Relacionamento Com o Cliente
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Relacionamento Com o Cliente
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UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP
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UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP
INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO
CURSOS: ADMINISTRAO e CINCIAS CONTBEISMANUALAPS - ATIVIDADES PRTICAS SUPERVISIONADAS ALUNOS(1 semestre)
SO PAULO
2014APRESENTAOO Manual aqui apresentado tem como objetivo fornecer orientaes para a realizao das Atividades Prticas Supervisionadas APS no 1 semestre dos cursos de Administrao e de Cincias Contbeis. Trata-se de um trabalho semestral, extraclasse e em equipes.
Como constam dos Projetos Pedaggicos dos Cursos, as Atividades Prticas Supervisionadas constituem-se em um meio ou instrumento pedaggico para o aprimoramento da aprendizagem por meio da aplicao do conhecimento - adquirido em sala de aula - realidade.
As Atividades Prticas Supervisionadas visam a contribuir para desenvolver nos alunos as competncias requeridas aos futuros Bacharis e a favorecer aos alunos um meio de reflexo crtica da realidade a partir dos fundamentos tericos das disciplinas do semestre letivo e da observao, descrio e anlise de importantes temas e desafios presentes em uma empresa/organizao em situao real.1 ORIENTAES/ETAPAS GERAIS PARA A REALIZAO DAS ATIVIDADES PRTICAS SUPERVISIONADAS (APS) Composio das equipes: nmero mnimo 4 (quatro) e no mximo 6 (seis) alunos. Segue anexo o modelo de Formulrio de Composio da Equipe.
Identificao de uma organizao/empresa de pequeno ou mdio porte - segundo os critrios do BNDES - (com ou sem fins lucrativos) para o estudo: caber aos alunos escolher uma organizao/empresa com a qual possam estabelecer uma parceria, ou seja, a organizao/empresa se beneficiar com a contribuio dos alunos e os alunos tero na organizao/empresa o espao extraclasse para aprendizagem.
Realizao das Atividades Prticas Supervisionadas na organizao/ empresa escolhida pela equipe. Caso seja necessrio, a equipe poder solicitar ao Coordenador Auxiliar do Curso via Coordenador das APS do semestre - uma Carta de Apresentao da equipe. Responsabilidades dos Atores:
Coordenador Auxiliar do Curso:
a-) designar o Coordenador das APS do semestre;
b-) encaminhar ao Coordenador das APS os Manuais referentes ao semestre;
c-) definir o perodo para as (eventuais) apresentaes;
d-) encaminhar ao Coordenador das APS informaes referentes ao perodo e procedimentos para o encaminhamento dos trabalhos escritos ao Sistema de Trabalhos Acadmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br - (conforme Manual do prprio sistema). Coordenador das APS do semestre:a-) disponibilizar aos alunos o Manual e o Tema/Roteiro de contedo das APS do semestre;
b-) orientar os alunos sobre os procedimentos para a realizao das APS a partir das informaes do Manual;
c-) mediar a composio das equipes;
d-) estabelecer a data para receber o Formulrio de Composio das Equipes;
e-) esclarecer eventuais dvidas quanto forma de realizao das APS do semestre junto s equipes;
f-) elaborar o cronograma das apresentaes (quando for o caso) no perodo estabelecido pelo Coordenador Auxiliar;
g-) orientar os representantes das equipes quanto aos procedimentos para cadastramento da equipe e postagem do Trabalho Escrito e das Fichas de APS no Sistema de Trabalhos Acadmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br - (conforme Manual do prprio sistema). Professores das Disciplinas:
a-) orientar os alunos quanto ao contedo do Tema/Roteiro do semestre, em especial, o professor da disciplina-ncora do semestre ARC - que diretamente contemplada no Tema/Roteiro das APS;
b-) estabelecer datas de aulas especficas para esclarecer eventuais dvidas quanto ao contedo das APS do semestre.
Equipe:
a-) realizar as APS conforme as orientaes recebidas via o Coordenador das APS do semestre, professores das disciplinas e o Manual e o Tema/Roteiro do contedo;
b-) cumprir os cronogramas estabelecidos pelo Coordenador Auxiliar e pelo Coordenador das APS do semestre;
c-) preencher cada integrante a Ficha de APS e entreg-la ao representante da equipe para postagem no Sistema de Trabalhos Acadmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br . Representante da Equipe:
a-) comunicar ao Coordenador das APS do semestre quaisquer mudanas ocorridas na equipe e/ou em relao organizao/ empresa sob estudo;
b-) responsabilizar-se pela entrega do Formulrio de Composio da Equipe e do Trabalho Escrito;c-) responsabilizar-se pelo Cadastro da Equipe, postagem do Trabalho Escrito e das Fichas de APS dos integrantes da equipe (em um nico arquivo) no Sistema de Trabalhos Acadmicos - http://trabalhosacademicos.unip.br - no perodo estabelecido, conforme Manual do prprio Sistema.
Procedimentos das Equipes:
Composio da equipe: Formulrio anexo. Trabalho de Campo e o consequente trabalho escrito, conforme o Tema/Roteiro de contedo estabelecidos para o semestre letivo. A equipe dever realizar ao menos uma visita tcnica organizao/empresa e registr-la via foto ou declarao da empresa.
