Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiaresrio... · limpeza do edifício)....

Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) - PGM

Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares

2012

Relatório de Avaliação da Satisfação Clientes/Familiares _________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________ 2

ÍNDICE

Introdução ………………..……………………………………………………. 3

Resultados Globais ………...……………………..…………………………. 3

Centro Educativo ………………………………........……………………….. 6

Formação Profissional ……………………………...……………………….. 8

Centro de Actividades Ocupacionais ……………………...……………….. 10

Lar Residencial ........................................................................................ 12

Intervenção Precoce ................................................................................ 14

Outros ...................................................................................................... 16

Anexo A – Análise às perguntas abertas ………………………………….. 18

Sugestões de Melhoria ………………………………………………………. 22


_______________________________________________________________________________ 3

Introdução No âmbito do processo de Certificação da Instituição, foi distribuído, a todas as

famílias/representantes legais/clientes, o questionário da avaliação da satisfação dos

clientes / familiares (Mod.PGM.20/0).

O índice médio de satisfação global obtido é de:

Conclui-se que 83,60% dos inquiridos parece considerar que a CERCISIAGO responde, de

forma geral, às necessidades e expectativas dos seus clientes.

Os resultados globais da avaliação da satisfação de clientes/familiares são os seguintes:

71,75%

98,31%83,45% 78,28% 77,08% 85,39%

95,81%75,44%

86,90% 83,60%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

1. Insta

lações

2. Func

ionam

ento d

a Insti

tuiçã

o

3. Colab

oradore

s e R

eceptiv

idad

e

4. Ate

ndiment

o e In

form

ação

5. Act

ividad

es

6. Apre

ciaçã

o / fe

edbac

k

7. Ref

eições

8. Tra

nsporte

s

9. Apre

ciaçã

o Ger

al

Índice

Méd

io d

e Sat

isfaç

ão

Avaliação de satisfação dos Clientes e Familiares

Nº de Questionários Recebidos 120

83,60%


_______________________________________________________________________________ 4

70,00%

73,50%

68,00%

69,00%

70,00%

71,00%

72,00%

73,00%

74,00%

1 - Instalações

Estado de conservação

edif icio

Limpeza e arrumação das

instalações

81,51%98,06%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

3 - Colaboradores e Receptividade

Desempenho dos profissionais

Perfil adequado ao desempenho

das funções

73,33%

70,29%

80,18%97,35%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

3 - Colaboradores e Receptividade

Desempenho dos profissionais

Perfil adequado às

funções

Facilidade de contacto com

os serviços

Relação com SA, Transportes,

ET

77,22% 63,81%93,81%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

4 - Atendimento e Informação

AtendimentoInformação

sobre actividades

Nº de reuniões e contactos com

família

95,19%

58,97%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

5 - Actividades

Conhecimento das atividade que se

fazem na Instituição

Satisfação com as atividades

desenvolvidas

98,31%

1,69%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

2 - Horário de funcionamento da Instituição

InadequadoAdequado

Numa analise mais detalhada dos resultados obtidos temos:


_______________________________________________________________________________ 5

62,96%

95,40% 97,80%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

6 - Apreciação dos Clientes/Familiares

Satisfação com os serviços prestados

Nível de conhecimento dos Direitos

Nível de respeito pelos Direitos dos clientes

96,25%

94,94%

96,25%

94,00%

94,50%

95,00%

95,50%

96,00%

96,50%

7- Refeições

Nível de satisfação com

as refeições

Qualidade das refeições

Quantidade servida

52,06%

98,82%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

8-Transportes

Satisfação com o horário dos transportes

Condições de segurança dos

transportes

78,57%

95,24%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

9 - Apreciação Geral

Nível de satisfação com a

Instituição

Continuidade na Instituição

Comentário Geral Em termos globais, a apreciação que os clientes/famílias fazem de diferentes aspectos da

vida da Instituição é bastante positiva. Existem no entanto áreas que necessitam de

melhoria. O nível de satisfação mais baixo foi obtido no item: “satisfação com o horário dos

transportes” (52,06%). Outros itens obtiveram também resultados abaixo dos 65%, a saber:

“informação recebida sobre a Instituição e actividades desenvolvidas” (63,81%) e “satisfação

com as actividades desenvolvidas na Instituição” (58,97%), “satisfação com os serviços

prestados pela Instituição” (62,96%).

Nas páginas seguintes são evidenciados os resultados das diferentes respostas sociais da

Instituição que permitem uma visão mais detalhada da opinião dos clientes/famílias nas

diversas respostas sociais.


_______________________________________________________________________________ 6

CENTRO EDUCATIVO Os resultados obtidos referem-se a 5 questionários.

Numa análise detalhada dos resultados do Centro Educativo temos:


_______________________________________________________________________________ 7

Comentário Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): Instalações (estado de conservação e

limpeza do edifício); informações recebida sobre a Instituição e atividades desenvolvidas,

satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação com os serviços prestados e

satisfação com o horário dos transportes.


