RELATÓRIO FINAL – 2017 · 2018. 1. 23. · 637 488 149 *Fonte: Sistema CRM (painel 21/12/2017)...

RELATÓRIO FINAL – 2017

Atendimentos Efetuados pela Central 156:

●

● Manifestações registradas via SINDEC (PROCON).....................................................2.355

● Manifestações registradas via CRM……....................................................................38.555

●

● Informações gerais e/ou transferência para ramais internos.....................................107.465

●

●

TOTAL DE ATENDIMENTOS CONHECIDOS: 148.375

Período de 02/01/2017 à 19/12/2017

ORIGEM DOS ATENDIMENTOS

VOLUMETRIA DOS ATENDIMENTOS

Manifestações Registradas - CRM:●

● Finalizadas e Respondidas ao Cidadão.......................................................................37.916

● Em andamento (dentro do prazo para resposta ao cidadão)............................................396

●

● Em andamento - vencidas (com prazo vencido para resposta ao cidadão)......................243

●

●

● RESOLUTIVIDADE DO CRM ATÉ 19/12/2017 ÀS 16H34 :

98,5% DOS CASOS RESPONDIDOS

EVOLUÇÃO DESDE A IMPLANTAÇÃO DO CRM EM 2015(98,5% DOS CASOS RESPONDIDOS)

Manifestações da Central de Atendimento 156TOP 05 – Principais Assuntos Procurados

Manifestações da Central de Atendimento 156TOP 05 – Principais Secretarias Acionadas

AÇÕES - 20171. Melhoria da identificação visual do logo da Central de Atendimento 156;

2. Formação dos Representantes de Serviços e Informações – RSIs (Chefias de Divisão), com certificação;

3. Capacitação em Gestão e Prática em Ouvidorias, e Práticas de Atendimento ao Cidadão, oferecido pela Ouvidoria Geral da União;

4. Divulgação do Portal da Central de Atendimento aos Vereadores e Assessores;

5. Participação no Programa “Ouvindo Sorocaba”;

6. Maior foco na Gestão das demandas e ações de apoio as secretarias;

7. Envio de relatórios à Ouvidora-geral em caso de omissão por parte das Secretarias;

8. Integração entre Central de Atendimento 156 e 151 do PROCON;

9. Atendimento a Lei Nº 11.570 de 08 de agosto de 2017 (Divulgação das solicitações de serviços no Portal), e Lei Nº 11.575 de 29 de agosto de 2017 (Providências em relação a trotes telefônicos);

10. Escalonamento de telefonistas para realização de horas extras/banco de horas, ampliando o atendimento aos cidadãos.

11.

OBRIGADA!

Eleide Valim Chefe de Seção - SGC

Pedidos de Acesso à Informação:

● Pedidos via e-SIC – Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão……………….............................................................................................137

● Pedidos via Sistema CRM - Portal da Central de Atendimento 156..........................................................................................................................071

● Pedidos via Processo Administrativo......................................................................005

● Pedido via Folha Solta............................................................................................001

● TOTAL DE PEDIDOS CONHECIDOS: 214

Período de 03/01/2017 à 19/12/2017

Pedidos de Acesso à Informação

Indeferimentos:

01 - Requerimento - Protocolo e-SIC 201735522051371

Solicitação de cópia de processo particular por terceiro (pessoa estranha ao processo).

Indeferido pelo Núcleo de Gerenciamento do Acesso à Informação Pública (SGC/OGM).

Fundamento Legal: Incisos I e II do § 1º do Art. 31 da Lei Nacional de Acesso nº 12.527/2011.



Indeferido pelo Núcleo de Gerenciamento do Acesso à Informação Pública (SGC/OGM).

Fundamento Legal: Incisos I e II do § 1º do Art. 31 da Lei Nacional de Acesso nº 12.527/2011.


Solicitação de Mapas do Plano Diretor, em formato editável SHAPEFILE.

Indeferido pela Secretaria de Planejamento e Projetos – SEPLAN.

Fundamento Legal: § 6º do Art. 11, e Art. 13 da Lei Nacional de Acesso nº 12.527/2011.