Trabalho Escrito deve ser elaborado de acordo com a estrutura bsica para trabalhos acadmicos disponvel no site - Portal da UNIP www.unip.br/servicos/biblioteca/guia.aspx sob denominao: Guia de Normalizao. Somente a Capa e a Folha de Rosto devem seguir o modelo anexo.
Cadastro da equipe, postagem do Trabalho Escrito e das Fichas de APS no Sistema de Trabalhos Acadmicos (http://trabalhosacademicos.unip.br) - conforme Manual do prprio Sistema - pelo representante da equipe, no perodo estabelecido.
Apresentao (oral) e arguio: As equipes, a critrio do Coordenador das APS, em comum acordo com o Coordenador Auxiliar, podero apresentar o trabalho uma banca examinadora formada por professores do curso. A apresentao oral ser feita por um integrante da equipe escolhido entre dois nomes sorteados no horrio da apresentao ter durao de 10min. e a arguio, da qual todos os integrantes da equipe participaro, ter durao de 10min. AvaliaoA avaliao das APS incidir sobre PARTICIPAO, ou seja, o cumprimento, com pontualidade, das orientaes/etapas do trabalho pela equipe, o CONTEDO do Trabalho Escrito Final, o respeito s NORMAS para a elaborao de trabalhos acadmicos e a APRESENTAO / ARGUIO (quando houver).As notas dos trabalhos escritos e das apresentaes sero atribudas individualmente - pelos professores tendo como referncia a interdisciplinaridade e, portanto, a integrao das disciplinas, mas a nota final ser nica: mdia das notas individuais atribudas pelos professores. Critrios para avaliaoAvaliao do Trabalho EscritoASPECTOS AVALIADOS QUANTO FORMA
Formatao e cuidado na apresentao do relatrio
Elementos Pr-Textuais
Elementos Ps-Textuais
Ortografia, Clareza e Coerncia
Discurso imparcial e no promocional
ASPECTOS AVALIADOS QUANTO AO CONTEDO
Introduo
Fundamentao Terica
Estudo de Caso
Anlise e Sugestes de Melhoria
Consideraes Finais
Avaliao da ApresentaoASPECTOS AVALIADOS NA APRESENTAO
Habilidade para situar a audincia no assunto/ tema do roteiro.
Apresentao da empresa estudada com informaes bsicas e fundamentais.
Sntese da fundamentao terica do tema em foco, dadasua relevncia para a compreenso da apresentao.
Conhecimento e domnio das informaes apresentadas.
Postura do apresentador durante a apresentao.
Presena e postura da equipe durante a apresentao.
Uso de recurso(s) de apoio apresentao
Desempenho na arguio
2 ORIENTAES ESPECFICAS PARA O SEMESTRE LETIVO
O tema com o respectivo roteiro de contedo das APS, que deve ser trabalhado pelas equipes no semestre letivo, consta dos anexos.
3 ORIENTAES FINAIS
a-) Por ser um trabalho acadmico, o texto referente s APS deve privilegiar a linguagem formal. Desse modo, os verbos no devem ser usados na primeira pessoa, mas, sim, na terceira pessoa. b-) Palavras em outras lnguas, que no a materna, devem ser grafadas em itlico, e somente utilizadas se no houver equivalente na lngua portuguesa.c-) Quanto s referncias (bibliogrficas e/ou digitais), que devem ser utilizadas na fundamentao terica do trabalho, devem ser as contempladas no Plano de Ensino da disciplina-ncora do semestre. ANEXOS
FORMULRIO DE COMPOSIAO DA EQUIPE MODELO DE CAPA E FOLHA DE ROSTO TEMA E ROTEIRO DO CONTEDO FORMULRIO DE COMPOSIO DA EQUIPE
APS 2014 - CURSO:________________DATA: ____/_____/2014Nome da organizao/ empresa:
rea de atuao:
Endereo: Cidade:
CEP: Telefone:
Nome do contato na empresa/organizao:
Cargo:
Turma: Classe:
Representante grupo: Ariane Alves de OliveiraTelefone:96828-6253E-mail: [email protected][email protected]
Identificao dos Integrantes das EquipesFoto
Nome:
Ariane Alves de OliveiraEndereo:Rua Caetano Bonatti, 109 Casa 2
Conjunto Jos Bonifacio
Cep: 08255-240
RA:C0573E-4Telefone: 96828-6253E-mail: [email protected] [email protected]
Nome:
Lucas de araujo barbosa
Endereo:
Rua rico Semer 542 jardim Marilu Cep: 08371-400
RA:
c03ach-3Telefone: 94969-6234E-mail: [email protected]
Nome:
Marcel Furtado da SilvaEndereo:
R: Avanhandava n 319 ap: 44 Bairro: Bela Vista
Cep: 01306-001
RA:
c11HAA-0Telefone: 96274-0415
E-mail: [email protected]
Nome:
Pmela Moreno de Oliveira
Endereo:
Rua Serra de So Domingos, 293 Itaquera Cep: 08290-370
RA: C0570D-4Telefone: 95201-6446
E-mail: [email protected]
Nome:
Sulen Lima do Nascimento Endereo:
R Joel Jose de Carvalho, 197, Jd Rapouso Tavares CEP: 05563-100
RA:
B99955-1Telefone: 94190-3448E-mail: [email protected]
A equipe necessita de Carta de Apresentao? ( ) Sim ( ) No
1 - Capa
UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CINCIAS SOCIAIS E COMUNICAO ICSC
CURSO DE ADMINISTRAO OU
CINCIAS CONTBEIS
(TEMA das APS do semestre)
LOCAL
ANO
Modelo de uma Capa
2 Folha de Rosto
Nome do(s) autor(es)
Ttulo: Subttulo
Atividades Prticas Supervisionadas trabalho apresentado como exigncia para a avaliao do 1 semestre, do curso de Administrao OU Cincias Contbeis da Universidade Paulista, sob orientao dos professores do semestre.