_______________________________________________________________________________ 8

FORMAÇÃO PROFISSIONAL Os resultados obtidos referem-se a 13 questionários. Numa análise detalhada dos resultados da Formação Profissional temos:


_______________________________________________________________________________ 9

Comentário

Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): satisfação com o horário dos transportes.


_______________________________________________________________________________ 10

CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS (CAO)

Os resultados globais obtidos referem-se às respostas sociais CAO e CAO II e resultam do

tratamento de 32 questionários.

Numa análise detalhada dos resultados dos CAO temos:


_______________________________________________________________________________ 11

Comentário

Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): informações recebida sobre a Instituição e

atividades desenvolvidas, satisfação com as atividades desenvolvidas, nível de satisfação

com os serviços prestados e satisfação com o horário dos transportes.


_______________________________________________________________________________ 12

LAR RESIDENCIAL

Os resultados globais obtidos referem-se às respostas sociais Lar Residencial de Santiago

do Cacém e Lar Residencial de Sines e resultam do tratamento de 17 questionários.

Numa análise detalhada dos resultados dos Lares Residenciais temos:


_______________________________________________________________________________ 13

Comentário





_______________________________________________________________________________ 14

INTERVENÇÃO PRECOCE

Os resultados globais obtidos referem-se a 28 questionários. Os clientes desta resposta

social não avaliaram o grupo 7 – Refeições uma vez que não utilizam esse serviço.

Numa análise detalhada dos resultados da Intervenção Precoce temos:


_______________________________________________________________________________ 15

Comentário

Áreas que carecem de desenvolvimento (p.<65): Instalações (estado de conservação e

limpeza do edifício).


_______________________________________________________________________________ 16

OUTROS O seguinte tratamento estatístico refere-se a 25 questionários em que os inquiridos não

assinalaram que resposta social estavam a avaliar. Presume-se assim que estes

questionários avaliam diferentes respostas sociais.

Numa análise detalhada dos resultados temos:


_______________________________________________________________________________ 17

Comentário





_______________________________________________________________________________ 18

ANEXO A – ANÁLISE DAS PERGUNTAS ABERTAS

O numero de respostas às questões abertas do questionário foram bastante reduzidas.

Ainda assim procedeu-se sua análise por resposta social.

CENTRO EDUCATIVO


_______________________________________________________________________________ 19

FORMAÇÃO PROFISSIONAL

CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS (CAO)


_______________________________________________________________________________ 20

LAR RESIDENCIAL


_______________________________________________________________________________ 21

INTERVENÇÃO PRECOCE

OUTROS


_______________________________________________________________________________ 22

Sugestões de Melhoria

1 – Relativamente aos horários de transportes, que obtiveram os níveis de satisfação mais

baixos, sugere-se que a Direção adopte uma estratégia de comunicação clara com os

clientes/famílias. Este tópico havia já sido alvo de ação de melhoria no ano anterior e a

Direção estudou soluções possíveis para a questão tendo concluído que os horários de

transporte se devem à grande extensão geográfica que as viaturas têm de percorrer e que a

única alternativa aos horários matutinos do transporte seria não o fazer, o que iria por em

causa a continuidade de frequência da Instituição para grande parte dos clientes, pondo em

causa a sua qualidade de vida. Assim, sugere-se que sejam explicados de forma mais

direta às famílias os motivos que levam a que os horários dos transportes sejam

estes.

2 – O aperfeiçoamento da comunicação entre a Instituição e todas as partes interessadas

tem sido uma área a que a Cercisiago tem prestado especial atenção, através do reforço

das diversas formas de comunicação previstas (reuniões/contactos/divulgação, entre outras)

apesar disso os clientes/famílias continuam a assinalar essa como uma das áreas a

melhorar. Assim sendo sugere-se que a Direção e as diversas respostas sociais continuem

a reforçar as formas/meios de comunicação/informação com os clientes/famílias

acerca das actividades desenvolvidas na Cercisiago e os continuem a envolver

activamente no planeamento e realização das mesmas.


_______________________________________________________________________________ 23

3 – A Intervenção Precoce desenvolve a sua atividade num espaço cedido pela Câmara

Municipal de Sines. Até este ano esse espaço era bastante exíguo. Uma vez que este foi

também um assunto alvo de ação de melhoria no ano passado, a Direção efetuou

diligências junto do município e as instalações foram aumentadas, permitindo melhores

condições para a intervenção. No entanto os resultados deste ano não traduzem ainda essa

melhoria e apontam para o facto de haver ainda trabalho a fazer a este nível. Sugere-se

que a Direção estude formas alternativas de melhorar o espaço da Intervenção

Precoce.

As Gestoras da Qualidade

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A Direção:

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