Indeferimentos:

04 - Recurso em 1ª Instância – e-SIC Protocolo 201735522051379

Relativo ao requerimento 201735522051366, que solicitou os Mapas Cartográficos das vias de

Sorocaba, em formato editável SHAPEFILE, que foi respondido pela Secretaria de Planejamento e

Projetos – SEPLAN, de que os mapas cartográficos já são disponibilizados no site Oficial do

Prefeitura no formato PDF.

O requerente entendeu que sua solicitação havia sido negada e ingressou com o recurso.

Indeferido pela Autoridade Gestora Municipal (Secretário do Gabinete Central).

Fundamento Legal: § 6º do Art. 11, e Art. 13 da Lei Nacional de Acesso nº 12.527/2011.

05 - Recurso em 2ª Instância – e-SIC Protocolo 201735522051384

Relativo à decisão do Recurso sob o protocolo 201735522051379.

Indeferido pelo Excelentíssimo Prefeito Municipal, sob os mesmos fundamentos anteriormente

proferidos pela Autoridade Gestora Municipal.

Atendidos com restrições:


Solicitação de informações de servidores estatutários e comissionados externos lotados na Ouvidoria,

Corregedoria e Controladoria.

Respondido pelo Núcleo de Gerenciamento do Acesso à Informação Pública (SGC/OGM),

assegurando o acesso à parte não sigilosa (informação funcional), com ocultação da parte sob sigilo

(informação pessoal).

Fundamento Legal: § 2º do Art. 7º da Lei Nacional de Acesso nº 12.527/2011.



Respondido pelo Núcleo de Gerenciamento do Acesso à Informação Pública (SGC/OGM),

assegurando o acesso à parte não sigilosa (informação das ações do Poder Público sobre o caso),

com ocultação da parte sob sigilo (informação pessoal do interessado no processo).

Fundamento Legal: § 2º do Art. 7º da Lei Nacional de Acesso nº 12.527/2011.

Redirecionamento:


Solicitação de serviço de fiscalização da Vigilância Sanitária. Matéria pertinente à Central de

Atendimento 156, não enquadrado como pedido de acesso à informação pública.

O protocolo foi redirecionado pelo Núcleo de Gerenciamento do Acesso à Informação Pública

(SGC/OGM), para as providências do órgão competente, com a devida orientação ao requerente.

02 - Requerimento – Protocolo e-SIC 201735522051458

Denúncia contra o Diretor da Área de Fiscalização de Posturas. Matéria pertinente à Ouvidoria-Geral,

não enquadrado como pedido de acesso à informação pública.

O Núcleo de Gerenciamento do Acesso à Informação Pública (SGC/OGM), orientou o requerente a

formalizar a denúncia por meio do canal apropriado.

Em andamento:01 - Requerimento - Protocolo e-SIC 201735522051541

Assunto: Informações sobre Legalização de Projeto

Prazo: VENCIDO em 18/12/2017 já com prorrogação

Órgão: Aguardando resposta da SEPLAN/DLCON



Prazo: VENCIDO em 18/12/2017 já com prorrogação

Órgão: Aguardando resposta da SEPLAN/DLCON



Prazo: Vencerá em 25/12/2017 já com prorrogação

Órgão: Aguardando resposta da SEPLAN (DLCON e DPUS) e SEFAZ (DFPMI)

Em andamento:04 - Requerimento - Protocolo e-SIC 201735522051555

Assunto: Informações jurídicas sobre o Plano Diretor

Prazo: Vencerá em 26/12/2017 (cabe prorrogação)

Órgão: Aguardando resposta da SAJ/PG


Assunto: Informações sobre Multa de Trânsito


Órgão: Aguardando resposta da URBES/Setor de Multas

06 - Requerimento - Protocolo CRM INFO-014692-2017

Assunto: Informações sobre o zoneamento do Plano Diretor


Órgão: Aguardando resposta da SEPLAN/DPUS

AÇÕES - 2017

● Promoção de Curso de Capacitação aos RSIs – Representantes de Serviços e Informações, divididos em 05 turmas, entre os dias 27 e 31 de março de 2017, na Escola de Gestão Pública. Conteúdo Programático: aspectos gerais da Lei Nacional de Acesso nº 12.527, de 18 de novembro de 2011; regulamentação no âmbito da administração pública direta e indireta do poder executivo de Sorocaba; Transparência Ativa; Transparência Passiva; atribuições e responsabilidades do RSI.

