário sempre que Olhar com atenção o usuário sempre que este entrar na biblioteca, evitando, neste este entrar na biblioteca, evitando, neste momento, conversas pessoais e paralelas momento, conversas pessoais e paralelas com outro funcionário;com outro funcionário;



Atender adotando uma postura profissional, Atender adotando uma postura profissional, de respeito e sem discriminação de de respeito e sem discriminação de nenhuma espécie, buscando criar um nenhuma espécie, buscando criar um vínculo entre a biblioteca e os usuários;vínculo entre a biblioteca e os usuários;

Orientar o usuário quanto ao correto Orientar o usuário quanto ao correto preenchimento das informações requeridas preenchimento das informações requeridas na folha de controle de frequência; na folha de controle de frequência;

Justificar, se necessário ao usuário, a Justificar, se necessário ao usuário, a necessidade do correto preenchimento das necessidade do correto preenchimento das informações requeridas; informações requeridas;



Orientar o usuário quanto à observância das Orientar o usuário quanto à observância das normas e regulamentos da biblioteca;normas e regulamentos da biblioteca;

Prestar informações corretas sobre todos os Prestar informações corretas sobre todos os serviços oferecidos e, na dúvida, orientar-se serviços oferecidos e, na dúvida, orientar-se com a Coordenadora da biblioteca;com a Coordenadora da biblioteca;

Inteirar-se da programação cultural e dos Inteirar-se da programação cultural e dos serviços de extensão para prestar serviços de extensão para prestar informações corretas sempre que solicitadas informações corretas sempre que solicitadas pelo usuário;pelo usuário;

Prestar informações por telefone, quando Prestar informações por telefone, quando solicitadas pelo interlocutor, sobre os solicitadas pelo interlocutor, sobre os serviços da biblioteca.serviços da biblioteca.



Ao prestar informações por telefone o Ao prestar informações por telefone o funcionário deveráfuncionário deverá::

Cumprimentar o usuárioCumprimentar o usuário

Identificar a biblioteca pelo nome Identificar a biblioteca pelo nome

Identificar-se pelo nome.Identificar-se pelo nome.

A apropriação das informações sobre as A apropriação das informações sobre as atividades da biblioteca atividades da biblioteca é é responsabilidade de todos os responsabilidade de todos os funcionários, inclusivefuncionários, inclusive da convocação.da convocação.



Ao prestar qualquer serviço, em hipótese Ao prestar qualquer serviço, em hipótese alguma o funcionário deve responder ao alguma o funcionário deve responder ao usuário dizendo “não saber de nada”;usuário dizendo “não saber de nada”;

Orientar o usuário quanto à guarda de Orientar o usuário quanto à guarda de bolsas, de mochilas, de materiais e de bolsas, de mochilas, de materiais e de objetos pessoais nos armários;objetos pessoais nos armários;

Os armários numerados e com chaves serão Os armários numerados e com chaves serão disponibilizados aos usuários disponibilizados aos usuários somente somente durante o período em que estiverem durante o período em que estiverem utilizando autilizando a parte interna da bibliotecaparte interna da biblioteca como: sala de periódicos, sala de leitura e como: sala de periódicos, sala de leitura e informação, auditório, cursos, oficinas etc;informação, auditório, cursos, oficinas etc;



É da inteira responsabilidade do usuário a É da inteira responsabilidade do usuário a guarda de materiais e objetos pessoais nos guarda de materiais e objetos pessoais nos armários devendo os mesmos serem armários devendo os mesmos serem retirados ao sair da bibliotecaretirados ao sair da biblioteca; ;

É da responsabilidade do usuário a É da responsabilidade do usuário a devolução da chave do armário em devolução da chave do armário em perfeitas condições de uso e dentro do perfeitas condições de uso e dentro do período de funcionamento da biblioteca. A período de funcionamento da biblioteca. A não devolução da chave dará à biblioteca o não devolução da chave dará à biblioteca o direito de abrir o armário; direito de abrir o armário;



A biblioteca deve deixar claro aos usuários a A biblioteca deve deixar claro aos usuários a total isenção de responsabilidade, caso total isenção de responsabilidade, caso ocorra extravio de objetos e valores em ocorra extravio de objetos e valores em dinheiro deixados nos armários;dinheiro deixados nos armários;

A biblioteca deve ser comunicada A biblioteca deve ser comunicada imediatamente caso ocorra perda ou imediatamente caso ocorra perda ou extravio de chave;extravio de chave;

Evitar confrontos verbais com o usuário, e Evitar confrontos verbais com o usuário, e no caso de reações explosivas do mesmo, no caso de reações explosivas do mesmo, procurar acalmá-lo explicando os procurar acalmá-lo explicando os procedimentos. Em último caso, recorra à procedimentos. Em último caso, recorra à Coordenadora da biblioteca para auxiliá-lo;Coordenadora da biblioteca para auxiliá-lo;



Em caso de desacato ao funcionário, recorra Em caso de desacato ao funcionário, recorra à Coordenadora da biblioteca ou outro à Coordenadora da biblioteca ou outro funcionário para mediar e ajudar a resolver;funcionário para mediar e ajudar a resolver;

Caso não ocorra o entendimento entre todas Caso não ocorra o entendimento entre todas as partes, há normas previstas em lei sobre as partes, há normas previstas em lei sobre Desacato ao Servidor PúblicoDesacato ao Servidor Público no no exercício das suas funções, mas para isso o exercício das suas funções, mas para isso o funcionário deve se reportar ao Coordenador funcionário deve se reportar ao Coordenador imediato antes de qualquer providência ou imediato antes de qualquer providência ou atitude;atitude;