LOCAL
ANO
Modelo de uma Folha de RostoAPS - Atividades Prticas Supervisionadas TEMA e ROTEIRO - 1 SEMESTRE DE 2014Disciplina Bsica: Administrao do Relacionamento com os Clientes- ARCTEMA: FIDELIZAO DOS CLIENTES: um estudo sobre ______ (preencher com o aspecto ou o desafio - em relao ao tema - que foi identificado e estudado pela equipe na organizao/empresa) visando a sugestes de melhoria.Elementos Pr-textuais (Capa, Folha de Rosto, Lista de Tabelas, Lista de Figuras/ilustraes, Lista de Abreviaturas e Siglas, Lista de Smbolos e Sumrio)INTRODUO (Incluir os objetivos das APS, abordar o tema, mencionar a empresa e resumir como o trabalho ser desenvolvido, ou seja, as partes do relatrio)
1 Fundamentao Terica (trata-se de um resumo dos contedos da disciplina-ncora ARC - referentes ao tema e ao aspecto ou desafio que ser analisado e para o qual haver sugestes de melhoria a partir desse resumo)
2 Estudo de Caso
2.1 Perfil da Organizao
2.1.1 Apresentao da empresaa) Denominao e forma de constituio, dados e fatos relevantes da origem da organizao, natureza e ramo de atuao.
b) Tipo (empresa privada, empresa pblica, rgo governamental, instituio de fins lucrativos etc.)
c) Atividade principal
d) Porte (pequena, mdia, grande) segundo os critrios do BNDES.
2.1.2 Fora de trabalho
a) Informar a composio da fora de trabalho, incluindo a quantidade de pessoas, percentuais por nvel de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurdico de vnculo.2.1.3 Produtos e Clientes
a) Produtos principais
b) Clientes-alvo.
2.1.4 Principais concorrentes da organizao.
2.1.5 Principais insumos
a) Citar os principais produtos e matrias-primas adquiridos de fornecedores.
2.2 Relacionamento com o Cliente
a) Informar os canais de acesso dos clientes organizao.b) Descrever a forma como a organizao trata os dados sobre reclamaes, sugestes e solicitaes obtidas por seu atendimento.c) Informar quais as ferramentas utilizadas para ouvir os clientes.d) Indicar qual(is) desafio(s) a organizao tem encontrado em relao ao trato com os clientes.3 Anlise e Sugestes de Melhoria a) Analisar o item de 2.2 tendo como referncia os fundamentos tericos apresentados em 1. b) Sugerir melhoria(s).
CONSIDERAES FINAIS (diretamente relacionadas com o tema do APS )
Elementos Ps-Textuais (Referncias, Apndices e Anexos) EMBED Word.Picture.8
Fonte: tamanho 12, LETRAS MAISCULAS, centralizado e sem negrito.
Fonte: tamanho 10, LETRAS MAISCULAS, centralizados e sem negrito.
Fonte: tamanho 14, LETRAS MAISCULAS, em negrito. centralizados e no meio da folha
CAMPINAS - SP. Fonte: tamanho 12, LETRAS MAISCULAS, centralizados e sem negrito.
2014. Fonte: tamanho12, centralizado e sem negrito.
Fonte: tamanho12, centralizado e sem negrito e com R.A.
TEMA do roteiro das APS- realizado pela equipe. Fonte: tamanho 14, LETRAS MAISCULAS , centralizado e com negrito.
FOCO do trabalho conforme o roteiro: um estudo ...
Fonte: tamanho 14, letras minsculas, centralizado e com negrito.
LOCAL e ANO como na capa.
HYPERLINK "http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/Apoio_Financeiro/porte.html" http://www.bndes.gov.br/SiteBNDES/bndes/bndes_pt/Institucional/Apoio_Financeiro/porte.html
Entende-se por produtos o resultado de atividades ou processos. (...) pode incluir mercadorias, servios, solues, ferramentas, materiais, equipamentos, informaes etc. ou uma combinao desses elementos; um produto pode ser tangvel (mercadorias ou servios) ou intangvel (conhecimento ou conceito). (FNQ - Critrios de Excelncia - So Paulo, 2011)
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