● Participação do Curso de Capacitação em Ouvidorias realizado pela OGU na Escola de Gestão Pública.

● Monitoramento do Portal da Transparência, a fim garantir o cumprimento do Artigo 8º da Lei Nacional de Acesso nº 12.527/2011.

● Fiscalização do processo/CPL nº 1242/2013, referente ao contrato da prestação de serviços de cessão de uso, operação e manutenção de software, visando o atendimento às exigências da Lei Complementar Federal nº 131/2009 e Lei Nacional de Acesso à Informação Pública nº 12.527/2011, para disponibilização de informações econômicas e financeiras do município no Portal da Transparência da Prefeitura de Sorocaba.

● Elaboração de proposta para ampliar a divulgação da remuneração dos servidores públicos junto ao Portal da Transparência, considerando além do valor total da remuneração, o valor total de indenizações (férias / licença prêmio / saldo de abonadas), o valor total dos descontos e o valor líquido.

● Elaboração de proposta em conjunto com a OGM e OS, para divulgação em tempo real, junto ao Portal da Transparência, do estoque geral de medicamentos, bem como, do estoque pontual disponível em cada unidade da Rede Municipal de Saúde.

● Elaboração do capítulo sobre Acesso à Informações Públicas para inclusão na Carta de Serviços ao Cidadão da OGM.

OBRIGADA!

Crislaine Aparecida SansivieriCoordenadora do Núcleo de Gerenciamento do Acesso à Informação Pública

SIC – Serviço de Informações ao CidadãoSorocaba, 20 de dezembro de 2017

OUVINDO SOROCABA: Projeto de Ouvidoria Ativa (Itinerante)

•OBJETIVO: compreender as necessidades dos bairros mais distantes e direcionar as políticas públicas por região;

•FORMATO: roda de debate;

•PÚBLICO ALVO: Moradores da região de cada edição;

•PARCERIAS: SAAE, GCM, SECULTUR, SEPLAN, TECNOSET, SES, SECOM e SGC;

•DIVULGAÇÃO: cartazes afixados e panfletos na sala de Ouvidorias do Paço Municipal, nos próprios públicos municipais, na região onde ocorre a ação e páginas do Facebook da Ouvidoria Geral do Município e da Prefeitura Municipal de Sorocaba.

OUVINDO SOROCABA: ENGAJAMENTO DOS SERVIDORES

•24 Funcionários da Ouvidoria Geral do Município (Ouvidoria da Saúde, Ouvidoria da Guarda Civil Municipal e Central de Atendimento 156);•14 Unidades de Estratégia Saúde da Família;•240 Agentes Comunitários de Saúde;•Funcionários SECOM – Cobertura;•Funcionários SEMA – Apoio ação educativa;•Funcionários Controladoria – Apoio na panfletagem.

OUVINDO SOROCABA 1ª EDIÇÃO JARDIM ABATIÁ

•DATA: 03/06/2017 (desenvolvimento desde Abril/2017);

•LOCAL: Área Verde no Jardim Abatiá (Região Ipiranga);

•PÚBLICO ALCANÇADO: 645 Moradores da região*;

•PRINCIPAL PROBLEMA RELATADO: Saúde;

•MANIFESTAÇÕES INDIVIDUAIS: 31 Protocolos;

•PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES COLETIVAS: Saúde e Segurança Pública.