Horário de funcionamentoHorário de funcionamento::

O horário de funcionamento da biblioteca deve O horário de funcionamento da biblioteca deve ser afixado em local visível, na entrada da ser afixado em local visível, na entrada da biblioteca e, se necessário, em outros lugares biblioteca e, se necessário, em outros lugares de grande acesso do público;de grande acesso do público;

O horário de atendimento poderá ser diferente, O horário de atendimento poderá ser diferente, dependendo do porte e da programação da dependendo do porte e da programação da biblioteca, previsto em regulamento conforme biblioteca, previsto em regulamento conforme determinações da CSMB;determinações da CSMB;

Durante o horário de funcionamento da Durante o horário de funcionamento da biblioteca deverão estar na recepção, um ou biblioteca deverão estar na recepção, um ou mais funcionários, designando substituto nos mais funcionários, designando substituto nos casos de deslocamento; casos de deslocamento;



Durante o horário de atendimento da Durante o horário de atendimento da recepção, todos os funcionários desse serviço recepção, todos os funcionários desse serviço deverão estar informados sobre todas as deverão estar informados sobre todas as atividades e programações da biblioteca;atividades e programações da biblioteca;

O horário de atendimento para matrícula e O horário de atendimento para matrícula e empréstimo tem início 15 minutos após o empréstimo tem início 15 minutos após o início do expediente e término 15 minutos início do expediente e término 15 minutos antes do fechamento da biblioteca; antes do fechamento da biblioteca;

O atendimento telefônico deverá permanecer O atendimento telefônico deverá permanecer até o término do expediente. até o término do expediente.



Dicas úteis para um bom relacionamento Dicas úteis para um bom relacionamento

com o público:com o público:

Evite tratamentos com os usuários tais Evite tratamentos com os usuários tais como: bem, amor, querida. Lembre-se que o como: bem, amor, querida. Lembre-se que o tratamento deve ser cordial e não íntimo. tratamento deve ser cordial e não íntimo. Adotando uma postura profissional de Adotando uma postura profissional de respeito favorece uma atitude semelhante respeito favorece uma atitude semelhante do usuário;do usuário;



Os usuários não se enxergam como Os usuários não se enxergam como “usuários”. Eles se vêem como pessoas que “usuários”. Eles se vêem como pessoas que precisam de nossa ajuda. Serviços e precisam de nossa ajuda. Serviços e produtos de má qualidade fazem com que produtos de má qualidade fazem com que os usuários se sintam rejeitados;os usuários se sintam rejeitados;

Jamais responda ao usuário “que não sabe Jamais responda ao usuário “que não sabe de nada”, quando este solicitar uma de nada”, quando este solicitar uma informação. Esta atitude transmite uma informação. Esta atitude transmite uma visão de negligência e desinteresse do visão de negligência e desinteresse do serviço;serviço;



Caso não saiba dar com precisão uma Caso não saiba dar com precisão uma informação, peça que aguarde um momento informação, peça que aguarde um momento enquanto certifica-se sobre o assunto;enquanto certifica-se sobre o assunto;

Tenha sempre claro quais seus deveres Tenha sempre claro quais seus deveres como servidor e os objetivos do serviço do como servidor e os objetivos do serviço do qual é parte integrante;qual é parte integrante;

Aprecie acolher e ajudar as pessoas, pois Aprecie acolher e ajudar as pessoas, pois desse modo você fará um trabalho melhor.desse modo você fará um trabalho melhor.



ApoioApoioCoordenadoria de Bibliotecas RegionaisCoordenadoria de Bibliotecas Regionais Biblioteca Pública Afonso SchmidtBiblioteca Pública Afonso Schmidt Biblioteca Pública Amadeu AmaralBiblioteca Pública Amadeu Amaral Biblioteca Pública Camila Cerqueira CésarBiblioteca Pública Camila Cerqueira César Biblioteca Pública Castro AlvesBiblioteca Pública Castro Alves Biblioteca Pública Clarice LispectorBiblioteca Pública Clarice Lispector Biblioteca Pública José Mauro de VasconcelosBiblioteca Pública José Mauro de Vasconcelos Biblioteca Pública Jovina Rocha Álvares PessoaBiblioteca Pública Jovina Rocha Álvares Pessoa Biblioteca Pública Lenyra FraccaroliBiblioteca Pública Lenyra Fraccaroli Biblioteca Pública Mário SchenbergBiblioteca Pública Mário Schenberg Biblioteca Pública Paulo Sérgio Duarte MillietBiblioteca Pública Paulo Sérgio Duarte Milliet



BP JOSÉ MAURO DE VASCONCELOS



BP JOVINA ROCHA ÁLVARES PESSOABP JOVINA ROCHA ÁLVARES PESSOA



BP CLARICE LISPECTORBP CLARICE LISPECTOR



BP ALCEU AMOROSO LIMABP ALCEU AMOROSO LIMA



BP PAULO SETÚBALBP PAULO SETÚBAL



Divisão de Planejamento - Núcleo da QualidadeDivisão de Planejamento - Núcleo da Qualidade

Endereço:Endereço:Rua Catão, 611 – 6º andar – Lapa – São Paulo, SPRua Catão, 611 – 6º andar – Lapa – São Paulo, SPTel. (11) 3675-5404Tel. (11) 3675-5404

Vânia Cimini AssafVânia Cimini AssafE-mail: E-mail: [email protected]@prefeitura.sp.gov.br

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