*Soma de moradores que responderam as pesquisas das ACs e participantes no evento

OUVINDO SOROCABA 2ª EDIÇÃO APARECIDINHA

•DATA: 15/07/2017 (desenvolvimento desde Maio/2017);

•LOCAL: Rua desativada ao lado do CRAS Aparecidinha

•PÚBLICO ALCANÇADO: 605 Moradores da região*;

•PRINCIPAL PROBLEMA RELATADO: Pavimentação;

•MANIFESTAÇÕES INDIVIDUAIS: 36 Protocolos;

•PRINCIPAIS MANIFESTAÇÕES COLETIVAS: Serviço de entrega de correspondência e Manutenção de Vias.

*Soma de moradores que responderam as pesquisas das ACs e participantes no evento

AÇÕES DE DIVULGAÇÃO - OUVIDORIA

•Panfletagem no Centro, terminais de ônibus, órgãos públicos municipais, redes sociais e canais de mídia.

AÇÃO CENTRAL: 700 PESSOAS ALCANÇADAS

MANIFESTAÇÕES:

Manifestações - Ouvidoria Geral do Município*

Protocoladas Respondidas Em Andamento

637 488 149

*Fonte: Sistema CRM (painel 21/12/2017)

Protocolos registrados via sistema CRM de 01 de Abril a 18 de Dezembro de 2017

Principais tipos de manifestações recebidas pela Ouvidora Geral:-Insatisfação diante de protocolo existente: falta de resposta ou resposta ineficiente

-Denúncia de Conduta Funcional ou Mau atendimento-Ouvidoria Interna: problemas funcionais enfrentados por servidores no ambiente de trabalho

-Indício de fraude ou irregularidade envolvendo a Administração Pública

MANIFESTAÇÕES: CONDUTA FUNCIONAL, MAU ATENDIMENTO E/OU DENÚNCIA DE IRREGULARIDADES PMS

RECEBIDOS EM ANDAMENTO FINALIZADOS

177 19 158

PRINCIPAIS AÇÕES DA OUVIDORIA NESTE TIPO DE MANIFESTAÇÃO:

-MEDIAÇÕES: Agendamento com Secretaria e Requerente (Ouvidoria se torna a mediadora – nível intermediário)

-DILIGÊNCIAS: A Ouvidoria vai até o Órgão Público denunciado para apurar “in loco” o relatado

-OITIVAS: São realizadas oitivas onde separadamente cada envolvido relata suaversão sobre o caso.

RESULTADOS: Conciliação, abertura de P.A. ou P.A.D., encaminhamento para CGM ou SAJ, etc..

TOP 5 - PRINCIPAIS DIVISÕES* 2017- NÚMERO DE MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS

PROTOCOLOS ATIVOS

PROTOCOLOSRESOLVIDOS

SESDEC/DFPMI 13 102SEPLAN/DLCON 83 22SERPO/DVIP 15 70SEDU/DEB 4 26SES/DZ 5 24

*As outras 89 Divisões tem demanda de 2017 inferior a 10 protocolos/cada

TOP 5 - PRINCIPAIS DIVISÕES* 2017- NÚMERO DE MANIFESTAÇÕES RECEBIDAS

SESDEC/DFPMI SEPLAN/DLCON SERPO/DVIP SEDU/DEB SES/DZ0

20

40

60

80

100

120

13

83

154 5

102

22

70

26 24

ATIVOSRESOLVIDOS

*As outras 89 Divisões tem demanda de 2017 inferior a 10 protocolos/cada

AÇÕES EM ANDAMENTO 2017-2018

•Sistema Federal E-OUV – que possui sincronização com o sistema federal OGU para maior transparência e atendimento da legislação de Ouvidorias

•Publicação da Instrução Normativa sobre o funcionamento das Ouvidorias (em análise do Ilmo. Sr. Secretário SGC);

•Publicação do Manual de Boas Práticas da Ouvidoria (OGM, OS, OGCM);

•Reestruturação do Fluxograma Ouvidoria;

•Mapa Estratégico da Ouvidoria para integração com mapeamento OGU Municípios;

OBRIGADO!

Dra. Marina Elaine PereiraOuvidora Geral do Município

MANIFESTAÇÕES:

● PROTOCOLOS ABERTOS DIRETAMENTE PELA O.S – JANEIRO A DEZEMBRO/2017 ……..................559

● MANIFESTAÇÕES ABERTAS VIA CRM – JANEIRO A DEZEMBRO/2017 ………………………...….…...788

● TOTAL DE MANIFESTAÇÕES CONHECIDAS

1347

MANIFESTAÇÕES CRM – OUVIDORIA DA SAÚDE

18,78%

24,35% 7,42% 0,45% 0,82%

48,18%

MANIFESTAÇÕES

JANEIRO A DEZEMBRO 2017

Reclamações

Solicitações

Denúncias

Sugestões

Elogios

Informações

MANIFESTAÇÕES - DETALHADAS

● 19% RECLAMAÇÕES: demora de agendamentos de consultas, exames e cirurgias, falta

de medicamentos e insumos, falta de transporte, negativa de atendimento, falta de

profissionais;

● 24% SOLICITAÇÕES: cirurgias, consultas, exames;

● 7% DENÚNCIAS: conduta funcional de servidores da saúde, e empresas conveniadas da

saúde

1% SUGESTÕES: relacionadas ao atendimento no CAPS e no Ônibus Rosa e Azul;

● 1% ELOGIOS: bom atendimento dos servidores nas Unidades de Saúde (UBS/UPH).

48% INFORMAÇÕES: transferências hospitalares, demandas cirúrgicas, exames e

consultas;

MANIFESTAÇÕES DETALHADAS

OUTRAS AÇÕES - 2017● APRESENTAÇÕES JUNTAMENTE COM A OUVIDORIA GERAL, PARA CHEFES DE DIVISÃO,

ADMINISTRATIVOS, ASSESSORES DE VEREADORES;

● REALIZAÇÃO DE 05 DILIGÊNCIAS;

● PARTICIPAÇÃO EM REUNIÕES PARA ORIENTAÇÕES SOBRE ATENDIMENTOS COM A FROTA SAÚDE, REGULAÇÃO DE VAGAS, PROCESSOS ADMINISTRATIVOS, ATENÇÃO BÁSICA;

● VISITAS TÉCNICAS, OBSERVANDO O ATENDIMENTO NAS UPH´S ZONA NORTE E ZONA OESTE, ESF NOVA ESPERANÇA, ESF JD. RODRIGO;

● PARTICIPAÇÃO DE REUNIÕES EM JUNDIAÍ E SÃO PAULO PARA TROCA DE EXPERIÊNCIAS COM OUVIDORIAS;

● ELABORAÇÃO DE PESQUISAS EM TODAS AS UNIDADES DE ESTRATÉGIAS SAÚDE DA FAMÍLIA COM AGENTES COMUNITÁRIAS DE SAÚDE, SOBRE O OUVINDO SOROCABA;

● PARTICIPAÇÃO EM REUNIÕES NAS TRÊS EDIÇÕES DO PROGRAMA “OUVINDO SOROCABA” (OUVIDORIA ATIVA);

● PARTICIPAÇÃO DO CURSO DE CAPACITAÇÃO EM OUVIDORIAS REALIZADO PELA OGU EM SOROCABA;

● FORMATAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA INTERNA, EM CONJUNTO COM A OGM, NO ÂMBITO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MUNICIPAL

OBRIGADO!

Cilsa Regina Guedes Silva Ouvidora da Saúde - SGC

MANIFESTAÇÕES:

● PROCESSOS ADMINISTRATIVOS ABERTOS – MARÇO A DEZEMBRO/2017 ……………….….88

● MANIFESTAÇÕES VIA CRM – MARÇO A DEZEMBRO/2017 ………………………….…...18

● TOTAL DE MANIFESTAÇÕES CONHECIDAS

106

MANIFESTAÇÕES CRM – OUV-GCM (100% DOS CASOS TRATADOS E RESPONDIDOS)

MANIFESTAÇÕES - PAD

● EM REGRA, TRATA-SE DE EVENTUAL PRÁTICA DE TRANSGRESSÃO DISCIPLINAR;

● 100% DAS MANIFESTAÇÕES É PRESENCIAL;● TRAMITAÇÃO NA OUV-GCM LEVA DE 20 A 30 DIAS, SALVO

CASOS EXCEPCIONAIS;● EM REGRA, RESULTAM EM RELATÓRIO OFERECIDO À

CGCM OPINANDO PELO ARQUIVAMENTO DO PROCESSO OU PELA ABERTURA DE PROCEDIMENTO DISCIPLINAR;

● EVENTUALMENTE RESULTAM TAMBÉM EM RECOMENDAÇÕES AO COMANDO DA GCM;

OCORRÊNCIAS POR ASSUNTO – MAR. A DEZ/2017 - PAD

OCORRÊNCIAS POR ASSUNTO – MAR. A DEZ/2017 - PAD

ABUSO DE AUTORIDADE

TRÁFICO DE DROGAS

FURTO

ACIDENTE DE TRÂNSITO

USO INDEVIDO DE ARMA DE FOGO

CONDUTA INDEVIDA

ASSUNTOS ADMINISTRATIVOS DIVERSOS

OMISSÃO

34%

29%

17%

9%

2%

3%

1%5%

DESTINO - PAD

DESTINO - PAD

ARQUIVAMENTO DIRETO

RELATÓRIO À CGCM OPINANDO PELO AR-QUIVAMENTO

RELATÓRIO À CGCM REPRESENTANDO O RECLAMADO

RELATÓRIO À CGCM PARA APRECIAÇÃO

TRAMITAÇÃO PARA OUTROS SETORES

EM FASE DE INSTRUÇÃO

42%

1%

9% 15%

10%

23%

OUTRAS AÇÕES - 2017● TRAÇADO O PERFIL DIAGNÓSTICO DA OUV-GCM RELATIVO À GESTÃO ANTERIOR;

● ESTABELECIDO O FLUXO DE TRABALHO, BEM COMO FORA PROPOSTA UMA INSTRUÇÃO NORMATIVA PARA REGER A OUV-GCM (ATUALMENTE SOB APRECIAÇÃO DO SGC);

● ELABORAÇÃO, EM CONJUNTO COM A OGM E COM A OG-OS, DA VERSÃO 1.0 DA “CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO” DA OGM (ATUALMENTE SOB APRECIAÇÃO DO SGC);

● ELABORAÇÃO DA VERSÃO 1.0 DO “MANUAL DE BOAS PRÁTICAS EM OUVIDORIA, NO ÂMBITO DA PMS (ATUALMENTE SOB APRECIAÇÃO DO SGC);

● PARTICIPAÇÃO NAS TRÊS EDIÇÕES DO PROGRAMA “OUVINDO SOROCABA” (OUVIDORIA ATIVA);

● PARTICIPAÇÃO DO CURSO DE CAPACITAÇÃO EM OUVIDORIAS REALIZADO PELA OGU EM SOROCABA;

● PARTICIPAÇÃO DO CURSO DE CERTIFICAÇÃO EM OUVIDORIAS REALIZADO PELA ENAP;

● PARTICIPAÇÃO, COMO DOCENTE, DA AULA MAGNA DA GCM, EM CONJUNTO COM A CORREGEDORIA DA GCM;

● FORMATAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DA OUVIDORIA INTERNA, EM CONJUNTO COM A OGM E COM A OG-OS, NO ÂMBITO DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MUNICIPAL

LEI Nº 13.460, DE 26/06/2017 - PROTEÇÃO DOS USUÁRIOS DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

● “VACATIO LEGIS” DE 365 DIAS;● A lei prevê diversas obrigações no âmbito da

municipalidade, à cargo das ouvidorias, tais como:

- a criação do conselho de usuários dos serviços públicos;

- a criação de mecanismos para medir a satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados, promovendo a sua avaliação continuada;

- criação de regulamentação específica, no âmbito municipal, para a edição da “carta de serviços ao cidadão” da PMS;

● A OUV-GCM IRÁ PARTICIPAR DE TODAS ESSAS AÇÕES EM CONJUNTO COM A OGM E COM A OG-OS

OBRIGADO!

Fabiano Brito Ouvidor GCM - SGC

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